醫(yī)院如何做好優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)工作

1、醫(yī)院如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)活動，是加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的具體體現(xiàn)，是提高醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)， 進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度， 規(guī)X服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量的具體措施。 樹立武當(dāng)良好形象一、明確優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的概念傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式是指醫(yī)療服務(wù)是否及時準(zhǔn)確， 治療是否有效，診斷過程是否發(fā)生醫(yī)療缺陷，注重以“醫(yī)療為中心”，現(xiàn)今的醫(yī)療服務(wù)模式則更加注重以“以病人為中心”。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們對醫(yī)療保健提出了更高的要求，由長期以來形成的以“求醫(yī)”形式向“擇醫(yī)”方式轉(zhuǎn)變， 病人既是醫(yī)院服務(wù)的對象， 也是醫(yī)院之間競爭的對象，每一家醫(yī)院都在千方百計地爭搶病源。我們看到：病人到醫(yī)院看病，不僅僅是

2、獲得及時、準(zhǔn)確、有效的治療和周到的服務(wù)，更重要的是來經(jīng)歷一種令人接受的體驗。 優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)可以給病人帶來附加利益和心理上的滿足感及信任感， 能滿足人們精神上及心理上的需要。影響優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的因素： 醫(yī)院的管理是否到位、 醫(yī)院形象，社會聲譽(yù)是否優(yōu)良、后勤保障是否及時、就醫(yī)環(huán)境是否溫馨、服務(wù)流程是否合理、服務(wù)態(tài)度是否和藹可親、候診和就診時間是否方便快捷、醫(yī)療技術(shù)是否高超、價格和費用是否低廉等等。二、樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識1一個人有什么樣的意識，他就有什么樣的表現(xiàn)，樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識，轉(zhuǎn)變觀念是提升醫(yī)療服務(wù)的重要一環(huán)。優(yōu)質(zhì)是人做出來的，缺陷也是人造成的。試想，一個人他雖然明確優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的概念，

3、并能夠做好它，但他思想上有抵觸情緒，沒有樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識，那么，工作中他肯定會產(chǎn)生這樣或那樣的問題。一名患者的就診， 其醫(yī)療服務(wù)活動變成由許許多多環(huán)節(jié)組成的一個連續(xù)的運行過程， 整個醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是由各項醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的總和。參與該活動的任何一個人、任何一個環(huán)節(jié)出問題，哪怕是細(xì)小的問題，都會影響整個醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。因此，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，是一項十分復(fù)雜的系統(tǒng)工程。無論是醫(yī)療服務(wù)本身，還是其他與醫(yī)療活動有關(guān)的一切服務(wù)，毫無疑問都要以患者的需求為中心。要用服務(wù)思想指導(dǎo)整個醫(yī)療活動，所有在醫(yī)院工作要圍繞患者來提供服務(wù)，為其提供最佳的診療、護(hù)理服務(wù)，提供安全舒適的休養(yǎng)環(huán)境

4、，提供充滿人文關(guān)懷的醫(yī)療服務(wù)。另外，醫(yī)療服務(wù)的核心應(yīng)該是技術(shù)性的服務(wù)， 病人到醫(yī)院最終的目的是治病， 治好病才是最終目的。病人就醫(yī)時總是把醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、 診治水平作為選擇醫(yī)院最重要的依據(jù)，在此基礎(chǔ)上，才會考慮醫(yī)院的收費、服務(wù)、環(huán)境等因素。三、開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的途徑1、要圍繞以病人為中心，樹立全心全意為病人服務(wù)的思想2“以病人為中心”是指在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為病人著想，一切活動都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提升病人與社會對我們的滿意度。 只有在端正服務(wù)態(tài)

