任務(wù)三-酒店客房管理課件

1、前廳客房任務(wù)三酒店客房管理2006年中秋節(jié)，位于大西北新疆烏魯木齊市的徠遠(yuǎn)賓館，住進(jìn)了一位來自伊斯蘭教圣地的沙特阿拉伯客人木哈買提。據(jù)其本人說，他是慕名而來的。出租車在賓館大廳門前停下，迎賓員開門時(shí)，沒有以通常的方式用手遮住車門上框請(qǐng)客人下車，這一細(xì)節(jié)贏得了這位虔誠的教徒的好感。因?yàn)榘茨滤沽謬业牧?xí)慣，遮頭是不允許的，木哈買提下榻徠遠(yuǎn)賓館的決心更堅(jiān)定了。賓館的王總經(jīng)理從服務(wù)員那兒得知，這位客人來烏市是專辦喜事的，于是決定將坐東朝西的620房給他，以便他做禱告。接著乘客人去見未婚妻的間隙，組織員工布置新房。總經(jīng)理親自動(dòng)手，窗簾換上粉紅色的，以增加喜慶氣氛；原來駝色的地毯上又覆了一塊波斯地毯，使客

2、人產(chǎn)生在家辦婚事的感受另外還配備一塊小地毯，專供客人做宗教儀式用，墻上特地掛上穆斯林地毯，一間典型的穆斯林式新房就這樣很快布置完畢了。兩小時(shí)后，沙特阿拉伯客人回到房間，眼前突然的變化使他欣喜若狂，他只不過向服務(wù)員吐露過一句關(guān)于舉辦婚禮的話，沒想到徠遠(yuǎn)賓館竟寫出了大手筆，而且還有那么高的工作效率。他沒顧得上喝茶，便直奔總經(jīng)理辦公室，贊不絕口地說：“熱合買提，熱合買提（謝謝，謝謝）。”沙特阿拉伯客人果真在徠遠(yuǎn)賓館舉辦了婚禮。新婚期間，賓館專門為他配備兩輛專車提供晝夜服務(wù)?；槎Y結(jié)束后，新婚夫婦在外出旅游前對(duì)王總說：“請(qǐng)為我們保留這個(gè)房間，等我們回來后還要住，房租照付?！贝撕螅@位客人又來過烏市多次，

3、每次都住在徠遠(yuǎn)賓館。夏日炎炎，常有客人買西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染弄臟地毯和棉織品，形成難以清除的污漬。怎么樣與客人溝通？地毯燒了一個(gè)煙洞張先生是某針織廠的廠長，因公務(wù)常來省城出差。某三星級(jí)酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。有一次，張先生辦完事后去總臺(tái)結(jié)賬退房，前廳服務(wù)員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續(xù)，一邊熱情地同客人寒暄。說話間張先生拿出一根煙點(diǎn)上，王小姐趕緊送上煙灰缸。正在這個(gè)時(shí)候，電話響了，原來是客務(wù)中心打來的，說張先生所退房間的地毯上燒了一個(gè)煙洞。王小姐當(dāng)即詢問客人，但客人矢口否認(rèn)自己在房間里抽過煙。王小姐看看客人手上的煙，覺得處理此事有點(diǎn)為難。 告知客人

4、，酒店的查房制度是非常嚴(yán)格的，在上一個(gè)客人退房時(shí)和你入住前，服務(wù)員都經(jīng)過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住，現(xiàn)在地毯上有煙洞，應(yīng)該是在您不經(jīng)意間弄出來的，因?yàn)槟皇枪室獾模宰屇阗r償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價(jià)格。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。等到新的地毯完全鋪好起碼要幾天時(shí)間，這幾天時(shí)間此房就賣不出去了，所以酒店的損失就不止是這塊地毯的價(jià)格了。希望您能理解酒店的難處，協(xié)助共同維護(hù)酒店的制度，會(huì)給您一個(gè)常住客人的優(yōu)惠價(jià)，以此也能彌補(bǔ)您這次的損失。 此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償?shù)氖聦?shí)，同時(shí)也能為客人著想，維護(hù)客人權(quán)益的。Analyse ：學(xué)習(xí)目標(biāo)了解客房部的

