銷售技巧培訓(xùn)教程

1、銷售技巧培訓(xùn)教程 河南晟宥營(yíng)銷策劃有限公司Henan Sheng Yu marketing planning limited company前言： 房地產(chǎn)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，是一項(xiàng)涉及到金融、建筑、裝潢等多方面的行業(yè)。而房地產(chǎn)業(yè)本身也是由多個(gè)環(huán)節(jié)組成的。從房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、房地產(chǎn)銷售到物業(yè)管理，是一個(gè)很長(zhǎng)的過(guò)程，而且任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)導(dǎo)致過(guò)程中出現(xiàn)偏差。所以，在房地產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展中，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的要求也越來(lái)越高，從而導(dǎo)致各個(gè)環(huán)節(jié)的工作都需要有專業(yè)的人才從事，而我們所要負(fù)責(zé)的，正是其中極為重要一個(gè)的環(huán)節(jié)銷售。就是把開(kāi)發(fā)商正在建造的房子或已建造完成的房子，通過(guò)策劃、包裝、宣傳引導(dǎo)客戶至現(xiàn)場(chǎng)，從

2、而把房子買掉的過(guò)程。 代理銷售這個(gè)行業(yè)雖然不像房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)需要很多的資金投入，但對(duì)專業(yè)性的要求會(huì)更高，可謂“術(shù)業(yè)有專功”，所以踏入一個(gè)行業(yè)，就要充分認(rèn)識(shí)這個(gè)行業(yè)，錘煉自己成為一個(gè)頂尖的銷售從業(yè)人員！第一課 從奪取客戶的芳心開(kāi)始 一份熱情 一份回報(bào) 面對(duì)客戶時(shí)怎么辦 (1)溝通有方 (2)獨(dú)特的傾聽(tīng)者(3)正確表達(dá)你的想法(4)有所感第二課 現(xiàn)場(chǎng)接待準(zhǔn)備細(xì)微處下功夫 理念準(zhǔn)備 形象準(zhǔn)備 資訊準(zhǔn)備 (1)做一名專家 (2)用售樓員的心和嘴巴去美化項(xiàng)目(3)每一個(gè)售樓人員手里有一個(gè)銷售夾 第三課 現(xiàn)場(chǎng)接待的程序和技巧客戶接待的八個(gè)環(huán)節(jié)影響客戶接待的六個(gè)因素尋找商機(jī)的技巧留住客戶的方法如何抓牢客戶 第四

3、課 把握購(gòu)買動(dòng)機(jī) 客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī) (1)理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)(2)感性購(gòu)買動(dòng)機(jī)消費(fèi)層次為客戶營(yíng)造良好的環(huán)境第五課 巧妙的啟發(fā)誘導(dǎo) 尋找和客戶共鳴的話題 啟發(fā)和誘導(dǎo) 客戶最聰明 提建議要有可信度 利用企盼心理 恭維要適度 啟發(fā)方法要綜合運(yùn)用第六課 邏輯推理的運(yùn)用 適合邏輯推理的客戶邏輯推理的一般技巧 第七課 做好接待總結(jié) 總結(jié)的內(nèi)容判定“意向客戶”的依據(jù) 第八課 跟蹤客戶的準(zhǔn)備 任務(wù)注意事項(xiàng) （）熟悉可能買主的情況 （）確定追蹤可能買主的技巧第九課 如何跟蹤客戶 一般技巧集團(tuán)購(gòu)買的追蹤技巧 第十課 熟練駕馭推銷程序 明確推銷的基本任務(wù) 編制正式推銷的工作程序 解析地產(chǎn)銷售的幾個(gè)重要因素 第十一課 分析客戶

4、 客戶的個(gè)人檔案客戶的一般需求客戶的特殊需求客戶的優(yōu)先需求 第十二課 如何贏得客戶的信賴 培養(yǎng)良好的儀態(tài)和品格 掌握贏得信賴的技巧第十三課 正式推銷的基本策略 委婉說(shuō)服客戶 控制洽談方向 洞察客戶的潛在需求 恰當(dāng)?shù)刂圃旒僭O(shè) 利用視覺(jué)煽動(dòng)客戶 第十四課 隨機(jī)應(yīng)變的八大技巧 緩和氣氛接受意見(jiàn)并迅速行動(dòng)恰當(dāng)?shù)胤磽舨粚?shí)之詞學(xué)會(huì)拖延轉(zhuǎn)變?cè)掝}及時(shí)撤退排除干擾適應(yīng)客戶的言行習(xí)慣 第十五課 從竟?fàn)帉?duì)手中拉客戶 回避與贊揚(yáng)播下懷疑的種子不主動(dòng)攻擊對(duì)手客觀比較以褒代貶避重就輕 第一課 從奪取客戶的芳心開(kāi)始 面對(duì)客戶時(shí)怎么辦 推銷，是一項(xiàng)很容易被誤解的工作，以為干推銷，不需要資本，人人都可以做。其實(shí)，要把這項(xiàng)工作做

5、好，并非是一件容易的事。 推銷，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是將產(chǎn)品賣給客戶，任何想從事這一行業(yè)的人，都能立刻成為推銷員。但事實(shí)上，它是一項(xiàng)專業(yè)性極強(qiáng)的工作。 之所以無(wú)法成為出類拔萃的推銷員，主要原因是無(wú)法戰(zhàn)勝自己。要成為一個(gè)成功的推銷員，首先要做到不服輸，這并不意味著跟別人較量，它更應(yīng)該是跟自己較量，戰(zhàn)勝自己，確立絕不敗給自己的不服輸?shù)膫€(gè)性及精神。 推銷員更需要?jiǎng)?chuàng)造力，這就是信念，只要越提升自己的能力，就越能面對(duì)更寬闊的世界，越是下功夫，就越有創(chuàng)意。你就越能在寬廣的世界昂然而走。這需要你的經(jīng)驗(yàn)，你下功夫的程度，以及由訓(xùn)練而來(lái)的靈活腦筋和應(yīng)變的能力。 任何時(shí)候，推銷員都不能使對(duì)方受到強(qiáng)制的感覺(jué)，要知道，與推銷員

6、相對(duì)的客戶，本來(lái)就對(duì)你有一種抗拒感?？咕芨屑由鲜軓?qiáng)制的感覺(jué)，你就休想越過(guò)眼前的厚墻，而杰出的推銷員，給客戶的是期待，而不是強(qiáng)制。 要豐富自己的內(nèi)涵，起初它可能是混雜的，那也無(wú)礙，也許剛開(kāi)始，你的腦海里只有疑問(wèn)和煩惱，但是，不要急，你要逐日積累些小答案，它就會(huì)成為你的答案，疑團(tuán)盡解的大答案。 我們常聽(tīng)到靈感之說(shuō)，別以為靈感是莫測(cè)高深，突然由天而降，那就錯(cuò)了，靈感原就在你的腦海里，開(kāi)頭只是難以成形，長(zhǎng)年積累的經(jīng)驗(yàn)，有一天，在某一種情況之下，就成為一種啟示，那就是靈感。 最后還要有感謝之心，尊重自己，也尊重別人，這就是親切之心，感謝之心。以誠(chéng)實(shí)、親切、感謝的態(tài)度去接觸別人到尊重。 (1)溝通有方 推

7、銷員必須有交談能力。有人認(rèn)為，交談能力就是憑三寸不爛之舌，滔滔來(lái)絕，事實(shí)上，口齒伶俐，巧于言談的業(yè)務(wù)員，業(yè)績(jī)處于下風(fēng)，而那些業(yè)績(jī)屬優(yōu)的人，卻以寡言寡語(yǔ)居多，他們懂得熱情傾聽(tīng)對(duì)方的話，到他們要說(shuō)的時(shí)候，總是簡(jiǎn)潔扼要，重點(diǎn)在握。因此，交談能力就是熱情，從熱情中才能產(chǎn)生優(yōu)美的言談。惟其如此，你的心和對(duì)方的心，才會(huì)交流。然而，要具備交談能力，你首先要成為有獨(dú)創(chuàng)性的傾聽(tīng)者。如果你是一個(gè)具獨(dú)創(chuàng)性的傾聽(tīng)者，對(duì)方就會(huì)認(rèn)為你絕非泛泛而談之輩，雖然你絕少開(kāi)口，但是對(duì)方會(huì)認(rèn)為你的說(shuō)話水平高深莫測(cè)。(2)獨(dú)特的傾聽(tīng)者 某種意義上來(lái)說(shuō)，交談是維護(hù)對(duì)方的自尊。當(dāng)對(duì)方的價(jià)值被認(rèn)定，“即使是其小無(wú)比”，心里也會(huì)欣喜莫名，當(dāng)然

