物業(yè)服務(wù)有限公司突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

1、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案目 錄 TOC o 1-5 h z 電梯故障應(yīng)急預(yù)案4火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案7跑水應(yīng)急預(yù)案12停水、漏水處理預(yù)案14燃?xì)庑孤?yīng)急預(yù)案16停車場（庫）特殊情況應(yīng)急處理預(yù)案18新聞曝光和惡意報(bào)道事件應(yīng)急預(yù)案22防風(fēng)應(yīng)急預(yù)案24化學(xué)危險(xiǎn)品應(yīng)急處理預(yù)案29十、人員傷亡應(yīng)急處理預(yù)案32十一、食物中毒應(yīng)急預(yù)案36十二、突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案38十三、突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案44、乙刖 百為提高甘肅恒居樂物業(yè)服務(wù)有限公司維護(hù)公共安全和處置突發(fā)公共事件的能 力，最大程度地預(yù)防和減少突發(fā)公共事件及其造成的損害，保護(hù)客戶和員工的生 命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)物業(yè)內(nèi)的公共秩序和社會穩(wěn)定。特制訂突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù) 案。本預(yù)

2、案規(guī)定了甘肅恒居樂物業(yè)服務(wù)有限對突發(fā)公共事件的總體應(yīng)急技術(shù)方案, 適用于指導(dǎo)屬下物業(yè)服務(wù)中心對突發(fā)公共事件的應(yīng)急處置工作。一、電梯故障應(yīng)急預(yù)案范圍本預(yù)案適用于各類電梯關(guān)人及電梯重大故障的應(yīng)急處理，保證妥善、及時(shí)處理故障，確保 平安。術(shù)語電梯故障應(yīng)急突發(fā)事件：由于電梯設(shè)備故障而引起的可能會造成人身、財(cái)產(chǎn)傷害事故。應(yīng)急小組組成及職責(zé)應(yīng)急小組組成：組長：物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人副組長：工程經(jīng)管部門負(fù)責(zé)人組 員：電梯工、電工、當(dāng)班秩序維護(hù)員等其他人員：電梯保養(yǎng)單位專業(yè)維修人員非規(guī)范工作時(shí)間內(nèi)由當(dāng)值負(fù)責(zé)人擔(dān)任應(yīng)急處理小組負(fù)責(zé)人。職責(zé)：應(yīng)急小組組長負(fù)責(zé)組織落實(shí)電梯故障的處理，并對電梯故障預(yù)案的適宜性進(jìn)行審核，同

3、 時(shí)負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)的應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)的組織、監(jiān)督工作。工程經(jīng)管部門負(fù)責(zé)實(shí)施本預(yù)案的培訓(xùn)。電梯故障緊急情況發(fā)生期間，由應(yīng)急小組組長擔(dān)任現(xiàn)場總指揮并負(fù)責(zé)對工程人員及應(yīng)急 物資統(tǒng)一調(diào)配，工程各部門及人員必須服從總指揮的指示與命令。秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下現(xiàn)場的秩序維護(hù)和事故處理配合。工程部負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下設(shè)備設(shè)施的臨時(shí)處理、控制與恢復(fù)工作。客服部負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下對客通知與溝通及現(xiàn)場人員的安撫工作。應(yīng)急預(yù)案電梯故障的監(jiān)測與預(yù)警：工程部負(fù)責(zé)電梯設(shè)備的運(yùn)行經(jīng)管。工程部進(jìn)行電梯計(jì)劃檢修時(shí)，要做好現(xiàn)場圍擋和標(biāo)識，防止非專業(yè)人員誤入。信息分析通報(bào)與報(bào)告：工程部定期收集電梯故障的案例信息，教育培訓(xùn)值班人員，加強(qiáng)責(zé)任心，認(rèn)

4、真巡視檢查 電梯設(shè)備。發(fā)生電梯故障后，值班人員要及時(shí)將情況報(bào)告部門負(fù)責(zé)人及綜合經(jīng)管部門、秩序維護(hù)員 部門。工程經(jīng)管部門要將情況逐級向上報(bào)告。電梯故障處理完畢后，工程部門及時(shí)將事故情況形成書面報(bào)告上交物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人及相關(guān)上級主管部門。電梯故障時(shí)的行動(dòng)技術(shù)方案：員工在物業(yè)經(jīng)管區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)電梯發(fā)生異常情況，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地通知工程部、客服部 或中控值班室。報(bào)告人通知相關(guān)值班人員時(shí)語言及敘述要清楚明白，講明電梯發(fā)生異常的樓層、電梯號及發(fā)現(xiàn)人的部門、姓名。接警值班人員應(yīng)及時(shí)將故障情況通知工程部電梯值班人員，并視事故發(fā)生情況通報(bào)應(yīng)急小組組長。秩序維護(hù)部接到通知后，應(yīng)立即指派專人趕到電梯故障現(xiàn)場，進(jìn)行現(xiàn)場秩序

5、的維護(hù)，安 撫被困人員，保證電梯值班人員的應(yīng)急處理不受干擾。工程部接到通知后，值班人員應(yīng)立即攜帶應(yīng)急燈、對講機(jī)、電梯機(jī)房鑰匙、電梯廳門鑰匙，按應(yīng)急處理措施實(shí)行解救工作，保證被困人員和電梯設(shè)備的安全，盡量縮短解救時(shí)間和停梯時(shí)間。電梯發(fā)生故障困人，按4.4.1 程序處理。處理完畢后，應(yīng)通知代維方檢查電梯，盡快恢復(fù)電梯常規(guī)運(yùn)行，工程部門電梯專業(yè)人員應(yīng)及時(shí)填寫事故分析調(diào)查報(bào)告。電梯故障應(yīng)急處理當(dāng)電梯故障困人時(shí)：中控室值班人員必須及時(shí)通過對講通訊設(shè)備同轎內(nèi)被困人員聯(lián)系，安慰乘客(被困人員 )，并說明情況，等候解救。在無須盤車就可以解救被困人員時(shí)，持有電梯維修上崗證的專業(yè)人員使用電梯廳門鑰匙(三角鑰匙)打