5、地位和工作任務(wù)掌握客房部的組織機(jī)構(gòu)及主要崗位的職責(zé)客房功能布局與布置“Housekeeping is the toughest job in the lodging business. Housekeepers are heros. Without housekeeping, wed have nothing to sell” - Craig Hunt President of Holiday Inn International一、客房部的地位和作用管家部（客房部）是酒店及物業(yè)的核心（基礎(chǔ)）。 Housekeeping is the heart of the lodging industry.

6、 是酒店?duì)I收的主要來源 Room sales generally drive 70% percent or more of the revenues generated by lodging establishments. 酒店有效運(yùn)作的保障 The entire property depends on the smooth, efficient management of the housekeeping dept. 維護(hù)業(yè)主投資 Protecting the owners investment 客房部主要任務(wù)1、保證客房的產(chǎn)品質(zhì)量 衛(wèi)生、舒適、安全、方便、美觀 2、保證飯店的清潔保養(yǎng)水平

7、3、增收節(jié)支 配合提高客房銷售業(yè)績 開拓部門創(chuàng)收途徑（洗衣房、客房酒吧） 設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng) 客房消耗品控制 能源控制 人員成本控制 二、客房部員工素質(zhì)要求思想素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì) 優(yōu)秀的溝通能力、靈活的語言能力、敏銳的觀察能力、深刻的記憶能力、積極的團(tuán)隊(duì)精神、豐富的專業(yè)知識(shí)、優(yōu)良的專業(yè)技能、良好的個(gè)人習(xí)慣身體素質(zhì) 健康的體魄、良好的個(gè)人衛(wèi)生、端莊大方的儀容、儀表、儀態(tài)拓展知識(shí)：如何進(jìn)行個(gè)人衛(wèi)生管理？三、客房部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系與前廳 與餐飲與采購與工程與財(cái)務(wù)與營銷部與保安部與人力資源部為前廳部提供保質(zhì)保量的客房供前廳部銷售相互通報(bào)和核對(duì)房態(tài)相互通報(bào)客情信息（1）前廳部通報(bào)給客房的信息主要包括：當(dāng)日

8、客房出租率，近幾天客房預(yù)訂情況，重大接待，預(yù)離、預(yù)抵客人（2）客房部須將客人的相關(guān)喜好及時(shí)告知前廳部，記入客史檔案4 協(xié)助前廳部對(duì)客服務(wù)5 交叉培訓(xùn)1、為餐飲部經(jīng)營場(chǎng)所提供清潔保養(yǎng)服務(wù)2、為餐飲部提供洗燙、縫補(bǔ)布草及員工制服服務(wù)3、配合做好大型活動(dòng)的接待服務(wù)工作4、協(xié)助餐飲部的送餐服務(wù)5、餐飲部協(xié)助布置貴賓房的水果、食品等6、交叉培訓(xùn)1、客房部根據(jù)需要提出屋子申購報(bào)告，然后送財(cái)務(wù)等部門審核，領(lǐng)導(dǎo)審批2、采購部根據(jù)申購報(bào)告落實(shí)具體采購事宜3、客房部參與對(duì)購進(jìn)物資的檢查驗(yàn)收，把好質(zhì)量和價(jià)格關(guān)4、相互通報(bào)市場(chǎng)及產(chǎn)品信息1、相互配合，共同做好客房維修保養(yǎng)工作（1）常見維修項(xiàng)目：皂架松動(dòng)、天花板漏水、門

