賣場(chǎng)服務(wù)規(guī)范

1、賣場(chǎng)服務(wù)規(guī)范門店員工行為規(guī)范 員工上班時(shí)，穿著必須符合著裝規(guī)范要求，舉止文明大方，頭發(fā)梳理整齊，保持面部整潔，男員工要求發(fā)不過耳，不留胡須；女員工提倡化淡妝，發(fā)不過領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)扎起或挽起，飾物佩戴得當(dāng)。營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備 員工更衣室更換工作服；對(duì)鏡自檢著裝和儀容儀表，也可互相查檢，未穿制服者不準(zhǔn)進(jìn)入崗位。 1門店服務(wù)規(guī)范門店員工行為規(guī)范 開門迎賓站姿身體自然直立，切忌含胸弓身；雙手輕握,左手在下、右手在上、自然放置身前；后腳跟靠攏，腳尖自然向兩邊呈V 字型分開，以一拳大小為佳；切忌前后、左右搖晃，保持身體平衡。 營(yíng)業(yè)前2分鐘歸位，呈迎賓狀態(tài)準(zhǔn)備迎賓儀式。播放營(yíng)業(yè)前的廣播稿 ，對(duì)第一批進(jìn)店的顧客微笑說“

2、歡迎光臨！” 員工工作期間，必須精力充沛，精神飽滿，接待顧客時(shí)，必須面帶微笑，目光注視顧客，態(tài)度真誠(chéng)、熱情、友善。2門店服務(wù)規(guī)范門店員工行為規(guī)范營(yíng)業(yè)中行走在通道上與顧客交會(huì)時(shí)，必須止步，側(cè)身讓顧客先行；避免在通道和拐彎處與顧客碰撞，特別是兒童；走路時(shí)腳步輕快、速度均勻；不可拖著鞋跟走路或發(fā)出嘈雜聲；走路時(shí)不可搖頭晃腦、拉手、搭肩、奔走或追逐；兩人以上同時(shí)行走時(shí)，不要擋住顧客的行進(jìn)路線，更不得勾肩搭背、大聲說話。 營(yíng)業(yè)中站姿保持身體平衡自然大方，精神抖擻；不可兩手插袋、抱臂靠墻或靠書架 。3門店服務(wù)規(guī)范門店員工服務(wù)規(guī)范 顧客接近本營(yíng)業(yè)區(qū)域應(yīng)面帶微笑、目視對(duì)方，向顧客點(diǎn)頭致意，態(tài)度真誠(chéng)友善。并說“

3、您好！歡迎光臨!”當(dāng)顧客沒有回應(yīng)，或表示“隨便看看”時(shí)：營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)退后?？梢哉f“請(qǐng)隨意”，同時(shí)用眼睛的余光跟隨顧客,直至顧客離開本銷售區(qū)域。 當(dāng)顧客要求找某一本（或幾本）具體的圖書時(shí)（包括書名、作者、出版社等）營(yíng)業(yè)員應(yīng)微笑著說：“請(qǐng)稍等！”，然后迅速反應(yīng)，到相應(yīng)的書架上取下圖書并雙手遞交到顧客手中（要求：一分鐘內(nèi)能找到三本書）。4門店服務(wù)規(guī)范門店員工服務(wù)規(guī)范 當(dāng)顧客要求找某一類別的圖書時(shí)面帶微笑對(duì)顧客說：“請(qǐng)跟我來！”并迅速帶領(lǐng)顧客到相應(yīng)的書架前面，并根據(jù)出版社和銷售情況做適當(dāng)介紹。 當(dāng)書架上沒有顧客所需要的圖書時(shí)要真誠(chéng)地對(duì)顧客說：“請(qǐng)稍等！”，并迅速進(jìn)行圖書庫(kù)存查詢，如果庫(kù)存也沒有，則請(qǐng)顧

4、客留下具體地聯(lián)系方式，并說“非常抱歉，該書已售空，請(qǐng)留下您的姓名和聯(lián)系方式，書一到我們就立刻通知您，您看可以嗎？ 5門店服務(wù)規(guī)范門店員工服務(wù)規(guī)范 顧客確定購(gòu)買面帶微笑、五指并攏，目光隨著手指方向，給顧客指明收銀臺(tái)的方向和位置，如：“收銀臺(tái)在一樓進(jìn)門處，”并說“歡迎下次光臨” 。圖書查詢接待：從座位上起立，面帶微笑,親切問候：“您好！我能幫您什么忙嗎？”如果幾個(gè)書店同時(shí)滿足顧客的查詢條件，則讓顧客根據(jù)自身需要自己選擇，說：“您看，哪一版本的書更適合您？查到后告訴顧客所查詢圖書的具體地理位置，“您查的圖書在我們書城*樓*書店*書架，送客：“歡迎再次光臨”目光注視顧客并熱情道別 6門店服務(wù)規(guī)范門店員