6、開廳門，進(jìn)行解救工作。在執(zhí)行操作前必須先提醒被困乘客靜候解救，打開電梯層門后應(yīng)幫助被困乘客安全地離開電梯轎廂。松閘盤動(dòng)手動(dòng)輪放人僅在緊急情況下進(jìn)行，此項(xiàng)工作必須由電梯專職維修人員進(jìn)行，其他人員均屬違規(guī)操作。在手動(dòng)盤動(dòng)電梯轎廂前，必須預(yù)先警告被困乘客靜候解救，切勿嘗試自行設(shè)法離開電梯轎廂。在進(jìn)行盤車前，必須切斷電源。盤動(dòng)升降機(jī)時(shí)要緩慢及小心地釋放制動(dòng)器，以免因轎廂與對重的重量不平衡而導(dǎo)致升降機(jī)失去控制。在盤車下行時(shí)遇到不能盤動(dòng)時(shí)，可能電梯轎廂處的安全鉗機(jī)構(gòu)發(fā)生了作用。此時(shí)進(jìn)一步的工作須由電梯保養(yǎng)單位專業(yè)維修人員來指揮進(jìn)行。通常最好盤行至最近的樓層放人。當(dāng)盤動(dòng)電梯至就近層時(shí)，制動(dòng)裝置一定要復(fù)位。然

7、后開門放人。i )解困救援，必須有專業(yè)人員指揮下的多人操作進(jìn)行，如升降機(jī)不能盤動(dòng)，解救工作必須暫停并立即匯報(bào)主管，此時(shí)應(yīng)由電梯保養(yǎng)單位專業(yè)維修人員負(fù)責(zé)操作。當(dāng)電梯跑水時(shí)：中控室值班人員必須立即通知電梯乘員，就近撤離。將電梯手動(dòng)停泊至跑水樓層的上一層，通知值班人員，切斷電梯電源。在跑水樓層作堵水處理，防止井道、底坑進(jìn)水。向物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人通知跑水情況。跑水情況得到控制后，經(jīng)電梯保養(yǎng)人員檢查無礙，并經(jīng)試運(yùn)行無異常后方可投入正常使用。確認(rèn)啟動(dòng)底坑排水泵。當(dāng)電梯樓層發(fā)生火災(zāi)時(shí)：樓層發(fā)生火災(zāi)確切信號時(shí)，電梯必須聯(lián)動(dòng)停泊，并啟動(dòng)應(yīng)急廣播作疏導(dǎo)說明。消防電梯轉(zhuǎn)為專人操控模式，幫助疏散客戶或運(yùn)送消防人員及器

8、材。電梯轎廂、井道發(fā)生火災(zāi)時(shí)，中控室必須在乘員撤離后立即停電梯。d)通知值班人員立即切斷電源同時(shí)組織人員滅火。二、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案目的本預(yù)案適用于本物業(yè)經(jīng)管區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)及消防報(bào)警后的應(yīng)急處理，以最大限度保護(hù)業(yè)戶及員工的生命、財(cái)產(chǎn)安全。術(shù)語火災(zāi)事故：由于設(shè)備或人為因素引起的起火并可能造成人員或財(cái)產(chǎn)損失的事故。應(yīng)急小組組成及職責(zé)應(yīng)急小組組成組長：物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人副組長：工程經(jīng)管部門負(fù)責(zé)人、秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人組員：各部門負(fù)責(zé)人(主管)、全體員工、外包方相關(guān)人員非規(guī)范工作時(shí)間內(nèi)由值班負(fù)責(zé)人(由工程指定)擔(dān)任應(yīng)急處理小組臨時(shí)負(fù)責(zé)人。職責(zé)組長職責(zé)：根據(jù)火勢情況，確定通報(bào)災(zāi)區(qū)及鄰近人員疏散。掌握火勢發(fā)展的情況

9、，及時(shí)組織力量布置救人，疏散物資和滅火，供水、防排煙等任務(wù)并檢查執(zhí)行情況。迅速建立通信網(wǎng)絡(luò)，保證各單位之間的通信暢通。公安、消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向公安、消防火場總指揮報(bào)告情況，服從統(tǒng)一指揮，按照統(tǒng)一部署，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行。秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)接報(bào)警處理和對初期火災(zāi)的撲救、疏散、救護(hù)、安全警戒等工作；工程經(jīng)管部負(fù)責(zé)配合撲救、設(shè)備的支援、通訊的保障等工作；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)信息通報(bào)、救護(hù)、疏散等工作。品質(zhì)部負(fù)責(zé)檢查應(yīng)急預(yù)案中人員對應(yīng)急程序的熟悉情況、用于應(yīng)急響應(yīng)的設(shè)備設(shè)施及用品保養(yǎng)情況等，并強(qiáng)化訓(xùn)練應(yīng)急小組成員的配合意識?；馂?zāi)報(bào)警應(yīng)急行動(dòng)技術(shù)方案消防報(bào)警應(yīng)急處理技術(shù)方案消防監(jiān)控室接到報(bào)警信號后，當(dāng)值秩序維護(hù)首

10、先應(yīng)該明確：火警信息來源；確定報(bào)警區(qū)域、位置；記錄報(bào)警時(shí)間；事后填寫消防值班記錄。中控室秩序維護(hù)員立即用電話或?qū)χv機(jī)通知：a) 巡 邏秩序維護(hù)b)班長c) 消 防主管/專員d)秩序維護(hù)負(fù)責(zé)人巡邏秩序維護(hù)員根據(jù)通報(bào)的樓層、方位，必須在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。到達(dá)報(bào)警現(xiàn)場后，將現(xiàn)場情況報(bào)告中控室。如是誤報(bào)，則向中控室報(bào)明情況后，通知消除報(bào)警，并復(fù)位?；馂?zāi)應(yīng)急技術(shù)方案確有火情時(shí)須做到：立即判明能否單獨(dú)處理，如能則馬上撲滅初起火災(zāi)，并檢查起火原因，確認(rèn)安全后，向中控室報(bào)告。如不能單獨(dú)處理，則一邊報(bào)告中控室現(xiàn)場情況和請求增援，一邊使用滅火器具加以控制，減少損失，等待增援。中控室接到請求增援的報(bào)告后，通知消防主

