理論二餐飲服務禮儀

1、理論二餐飲服務禮儀下列各題，最左邊的數字表示“非常同意”，最右邊的數字表示“強烈反對”，中間數字依次表示“有些同意”、“不知道”、“反對”。請按第一反應做出選擇。 自 我 測 試自 我 測 試1、我認為個人能力比讓顧客滿意更重要。 1 2 3 4 5 2、大家都認為我脾氣很好。 5 4 3 2 13、有些顧客確實刁蠻、非常討厭。 1 2 3 4 54、很多時候，我必須讓別人知道：我是 對的。 1 2 3 4 55、辦事就是應該按部就班。 1 2 3 4 56、顧客是 “ 舞臺的中心人物 ”。 5 4 3 2 1 Click to add TextClick to add TextClick t

2、o add Text7、在公司里，老是有人讓我生氣。 1 2 3 4 58、心情高興時，我的態(tài)度也會很好。 5 4 3 2 19、如果受到無理指責，我的態(tài)度無法好起來。 1 2 3 4 510、讓那些刁蠻的顧客啞口無言是一件快樂的事。 1 2 3 4 5 11、我的工作應該引人注目 1 2 3 4 512、顧客都認為我是一個樂意幫助別人的人。 5 4 3 2 1自 我 測 試Click to add TextClick to add TextClick to add TextClick to add TextClick to add TextClick to add Text13、我喜歡工作中

3、的新變化。 5 4 3 2 114、在見到每一個人時，我都會面帶微笑。 5 4 3 2 115、顧客不可能永遠是對的。 1 2 3 4 516、我沒辦法強迫自己去討好別人。 1 2 3 4 5 最后得分：自 我 測 試Click to add TextClick to add TextClick to add Text第一講：理念決定行為 “理念”是服務的前提 “禮儀”是服務的保證 Click to add TextClick to add TextClick to add Text第二講：服務技巧 一、看 領先顧客一步的技巧 案例1：一天中午，某酒店餐廳進來幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來，顯得

4、頗為疲倦。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個說：“我也是”。 點菜的服務員見到這種情景，便主動建議道：“我?guī)湍銈凕c幾個上菜速度快的，吃完后，好好休息一下?！?她的建議即刻得到大家的同意。Click to add TextClick to add TextClick to add Text第二講：服務技巧注意：觀察顧客不要表現的太過分，像是在監(jiān)視顧客或對他本人感興趣一樣，除非你想嫁給他。不要表達過度第二講：服務技巧1、從下列角度進行觀察年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等2、預測顧客需求第二講：服務技巧預測顧客需求 是為了提供顧客未提出但需要的服務第二講：服務技巧二：聽

5、拉近與客戶的關系案 例：一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。顧 客：“小姐，剛才你算錯了50元”收銀員：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負 責?！鳖?客：“那就謝謝你多給的50元了?！笔浙y員： 第二講：服務技巧我們經常被人埋怨說的太多， 有誰被埋怨聽的太多呢？第三講：笑 一本萬利1、微笑的三結合 （1）與眼睛結合： 眼形笑：肌肉處于微笑的狀態(tài)。 眼神笑：肌肉恢復原樣，目光含笑脈脈。 （2）與語言的結合； （3）與身體的結合；第三講：笑 一本萬利 （1）像嬰兒咿呀學語一樣，說“E”，讓嘴的兩端朝后 縮，微張雙唇。（2）減弱“E”的程度，輕輕淺笑。（3）反復以上動作，直到感覺自然。（4）無論坐

6、車、走路、工作都隨時練習，直到有人認為 你神經不正常為止。 正常的、自然的笑一般露六顆牙。2、微笑練習：像空姐一樣微笑第三講：笑 一本萬利第三講：笑 一本萬利與語言的結合要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑你是否能把微笑留給客人 1.當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。 4.我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。 5.我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調會拖得很長。 2. 別人認為我的聲音總是“升調”。 3.大多數情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。 以下是服務人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？6.我慶幸

