服務(wù)組訓(xùn)練系統(tǒng)介紹

1、服務(wù)組訓(xùn)練系統(tǒng)介紹訓(xùn)練 vs 訓(xùn)練系統(tǒng)是針對(duì)個(gè)人的教學(xué)過(guò)程。有計(jì)劃有步驟地通過(guò)學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)使某人掌握某種技能。是團(tuán)隊(duì)不斷提升、循序漸進(jìn)的過(guò)程。從制訂訓(xùn)練計(jì)劃起，到訓(xùn)練計(jì)劃的執(zhí)行，再到成果的展現(xiàn)，最后通過(guò)追蹤結(jié)果提升團(tuán)隊(duì)工作成效。訓(xùn)練 訓(xùn)練系統(tǒng) 執(zhí)行訓(xùn)練系統(tǒng)是一個(gè)過(guò)程Plan計(jì)劃Do 執(zhí)行Check 檢查Action 再行動(dòng)請(qǐng)小組討論5分鐘為什么要執(zhí)行服務(wù)組訓(xùn)練系統(tǒng)？ 執(zhí)行好會(huì)給我們帶來(lái)哪些好處？ 如果不執(zhí)行的話，會(huì)有哪些影響？ 執(zhí)行服務(wù)組訓(xùn)練系統(tǒng)的重要性:持續(xù)保證味千產(chǎn)品的品質(zhì)；提升員工生產(chǎn)力；激勵(lì)員工士氣；保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。目錄服務(wù)組訓(xùn)練工作流程訓(xùn)練組織架構(gòu)訓(xùn)練組成員的特質(zhì)與工作責(zé)任服務(wù)員訓(xùn)練

2、工作流程介紹服務(wù)組招募計(jì)劃與執(zhí)行訓(xùn)練需求分析安排人員接受訓(xùn)練安排訓(xùn)練班表訓(xùn)練執(zhí)行與訓(xùn)練記錄訓(xùn)練資料管理規(guī)定服務(wù)組訓(xùn)練系統(tǒng)稽核測(cè)驗(yàn)服務(wù)組訓(xùn)練工作流程訓(xùn)練經(jīng)理用餐廳人員配置指引， 制定服務(wù)組招募計(jì)劃確定訓(xùn)練需求并經(jīng)餐廳經(jīng)理核準(zhǔn)訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理安排被訓(xùn)練人員訓(xùn)練1.新進(jìn)人員訓(xùn)練 2.服務(wù)員學(xué)習(xí)新崗位安排訓(xùn)練班表，送交排班經(jīng)理排班經(jīng)理編入工作時(shí)間表，并安排訓(xùn)練員訓(xùn)練員事前準(zhǔn)備（1）場(chǎng)地工具（2）訓(xùn)練須知訓(xùn)練開(kāi)始（1）工作區(qū)域介紹（2）實(shí)際操作 （3）考核檢定訓(xùn)練員立即登錄于 追蹤考核卡上確認(rèn)原因通知訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理確定修正方式，指導(dǎo)后再次檢定訓(xùn)練員立即登錄于追蹤考核卡上1.資料整理，以準(zhǔn)備持續(xù)的訓(xùn)練需求分析

3、2.完成訓(xùn)練的服務(wù)員應(yīng)至少每2個(gè)月通知/不通知的評(píng)估一次 （至少1個(gè)工作崗位）通過(guò)未通過(guò)訓(xùn)練組織架構(gòu)訓(xùn)練經(jīng)理訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理訓(xùn)練員訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理68位員工訓(xùn)練員68位員工訓(xùn)練組成員的特質(zhì)與工作責(zé)任訓(xùn)練經(jīng)理 訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理 排班經(jīng)理 訓(xùn)練員 訓(xùn)練組 成員 訓(xùn)練目標(biāo)與計(jì)劃訓(xùn)練經(jīng)理在制定餐廳訓(xùn)練目標(biāo)時(shí)，需要依據(jù)餐廳目前的營(yíng)運(yùn)狀況以及員工在訓(xùn)練及操作上的實(shí)際情況而定，并且目標(biāo)要SMART。如：制定提升員工工作崗位操作速度的具體目標(biāo)；提升員工工作崗位操作質(zhì)量的具體目標(biāo)等等。計(jì)劃主要分為兩大部分： -圍繞訓(xùn)練目標(biāo)而設(shè)定的行動(dòng)計(jì)劃。 -餐廳每月的訓(xùn)練計(jì)劃和工時(shí)的安排，如：新員工的崗位培訓(xùn)計(jì)劃，交叉訓(xùn)練計(jì)劃，通知式的