9、把手無法轉(zhuǎn)動(dòng)、鏡前燈破裂、衣柜把手松動(dòng)、地板滲水、浴缸水質(zhì)混濁、空調(diào)不制冷、Minibar或衣柜起泡、墻壁位移裂痕明顯等（2）服務(wù)員或領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)客房工程問題，首先電話告知房務(wù)中心，由房務(wù)中心文員開單，送至工程部，如是緊急維修，則直接電話工程部上樓搶修，再將單據(jù)送上樓層，及時(shí)安排維修，確保質(zhì)量（3）通常分為日常維護(hù)保養(yǎng)、定期檢修、大修等三部分2、部門交叉培訓(xùn)1、財(cái)務(wù)部有責(zé)任指導(dǎo)與協(xié)助客房部做好開支預(yù)算，并監(jiān)督客房部預(yù)算開支的具體執(zhí)行2、財(cái)務(wù)部協(xié)助并監(jiān)督客房部做好庫存物資收發(fā)管理工作3、客房部協(xié)助財(cái)務(wù)做好客房消費(fèi)賬單核對(duì)與對(duì)客結(jié)賬服務(wù)4、客房部做好員工工作時(shí)數(shù)記錄，以便財(cái)務(wù)部支付員工薪水1、配合銷售

10、部進(jìn)行廣告宣傳2、接受營銷部市場(chǎng)反饋，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量3、交叉培訓(xùn)1、保安部隊(duì)客房部員工進(jìn)行安全保衛(wèi)的專門培訓(xùn)，增強(qiáng)客房部員工的安全保衛(wèi)意識(shí)與能力2、保安部指導(dǎo)幫助客房部制定安全計(jì)劃和安全保衛(wèi)工作制度3、客房部積極參與和配合保安部組織的消防演習(xí)等活動(dòng)4、客房部和保安不相互配合做好客房安全事故的預(yù)防與處理工作1、人力資源部審核客房部的人員編制2、相互配合做好客房部的員工招聘工作3、人力資源部指導(dǎo)、幫助、監(jiān)督客房部做好員工培訓(xùn)工作4、人力資源部負(fù)責(zé)審核客房部薪金發(fā)放方案5、人力資源部協(xié)助客房部進(jìn)行臨時(shí)性人力調(diào)配客房部與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào) 常見問題及其處理：權(quán)責(zé)不明確服務(wù)意識(shí)不到位溝通技巧欠缺 處

11、理方法：明確權(quán)責(zé)范圍強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)制定協(xié)調(diào)制度加強(qiáng)溝通培訓(xùn)發(fā)揮管理人員作用部門職責(zé)、權(quán)利范圍交叉重疊如：客房部與工程部在客房維修保養(yǎng)上問題較多，出現(xiàn)問題后客房部往往投訴工程部維修部及時(shí)，維修質(zhì)量不過關(guān)。而工程部則會(huì)反戈一擊，是你們客房部員工使用不當(dāng)，造成維修量加大。一般當(dāng)天預(yù)離的住客，到了酒店規(guī)定的退房時(shí)間后，如果沒有辦理續(xù)住手續(xù)，房卡通常就失效了。有時(shí)客人打不開門，不明就里，就會(huì)詢問服務(wù)員。如果只是簡單回答：“不知道，你到總臺(tái)問問?！边@樣會(huì)給客人造成不便，影響服務(wù)質(zhì)量。 案例：10分鐘一間走客房 某新開業(yè)酒店，正值5月份旅游旺季，客房供不應(yīng)求，前一個(gè)團(tuán)隊(duì)才退房，客房還未能清掃出來，后一個(gè)團(tuán)隊(duì)已

12、進(jìn)店，在大堂等著進(jìn)房?？偱_(tái)接待處很是焦急，多次催促客房，客房部給催急了，說話也有些嗆了，兩個(gè)部門產(chǎn)生矛盾：接待員：你們客房動(dòng)作怎么那么慢，到現(xiàn)在還不報(bào)OK房？客房服務(wù)員：你們催命鬼一樣的催，我們給你們催死了！你們來干干看！接待員：有什么了不起的，一間房10分鐘不就搞定了?？头糠?wù)員：你在講笑話！案例：誰的責(zé)任？ 某酒店，總經(jīng)理帶了幾個(gè)客戶到小包廂用餐，發(fā)現(xiàn)包廂里的地毯非常臟，順口就批評(píng)了餐廳經(jīng)理。餐廳經(jīng)理感到非常委屈，認(rèn)為餐廳只是負(fù)責(zé)每天常規(guī)的吸塵工作，地毯清潔是客房部PA的事情，PA組未將地毯洗干凈，與餐廳無關(guān)。而PA組主管則聲稱，他們只是每月定期清洗一次地毯，開餐時(shí)地毯污染了餐廳沒有及時(shí)處

