供電公司“遠(yuǎn)程費(fèi)控”管理辦法

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)供電公司“遠(yuǎn)程費(fèi)控”管理辦法第一章 總則第一條 為有序推進(jìn)公司遠(yuǎn)程費(fèi)控業(yè)務(wù)發(fā)展，依據(jù)電力法、電力供應(yīng)與使用條例等法律法規(guī)和國網(wǎng)公司有關(guān)規(guī)定，特制定本辦法。第二條 本辦法所稱的遠(yuǎn)程費(fèi)控系統(tǒng)包括營銷系統(tǒng)（以下簡稱營銷系統(tǒng)）、用電信息采集系統(tǒng)（以下簡稱采集系統(tǒng)）、費(fèi)控系統(tǒng)及相關(guān)系統(tǒng)接口、可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程費(fèi)控功能的客戶側(cè)計(jì)量裝置。第三條 本辦法適用于供電公司所屬各供電公司、客服中心、計(jì)量中心及縣級(jí)公司。第二章 管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條 公司營銷部是遠(yuǎn)程費(fèi)控業(yè)務(wù)歸口管理部門。營業(yè)處負(fù)責(zé)制定

2、遠(yuǎn)程費(fèi)控工作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度計(jì)量處負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程費(fèi)控設(shè)備管理，制定遠(yuǎn)程費(fèi)控設(shè)備管理辦法，對影響費(fèi)控業(yè)務(wù)的智能電能表等設(shè)備進(jìn)行故障分析、設(shè)備維護(hù)?？头庁?fù)責(zé)指導(dǎo)更新國網(wǎng)公司客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程費(fèi)控業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)庫，對用戶咨詢、投訴進(jìn)行核實(shí)和答復(fù)，對投訴處理情況進(jìn)行回訪。負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行溝通宣傳，引導(dǎo)客戶采用遠(yuǎn)程費(fèi)控方式用電。綜合技術(shù)處負(fù)責(zé)對各單位的遠(yuǎn)程費(fèi)控推廣、應(yīng)用工作進(jìn)行過程監(jiān)督、質(zhì)量控制與管理考核。第五條 各單位負(fù)責(zé)落實(shí)遠(yuǎn)程費(fèi)控推廣計(jì)劃，為客戶辦理新裝或變更遠(yuǎn)程費(fèi)控業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)與用電客戶簽訂遠(yuǎn)程費(fèi)控用戶電費(fèi)結(jié)算協(xié)議；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)遠(yuǎn)程費(fèi)控客戶的抄表、核算、電量電費(fèi)通知、催費(fèi)等業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程費(fèi)控電能表和采集終端的運(yùn)行

3、維護(hù)；負(fù)責(zé)對遠(yuǎn)程費(fèi)控客戶實(shí)施停（復(fù)）電操作。第三章 遠(yuǎn)程費(fèi)控實(shí)行范圍第六條 高、低壓電力客戶均可實(shí)行遠(yuǎn)程費(fèi)控。第七條 優(yōu)先實(shí)行遠(yuǎn)程費(fèi)控客戶范圍1.新裝、增容的用電客戶，包括裝表臨時(shí)新裝用戶；2.存在電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)隱患及高耗能用電客戶；3.竊電、違約用電等信譽(yù)不良客戶；4.高壓用電客戶；5.容量大于50KW的低壓用戶；6.季節(jié)性用電客戶。第八條 運(yùn)用多種營銷策略，逐步擴(kuò)大應(yīng)用范圍，引導(dǎo)其他客戶逐步接受并采用遠(yuǎn)程費(fèi)控方式用電。第四章 遠(yuǎn)程費(fèi)控管理策略第九條 費(fèi)控業(yè)務(wù)流程1.從采集系統(tǒng)獲取抄表數(shù)據(jù)測算電費(fèi)，根據(jù)測算策略進(jìn)行剩余可用金額、剩余可用天數(shù)、剩余可用電量測算。2.根據(jù)測算結(jié)果和閥值設(shè)置進(jìn)行基準(zhǔn)