8、會(huì)對(duì)之寄予好感，由此可見(jiàn)，交談氣氛如何，在于積極認(rèn)定對(duì)方的價(jià)值。業(yè)務(wù)員時(shí)常為了發(fā)表自己的意見(jiàn)，不惜打斷對(duì)方的話，即使對(duì)方面露不悅之色，把頭歪到一邊，還是緊迫不舍。沒(méi)有錯(cuò)，他的確全力以赴，但是，重復(fù)幾次這樣尷尬的場(chǎng)面，自卑感就開(kāi)始在內(nèi)心產(chǎn)生。所以你必須做到的一件事是，掌握對(duì)方話里的重點(diǎn)，這是說(shuō)話者最高興的。就在那時(shí)候，他會(huì)發(fā)現(xiàn)你的不同凡響。具備豐富的知識(shí)及話題，目的是為了跟對(duì)方真心接觸，而不是拿它向?qū)Ψ届乓绻咤e(cuò)了一步，你就淪為饒舌而受人厭煩。 (3)正確表達(dá)你的想法 這是推銷員的業(yè)務(wù)在對(duì)方的心里扎根、張網(wǎng)是勁勢(shì)。推銷員把自己喜好的說(shuō)詞，整個(gè)搬來(lái)套用在客戶身上，表示這個(gè)推銷員臉皮厚，只為自己

9、著想，每一個(gè)人都有他喜好的說(shuō)法、想法、聲調(diào)，有時(shí)候要大聲、有時(shí)候要溫柔、有時(shí)候默不出聲、有時(shí)候突然傾腹大笑，你要隨時(shí)注意對(duì)方的表情，亦步亦趨跟蹤他的心情，以便適時(shí)有所反應(yīng)。 聽(tīng)人說(shuō)話，也是一種勞動(dòng)，盡量減少對(duì)方的勞動(dòng)，這是說(shuō)話者必須遵守的一個(gè)秘訣，所以你的話要盡量說(shuō)得有趣，最好是能夠使對(duì)方邊笑邊聽(tīng)。但同時(shí)也要簡(jiǎn)明扼要，使對(duì)方能在短短的時(shí)間內(nèi)，領(lǐng)會(huì)要點(diǎn)。為了讓對(duì)方一聽(tīng)即悟，要盡量使用具體的例子，避免艱澀的語(yǔ)句，發(fā)音容易混淆的字句，如果非用不可，則必須換個(gè)說(shuō)法。 沒(méi)有誠(chéng)意的話，聽(tīng)來(lái)毫無(wú)勁勢(shì)，避免之道就在于想什么說(shuō)什么，單憑巧妙的語(yǔ)言，不足以打動(dòng)別人。所以待人以誠(chéng)，即使話術(shù)拙劣、出語(yǔ)不多，照樣可以說(shuō)

10、出幾句有力的話來(lái)。 與人交談，在不知不覺(jué)中，我們往往把對(duì)方置于自己之上或置于自己之下，當(dāng)你這么想，你的言語(yǔ)，舉足，不立刻顯現(xiàn)出來(lái)，有些人刻意自謙或是懼意在心，在這種情況下，該說(shuō)的話也說(shuō)不出來(lái)，熱忱云云，更是免談。 以身體說(shuō)話，用眼睛、手、表情，用心靈說(shuō)話，加上熾烈的熱情，說(shuō)話的力量就勢(shì)如排山倒海，無(wú)人能抵擋。(4)有所感 言詞之外的感情表現(xiàn)，比費(fèi)口舌更能強(qiáng)烈地傳達(dá)，它甚至可以加強(qiáng)或減弱言詞、以補(bǔ)言詞之不足，所學(xué)習(xí)有所感使我們具備那種能力，它會(huì)凝聚成為力量，遠(yuǎn)勝于言詞的傳達(dá)。那時(shí)候，即使你默不出言，對(duì)方也會(huì)銘感于心，魅力光彩奪目。具體表現(xiàn)：無(wú)言的說(shuō)服力：推動(dòng)主要的話題； 給聽(tīng)者有回答的機(jī)會(huì)； 彼

11、此調(diào)子接近，進(jìn)而合一；引起聽(tīng)者的好奇心； 逼使對(duì)方有所抉擇 動(dòng)人的力量客戶對(duì)我們來(lái)說(shuō)，他是極重要的人。所以具備豐富的知識(shí)或是話題，就能避免對(duì)他有所誤診；能夠跟真面目的他接觸；具備豐富的知識(shí)或是話題，是為了跟對(duì)方的真心相觸；沒(méi)有效果的話，不必說(shuō)；真心相約；說(shuō)話的效果與時(shí)間的長(zhǎng)短，大多情況為反比率。 所以說(shuō)推銷是一門語(yǔ)言的藝術(shù)，成功的推銷取決于個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的不斷積累和持之以恒的努力。 第二課 現(xiàn)場(chǎng)接待準(zhǔn)備細(xì)微處下功夫 售樓人員是一名孤獨(dú)的斗士，沒(méi)有人幫他(她)，他(她)不僅要跟同事?tīng)?zhēng)業(yè)績(jī)，一切都得靠自己，而且自己還得不斷地學(xué)習(xí)，讓自己不落伍，成為一名綜合專家，具備商業(yè)社會(huì)的綜合性能力，成為一名深具洞察

12、力的銷售人員，熟悉經(jīng)濟(jì)、金融、法規(guī)、教育、藝術(shù)、經(jīng)營(yíng)、心理、管理、宗教和風(fēng)水等眾多學(xué)科。 成功的接待就是銷售成功的一半。 在房地產(chǎn)行業(yè)深度調(diào)整的今天，售樓員碰運(yùn)氣或客戶沖動(dòng)買樓的機(jī)會(huì)已經(jīng)微乎其微了，各種眼花繚亂的策劃和銷售手法，已經(jīng)讓購(gòu)房者成為了專家，我們必須花更多的時(shí)間去做講解和說(shuō)服，也要花更多的時(shí)間精力去“設(shè)置”各種合理的諾言讓客戶相信我們說(shuō)的假話、謊話、騙人的話聽(tīng)起來(lái)像真的，也要有接待100人只成交1個(gè)甚至沒(méi)有成交1個(gè)的可怕的挫折心情和承受能力。事情就這么可怕。我主張，如果你是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或是主管銷售的經(jīng)理、主管，你要盡力向你的下屬表白做好銷售準(zhǔn)備的重要性，而且你要告訴他(她)正確的方法!如

13、果你本人就是一名售樓人員，你要讓自己心里明白，沒(méi)有好的準(zhǔn)備，你不可能會(huì)成功，我們已經(jīng)不能打沒(méi)有準(zhǔn)備的仗了，武裝自己吧，讓我們都成為一名荷槍實(shí)彈的戰(zhàn)士，沖向像戰(zhàn)場(chǎng)一樣銷售一線，去溫柔的宰客戶一刀，去微笑，去成為一名銷售高手。我主張，每天售樓處都開(kāi)門營(yíng)業(yè)。同時(shí)，正式接待客戶時(shí)，你們要努力做好以下三個(gè)方面的準(zhǔn)備： 1理念準(zhǔn)備 我必須清楚地告訴我們的銷售人員，一個(gè)不好的業(yè)務(wù)員，天天在等客戶；一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，天天在與老客戶打交道!售樓人員最值錢的是他們的客戶名單，電話號(hào)碼本!這是你們的生存之本，是你們拓展業(yè)務(wù)的方向盤和導(dǎo)向圖。 你們必須明白，要做顧客的朋友，做他們置業(yè)、理財(cái)?shù)念檰?wèn)，與他們交流在地產(chǎn)行情

14、走低和股市大挫的大環(huán)境下，如何在股市與樓市之間作安全的投資回報(bào)和資金的保全；與他們一起探討樓市的未來(lái)，給他們你的專家意見(jiàn)；給他們合理避稅的一些建議或方法；為他們安全、快捷地辦理各類手續(xù)提供建議或方便等等。 做一個(gè)會(huì)學(xué)習(xí)的業(yè)務(wù)員。我自己也不例外，我必須時(shí)時(shí)提醒自己人，要學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)，進(jìn)步、進(jìn)步、再進(jìn)步，這樣才能趕上時(shí)代步伐。最新的政策、宏觀經(jīng)濟(jì)走向、相關(guān)法律法規(guī)、建筑知識(shí)，必要的禮儀、甚至體育、時(shí)尚潮流等，都是我們致勝的武器；我們要不斷總結(jié)別人的長(zhǎng)處，自己的短處，別人為什么能銷售成功而我們自己卻不能；我們必須提高自己的綜合判斷能力，從客戶零散、隱秘的交流談話信息中判斷客戶的實(shí)際需要和真實(shí)想