11、管/專員和秩序維護(hù)負(fù)責(zé)人同時(shí)電話通知物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，并撥打“ 119向消防局報(bào)警。 ”物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人或秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人接報(bào)后，應(yīng)立即帶人在最短時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場，一邊組織力量搶救，一邊隨時(shí)與中控室保持聯(lián)系。接警一旦發(fā)生火災(zāi)，信息會迅速傳達(dá)至中控室。中控室正確記錄火災(zāi)信息和執(zhí)行各項(xiàng)措施，控制室人員向報(bào)警人了解著火地點(diǎn)、部位、燃燒物品、目前狀況。確認(rèn)火情應(yīng)立即通知消防局(撥打119 電話) ，報(bào)清路名、門牌號、所在路口，通知公司或物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，值班負(fù)責(zé)人及維修人員到現(xiàn)場。成立救災(zāi)指揮部由物業(yè)服務(wù)中心最高負(fù)責(zé)人和秩序維護(hù)、工程負(fù)責(zé)人等在中控室組成救災(zāi)指揮部，應(yīng)急小組組長為總指揮。通報(bào)根據(jù)救

12、災(zāi)指揮部的命令，向需要疏散的人員發(fā)出通報(bào)。應(yīng)根據(jù)火情的發(fā)展情況，決定向區(qū)域還是向全樓通報(bào)，通報(bào)的順序是著火層、著火層以上的各層，有可能蔓延的著火層以下的樓層。通報(bào)的方式：語言通報(bào)(應(yīng)急廣播、室內(nèi)電話等)、警鈴?fù)▓?bào)。宜先語言通報(bào)后警鈴?fù)▓?bào)，以免引起疏散時(shí)混亂。語言通報(bào)要說明疏散路線，穩(wěn)定人員情緒，語言通報(bào)要根據(jù)管轄區(qū)域內(nèi)人員的國籍、民族等不同情況，事先備有國語和常用外語的疏散通報(bào)錄音。疏散和救護(hù)劃定安全區(qū)，根據(jù)建筑特點(diǎn)和周圍情況，事先劃定人員疏散集結(jié)的安全區(qū)和疏散通路明確分工，把責(zé)任落實(shí)到各個(gè)部門或義務(wù)消防隊(duì)員，引導(dǎo)和護(hù)送人員向安全區(qū)疏散，在疏散區(qū)域內(nèi)，接待安置疏散下來的人員和穩(wěn)定人員情緒。疏散

13、次序：先著火房間，后著火房間的相鄰房間。先著火層以上各層，后著火層以下各層。指導(dǎo)青壯年沿著消防樓梯穿過著火層進(jìn)入安全區(qū)，護(hù)送行動(dòng)不便的人員從消防電梯或消防通道疏散?，F(xiàn)場救護(hù)，組織本單位義務(wù)人員在安全區(qū)及時(shí)對傷員進(jìn)行處理或送醫(yī)院救治。清點(diǎn)疏散出來的人員。進(jìn)行登記記錄。通過疏散人員的統(tǒng)計(jì)，分析在火場內(nèi)的人員數(shù)量，給專業(yè)救災(zāi)隊(duì)伍提供可靠信息(地點(diǎn)和人數(shù))。組織自救滅火在著火層現(xiàn)場，必要時(shí)可在相對安全區(qū)(消防電梯前室，消防樓梯前室等)或著火層，由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、消防主管/專員、秩序維護(hù)負(fù)責(zé)人、工程技術(shù)人員等組成滅火指揮組，并指揮滅火行動(dòng)。滅火指揮組指揮的職責(zé)：組織偵察火情，掌握火勢發(fā)展情況，確定火

14、場的主要方向。及時(shí)向救災(zāi)指揮部匯報(bào)火情。根據(jù)火勢情況，指揮切斷電源，可燃?xì)怏w源。指揮參戰(zhàn)人員實(shí)施著火層的滅火、疏散、搶救傷員。派出人員關(guān)閉著火層防火分區(qū)的防火門和攜帶滅火工具，防止火勢縱向或水平方向蔓延。檢查對參戰(zhàn)人員的滅火戰(zhàn)斗部署是否符合要求。公安消防隊(duì)到場后，協(xié)同組織滅火搶救。防煙，排煙啟動(dòng)增壓送風(fēng)防煙系統(tǒng)，對疏散樓梯間及消防電梯前室保持增壓送風(fēng)防煙。啟動(dòng)著火層上區(qū)層面疏散樓梯間的增壓排煙系統(tǒng)。關(guān)閉防火區(qū)的防火門，防煙門。安全警戒外圍警戒任務(wù)是：清除路障，指導(dǎo)一切無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，維持好管轄區(qū)域的秩序，迎接消防車，為消防隊(duì)滅火工作的展開創(chuàng)造有利條件。著火層出入口警戒任務(wù)是：不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入

15、管轄區(qū)域，指導(dǎo)疏散人員離開，看管從著火層疏散下來的物件，保證消防電梯為消防人員專用，指引消防隊(duì)進(jìn)入著火層，消防控制室，為消防隊(duì)的滅火行動(dòng)維持好秩序。著火層下一層的警戒任務(wù)是：不準(zhǔn)已疏散的人員進(jìn)入或再登上著火層，防止壞人趁火打劫，制造混亂，保護(hù)好設(shè)備器材，指導(dǎo)疏散人員向安全區(qū)有秩序的撤離?；馂?zāi)撲滅后，在火災(zāi)區(qū)域設(shè)立警戒區(qū)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，配合公安消防部門調(diào)查火災(zāi)原因。通訊聯(lián)絡(luò)建立通訊網(wǎng)絡(luò)，使各部門人員能迅速正確地接到火災(zāi)信息，按火災(zāi)應(yīng)急技術(shù)方案中指定的部位、職責(zé)，執(zhí)行任務(wù)。保持管轄區(qū)域內(nèi)外、著火層與消防控制室、消防控制室與工程維修部門的無線電通迅聯(lián)絡(luò)。設(shè)備操作 a）工程部電工：切斷失火部位電源

16、，關(guān)閉煤氣，按照消防指揮命令啟動(dòng)消防泵，確保滅火用水，并開啟抽排煙裝置。工程部電梯工：將所有客梯迫降至底層，關(guān)閉電梯。秩序維護(hù)部：維護(hù)現(xiàn)場秩序，搶救傷員，引導(dǎo)人員疏散至安全地方。設(shè)施保障保證消防用水，消防用電供應(yīng)不間斷。保證滅火器材的供給和完好。保證傷員救護(hù)等的運(yùn)輸工具。事件結(jié)束后，由消防主管/專員負(fù)責(zé)檢查分析原因，制定糾正/預(yù)防措施，并實(shí)施。如是火災(zāi)或火警苗子，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)將事件情況以書面形式報(bào)公司品質(zhì)部。三、跑水應(yīng)急預(yù)案目的適用于消防噴淋水系統(tǒng)，給排水系統(tǒng)（包括污水處理系統(tǒng)）由于管道噴淋頭、閥門破損、爆裂等引起的跑水及下排水管道堵塞，流通不暢通的溢水、泛水，衛(wèi)生間污水外溢等突發(fā)事件的應(yīng)急