4、比較。3.根據(jù)基準(zhǔn)比較的結(jié)果，結(jié)合控制策略，進(jìn)行預(yù)警、停電、復(fù)電。4.預(yù)警、停電、復(fù)電控制命令下發(fā)的執(zhí)行結(jié)果需要進(jìn)行復(fù)核，下發(fā)命令執(zhí)行不成功的進(jìn)入異常處理。5.根據(jù)控制策略對電能表狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)召測，將召測結(jié)果和系統(tǒng)記錄的電能表運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行比對分析，狀態(tài)不一致的進(jìn)入異常處理。第十條 基本策略1客戶在辦理用電申請時(shí)，必須采用遠(yuǎn)程費(fèi)控方式計(jì)量。2.新裝客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)簽訂遠(yuǎn)程費(fèi)控用戶電費(fèi)結(jié)算協(xié)議，需提前向客戶說明預(yù)購電費(fèi)事宜。3根據(jù)客戶類型及月電量電費(fèi)情況設(shè)置預(yù)警閥值，建議預(yù)警閥值不低于月均7天電費(fèi)；停電閥值建議設(shè)置為0。第十一條 測算策略1按營銷系統(tǒng)中客戶執(zhí)行的電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和自動(dòng)采集電量，對遠(yuǎn)程費(fèi)

5、控客戶進(jìn)行電量電費(fèi)測算。2對遠(yuǎn)程費(fèi)控客戶的測算頻度為：居民客戶每天測算1次，非居民客戶每天測算2次。3. 電費(fèi)測算結(jié)果做為中間過程數(shù)據(jù)，不用作電費(fèi)發(fā)行。電費(fèi)測算不成功的費(fèi)控用戶進(jìn)入異常處理環(huán)節(jié)，并支持手工重新發(fā)起電費(fèi)測算。第十二條 預(yù)警策略1預(yù)警策略包括交費(fèi)提醒和催交通知，方式包括短信、微信、人工現(xiàn)場通知等。用電客戶可自行選擇預(yù)警告知方式，并有責(zé)任確保告知渠道的暢通。2選擇銀行代扣方式的客戶，每月利用電費(fèi)測算結(jié)果執(zhí)行3次代扣，若代扣成功，通知客戶相關(guān)代扣信息，包括客戶編號(hào)、用電地址，本次代扣金額等；若代扣失敗，通知客戶相關(guān)代扣信息，包括客戶編號(hào)、用電地址，建議預(yù)存電費(fèi)金額等，并發(fā)起催費(fèi)流程。3

6、選擇非銀行代扣方式的客戶，在剩余電費(fèi)金額達(dá)到預(yù)警閥值后，發(fā)送告知提醒。4采用短信或語音通知預(yù)警，若已告知，預(yù)警仍未解除，則再次告知，累計(jì)三次后，則采取電話或上門等方式，向客戶進(jìn)行告知。5.告知時(shí)間及內(nèi)容應(yīng)充分考慮用電客戶的服務(wù)感知及隱私要求，避免引發(fā)輿情事件。第十三條 停電策略1.停電計(jì)劃根據(jù)預(yù)警策略，列出欠費(fèi)應(yīng)停電用戶清單，發(fā)起停電計(jì)劃，包括具體停電時(shí)間等，發(fā)送到審批環(huán)節(jié)。2.停電審批根據(jù)用戶性質(zhì)，由不同的部門進(jìn)行審批處理，允許多級(jí)審批。審批通過，發(fā)送到停電通知環(huán)節(jié)；審批不通過，流程終止。用戶性質(zhì)是指用電類別、電壓等級(jí)、負(fù)荷性質(zhì)等參數(shù)。3.停電通知通過送達(dá)停電通知單、電話通知等方式向用戶通知

7、停電事宜，并對通知結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)記錄，電話通知應(yīng)保存錄音。4.停電前確認(rèn)停電操作之前，對實(shí)時(shí)余額進(jìn)行校驗(yàn)，校驗(yàn)后對已經(jīng)繳費(fèi)的用戶進(jìn)行標(biāo)識(shí)，取消該戶停電流程。5.遠(yuǎn)程停電對確認(rèn)后的用戶，發(fā)送相關(guān)數(shù)據(jù)到主站，由系統(tǒng)下發(fā)指令到計(jì)量裝置執(zhí)行停電操作。第十四條 復(fù)電策略1.執(zhí)行復(fù)電。經(jīng)測算客戶滿足預(yù)警閥值的，營銷系統(tǒng)自動(dòng)下發(fā)復(fù)電信息數(shù)據(jù)，由采集系統(tǒng)執(zhí)行遠(yuǎn)程復(fù)電操作。復(fù)電操作前、后，分別通過電話等方式向用戶通知復(fù)電事宜，電話通知應(yīng)保存錄音。2.臨時(shí)復(fù)電。特殊情況下，客戶仍然欠費(fèi)，需要恢復(fù)供電，可直接發(fā)起復(fù)電處理，復(fù)電操作按照“執(zhí)行復(fù)電”流程執(zhí)行。3.作業(yè)復(fù)核對復(fù)電是否成功進(jìn)行復(fù)核，執(zhí)行成功的轉(zhuǎn)到狀態(tài)確認(rèn)，沒