4、追蹤考核計(jì)劃等。在安排訓(xùn)練計(jì)劃的時(shí)候，必須包含這四個(gè)內(nèi)容：被訓(xùn)者姓名、訓(xùn)練崗位、訓(xùn)練時(shí)數(shù)、訓(xùn)練員姓名 。 -每月月底前訓(xùn)練目標(biāo)要在餐廳內(nèi)張貼，以便讓所有員工了解。練習(xí)-設(shè)定訓(xùn)練目標(biāo)請(qǐng)為你的餐廳設(shè)定3個(gè)訓(xùn)練目標(biāo)，并檢查訓(xùn)練目標(biāo)是否符合SMART： Specific - 明確的 Measurable - 可以衡量的 Achievable - 可以達(dá)成的 Relevant 有相關(guān)性 Time Bound - 有時(shí)間性的練習(xí)-設(shè)定行動(dòng)計(jì)劃制訂完訓(xùn)練目標(biāo)后，請(qǐng)思考如何達(dá)成目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃，并寫(xiě)在目標(biāo)下面。2、6月5日之前完成所有外場(chǎng)員工促銷技巧培訓(xùn)-Leo、Andy負(fù)責(zé)； 3、6/6-6/16之間，由Ci

5、ndy、Leo、Andy負(fù)責(zé)完成名下外場(chǎng)員工的促銷追蹤，要求100%通過(guò)。1、6月3日之前召開(kāi)訓(xùn)練員會(huì)議，討論新產(chǎn)品推廣的激勵(lì)方式-Cindy負(fù)責(zé)；6月底前通過(guò)對(duì)外場(chǎng)員工促銷技巧的培訓(xùn)和追蹤，使6月份新品促銷千次達(dá)成300 重點(diǎn)一 確定餐廳標(biāo)準(zhǔn)配置人數(shù)餐廳根據(jù)營(yíng)業(yè)額以及SPMH，參照餐廳人員配置標(biāo)準(zhǔn)指引并與督導(dǎo)確認(rèn)適當(dāng)?shù)娜藬?shù)。 重點(diǎn)三 何時(shí)招募由決定招募到錄取員工報(bào)到，且訓(xùn)練其至少能獨(dú)立操作一個(gè)工作崗位，需約3至5周的時(shí)間，所以每月25日需計(jì)劃為下下個(gè)月準(zhǔn)備的員工人數(shù)。 重點(diǎn)二 計(jì)算應(yīng)招募人數(shù)應(yīng)招募人數(shù) =標(biāo)準(zhǔn)配置人數(shù) - 目前實(shí)際人數(shù) + 預(yù)估離職人數(shù) + 預(yù)估異動(dòng)人數(shù)服務(wù)組訓(xùn)練流程說(shuō)明一、

6、服務(wù)組招募計(jì)劃與執(zhí)行 （一）服務(wù)組招募計(jì)劃的三個(gè)重點(diǎn) 服務(wù)組訓(xùn)練流程說(shuō)明（二）招募執(zhí)行流程：備注：餐廳應(yīng)隨時(shí)提供充分的應(yīng)聘資料表，供應(yīng)征者填寫(xiě)。所有值班經(jīng)理都需了解招募的流程，并知道資料的收回方式。服務(wù)組訓(xùn)練流程說(shuō)明目 的： 使餐廳訓(xùn)練資源的運(yùn)用，獲得最大效益執(zhí)行方式： 訓(xùn)練需求分析表請(qǐng)?jiān)诿吭?5日完成，以確定下個(gè)月（即表中的“訓(xùn)練月份”）訓(xùn)練工作的計(jì)劃。完成訓(xùn)練的人員，將提供于“訓(xùn)練月份”的下一個(gè)月使用。二、訓(xùn)練需求分析每月訓(xùn)練需求分析制作介紹請(qǐng)?zhí)顚?xiě)餐廳名稱訓(xùn)練月份為制作該表的下一個(gè)月根據(jù)餐廳人員配置指引填寫(xiě)餐廳標(biāo)準(zhǔn)配置人數(shù)填寫(xiě)餐廳制表日當(dāng)天實(shí)際人數(shù)該工作崗位平日最高峰（不含五一等特殊節(jié)假日

