化工卓越績效模式推行

1、.：.；化工行業(yè)華倫化工公司推行杰出績效方式案例分析2021年3月整理目 錄第一章 杰出績效方式的特征 第二章 杰出績效方式的 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%A0%B8%E5%BF%83%E4%BB%B7%E5%80%BC%E8%A7%82 o 中心價值觀 中心價值觀第三章 杰出績效評價準那么內(nèi)容 第四章 杰出績效評價要點第五章 建立杰出績效方式的目的第六章 企業(yè)推行杰出績效方式的作用和意義 第七章 構(gòu)建基于杰出績效方式的杰出指點力第八章 杰出績效方式的案例分析第九章 華倫公司杰出績效方式的實施第一章 杰出績效方式的特征一、更加強調(diào)質(zhì)量對 HYPERLINK w

2、iki.mbalib/wiki/%E7%BB%84%E7%BB%87%E7%BB%A9%E6%95%88 o 組織績效 組織績效的增值和奉獻。 規(guī)范命名為“杰出績效評價準那么，闡明 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/TQM o TQM TQM HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E5%85%A8%E9%9D%A2%E8%B4%A8%E9%87%8F%E7%AE%A1%E7%90%86 o 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理近年來發(fā)生了這樣一個最重要的變化，即質(zhì)量和績效、質(zhì)量管理和 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E8%B4%A8%E9%8

3、7%8F%E7%BB%8F%E8%90%A5 o 質(zhì)量運營 質(zhì)量運營的系統(tǒng)整合，旨在引導組織追求“杰出績效。這個重要變化于“質(zhì)量概念最新的變化：“質(zhì)量不再只是表示狹義的產(chǎn)品和效力的質(zhì)量，而且也不再僅僅包含 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E8%B4%A8%E9%87%8F o 任務質(zhì)量 任務質(zhì)量，“質(zhì)量曾經(jīng)成為“追求杰出的運營質(zhì)量的代名詞?！百|(zhì)量將以追求“組織的效率最大化和顧客的價值最大化為目的，作為組織一種系統(tǒng)運營的“全面質(zhì)量。 二、更加強調(diào)以顧客為中心的理念。 把以顧客和市場為中心作為組織質(zhì)量管理的第一項原那么，“組織杰出績效把

4、HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E6%84%8F o 顧客稱心 顧客稱心和 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E5%BF%A0%E8%AF%9A o 顧客忠實 顧客忠實即 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%84%9F%E7%9F%A5%E4%BB%B7%E5%80%BC o 顧客感知價值 顧客感知價值作為關(guān)注焦點，反映了當今 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E5%85%A8

5、%E7%90%83%E5%8C%96 o 全球化 全球化市場的必然要求。 三、更加強調(diào)系統(tǒng)思索和系統(tǒng)整合。 組織的 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%BB%8F%E8%90%A5%E7%AE%A1%E7%90%86 o 運營管理 運營管理過程就是發(fā)明 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E4%BB%B7%E5%80%BC o 顧客價值 顧客價值的過程，為到達更高的 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E4%BB%B7%E5%80%BC o 顧客價值 顧客價

6、值，就需求系統(tǒng)、協(xié)調(diào)一致的運營過程。 四、更加強調(diào)注重組織文化的作用。 無論是追求組織杰出績效、確立以顧客為中心的 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%BB%8F%E8%90%A5%E5%AE%97%E6%97%A8 o 運營目的 運營目的，還是系統(tǒng)思索和整合，都涉及企業(yè)運營的 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E4%BB%B7%E5%80%BC%E8%A7%82 o 價值觀 價值觀。所以必需首先建立符合組織 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%84%BF%E6%99%AF o 愿景 愿景和 HYPERLINK wiki

7、.mbalib/wiki/%E7%BB%8F%E8%90%A5%E7%90%86%E5%BF%B5 o 運營理念 運營理念的 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%BB%84%E7%BB%87%E6%96%87%E5%8C%96 o 組織文化 組織文化。 五、更加強調(diào)堅持 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E5%8F%AF%E6%8C%81%E7%BB%AD%E5%8F%91%E5%B1%95 o 可繼續(xù)開展 可繼續(xù)開展的原那么。 在制定戰(zhàn)略時要把 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E5%8F%AF%E6%8C%81%E7%B

8、B%AD%E5%8F%91%E5%B1%95 o 可繼續(xù)開展 可繼續(xù)開展的要求和相關(guān)要素作為關(guān)鍵要素加以思索，必需在長短期目的和方向中加以實施，經(jīng)過長短期目的績效的評審對實施可繼續(xù)開展的相關(guān)要素的結(jié)果加以確認，并為此提供相應的資源保證。 六、更加強調(diào)組織的社會責任。 國家規(guī)范是我國25年來推行 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E5%85%A8%E9%9D%A2%E8%B4%A8%E9%87%8F%E7%AE%A1%E7%90%86 o 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理閱歷的總結(jié)，是多年來實施 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/ISO9000%E6%A0%8