7、自己能微笑、自然地面對客人。 四：說 會說是關鍵實際演練： 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺面并沒有發(fā)現有鑰匙的服務員，應如何接待這位客人？四：說 會說是關鍵客戶不在乎你說什么， 而在乎你怎么說。 實際演練： 如何向男朋友要生日禮物 項鏈四：說 會說是關鍵1、客戶更在乎你怎么說 （1）使“上帝”發(fā)瘋的表達方式 我已經提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關我的事 我不知道 這不是我的責任四：說 會說是關鍵（2）說“你能嗎？”以緩解緊張程度不要使用： 應該使用： “你必須” “你能嗎？” “你應該” “請你好嗎？” “我需要

8、你” “你要 ”四：說 會說是關鍵實際演練： 有圍臺的一位客人很興奮，說話很大聲，引起其他桌的客人不滿，向服務員投訴。如果你是這位服務員，你將如何制止這位客人？五：動 運用身體語言從他人那里獲得信息 語 言： 7% 語 氣：38% 身體語言：55%五：動 運用身體語言身體語言包括哪些部分？（1）頭面部：表情、眼睛、嘴 案 例： 林肯的一位朋友曾向他推薦某人做內閣成員，林肯卻沒有用他。 五：動 運用身體語言 人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內在性格、文化修養(yǎng)、氣質特征所決定的。 人的容貌是天生的，但表情不是 五：動 運用身體語言 鈴聲響起，一服務人員拿起 ：服務員：你

9、好，華桂圓?？?人：你好，請找孔部聽 。服務員：請問哪里找？客 人：我是順德職院培訓中心的鐘老師。服務員：請問有什么事嗎？客 人：是關于培訓事宜想跟她商量一下。服務員：不好意思，她剛出去了，你打她手機好嗎？客 人：好吧，謝謝了服務員：不用謝，再見。案例討論：第四講：服務禮儀第四講：服務禮儀一、禮貌服務三要素1、接待三聲：來有迎聲 問有答聲 去有送聲2、文明十字：問候語“你好” 請求語“請” 感謝語“謝謝” 抱歉語“對不起”（及時） 告別語“再見”第四講：服務禮儀3、熱情三到（1）眼到：友善地看著對方 注意看的部位、角度、時間 （2）口到：講大家都能聽懂的語言。因人而異，區(qū)分對象（3）意到：有表

10、情、表情要互動、落落大方、不卑不亢第四講：服務禮儀二、禮貌服務的主要內容1、主動服務：在賓客開口前2、熱情服務：精神飽滿 動作迅速3、周到服務：在服務內容和項目上， 細致入微，方便客人。第四講：服務禮儀三、禮貌服務的基本要求服 飾：著裝上班 修 飾：不濃妝艷抹、不戴耳環(huán)、戒指 衛(wèi) 生：指甲不宜過長，并保持清潔。 發(fā) 部：發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要 用發(fā)夾夾好,不扎馬尾巴； 第四講：服務禮儀四、 儀 態(tài)站 姿坐 姿蹲 姿第四講：服務禮儀（一） 站 姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在

11、腹前或背后。 第四講：服務禮儀（二） 坐 姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。第四講：服務禮儀（三） 蹲 姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？第五講：顧客基本需求的心理分析餐廳：營養(yǎng) 風味 安全 快捷六、顧客投訴問題的處理規(guī)范1、正確對待顧客的投訴 （1）了解引起顧客投訴的原因 。食品或飲料服務不及時或過快 。對服務員服務態(tài)度不滿意 。對服務設施不滿 。食品或飲料質量不佳 。其 他六、顧客投訴問題的處理規(guī)范（2）投訴顧客需求的心理分析 求尊重 求發(fā)泄 求補償六、顧客投訴問題的處理規(guī)范2、對顧客投訴的處理規(guī)范 耐心地聽取意見，表示同情和理解不要自我維護，不要歸咎