13、理，時(shí)間久了地毯上的污漬成了頑漬，所以無法清洗干凈，責(zé)任在餐廳，與PA組不相干。思考：如何淡化兩部門間的矛盾？如何操作？四、客房的種類和設(shè)備用品客房的種類單人間 single room大床間 double room雙床間 two-bed room三人間 triple room套間 suite roomjunior suiteDeluxe SuiteDuplex Suite Add Your TextPresidential Suite 普通套房 豪華套房 復(fù)式套房總統(tǒng)套房設(shè)施設(shè)備(1)電器設(shè)備 電視機(jī)、電冰箱、電話、CD音響、傳真機(jī)、空調(diào)等。(2)家具設(shè)備 床、床頭柜、寫字臺(tái)、沙發(fā)、衣柜、行李

14、柜(3)衛(wèi)生設(shè)備 面盆、浴缸、恭桶、淋浴器(4)修飾品 地毯、墻紙、墻面裝飾畫、書、桌面擺件等。（5）照明設(shè)備（6）安全設(shè)備門窺鏡、防盜鏈、煙感報(bào)警器、溫感噴淋頭、監(jiān)控?cái)z像頭、應(yīng)急照明燈客房日用品(1)布草用品 床單、枕套、窗簾、衛(wèi)生間四巾。(2)衛(wèi)生間日用品 客房免費(fèi)贈(zèng)品：牙刷、沐浴露、香皂、浴帽、 賓客租借用品：吹風(fēng)機(jī)、熨斗、熨衣板、電子稱（3）服務(wù)指示用品服務(wù)指南、電視頻道表、賓客意見書、送餐菜單、洗衣袋、告示牌（請(qǐng)勿吸煙、環(huán)保卡）（4）酒水飲品及飲具 飲料、酒類、茶包、咖啡、熱水壺、冰桶、調(diào)酒棒（5）文具用品（6）衣架、鞋拔、拖鞋、擦鞋布、針線包、火柴標(biāo)準(zhǔn)套房（）豪華套房（Deluxe

15、 Suite)烏魯木齊：銀都酒店中式大使套香港半島酒店套間海南博鰲金海岸溫泉大酒店：豪華套房（）復(fù)式套房（Duplex Suite)珠海御溫泉度假村復(fù)式客房 總統(tǒng)套房（Presidential Suite）：通常由個(gè)以上房間組成?？偨y(tǒng)和夫人臥室分開，衛(wèi)生間分用。臥室內(nèi)分別設(shè)有帝王床（King Size）和皇后床（Queen Size）。除此而外，總統(tǒng)套房內(nèi)還設(shè)有客廳、書房、會(huì)議室、隨員室 、警衛(wèi)室、餐廳、廚房等?？偨y(tǒng)套臥室總統(tǒng)套夫人房總統(tǒng)套客廳總統(tǒng)套書房總統(tǒng)套間可由7、8間不同功能房組成,設(shè)施高檔豪華.(三星以上酒店設(shè))總統(tǒng)套房內(nèi)的名酒柜香港洲際酒店利用地利及景觀優(yōu)勢(shì)打造總統(tǒng)套房，讓住客享受無

16、敵海景伯瓷酒店總統(tǒng)套房衛(wèi)生間伯瓷酒店總統(tǒng)套房游泳池 客房類型的表示：單人房，無盆?。⊿ingle Without Bath）Shower：單人房，只有淋?。⊿ingle Room With Shower）：單人房，有盆?。⊿ingle Room With Bath）：雙人房，無盆?。―ouble Room Without Bath）Shower：雙人房，只有淋?。―ouble Room With Shower）：雙人房，有盆?。―ouble Room With Bath）客房按位置劃分外景房 outside room內(nèi)景房 inside room角房 corner room連通房 adjoin