17、處理，盡快排除故障，將業(yè)戶財(cái)物損失降到最低。應(yīng)急小組組成及相關(guān)部門職責(zé)應(yīng)急小組組成：組長：物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人副組長：工程經(jīng)管部負(fù)責(zé)人、秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人組員：各部門負(fù)責(zé)人（主管）、全體員工、外包方相關(guān)人員非規(guī)范工作時(shí)間內(nèi)由值班負(fù)責(zé)人（工程指定）擔(dān)任應(yīng)急處理小組臨時(shí)負(fù)責(zé)人。職責(zé)應(yīng)急小組組長擔(dān)任現(xiàn)場總指揮，負(fù)責(zé)對人員及應(yīng)急物資統(tǒng)一調(diào)配；秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下現(xiàn)場秩序指揮、財(cái)產(chǎn)安全的保護(hù)；工程部負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下設(shè)備設(shè)施的臨時(shí)處理、控制與恢復(fù)工作；客服部門負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下對客戶（租戶）通知與溝通聯(lián)絡(luò)及現(xiàn)場積水的清理工作。應(yīng)急處理規(guī)程突發(fā)跑水事件的預(yù)防工程經(jīng)管部負(fù)責(zé)對給排水設(shè)備，按維修保養(yǎng)計(jì)劃定期對設(shè)備進(jìn)行

18、認(rèn)真規(guī)范的保養(yǎng)，使給排水系統(tǒng)長期處于良好的工作狀態(tài)；工程經(jīng)管部負(fù)責(zé)工程人員（特別是給排水值班人員）的日常培訓(xùn)工作，使其熟練掌握，給排水系統(tǒng)的管道走向，各部件的性能具體位置以及操作規(guī)程、運(yùn)行現(xiàn)狀等，以便在跑水事件發(fā)生時(shí)能快速準(zhǔn)確地進(jìn)行處置；工程經(jīng)管部負(fù)責(zé)組織工程人員進(jìn)行經(jīng)常性的跑水應(yīng)急處理技術(shù)方案實(shí)操、演練，以提高工程人員突發(fā)事件時(shí)的快速應(yīng)變能力。跑水應(yīng)急處理技術(shù)方案污水系統(tǒng)故障（污水外溢）工程經(jīng)管部處理人員要根據(jù)報(bào)告漏水的情況，攜帶相關(guān)維修工具立即趕到現(xiàn)場，并盡快查明事故影響的范圍。立即關(guān)閉故障點(diǎn)上部排污立管進(jìn)口，停用與其相關(guān)的衛(wèi)生間立即通知客服部門發(fā)通知，停止使用故障點(diǎn)與其相通的上層所有衛(wèi)生

19、間，減少故障帶來的影響。工程部門要根據(jù)現(xiàn)場的情況，采用適當(dāng)?shù)墓ぞ咔逋ǘ氯芫€。工程部門及時(shí)進(jìn)行通風(fēng)措施，減少異味給客戶帶來的影響。工程部門、秩序維護(hù)部要采取措施對已經(jīng)外溢的區(qū)域進(jìn)行圍檔，避免帶來污染面的擴(kuò)大。保潔部迅速組織保潔人員對已經(jīng)污染的環(huán)境進(jìn)行清潔。生活水跑水故障員工發(fā)現(xiàn)發(fā)生跑水情況，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地通知中控室，說明跑水種類、樓號、樓層、具體位置以及跑水程度。中控室接警人應(yīng)準(zhǔn)確詢問報(bào)警人姓名、公司和聯(lián)系方式并進(jìn)行必要記錄，及時(shí)報(bào)告秩序維護(hù)部、工程部、客服部、應(yīng)急小組組長。（非規(guī)范工作時(shí)間報(bào)告當(dāng)值秩序維護(hù)班長）工程人員接到跑水警報(bào)后應(yīng)立即帶好應(yīng)急工具及時(shí)趕到現(xiàn)場，分析判斷事故情況，對跑水地點(diǎn)、

20、勢態(tài)、各種設(shè)備狀況進(jìn)行分析和果斷判斷，關(guān)停閥門，切斷跑水源頭，并采取可行的應(yīng)急措施，將損失降到最低程度。如因跑水威脅到供電系統(tǒng)的安全運(yùn)行時(shí)，工程人員應(yīng)及時(shí)通知電工切斷相關(guān)線路的電源開關(guān)，并掛好標(biāo)識牌以防他人誤送電。如因跑水威脅到電梯運(yùn)行時(shí)，工程人員應(yīng)及時(shí)通知中控室值班人員停止電梯運(yùn)行，將電梯停至跑水樓層的上一層，切斷主電源。秩序維護(hù)部接到通知后及時(shí)趕到現(xiàn)場，采取必要的應(yīng)急措施疏導(dǎo)水流或用沙袋進(jìn)行圍擋，并作好現(xiàn)場人員的疏導(dǎo)和安全保衛(wèi)工作。客服部門接到跑水報(bào)警后及時(shí)派人趕到現(xiàn)場，調(diào)查情況，組織相關(guān)人員到現(xiàn)場清掃積水，并根據(jù)具體情況妥善安撫客戶，并作好善后處理。作好書面記錄，上報(bào)公司質(zhì)管部。四、停水

21、、漏水處理預(yù)案1目的適用于物業(yè)經(jīng)管區(qū)域內(nèi)發(fā)生漏水、停水事故時(shí)的應(yīng)急處理，最大程度地預(yù)防和減少事故造 成的損失。術(shù)語漏水、停水事故：由于設(shè)備故障或人為因素而引起的可能會造成人身、財(cái)產(chǎn)損失的漏水、 停水傷害事故。應(yīng)急小組組成和職責(zé)應(yīng)急小組組成：組長：物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人副組長：工程經(jīng)管部負(fù)責(zé)人組員：秩序維護(hù)部、工程部員工非規(guī)范工作時(shí)間內(nèi)由當(dāng)值秩序維護(hù)班長擔(dān)任應(yīng)急處理小組臨時(shí)負(fù)責(zé)人。工程部負(fù)責(zé)漏水、停水事故的應(yīng)急處理工作；秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)配合進(jìn)行事故處理工作；客服部負(fù)責(zé)信息通報(bào)、救護(hù)、疏散等工作。應(yīng)急處理規(guī)程消防水、空調(diào)水、生活水（熱水）、雨水、跑水以及停水處理規(guī)程消防水系統(tǒng)漏水應(yīng)急處理規(guī)程當(dāng)接到報(bào)滲通