9、7%E5%87%86 o ISO9000規(guī)范 ISO9000規(guī)范的自然進程和必然結(jié)果。 第二章 杰出績效方式的 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%A0%B8%E5%BF%83%E4%BB%B7%E5%80%BC%E8%A7%82 o 中心價值觀 中心價值觀 杰出績效方式建立在一組相互關(guān)聯(lián)的中心價值觀和原那么的根底上。 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%A0%B8%E5%BF%83%E4%BB%B7%E5%80%BC%E8%A7%82 o 中心價值觀 中心價值觀共有十一條：追求杰出的指點； HYPERLINK wiki.mbalib/wik

10、i/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E5%AF%BC%E5%90%91 o 顧客導向 顧客導向的杰出；組織和個人的學習；尊重員工和協(xié)作同伴； HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E5%BF%AB%E9%80%9F%E5%8F%8D%E5%BA%94 o 快速反響 快速反響和靈敏性；關(guān)注未來；促進創(chuàng)新的管理；基于現(xiàn)實的管理；社會責任與公民義務；關(guān)注結(jié)果和發(fā)明價值；系統(tǒng)的觀念。這些中心價值觀反映了國際上最先進的運營管理理念和方法，許多世界級勝利企業(yè)的閱歷總結(jié)，它貫穿于杰出績效方式的各項要求之中，應成為企業(yè)全體員工，尤其是企業(yè)高層 HYPERLINK wiki.mbalib

11、/wiki/%E7%BB%8F%E8%90%A5%E7%AE%A1%E7%90%86 o 運營管理 運營管理人員的理念和行為準那么。 一、追求杰出的指點 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E9%A2%86%E5%AF%BC%E5%8A%9B o 指點力 指點力是一個組織勝利的關(guān)鍵。組織的高層指點應確定組織的開展方向、價值觀和長短期的 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%BB%A9%E6%95%88%E7%9B%AE%E6%A0%87 o 績效目的 績效目的。組織的方向、價值觀和目的應表達其 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%

12、E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E6%96%B9 o 利益相關(guān)方 利益相關(guān)方的需求，用于指點組織一切的活動和 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E5%86%B3%E7%AD%96 o 決策 決策。高層指點應確保建立組織追求杰出的戰(zhàn)略、 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%AE%A1%E7%90%86%E7%B3%BB%E7%BB%9F o 管理系統(tǒng) 管理系統(tǒng)、方法和 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%BF%80%E5%8A%B1%E6%9C%BA%E5%88%B6 o 鼓勵機制

13、鼓勵機制，鼓勵員工勇于奉獻、生長、學習和創(chuàng)新。 高層指點應經(jīng)過管理機構(gòu)對組織的品德行為、績效和一切利益相關(guān)方擔任，并以本人的品德行為、 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E9%A2%86%E5%AF%BC%E5%8A%9B o 指點力 指點力、進取精神發(fā)揚表率作用，將有力地強化組織的價值觀和目的認識，帶著全體員工實現(xiàn)組織的目的。 二、顧客導向的杰出 組織要樹立顧客導向的 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%BB%8F%E8%90%A5%E7%90%86%E5%BF%B5 o 運營理念 運營理念，認識到組織績效是由組織的顧客來評價和決議的。組織必需

14、思索產(chǎn)品和效力如何為顧客發(fā)明價值，到達顧客稱心和 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E5%BF%A0%E8%AF%9A o 顧客忠實 顧客忠實，并由此提高組織績效。 組織既要關(guān)注現(xiàn)有顧客的需求，還要 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E9%A2%84%E6%B5%8B o 預測 預測未來 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%9C%9F%E6%9C%9B o 顧客期望 顧客期望和 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%BD%9C%E

15、5%9C%A8%E9%A1%BE%E5%AE%A2 o 潛在顧客 潛在顧客；顧客導向的杰出要表達在組織運作的全過程，由于很多要素都會影響到顧客感知的價值和稱心，包括組織要與顧客建立良好的關(guān)系，以加強顧客對組織的信任、自信心和忠實；在預防缺陷和過失產(chǎn)生的同時，要注重快速、熱情、有效地處理顧客的贊揚和報怨，留住顧客并驅(qū)動改良；在滿足顧客根本要求根底上，要努力掌握新技術(shù)和 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%AB%9E%E4%BA%89%E5%AF%B9%E6%89%8B o 競爭對手 競爭對手的開展，為顧客提供個性化和 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki

16、/%E5%B7%AE%E5%BC%82%E5%8C%96 o 差別化 差別化的產(chǎn)品和效力；對 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E9%9C%80%E6%B1%82 o 顧客需求 顧客需求變化和稱心度 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E4%BF%9D%E6%8C%81%E6%95%8F%E6%84%9F o 堅持敏感 堅持敏感性，做出快速、靈敏的反響。 三、組織和個人的學習 要應對環(huán)境的變化，實現(xiàn)可繼續(xù)的杰出績效程度，必需提高組織和個人的 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E5%AD%A6%E

