論多媒體、智能化的銀行業(yè)呼叫中心解決策劃方案

1、多媒體、可移動、智能化的銀行業(yè)呼叫中心解決方案業(yè)界人士認為，華為INtess呼叫中心代表著呼叫中心最新技術(shù)進展水平。該呼叫中心采納先進的計算機電話集成CTI技術(shù)和CMI（Contact Media Integrate）技術(shù)，融入了Internet、VoIP、E-mail、FaxS、MS(手機短消息）、GPRS（通用無線分組協(xié)議）、視頻等眾多交互手段。目前，華為INtess客戶服務(wù)中心正實現(xiàn)從分布式接觸媒體呼叫中心和虛擬呼叫中心向全IP呼叫中心的演變，并充分支持面向以后的傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備平滑移植。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及設(shè)計思想華為公司適時了解Call Center市場的需求，針對銀行、金融、保險等服務(wù)性行業(yè)的

2、特點及目前面臨的新形勢，結(jié)合中國銀行的特點，推出了INtess 呼叫中心，以實現(xiàn)全面客戶服務(wù)的理想解決。同時為了方便不同系統(tǒng)的專業(yè)集成開發(fā)商，INtess呼叫中心在設(shè)計中充分考慮到了業(yè)務(wù)接口的開放性和靈活性。并注重在以后寬帶網(wǎng)絡(luò)下，全面發(fā)揮視頻和圖像在客戶服務(wù)中的作用。華為公司的INtess 呼叫中心系統(tǒng)集成程控交換技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體，按照Call Center(呼叫處理中心)的運作模式，以技術(shù)領(lǐng)先的C&C08-Q多功能數(shù)字排隊機作為呼叫前端接入設(shè)備，以靈活的人工、自動服務(wù)方式提供包括多種智能增值特服業(yè)務(wù)在內(nèi)的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，并可按運營者要求在線生成新的業(yè)務(wù)。在系統(tǒng)中作

3、為交換接入設(shè)備（ACD）的是華為公司C&C08-Q數(shù)字排隊機。同時它內(nèi)置10M網(wǎng)卡，用于將排隊機連接到局域網(wǎng)上。 核心服務(wù)器（CCS）則是INtess客戶服務(wù)平臺的核心操縱部件，負責業(yè)務(wù)的支撐，完成呼叫的操縱，呼叫的技能路由，呼叫的話務(wù)分配。（圖1 INtess客戶服務(wù)平臺系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖）（圖1） Intess提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)及信息監(jiān)視等核心功能。 CTI_SERVER通過標準的CTI協(xié)議，處理所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)站點與排隊機之間的通訊。 CCS、ACD與交互式語音應答系統(tǒng)（IVR）、話務(wù)員座席緊湊集成實現(xiàn)自動業(yè)務(wù)，人工業(yè)務(wù)以及人工/自動的互轉(zhuǎn)功能。系統(tǒng)支持從一般電話到Web掃瞄器的多種用戶接入，

4、新業(yè)務(wù)可隨時利用圖形化業(yè)務(wù)生成環(huán)境（SCE）迅速生成。而用戶服務(wù)的閉環(huán)治理則通過工作流服務(wù)器得以實現(xiàn)，從而使整個系統(tǒng)既是用戶服務(wù)的受理點，又是用戶服務(wù)的檢驗點和反饋點。INtess平臺采納業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計思想，在產(chǎn)品設(shè)計結(jié)構(gòu)上分為三層實現(xiàn)，即業(yè)務(wù)交換層、業(yè)務(wù)支撐層、業(yè)務(wù)實現(xiàn)層。 三層之間均采納協(xié)議、API封裝的方式作為接口，使得各層相對獨立。下層是具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)，具有多變靈活的特點，而上層是交換接入業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，具有穩(wěn)定規(guī)范的特點，采納三層封裝的方式，下層的多種變化，可不能阻礙上層的穩(wěn)定；而上層規(guī)范地進行優(yōu)化和擴展后，下層的所有應用都可在業(yè)務(wù)功能得到擴展。關(guān)于面向應用的最下層，采納API、A