5、工行為規(guī)范收銀員服務(wù)規(guī)范接書：語言：您好，歡迎光臨，請(qǐng)稍等（目光注視、面帶微笑，態(tài)度真誠(chéng)友善）。動(dòng)作：雙手接受顧客遞來的圖書并掃描。確認(rèn)：語言：您買了*本書，一共是*元（根據(jù)格軟件零售子系統(tǒng)的提示，確認(rèn)購(gòu)書金額并告知顧客）。動(dòng)作：雙手自然放于操作臺(tái)，等持顧客付款。7門店服務(wù)規(guī)范門店員工行為規(guī)范收銀員服務(wù)規(guī)范收款：語言：請(qǐng)出示會(huì)員卡，（或支票，請(qǐng)把您的身份證給我看一下，看完后，登記身份證件號(hào)碼，把證件還給顧客），并說：收您*元，謝謝。動(dòng)作：接受顧客現(xiàn)金、支票或信用卡。驗(yàn)鈔：語言：實(shí)收您*元（支票：麻煩您看一下填寫的金額對(duì)不對(duì)）動(dòng)作：先清點(diǎn)，后在驗(yàn)鈔機(jī)上點(diǎn)鈔（驗(yàn)鈔機(jī)顯示屏必須面對(duì)顧客）；若是信用卡

6、則要登記卡號(hào)，并進(jìn)行刷試 *如收的是假鈔（指驗(yàn)鈔機(jī)驗(yàn)出時(shí)），對(duì)顧客說：麻煩您換一張，可以嗎？8門店服務(wù)規(guī)范門店員工行為規(guī)范收銀員服務(wù)規(guī)范 收銀：動(dòng)作：確認(rèn)后，收銀機(jī)打出小票（或顧客簽字的購(gòu)物憑條上）蓋收訖章，并在圖書的末頁上蓋圖書章。消磁：動(dòng)作：將書放在消磁器上進(jìn)行消磁處理。交票：語言：這是找您的零錢*元（及支票存根聯(lián)）、您的購(gòu)書小票、這是您的書，請(qǐng)收好；動(dòng)作：雙手將找零、電腦小票與圖書雙手遞交顧客。送客：語言：歡迎再次光臨（目光注視、面帶微笑，態(tài)度真誠(chéng)友善）。動(dòng)作：雙手自然放在收銀臺(tái)上，等持下一位服務(wù)（顧客詢問出口時(shí)，五指并攏目光隨手指方向，指示出口的位置）。9門店服務(wù)規(guī)范門店員工行為規(guī)范收

7、銀員服務(wù)規(guī)范客服員在接聽 時(shí)，首先應(yīng)說：“您好，東營(yíng)市新華書店（*店）！”當(dāng)客服員接聽顧客的咨詢 、投訴 、查詢 時(shí)，應(yīng)認(rèn)真接聽，及時(shí)回答顧客的提問；若一時(shí)解答不了應(yīng)將顧客反映的問題記錄下來，向上級(jí)反映，將解決的結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)顧客。如果解決問題需要稍長(zhǎng)的時(shí)間，應(yīng)請(qǐng)顧客留下 號(hào)碼，事情解決后，迅速回 答復(fù)顧客。10門店服務(wù)規(guī)范門店員工行為規(guī)范 營(yíng)業(yè)結(jié)束前，營(yíng)業(yè)員不得大聲呵斥要求顧客離場(chǎng)，應(yīng)通過廣播告知，并分四次逐步關(guān)閉照明燈，通過燈光的不斷變暗促使顧客及時(shí)離場(chǎng)，如仍有滯留的顧客，應(yīng)上前再三打招呼“很抱歉！今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間就要結(jié)束了，我們還可以幫您什么忙嗎？” 每天營(yíng)業(yè)結(jié)束前五分鐘為送賓時(shí)間，