17、ing room相鄰房 connecting room行政樓層外景房相關(guān)鏈接：香格里拉豪華閣42五洲行政樓層EXECUTIVE FLOOR入住行政樓層的客人 享受以下優(yōu)惠THE FOLLOWING BENEFITS WILL BE OFFERED ON THE EXECUTIVE FLOOR ONLY享受私人管家式服務(wù)免費(fèi)早餐BUTLER SERVICECOMPLIMENTARY BREAKFAST免費(fèi)歡迎果籃和礦泉水免費(fèi)飲料享受餐飲八折、娛樂七折、洗衣八折等商戶折扣優(yōu)惠COMPLIMENTARY WELCOME FRUIT AND MINERAL WATERCOMPLIMENTARY WEL

18、COME DRINKING20% DISCOUNT AT FOOD AND BEVERAGE OUTLEFS,30% DISCOUNT IN ENTERTAINMENT,20% DISCOUNT FOR LAUNDRY,DRY CLEANING AND PRESSING 免費(fèi)使用電腦上網(wǎng)免費(fèi)接收傳真COMPLIMENTARY INTERNET SERVICECOMPLIMENTARY INCOMING FAX行政樓層地址：A座四層ADDRESS:4 F,BLOCK A相關(guān)鏈接：東方賓館開業(yè)于1961年的東方賓館，是廣州歷史最悠久的五星級(jí)酒店行政樓層：薈萃商務(wù)精英，極致尊貴享受位于2號(hào)樓5至6樓

19、的行政樓層是酒店內(nèi)的精品樓層，居住環(huán)境更加彰顯尊貴與品味，配備專屬的客房服務(wù)人員，為客人精心打造一系列便捷服務(wù)樓層擁有相對(duì)獨(dú)立而完善的功能區(qū)域，設(shè)有行政廊、小型商務(wù)中心、會(huì)議室、健身房、閱覽室、棋牌室、卡拉OK室等商務(wù)與康體設(shè)施，既是客人休閑娛樂的自在之所，又是客人開展商務(wù)活動(dòng)、進(jìn)行商務(wù)洽談的理想場(chǎng)所。1.在行政樓層快速辦理入住和結(jié)賬手續(xù)2.退房時(shí)間可適當(dāng)延長至14：00且免收半天房租（視酒店情況而定）3.房間贈(zèng)送鮮花、水果4.免費(fèi)享用行政樓層提供的餐飲服務(wù)（7：00-23：00）5.免費(fèi)使用行政樓層附設(shè)的健身房6.免費(fèi)使用花園陽光泳池相關(guān)鏈接：金陵大榭房內(nèi)登記入住/快速結(jié)帳服務(wù), 全天候私人

20、禮賓和管家服務(wù)免費(fèi)享用專用商務(wù)書廊服務(wù)和設(shè)施：會(huì)客、休憩、自助早餐、全天咖啡茶點(diǎn), 晚餐前雞尾酒及精美開胃小吃免費(fèi)選用商務(wù)書廊或金海灣提供每日豐盛的中西式自助早餐免費(fèi)歡迎鮮花、水果和報(bào)紙免費(fèi)房內(nèi)寬帶上網(wǎng)每次入住可免費(fèi)熨燙衣服一套或洗熨襯衣一件免費(fèi)使用室外游泳池及健身設(shè)施免費(fèi)成為“金陵貴賓”，并享受各種積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃可延遲退房至下午四時(shí)離店(視客房狀況而定)上海瑞吉紅塔大酒店女性客房主題客房客人需求分：老年客房、青年客房、新婚客房、單身女性客房、兒童客房地域文化分：民俗風(fēng)情客房、鄉(xiāng)村風(fēng)格客房、海底世界客房、世界風(fēng)情客房、太空世界客房歷史時(shí)代分：史前客房、未來主流客房其他：電影套房、搖滾之夜套房、小

