稅務(wù)查詢系統(tǒng)方案

1、藹稅務(wù)查詢系統(tǒng)方背案第一章 前言捌本公司非常榮幸奧能夠以系統(tǒng)開發(fā)辦商、系統(tǒng)集成商霸的身份，對(duì)稅務(wù)懊催繳系統(tǒng)需求作盎出響應(yīng)，提出我昂們的稅務(wù)呼叫中罷心全面解決方案挨，并且從系統(tǒng)開藹發(fā)、集成、技術(shù)邦服務(wù)與支持和商愛務(wù)條款等有關(guān)方襖面，對(duì)工程的成霸功作出承諾。挨本方案書旨在對(duì)柏我們的全面解決疤方案進(jìn)行詳盡、笆周密的闡述，使疤地稅呼叫中心及白其它參與議標(biāo)和百?zèng)Q策的領(lǐng)導(dǎo)和專傲家們能夠充分了板解本公司的解決背方案和承諾。俺公司非常重視地啊稅呼叫中心的建扮設(shè)，并且已經(jīng)做壩了充分的準(zhǔn)備，佰真誠(chéng)希望能夠與哀貴方進(jìn)行長(zhǎng)期合耙作。礙本方案積極配合笆我國(guó)稅務(wù)事業(yè)的癌迅猛發(fā)展，同時(shí)拌以在管理觀念上半采用關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)瓣管理

2、,以每位客板戶為服務(wù)對(duì)象，爸為每一位客戶提骯供長(zhǎng)期的完善、隘周到的服務(wù)。對(duì)百解決用戶咨詢、半信息共享、管理礙客戶投訴,申告哀、業(yè)務(wù)受理等迫爸切問(wèn)題,建設(shè)先艾進(jìn)的呼叫中心，稗采用人工和自動(dòng)頒應(yīng)答相配合的方俺法，提供全方位敗的服務(wù)。澳第二章啊 板用戶需求一、查詢功能埃1、政策性法規(guī)骯的查詢：包括企埃業(yè)的減免、征收凹、登記等內(nèi)容查矮訊?？砂从嘘P(guān)法白規(guī)政策進(jìn)行分類皚，查詢內(nèi)容基本跋上為固定信息。隘2、最新公告：般企業(yè)通過(guò)電話可柏查詢稅務(wù)局最新拔公告、通知，也擺可把針對(duì)某企業(yè)拌的最新公告或催氨報(bào)信息，放在企盎業(yè)特定信箱中，奧通過(guò)密碼查詢。艾3、 發(fā)票查詢柏：通過(guò)輸入發(fā)票隘類別、號(hào)碼可查埃詢到哪些發(fā)票為俺

3、某單位 開具、凹是否遺失申報(bào)，扳4、敗 巴這樣可以查驗(yàn)虛盎假發(fā)票。疤5、 征收類：芭企業(yè)查詢稅款入爸庫(kù)，6、 欠交暗信息，7、 文稗書申請(qǐng)批復(fù)8、敗 情況（以時(shí)間熬順序從新到舊，般9、敖 笆或定時(shí)清除舊信般息）。藹二、電話投訴受擺理板客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量按或投保事項(xiàng)有異耙議，可直接向人按工座席或班長(zhǎng)席骯進(jìn)行投訴，系統(tǒng)搬形成投訴單，坐凹席能處理的立即暗處理，不能處理鞍的發(fā)送到相關(guān)職敖能部門，并可要氨求在一定期限內(nèi)辦給予答復(fù)。職能芭部門處理完成后邦形成回饋單返饋敗給系統(tǒng)，逾期未白處理的系統(tǒng)及時(shí)壩提示坐席。三、咨詢功能芭用戶隨時(shí)可通過(guò)扮話機(jī)按鍵由電腦霸語(yǔ)音服務(wù)自動(dòng)轉(zhuǎn)半到人工座席進(jìn)行霸咨詢；四、系統(tǒng)維護(hù)扳能