8、有執(zhí)行成功的轉(zhuǎn)到異常處理，由異常處理環(huán)節(jié)發(fā)起人工復(fù)電流程。4.狀態(tài)確認(rèn)召測智能電能表的實(shí)際狀態(tài)，與系統(tǒng)狀態(tài)進(jìn)行比對。比對結(jié)果不符的進(jìn)入異常處理，發(fā)起設(shè)備維護(hù)流程。第十五條 策略觸發(fā)條件根據(jù)遠(yuǎn)程費(fèi)控系統(tǒng)電費(fèi)測算結(jié)果，結(jié)合客戶剩余電費(fèi)金額以及客戶所處狀態(tài)，確定需要執(zhí)行的策略，具體規(guī)則如下：停電閥值剩余電費(fèi)金額預(yù)警閥值，執(zhí)行預(yù)警策略；剩余電費(fèi)金額停電閥值，執(zhí)行停電策略；剩余電費(fèi)金額預(yù)警閥值且客戶為停電狀態(tài)，執(zhí)行復(fù)電策略。信息系統(tǒng)應(yīng)對電量突變引起的預(yù)警用戶或停電用戶予以提示，未經(jīng)人工核實(shí)，不得自動(dòng)發(fā)送短信或執(zhí)行停電指令。第五章 遠(yuǎn)程費(fèi)控業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理第十六條 新裝客戶遠(yuǎn)程費(fèi)控辦理流程1與客戶協(xié)同開展現(xiàn)場

9、勘查，并確定用戶是否具備實(shí)施遠(yuǎn)程費(fèi)控的條件。2按照供電方案及遠(yuǎn)程費(fèi)控方案組織施工、檢查、驗(yàn)收。3簽訂供用電合同及遠(yuǎn)程費(fèi)控用戶電費(fèi)結(jié)算協(xié)議。4安裝遠(yuǎn)程費(fèi)控電能表及用電信息采集終端設(shè)備，并現(xiàn)場調(diào)試可觸發(fā)遠(yuǎn)程采集、遠(yuǎn)程停復(fù)電等。5在流程歸檔環(huán)節(jié)，應(yīng)維護(hù)用電客戶的遠(yuǎn)程停復(fù)電策略，包括預(yù)警閥值、停電閥值、交費(fèi)方式、聯(lián)系人員及方式等。6其它工作參照客戶新裝業(yè)擴(kuò)流程執(zhí)行。第十七條 歷史用電客戶更改為遠(yuǎn)程費(fèi)控方式流程1現(xiàn)場勘查用戶是否具備實(shí)施遠(yuǎn)程費(fèi)控條件，如需要更換表計(jì)，則發(fā)起換表流程。若不需要，則現(xiàn)場對遠(yuǎn)程采集、遠(yuǎn)程停復(fù)電等進(jìn)行調(diào)試。2簽訂遠(yuǎn)程費(fèi)控用戶電費(fèi)結(jié)算協(xié)議。3在流程歸檔環(huán)節(jié)，應(yīng)維護(hù)用電客戶的遠(yuǎn)程停復(fù)