21、說客房、監(jiān)獄客房、夢(mèng)幻客房客房服務(wù)員Mary正在做房，突然聽見樓道里有人正在大發(fā)脾氣，她趕緊放下手中的工作，關(guān)上房門出去，準(zhǔn)備看看發(fā)生了什么事。原來，2311的客人剛?cè)胱?，但?dāng)他一打開房門，卻發(fā)現(xiàn)房內(nèi)已有一名客人正在休息，結(jié)果兩人都受到驚嚇，她應(yīng)該怎么辦？首先，立刻向雙方客人道歉，穩(wěn)住客人的情緒：“對(duì)不起，這是我們的失誤?！瘪R上告訴客人你將怎樣幫助他們：“我馬上幫你們聯(lián)系大堂副理，您（指后來的客人）可不可以和我一起先去電梯間等一會(huì)昵？”再次向客人道歉，幫客人關(guān)好門，帶后來的客人到客梯間打電話給前臺(tái)。“對(duì)不起打擾您了，如果有什么需要幫助的，請(qǐng)和客房部聯(lián)系，我們的電話是55?！碑?dāng)著客人的面打電話給

22、前臺(tái)，說明原因：“你好，我是23樓的服務(wù)員，2311房分重了房間，請(qǐng)大堂副理馬上上來一下好嗎？”陪客人等待大堂副理上來，盡量穩(wěn)定客人的情緒：“非常不好意思，我們很快會(huì)為您重新分一間房的”記住將這件事向你的上級(jí)匯報(bào)，并記在你的工作表上（一個(gè)負(fù)責(zé)任的服務(wù)員會(huì)將所有發(fā)生的事情都做好記錄的）。房態(tài)1、住客房（Occupied OCC）又稱實(shí)房，指住店客人正在使用的客房。2、走客房（Check out簡寫C/O）又稱走房，指客人已經(jīng)結(jié)賬離店，房間正處于清掃之中的客房。3、空房（Vacant 簡寫V）又稱OK房，有的地方又叫吉房，指以完成清潔整理工作，可隨時(shí)出租的客房。4、維修房（Out of order

23、 簡寫OOO）又稱壞房，是指該客房的設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，或正處于更新改造之中，客房暫時(shí)不能出租。5、保留房（booked room）這是一種內(nèi)部掌握的客房，對(duì)一些大型團(tuán)體、國際性會(huì)議等，飯店需要提前為他們預(yù)留所需要的客房還有一些客人，尤其是?？驮谟喎繒r(shí)，常常會(huì)指明要某個(gè)房間，或處于某個(gè)位置、具有某種景觀的客房。6、預(yù)退房（Expected departure room簡寫ED）住房種當(dāng)天將退的那一部分客房叫預(yù)退房?？头坎拷?jīng)理樓層主管公共區(qū)域主管洗衣場(chǎng)主管樓層領(lǐng)班中心領(lǐng)班公共區(qū)域領(lǐng)班店外區(qū)域領(lǐng)班棉織品房領(lǐng)班洗燙領(lǐng)班洗燙工后臺(tái)區(qū)域清掃員客衣服務(wù)員洗燙收發(fā)工縫補(bǔ)工布件制服員綠化技工樓層服務(wù)員清掃技工店

24、外清潔工前臺(tái)區(qū)域清掃員公共衛(wèi)生間服務(wù)員夜間服務(wù)員秘書客房中心文員大型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)五、飯店客房部組織機(jī)構(gòu)客房部經(jīng)理公共區(qū)域領(lǐng)班樓層領(lǐng)班布件房領(lǐng)班公共區(qū)域清掃員樓層服務(wù)員布件房服務(wù)員縫紉工小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu) 客房部經(jīng)理崗位具體職責(zé)根據(jù)飯店的總體目標(biāo)，制定客房部年度工作計(jì)劃并負(fù)責(zé)實(shí)施。負(fù)責(zé)制定本部門的崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度。參與本部門員工的招聘、培訓(xùn)、評(píng)估與激勵(lì)?？赐】?；定期拜訪長住客人；處理賓客投訴，并采取相應(yīng)措施。合理安排、使用人力，努力降低人力成本。巡視檢查并督導(dǎo)下屬工作。 客房部經(jīng)理崗位具體職責(zé)負(fù)責(zé)客房部的安全工作，保證賓客和員工的人身及財(cái)產(chǎn)安全。 與其它部門建立良好的合作