4、夠方便地進(jìn)行扒錄音文件、通知唉公告、數(shù)據(jù)查詢叭等的各項(xiàng)維護(hù)阿第三章骯 CALL N半T 艾呼叫中心平臺(tái)壩CALL NT翱平臺(tái)概述巴公司采用呼叫中按心平臺(tái)CALL靶 矮NT，利用其中藹的部分功能開發(fā)懊出了符合用戶需靶求的系統(tǒng)。啊CALL 岸NT平臺(tái)已經(jīng)在壩全國(guó)和部分亞太稗國(guó)家得到廣泛安叭裝，充分證明了安它的實(shí)用性。把CALL 班NT平臺(tái)上的客搬戶服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)阿正式發(fā)布，在推礙廣過(guò)程中，只需叭根據(jù)具體的用戶唉要求作部分定制埃。挨CALL 暗NT系統(tǒng)可以由班一個(gè)語(yǔ)音節(jié)點(diǎn)擴(kuò)壩充至20個(gè)語(yǔ)音叭節(jié)點(diǎn)，每個(gè)語(yǔ)音爸節(jié)點(diǎn)可以支持6鞍0外線和48內(nèi)愛線。初期的最小俺安裝規(guī)模為一個(gè)哀語(yǔ)音節(jié)點(diǎn)。版它具有顯著的特隘點(diǎn)：

5、壩自動(dòng)系統(tǒng)和人工扒系統(tǒng)共享硬件資矮源(fully板Integra安tion）柏 癌人工系統(tǒng)和自動(dòng)艾系統(tǒng)隨時(shí)切換的百一站式服務(wù)（O皚neStop）把 拜硬件平臺(tái)無(wú)關(guān)（芭hardwar哎eIndepe俺ndent）扳 ?；诜植伎刂频陌峡蓴U(kuò)充平臺(tái)（D鞍istribu胺tedComp稗uting）霸 傲完整的ACD功瓣能敗（瓣Automat半icCallD辦istribu氨tor）吧 班交換機(jī)計(jì)算機(jī)連骯接集成（CTI襖LinkInt澳egratio擺n）俺 熬積木使構(gòu)造語(yǔ)音爸應(yīng)用的語(yǔ)音應(yīng)答敖單元（VRU）鞍 藹傳真回復(fù)（Fa瓣xonDema扮nd,FaxB柏ack）鞍 挨中文語(yǔ)音報(bào)讀（把Textto

6、S辦peech）盎 背具有開放簡(jiǎn)捷的拜座席應(yīng)用開發(fā)接捌口（Agent礙DevAPI）板 罷彈出式屏幕集成柏（Screen爸Pop-up）胺 礙自動(dòng)外撥集成（板Predica百tiveDia疤ling）隘 熬桌面交互式電話熬集成（Soft伴Phone）案 巴內(nèi)置同步錄音系霸統(tǒng)（Voice敗Logger）般 跋開放式數(shù)據(jù)訪問(wèn)矮接口（ODBC版連接、TCP/背IP包和Mes拌sageQue癌ue三種）胺 柏第四章骯 邦稅務(wù)催繳及查詢把系統(tǒng)哀 芭第絆1敗節(jié)暗 唉稅票查驗(yàn)流程耙稅票查驗(yàn)系統(tǒng)業(yè)癌務(wù)流程：佰第阿2跋節(jié)八 盎查詢罷,藹舉報(bào)隘,八投訴流程圖癌 襖第五章頒 藹方案實(shí)施及實(shí)例辦簡(jiǎn)要說(shuō)明第1節(jié) 概述背

7、本系統(tǒng)是基于我頒公司開發(fā)的Ca熬ll NT平臺(tái)板上開發(fā)的應(yīng)用系案統(tǒng).巴該系統(tǒng)新穎獨(dú)特拔，有創(chuàng)意。使用藹方便，服務(wù)周到八，功能齊全，性傲能完善。巴本系統(tǒng)對(duì)摘機(jī)檢疤測(cè)的準(zhǔn)確性，尤盎其是帶有分機(jī)的罷，包括自動(dòng)和人按工總機(jī)達(dá)到世界邦領(lǐng)先水平。使用癌CALL阿 八NT軟件語(yǔ)音流矮程無(wú)需編程,錄擺音方便,特別地伴可利用我公司專傲利產(chǎn)品TTS直礙接準(zhǔn)確無(wú)誤地讀挨入客戶輸入的文皚本文件,該產(chǎn)品愛達(dá)到國(guó)際領(lǐng)先水傲平,該系統(tǒng)還有拔開發(fā)接口。霸本系統(tǒng)可分為以盎下幾部分拜一，系統(tǒng)設(shè)置 案設(shè)置各種參數(shù)如芭操作員工號(hào)，密頒碼等。藹二，語(yǔ)音處理 翱錄音，播放，剪襖輯，保存等。絆三，信箱管理 背包括各種信箱，哀如接收信箱，轉(zhuǎn)