8、除正在接待顧客的員工，門店全體人員均應(yīng)站在各自的崗位上，面向主通道，面帶微笑，目送顧客離開門店。并說：“歡迎再次光臨”。 11門店十大禁忌會(huì)朋友吸煙12門店十大禁忌飲食看書報(bào)13門店十大禁忌扎堆聊天嬉笑打鬧 14門店十大禁忌怠慢顧客 做與工作無關(guān)的事沒看我正忙嗎？15門店十大禁忌站不端正服裝不整 16門店十大禁忌趴靠柜臺(tái) 脫崗離崗17門店十大禁忌評(píng)論讀者責(zé)難顧客 你看他丑樣你看書架被你搞亂了，將書放回原處！18門店十大禁忌挖苦顧客 與顧客爭(zhēng)吵 你變態(tài)！你有病你懂不懂？19門店十大禁忌服務(wù)中途離開 我有事了不是我的事，找別人推諉敷衍 20門店十大禁忌在顧客面前抱怨不是我的事，與我無關(guān)21門店十大

9、敬語您好，歡迎光臨東營(yíng)市新華書店您好，東營(yíng)市新華書店（接 ）請(qǐng)問我有什么可以幫到您的嗎?請(qǐng)您將聯(lián)系 留下，書一到我們就通知您您請(qǐng)坐！請(qǐng)喝水。不客氣，這是我們應(yīng)該做的。對(duì)不起，讓您久等了！請(qǐng)對(duì)我們的工作多提寶貴意見。謝謝！22門店十大忌語不知道煩死了你去問別人你別亂翻，不買就不要看關(guān)我什么事隨便你不要吵你到底買不買啊你去投訴怎么連基本常識(shí)都不懂！23門店十要對(duì)顧客要熱情微笑、精神飽滿、姿態(tài)端正，講普通話；顧客進(jìn)門或進(jìn)入本區(qū).（書店、專柜）要熱情，主動(dòng)回答顧客詢問；無論在門店何處，遇見顧客要禮讓先行，微笑示意并說“歡迎光臨”；要厲行節(jié)約，愛護(hù)圖書和公共設(shè)施；顧客等候要主動(dòng)請(qǐng)坐、倒水、遞資料，；對(duì)顧

10、客要以禮相送，無論是否購(gòu)物，都必須道別；顧客在門店出現(xiàn)問題時(shí)（爭(zhēng)端、異議、折扣等），在無把握的情況下要找客服中心直至最上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決；要遵守紀(jì)律、堅(jiān)守崗位，離開崗位要報(bào)告店長(zhǎng)同意；門店總經(jīng)理、樓層經(jīng)理和店長(zhǎng)要主動(dòng)協(xié)助解決問題；上級(jí)或顧客讓做的事要先做，有問題后抱怨。！24門店十不準(zhǔn)不準(zhǔn)在門店內(nèi)會(huì)朋友、吸煙、飲食、看書報(bào)、扎堆聊天、嬉笑打鬧、說粗言穢語和做與工作無關(guān)的事；不準(zhǔn)站、坐姿不端、服裝不整；不準(zhǔn)評(píng)論、責(zé)難、挖苦顧客或與顧客爭(zhēng)吵；不準(zhǔn)惡意攻擊、詆毀同行、促銷員及公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；不準(zhǔn)因忙碌、用餐、上洗手間而怠慢顧客；不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)播打或接聽手機(jī)(主管以上人員除外);不準(zhǔn)趴、靠柜臺(tái)、書架和圖書；不

11、準(zhǔn)在顧客面前抱怨同事、領(lǐng)導(dǎo)和公司；不準(zhǔn)挪用貨款、出版社促銷用品或私取私用公物；同一事件同級(jí)別不準(zhǔn)處理二次（同級(jí)解決不了的問題必須交上級(jí)解決）。25門店服務(wù)承諾 1、圖書質(zhì)量服務(wù)承諾：凡在市新華書店所屬門店購(gòu)買的書籍，讀者在7日內(nèi)如發(fā)現(xiàn)倒裝缺頁，均可退換（已售出小票或發(fā)票為依據(jù)）。 2、售書服務(wù)態(tài)度承諾：營(yíng)業(yè)員佩戴服務(wù)標(biāo)志上崗，主動(dòng)熱情介紹圖書。若發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)員問而不答、冷、硬、推、頂或使用服務(wù)忌語，或與讀者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，可向市新華書店綜合辦公室投訴。 3、單位集團(tuán)購(gòu)書服務(wù)承諾：市區(qū)內(nèi)單位集團(tuán)一次性購(gòu)書5000元以上的，可以應(yīng)要求送書上門。 4、特殊服務(wù)承諾：凡在全國(guó)新華書店經(jīng)銷的圖書，本書店暫缺的，如