5、ctiveX控件、業(yè)務(wù)模板等開放接口，方便業(yè)務(wù)的開發(fā)應用。實現(xiàn)方式及示例一、網(wǎng)上客戶服務(wù)中心在網(wǎng)上銀行網(wǎng)頁的主頁，增加“客戶服務(wù)”按鈕，提供網(wǎng)上客戶服務(wù)中心的功能，并與已有的電話客戶服務(wù)中心結(jié)合。網(wǎng)上銀行客戶服務(wù)中心既能夠在總行，也能夠在各分行。通過客戶服務(wù)中心，客戶能夠在網(wǎng)上與銀行的業(yè)務(wù)代表進行聯(lián)系，例如通過客戶的多媒體計算機與業(yè)務(wù)代表進行網(wǎng)上通話，或請求業(yè)務(wù)代表回呼至客戶指定的一般電話上。業(yè)務(wù)代表可將客戶的掃瞄網(wǎng)頁內(nèi)容進行同步。同步時雙方在掃瞄器上將看到同樣的網(wǎng)頁內(nèi)容。護航掃瞄可用于業(yè)務(wù)代表向客戶“推”（push）產(chǎn)品介紹、講解等，或指導客戶填寫表單。業(yè)務(wù)代表可一邊與客戶進行語音交互，一邊

6、進行推送網(wǎng)頁內(nèi)容進行同步掃瞄。網(wǎng)上客戶服務(wù)中心功能：客戶點擊“客戶服務(wù)”后，彈出銀行客戶服務(wù)中心的主控網(wǎng)頁的窗口，主控網(wǎng)頁上有各種功能按扭，包括：“點擊通話”、“網(wǎng)頁同步”、“回呼請求”、“同意通話”、“同意網(wǎng)頁同步”、“停止通話”、“停止網(wǎng)頁同步”等按扭。由客戶按“點擊通話”按扭，發(fā)起點擊通話請求，在呼叫經(jīng)路由分配至話務(wù)員后，話務(wù)員坐席振鈴或來話提示，話務(wù)員應答。（話務(wù)員掃瞄器的主控網(wǎng)頁上也能夠顯示點擊通話“通話”狀態(tài)以提示。）接觸媒體呼叫“通話”期間，客戶和話務(wù)員中任一方（分不稱之為主叫方和被叫方）都能夠發(fā)起護航掃瞄。當用戶在網(wǎng)上進行掃瞄時，如需要和呼叫中心取得聯(lián)系，能夠通過網(wǎng)頁請求回呼服

7、務(wù)，一般是其附近的一部電話，如此，用戶在同意業(yè)務(wù)代表的語音指導時，能夠享受到網(wǎng)頁同步等服務(wù)。此類服務(wù)請求一般有以下特點，一是目的明確，二是要求實時性。關(guān)于此類服務(wù)請求的需求能夠由特定的應用把呼叫分發(fā)到擁有技能的業(yè)務(wù)代表處理。回呼請求呼叫的呼叫過程：回呼請求呼叫要緊用于客戶從掃瞄器上發(fā)起，客戶指明希望回呼的電話號碼。此回呼請求經(jīng)路由分配至一話務(wù)員。話務(wù)員自動向客戶PSTN上的電話號碼發(fā)起真正的語音呼叫。二、網(wǎng)頁上增加客戶服務(wù)功能的方式在網(wǎng)上銀行已有網(wǎng)頁上，可通過兩種方法進入客戶服務(wù)：通過菜單或其他超鏈，鏈接到前述的客戶服務(wù)主網(wǎng)頁；在專門的網(wǎng)頁上，能夠在已有網(wǎng)頁上加上INtess平臺提供的控件（利