17、4%B9%A0%E8%83%BD%E5%8A%9B o 學習才干 學習才干。組織的學習是組織針對環(huán)境變化的一種繼續(xù)改良和順應的才干，經(jīng)過引 入新的目的和做法帶來系統(tǒng)的改良。學習必需成為組織日常任務的一部分，經(jīng)過員工的創(chuàng)新、產(chǎn)品的 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%A0%94%E7%A9%B6%E4%B8%8E%E5%BC%80%E5%8F%91 o 研討與開發(fā) 研討與開發(fā)、顧客的意見、最正確實際分享和 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%A0%87%E6%9D%86%E5%AD%A6%E4%B9%A0 o 標桿學習 標桿學習以實現(xiàn)產(chǎn)品、效力

18、的改良，開發(fā)新的商機，提高組織的效率，降低 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E8%B4%A8%E9%87%8F%E6%88%90%E6%9C%AC o 質(zhì)量本錢 質(zhì)量本錢，更好地履行社會責任和公民義務。企業(yè)實際杰出績效方式是組織順該當前變革情勢的一個重要學習過程。 個人的學習是經(jīng)過新知識和才干的獲得，引起員工認知和行為的改動。個人的學習可以提高員工的素質(zhì)和才干，為員工的開展帶來新的時機，同時使組織獲得優(yōu)秀的員工隊伍。要注重學習的有效性和方法，學習不限于 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E8%AF%BE%E5%A0%82%E5%9F%B9%E8%A

19、E%AD o 課堂培訓 課堂培訓，可以經(jīng)過 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%9F%A5%E8%AF%86%E5%88%86%E4%BA%AB o 知識分享 知識分享、 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%A0%87%E6%9D%86%E5%AD%A6%E4%B9%A0 o 標桿學習 標桿學習和在崗學習等多種方式，提高員工的 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6 o 稱心度 稱心度和 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E5%88%9B%E6%96%

20、B0%E8%83%BD%E5%8A%9B o 創(chuàng)新才干 創(chuàng)新才干，從而加強組織的市場應變才干和績效優(yōu)勢。 四、尊重員工和協(xié)作同伴 組織的勝利越來越取決于全體員工及協(xié)作同伴不斷增長的知識、技藝、 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E5%88%9B%E9%80%A0%E5%8A%9B o 發(fā)明力 發(fā)明力和 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E5%8A%A8%E6%9C%BA o 任務動機 任務動機。企業(yè)要保證顧客稱心，同時要注重發(fā)明商品和提供效力的企業(yè)員工。注重員工意味著確保員工的稱心、開展和權(quán)益。為此組織應關(guān)注員工任

21、務和生活的需求，發(fā)明公平競爭的環(huán)境，對優(yōu)秀者給予獎勵；為員工提供學習和交流的時機，促進員工開展與提高；營造一個鼓勵員工承當風險和創(chuàng)新的環(huán)境。 組織與外部的顧客、 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86 o 供應商 供應商、 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E5%88%86%E9%94%80%E5%95%86 o 分銷商 分銷商和協(xié)會等機構(gòu)之間建立戰(zhàn)略性的協(xié)作同伴關(guān)系，將有利于組織進入新的市場領(lǐng)域，或者開發(fā)新的產(chǎn)品和效力，加強組織與協(xié)作同伴各自具有的 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki

22、/%E6%A0%B8%E5%BF%83%E7%AB%9E%E4%BA%89%E5%8A%9B o 中心競爭力 中心競爭力和市場領(lǐng)先才干。建立良好的外部協(xié)作關(guān)系，應著眼于共同的長久目的，加強 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%B2%9F%E9%80%9A o 溝通 溝通，構(gòu)成優(yōu)勢互補，相互為對方發(fā)明價值。 五、快速反響和靈敏性 要在全球化的競爭市場上獲得勝利，特別是面對 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%94%B5%E5%AD%90%E5%95%86%E5%8A%A1 o 電子商務 電子商務的出現(xiàn)，“大魚吃小魚變成了“快魚吃慢魚，組織要有應

23、對快速變化的才干和靈敏性，以滿足全球顧客快速變化和個性化的需求。 為了實現(xiàn)快速反響，組織要不斷縮短 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%96%B0%E4%BA%A7%E5%93%81 o 新產(chǎn)品 新產(chǎn)品和效力的開發(fā)周期、 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%94%9F%E4%BA%A7%E5%91%A8%E6%9C%9F o 消費周期 消費周期，以及現(xiàn)有產(chǎn)品、效力的改良速度。為此需求簡化任務部門和程序，采器具備低本錢快速轉(zhuǎn)換才干的 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%9F%94%E6%80%A7%E7%94%9F%E

24、4%BA%A7 o 柔性消費 柔性消費線；需求培育掌握多種才干的員工，以便勝任任務崗位和義務變化的需求。各方面的時間目的已變得愈來愈重要，開發(fā)周期和消費、效力周期已成為關(guān)鍵的過程丈量目的，周期的縮短必將推進組織的質(zhì)量、本錢和效率方面的改良。 六、關(guān)注未來 在復雜多變的 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%AB%9E%E4%BA%89%E7%8E%AF%E5%A2%83 o 競爭環(huán)境 競爭環(huán)境下，組織不能滿足于眼前績效程度，要有 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%88%98%E7%95%A5%E6%80%A7%E6%80%9D%E7%BB%B

