《客戶服務(wù)》第二學(xué)期客戶服務(wù)期中考試試卷

1、2.興趣人群是近（戶。A.13B.353.2013年3月，微軟關(guān)閉A.Anychat B.Skype4.“凡事都好商量”屬于（）。）。C.天天快遞D.佳吉快運(yùn)2018學(xué)年第二學(xué)期期中考試試卷班級(jí)客戶服務(wù)學(xué)科命卷入一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）1.按照制度上班，法定節(jié)假日休息屬于（）排班方式。）天有加購(gòu)或收藏行為，且在此期間沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)加購(gòu)或者收藏商品的客C.310 D. 510MSN （）即時(shí)通信軟件取而代之。C.微信 D. 飛信）客戶特點(diǎn)。5.（）特別注重商品的效用、質(zhì)量和使用方便。統(tǒng)給客戶的時(shí)間一般是（）。A.7 天B.14天 C.15 天D.30天.由于包裝損壞導(dǎo)致的退換貨，運(yùn)費(fèi)由（）

2、承擔(dān)。A.買(mǎi)方 B. 賣(mài)方 C.快遞公司D.賣(mài)家承擔(dān)，但向快遞公司索賠.京東退款金額在（）元及以下可選擇退京東余額，退款時(shí)效即時(shí)到賬。A.500B. 1000C.2000D.5000.以下不屬于退貨，客戶要提供的憑證的是（）。A.關(guān)于退換貨協(xié)商一致的聊天記錄B.物流公司出具的收到退貨有問(wèn)題的公章證明C.退貨快遞單D.貨物存在問(wèn)題照片、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分，少選，多選，錯(cuò)選均不得分）.促進(jìn)老客戶下單的技巧有（C.欲擒故縱.以下屬于快遞公司的是（A.EMS B. 宅急送6.（）心理，抓住客戶弱點(diǎn)。.以下屬于應(yīng)答客戶貨物延遲情況小技巧的是（）。屬于（）（）。D. 商品包裝不當(dāng). “親，真的

3、很抱歉，無(wú)法再便宜了，我們店都是明碼標(biāo)價(jià)， 這樣您買(mǎi)得也放心” 快捷短語(yǔ)。A.歡迎短語(yǔ)B.應(yīng)答短語(yǔ)C. 商品議價(jià)短語(yǔ).能夠更加準(zhǔn)確、有特色得把寶貝介紹給客戶屬于客服人員需要掌握的技巧中的.以下屬于退貨原因中公司內(nèi)部原因的是（）。A.商品發(fā)錯(cuò) B.客戶未收到貨C.商品調(diào)換.淘寶規(guī)定，以下商品不適用七天無(wú)理由退換貨的有（）。A.兒童服裝B. 話費(fèi) C.外賣(mài)服務(wù)D. 報(bào)紙A.高超的寶貝介紹技巧B. 在線溝通技巧 C.:9.以下情況適合物流托運(yùn)的是（）。! A. 一件衣服B.2箱蘋(píng)果激發(fā)客戶下單技巧D. 討價(jià)還價(jià)技巧順豐速運(yùn)韻達(dá)快遞 未發(fā)貨（ ）。天。.采用自建自營(yíng)的方式的快遞公司是（）。A.申通快遞

4、B. 中通快遞 C.中國(guó)郵政EMS D.總部設(shè)在杭州的快遞公司有（）。A.順豐速運(yùn)B.圓通快遞 C.天天快遞D.所謂（）是指由于各種原因?qū)е驴蛻魶](méi)有在預(yù)想時(shí)間內(nèi)收到貨物。A.貨物延遲B. 貨物到貨情況 C.未收到貨D.買(mǎi)家申請(qǐng)延長(zhǎng)收貨時(shí)間，需在離超時(shí)結(jié)束還剩（）天的時(shí)間內(nèi)。三、填空題（每空1分，共10分）.造成網(wǎng)絡(luò)支付安全風(fēng)險(xiǎn)的根本原因是 或 造成的。.商品分類(lèi)的基本方法是按用途、功能、原材料、 化學(xué)成分、流通 范圍、商業(yè)政策等分類(lèi)。.速度最快的快遞公司是 ，與淘寶同一年成立的快遞公司是 ，創(chuàng)立最 早的快遞公司是。.商品正在備貨，一般下單后16天可發(fā)貨，可立即下單，說(shuō)明商品屬于 庫(kù)存狀態(tài)。.注