8、用控件可進行點擊通話、護航掃瞄等），直接進行網(wǎng)上客戶服務(wù)。三、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)以及客戶服務(wù)與合作商的分工網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)分兩部分，一部分完全是銀行自己的業(yè)務(wù)，另一部分是銀行與其他方合作的，例如通過酒店預訂業(yè)務(wù)促成與酒店的合作，也是銀行客戶服務(wù)中心的目的之一。關(guān)于合作的業(yè)務(wù)，使用銀行客戶服務(wù)中心有以下幾種模式：1. 合作商的業(yè)務(wù)代表以遠程或本地話務(wù)員的形式簽入銀行客戶服務(wù)中心。這是要緊的模式。2. 對某些業(yè)務(wù)，銀行的業(yè)務(wù)代表充當合作業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)代表。3. 合作商的原有的電話服務(wù)中心（例如800電話）以外接分臺方式，結(jié)合到銀行客戶服務(wù)中心。（現(xiàn)在僅提供電話功能）關(guān)于合作業(yè)務(wù)，合作商的業(yè)務(wù)代表以遠程或本地話務(wù)

9、員的形式簽入銀行客戶服務(wù)中心時，呼叫分配有以下幾種模式：1. 將同種業(yè)務(wù)按地點（都市）分成不同的接入碼，利用客戶在網(wǎng)上選擇的地點信息，將呼叫分配到各地點。2. 同種業(yè)務(wù)在同一地點（都市）假如有幾個合作商的業(yè)務(wù)代表，可按業(yè)務(wù)代表平均分配。四、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)的結(jié)合舉例（一）酒店預訂功能與客戶服務(wù)結(jié)合作為一項通過各種電子化手段方便客戶差旅、預先安排住宿的服務(wù)，“酒店預訂”是一種廣泛應用的服務(wù)項目。1.與回呼請求的結(jié)合客戶只要點擊“回呼請求”并輸入自己的電話號碼，立即有業(yè)務(wù)代表自動打電話與客戶聯(lián)系，為客戶預訂酒店。業(yè)務(wù)代表與客戶通話期間，還能夠?qū)⒂芯频甑膱D片等介紹資料的網(wǎng)頁同步地推送給客戶。2

10、.點擊通話與護航掃瞄結(jié)合，為客戶介紹酒店情況、預訂。3.對已訪問過的客戶，加上智能化的歡迎詞，進行智能化的酒店推舉等。（二）網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)結(jié)合1.在線關(guān)心和問題解答客戶在使用網(wǎng)上銀行各項功能時，常常需要關(guān)心，通過網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)的結(jié)合，可為客戶提供在線關(guān)心，并及時解答問題。2.在線培訓企業(yè)客戶開戶完成后，開戶行與客戶通常約定培訓時刻。而且銀行有關(guān)人員可實時為客戶進行網(wǎng)上培訓，通過多種媒體培訓客戶如何使用。3.安裝指導客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)代表可通過多種媒體交互，網(wǎng)頁同步掃瞄等手段，網(wǎng)上在線指導客戶安裝安全證書等，以便網(wǎng)上銀行得以實現(xiàn)。（三）電子商務(wù)網(wǎng)站業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)的結(jié)合銀行與各電子

11、商務(wù)網(wǎng)站合作，對電子商城中所有商戶，使用網(wǎng)上支付方式付款。這是特不有進展?jié)摿Φ纳虡I(yè)模式。電子商務(wù)網(wǎng)站的商品也特不適合多種接觸媒體的客戶服務(wù)。業(yè)務(wù)代表可推送商品圖片等介紹，使業(yè)務(wù)代表可遠程但能聲音畫面并茂地開展工作。合作商業(yè)務(wù)代表和銀行業(yè)務(wù)代表還可對客戶不同問題進行解答。銀行客戶服務(wù)也可按參照上述網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)及客戶服務(wù)與合作商的分工，有多種客戶服務(wù)中心的商業(yè)模式。而每種模式銀行都可得益。INtess呼叫中心的技術(shù)特點（1）INtess呼叫中心為銀行提供了多種與客戶保持聯(lián)系的便捷渠道，從最一般的電話、BP機、傳真機方式到Internet、VoIP、E-mail等新興技術(shù)手段?？蛻艨煞奖愕卦谌魏吻闆r