22、知時(shí)，工程部處理人員要根據(jù)報(bào)告漏水的情況，攜帶相關(guān)維修工具、梯 子，應(yīng)急燈和標(biāo)識牌到報(bào)滲樓層的所在地點(diǎn)，先檢查滲漏情況，確認(rèn)后馬上關(guān)閉該樓層內(nèi)的噴 淋進(jìn)水總閥（位置見表一）。表一：消防水系統(tǒng)進(jìn)水總閥和排水閥位置表樓層進(jìn)水總閥位置排水閥位置備注工程經(jīng)管部門事故處理人員打開該樓層的噴淋排水閥（位置見表一），并進(jìn)行詳細(xì)檢查，確定滲透位置并作記錄。記錄完畢后向工程負(fù)責(zé)人反映滲漏情況，同時(shí)向工程經(jīng)管部負(fù)責(zé)人匯報(bào)滲漏情況及所 造成的其它問題。修復(fù)滲水點(diǎn)后，關(guān)閉排水閥，打開樓層總閥門；清理干凈漏水場地，更換受損墻頂裝 飾材料。生活用水設(shè)施漏水應(yīng)急處理規(guī)程當(dāng)接到報(bào)漏通知時(shí)，工程經(jīng)管部處理人員立即帶上維修工具、

23、梯子、應(yīng)急燈和標(biāo)識牌 到報(bào)漏樓層的所在地點(diǎn)，先檢查用水設(shè)施的漏水情況，確認(rèn)后首先關(guān)閉該樓層內(nèi)的生活用水總 閥（見表三），詳細(xì)檢查漏水設(shè)施，進(jìn)行維修或更換新配件。要注意冷熱水的區(qū)分，避免造成燙傷。表三：生活給排水管網(wǎng)各樓層總閥門位置一覽表樓層總閥門位置總閥門位置功能備注被維修的設(shè)施恢復(fù)正常使用狀態(tài)后，處理人員應(yīng)打開所關(guān)閉的閥門，并清潔干凈漏水 現(xiàn)場，半小時(shí)后需回查檢修質(zhì)量是否良好。若報(bào)漏設(shè)施維修處理有一定難度，一時(shí)無法解決問題，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。雨水系統(tǒng)故障應(yīng)急處理規(guī)程工程經(jīng)管部處理人員要根據(jù)報(bào)告漏水的情況，攜帶相關(guān)維修工具立即趕到現(xiàn)場，并盡 快查明事故影響的范圍。隨后立即處理堵塞的樓頂?shù)芈?、管線。

24、對于地面堵塞的排水系統(tǒng)進(jìn)口進(jìn)行疏通達(dá)到立即疏通的目的。對于一時(shí)不能立即處理的故障，要及時(shí)通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并通知綜合部。發(fā)生停水事故應(yīng)急處理規(guī)程工程經(jīng)管部處理人員應(yīng)帶好常用工具和“檢修中”標(biāo)識牌，迅速在第一時(shí)間趕到事故現(xiàn) 場，并盡快查明事故影響的范圍。隨后立即檢查各處水箱，檢查停水樓層閥門。立即到生活水泵房檢查生活水泵開、停情況。檢查外圍二路供水閥門，如市政無水供應(yīng)，立刻通知工程負(fù)責(zé)人。當(dāng)恢復(fù)供水時(shí)，清理現(xiàn)場并及時(shí)通知客服部門，告知客戶。五、燃?xì)庑孤?yīng)急預(yù)案范圍本預(yù)案適用于物業(yè)經(jīng)管區(qū)域內(nèi)燃?xì)馔话l(fā)泄漏事件，且無法立即制止的情況，保證燃?xì)庑孤?時(shí)的妥善應(yīng)急處理應(yīng)急小組組成及職責(zé)應(yīng)急小組組成：組長：物業(yè)服

25、務(wù)中心負(fù)責(zé)人副組長：工程維修部負(fù)責(zé)人、秩序維護(hù)部門負(fù)責(zé)人組員：各部門負(fù)責(zé)人（主管）、全體員工、外包方相關(guān)人員非規(guī)范工作時(shí)間內(nèi)由值班負(fù)責(zé)人（由工程指定）擔(dān)任應(yīng)急處理小組臨時(shí)負(fù)責(zé)人相關(guān)部門職責(zé)應(yīng)急小組組長負(fù)責(zé)組織落實(shí)燃?xì)庑孤┦录奶幚?，并對燃?xì)庑孤╊A(yù)案的適宜性進(jìn)行審核，同時(shí)負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)的應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)的組織、監(jiān)督工作。突發(fā)停電緊急情況發(fā)生期間，由應(yīng)急小組組長擔(dān)任現(xiàn)場總指揮并負(fù)責(zé)對中心人員及應(yīng)急物資統(tǒng)一調(diào)配，中心所屬部門及人員必須服從總指揮的指示與命令。秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下內(nèi)外車輛的指揮、疏導(dǎo)。工程部負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下設(shè)備設(shè)施的臨時(shí)處理、控制與恢復(fù)工作。客服部負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下對客通知與溝通及現(xiàn)場人員的

26、疏導(dǎo)工作。燃?xì)庑孤┑谋O(jiān)測與預(yù)警客服部門應(yīng)告知所有用氣業(yè)主定期對燃?xì)夤芫€進(jìn)行檢查。配合燃?xì)夤径ㄆ诩訌?qiáng)設(shè)備檢查，保證燃?xì)庑孤﹫?bào)警探頭靈敏有效。工程部門負(fù)責(zé)燃?xì)夤庠O(shè)備的運(yùn)行經(jīng)管，保證24 小時(shí)有人值班。燃?xì)鈾z漏儀完好，保證監(jiān)測數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確有效。工程部門應(yīng)配合燃?xì)夤景凑找蠖ㄆ谶M(jìn)行燃?xì)夤艿兰坝镁邫z測工作。信息分析通報(bào)與報(bào)告工程部門定期收集燃?xì)庑孤┑陌咐畔?，教育培?xùn)值班人員，加強(qiáng)責(zé)任心，認(rèn)真巡視檢查供氣設(shè)備。發(fā)生燃?xì)庑孤┦录螅こ滩块T值班人員要及時(shí)將情況報(bào)告部門負(fù)責(zé)人及客服部門、秩序維護(hù)部。工程部門要將情況逐級向上報(bào)告。事故處理完畢后，工程部門及時(shí)將事故情況報(bào)告上交物業(yè)服務(wù)中心及相關(guān)上級主管部門

