案例3：加拿大績(jī)效審計(jì)

1、案例3：加強(qiáng)加拿大審計(jì)署對(duì)政府部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的審計(jì) 1背景介紹2004年4月，加拿大審計(jì)署對(duì)政府10個(gè)部門(mén)13項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了審計(jì)和評(píng)價(jià)，以判斷加拿大政府是否為國(guó)民提供了更好的服務(wù)。2審計(jì)目標(biāo)1、確定1996年以后政府部門(mén)在提高服務(wù)質(zhì)量方面取得的進(jìn)展；2、檢查政府部門(mén)是否對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行考核并報(bào)告給國(guó)會(huì)；3、檢查財(cái)委秘書(shū)處是否幫助部門(mén)履行政府承諾的服務(wù)質(zhì)量，是否向國(guó)會(huì)報(bào)告在提高服務(wù)質(zhì)量方面取得的進(jìn)展；4、檢查部門(mén)或機(jī)構(gòu)是否執(zhí)行了1996年的審計(jì)建議。3審計(jì)范圍（一）被審計(jì)部門(mén)：海關(guān)及稅務(wù)局、移民局、環(huán)境局、外貿(mào)部、人力資源發(fā)展部、產(chǎn)業(yè)局、公園管理局、查詢(xún)局、皇家騎警、統(tǒng)計(jì)局。4（二）被審計(jì)服務(wù)內(nèi)容

2、：1、海關(guān)檢查；2、稅收詢(xún)問(wèn)；3、提供公民身份及移民有關(guān)信息；4、提供天氣信息；5、發(fā)放護(hù)照；6、為海外事務(wù)提供領(lǐng)事服務(wù)；7、提供就業(yè)保險(xiǎn)；8、提供老年安全及養(yǎng)老計(jì)劃；9、提供商業(yè)服務(wù)中心的信息；10、為游客提供服務(wù)11、回答“藍(lán)頁(yè)”中的800個(gè)電話(huà)以及如何與政府聯(lián)系問(wèn)題；12、在城鄉(xiāng)提供警察服務(wù)；13、各地的查詢(xún)中心提供統(tǒng)計(jì)信息。 5（三）被審計(jì)的服務(wù)方式：1、電話(huà)服務(wù)；2、其他服務(wù)方式。6審計(jì)方法（一）文件審查。以相關(guān)部門(mén)及機(jī)構(gòu)中收集有關(guān)業(yè)績(jī)和支持性資料，然后進(jìn)行分析。分析中主要根據(jù)審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)這些資料進(jìn)行評(píng)價(jià)。還審查了13項(xiàng)服務(wù)線(xiàn)1997年到1999年向國(guó)會(huì)上報(bào)的所有報(bào)告。（二）現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)調(diào)

3、查。選擇服務(wù)數(shù)量較大的中心進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。（三）對(duì)照檢查。利用被審計(jì)單位事先確定的績(jī)效目標(biāo)（或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）來(lái)對(duì)照檢查實(shí)際的落實(shí)情況如規(guī)定護(hù)照簽發(fā)目標(biāo)時(shí)間是10天，幾年來(lái)他們到底用了多少天。（四）強(qiáng)調(diào)審計(jì)的連貫性。不滿(mǎn)足于一次性發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，堅(jiān)持跟蹤審計(jì)。7（五）廣泛面談和交談。與管理人員和員工共同討論，進(jìn)行后續(xù)檢查。（六）對(duì)相關(guān)部門(mén)檢查。出檢查服務(wù)線(xiàn)質(zhì)量外，還檢查財(cái)委秘書(shū)處在提高服務(wù)質(zhì)量方面所取得作用（七）利用外部報(bào)告和結(jié)果。報(bào)告中直接利用外部報(bào)告和結(jié)果來(lái)直觀(guān)的說(shuō)明問(wèn)題。（八）圖表、圖形表述法。報(bào)告中引述了16張圖表。包括表哥、引文、流程圖、照片、柱形圖、餅形圖等多種方式。8服務(wù)數(shù)量1995-1996