25、4 o 戰(zhàn)略性思想 戰(zhàn)略性思想，關(guān)注組織未來繼續(xù)穩(wěn)定開展，讓組織的利益相關(guān)方顧客、員工、供應商和協(xié)作同伴以及 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E8%82%A1%E4%B8%9C o 股東 股東、公眾對組織建立長期自信心。 追求繼續(xù)穩(wěn)定的開展，組織應制定長期開展戰(zhàn)略和目的，分析、預測影響 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%8F%91%E5%B1%95 o 組織開展 組織開展的諸多要素，例如顧客的期望、新的商機和協(xié)作時機、員工的開展和聘 用、新的顧客和市場細化、技術(shù)的開展和法規(guī)的變化，社區(qū)和社會的期望，競爭對手

26、的戰(zhàn)略等， HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%88%98%E7%95%A5%E7%9B%AE%E6%A0%87 o 戰(zhàn)略目的 戰(zhàn)略目的和 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E8%B5%84%E6%BA%90%E9%85%8D%E7%BD%AE o 資源配置 資源配置需求順應這些影響要素的變化。而且戰(zhàn)略要經(jīng)過長期規(guī)劃和 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%9F%AD%E6%9C%9F%E8%AE%A1%E5%88%92 o 短期方案 短期方案進展部署，保證戰(zhàn)略目的的實現(xiàn)。組織的戰(zhàn)略要與員工和供應商溝通，使員工和供應商與組

27、織同步開展。 七、促進創(chuàng)新的管理 要在猛烈的競爭中取勝，只需經(jīng)過創(chuàng)新才干構(gòu)成組織的 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%AB%9E%E4%BA%89%E4%BC%98%E5%8A%BF o 競爭優(yōu)勢 競爭優(yōu)勢。創(chuàng)新意味著組織對產(chǎn)品、效力和過程進展有意義的改動，為組織的利益相關(guān)方發(fā)明新的價值，把組織的績效提升到一個新的程度。創(chuàng)新不應僅僅局限于產(chǎn)品和技術(shù)的創(chuàng)新，創(chuàng)新對于組織運營的各個方面和一切過程都是非常重要的。組織應對創(chuàng)新進展引導，以提高顧客稱心為導向，使之融入到組織的各項任務中，進展觀念、機構(gòu)、 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%9C%BA

28、%E5%88%B6 o 機制 機制、流程和市場等管理方面的創(chuàng)新。 組織應對創(chuàng)新進展管理，使創(chuàng)新活動繼續(xù)、有效地開展。首先需求高層指點積極推進和參與革新活動，有一套針對改良和創(chuàng)新活動的鼓勵制度；其次要有效利用組織和員工積累的知識進展創(chuàng)新，而且要營造勇于承當風險與責任的環(huán)境氣氛。 八、基于現(xiàn)實的管理 基于現(xiàn)實的管理是一種科學的態(tài)度，是指組織的管理必需根據(jù)對其績效的丈量和分析。丈量什么取決于組織的戰(zhàn)略和運營的需求，經(jīng)過丈量獲得關(guān)鍵過程、輸出和組織績效的重要數(shù)據(jù)和信息?？冃У恼闪靠砂ǎ侯櫩头Q心程度、產(chǎn)品和效力的質(zhì)量、運轉(zhuǎn)的有效性、 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E8%B4%

29、A2%E5%8A%A1 o 財務 財務和市場結(jié)果、人力資源績效和社會責任結(jié)果，反映了利益相關(guān)方的平衡。 丈量得到的數(shù)據(jù)和信息經(jīng)過分析，可以發(fā)現(xiàn)其中變化的趨勢，找出重點的問題，識別其中的因果關(guān)系，用于組織進展績效的評價、決策、改良和管理，而且還可以將組織的績效程度與其競爭對手或標桿的“最正確實際進展比較，識別本人的優(yōu)勢和弱項，促進組織的繼續(xù)改良。 九、社會責任與公民義務 組織應注重對社會所負有的責任、品德規(guī)范，并履行好公民義務。指點應成為組織表率，在組織的運營過程中，以及在組織提供的產(chǎn)品和效力的生命周期內(nèi)，要遵守 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E5%95%86%E4%B

30、8%9A%E9%81%93%E5%BE%B7 o 商業(yè)品德 商業(yè)品德，維護公眾安康、平安和環(huán)境，注重維護資源。組織不應僅滿足于到達國家和地方法律法規(guī)的要求，還應尋求更進一步的改良的時機。要有發(fā)生問題時的應對方案，能做出準確、快速的反響，維護公眾平安，提供所需的信息與支持。組織應嚴厲遵守品德規(guī)范，建立組織內(nèi)外部有效的監(jiān)管體系。 履行公民義務是指組織在資源答應的條件下，對社區(qū)公益事業(yè)的支持。公益事業(yè)包括改善社區(qū)內(nèi)的教育和保健、美化環(huán)境、維護資源、社區(qū)效力、改善 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E5%95%86%E4%B8%9A%E9%81%93%E5%BE%B7 o 商業(yè)品