15、法。否則我們會(huì)花了更多的時(shí)間、精力但仍不能把握客戶的實(shí)際情況，如此種種，失敗自是必然的。我們必須盡可能將以貌取人的陋習(xí)去掉。我們身邊的業(yè)務(wù)員經(jīng)常會(huì)因以貌取人而錯(cuò)失良機(jī)，因?yàn)槲覀兩磉叺娜藢?shí)在太難只憑衣著去判別他的身份、身價(jià)，買還是不買樓、買得起還是買不起我們的樓。我們都平等待人吧，機(jī)會(huì)就在你下一個(gè)客戶身上。我們必須明白并清楚地告訴我們的業(yè)務(wù)員，失敗是正常的，我們都有過(guò)失敗的經(jīng)驗(yàn)。我們要從心態(tài)上具備或培養(yǎng)面對(duì)失敗并接受失敗的承受能力。 2，形象準(zhǔn)備 理念準(zhǔn)備是內(nèi)在素質(zhì)、心態(tài)或心情的準(zhǔn)備，而形象的準(zhǔn)備則是一個(gè)人外在的形象，外在的表現(xiàn)。打扮一下自己，裝扮一下我們的售樓現(xiàn)場(chǎng)，我們的售樓環(huán)境將是吸引客戶留

16、下來(lái)的重要砝碼!形象準(zhǔn)備包括以下兩個(gè)方面：售樓處形象和售樓員形象。(1)售樓處形象將售樓處裝修得像商鋪、酒吧一樣。我們的房子95以上都是期房。廣告把客戶吸引到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)他們能看到什么，他們希望看到什么?他們要看他的樓，他們要從這里看一年、半年后他們買的物業(yè)到底長(zhǎng)什么樣!顯然賣場(chǎng)太重要，它是成交的見(jiàn)證地點(diǎn)，是展示項(xiàng)目的微縮景觀，是吸引客戶留下來(lái)，增強(qiáng)其信心的惟一場(chǎng)所。預(yù)售的目的是明確的，預(yù)售的關(guān)鍵就是信心和形象問(wèn)題。讓他們高高興興來(lái)，清清楚楚、明明白白、輕輕松松地回去，讓他們把看房當(dāng)成一日游，一次休閑活動(dòng)。商鋪是人流如織的地方，而酒吧則是輕松自如的放松地帶。現(xiàn)階段售樓處的設(shè)置有酒店化、豪華化的走勢(shì)，

17、但也更強(qiáng)調(diào)細(xì)部的表現(xiàn)。(2)售樓員形象衣著：人靠衣裝。得體的衣著能給人自信和尊重感。眼神：凝視并適當(dāng)?shù)乇荛W，配合點(diǎn)頭或“嗯”、“不錯(cuò)”等應(yīng)承語(yǔ)言。傳神的眼神間傳達(dá)出信任、聆聽(tīng)、明白和真實(shí)。手勢(shì)：堅(jiān)定地指向，準(zhǔn)確地指示。蘭花指或染指甲都被視作是花俏與不嚴(yán)肅。精神狀態(tài)：你也許累了，但要么繼續(xù)打起精神，站好最后一班崗；要么就下班回去休息。你的倦怠表現(xiàn)將傳染到售樓處的每一個(gè)角落，這樣無(wú)助于你的銷售。體味：可以灑些香水但不能太甜太濃郁。有體臭的人建議離開(kāi)與客戶直接打交道的售樓現(xiàn)場(chǎng)或盡快找醫(yī)生治療。吃飯時(shí)少吃或不吃如大蒜等味道濃烈的食品。若客戶也有體味，在保持與客戶的親切距離(桌子對(duì)角座談或面對(duì)咨詢)的同

18、時(shí)，請(qǐng)保持應(yīng)有的容忍與接納，給人信心與友好?；瘖y：東方女性清雅秀麗，素妝或淡妝的嚴(yán)謹(jǐn)和內(nèi)秀，給人得體和視覺(jué)的誠(chéng)實(shí)美感。男性著齊耳短發(fā)，精神抖擻。蓬亂與長(zhǎng)頭皮屑一樣令人產(chǎn)生距離感。男性修眉、耳環(huán)、化妝等是不被主張的。工作環(huán)境：售樓處或接待處是不主張抽煙的。若客戶有吸煙習(xí)慣，要為他準(zhǔn)備好應(yīng)付煙蒂、煙灰的用品。客戶離去后應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)清理剛才的接待現(xiàn)場(chǎng)，將用水漫漂過(guò)的煙灰缸、雜物清理掉，像愛(ài)護(hù)你的化妝臺(tái)一樣愛(ài)護(hù)整個(gè)工作環(huán)境。確保地面無(wú)紙屑、無(wú)煙灰和煙蒂、無(wú)散亂的其他物品。握手：客戶迎來(lái)送往握手是常見(jiàn)的見(jiàn)面禮儀。隨便點(diǎn)一下，或手上有水、有泥或用力過(guò)猛或指甲間多些小動(dòng)作都給人不嚴(yán)肅或猜疑的感覺(jué)。握手是在

19、無(wú)意間最能體現(xiàn)有意的服務(wù)。 開(kāi)場(chǎng)白：良好的開(kāi)端是成功的一半。從見(jiàn)面或接到客戶咨詢電話時(shí)，你講的每一句話都是打破僵局的開(kāi)場(chǎng)白，打官腔或娘娘腔都不可取。意思明確，具針對(duì)性，將注意力不集中的老板，聽(tīng)課人士的精神圍繞著你周旋，或你的魅力就是能說(shuō)會(huì)道。三思而后行是開(kāi)場(chǎng)白的關(guān)鍵；說(shuō)的多，問(wèn)的多，了解就多，機(jī)會(huì)就愈多。開(kāi)口說(shuō)話直擊小姐的年齡、身份、化妝等是不可取的，否則有可能損害對(duì)方的自尊心。你為什么不去贊揚(yáng)小姐的鉆戒漂亮呢?不能開(kāi)口就白刀子進(jìn)紅刀子出。 “我怎么看你們家小孩就該上學(xué)二年級(jí)了!”小姐當(dāng)然怒氣直沖，撒手離去!這就是開(kāi)場(chǎng)失誤的表白!開(kāi)場(chǎng)白有8個(gè)注意點(diǎn)：給客戶一個(gè)好印象。第一印象必須是直觀的。你要

20、牢記再也沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)去塑造第一印象。記住一個(gè)概念：沒(méi)有賣不出去的商品，只有買不出去商品的人。不用急于求成，應(yīng)誘導(dǎo)，動(dòng)用你三寸不爛之舌，鼓動(dòng)客戶出手，給樓盤以美的傳說(shuō)，動(dòng)人的描述，與客戶進(jìn)行溝通，把你對(duì)樓的感想告訴客戶，種種浪漫的、美化的心靈感受，客戶一定會(huì)與你有共鳴!共鳴就是心靈的共同聲音，就是交流的成功!了解行情，成為專家。你給客戶的印象將在最短時(shí)間內(nèi)(14秒)產(chǎn)生。你可能為第一印象的錯(cuò)誤(可能是一個(gè)你認(rèn)為可有可無(wú)或不經(jīng)意的一句話造成的原因!)付出代價(jià)。任何一句話都是一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白。銷售其實(shí)都是在講一個(gè)個(gè)關(guān)于家的故事，是為了給客戶搔癢癢的。銷售員是導(dǎo)購(gòu)員、引導(dǎo)員，不是駕駛員，不能指揮著客戶。如

21、果是這樣，傷客戶的心隨時(shí)都會(huì)發(fā)生。常見(jiàn)的失誤有：與客戶較勁，強(qiáng)迫銷售；滔滔不絕，無(wú)邊無(wú)際，沒(méi)完沒(méi)了，無(wú)的放矢；急于求成，亂承諾；不知道向客戶介紹什么，也就不知道向客戶了解什么。善待客戶的意見(jiàn)或投訴!這是你進(jìn)步的最好機(jī)會(huì)。不要貶損別人或別的樓盤。除了你的樓盤以外，個(gè)個(gè)打擊，一個(gè)也不能少!最終你也會(huì)落個(gè)大敗!兩敗俱傷。自我介紹：除非非常個(gè)人的空間外，我們?nèi)匀皇枪镜囊粋€(gè)代表，隨時(shí)會(huì)以公司的名義與人交往。面對(duì)初次見(jiàn)面的陌生人你會(huì)涉及到你的工作范圍和職務(wù)，因而成功的自我介紹可以讓你更快地與陌生人縮短距離。自我介紹有3個(gè)注意點(diǎn)：介紹公司：用最簡(jiǎn)練的字句。介紹自己的姓名并提示性地使用名片或工作牌，配合微微

22、鞠躬或其他身體語(yǔ)言，如點(diǎn)頭，并接問(wèn)候語(yǔ)“您好!或“很高興為您服務(wù)，“歡迎您到XX花園來(lái)”。注意你問(wèn)候時(shí)講話的位置。不要斜視，不要在說(shuō)話時(shí)頭偏向別處，手上不能帶有各種不必要的動(dòng)作或吃著東西給客戶介紹情況；保持60CM至2M的說(shuō)話距離；迎接客戶時(shí)，站或起立到穩(wěn)定的姿勢(shì)和距離時(shí)才正式開(kāi)腔， 3資訊準(zhǔn)備 資訊準(zhǔn)備就是準(zhǔn)備有關(guān)項(xiàng)目、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和市場(chǎng)行情的信息、研究成果、觀點(diǎn)、判斷結(jié)論。顯然，好的心態(tài)是客戶接待的一方面。形象準(zhǔn)備是為了溝通的方便，而資訊的準(zhǔn)備才是真正要推薦給客戶的東西，是為了說(shuō)服客戶和展示我們自己閃亮的精彩的一面。我們是樓市專家和通才，對(duì)市場(chǎng)和客戶可能選擇的其他樓盤(即我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手)比較了