5、度、提高服務(wù)意識的前提下，才能確保優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的貫徹和落實。2、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是醫(yī)療服務(wù)市場競爭的第一要素，也是醫(yī)院賴以生存的首要條件群眾對醫(yī)院的“冷硬推頂”以及收費不透明，服務(wù)不主動，診療不細(xì)心等極為反感。樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識，給醫(yī)院帶來的是一場醫(yī)療服務(wù)的革命。實踐證明，醫(yī)療行業(yè)是涉及到民生的行業(yè)，社會公眾需要醫(yī)院提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院如果醫(yī)療技術(shù)差、 醫(yī)療質(zhì)量滑坡、 醫(yī)療事故差錯頻繁發(fā)生、 服務(wù)態(tài)度不好，病人就不會到該院去看病， 醫(yī)院的生存、 發(fā)展、 建設(shè)就無從談起，只有樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識，堅持以病人為中心，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)環(huán)境，才能提高病人的滿意度，才能讓患者有“安全

6、感”。只有我們成為患者的首選醫(yī)院。才會取得明顯的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。通過樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識，使責(zé)任、榮譽(yù)、深入人心，激發(fā)工作熱情，提升品格風(fēng)X，凝聚大家的積極性，上下齊心。同時讓個體感受到醫(yī)院的關(guān)愛與協(xié)作精神， 增進(jìn)團(tuán)隊精神和全局3觀念。形成愛我工作，追求健康，尊重生命的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化模式。并使全體人員樹立“醫(yī)院是我家，我是醫(yī)院人，醫(yī)院靠我發(fā)展，我靠醫(yī)院生存”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識，體會性命相托的理念。每一個人都是一X醫(yī)院的名片，每一次服務(wù)，都是向患者遞交了一X醫(yī)院的名片，至于患者最終是珍藏，是隨手丟棄，還是當(dāng)面撕毀？這就是對我們優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)意識的最好考驗。 用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提升病人與社會對我們的

7、滿意度。只有在端正服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)意識的前提下，才能確保優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的貫徹和落實。3、加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)，樹立醫(yī)療行業(yè)職業(yè)形象醫(yī)院作為一個特殊的服務(wù)行業(yè)， 職業(yè)禮儀修養(yǎng)對提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量尤為重要。不管是在院內(nèi)服務(wù)病人，還是走出院門，我們的一言一行都代表了醫(yī)院形象，平時注意自己的儀表和行為規(guī)X，既是服務(wù)病人的需要，也是維護(hù)醫(yī)院形象的需要。醫(yī)護(hù)人員要樹立良好的職業(yè)形象，要重視自己的職業(yè)形象，注重衣著外表及動作表情，并用適當(dāng)?shù)姆Q呼與患者交往，注重語言的文明禮貌。舉一個反面例子：前幾天，有病人投訴，員工上班時間嘻嘻哈哈，打打鬧鬧，吃東西、玩游戲，病人看在眼里，其實心里對他們的服務(wù)表示不信任，就投訴到了醫(yī)院

8、。這就是不重視自己的職業(yè)形象、 不注重禮儀規(guī)X的不良后果。 人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力，良好的第一印象來源于人的禮儀。對于我們，上班第一件事就是見到病人會主動問一個好，打一個招呼，關(guān)心一下4病情變化，病人治療完走時再打一個招呼，叮囑一聲注意事項，禮貌地與每一個病人交往。接時，做到“迅速接聽問聲好” 、出院后定期記得回訪等等。4、“假如我是一個病人” 換位思考。換位思考需要有“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”推己及人的寬愛情懷。需要我們創(chuàng)造真誠的愛心服務(wù)環(huán)境，把患者當(dāng)成自己的親人，讓患者對醫(yī)院產(chǎn)生信任和滿意。 在親情化服務(wù)中要求醫(yī)務(wù)人員能夠

9、換位思考，觀察自己的職責(zé)，探索親情化服務(wù)的作用，把患者當(dāng)做“熟人”、“親人”，理解并尊重、關(guān)愛患者。與患者交流時態(tài)度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺到親情的溫暖， 給患者以不是親人勝似親人之感。 我們試想： 假如我是一名患者，那么，我多么希望見到一個環(huán)境優(yōu)雅、寬敞明亮的醫(yī)院；看到笑容真誠、親切熱情的導(dǎo)醫(yī)，碰到訓(xùn)練有素、動作敏捷的收費員，遇到一位醫(yī)療技術(shù)高、態(tài)度和藹、檢查細(xì)致認(rèn)真的醫(yī)生診治； 攤到認(rèn)真負(fù)責(zé)， 熱情周到的護(hù)士、 檢驗員、 藥師。診治時醫(yī)生暖一暖聽診器的貼切，上樓梯時護(hù)士的一個攙扶，取化驗單及藥品時，那甜甜的笑容。假如我們得到了這些假如，我們將終生銘記這個醫(yī)院