4、以及1998-1999年度對(duì)比表 見(jiàn)Word中表1電話(huà)服務(wù)的可獲得性見(jiàn)Word中表29審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)1、應(yīng)該在成本效益的前提下不斷提高服務(wù)數(shù)量；2、對(duì)所提供的服務(wù)應(yīng)該設(shè)立具體目標(biāo)，這些目標(biāo)應(yīng)該能反映客戶(hù)的需求并與客戶(hù)進(jìn)行過(guò)商討；3、考應(yīng)告知客戶(hù)其提供服務(wù)的成本，并運(yùn)用服務(wù)及成本信息判斷是否在可能的成本范圍內(nèi)提供了最高質(zhì)量的服務(wù)；4、應(yīng)按照服務(wù)目標(biāo)考核其業(yè)績(jī)，并向客戶(hù)報(bào)告；5、應(yīng)當(dāng)建立完善的申訴和賠償機(jī)制；6、向國(guó)會(huì)提交的業(yè)績(jī)信息應(yīng)該是相關(guān)、清晰、全面的，而且應(yīng)該含有相應(yīng)的成本信息；7、財(cái)委秘書(shū)處應(yīng)該指導(dǎo)、支持部門(mén)和機(jī)構(gòu)履行政府在提高服務(wù)質(zhì)量方面對(duì)國(guó)民的承諾；8、財(cái)委秘書(shū)處應(yīng)該對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并將提高

5、服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)展情況向國(guó)會(huì)報(bào)告。10審計(jì)評(píng)價(jià)（一）基本評(píng)價(jià)1、信息技術(shù)有大幅進(jìn)步；2、電話(huà)中心更為普遍；3、其他聯(lián)合服務(wù)方式增加。11（二）在取得服務(wù)質(zhì)量方面取得的進(jìn)展1、所提供的服務(wù)數(shù)量大幅度提高（1）13條服務(wù)線(xiàn)所提供服務(wù)數(shù)量增加；（2）以銀行劃賬作為付費(fèi)方式的大大增加；（3）電話(huà)詢(xún)問(wèn)數(shù)量不斷增加；（4）普遍使用新技術(shù)。2、服務(wù)質(zhì)量有所提高（1）及時(shí)性或者服務(wù)的可獲得性提高；（2）服務(wù)時(shí)間有所延長(zhǎng)；（3）其它服務(wù)質(zhì)量也有所提高，如縮短了護(hù)照簽發(fā)時(shí)間。12（三）存在問(wèn)題1、服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題（1）電話(huà)無(wú)人應(yīng)答情況依然存在；（2）有些部門(mén)服務(wù)質(zhì)量下降，如電話(huà)接聽(tīng)率下降；（3）接通后等待時(shí)間長(zhǎng)

6、；（4）可靠性、禮貌、服務(wù)環(huán)境等存在問(wèn)題。2、有些服務(wù)未提供信息來(lái)判斷其是否取得了進(jìn)步；3、藍(lán)頁(yè)的進(jìn)展不令人滿(mǎn)意；4、與客戶(hù)溝通不足；5、向國(guó)會(huì)提供的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量報(bào)告存在下列問(wèn)題：（1）沒(méi)有揭示變化趨勢(shì)；（2）報(bào)告不準(zhǔn)確，報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)；（3）成本信息披露不足或幾乎未提及。13審計(jì)建議1、應(yīng)該實(shí)施針對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查以發(fā)現(xiàn)需要提高的地方；2、應(yīng)加強(qiáng)審計(jì)計(jì)劃實(shí)施、責(zé)任和預(yù)算等方面的細(xì)節(jié)工作；3、應(yīng)加強(qiáng)與同行業(yè)比較工作；4、應(yīng)加強(qiáng)申訴和賠償機(jī)制；5、改善報(bào)告的質(zhì)量；6、在藍(lán)頁(yè)項(xiàng)目上，建議政府設(shè)立更為現(xiàn)實(shí)的時(shí)間目標(biāo)，注意各機(jī)構(gòu)間的合作和已經(jīng)發(fā)生的大量費(fèi)用；7、財(cái)委秘書(shū)處應(yīng)采取更為有效地方法系統(tǒng)監(jiān)督政府在為國(guó)民提供服務(wù)方面取得的進(jìn)步，并將結(jié)果向國(guó)會(huì)報(bào)告。14政府的反饋政府同意審計(jì)意見(jiàn)中所說(shuō)的客戶(hù)滿(mǎn)意度是政府向公眾提供服務(wù)的一個(gè)重要因素，政府目前還致力于滿(mǎn)足客戶(hù)需求和期望。政府承諾以國(guó)民為中心