護理優(yōu)質服務文明用語

1、護理優(yōu)質服務文明用語一、行為規(guī)范1、儀表儀表端莊，服裝合體，整潔，干凈，無破損，紐扣齊全，著統(tǒng) 一工作裝、鞋和帽，掛牌上崗；袖口不可露在工作服外；穿膚色絲襪 或白色棉襪，。頭發(fā)應保持清潔并梳理整齊，前面不過眉，后面不過肩，科室 統(tǒng)一發(fā)飾，不得染怪異彩發(fā)，梳怪異發(fā)型。工作期間不得配戴戒指，耳環(huán)，手鏈，手鐲，腳鏈等飾物；淡 妝上崗，修飾得體，不畫濃妝，不留長指甲，不涂指甲油。面帶微笑（根據(jù)現(xiàn)場情況），語言文明,自覺的使用文明用語， 提倡多講普通話，對病人關心，體貼，多使用鼓勵的語言。注意行走，坐立，站立姿勢，使用好體態(tài)語言，工作場所不得 大聲喧嘩，做到四輕（走路輕，關門輕，說話輕，操作輕）。不穿工

2、作服到食堂買飯或者進餐，也不允許穿工作服取快遞及 超市購物。（7）嚴格執(zhí)行首迎負責制（具體流程見附件）2、舉止就坐端正大方，站立儀態(tài)高雅，行走穩(wěn)健輕盈。尊稱開口，“您 好”領先，“謝謝”隨后。來有迎聲，走有送聲，站立迎送。主動問候，微笑服務，愛心相助。真誠禮貌待人，授物微笑相遞，接物真誠致謝。面對吵鬧，寬容克制，態(tài)度冷靜，耐心解釋。3、言談談吐高雅，語言文明，傾聽認真。語言清晰，語氣親切，語調適中。解答問詢，熱情耐心，言簡意明。接受意見，虛心誠懇，致謝改進。4、醫(yī)風作風正派，言于律己，慎獨守密。拒收紅包，謝絕吃請，言明守紀。恪盡職守，團結協(xié)作，精益求精。一視同仁，主動服務，急病人所急，幫病人所

3、需。尊重病人人格，維護病人權益，保護病人隱私。二、常用文明用語1、做到見面問聲“您好”，“請”字當頭，“謝”字不離口。2、您好！3、請！請進！請坐！請走好！請休息！請稍候！4、對不起。沒關系。別客氣。5、謝謝！不用謝！6、請問您哪兒不舒服？7、請不要著急，慢慢講！8、祝您早日康復。9、您有什么不清楚，我可以為您解釋。10、請配合一下。11、您有什么需要我?guī)椭鷨幔?2、請依次排隊等候！13、請稍候，我馬上為您檢查（治療、辦理）。14、別著急，我馬上就來。15、您提的意見很好，我們一定會認真改進的。16、感謝您對我們工作的理解和支持。17、歡迎您檢查指導工作。18、請多提珍貴意見。19、接 用語“

4、您好，XX科”“對不起，您打錯 了”。“對不起，請問您是哪一位？ ”。“請稍候”。“很抱歉，XX不在，請問需要轉告嗎？ ”?！罢垎?，您需要留言嗎？ ”20、傳呼器用語(1)您好！您有什么需要嗎？(2) “請稍等，我馬上就到”。三、服務忌語1、接診傷病員時忌：“早不來晚不來，現(xiàn)在才來”；“別羅嗦快點講”； “急什么，又死不了人”。2、對排隊候診和檢查的傷病員忌：“急什么，沒到你，出去”；“亂吵什 么，沒見醫(yī)生正忙著嗎”；“干什么呢？快點；軍人優(yōu)先，我也沒方法”； “當兵的怎么了，排隊去；快下班了，明天再說（我下班了，找別人去）！3、對咨詢的傷病員忌：“不知道”；“已經(jīng)說過了，怎么還問個沒完”； “怎么這么多事”；“這事不是我們管的”；這事別來找我，我不管（不知道）!4、對有意見的傷病員忌：“你告去吧，隨便你”；“你告到哪都不怕”； “有意見找領導去”。5、為傷病員行某項檢查時忌：“不是告訴你了嗎，怎么還不明白；“怎 么不提前準備好”。6、病痛呻吟、喊叫的傷病員忌：“別哼了，誰生病不難受”；“喊什么， 煩死了”，“別喊了，忍著點，這么嬌氣”。7、為傷病員靜脈穿刺失敗時忌：“你這血管怎么這么難打”。8、當住院傷病員尋求幫助時忌：“誰管你的，找誰去”。9、對因不良行為引起疾病的傷病員忌：“活該，自作自受”。10、病人尋求幫助時忌：“你沒看到我在忙嗎，等一會