27、。燃?xì)庑孤r(shí)的行動(dòng)技術(shù)方案燃?xì)夤芫€發(fā)生泄漏后，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即通知客服部門或中控室，客服部門或中控室接報(bào)后應(yīng)及時(shí)向應(yīng)急小組組長匯報(bào)，并按負(fù)責(zé)人指示通知相關(guān)職能部門。秩序維護(hù)立即攜帶防護(hù)器材趕到現(xiàn)場，設(shè)置警戒線，視情況對現(xiàn)場人員疏散，阻止無關(guān)人員進(jìn)入，現(xiàn)場嚴(yán)禁使用明火及電器，準(zhǔn)備好滅火器材，以備不測。工程部接報(bào)后應(yīng)立即關(guān)閉泄漏區(qū)域上端閥門，查找泄漏點(diǎn)，進(jìn)行搶險(xiǎn)，及時(shí)通知燃?xì)夤镜綀鼍S修，并在防爆的前提下做好通風(fēng)換氣工作?？头控?fù)責(zé)對現(xiàn)場滯留人員進(jìn)行疏導(dǎo)，以免發(fā)生混亂。如現(xiàn)場有人員中毒休克，應(yīng)立即抬往空氣流通處，采取必要救護(hù)，經(jīng)應(yīng)急小組組長批準(zhǔn)后由客服部拔打120 或 119或 110請求救援。在應(yīng)急

28、小組批準(zhǔn)情況下及時(shí)通知鄰近其他樓宇及物業(yè)公司，并將事件進(jìn)展情況隨時(shí)告之相關(guān)人員。事故處理結(jié)束后由工程部門及時(shí)填寫事故分析調(diào)查報(bào)告并歸檔保存。燃?xì)庑孤┑念A(yù)防工程經(jīng)管部門應(yīng)建立相關(guān)經(jīng)管制度并制定有效的檢修和檢測計(jì)劃。燃?xì)馐褂脜^(qū)域內(nèi)應(yīng)配備足夠的消防器材及排煙設(shè)備，油煙處理系統(tǒng)工作正常。燃?xì)馐褂脜^(qū)域內(nèi)的消防報(bào)警系統(tǒng)應(yīng)保持靈敏、有效狀態(tài)六、停車場（庫 ）特殊情況應(yīng)急處理預(yù)案目的發(fā)生機(jī)動(dòng)車盜損、強(qiáng)行沖卡等特殊情況時(shí)能根據(jù)預(yù)案及時(shí)采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展，最大限度保護(hù)業(yè)主/ 住戶的人身、財(cái)產(chǎn)安全。術(shù)語：機(jī)動(dòng)車盜損事件：指由于人為或其他原因而造成的機(jī)動(dòng)車被盜或被損壞事件。機(jī)動(dòng)車強(qiáng)行沖卡：由于機(jī)動(dòng)車失控或人為因

29、素而造成車輛強(qiáng)行沖卡。地下車庫特殊情況：由于設(shè)備或人為因素而引起的機(jī)動(dòng)車溜車、系統(tǒng)損壞等并可能造成人員或財(cái)產(chǎn)損失事故的情況。應(yīng)急小組的組成和職責(zé)：組成 :組長：物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人副組長：秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人組員：秩序維護(hù)部、工程部、客服部員工非規(guī)范工作時(shí)間內(nèi)由當(dāng)值秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)人擔(dān)任應(yīng)急處理小組臨時(shí)負(fù)責(zé)人。4 職責(zé)秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場、人員疏散、救護(hù)、安全警戒等工作；工程部負(fù)責(zé)配合設(shè)施、設(shè)備的搶修估損等保障工作；客服部負(fù)責(zé)信息通報(bào)等工作。8 規(guī)程要點(diǎn)機(jī)動(dòng)車盜損應(yīng)急處理技術(shù)方案：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有機(jī)動(dòng)車被盜痕跡或車主報(bào)告失竊情況后，相關(guān)人員應(yīng)立即報(bào)告秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人、當(dāng)值秩序維護(hù)班長、中控室值班人員。中控室

30、值班秩序維護(hù)員應(yīng)記錄當(dāng)事車輛牌號、顏色、型號等。當(dāng)值秩序維護(hù)班長立即到達(dá)事發(fā)地點(diǎn)并安排秩序維護(hù)員在事發(fā)地點(diǎn)周圍設(shè)置警戒線、拍照取證并保護(hù)現(xiàn)場直至工程負(fù)責(zé)人同意后方可撤離。中控室秩序維護(hù)員根據(jù)車主描述立即查看當(dāng)事車輛進(jìn)入時(shí)錄像并與車主確認(rèn)進(jìn)入時(shí)間。如確有該車進(jìn)入的記錄，中控室秩序維護(hù)員應(yīng)在得到秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人同意后立即向110 報(bào)案同時(shí)報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人。如未發(fā)現(xiàn)有該車進(jìn)入的記錄應(yīng)立即向車主提出并要求其書面確認(rèn)，如車主無理取鬧應(yīng)在取得秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人同意后立即向110 報(bào)警。警方達(dá)到后各部門應(yīng)積極協(xié)助警方偵破案件。事件處理完畢后各崗位秩序維護(hù)員應(yīng)做好相關(guān)值班記錄，物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人要對整個(gè)事