10、電策略，包括預(yù)警閥值、停電閥值、交費(fèi)方式、聯(lián)系人員及方式等。4其它工作參照客戶新裝業(yè)擴(kuò)流程執(zhí)行。第六章 遠(yuǎn)程費(fèi)控停電管理第十八條 遠(yuǎn)程費(fèi)控客戶停電流程1電費(fèi)測算完成后，若客戶剩余電費(fèi)金額小于停電閥值，則觸發(fā)停電策略。2停電實(shí)施完成后，應(yīng)再次采集現(xiàn)場表計(jì)情況，確保已成功實(shí)施停電，若未成功，則應(yīng)告知停復(fù)電操作人員，開展人工停電操作。第十九條 遠(yuǎn)程費(fèi)控客戶人工停電流程1各單位統(tǒng)計(jì)匯總遠(yuǎn)程停電不成功客戶清單，在1個(gè)工作日內(nèi)完成任務(wù)分派，記錄派工信息，通過手持終端設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場停電操作。若仍無法停電，則應(yīng)告知用電采集系統(tǒng)運(yùn)維人員，并采取其他方式實(shí)施現(xiàn)場停電。2. 停復(fù)電人員應(yīng)對現(xiàn)場停電情況進(jìn)行記錄，包括停

11、電開始時(shí)間、停電人員、現(xiàn)場情況等，并進(jìn)行資料歸檔。第七章 遠(yuǎn)程費(fèi)控復(fù)電管理第二十條 遠(yuǎn)程費(fèi)控客戶復(fù)電流程1對已實(shí)施停電的遠(yuǎn)程費(fèi)控客戶，當(dāng)客戶已交納電費(fèi)并經(jīng)測算超過停電閥值的，自動(dòng)觸發(fā)復(fù)電策略。2復(fù)電實(shí)施完成后，應(yīng)再次采集現(xiàn)場表計(jì)情況，確保已成功實(shí)施復(fù)電，若未成功，則應(yīng)立即告知停復(fù)電操作人員，開展現(xiàn)場人工復(fù)電操作。第二十一條 遠(yuǎn)程費(fèi)控客戶人工復(fù)電流程1各單位統(tǒng)計(jì)匯總遠(yuǎn)程復(fù)電不成功客戶清單，進(jìn)行現(xiàn)場復(fù)電操作。2停復(fù)電人員應(yīng)對現(xiàn)場復(fù)電情況進(jìn)行記錄，包括復(fù)電開始時(shí)間、復(fù)電人員、現(xiàn)場情況等，并進(jìn)行資料歸檔。第八章 遠(yuǎn)程費(fèi)控抄表核算管理第二十二條 遠(yuǎn)程費(fèi)控客戶應(yīng)按正常抄表周期抄表結(jié)算電費(fèi)。第二十三條 抄表

12、人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司抄表管理規(guī)定，按照規(guī)定的抄表例日對遠(yuǎn)程費(fèi)控客戶進(jìn)行抄表，并負(fù)責(zé)檢查現(xiàn)場電能表及附屬裝置的運(yùn)行情況。第二十四條 客戶交納預(yù)存電費(fèi)后，收費(fèi)人員應(yīng)為其打印收據(jù)作為交費(fèi)憑證?？蛻魧?shí)際電費(fèi)結(jié)清后，收費(fèi)人員應(yīng)為其打印正式電費(fèi)發(fā)票。第二十五條 通過支票、承兌匯票等交納預(yù)存電費(fèi)的，收費(fèi)人員應(yīng)先按票據(jù)在途流程處理，若款項(xiàng)達(dá)賬，則進(jìn)行入賬操作，若款項(xiàng)未達(dá)賬，則做退票處理，告知客戶并觸發(fā)相應(yīng)策略。第九章 風(fēng)險(xiǎn)防范第二十六條 各相關(guān)專業(yè)人員要各司其責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)管理制度，加強(qiáng)對計(jì)量裝置運(yùn)行狀況、客戶預(yù)存電費(fèi)余額情況進(jìn)行監(jiān)控，確保計(jì)量裝置正常運(yùn)行，提醒客戶按時(shí)預(yù)存電費(fèi)。第二十七條 95598座席人員、營業(yè)廳人員及現(xiàn)場服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握遠(yuǎn)程費(fèi)控業(yè)務(wù)知識(shí)，準(zhǔn)確解答用電客戶咨詢，對于客戶疑問、質(zhì)疑或不滿，應(yīng)盡快給予解決和化解，避免引發(fā)輿情事件。第二十八條 各單位應(yīng)建立遠(yuǎn)程費(fèi)控業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)相關(guān)輿情的監(jiān)控、處理。若出現(xiàn)重大輿情，應(yīng)第一時(shí)間上報(bào)公司營銷部（農(nóng)電工作部）。第十章 監(jiān)督與考核第二十九