12、下與銀行聯(lián)系，實現(xiàn)網(wǎng)上銀行、電話銀行、移動銀行等多種銀行業(yè)務(wù)在統(tǒng)一的平臺上完全融合。（2）除了語音自動應答服務(wù)外，INtess呼叫中心還具備隨時轉(zhuǎn)到人工座席的功能，而且能夠依照客戶級不的高低，進行分級處理。例如對優(yōu)先級不較高的大客戶，使其等待時刻大大縮短，并轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)水平較高的話務(wù)員。（3）銀行能夠通過INtess呼叫中心系統(tǒng)了解客戶需求，進行市場調(diào)查，推銷新業(yè)務(wù)和服務(wù)，并通過Internet呼叫中心的多媒體交互功能，圖文聲并茂地與用戶進行業(yè)務(wù)溝通，加強業(yè)務(wù)推廣的實際效果。（4）銀行能夠分析呼叫中心產(chǎn)生的客戶信息，進行數(shù)據(jù)挖掘，對不同類不的客戶區(qū)不對待，為市場策略提供決策支持，更好的滿足客戶需求

13、，為客戶提供個性化服務(wù)。（5）提供各種完善的治理數(shù)據(jù)和統(tǒng)計報表，對各種資源的治理和使用進行科學的評估，進一步降低運營成本。（6）模塊化、標準化結(jié)構(gòu)，方便增加新技術(shù)和新業(yè)務(wù)。提供圖形化的業(yè)務(wù)生成環(huán)境，具備快速業(yè)務(wù)構(gòu)造能力，方便開發(fā)者推出各種應用解決方案。（7）具有虛擬呼叫中心功能，在INtess平臺上銀行呼叫中心“外包”模式和“獨建”模式均得到支持。關(guān)于分支機構(gòu)遍布全國的大商業(yè)銀行，還能夠通過設(shè)在總部的INtess呼叫中心平臺對其各分支機構(gòu)采納“外包”模式進行運行治理。INtess呼叫中心的虛擬呼叫中心功能能夠?qū)︺y行各地的分行進行獨立的運行治理。 INtess呼叫中心在招商銀行的應用隨著我國加入

14、WTO步伐的加快，商業(yè)銀行的各項業(yè)務(wù)將要全面對外資銀行開放。我國銀行業(yè)從現(xiàn)在起，除了從經(jīng)營機制上做好預備,還要充分利用各種新型服務(wù)手段，不斷提高市場競爭力。而以呼叫中心服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)為代表的新型金融服務(wù)手段，勢必成為銀行業(yè)在金融產(chǎn)品和服務(wù)方面進一步進展的方向。 呼叫中心以客戶為中心，讓客戶通過電話(傳真和電子郵件)完成銀行交易，發(fā)揮電腦系統(tǒng)和電話系統(tǒng)結(jié)合的整體優(yōu)勢。呼叫中心作為客戶與銀行的重要溝通渠道，能夠做現(xiàn)金以外的絕大部分的銀行交易，如賬戶查詢、信息咨詢、個人轉(zhuǎn)賬、申請掛失、信用卡客戶治理和客戶投訴等業(yè)務(wù)。 舊系統(tǒng)的失落 招商銀行是我國第一家由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行，在國內(nèi)領(lǐng)先全

15、面啟動網(wǎng)上銀行服務(wù)?，F(xiàn)在，招商銀行已進入國內(nèi)要緊經(jīng)濟地區(qū)和中心都市，在全國擁有機構(gòu)網(wǎng)點200多個，與世界630多家銀行建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，形成了立足深圳、輻射全國、面向海外的全國性商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和機構(gòu)體系。建立呼叫中心之前，招商銀行在全國各地分行差不多建立了基于電話語音卡的電話銀行系統(tǒng)，向客戶提供自動語音應答服務(wù)。但在進展過程中，基于電話語音卡的電話銀行系統(tǒng)面臨著一些問題。 1. 招商銀行在全國擁有機構(gòu)網(wǎng)點200多個，與世界630多家銀行建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，具有地域廣、客戶多、網(wǎng)點信息量大的特點，由于原系統(tǒng)采納完全獨立的分布式系統(tǒng)，使信息交流對系統(tǒng)造成了沉重壓力，成為招商銀行進展的重大障礙。 2.