31、件及處理過程進(jìn)行認(rèn)真歸納總結(jié)，并以書面記錄形式報(bào)公司突發(fā)危機(jī)事件處理工作小組。機(jī)動(dòng)車強(qiáng)行沖卡應(yīng)急處理技術(shù)方案當(dāng)發(fā)生機(jī)動(dòng)車強(qiáng)行沖卡事件后，當(dāng)值車輛秩序維護(hù)員應(yīng)在確保自身安全的情況下盡可能阻止沖卡車輛逃跑。如沖卡車輛停下，車輛經(jīng)管員應(yīng)立即呼叫當(dāng)值秩序維護(hù)班長。秩序維護(hù)班長應(yīng)安排秩序維護(hù)員在事發(fā)地點(diǎn)周圍設(shè)置警戒線、拍照取證并保護(hù)現(xiàn)場，同時(shí)呼叫工程部值班員工到現(xiàn)場對受損設(shè)備進(jìn)行價(jià)格評估和搶修，要求當(dāng)事車主賠償。如車主不愿賠償或無理取鬧，當(dāng)值秩序維護(hù)班長應(yīng)在得到秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人同意的情況下要求中控室秩序維護(hù)員向110 報(bào)警。警方到達(dá)后各部門要積極配合警方處理該事故。如沖卡車輛逃跑，車輛秩序維護(hù)員應(yīng)記錄下

32、當(dāng)事車輛型號、牌號、顏色等，并立即報(bào)告當(dāng)值秩序維護(hù)班長。秩序維護(hù)班長在得到秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人同意的情況下要求中控室秩序維護(hù)員向110 報(bào)警。同時(shí)，秩序維護(hù)班長應(yīng)呼叫工程部值班員工到現(xiàn)場對受損設(shè)備進(jìn)行價(jià)格評估和搶修。警方到達(dá)后各部門積極配合警方處理該事故。8.6.3 客服部根據(jù)車號等信息立即聯(lián)系車主到現(xiàn)場處理；物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人要對整個(gè)事件處理完畢后各崗位秩序維護(hù)員應(yīng)做好相關(guān)值班記錄，事件及處理過程進(jìn)行認(rèn)真歸納總結(jié)，并以書面記錄形式報(bào)公司。車輛破壞收費(fèi)系統(tǒng)車輛秩序維護(hù)員應(yīng)引導(dǎo)當(dāng)事車輛讓出主行道，保持出入口暢通，同時(shí)報(bào)告當(dāng)值秩序維護(hù)班長；秩序維護(hù)班長應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場并安排秩序維護(hù)員保護(hù)現(xiàn)場并拍照取證；

33、秩序維護(hù)班長呼叫工程部值班員工對損壞設(shè)備進(jìn)行搶修，并對受損情況進(jìn)行估價(jià)；秩序維護(hù)班長應(yīng)根據(jù)實(shí)際受損情況要求當(dāng)事人照價(jià)賠償；如當(dāng)事車主不愿賠償或無理取鬧，秩序維護(hù)班長應(yīng)在取得秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人同意后要求中控室秩序維護(hù)員向110 報(bào)警，各部門應(yīng)協(xié)助警方處理該事故；事件處理完畢，各崗位秩序維護(hù)員應(yīng)做好相關(guān)值班記錄，并將處理情況形成書面報(bào)告報(bào)公司。車輛坡道遛車車輛經(jīng)管員應(yīng)快速疏散引導(dǎo)后續(xù)車輛避讓，防止出現(xiàn)碰車事故；如果已造成碰車，車輛經(jīng)管員引導(dǎo)當(dāng)事車輛讓出主行道，保持出入口暢通，并通知當(dāng)值秩序維護(hù)班長；當(dāng)值秩序維護(hù)班長應(yīng)勸導(dǎo)當(dāng)事車主盡快將事故處理完畢以避免影響車庫交通通暢；如當(dāng)事車主已向110報(bào)警，秩序

34、維護(hù)班長應(yīng)積極協(xié)助警方處理該事故；事件處理完畢，各崗位秩序維護(hù)員應(yīng)做好相關(guān)值班記錄。客戶對停車收費(fèi)有異議車輛經(jīng)管員應(yīng)耐心細(xì)致得向車主進(jìn)行解釋，引導(dǎo)車主盡快付費(fèi)并將車輛開出；如車主拒不付費(fèi)或無理取鬧，車輛經(jīng)管員應(yīng)引導(dǎo)車主讓出主干道，并通知當(dāng)值秩序維護(hù)班長處理；當(dāng)值秩序維護(hù)班長到達(dá)后如仍然無法處理，應(yīng)在取得秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人同意后向110 報(bào)警，各部門應(yīng)協(xié)助警方處理該事故；事件處理完畢，各崗位秩序維護(hù)員應(yīng)做好相關(guān)值班記錄。停放車輛門、窗未關(guān)當(dāng)事員工應(yīng)立即向當(dāng)值秩序維護(hù)班長報(bào)告并一直守候到領(lǐng)班到來為止；當(dāng)值秩序維護(hù)班長應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場并安排秩序維護(hù)員到現(xiàn)場拍照取證、守候， 同時(shí)呼叫客服部聯(lián)系車主；如車內(nèi)

35、有被翻動(dòng)的痕跡，當(dāng)值秩序維護(hù)班長應(yīng)立即通知秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人，由客戶決定是否撥打110 報(bào)警；如警方介入，各部門應(yīng)積極協(xié)助警方處理該事件；事件處理完畢，各崗位秩序維護(hù)員應(yīng)做好相關(guān)值班記錄，如有物品失竊情況應(yīng)將處理情況形成書面報(bào)告報(bào)公司突發(fā)危機(jī)事件應(yīng)急處理工作小組。8.7 車輛（車身）有損壞情況當(dāng)事員工應(yīng)立即向當(dāng)值秩序維護(hù)班長報(bào)告并一直守候到領(lǐng)班到來為止；當(dāng)值秩序維護(hù)班長應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場并安排秩序維護(hù)員到現(xiàn)場拍照取證、守候， 同時(shí)呼叫客服部聯(lián)系車主；客服部根據(jù)車號等信息立即聯(lián)系車主到現(xiàn)場處理；當(dāng)值秩序維護(hù)班長根據(jù)車主描述查看該車進(jìn)入時(shí)相關(guān)記錄；如車輛進(jìn)入時(shí)已存在相同傷痕，應(yīng)立即向車主提出并要求其書面