23、解并有自己的獨(dú)到的見(jiàn)解，那么我們給予客戶的將是專業(yè)、權(quán)威、全面的印象，客戶將由此增強(qiáng)買樓、落單的信心；有了細(xì)致全面的包裝和提煉，我們要銷售的項(xiàng)目的閃亮一面會(huì)通過(guò)各種形式廣告、宣傳、文字、圖片、報(bào)道、口碑、互聯(lián)網(wǎng)宣傳出去。樓是需要包裝的，穿上花衣服，比別的樓漂亮，更出色、更精彩、更出位，識(shí)別性就出來(lái)了。廣告是穿衣服的一種，說(shuō)服和資訊發(fā)布則也是穿衣的一種，各種策略都用到位，樓也就被吆喝出去了!(1)做一名專家 了解樓市，了解本地區(qū)當(dāng)年的供應(yīng)量、開(kāi)發(fā)量、竣工量、銷售量、積壓量；了解價(jià)格走勢(shì)，尤其是各片區(qū)一級(jí)、二級(jí)市場(chǎng)的大體走勢(shì)、代表性樓盤的價(jià)格狀況和銷售狀況，熱銷的戶型；樓盤所在片區(qū)和當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)形勢(shì)

24、、人口存量和增量、人口結(jié)構(gòu)，平均收入水平、現(xiàn)居住狀況；當(dāng)?shù)氐禺a(chǎn)的發(fā)展過(guò)程，分幾個(gè)階段，有何特征，代表性的樓盤和各種樓市的政策，樓盤所在片區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)性樓盤有幾個(gè)，他們的定位、定價(jià)、銷售方式和促銷策略如何。他們好銷的戶型是什么，銷售率多少，是誰(shuí)給他們做策劃和代理的?效果如何?他們今后一周、半月或一個(gè)月的銷售策略會(huì)怎樣?他們的發(fā)展商正在規(guī)劃什么新項(xiàng)目，定位怎么樣的，進(jìn)展如何，給我們會(huì)帶來(lái)什么影響，他們的老板是什么性格的工作作風(fēng)，決策機(jī)制是什么，有沒(méi)有營(yíng)銷中心，他們的實(shí)力和銷售能力如何，他們的經(jīng)營(yíng)機(jī)制對(duì)我們有沒(méi)有什么啟示等。 (2)每一個(gè)售樓人員手里有一個(gè)銷售夾 我雖然不主張售樓員拿著樓書(shū)照本宣科向客戶

25、推銷房子，但我主張每一個(gè)售樓人員手里有一本銷售夾。因?yàn)檫@是客戶服務(wù)的信息庫(kù)，是我們做專家，推介樓盤的工具書(shū)和字典。售樓書(shū)、價(jià)目表、付款方式表、銀行按揭系數(shù)表、物業(yè)管理服務(wù)清單、裝修標(biāo)準(zhǔn)清單、繳款銀行賬號(hào)、答客問(wèn)、報(bào)告等資料匯集在銷售夾，隨時(shí)聽(tīng)候售樓員的調(diào)用：與公司聯(lián)網(wǎng)的銷售管理系統(tǒng)可及時(shí)查詢市場(chǎng)行情、二手樓價(jià)格走勢(shì)以及各主要樓盤的銷售進(jìn)度，并可將本花園銷售狀況及時(shí)反饋回公司中心數(shù)據(jù)庫(kù)?！翱蛻粜畔⒌怯洷怼币彩墙哟_(tái)和銷售夾的重要資料。客戶電話和售樓處咨詢，洽談的結(jié)果及時(shí)登錄在表上，客戶姓名、咨詢內(nèi)容、解決狀況、電話等信息及時(shí)反饋給銷售主管并上網(wǎng)反饋到公司的中心數(shù)據(jù)庫(kù)，建立客戶檔案，及時(shí)地解決客戶

26、的各種問(wèn)題。方便、急用、全面是銷售夾、數(shù)據(jù)庫(kù)的基本原則。 第三課 現(xiàn)場(chǎng)接待的程序和技巧客戶接待的八個(gè)環(huán)節(jié)：客戶接待也是銷售組織的基本過(guò)程，一般分以下八個(gè)環(huán)節(jié)。第一步：禮貌地迎接客戶。售樓人員在售樓處人口處笑迎客戶，道“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。同時(shí)留意客戶開(kāi)什么車，幾個(gè)人來(lái)等情況，以適時(shí)調(diào)整接待方式。第二步：安頓客戶。分幾種情況。“自助式”服務(wù)：客戶人接待中心并直接說(shuō)隨便看看時(shí)，則聽(tīng)君自便，但售樓人員應(yīng)保持與客戶225米的距離范圍內(nèi)“游弋”，隨時(shí)可搶先向可能有疑問(wèn)的客戶提供咨詢：“一對(duì)一”服務(wù)：一般客戶一個(gè)人來(lái)接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對(duì)一的服務(wù)，那么，安頓客戶巡視有關(guān)展示中心后坐下來(lái)，是

27、留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開(kāi)詳細(xì)的咨詢與問(wèn)答。輕松、詳細(xì)、周全、聊天的咨詢氣氛是這個(gè)時(shí)候最重要的。其他售樓人員應(yīng)在倒水、資料、背景音樂(lè)等方面提供協(xié)助?！耙粚?duì)多服務(wù)”：售樓處客戶較多，一個(gè)售樓人員必須同時(shí)接待兩個(gè)甚至兩個(gè)以上客戶，安頓客戶則是最重要的一環(huán)。道歉，遞資料，書(shū)刊雜志，倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成，不過(guò)請(qǐng)注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫?zé)岬臏囟?，春秋時(shí)節(jié)用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來(lái)才能喝完，否則售樓人員就成倒水的服務(wù)員了。倒完水安頓好客戶后及時(shí)返回原接待的客戶面前重新繼續(xù)介紹和詳細(xì)洽談。這時(shí)要注意，10分鐘左右一定要返回原來(lái)

28、安頓的客戶面前，再道一聲對(duì)不起，并及時(shí)為他新倒一杯水，這個(gè)往返的動(dòng)作直到正式開(kāi)始與這位客戶洽談為止。安頓客戶的目的，是盡量不要讓客戶受冷遇。人手不足時(shí)，銷售主管應(yīng)及時(shí)從其他售樓處或公司中調(diào)集人手來(lái)增援。現(xiàn)場(chǎng)各售樓人員也一定要互相協(xié)助，集體行動(dòng)，共同勝利。這時(shí)候全員銷售的精神將發(fā)揮明顯的作用。第三步：尋問(wèn)、咨詢、了解客戶的需要。調(diào)用鼓簧之舌，說(shuō)的多，問(wèn)的多，了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶零散的信息中把握他的實(shí)際需要：是換房，是第一次買房，還是買第二套房等。第四步：放大問(wèn)題，利益陳述。這一步是切中要害的關(guān)鍵。例如：劉女士想要解決兒子上學(xué)太遠(yuǎn)的問(wèn)題，想就近學(xué)校買房，當(dāng)時(shí)正值8

29、月底，學(xué)校已經(jīng)開(kāi)始作學(xué)位安排和生源登記了。根據(jù)這一問(wèn)題(需要)，我們向她強(qiáng)調(diào)了再不買房可能學(xué)位沒(méi)有和不能及時(shí)報(bào)名的嚴(yán)重性(把問(wèn)題放大!)。洽談后的第三天，劉女士如愿地通過(guò)我們買了房。 第五步：留住顧客。客戶到售樓處后因有不同看法或因選擇性太多，他不可能第一時(shí)間就明確要在我們這里買房，說(shuō)要考慮考慮。這不要緊，留時(shí)間給他考慮，但要記住，一定要讓客戶留下電話、姓名，同時(shí)我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時(shí)禮貌地問(wèn)：“還有什么地方講的不清楚的，請(qǐng)與我聯(lián)系!歡迎再次光臨!”“我的服務(wù)有什么地方不滿意的，請(qǐng)指正!感謝光臨!”送走客戶后，要及時(shí)清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的整潔，然后

30、再將客戶咨詢情況登錄到“來(lái)訪登記表”上：第六步：簽署協(xié)議?？蛻糍?gòu)房意向確定后，應(yīng)及時(shí)簽署認(rèn)購(gòu)協(xié)議和銷售合同，收取定金，落袋為安，免節(jié)外生枝。簽署協(xié)議的關(guān)鍵點(diǎn)是，協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理，既照顧客戶的利益，也要學(xué)會(huì)保護(hù)我們自己。其中有關(guān)交樓日期的條款更應(yīng)謹(jǐn)慎，不盲目樂(lè)觀，信口承諾入住時(shí)間，應(yīng)充分考慮各種因素對(duì)能否準(zhǔn)時(shí)入住的影響后，確定一個(gè)準(zhǔn)確的，特別是有把握的入住時(shí)間，否則，寧可將入住時(shí)間后推12個(gè)月，以免因此發(fā)生糾紛。因?yàn)槿胱r(shí)間的糾紛是最大的糾紛，也是最易發(fā)生的糾紛。第七步：為客戶辦理一切事務(wù)。我們的主張是，只要客戶簽了名，交付了有關(guān)款項(xiàng)，留了身份證復(fù)印件，那么剩下的有關(guān)按揭、公證、交易鑒