31、德 商業(yè)品德和分享非專利性信息等。組織對于社會責任的管理應采用適當?shù)目冃д闪磕康?，并明確指點的責任。 十、關(guān)注結(jié)果和發(fā)明價值 組織的績效評價應表達結(jié)果導向，關(guān)注關(guān)鍵的結(jié)果，主要包括有顧客稱心程度、產(chǎn)品和效力、財務和市場、人力資源、 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%BB%84%E7%BB%87%E6%95%88%E7%8E%87 o 組織效率 組織效率、社會責任等六個方面。 這些結(jié)果能為組織關(guān)鍵的利益相關(guān)方顧客、員工、 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E8%82%A1%E4%B8%9C o 股東 股東、供應商和協(xié)作同伴、公眾及社會發(fā)明價值和平

32、衡其相互間的利益。經(jīng)過為主要的利益相關(guān)方發(fā)明價 值，將培育起忠實的顧客，實現(xiàn)組織績效的增長。組織的績效丈量是為了確保其方案與行動能滿足實現(xiàn) HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%BB%84%E7%BB%87%E7%9B%AE%E6%A0%87 o 組織目的 組織目的的需求，并為組織長短期利益的平衡、績效的過程監(jiān) 控和 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%BB%A9%E6%95%88%E6%94%B9%E8%BF%9B o 績效改良 績效改良提供了一種有效的手段。 十一、系統(tǒng)的觀念 杰出績效方式強調(diào)以系統(tǒng)的觀念來管理整個組織及其關(guān)鍵過程，實現(xiàn)組織

33、的杰出績效。杰出績效方式七個方面的要求和中心價值觀構(gòu)成了一個系統(tǒng)的框架和協(xié)調(diào)機制，強調(diào)了組織的整體性、一致性和協(xié)調(diào)性?！罢w性是指把組織看成一個整體，組織整體有共同的戰(zhàn)略目的和行動方案；“一致性是指杰出績效規(guī)范各條款要求之間，具有方案、實施、丈量和改良 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/PDCA o PDCA PDCA目的的一致性；“協(xié)調(diào)性是指組織運作管理體系的各部門、各環(huán)節(jié)和各要素之間是相互協(xié)調(diào)的。 系統(tǒng)的觀念表達了組織一切活動都是以市場和顧客需求為出發(fā)點，最終到達顧客稱心的目的；各個條款的目的都是以顧客稱心為中心，他們之間是以績效丈量目的為紐帶，各項活動均根據(jù)戰(zhàn)略目的的

34、要求，按照 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/PDCA%E5%BE%AA%E7%8E%AF o PDCA循環(huán) PDCA循環(huán)展開，進展系統(tǒng)的管理。 很好地了解這十一條中心價值觀，是為了更好地實際、運用杰出績效方式，在運用中為企業(yè)繼續(xù)開展發(fā)明價值。知易行難，我們在實際杰出績效方式的過程中要付出艱苦的努力，順應環(huán)境的變化，實現(xiàn)觀念變革和管理的創(chuàng)新。 第三章 杰出績效評價準那么內(nèi)容 1.范圍 本規(guī)范規(guī)定了組織杰出績效的評價要求。本規(guī)范適用于追求杰出績效的各類組織，為組織追求杰出績效提供了 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E8%87%AA%E6%88%91%E

35、8%AF%84%E4%BB%B7 o 自我評價 自我評價的準那么，也可用于質(zhì)量獎的評價。 2.規(guī)范性援用文件 以下文件中的條款經(jīng)過本規(guī)范的援用而成為本規(guī)范的條款。凡是注日期的援用文件，其隨后一切的修正單不包括訂正的內(nèi)容或修訂版均不適用于本標 準。然而，鼓勵根據(jù)本規(guī)范達成協(xié)議的各方研討能否可運用這些文件的最新版本。凡是不注日期的援用文件，其最新版本適用于本規(guī)范。 GB/T19000-2005 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E8%B4%A8%E9%87%8F%E7%AE%A1%E7%90%86%E4%BD%93%E7%B3%BB o 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系 根底和術(shù)語

36、idt ISO9000:2005 GB/T19004-2000 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E8%B4%A8%E9%87%8F%E7%AE%A1%E7%90%86%E4%BD%93%E7%B3%BB o 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改良指南 (idt HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/ISO9004 o ISO9004 ISO9004:2000) 3.術(shù)語和定義 GB/T19000-2005確立的以及以下術(shù)語和定義適用于本規(guī)范. 杰出績效(performance excellence)經(jīng)過綜合的組織績效管理方法,使組織和個人得到提高和開展,提

37、高組織的整體績效和才干，為顧客和其他相關(guān)方發(fā)明價值,并使組織繼續(xù)獲得勝利。 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%B2%BB%E7%90%86 o 治理 治理( HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/Governance o Governance governance):在 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%B7%A5%E4%BD%9C o 組織任務 組織任務實行的管理和控制系統(tǒng)。包括同意 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%88%98%E7%95%A5%E6%96