7、）1天的實(shí)際需要人數(shù) 該工作崗位最高峰1天需要人數(shù)一周7天員工一周平均上班天數(shù)6天安全系數(shù)1.5表格中已設(shè)置公式，可以自動(dòng)生成需求人數(shù)。根據(jù)崗位通過(guò)一覽表點(diǎn)數(shù)，由于一名員工平均最多可以同時(shí)執(zhí)行3個(gè)工作崗位，因此每名服務(wù)員最多可被點(diǎn)3個(gè)工作崗位。若該員工已會(huì)3個(gè)以上工作崗位，在計(jì)算時(shí)請(qǐng)以該員工最常被排定的3個(gè)工作崗位為準(zhǔn)。 訓(xùn)練計(jì)劃人數(shù)=需求人數(shù)-已訓(xùn)練人數(shù)(結(jié)果如果是正數(shù)則需要訓(xùn)練,是負(fù)數(shù)則不需要訓(xùn)練)。表格中已設(shè)置公式，可以自動(dòng)生成訓(xùn)練計(jì)劃人數(shù)。正數(shù)代表需要訓(xùn)練，負(fù)數(shù)代表不需要訓(xùn)練。因?yàn)樯w、激勵(lì)、人員儲(chǔ)備及其他需求，可以添加需求，但是需要注明原因。餐廳可根據(jù)實(shí)際情況自行安排優(yōu)先順序。 練習(xí)

8、-制作每月訓(xùn)練需求分析請(qǐng)根據(jù)你餐廳的實(shí)際，制作每月訓(xùn)練需求分析表。需要準(zhǔn)備的資料-崗位通過(guò)一覽表服務(wù)組訓(xùn)練流程說(shuō)明三、安排人員接受訓(xùn)練 “訓(xùn)練”對(duì)員工而言，也是一種激勵(lì)的方式，所以在安排的過(guò)程中，執(zhí)行經(jīng)理要銘記“將最適合的人安排在最適當(dāng)?shù)奈恢谩?。安排新進(jìn)服務(wù)員注意事項(xiàng) -學(xué)習(xí)工作崗位前應(yīng)安排學(xué)習(xí)服務(wù)區(qū)基本介紹。 -安排一場(chǎng)完善的一次簡(jiǎn)介。 -當(dāng)完成一個(gè)工作崗位的學(xué)習(xí)與練習(xí)并通過(guò)訓(xùn)練檢定后，才能正式進(jìn)入可排班人數(shù)的行列。請(qǐng)參考訓(xùn)練計(jì)劃時(shí)數(shù)指引及安排指導(dǎo)。訓(xùn)練計(jì)劃時(shí)數(shù)指引及安排指導(dǎo)訓(xùn)練計(jì)劃時(shí)數(shù)指引及安排指導(dǎo)（續(xù)）訓(xùn)練計(jì)劃時(shí)數(shù)指引及安排指導(dǎo)（續(xù)）服務(wù)組訓(xùn)練流程說(shuō)明三、安排人員接受訓(xùn)練（續(xù)）服務(wù)員學(xué)習(xí)

9、新崗位 -為便于工作的相互支援與輪替，盡可能第二工作崗位的學(xué)習(xí)是在同一區(qū)域的工作中。 -在進(jìn)行學(xué)習(xí)新的工作崗位前，應(yīng)該完成前一工作崗位的訓(xùn)練檢定。工作崗位訓(xùn)練安排注意事項(xiàng) -原則是每一次的學(xué)習(xí)時(shí)間不要太長(zhǎng)，但必需提供充分的練習(xí)時(shí)間。 -同一工作崗位的學(xué)習(xí)并不表示在同一天學(xué)習(xí)完成，應(yīng)該視該工作崗位的難易程度分幾天，安排訓(xùn)練與練習(xí)。 服務(wù)組訓(xùn)練流程說(shuō)明四、安排訓(xùn)練班表訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理請(qǐng)按以下步驟安排訓(xùn)練班表：根據(jù)“訓(xùn)練需求分析”計(jì)算出來(lái)的訓(xùn)練計(jì)劃人數(shù)，選出受訓(xùn)人員。將訓(xùn)練計(jì)劃明確地排入“訓(xùn)練目標(biāo)與計(jì)劃表”。將排好的訓(xùn)練班表與排班經(jīng)理進(jìn)行人員及訓(xùn)練工作安排的溝通協(xié)調(diào)。練習(xí)制訂訓(xùn)練計(jì)劃吧！請(qǐng)根據(jù)你剛才設(shè)定