31、證、合同備案、辦理地產(chǎn)證等事務(wù)全由我們的客戶經(jīng)理全盤搞掂，讓客戶從我們這里體會(huì)到買得放心、辦事順心、住得安心的服務(wù)宗旨。我們跟客戶的關(guān)系不是一錘子買賣，而是一條龍服務(wù)，一攬子的生意，滿意就是我們的目標(biāo)。第八步：售后服務(wù)。保管好你的電話記錄本，是我對(duì)售樓人員的衷心祝愿。你的生意，你的回頭客就是從電話本里面來(lái)的。售后服務(wù)包括四層意思，一是繼續(xù)為客戶完成各項(xiàng)服務(wù)承諾，辦理各項(xiàng)事務(wù)，保質(zhì)保量；二是制定新老客戶“手拉手”優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)措施鼓勵(lì)老客戶推薦新客戶買房，凡成交者給予15個(gè)點(diǎn)不同的折扣或給予老客戶一定數(shù)額的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，形成客戶銷售網(wǎng)：三是公司建立客戶服務(wù)部和客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，公開(kāi)公司網(wǎng)址、公開(kāi)信息、公平服務(wù)、

32、設(shè)立客戶咨詢專線電話或投訴電話，讓更多的人享受更專業(yè)的地產(chǎn)服務(wù)；四是建立你自己的客戶檔案，將最有可能的各類客戶進(jìn)行分類。在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡，發(fā)網(wǎng)上問(wèn)候語(yǔ)，發(fā)賀信到他(她)的mail，讓新老客戶時(shí)時(shí)想到你，想到我們的服務(wù)，想到我們公司。這也是我們追求的目標(biāo)。 影響客戶接待的六個(gè)因素：(1)我愛(ài)公司嗎?我愛(ài)我們的“XX花園”嗎?在公司和項(xiàng)目身上我投人了多少關(guān)注和心血?我有沒(méi)有跟公司的發(fā)展同步呢?如果沒(méi)有，我就沒(méi)有真正地投入去做好銷售服務(wù)工作。(2)我是否作了充分的準(zhǔn)備?我有沒(méi)有較好地參加了公司的培訓(xùn)?我的個(gè)人形象是否是良好的?我的精神狀態(tài)如何?我對(duì)公司發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)策略以及項(xiàng)目有沒(méi)有很好的

33、理解?(3)我有沒(méi)有很好地利用公司資源，如客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)?我有沒(méi)有建立自己的客戶名單?我有沒(méi)有很好地與其他員工協(xié)作，充分挖掘客戶源?我有沒(méi)有跟客戶保持持續(xù)的聯(lián)系?面對(duì)面接觸和洽談的次數(shù)多嗎?(4)客戶對(duì)我們的“XX花園”了解了多少?我有沒(méi)有向他解釋清楚并留下了足夠的樓盤信息資料?我是否已經(jīng)了解了客戶的需要?我和客戶之間是否已經(jīng)達(dá)成某種共識(shí)?(5)我給予客戶的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力?(6)100個(gè)客戶只成交1個(gè)，還算成功嗎?我具備了接受失敗的能力嗎?我是有心人嗎?我是否知難而退打退堂鼓了?尋找商機(jī)的技巧:(1)為了生存而賺錢，我必須不斷尋找商機(jī)不斷給自己加油，給自己壯膽，開(kāi)拓新客

34、戶：(2)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人通信錄，接觸潛在的顧客：(3)展示我們產(chǎn)品的獨(dú)特一面，努力使我的聲音高過(guò)噪音，這兩方面將使得客戶關(guān)注我。(4)電話問(wèn)候、郵寄卡片，讓客戶記住我，保持聯(lián)系，讓我成為客戶第一個(gè)想起的人，適時(shí)拜訪老客戶，并獲取客戶的最新信息(包括通信方式)。(5)讓客戶給我們的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品提意見(jiàn)：我相信，我們80的銷售來(lái)自于我們接觸的所有客戶中的20。 留住客戶的方法：(1)站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。(2)使顧客容易找到你。打開(kāi)你的手機(jī)，售樓處要預(yù)留一部電話，以便客戶隨時(shí)能打 進(jìn)電話。(3)即使客戶找你聊天但也不要讓他吃閉門羹。(4)電話在鈴聲響起后4聲內(nèi)要接起電話，(5)為顧客排隊(duì)提供方便，

35、如座椅、遮陽(yáng)、茶水、報(bào)刊雜志、音樂(lè)、食品等。(6)即使再忙，也要在10分鐘左右返回等候的客戶，并向他解釋等候的原因。(7)給客戶自便的權(quán)利，讓他四處看看，提醒他注意安全。(8)我必須對(duì)我們的項(xiàng)目了如指掌。(9)特定價(jià)格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷。(10)堅(jiān)持準(zhǔn)確無(wú)誤地執(zhí)行訂單(認(rèn)購(gòu)書(shū))的原則，但對(duì)客戶的特殊情況提供靈活措施。(11)即使是成交后，也要跟客戶保持聯(lián)系，告訴他我們的最新信息，包括“老帶新” 買房的優(yōu)惠措施：(12)為客戶付款提供方便，但千萬(wàn)不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費(fèi)。(13)按時(shí)交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實(shí)質(zhì)內(nèi)容。(14)為客戶退款提供方便，盡量快地及時(shí)退款。(15

36、)對(duì)給你帶來(lái)業(yè)務(wù)的人提供獎(jiǎng)勵(lì)。 如何抓牢客戶：(1)為廣告打出后做好各方面的準(zhǔn)備。(2)傾聽(tīng)客戶的咨詢和意見(jiàn)；不要錯(cuò)過(guò)客戶的意見(jiàn)，及時(shí)記錄下來(lái)，設(shè)立客戶服務(wù)部，及時(shí)反饋意見(jiàn)，為不滿意的顧客提供解決的辦法。(3)傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶。(4)讓老客戶成為我們的宣傳大使，讓一部分老客戶在我們的客戶聯(lián)誼會(huì)上現(xiàn)身說(shuō)法。(5)讓顧客時(shí)刻感覺(jué)到我們?cè)陉P(guān)心他。讓他不斷得到實(shí)惠。(6)研究和交流失去顧客或不成交的原因。(7)組織客戶聯(lián)誼會(huì)，不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實(shí)惠的公關(guān)活動(dòng)。(8)把最得力的售樓人員派到服務(wù)第一線，教會(huì)售樓人員回答最基本的問(wèn)題。準(zhǔn)備必要的宣傳品，讓客戶得到更多的信息。(

37、9)適當(dāng)派一些員工去做探子，去“偷聽(tīng)”，了解同行和客戶對(duì)我們的意見(jiàn)，以求得到改善。(10)任何營(yíng)銷計(jì)劃的實(shí)施，都要進(jìn)行評(píng)估，以實(shí)效作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，了解同行和客戶對(duì)我們策略的反應(yīng)，以求改善。(11)記住，銷售現(xiàn)場(chǎng)和我個(gè)人的第一印象是最重要的!(12)將客戶的投訴消滅在萌芽狀態(tài)，想盡一切辦法，不要使我們的產(chǎn)品，服務(wù)被媒體批評(píng)或曝光，大事化小，小事化無(wú)。(13)想盡一切辦法，包裝自己，炒作自己，凡是好的要讓全世界人都知道!(14)隨時(shí)了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，明白與他們相比我們的優(yōu)劣勢(shì)在哪里!(15)兌現(xiàn)承諾，否則就不要承諾。(16)記住質(zhì)量，永遠(yuǎn)是質(zhì)量。這是致勝的法寶。 第四課 把握購(gòu)買動(dòng)機(jī) “我磨破了嘴皮

38、，他也很喜歡這套房子，價(jià)錢也很公道，可他就是不買!” 這樣的情況對(duì)每位售樓員來(lái)說(shuō)都是司空見(jiàn)慣的，但怎樣去解決這個(gè)問(wèn)題呢? 作為高價(jià)位消費(fèi)品，地產(chǎn)的銷售成交額動(dòng)輒數(shù)十萬(wàn)、百萬(wàn)計(jì)，理性色彩比其他商品推銷顯得更為濃重：按市場(chǎng)學(xué)的觀點(diǎn)，銷售的過(guò)程就是購(gòu)買的過(guò)程，所謂有買有賣，售樓員的工作就是幫助客戶形成適當(dāng)?shù)乃枷霔l件，致使客戶進(jìn)行購(gòu)買，形象地說(shuō)：房子不是在售樓員的腦子里賣出去的，也不是在售樓處和寫(xiě)字樓賣出去的，而是在客戶的大腦里賣出去的! 購(gòu)買動(dòng)機(jī)從理論上可分為兩種：理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)和感性購(gòu)買動(dòng)機(jī)，兩者之間既有區(qū)別又有互聯(lián)系，且具有一定的可轉(zhuǎn)化性。切實(shí)了解客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，需要售樓員養(yǎng)成全面觀察他人反應(yīng)的習(xí)