5、意賣(mài)家同意退款申請(qǐng)的時(shí)間限制是 天，如果沒(méi)有收到貨那就是2天，虛擬產(chǎn)品是 天。A. 1B.3C.5D. 7:14.以下不屬于賣(mài)家可以給買(mǎi)家延長(zhǎng)的交易收貨時(shí)間的是A. 1B.3C.5D. 7.七天無(wú)理由退換貨，具體以（）起計(jì)算時(shí)間，滿（）小時(shí)為7A.簽收日，156B.攬收日，168C.簽收日后第二天，168 D. 簽收日后第二天，156.（）是指商品正在內(nèi)部配貨，一般12天有貨，可立即下單的庫(kù)存狀態(tài)。A.現(xiàn)貨B.在途C.預(yù)訂D.無(wú)貨.如果賣(mài)家不同意退貨退款協(xié)議，交易狀態(tài)會(huì)變成“賣(mài)家不同意協(xié)議，等待買(mǎi)家修改”，此時(shí)系四、判斷題（每空1分，共10分。注意對(duì)的寫(xiě)“ T”，錯(cuò)的寫(xiě)“ F”）.打印訂單，送

6、跟單員核單，屬于客服基本工作流程的售后處理。（）.彈性排班，是根據(jù)服務(wù)對(duì)象的高低峰期靈活調(diào)配工作人員，避免出現(xiàn)高峰期人手不足、低峰期人員空閑的情況。（）.售前客服咨詢(xún)解答技巧要點(diǎn)中招呼是指熱心引導(dǎo)，收集信息。（）.封閉式提問(wèn)是針對(duì)某些客戶隱私的問(wèn)題或者客戶不愿意回答的問(wèn)題采用的。（）.天天快遞初創(chuàng)于1994年，總部現(xiàn)設(shè)在杭州。（）.普通實(shí)物擔(dān)保交易延長(zhǎng)收貨時(shí)間可以申請(qǐng)兩次，超時(shí)天數(shù)可申請(qǐng)3天。（） TOC o 1-5 h z .常見(jiàn)換貨原因中客戶未收到貨， 屬于公司內(nèi)部原因。（）.天貓規(guī)定，珠寶支持七天無(wú)理由退換貨。（）.操作申請(qǐng)退款，請(qǐng)務(wù)必在頁(yè)面提示的超時(shí)時(shí)間之前， 一般虛擬物品3天，快遞1

7、0天。（）.客戶收到貨品后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，寄回的運(yùn)費(fèi)一般由賣(mài)家先付。（）五、名詞解釋?zhuān)ü?題，共15分）1 .快遞公司2.貨物延遲3.糾紛退款4. 內(nèi)包裝 5. 物流損六、簡(jiǎn)答題（5題，共25分）.如何選擇快遞公司？ （ 5分）.寫(xiě)出退換貨溝通步驟（5分） TOC o 1-5 h z .寫(xiě)出客戶換貨的原因（至少五個(gè)以上）（5分）.客戶驗(yàn)貨小技巧有哪些？ （6分）.查詢(xún)物流信息的方式有哪些？ （4分）七、實(shí)踐題（共5題，共10分）請(qǐng)你以售后客服的身份，根據(jù)場(chǎng)景和產(chǎn)品回答以下客戶提問(wèn)。.客戶小王在雙十一時(shí)買(mǎi)了一條連衣裙，可是購(gòu)買(mǎi)后兩個(gè)星期還沒(méi)有到貨?？蛻簦豪习?，怎么回事啊，我衣服都買(mǎi)了這么久了，怎么還沒(méi)到貨？客服：.客戶小李買(mǎi)了一個(gè)電視機(jī)，到貨時(shí)檢查發(fā)現(xiàn)屏幕有裂痕，小李與客服聯(lián)系，客服經(jīng)調(diào)查確定為快遞運(yùn)輸不利造成的。客戶：老板，你們店的電視機(jī)剛寄到就有裂痕，你們準(zhǔn)備怎么處理？客服：.客戶小明在網(wǎng)上買(mǎi)了一盒伊利冰淇淋，到貨后，嘗了一下覺(jué)得不喜歡，想要退貨。客戶：老板，冰淇淋到了，不過(guò)這個(gè)口味我不喜歡，可以退貨嗎？客服:.客戶曉麗在聚劃算活動(dòng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)了一件兒