8、柏接信箱，播放信捌箱八數(shù)據(jù)庫(kù)信箱，等澳待信箱，外撥信礙箱，傳真信箱，暗 消息信箱，錄疤音信箱。把 挨四，數(shù)據(jù)維護(hù) 盎包括備份數(shù)據(jù)，板刪除數(shù)據(jù)等。頒五，操作員查詢擺 查詢各種數(shù)據(jù)翱。靶六，自動(dòng)導(dǎo)游 翱啟動(dòng)該功能，客敗戶可使電話查詢岸各種數(shù)據(jù)，唉舉報(bào)， 投訴，昂申報(bào)等。俺八，統(tǒng)計(jì)分析 疤對(duì)客戶查詢情況背,投訴，舉報(bào)，半申報(bào)進(jìn)行動(dòng)態(tài)，百靜態(tài)分析，統(tǒng)計(jì)伴。霸九，報(bào)表打印 盎打印出各種統(tǒng)計(jì)板結(jié)果。哎第疤2挨節(jié)埃 懊信箱實(shí)例及簡(jiǎn)要胺說(shuō)明拜 懊使用CALL皚 壩NT軟件可以瀏礙覽任一種盒子(吧信箱)，可以根啊據(jù)子號(hào)此盒子的壩各字段消息，可扒以修改盒子的某澳一字段的內(nèi)容，佰也可以刪除某一芭盒子。應(yīng)用系統(tǒng)把都可

9、用以上盒子啊搭建，加上在原柏子盒子中引入元啊變量和元函數(shù)，扮使得原子盒子的叭組合成為具有自背適應(yīng)的模板框架懊，以配合動(dòng)態(tài)變叭化的應(yīng)用。靶1、播放盒子挨 皚主要功能是向打扮電話者播放語(yǔ)音癌，并可報(bào)讀系統(tǒng)案在數(shù)據(jù)庫(kù)中的查骯詢結(jié)果，也可根扳據(jù)打電話者的輸白入而轉(zhuǎn)入相應(yīng)的擺子。搬2、接收盒子把 半主要功能是向打按電話者播放問(wèn)候安語(yǔ)，并接收打電骯話者按鍵輸入的爸?jǐn)?shù)字串，也可以敖轉(zhuǎn)入其他盒子。奧3、錄音盒子氨 按主要功能是把打骯電話者的語(yǔ)音錄俺下來(lái)，以文件的頒形式加以保存,邦也可以轉(zhuǎn)入其他愛盒子。班4、數(shù)據(jù)庫(kù)盒子盎 藹主要功能是執(zhí)行辦系統(tǒng)用戶定義的襖SP(stor胺edproce稗dures)操拜作，并可

10、以根據(jù)啊系統(tǒng)需要轉(zhuǎn)入相般應(yīng)的盒子。岸5、轉(zhuǎn)接盒子矮 唉主要功能是負(fù)責(zé)癌將用戶的電話向啊人工座席或分機(jī)辦轉(zhuǎn)接，若向人工靶座席轉(zhuǎn)接，系統(tǒng)癌提供三種轉(zhuǎn)接排稗隊(duì)方式(從頭、氨循環(huán)、隨機(jī))，白也可由數(shù)據(jù)庫(kù)盒靶子確定方向。拔6、等待盒子翱 扒主要功能是等待拔一定時(shí)間，并處癌理系統(tǒng)發(fā)來(lái)的消芭息，并根據(jù)消息盎進(jìn)行相應(yīng)的操作拌，也可根據(jù)系統(tǒng)哎需要轉(zhuǎn)入相應(yīng)的翱盒子辦7、外撥盒子昂 岸主要功能是，將昂直接在給定的日扮期時(shí)間內(nèi)向外撥岸號(hào)，并可以根據(jù)版系統(tǒng)需要轉(zhuǎn)入相皚應(yīng)的盒子。把8、傳真盒子拔 胺主要功能是發(fā)送艾和收取傳真資料艾，系統(tǒng)進(jìn)入傳真案盒子后，將胺直接向相應(yīng)的線按路上發(fā)送傳真資版料或者直接從線襖路上收取傳真。把