39、慣，掌握了這一點(diǎn)，你的售樓技巧才更具針對(duì)性，這是提高銷售水平的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。 客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)：(1)理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)有這樣的客戶，為了置到一套價(jià)格公道、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，看了幾十個(gè)樓盤，又帶了家人、親戚朋友、同事等數(shù)拾人到我們的現(xiàn)場(chǎng)售樓處來(lái)了不下二十次，從價(jià)格、付款方式、結(jié)構(gòu)、裝修、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽(yù)到鄰居是誰(shuí)、“再便宜點(diǎn)兒吧”，破碎挑剔的問(wèn)題提了幾百個(gè)，最終終于放心地買了我們的房子，這位客戶即是理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)的支配者。理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)，即是基于自身需購(gòu)置商品的全部性能和花費(fèi)進(jìn)行全面考慮的合理型思維方式。持有這種動(dòng)機(jī)的客戶往往要求售樓員確認(rèn)所有的問(wèn)題，并對(duì)“最合理”進(jìn)行全方位的推銷，他往往會(huì)

40、坦承他已經(jīng)或正在環(huán)游各個(gè)樓盤進(jìn)行比較，還未作出最后決定。要知道，100的完美的房子是不存在的，各具優(yōu)劣的樓盤眾多，可供客戶選擇的余地很大，售樓員針對(duì)這種心理動(dòng)機(jī)常常會(huì)說(shuō)：“買樓是人生大事，你當(dāng)然應(yīng)該慎重從事：您可以到處看看，相信您會(huì)作出明智的選擇?！暗请x去的客戶大部分都不會(huì)再回頭，怎樣才能使他返回來(lái)呢?我們的做法觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點(diǎn)，再把其注意力引導(dǎo)到最適合他的商品性能上去，實(shí)現(xiàn)從理性到感性的購(gòu)買動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)變。(2)感性購(gòu)買動(dòng)機(jī)你正在給客戶的房子進(jìn)入介紹客廳要布置富麗堂皇，廚房要做成開(kāi)放式，主人房放什么床，主色調(diào)該怎樣確定，女孩房的顏色要浪漫，地板要用意大利的，陽(yáng)臺(tái)改成落地窗。

41、客戶聽(tīng)了半天顯得很不耐煩說(shuō)：“你講得很好但對(duì)我沒(méi)用，我就只不過(guò)想隨便買套房子給工人做集體宿舍。每間房至少住八個(gè)人?！痹賯€(gè)人對(duì)商品都會(huì)有其不同的注目點(diǎn)，如安全感、舒適感、有個(gè)性、夠浪漫，爭(zhēng)強(qiáng)好勝等原因都可能會(huì)影響其購(gòu)買行為，這種對(duì)不同商品的某種性能特別關(guān)注成為某種目的的決定購(gòu)買，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感情購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 ，理性與感性購(gòu)買的動(dòng)機(jī)的區(qū)別與互相轉(zhuǎn)化前者關(guān)注是商品的全部性能，后者關(guān)注的其中的局部，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)根本不能滿足其全部需求時(shí)，就會(huì)轉(zhuǎn)而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的完成購(gòu)買后，又盡可能完善該商品的性能，這就構(gòu)成了由理性感性理性的購(gòu)買動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)變； 感性購(gòu)買動(dòng)

42、機(jī)的常見(jiàn)表現(xiàn)方式安全這是人類與生俱來(lái)的追求，對(duì)于中老年與高收入階層尤顯重要，“我們保安系統(tǒng)非常先進(jìn)”可能會(huì)起很大作用。方便舒適配套齊備，公共交通方便對(duì)于工薪階層家庭吸引力很大。吉利許多人對(duì)風(fēng)水好壞很關(guān)心，如果你能從小區(qū)規(guī)劃、房屋朝向、設(shè)計(jì)造型等方面，給這類客戶以“明堂容萬(wàn)騎、水口不通風(fēng)”的良好感覺(jué)，就離達(dá)成交易不遠(yuǎn)了。尊貴對(duì)于那引起卓越不凡、成就感非常強(qiáng)的人，就應(yīng)特別適合其追求尊貴和受人愛(ài)戴的心態(tài)，要讓他感到是按他自己的意志在作出明智的決定。切忌表現(xiàn)出你是所談問(wèn)題的專家和你比客戶懂得是多，而應(yīng)巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這個(gè)大人物身上“正如您說(shuō)過(guò)的”，而絕不能愚弄。投資升值持這類動(dòng)機(jī)的客戶關(guān)心

43、的是否能賺錢，但發(fā)展前景并不一定等同于升值潛力，物以稀為貴才能永遠(yuǎn)是升值題材。美妙的前景描述固然可激發(fā)購(gòu)買欲，“咱們算算看，您省了多少錢”亦可取，“這樣的房子以絕可是越來(lái)越少了”則可能更管用。隱私有些人必須要花掉手中的錢，但又不能讓更多的人知道；又有一些客戶純粹是由于個(gè)人生活隱蔽需要而購(gòu)置物業(yè)。對(duì)于這類客戶，即使一點(diǎn)暗示都有可能觸動(dòng)其敏感的神經(jīng)，你必須無(wú)意識(shí)似地表示出與保護(hù)其隱私的相近方法，以引導(dǎo)客戶自己得出結(jié)論：“我的隱私已得充分保護(hù)?！睆谋姟斑@個(gè)單元怎么賣這么快?真的賣完了?那客戶真的下午就來(lái)交錢?能不能找你經(jīng)理想想辦法?我現(xiàn)在就交錢這就是典型的從眾心態(tài)。售樓員為難的神情可能會(huì)加重這類客戶

44、的購(gòu)買緊迫感，你若立即答復(fù)會(huì)給他以上當(dāng)受騙的感覺(jué)，但是確認(rèn)了這筆交易，就應(yīng)馬上完成。“物以類聚，人以群分”富人不太可能住進(jìn)貧民窟，工薪階層有個(gè)富翁做鄰居也會(huì)產(chǎn)生心理自卑感。對(duì)前者要讓他感覺(jué)到“我的鄰居也有百萬(wàn)身家”，面對(duì)后者的除描繪出實(shí)實(shí)在在的家外，付款方式靈活如“首期萬(wàn)余，月供一千多”更能打動(dòng)他。消費(fèi)層次所謂高中低檔房子，主要是由價(jià)格來(lái)表現(xiàn)的，客戶的支付能力決定了其消費(fèi)層次。下面從鄭州的地產(chǎn)市場(chǎng)現(xiàn)狀出發(fā)，簡(jiǎn)單闡述一下不同的消費(fèi)層次可購(gòu)買的房屋檔次。(1)安置型主要針對(duì)較低收入的消費(fèi)群體，特點(diǎn)是住得下，剛參加工作，積蓄不多，要求居有其屋皆可，多為過(guò)渡性購(gòu)買。(2)安居型主要針對(duì)中等收入的消費(fèi)群

45、體，其特點(diǎn)是住得下、分得開(kāi)，臥室與客廳隔開(kāi)，房屋為明確的功能劃分。(3)小康型主要針對(duì)較高收入的消費(fèi)群體，其特點(diǎn)是在安居型住宅的基礎(chǔ)上，要求交通方便，配套齊備，環(huán)境優(yōu)美，生活舒適。 (4)豪華型 即所謂的“豪華”，主要針對(duì)高收入的消費(fèi)層次，其特點(diǎn)與小康住宅相比客廳、餐廳、廚房、衛(wèi)生間的面積更大，有主人套房，有兩個(gè)或兩個(gè)以上陽(yáng)臺(tái)，能給人以享受生活的較高身份感覺(jué)，所謂大套復(fù)式、較好的會(huì)所，均屬豪華型住宅。 為客戶營(yíng)造良好的環(huán)境(1)硬環(huán)境經(jīng)常查看戶外廣告及室內(nèi)布置是否完好整潔，室內(nèi)氣味是否清新宜人，是售樓員日常的基本工作，有了良好硬環(huán)境，才能吸引客戶心情愉快地走進(jìn)來(lái)、留下來(lái)，舒適地與你咨詢和洽談你