38、%B9%E5%90%91 o 戰(zhàn)略方向 戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E9%A2%86%E5%AF%BC%E7%BB%A9%E6%95%88 o 指點績效 指點績效、 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E8%B4%A2%E5%8A%A1%E5%AE%A1%E8%AE%A1 o 財務審計 財務審計、 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E9%A3%8E%E9%99%A9%E7%AE%A1%E7%90%86 o 風險管理 風險管理、 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E4%BF%A1

39、%E6%81%AF%E6%8A%AB%E9%9C%B2 o 信息披露 信息披露等活動。 標桿(benchmarks):針對類似的活動,其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最正確的運作實際和績效. 價值發(fā)明過程(value creation processes)為組織的顧客和組織的運營發(fā)明收益的過程. 注: 價值發(fā)明過程是組織運營最重要過程,多數(shù)員工介入這些過程,經(jīng)過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、效力，并給組織的股東和共他主要相關(guān)方帶來實踐的運營結(jié)果。 支持過程(support processes):支持組織日常運作、消費、效力交付的過程。 注：支持過程可以包括財務與統(tǒng)計、 HYPERLINK w

40、iki.mbalib/wiki/%E8%AE%BE%E5%A4%87%E7%AE%A1%E7%90%86 o 設(shè)備管理 設(shè)備管理、法律效力、人力資源效力、 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E5%85%AC%E5%85%B1%E5%85%B3%E7%B3%BB o 公共關(guān)系 公共關(guān)系和其他行政效力。這些過程雖然不能直接為顧客添加價值或發(fā)明價值，但為價值發(fā)明過程的實施起到保證、支持作用。組織需識別全部支持過程，必要時確定關(guān)鍵支持過程。 4.評價要求 領(lǐng) 導:本條款用于評價組織高層指點在價值觀、開展方向、目的、對顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注、鼓勵員工創(chuàng)新和學習等方面的作為，以及組織

41、的治理和履行社會責任的情況。 組織的指點:組織應闡明高層指點如何確定開展方向、完善組織的治理以及如何評審組織績效。 高層指點的作用 組織應從以下方面闡明高層指點的作用: a) 高層指點如何確定和展開組織的價值觀、長短期開展方向及績效目的；如何在績效目的中平衡地思索顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要的供方和協(xié)作 同伴溝通組織的價值觀、開展方向和目的；如何確保 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E5%8F%8C%E5%90%91%E6%B2%9F%E9%80%9A o 雙向溝通 雙向溝通。 b) 高層指點如何發(fā)明有利于 HYPERLINK wiki.mbalib/w

42、iki/%E6%8E%88%E6%9D%83 o 授權(quán) 授權(quán)、自動參與、創(chuàng)新和快速反響的環(huán)境，促進 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%AD%A6%E4%B9%A0 o 組織學習 組織學習和員工學習的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何遵守誠信運營等品德規(guī)范，并影響 組織的相關(guān)方。 組織的治理 組織的治理如何努力于以下關(guān)鍵要素： a) HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%BB%84%E7%BB%87%E8%A1%8C%E4%B8%BA o 組織行為 組織行為的管理責任； b) 財務方面的責任； c) 內(nèi)、 HYP

43、ERLINK wiki.mbalib/wiki/%E5%A4%96%E9%83%A8%E5%AE%A1%E8%AE%A1 o 外部審計 外部審計的獨立性； d) 股東及其他相關(guān)方利益的維護。 組織績效的評審 組織應從以下方面闡明如何評審其績效： a) 高層指點如何評審組織的績效和才干;如何經(jīng)過評審來評價組織的成就、競爭績效以及長、短期目的的進展；如何經(jīng)過評審來評價組織的應變才干。 b) 闡明高層指點定期評審的 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E5%85%B3%E9%94%AE%E7%BB%A9%E6%95%88%E6%8C%87%E6%A0%87 o 關(guān)鍵績效目的 關(guān)鍵

44、績效目的及近期績效評審的結(jié)果。 c) 高層指點如何根據(jù)績效評審結(jié)果確定并落實改良關(guān)鍵業(yè)務的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的時機；適當時，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新時機在供方和協(xié)作同伴中實施，以確保與組織調(diào)協(xié)一致。 d) 組織如何評價高層指點的績效；如何運用組織績效評審的結(jié)果改良高層指點及指點體系的有效性。 社會責任 組織應闡明其在履行公共責任、公民義務及遵守品德規(guī)范方面的做法。 公共責任 組織應從以下方面闡明如何履行其公共責任： a) 明確組織的產(chǎn)品、效力和運營對環(huán)境維護、能源耗費、資源綜合利用、 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E5%AE%89%E5%85%A8%E7%94%9F

45、%E4%BA%A7 o 平安消費 平安消費、產(chǎn)品平安、公共衛(wèi)生等社會影響所采取的措施；闡明為滿足法律法規(guī)要求而采用的 關(guān)鍵過程、丈量方法和目的，闡明應對產(chǎn)品、效力和運營中的相關(guān)風險采用哪些關(guān)鍵過程、丈量方法和目的。 b) 如何預見和應對公眾對組織的產(chǎn)品、效力和運營中當前和未來對環(huán)境維護、能源耗費、資源綜合利用、平安消費、產(chǎn)品平安、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。 品德行為 如何確保組織行為符合誠信準那么等品德規(guī)范;闡明用于監(jiān)測組織內(nèi)部、與主要協(xié)作同伴之間以及組織的治理中行為品德的主要過程及丈量方法和目的。 公益支持 組織如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點支持的公益領(lǐng)域并積極參與；高層指點及員工如何為此做些