10、，將把自己最深的謝意、最大的尊重留在這里。5、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，加強(qiáng)科室與醫(yī)護(hù)之間的溝通醫(yī)院盡管擁有許多先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，但在醫(yī)療服務(wù)過程中，如果缺少為患者提供精神的、文化的、情感的服務(wù)，就會影響醫(yī)5院的形象。加強(qiáng)醫(yī)患溝通是患者及家屬的需要，我們大都熟悉這樣的情景病人坐下來就診時， 總要把坐椅朝醫(yī)生的方向挪一挪，向醫(yī)師靠攏，這當(dāng)然不會是完全無意識的行為，人際距離也是溝通的手段?？繑n醫(yī)師，就是病人對來自醫(yī)師方面的關(guān)切和愛的期盼。大部分病人就診時，特別渴望醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛和體貼，對醫(yī)護(hù)人員的語言、 表情、 動作姿態(tài)、 行為方式極為關(guān)注、 敏感。如果醫(yī)護(hù)人員稍有疏忽，就會引起誤解，甚至誘發(fā)醫(yī)患糾紛。曾有這莫

11、一個真實的例子：某醫(yī)院有一位醫(yī)師總是得到病人好評，當(dāng)向病人調(diào)查時，許多病人都提到“是一種感覺” 、“說不出的感覺”。請病人舉具體的例子時，眾多的病人、眾多的事例中有一項共同的內(nèi)容，這位醫(yī)師在與病床上的病人說話、診治時， “他總是彎下腰來，前傾著身子，讓人感到親切、體貼” 。可見，醫(yī)生的身體姿勢、行為方式就是溝通的媒介，能讓病人感受到醫(yī)者的關(guān)愛和體貼。也有一個反面例子：某醫(yī)院的有個醫(yī)生被投訴說對病人不負(fù)責(zé)、十分冷漠。院方在處理此問題的過程中發(fā)現(xiàn)，病人在投訴中反復(fù)強(qiáng)調(diào)： “在整個接診的過程中，醫(yī)生都沒有抬頭看過我一眼，居然把處方開出來了” 。院方查看病歷，發(fā)現(xiàn)醫(yī)師記錄了病人的主訴要點，用藥非常對癥

12、，從診斷病情到開出處方都是正確的，這說明醫(yī)師是認(rèn)真負(fù)責(zé)的。為什么病人要投訴呢？就是因為醫(yī)師“看都不看我一眼” ，難道“看一看”就這么重要嗎？在醫(yī)療服務(wù)中， “看一看”確實是重要的，因為當(dāng)醫(yī)師注視著病人時，他的眼神就會向病人傳遞著同情、溫馨和關(guān)愛，溝通6就這樣得以完成。 如何在紛繁忙碌的工作中清理出更好的工作思路，提高工作效率是非常重要的。 誠然，醫(yī)護(hù)人員的工作壓力大，承擔(dān)的責(zé)任重，這是有目共睹的事實。但是，通過仔細(xì)審視自己的工作流程，制定科學(xué)的工作計劃，就能夠有時間傾聽患者的需求，并給予其力所能及的幫助。現(xiàn)在，我經(jīng)常要求我們科年輕醫(yī)師在臨床工作中，既要注意專業(yè)技能的學(xué)習(xí)，更要重視服務(wù)理念的培養(yǎng)