12、讀者需要，均可負(fù)責(zé)代辦郵購(gòu)。 5、服務(wù)道德承諾：讀者在書店內(nèi)閱讀各種圖書，營(yíng)業(yè)員不得以任何理由阻止讀者翻閱，或以其他理由強(qiáng)行推銷。 6、收銀服務(wù)效率承諾：收銀員實(shí)行唱票，限時(shí)服務(wù)，收找數(shù)目準(zhǔn)確無誤，杜絕假鈔。 7、服務(wù)時(shí)間承諾：新華書店所屬門市部均向讀者公開營(yíng)業(yè)時(shí)間，不得推遲開門或提前關(guān)門。 8、服務(wù)環(huán)境承諾：營(yíng)造衛(wèi)生整潔，恬靜溫馨，文明服務(wù)的購(gòu)書環(huán)境。 監(jiān)督 ：8327637 832937526門店服務(wù)項(xiàng)目 1、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。采用服務(wù)臺(tái)或?qū)Ｈ私哟?指引 陪同等手段，借助宣傳介紹，解答咨詢，提供服務(wù)等方式，引導(dǎo)讀者購(gòu)書，促進(jìn)銷售。 2、咨詢服務(wù)。零售書店解答讀者提出的問題，為讀者提供服務(wù)。 3、主

13、動(dòng)介紹。面對(duì)面的向讀者宣傳，推薦圖書。 4、新書預(yù)訂。記在圖書出版之前，將有關(guān)信息遞給讀者，征求預(yù)訂并辦理訂數(shù)手續(xù)，出書后及時(shí)通知，按預(yù)訂并辦理訂書手續(xù)，出書后及時(shí)通知，按預(yù)訂品種和數(shù)量?jī)?yōu)先供應(yīng)。 5、缺書代辦。讀者需要的書已經(jīng)售缺，可請(qǐng)讀者在缺書登記本上登記。等書到后及時(shí)通知購(gòu)買。 6、配套供應(yīng)。把定價(jià)分開的多卷（集）或叢書，組合起來成套銷售。 7、 購(gòu)書。在媒體或店堂公告本店購(gòu)書熱線 。接受讀者 購(gòu)書咨詢。 8、直銷服務(wù)。新華書店通過人員直銷的方式，為大客戶集團(tuán)購(gòu)買提供上門服務(wù)，使讀者不出家門就能買到自己需要的書。 9、摘抄資料。對(duì)某些資料性強(qiáng)的大部頭圖書或工具書，讀者需要某些資料或數(shù)據(jù)時(shí)

14、提供摘抄方便。 10、發(fā)展讀者，為學(xué)者，專家及專業(yè)研究人員定期提供新書信息和供應(yīng)服務(wù)。27門店?duì)I業(yè)員守則1、接待讀者要主動(dòng)，熱情，耐心，周到。2、千方百計(jì)為讀者找好書，為好書找讀者。3、宣傳介紹圖書，要注重社會(huì)效果，多發(fā)好書。4、積極，認(rèn)真的為讀者辦理圖書預(yù)定和缺書登記。5、熟悉主管圖書的內(nèi)容提要，版別，定價(jià)和陳列位置。6、保持店堂清潔，書架整理豐滿，圖書陳列有章法。7、佩戴服務(wù)標(biāo)志，著裝整潔儀容端正。不聊天，不吸煙，不吃零食，不做私事，不擅離職守。8、虛心聽取讀者意見，不護(hù)短，不包庇。9、嚴(yán)格遵守圖書，財(cái)務(wù)現(xiàn)金管理制度，敢于同違法亂紀(jì)行為作斗爭(zhēng)。10、維護(hù)殿堂秩序，愛護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)，做好安全保衛(wèi)工作。28門店安全制度 1、堅(jiān)持每日下班前的三查制度。一查關(guān)閉窗門情況；二查電源火種、易燃易爆情況；三查書架及倉(cāng)庫(kù)周圍有無不安全隱患，并做好交接班記錄。 2、門店工作人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得攜帶易燃易爆品進(jìn)入賣場(chǎng)。賣場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁使用電爐、電熱杯、電熱棒、電炒鍋、電飯煲等電器，嚴(yán)禁吸煙。不準(zhǔn)亂拉電線、掛燈及安裝開關(guān)