46、奉獻。 5.戰(zhàn) 略 本條款用于評價組織的戰(zhàn)略目的和 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%88%98%E7%95%A5%E8%A7%84%E5%88%92 o 戰(zhàn)略規(guī)劃 戰(zhàn)略規(guī)劃確實定、部署及其進展情況。 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%88%98%E7%95%A5%E5%88%B6%E5%AE%9A o 戰(zhàn)略制定 戰(zhàn)略制定 組織應闡明如何 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E5%88%B6%E5%AE%9A%E6%88%98%E7%95%A5 o 制定戰(zhàn)略 制定戰(zhàn)略,確定戰(zhàn)略目的,包括如何提高組織的 HYPERLIN

47、K wiki.mbalib/wiki/%E7%AB%9E%E4%BA%89%E5%9C%B0%E4%BD%8D o 競爭位置 競爭位置、整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的勝利。 a) 組織應描畫其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、闡明主要參與者及長、短期方案時間區(qū)間，時間區(qū)間如何設(shè)定，戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期方案時間區(qū)間相對應。 b) 組織如何確保制定戰(zhàn)略時思索以下關(guān)鍵要素，并闡明以下有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何搜集和分析的： 顧客和市場的需求、期望以及時機； 競爭環(huán)境及競爭才干； 影響產(chǎn)品、效力及運營方式的重要創(chuàng)新或變化； 人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢和優(yōu)勢； 資源重新配置到優(yōu)先思索的產(chǎn)品、效力或領(lǐng)域

48、的時機； 經(jīng)濟、社會、品德、法律及法規(guī)以及其他方面的潛在風險； 國內(nèi)外經(jīng)濟情勢的變化； 組織特有的影響運營的要素，包括品牌、協(xié)作同伴和 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E4%BE%9B%E5%BA%94%E9%93%BE o 供應鏈 供應鏈方面的需求、組織的優(yōu)勢和優(yōu)勢等； 可繼續(xù)開展的要求和相關(guān)要素。 c) 組織應闡明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目的和對應的時間表，戰(zhàn)略目的如何可以平衡地思索長、短期的挑戰(zhàn)和機遇，以及一切相關(guān)方的需求。 d) 組織應闡明如何進展 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%88%98%E7%95%A5%E8%B0%83%E6%95%B4

49、o 戰(zhàn)略調(diào)整 戰(zhàn)略調(diào)整。 戰(zhàn)略部署 組織應闡明 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%88%98%E7%95%A5%E8%A7%84%E5%88%92 o 戰(zhàn)略規(guī)劃 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進展 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%BB%A9%E6%95%88%E9%A2%84%E6%B5%8B o 績效預測 績效預測。 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%88%98%E7%95%A5%E8%A7%84%E5%88%92 o 戰(zhàn)略規(guī)劃 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 組織應從以下方面闡明將戰(zhàn)略目的轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織

50、的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應的關(guān)鍵績效丈量方法和目的： a) 如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目的，闡明主要的長、短期方案，包括關(guān)鍵的 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E4%BA%BA%E5%8A%9B%E8%B5%84%E6%BA%90%E8%AE%A1%E5%88%92 o 人力資源方案 人力資源方案，并闡明在產(chǎn)品和效力、顧客和市場以及運營方面的關(guān)鍵變化； b) 如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，如何堅持戰(zhàn)略規(guī)劃所獲得的關(guān)鍵結(jié)果； c) 闡明監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關(guān)鍵績效丈量方法和目的，如何經(jīng)過強化丈量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保丈量目的系統(tǒng)涵蓋了一切關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)

51、域和相關(guān)方。 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%BB%A9%E6%95%88%E9%A2%84%E6%B5%8B o 績效預測 績效預測 組織應根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效丈量目的對績效進展預測,并闡明組織的長、短期方案期內(nèi)的績效預測情況，如何將所預測績效與競爭者的預測績效相比較， 如何將其與主要的標桿、目的及以往的績效相比較。 6.顧客與市場 本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E5%85%B3%E7%B3%BB o 顧客關(guān)系 顧客關(guān)系的方法；確定影響博得、堅

52、持顧客，并使顧客稱心、忠實的關(guān)鍵要素的方法。 顧客和市場的了解 組織應說是如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和效力不斷符合需求并開發(fā)新產(chǎn)品和開辟新市場。 a) 如何確定顧客群和 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%BB%86%E5%88%86%E5%B8%82%E5%9C%BA o 細分市場 細分市場，在這一過程中如何思索競爭者的顧客及其他的潛在顧客。 b) 如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E8%B4%AD%E4%B9%B0%E5%86%B3%E7%AD%96 o 購買決策