25、關(guān)系。負(fù)責(zé)本部門經(jīng)營物資的管理與控制。研究客房裝修布置、清潔器具及清潔劑趨勢(shì)，根據(jù)飯店具體情況提出改進(jìn)建議。學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理方法，不斷提高經(jīng)營管理水平。完成上級(jí)布置的其它各項(xiàng)工作。 客房中心服務(wù)員崗位職責(zé)接聽電話并做記錄，將客人的要求或進(jìn)店、離店、結(jié)帳等信息準(zhǔn)確、迅速地通知到相應(yīng)人員。負(fù)責(zé)保存、發(fā)放、收取客房部工作鑰匙。核對(duì)房態(tài)。整理、傳送通知、報(bào)告及客情資料。熟悉客情，熟記當(dāng)日進(jìn)店、離店團(tuán)隊(duì)及貴賓的抵離時(shí)間、接待要求和規(guī)格，并督促有關(guān)人員提前準(zhǔn)備。將客房維修要求通知工程部值班室，并做好當(dāng)日客房維修的統(tǒng)計(jì)工作。接收、登記、保管飯店范圍內(nèi)的遺留物品。負(fù)責(zé)客房部員工的考勤記錄?？头繕菍?1、清潔保養(yǎng)

26、客房，及時(shí)為前廳部提供符合飯店標(biāo)準(zhǔn)的客房2、為賓客提供禮貌、周到的服務(wù)3、管理樓層區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備 樓層服務(wù)員崗位職責(zé)為住店賓客提供各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)。負(fù)責(zé)客房及樓層公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)，承擔(dān)樓層衛(wèi)生工作。掌握樓層住客狀況，填寫房況表。負(fù)責(zé)客人結(jié)帳時(shí)房間的檢查工作。做好客人進(jìn)店前的準(zhǔn)備工作，根據(jù)要求布置客房。根據(jù)總臺(tái)通知，提供加床服務(wù)。負(fù)責(zé)杯具的更換、清洗、消毒工作。為住客提供客房小整理及夜床服務(wù)。負(fù)責(zé)棉織品交接工作，協(xié)助完成客衣的收、送工作。管理工作鑰匙及樓層物資。 負(fù)責(zé)本樓層客房小酒吧的存放、補(bǔ)充與調(diào)換。協(xié)助安全部做好樓層的安全工作。酒店用品存在超級(jí)細(xì)菌 喜來登等上黑榜.doc 樓層主管崗位職責(zé)制

27、定客房及樓層區(qū)域的定期清潔計(jì)劃，并組織實(shí)施。抽查房間（不少于3間天）清潔保養(yǎng)質(zhì)量。檢查所有貴賓房。落實(shí)貴賓接待程序。主持每日內(nèi)部晨會(huì)，根據(jù)客情變化，及時(shí)做好人員、物資等方面的調(diào)整。巡視檢查并督導(dǎo)下屬的工作，負(fù)責(zé)下屬的排班與考評(píng)。協(xié)助客房部經(jīng)理制定下屬的培訓(xùn)計(jì)劃并負(fù)責(zé)實(shí)施。負(fù)責(zé)樓層的安全工作。處理客人投訴及其它突發(fā)事件。負(fù)責(zé)樓層物資的管理與控制。棉織品房（布件房或布草房）負(fù)責(zé)全飯店棉織品及制服的收發(fā)保管和修補(bǔ)；負(fù)責(zé)全飯店棉織品的定期盤點(diǎn)，并負(fù)責(zé)棉織品與制服的補(bǔ)充；定期的盤點(diǎn)和不斷的補(bǔ)充，滿足各部門的營運(yùn)需要；4.負(fù)責(zé)棉織品的報(bào)廢工作。洗衣場(chǎng)（也稱洗衣房）負(fù)責(zé)全飯店棉織品及制服的洗滌；為住店客人提