16、 原系統(tǒng)是分布式系統(tǒng)，數(shù)據(jù)分散在各個網(wǎng)點，已不能適應目前集中治理和實時快速處理的要求。系統(tǒng)維護工作量大、安全性差，各子系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)資源不能共享，造成資源白費，專門多新的業(yè)務(wù)品種和新的服務(wù)手段不能實現(xiàn)，不利于同業(yè)競爭和業(yè)務(wù)進展。 3.招商銀行卡電話語音卡發(fā)卡量專門大，再加上網(wǎng)點眾多，總的數(shù)據(jù)量特不巨大。按照數(shù)據(jù)集中模式，數(shù)據(jù)中心與各網(wǎng)點的通信量將比現(xiàn)在有明顯增加，網(wǎng)絡(luò)將成為整個系統(tǒng)的瓶頸。 4.系統(tǒng)功能簡單，滿足不了日益增長的客戶需求，建立新型呼叫中心逐漸提上日程。 INtess入主招行 針對客戶的需求，招商銀行在1998年10月啟動了95555呼叫中心項目，進行戰(zhàn)略咨詢，探討實現(xiàn)目標的手段以及

17、整個項目的規(guī)劃。確定后的目標是通過建立模塊化、標準化結(jié)構(gòu)的呼叫中心，能夠方便地增加新技術(shù)和新業(yè)務(wù)，進一步降低運營成本，更好地服務(wù)于客戶，樹立現(xiàn)代銀行品牌形象，提高招商銀行的同業(yè)競爭能力。項目最終采納華為公司的INtess呼叫中心平臺，它具有“網(wǎng)絡(luò)適應性、客戶設(shè)計性、系統(tǒng)完整性、結(jié)構(gòu)開放性”的特點。招商銀行呼叫中心 INtess呼叫中心采納計算機電話集成CTI技術(shù)和CMI技術(shù)，推出增強WECC功能和VCC功能，通過在原有的呼叫中心設(shè)備上平滑疊加上接入服務(wù)器、VoIP網(wǎng)關(guān)模塊、多通道治理模塊、各種移動協(xié)議網(wǎng)關(guān)模塊等設(shè)備，充分融合了Internet、VoIP、E-mail、WAP、移動數(shù)據(jù)、視頻等媒

18、體接入處理技術(shù)，使得用戶能夠通過多種不同的媒體手段，隨時隨地獲得便利服務(wù)。 具體方案所提供的功能如下： 1.從最一般的電話、BP機、傳真機到Internet、E-mail等方式，為銀行提供多種與客戶保持聯(lián)系的便捷渠道，使客戶能夠方便地在任何情況下與銀行聯(lián)系，實現(xiàn)了網(wǎng)上銀行、電話銀行、移動銀行等多種銀行業(yè)務(wù)在統(tǒng)一的平臺上的完全融合。 2.除了語音自動應答服務(wù)外，還具備隨時轉(zhuǎn)到人工座席的功能，而且能夠依照客戶級不的高低進行分級處理。例如對大客戶優(yōu)先級不較高，會使其等待時刻大大縮短，并轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)水平較高的話務(wù)員。 3.預告用戶可能等待的時長，使用戶更高效地自行支配其時刻，提高其中意度。關(guān)于Internet用戶還能夠在用戶等待時推送各種網(wǎng)頁。 4.能夠通過呼叫中心系統(tǒng)了解客戶的需求，進行市場調(diào)查，推銷新的業(yè)務(wù)和服務(wù)，并通過Internet呼叫中心的功能，圖文聲并茂地與用戶進行業(yè)務(wù)溝通，使得業(yè)務(wù)推廣的實際效果大大加強。 5.能夠通過呼叫中心產(chǎn)生的客戶信息進行分析，進行數(shù)據(jù)挖掘，對不同類不的客戶區(qū)不對待，為市場策略提供決策支持，從而更好地迎合客戶的需求，為客戶提供個性化的服務(wù)。 6.提供完善的各種治理數(shù)據(jù)和統(tǒng)計報表，對各種資源的治理和使用有科學的評估。 7.虛擬呼叫中心功能能夠?qū)︺y行各地的分行進行獨