53、 購買決策的相對重要性。如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。如何運用當前和以往顧客的相 關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和效力的設(shè)計、 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E8%90%A5%E9%94%80 o 營銷 營銷、過程改良和其他業(yè)務的開發(fā)。 c) 如何使了解顧客需求和期望的方法適宜戰(zhàn)略規(guī)劃及開展方向。 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E5%85%B3%E7%B3%BB o 顧客關(guān)系 顧客關(guān)系與 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E

54、6%84%8F o 顧客稱心 顧客稱心 組織應闡明如何建立和完善顧客關(guān)系，以博得和堅持顧客,加強 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E5%BF%A0%E8%AF%9A o 顧客忠實 顧客忠實，吸引潛在顧客，開辟新的商機，并闡明如何測定顧客稱心,提高 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6 o 顧客稱心度 顧客稱心度。 顧客關(guān)系的建立 組織應從以下方面闡明如何建立與顧客的關(guān)系： a) 如何建立顧客關(guān)系以博得顧客，滿足并超越其期望，提高

55、其稱心度和忠實度。 b) 如何明確顧客查詢信息、買賣和贊揚的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳到達組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。 c) 明確組織的贊揚管理過程，如何確保贊揚可以得到及時有效的處理，如何搜集、整合和分析贊揚信息，將其用于組織的改良，必要時，用于組織協(xié)作同伴的改良。 d) 如何使建立顧客關(guān)系的方法適宜于 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%BB%84%E7%BB%87%E6%88%98%E7%95%A5 o 組織戰(zhàn)略 組織戰(zhàn)略規(guī)劃及開展方向。 顧客稱心的丈量 組織應從以下方面闡明如何丈量顧客稱心: a) 如何丈量顧客稱心，丈量方法如

56、何因顧客群不同而異，如何確保丈量可以獲得可用的信息。如何將顧客稱心的信息用于改良活動。 b) 如何對顧客進展產(chǎn)品、 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%B4%A8%E9%87%8F o 效力質(zhì)量 效力質(zhì)量跟蹤，以及時獲得可用的反響信息。 c) 如何獲取和運用可與競爭對手和或行業(yè)標桿相比較的顧客稱心信息。 d) 如何使丈量顧客稱心的方法適宜于戰(zhàn)略規(guī)劃及開展方向。 7.資 源 本條款用于評價組織高層指點為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目的的實現(xiàn)、為價值發(fā)明過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及其他的財務、 HYPERLINK wiki.mbalib

57、/wiki/%E5%9F%BA%E7%A1%80%E8%AE%BE%E6%96%BD o 根底設(shè)備 根底設(shè)備、相關(guān)方關(guān) 系、技術(shù)、信息等。 人力資源 組織應根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目的，建立以人為本的 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E4%BA%BA%E5%8A%9B%E8%B5%84%E6%BA%90%E5%BC%80%E5%8F%91 o 人力資源開發(fā) 人力資源開發(fā)和管理的任務系統(tǒng)、 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E6%BF%80%E5%8A%B1%E6%9C%BA%E5%88%B6 o 鼓勵機制 鼓勵機制、員工培訓與教育體系，以發(fā)揚和調(diào)發(fā)動工的潛能

58、，并闡明組織如 何營造充分發(fā)揚員工才干的良好環(huán)境。 任務系統(tǒng) a) 任務的組織和管理 組織應闡明對其任務和職位如何進展組織、管理，以促進組織內(nèi)部的協(xié)作，調(diào)發(fā)動工的 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E4%B8%BB%E5%8A%A8%E6%80%A7 o 自動性 自動性、積極性，促進組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和開展組織的文化。組織的任務系統(tǒng)如何聽取和采用員工、顧客的各種意見和建議。在不同的部門、職位和地域之間，組織如何實現(xiàn)有效的溝通和技藝共享。 b) 員工 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%BB%A9%E6%95%88%E7%AE%A1%E7%90

59、%86%E7%B3%BB%E7%BB%9F o 績效管理系統(tǒng) 績效管理系統(tǒng) 組織如何建立促進提高 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E7%BB%A9%E6%95%88 o 任務績效 任務績效的員工績效管理系統(tǒng)包括員工 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E7%BB%A9%E6%95%88%E8%AF%84%E4%BB%B7 o 績效評價 績效評價、 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E8%96%AA%E9%85%AC o 薪酬 薪酬和獎勵等。員工績效管理系統(tǒng)如何促進組織獲得更高績效。組織如何制定

60、 員工績效鼓勵政策，實施員工績效的評價與考核，對獲得的成果、獲得的技藝等給予適當?shù)莫剟?。員工的學習和開展 組織應闡明如何經(jīng)過教育、培訓和 HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E8%81%8C%E4%B8%9A%E5%8F%91%E5%B1%95 o 職業(yè)開展 職業(yè)開展促進組織整體目的的實現(xiàn)，并為提高績效做出奉獻，以及是如何培育員工的知識、技藝和才干的。 a) 員工的教育、培訓 在分析各種需求與員工現(xiàn)有才干的根底上，組織應根據(jù) HYPERLINK wiki.mbalib/wiki/%E4%BA%BA%E5%8A%9B%E8%B5%84%E6%BA%90%E8%A7%84%E5