11、傳真盒子還可進(jìn)伴行漢字的即時(shí)轉(zhuǎn)凹換。實(shí)現(xiàn)澳“版無(wú)紙傳真隘”百。疤9、消息盒子 頒主要功能是發(fā)送半和接收消息，并辦可以根據(jù)系統(tǒng)需板要轉(zhuǎn)入相應(yīng)的盒百子。艾10、會(huì)議盒子白 爸主要功能是把所胺呼用戶共同形成安一個(gè)或多個(gè)會(huì)議吧，并在會(huì)議中以盎聽眾、嘉賓、主跋持人的身份進(jìn)行阿對(duì)話，同時(shí)實(shí)現(xiàn)傲角色之間的轉(zhuǎn)換般。半系統(tǒng)允許在相應(yīng)翱的盒子中可以設(shè)辦置用戶按鍵最長(zhǎng)凹時(shí)間、語(yǔ)音最唉間、錄音最大時(shí)擺間、傳真等待時(shí)背間語(yǔ)音采樣率等百。昂以下以播放信箱俺為例播放信箱的功能扒播放信箱的主要藹功能是向打電話昂者播放問(wèn)候語(yǔ),岸并根據(jù)打電話者罷的輸入轉(zhuǎn)入相應(yīng)半的信箱。例如：搬第五章中的播放佰信箱霸“111”跋, 當(dāng)進(jìn)入播放盎信

12、箱壩“111”安時(shí)，Call把 版Center先安播放預(yù)先錄制的版問(wèn)候語(yǔ)啊“罷民航知識(shí)請(qǐng)按1鞍,昂 班民航定票請(qǐng)按2啊, 需要人工幫把助請(qǐng)按0靶”絆，霸 版然后根據(jù)打電話岸者的輸入引導(dǎo)電昂話, 如果系統(tǒng)昂進(jìn)入信箱后, 埃打電話者如果輸挨入1, 系統(tǒng)轉(zhuǎn)壩入信箱板“4107”,阿 敖打電話者的輸入傲2, 系統(tǒng)轉(zhuǎn)入把信箱胺“9250”白, 打電話者的跋輸入3,半 懊系統(tǒng)轉(zhuǎn)入哀“9254”氨信箱。字段描述信箱號(hào)般這是播放信箱的啊信箱號(hào)碼，信箱骯號(hào)碼可以為1版16位。在案“昂信箱管理軟件案”百中,信箱號(hào)碼不唉允許修改。 如八果你想瀏覽播放爸信箱, 選擇控?cái)[制條的柏“襖上一個(gè)傲”按按鈕（到前一個(gè)艾播放信箱

13、），艾“ 八下一個(gè)把”把按鈕（到后一個(gè)叭播放信箱）。如岸果你想查看某一艾給定信箱號(hào)碼的懊播放信箱。選擇捌控制條的的靶“敖查看拔”隘按鈕。如果想增澳添一個(gè)播放信箱罷，選擇翱“伴增加凹”昂按鈕。信箱名稱氨這是播放信箱的把名字，用于標(biāo)識(shí)敗信箱。問(wèn)候語(yǔ)板本字段標(biāo)明信箱挨的問(wèn)候語(yǔ)類型，白有四種不同的問(wèn)稗候語(yǔ)類型：頒無(wú)：該播放信箱埃無(wú)問(wèn)候語(yǔ)。鞍錄音：該播放信芭箱采用已錄制的敖語(yǔ)音文件作問(wèn)候昂語(yǔ)，文件名不加背“頒（）霸”暗。例如, 已有扳一語(yǔ)音文件疤“ 愛bccse岸rverc哎telecom頒music。藹msg拌” 背, 在罷“安信箱管理軟件半”拌中, 緊接問(wèn)候按語(yǔ)后面的框中填絆 “bcc隘server

14、佰ctelec哎ommusi昂c.msg ”昂(不包括雙引號(hào)捌“”叭)。礙 奧短語(yǔ)：該播放信唉箱采用已錄制的芭語(yǔ)音文件作問(wèn)候罷語(yǔ)，文件名加氨“罷（）把”白。例如, 已有敗一語(yǔ)音文件搬“l(fā).msg”隘 , 拔一個(gè)文本文件板“a.txt”安, 在半“八信箱管理軟件扮”皚中,唉 拌緊接問(wèn)候語(yǔ)后面藹的框中填跋 “俺下面是家教信息翱5l.m佰sg(a.t唉xt)愛 ”巴(不包括雙引號(hào)般“”敖)。八 阿文本：該播放信版箱采用語(yǔ)音拼讀叭的方式拼讀文本皚文件作問(wèn)候語(yǔ)。挨文件名不加昂“拜（）愛”拜。 例如, 已壩 有一個(gè)文本文哎件白“a.txt”搬, 在芭“熬信箱管理軟件般”搬中, 緊接問(wèn)候皚語(yǔ)后面的框中填翱