10、的目標(biāo)，結(jié)合培訓(xùn)計(jì)劃，制訂出你餐廳的計(jì)劃表。請(qǐng)參考范例：練習(xí)-制訂訓(xùn)練計(jì)劃服務(wù)組訓(xùn)練流程說(shuō)明五、訓(xùn)練執(zhí)行與訓(xùn)練記錄訓(xùn)練開(kāi)始訓(xùn)練檢定追蹤考核（一）員工的訓(xùn)練執(zhí)行工作崗位追蹤考核卡介紹員工接受該工作崗位訓(xùn)練的第一次日期。 請(qǐng)?zhí)顚?xiě)員工接受一次簡(jiǎn)介和二次簡(jiǎn)介的日期由執(zhí)行訓(xùn)練的訓(xùn)練員簽名 。員工通過(guò)該工作崗位100%的標(biāo)準(zhǔn)度檢定之日期，且每一工作崗位自學(xué)習(xí)日起兩周內(nèi)需完成訓(xùn)練檢定。檢定人是訓(xùn)練員或訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理。 追蹤考核追蹤考核時(shí)，如通過(guò)理論考核則在左上角“”內(nèi)涂上黑色，通過(guò)實(shí)操考核則在右上角“”內(nèi)涂上黑色。如未通過(guò)考核則在“”內(nèi)不涂上任何顏色。訓(xùn)練及練習(xí)完成后，如果沒(méi)通過(guò)檢定，應(yīng)確認(rèn)原因并通知訓(xùn)練執(zhí)行

11、經(jīng)理，訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理將再安排修正及練習(xí)的時(shí)間，并再檢定。通過(guò)檢定后，訓(xùn)練員或管理人員應(yīng)立即將通過(guò)的記錄，登錄在“工作崗位追蹤考核卡”上。備注：服務(wù)區(qū)基本介紹由于沒(méi)有涉及到具體操作細(xì)節(jié)，因此只要檢定通過(guò)即可，無(wú)須執(zhí)行追蹤考核。服務(wù)組訓(xùn)練流程說(shuō)明五、訓(xùn)練執(zhí)行與訓(xùn)練記錄訓(xùn)練開(kāi)始訓(xùn)練檢定追蹤考核（二）訓(xùn)練員的訓(xùn)練執(zhí)行訓(xùn)練四步驟檢查表.doc訓(xùn)練員追蹤考核卡介紹追蹤考核請(qǐng)?zhí)顚?xiě)升遷為訓(xùn)練員的日期訓(xùn)練員參加訓(xùn)練員TTT課程的日期 授課的督導(dǎo)在課程完成后簽名 訓(xùn)練員TTT考核通過(guò)后才能進(jìn)行崗位的帶訓(xùn)學(xué)習(xí)，由訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理或以上職級(jí)人員安排訓(xùn)練員進(jìn)行工作崗位帶訓(xùn)學(xué)習(xí)，過(guò)程中使用“訓(xùn)練四步驟檢查表”對(duì)其進(jìn)行輔導(dǎo)。在訓(xùn)