28、供洗衣服務(wù)。此外，洗衣場(chǎng)在有條件的情況下，還可為社會(huì)提供棉織品洗滌及洗衣服務(wù)。六、客房設(shè)施（五大功能區(qū)域） 功能區(qū)域設(shè)備功能區(qū)域設(shè)備睡眠空間床bed起居空間茶幾tea table床頭柜night table坐椅chair床頭燈wall lamp落地?zé)魋tanding lamp盥洗空間浴缸bath tub書寫空間寫字臺(tái)writing desk淋浴器shower椅子chair淋浴簾shower curtain臺(tái)燈desk lamp毛巾架towel rack 電視機(jī)T.V.Set 馬桶toilet電冰箱fridge電話telephone梳妝鏡mirror洗臉盆sink電話telephone鏡子mir

29、ror儲(chǔ)存空間壁櫥closet電源插座socket行李架luggage rack（一）睡眠區(qū)(1)床。(2)床頭柜。（二）盥洗區(qū)(1)淋浴設(shè)施。(2)洗臉臺(tái)。 (3)馬桶。（三）休閑起居區(qū)（四）貯存區(qū)（五）辦公區(qū)域七：客房部業(yè)務(wù)范圍與管理1、客房衛(wèi)生清潔整理2、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)與服務(wù)3、客房部設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)4、安全工作1、客房清潔衛(wèi)生的管理5、能不能先幫我們打掃？住在1208套房的張先生，是一位杭州商人。今天早上9點(diǎn)鐘，他要在客房接待一位來自國外的朋友，談些生意上的事情。但早晨起床后，他發(fā)現(xiàn)房間很臟亂，亟需整理。正想開門去叫服務(wù)員來清掃，卻發(fā)現(xiàn)了在走廊的另一頭工作的服務(wù)員，他趕緊向服務(wù)員說明

30、了請(qǐng)求，但服務(wù)員聽完后，面露難色的望著他，“張先生，很抱歉，我們的主管告訴過我們，清掃房間一定得按照順序，得從1201房開始打掃，到您的08房間，我估計(jì)得10點(diǎn)多了?！睆埾壬纯疵媛峨y色的服務(wù)員，“能不能變換下順序呢？”“為保證工作的效率，給客人提供更好的質(zhì)量，我們公司規(guī)定一定要按照規(guī)范來操作，否則得扣錢?！笨纯匆荒槦o辜的服務(wù)員，張先生苦笑著搖搖頭走開了。問題：1、客房服務(wù)員根據(jù)酒店的要求，有不妥嗎？ 2、如何看待酒店的規(guī)定與客人的要求相沖突？本例反映酒店管理上的問題： 1、員工培訓(xùn)方面，管理人員片面強(qiáng)調(diào)服務(wù)員執(zhí)行規(guī)定和按程序操作，沒有把服務(wù)上的靈活性告訴他們，一切規(guī)范和程序的根本是保證質(zhì)量，因此制定各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)是在客人的立場(chǎng)上為客人考慮。一味強(qiáng)調(diào)程序固然能在一般情況下保證大多數(shù)客有滿意，畢竟還有一部分客人特殊需求不在規(guī)范之內(nèi)。甚至可能與酒店服務(wù)程序有悖。只有那些特殊需求是合理的酒店應(yīng)予以盡量滿足。 2、服務(wù)員在工作中一定要靈活機(jī)智處理每件事情，絕不能麻痹大間造成不好的后果，減少酒店潛在客源。 Analyse 5：高檔酒店：一日2次領(lǐng)班查房主管