13、、醫(yī)患溝通技巧的提高。作為一名醫(yī)務(wù)人員，不能僅限于下醫(yī)囑，開處方，要根據(jù)醫(yī)學(xué)的發(fā)展，盡快由單純的醫(yī)學(xué)X圍擴(kuò)大到社會X圍，由只注意生理變化到注意生理心理變化，只知道病人患的什么病是不夠的，還應(yīng)該知道患病的是什么人。在我們醫(yī)院接觸同一個患者的可能有好幾個醫(yī)護(hù)人員， 假如之間沒有做好銜接工作，跟病號交代的病情有所出入，患者容易產(chǎn)生不信任，病容易產(chǎn)生糾紛，交接時一定把患者的病情交代的明明白白，假如前一個大夫處理的不太得當(dāng)，后一個大夫給患者做好科學(xué)的過渡。6、注重細(xì)節(jié)，從小事做起細(xì)節(jié)是平凡的、具體的、零散的，如一句話、一個動作、一個會面 ，聯(lián)系到醫(yī)療工作，細(xì)節(jié)的寶貴價值更在于它是與病人息息相關(guān)的，獨一無

14、二的，無法重復(fù)的。醫(yī)院無小事，事事關(guān)系病人的生命，醫(yī)生，護(hù)士的每個細(xì)小的行為都是對病人無聲的關(guān)愛，對生命的尊重。它要求我們必須以認(rèn)真的態(tài)度用心做好工作崗位上的每一件小事， 以責(zé)任心對待每一個細(xì)節(jié)， 把小事做細(xì)，7把細(xì)事做透：我們無需刻意做些什么，只要從病人身邊的每一件小事情做起就好，只有這樣，才有可能在平凡的崗位上創(chuàng)造出最大價值，才可能讓病人對自己的生命感到安全感，才可能讓病人放心的來到醫(yī)院看病治療。東漢的薛勤曾經(jīng)說過： “一屋不掃，何以掃天下”如果我們處理問題缺乏認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，關(guān)注每個細(xì)節(jié)的態(tài)度，就可能忽略一些微小的錯誤，時間一長，一個個危情就在等待著你，一個個小錯誤可能影響到病人的一生，也影響

15、到我們自己的一生。海爾集團(tuán)總裁X瑞敏說： “什么是不簡單？把每一件簡單的事做好就是不簡單； 什么是不平凡？把每一件平凡的事做好就是不平凡。 ”7、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員思想教育，提高道德和人文素養(yǎng)。 “醫(yī)者父母心”，使之懷有對患者的仁愛之心，堅持“病人的需要，就是我們服務(wù)的方向” 。真正做到換位思考，把患者當(dāng)朋友，努力做到“患者的需求就是我們的需求” ，“患者的問題就是我們的課題”。一是加強(qiáng)護(hù)理隊伍建設(shè)，切實做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。俗話說三分治療、七分護(hù)理，在整個醫(yī)療過程中，推行“一站式”的服務(wù)，“無縫無隙”的流程。堅持“精細(xì)化，零缺陷”的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不僅要關(guān)心患者的病情， 更關(guān)心患者的心情， 各項操作準(zhǔn)確無誤

16、，把病人的痛苦降到最小，及時巡視病房，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。切實做好基礎(chǔ)護(hù)理工作， 減輕患者及家屬負(fù)擔(dān)， 提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，使患者和社會滿意。 二是加強(qiáng) “服務(wù)窗口” 管理。 服務(wù)窗口包括：收費處、導(dǎo)診臺、門診診斷室、掛號處，藥房，病區(qū)護(hù)士站，醫(yī)8生辦公室等。這些部門人員的服務(wù)態(tài)度會給患者留下深刻的印象，直接影響患者對醫(yī)院的評價。應(yīng)重點強(qiáng)化服務(wù)意識，強(qiáng)化服務(wù)理念，堅決杜絕生、冷、硬、頂現(xiàn)象的發(fā)生。8、正確對待患者的意見，及時化解醫(yī)患矛盾患者的意見常來自兩個方面， 一是醫(yī)院的工作程序或某些環(huán)節(jié)確實存在問題， 使患者感到不便或受到了冷遇， 因而提出質(zhì)疑；另一個是醫(yī)院本身沒有問題，但由于患者受疾病的折磨，情緒無處發(fā)泄而遷怒于醫(yī)護(hù)人員。如果是前者，醫(yī)院應(yīng)本著對患者負(fù)責(zé)的態(tài)度，向患者表示歉意并及時糾正；如果問題來自患者，則應(yīng)體諒患者的心情和病情，予以耐心的解釋，婉轉(zhuǎn)地說明原由。9、