12、練員獨(dú)立練習(xí)訓(xùn)練工作時(shí)，觀察其程序及方式，并給予協(xié)助與鼓勵(lì)。 當(dāng)完成一個(gè)工作崗位的帶訓(xùn)練習(xí)后，訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理或以上職級(jí)人員應(yīng)用“訓(xùn)練四步驟檢查表”進(jìn)行檢定，通過(guò)后登記在“訓(xùn)練員追蹤考核卡”的“訓(xùn)練檢定”欄內(nèi)。追蹤考核每?jī)蓚€(gè)月執(zhí)行一次，追蹤考核由訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理及以上職級(jí)人員執(zhí)行。追蹤考核是對(duì)訓(xùn)練員進(jìn)行訓(xùn)練四步驟的理論知識(shí)，以及實(shí)際演練的考核。訓(xùn)練資料管理注意事項(xiàng)統(tǒng)一的手冊(cè)/資料 -定位：餐廳設(shè)置專門(mén)放置營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)和基準(zhǔn)書(shū)的位置，使用后必須 歸位。 -設(shè)專人保管：每周定期清點(diǎn)，維修破損，補(bǔ)充流失。 -新舊替換：新系統(tǒng)、新標(biāo)準(zhǔn)等教材到達(dá)，應(yīng)立即將舊資料送回公司，由訓(xùn)練專員安排統(tǒng)一銷毀，新版歸入指定位置

13、。營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練資料盤(pán)點(diǎn)表.xls餐廳開(kāi)店資料申購(gòu)單.xls服務(wù)員訓(xùn)練資料 -明確通知訓(xùn)練組成員相關(guān)訓(xùn)練資料的擺放位置。 -定期檢查、整理。以上資料均應(yīng)該立冊(cè)管理，每次工作交換應(yīng)該共同盤(pán)清點(diǎn)交。持續(xù)的文件 -會(huì)議記錄：每次訓(xùn)練會(huì)議中經(jīng)過(guò)討論后設(shè)訂之規(guī)定或方式應(yīng)固定記錄下來(lái)，以備新進(jìn)訓(xùn)練員或管理組有共同之認(rèn)識(shí)。 -長(zhǎng)期有效之操作公文，需依公司政策固定歸檔，并標(biāo)示日期。手冊(cè)目錄清單服務(wù)組訓(xùn)練系統(tǒng)稽核 稽核人：督導(dǎo) 稽核頻率：每季度每家店至少一次 督導(dǎo)在稽核時(shí)可以按照評(píng)估表后附的指引來(lái)進(jìn)行?？梢圆捎玫娜N方式是： 1、詢問(wèn)相關(guān)人員2、查看相關(guān)報(bào)表(包括歷史記錄)3、現(xiàn)場(chǎng)觀察執(zhí)行情況 稽核完成后，督導(dǎo)和店長(zhǎng)

14、、訓(xùn)練經(jīng)理針對(duì)機(jī)會(huì)點(diǎn)，共同分析問(wèn)題的根源，并 輔導(dǎo)餐廳確定合理有效的行動(dòng)計(jì)劃。督導(dǎo)在下次巡店時(shí)追蹤改善情況，以使 餐廳習(xí)慣化。 每季度督導(dǎo)需將區(qū)內(nèi)餐廳的成績(jī)和機(jī)會(huì)點(diǎn)上交營(yíng)運(yùn)部，由營(yíng)運(yùn)部助理匯總后 呈遞營(yíng)運(yùn)經(jīng)理作為管理追蹤的依據(jù)。匯總的成績(jī)隨訓(xùn)練專員月報(bào)交至餐廳優(yōu) 化部。稽核表的使用發(fā)掘分析回應(yīng)習(xí)慣化觀察詢問(wèn)聆聽(tīng)教導(dǎo)或給出反饋提供支持獲得承諾有哪些事實(shí)？單一？還是常態(tài)？問(wèn)題的根源是什么？追蹤對(duì)進(jìn)步給出認(rèn)同鼓勵(lì)Q:使用新的表格，則舊的追蹤考核卡是否要重新抄錄上去？A:建議更新，只要把員工姓名、訓(xùn)練開(kāi)始和檢定時(shí)間，以及每個(gè)工作崗位最近1次的追蹤考核記錄抄錄上去即可，不用抄寫(xiě)全部的記錄。同時(shí)舊的追蹤考核表格保留（和新的放在一起）。Q：訓(xùn)練計(jì)劃時(shí)數(shù)指引，餐廳實(shí)際訓(xùn)練工時(shí)如果超過(guò)這個(gè)指引值，是否可以？A：訓(xùn)練計(jì)劃時(shí)數(shù)指引是一個(gè)參考值，餐廳經(jīng)理必須在培訓(xùn)成果和人力成本之間做一個(gè)平衡。Q&AQ:崗位通過(guò)一覽表替代培