46、所賣的房子。(2)軟環(huán)境每位(批)客戶只能由一個(gè)售樓員接待，熱情不等于一哄而上，適當(dāng)?shù)膮f(xié)助和友善的眼神和微笑是必要的，除特別需要外絕對(duì)禁止亂插嘴，以免令客人無(wú)所適從，亂獻(xiàn)殷勤亦會(huì)造成虛假的印象。第一句話一定要由你來(lái)講，不要等客戶給見(jiàn)面的氣氛定調(diào)。如果你的問(wèn)候確定真誠(chéng)自然，目光迎著客戶，一般都會(huì)收到好的回報(bào)。開(kāi)始時(shí)不要提太多的問(wèn)題，盡可能從客戶在了解樓盤的反應(yīng)中發(fā)現(xiàn)哪些東西最能吸引該客戶。你既不能表現(xiàn)出你不愿介紹樓盤，也不能表現(xiàn)出對(duì)客戶的私事太感興趣，在任何情況下都應(yīng)用輕松隨和的態(tài)度提問(wèn)題，且應(yīng)邊介紹邊詢問(wèn)。一定要聽(tīng)清客戶的每一句話，“您剛才說(shuō)什么來(lái)著?對(duì)不起請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎?”之類的問(wèn)話會(huì)使

47、客戶的好心情一落千丈。針對(duì)不同的客戶采用不同的接待洽談方式實(shí)控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛，例如： 神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣古怪的客戶高效率 急躁、大驚小怪的客戶耐心 興奮、易激動(dòng)的客戶鎮(zhèn)定 無(wú)理取鬧、誠(chéng)心挑剔的客戶以退為進(jìn) 有較強(qiáng)依賴性的客戶關(guān)心 猶豫不定的客戶果斷干脆 年老的客戶細(xì)致與同情 年幼的玩童小心 十 愛(ài)心 第五課 巧妙的啟發(fā)誘導(dǎo) 購(gòu)買動(dòng)機(jī)有很多種，甚至有的客戶自己都沒(méi)完全意識(shí)到。推銷的根本是勸購(gòu)，而勸購(gòu)的基本方法之一，就是啟發(fā)和誘導(dǎo)，目的是使售樓員發(fā)現(xiàn)客戶的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，有針對(duì)性地加深商品印象，并激發(fā)新的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 尋找和客戶共鳴的話題買了房子就要用，而且要用的舒服，合乎自己的口味。實(shí)踐證明，最容易引起客戶

48、共鳴的話題是空間的美妙想象，即是教客戶按其實(shí)際需要怎樣裝修自己的房子，感覺(jué)空蕩蕩的房子你可以讓它看上去緊湊和親切，而略顯擁擠的房子你可以通過(guò)顏色變化看上去大些。所有這一切除要求你首先就對(duì)方的心理特點(diǎn)和購(gòu)買動(dòng)機(jī)準(zhǔn)確探明并作出反應(yīng)，有較好的空間想象能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，更重要的是你必須較好掌握房屋結(jié)構(gòu)知識(shí)和裝潢美學(xué)知識(shí)。建議大家每月拿出100塊錢去買些建筑裝潢設(shè)計(jì)方面的書(shū)，學(xué)點(diǎn)新東西，藝多不壓身，要知道，有針對(duì)性地對(duì)空間的美妙描述最容易使人感到你是個(gè)專家，而且真誠(chéng)地尊重了別人。 啟發(fā)和誘導(dǎo)(1)如果客戶已經(jīng)事先有了思想成見(jiàn)，使他無(wú)法接受你的啟發(fā)，則必須設(shè)法把他的想法引出來(lái)道盡并能加以糾正。(2)對(duì)于

49、大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，售樓員應(yīng)牢記并真正掌握以下原則：只要沒(méi)有先人為主的相反意見(jiàn)作梗，每一種思想或結(jié)論進(jìn)入大腦時(shí)，它就會(huì)作為真理被人接受，無(wú)論它有無(wú)實(shí)際價(jià)值。如果客戶的態(tài)度是無(wú)所謂，就有可能聽(tīng)從啟發(fā)而“隨大流”。你的啟發(fā)理由是否充分和啟發(fā)溫度是否足夠，會(huì)直接影響客戶的接受程度。提出建議的時(shí)機(jī)應(yīng)因人而異，客戶更容易接受較遲提出的建議?？瓷先プ匀浑S便的啟發(fā)和誘導(dǎo)更容于接受。千萬(wàn)別一次把話說(shuō)完，留有余地以利再戰(zhàn)。 客戶最聰明許多人對(duì)別人企圖指揮其思想會(huì)產(chǎn)生一種本能的抗拒，他們更愿意按照自身的啟發(fā)采取行動(dòng)，只有讓客戶感到所有的決定是自己做出的，你的啟發(fā)才更有效，所謂“買得稱心，用得如意”是需要售樓員極高的語(yǔ)言

50、技巧才能達(dá)到的。 提建議要有可信度盡可能用客戶的語(yǔ)言來(lái)提出你的建議，但有時(shí)加入一些客戶似懂非懂的真假專業(yè)術(shù)語(yǔ)會(huì)更有用，讓人感覺(jué)你是專家，值得信賴。例如你可以對(duì)客戶提出布置廚房的建議：“您可以做一個(gè)整合式廚房”。你不要指望你的一句話會(huì)立即生效，樓盤的優(yōu)勢(shì)和有針對(duì)性的關(guān)鍵性建議要不斷重復(fù)，但必須注意應(yīng)當(dāng)換新詞來(lái)加以掩蓋，否則就算最有希望的賣主也會(huì)產(chǎn)生反感，覺(jué)得你像一出了故障的舊式復(fù)讀機(jī)總是在一個(gè)地方打滑，沒(méi)完沒(méi)了地唱同一句詞。 利用企盼心理愛(ài)吃酸的會(huì)生男孩。孩子多看綠色會(huì)更聰明，這一類話無(wú)論真假，人們總會(huì)愿意相信。適當(dāng)?shù)纳埔庵e言可以增加客戶對(duì)商品的好感，“這房子風(fēng)水絕佳，是全小區(qū)最好的!住在這里你

51、會(huì)賺更多的錢!你的老父親會(huì)多活60歲客戶對(duì)這些話有種種懷疑，他也會(huì)相信你的話，因?yàn)樗脒@樣。 恭維要適度贊美之詞每個(gè)人都會(huì)喜歡，但要注意客戶的身份和同行者的關(guān)系。一般來(lái)說(shuō)如果客戶是對(duì)夫婦，女售樓員應(yīng)對(duì)男客戶友善但要多恭維同來(lái)的女客戶，男售樓員則應(yīng)對(duì)女客戶友善而對(duì)男客戶經(jīng)常性地加以吹捧，恭維要適度，不可濫用，客戶的良好心理效應(yīng)對(duì)你會(huì)有幫助。 啟發(fā)方法要綜合運(yùn)用(1)動(dòng)作啟發(fā)把窗子打開(kāi)，讓晨風(fēng)吹進(jìn)來(lái)，比你說(shuō)一萬(wàn)句“通風(fēng)效果很好”更實(shí)在，切實(shí)的行動(dòng)永遠(yuǎn)比單純的語(yǔ)言更具說(shuō)明力。如果你想讓客戶知道房屋建筑質(zhì)量過(guò)硬，盡可以用拍打某個(gè)部位；如果你想表示該簽認(rèn)購(gòu)書(shū)了，把認(rèn)購(gòu)書(shū)和筆拿出來(lái)就是最好的啟發(fā)。(2)直

52、接啟發(fā)直截了當(dāng)、清晰明白的方式表明你的目的。當(dāng)你確認(rèn)你的房子最適合面前的客戶時(shí)，當(dāng)你覺(jué)得客戶想讓你對(duì)付款方式、裝潢改造和其他因素提出建議時(shí)，直接啟發(fā)就是一種高明的推銷手段。(3)間接啟發(fā)也叫被動(dòng)啟發(fā)，利用同行者的態(tài)度來(lái)啟發(fā)客戶，要盡可能做到“讓客戶的朋友勸客戶賣下這套房子。(4)反作用啟發(fā)“咱們還是看看601房吧。我們的復(fù)式房廳太大，而且戶型太新潮，601房只有兩房?jī)蓮d，戶型很緊湊。”結(jié)果客戶偏偏對(duì)復(fù)式房有興趣，正中售樓員本意。之所以采用這種激將法，是因?yàn)槭蹣菃T事先已很清楚；眼前的這位客戶眼界很高、對(duì)市面上的戶型都不滿意，需要足夠大的房子，錢也足夠多。(5)無(wú)意式啟發(fā)裝作無(wú)意地問(wèn)自己的同事：“