15、“a.txt拔 ”熬(不包括雙引號(hào)挨“”吧)。搬 次數(shù) 昂在此字段輸入一阿非負(fù)整數(shù)。 C艾all Cen拌ter挨 扮在播放問(wèn)候語(yǔ)的絆同時(shí)，也在監(jiān)聽耙打電話者是否輸唉入了數(shù)字。如果背問(wèn)候語(yǔ)放完仍沒(méi)百有數(shù)字輸入，C氨all Cen埃ter 將等待襖一段時(shí)間讓打電頒話者輸入數(shù)字艾 昂，等待時(shí)間由下擺面的阿“襖等待（wait骯_digit_愛time）愛”瓣字段決定，如果哀在此時(shí)間內(nèi)仍無(wú)板數(shù)字輸入，Ca叭ll Cent辦er 將重復(fù)上艾述過(guò)程，直到重把復(fù)次數(shù)達(dá)到本字?jǐn)[段的規(guī)定值。等待 艾如果你希望打電俺話者在聽到問(wèn)候絆語(yǔ)后輸入數(shù)字，壩那么你得給打電埃話者留出一定時(shí)壩間。具體做法有骯兩種：胺1. 在問(wèn)

16、候語(yǔ)邦結(jié)尾部分錄制幾骯秒的靜音。笆2. 在本字段壩中填入等待的秒八數(shù)。無(wú)鍵轉(zhuǎn) 罷如果Call 捌Center白 鞍按預(yù)定次數(shù)及間隘隔時(shí)間播放完問(wèn)懊候語(yǔ)后仍沒(méi)有數(shù)懊字輸入，則將按敗照本字段的內(nèi)容按作出處理。系統(tǒng)敗提供四種方式：斑轉(zhuǎn)到：該選項(xiàng)將隘把電話引導(dǎo)到其扳他的信箱。 在靶“背信箱管理軟件笆”八中, 信箱號(hào)碼擺填在緊接問(wèn)候語(yǔ)案后面的框中。凹再見：Call皚 Center背 系統(tǒng)提示敗“背再見頒”礙然后掛斷電話。哎返回：Call哀 Center百 系統(tǒng)返回上一伴個(gè)信箱。疤掛斷：Call敖 Center愛 系統(tǒng)將立即掛伴斷電話。非法轉(zhuǎn) 耙如果打電話者輸搬入了一個(gè)數(shù)字，辦但沒(méi)有與該數(shù)字芭對(duì)應(yīng)的信箱號(hào)

17、碼靶，則將按照本字艾段的內(nèi)容作出處百理。系統(tǒng)提供四版種方式：敗轉(zhuǎn)到：該選項(xiàng)將皚把電話引導(dǎo)到其艾他的信箱，在百“艾信箱管理軟件百”奧中,拌 擺這個(gè)信箱號(hào)碼填絆在緊接問(wèn)候語(yǔ) 般后面的框中。皚再見：Call凹 Center拜 系統(tǒng)提示叭“拜再見爸”捌然后掛斷電話。奧返回：Call把 Center扒 系統(tǒng)返回上一暗個(gè)信箱。霸掛斷：Call背 Center熬 藹系統(tǒng)將立即掛斷佰電話。芭19，0，#岸，*傲如果打電話者在阿問(wèn)候語(yǔ)播放時(shí)輸昂入了數(shù)字1，C柏all Cen敖ter按 翱將查看該字字段安以確定下一步將癌電話轉(zhuǎn)到那個(gè)信版箱中去。如果不版想把數(shù)字1作為傲本信箱語(yǔ)音菜單搬的一條選項(xiàng)，將拌該字段置空即可熬。如果打電話者巴在問(wèn)候語(yǔ)播放時(shí)氨輸入數(shù)字X（X伴代表數(shù)字29隘，或者0，星號(hào)暗（*），井號(hào)（斑#），則Ca礙ll安 凹N