53、昨天602的王小姐來(lái)交錢了沒(méi)有?她穿的那件衣服真漂亮，不過(guò)就她的氣質(zhì)而言，穿一堆破布也會(huì)很迷人的?！毕胂肟?，這對(duì)看了601的單身貴族會(huì)產(chǎn)生何種效果! 第六課 邏輯推理的運(yùn)用 對(duì)于持理性購(gòu)置動(dòng)機(jī)的客戶，售樓員經(jīng)過(guò)一番啟發(fā)誘導(dǎo)后發(fā)現(xiàn)客戶陷入沉思，不愿輕易作出許諾。他可能正在考慮你的建議，也可能本能想買而理智又覺(jué)得并不十分需要，這時(shí)就需要你幫助客戶將其購(gòu)置動(dòng)機(jī)由理性轉(zhuǎn)向感性，使其購(gòu)置合理化。在期房銷售時(shí)常出現(xiàn)這種情況。1、適合邏輯推理的客戶(1)已置過(guò)房子或已有房子的客戶。(2)受過(guò)地產(chǎn)專業(yè)訓(xùn)練的客戶。(3)與客戶原有的購(gòu)買動(dòng)機(jī)有沖突。(4)偏離了客戶既已形成的思維習(xí)慣和生活方式。2、一般技巧(1)

54、假設(shè)法如果對(duì)方能夠接受假設(shè)的前提，得出的推論就是合理的，但不要夸大這種前提，否則會(huì)失去客戶的信任。(2)選擇法把問(wèn)題盡可能簡(jiǎn)化歸納成兩方面，然后幫助客戶兩者擇其一。例如：“讓我?guī)湍治鋈齻€(gè)月后再買的利與弊，再與現(xiàn)在就買的得與失作一番比較，看看有甚么情況發(fā)生。”(3)比照法讓客戶把自己與另一種情況聯(lián)系起來(lái)道出結(jié)論：如果他與另一種情況的購(gòu)置動(dòng)機(jī)相同，他也會(huì)得到相同的結(jié)果，榜樣的力量是無(wú)窮的，但如果兩種情況有很大差別，這樣的推理方式就不成立。避免概括性宣傳“我們的房子比別人賣得好!”“很多人喜歡我們的房子！”“這房子多漂亮!”以上的話對(duì)于大多數(shù)客戶來(lái)說(shuō)，一是根本不屑一顧，二是立即反問(wèn)為什么，因?yàn)檫@些

55、話根本沒(méi)講清其中的原因，以致引起客戶的懷疑和反感。售樓員入行之初應(yīng)謹(jǐn)記：你的介紹應(yīng)具針對(duì)性，概括性宣傳是推銷大忌。 第七課 做好接待總結(jié) 總結(jié)的內(nèi)容認(rèn)真的個(gè)人記錄固然重要，但集體力量是巨大的，養(yǎng)成經(jīng)常討論的好習(xí)慣，有助于工作能力的提高。(1)通過(guò)電話與來(lái)訪人數(shù)和信息來(lái)統(tǒng)計(jì)分析DM單效果。(2)通過(guò)普遍滿意與不滿意的因素分析樓盤素質(zhì)及其他優(yōu)劣勢(shì)。(3)通過(guò)對(duì)典型客戶接待成功與失誤的分析提高個(gè)人接待能力。(4)通過(guò)對(duì)客戶典型反應(yīng)分析總結(jié)其購(gòu)賣動(dòng)機(jī)。(5)通過(guò)客戶反應(yīng)分析找出“可能買主”和“最有價(jià)值客戶”。(6)通過(guò)客戶綜合反應(yīng)分析找出客戶的主要思想障礙。 判定“意向客戶”的依據(jù)(1)隨著攜帶本樓盤

56、的廣告DM。(2)反復(fù)觀看比較各種戶型。(3)對(duì)結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計(jì)建議非常關(guān)注。(4)對(duì)付款方式及折扣進(jìn)行反復(fù)探討。(5)提出的問(wèn)題相當(dāng)廣泛和瑣碎，但沒(méi)有提出明確專業(yè)性問(wèn)題。(6)對(duì)樓盤和某套單位的某種特別性能不斷重復(fù)。(7)特別問(wèn)及鄰居是干什么的。(8)對(duì)售樓員的接待非常滿意。(9)不斷提到朋友的房子如何如何。(10)爽快地填寫(xiě)了客戶登記表主動(dòng)索要名片并告知其方便接聽(tīng)電話的時(shí)間。以上十要素是初步判定“意向客戶”的依據(jù)。如果每個(gè)要素算10分，根據(jù)你的客戶接待記錄簿登記內(nèi)容給這位“意向客戶”打分，分?jǐn)?shù)最高者即為“最有價(jià)值客戶”，你就優(yōu)先對(duì)其進(jìn)行分析并制訂下一步跟蹤方案；如果分?jǐn)?shù)低于20分，則“非意向

57、客戶”的判定基本可以成立。 第八課 跟蹤客戶的準(zhǔn)備 任務(wù)(1)再次驗(yàn)證接待總結(jié)內(nèi)容。(2)制訂接近可能買主的策略。(3)避免大的失誤。(4)掌握一切可能利用的潛在因素。 注意事項(xiàng)不可否認(rèn)，絕大部分售樓員的前期準(zhǔn)備工作做法不夠完善，他們往往會(huì)忽視那些幫助或阻礙達(dá)到交易的最關(guān)鍵因素。一個(gè)成功的售樓員每月成交額巨大，所得傭金提成十分豐厚，主要原因他掌握了能讓他成功的幾乎全部因素，他真正做好了前期準(zhǔn)備，而且從接到第一個(gè)咨詢電話的時(shí)候就開(kāi)始了!(1)熟悉“意向客戶”的情況當(dāng)意向客戶是個(gè)人時(shí)A姓名：一要寫(xiě)好，二要讀準(zhǔn)，萬(wàn)一出錯(cuò)就會(huì)造成損失，“朱芮”絕不可以變成“朱內(nèi)”甚至“豬肉”。B年齡：老人必須予以尊重

58、，少年得志的新貴們亦希望得到高度認(rèn)可。C文化層次：高學(xué)歷者往往喜歡別人對(duì)其淵博的常識(shí)給予認(rèn)可，自學(xué)成材也能謀得要職亦值得自豪，但你對(duì)著一個(gè)大字不識(shí)一筐的暴發(fā)戶談“羅賓威廉姆斯”他聽(tīng)得懂嗎?D居住地點(diǎn)：它有可能反映出意向客戶的社會(huì)地位，朋友圈，甚至家世。E是否真的需要我們的房子：他可能只是來(lái)看看。F購(gòu)買能力：向只買得起經(jīng)濟(jì)適用房的人推銷高檔住宅是不理智的表現(xiàn)。G有無(wú)購(gòu)買決定權(quán)：誰(shuí)是幫他出錢的?他需不需要再請(qǐng)示別人?H家庭狀況：家庭成員的意見(jiàn)在重大購(gòu)買行動(dòng)中的作用巨大。I最合適的時(shí)間：真正有空談買房子的事情。J個(gè)人忌諱：“我跟您一樣，也非常討厭那惡臭的馬尿味兒廠K職業(yè)：“我二哥也是干的士司機(jī)的”之

59、類的話題容易拉近距離、清除隔膜。L特別經(jīng)歷和個(gè)人愛(ài)好：這往往是他最易被攻破的弱點(diǎn)，但對(duì)于那些一眼可辨的東西卻應(yīng)格外小心對(duì)待，正確的做法是裝作無(wú)意中表露出自己的類似觀點(diǎn)，而且往往“最后一擊”時(shí)采用效果更明顯，除非對(duì)方特別喜歡炫耀。 (2)確定追蹤“意向客戶”的技巧追蹤意向客戶的技巧制訂原則A掌握意向客戶敏感的問(wèn)題B要盡可能讓客戶感到自己非同小可C要盡可能讓客戶感到舒服受用、自在自然。D盡可能讓客戶回到售樓處來(lái)追蹤時(shí)間的正確選擇在請(qǐng)客戶填寫(xiě)客戶登記表時(shí)順便問(wèn)一下應(yīng)何時(shí)與之聯(lián)系，很多人立時(shí)就會(huì)答復(fù)，應(yīng)盡可能按此時(shí)間跟該客戶聯(lián)系，同時(shí)應(yīng)注意不同客戶的職業(yè)習(xí)慣和生活習(xí)慣，讓客戶真正有時(shí)間、有興趣聽(tīng)你的每

60、一句話。A、一般應(yīng)在2天內(nèi)致電給意向客戶，太早了可能讓人感覺(jué)太急，太遲他可能已對(duì)你和你的樓盤失去了印象。B、按照客戶已指定的時(shí)間致電，但有時(shí)剛好可能買主很忙，就應(yīng)客氣地詢問(wèn)“您看，過(guò)半小時(shí)我再給您電話可以嗎?”，得到答復(fù)后，就應(yīng)照辦，千萬(wàn)別在此時(shí)說(shuō)半句廢話，以免招致反感。C、可能買主的職業(yè)習(xí)慣與致電時(shí)間有很大關(guān)系，應(yīng)避開(kāi)其最疲憊或最忙碌、休息或根本不在電話旁邊的時(shí)間。例如： 企業(yè)中下層管理人員：只有中飯和晚飯才真正有時(shí)間。 企業(yè)主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚飯前一個(gè)多小時(shí)則更合適。 有夜生活習(xí)慣的人士：上午休息、中午吃飯及整理個(gè)人事務(wù)，下午三時(shí)前后較合適。 家庭主婦：晚7：30后基本無(wú)忌