36、確認(rèn)；如車輛進(jìn)入時(shí)無相同傷痕或無法看清是否存在傷痕，當(dāng)值秩序維護(hù)班長應(yīng)立即呼叫秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人，同時(shí)對事件進(jìn)行處理直至車主書面確認(rèn)；如車主不認(rèn)可或無理取鬧，當(dāng)值秩序維護(hù)班長應(yīng)在取得秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人同意后向110報(bào)警；警方介入后，各部門應(yīng)積極協(xié)助警方處理該事件；事件處理完畢，各崗位秩序維護(hù)員應(yīng)做好相關(guān)值班記錄，并將處理情況形成書面報(bào)告報(bào)公司。七、新聞曝光和惡意報(bào)道事件應(yīng)急預(yù)案范圍本預(yù)案適用于公司所轄各物業(yè)經(jīng)管工程發(fā)生新聞曝光和惡意報(bào)道后的應(yīng)急處理，有效預(yù)防、及時(shí)控制對公司聲譽(yù)的負(fù)面影響，維護(hù)公司品牌。術(shù)語新聞曝光和惡意報(bào)道：對公司聲譽(yù)有重大影響的負(fù)面新聞報(bào)道以及蓄意失實(shí)的新聞報(bào)道。應(yīng)急小組組成及

37、職責(zé)應(yīng)急小組組成：組 長：物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人副組長：客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人、秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人組 員：各部門負(fù)責(zé)人（主管）、全體員工、外包方相關(guān)人員非規(guī)范工作時(shí)間內(nèi)由值班負(fù)責(zé)人（由工程指定）擔(dān)任應(yīng)急小組臨時(shí)負(fù)責(zé)人。應(yīng)急小組職責(zé)組織建立嚴(yán)格的突發(fā)事件防范和應(yīng)急處理責(zé)任制，切實(shí)履行各自的職責(zé)，建立、健全突發(fā)事件預(yù)防和控制體系，保證突發(fā)事件應(yīng)急處理工作的正常進(jìn)行。應(yīng)急小組組長負(fù)責(zé)組織落實(shí)突發(fā)事件的處理，并對新聞曝光和惡意報(bào)道應(yīng)急預(yù)案的適宜性進(jìn)行審核，同時(shí)負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)的應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)的組織、監(jiān)督工作。培訓(xùn)經(jīng)管部門負(fù)責(zé)組織本應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)，具體培訓(xùn)工作由相關(guān)部門負(fù)責(zé)實(shí)施。秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)受影響區(qū)域內(nèi)人員、車輛的指

38、揮、疏導(dǎo)及相關(guān)現(xiàn)場的安全保衛(wèi)工作。公司綜合經(jīng)管部負(fù)責(zé)與相關(guān)媒體保持密切聯(lián)系，及時(shí)掌握事態(tài)最新動(dòng)向?？头块T負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下搜集事件相關(guān)報(bào)道及資料，以及對客溝通與解釋工作。應(yīng)急處理規(guī)程新聞曝光和惡意報(bào)道的監(jiān)測與預(yù)警：客戶服務(wù)部門定期按計(jì)劃走訪所屬區(qū)域客戶，收集客戶意見和建議，及時(shí)處理和反饋，最大限度的減少客戶投訴。定期組織以“投訴處理”、 “案例分析”等為主題的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識、應(yīng)變能力及應(yīng)急處理能力。定期對所管轄區(qū)域設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。物業(yè)服務(wù)中心全體員工發(fā)現(xiàn)與本公司有關(guān)的新聞曝光和惡意報(bào)道事件，應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，并將信息傳遞到綜合經(jīng)管部，綜合經(jīng)管部根據(jù)

39、報(bào)道的影響程度，決定由公司或物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行應(yīng)急處理。新聞曝光和惡意報(bào)道的分析、處理與報(bào)告：如果新聞曝光和惡意報(bào)道事件屬于虛假、失實(shí)報(bào)道的，綜合經(jīng)管部與物業(yè)服務(wù)中心可依據(jù)國家新聞出版署1999年 7月 8日發(fā)布的 報(bào)刊刊載虛假、失實(shí)報(bào)道處理辦法向報(bào)道方上級主管單位投訴，并保留采取法律途徑挽回?fù)p失的權(quán)利。如果新聞曝光和惡意報(bào)道事件屬于真實(shí)報(bào)道且事實(shí)真相對我方有利，則應(yīng)急小組可充分利用媒介揭示事實(shí)真相，讓媒介充分了解事件原委并引導(dǎo)其對事件本身進(jìn)行客觀的報(bào)道和評論。如果新聞曝光和惡意報(bào)道事件屬于真實(shí)報(bào)道且事實(shí)真相對我方不利，應(yīng)急小組應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司，聽從上級指示。召開緊急會議，依照上級指示精神討論對策

40、及處理辦法。委派專人查明事情真相。以最短時(shí)間確定對外發(fā)言人，并發(fā)表坦誠的聲明，強(qiáng)調(diào)該次事件的偶然性和企業(yè)的改正 措施及時(shí)間表，以及企業(yè)承擔(dān)責(zé)任的方式和范圍，以取信于媒介和其受眾。迅速對事件進(jìn)行處理，力爭圓滿解決并及時(shí)將結(jié)果對外通報(bào)。突發(fā)事件處理完畢后，對當(dāng)事人、使用人進(jìn)行回訪并相互溝通緩解矛盾。新聞曝光和惡意報(bào)道事件的歸納總結(jié)與改進(jìn)：新聞曝光和惡意報(bào)道事件基本平息后，對處理全過程進(jìn)行全面歸納總結(jié)，從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)改進(jìn)；肯定成績，逐步推廣。制訂糾正措施：根據(jù)歸納總結(jié)情況，適當(dāng)修改原有預(yù)案中誤漏之處，以完善預(yù)案。根據(jù)歸納總結(jié)情況，編制還缺乏的預(yù)案，以充實(shí)預(yù)案。根據(jù)歸納總結(jié)情況，有針

41、對性地開展培訓(xùn)（同樣包括對內(nèi)、對外兩個(gè)方面），持續(xù)改進(jìn)，不斷增強(qiáng)處理相關(guān)事件的能力，防止類似事件的再度發(fā)生。作好書面記錄，上報(bào)公司。八、防風(fēng)應(yīng)急預(yù)案范圍本預(yù)案適用于5 級以上大風(fēng)天氣下的應(yīng)急處理，以保證轄區(qū)內(nèi)的人員及財(cái)物安全及事后的妥善處理。應(yīng)急小組組成及相關(guān)部門職責(zé)：應(yīng)急小組組成：組長：工程負(fù)責(zé)人副組長：秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人、工程維修部門負(fù)責(zé)人組員：各部門負(fù)責(zé)人（主管）、全體員工、外包方相關(guān)人員非規(guī)范工作時(shí)間內(nèi)由值班負(fù)責(zé)人（由工程指定）擔(dān)任應(yīng)急處理小組臨時(shí)負(fù)責(zé)人應(yīng)急小組職責(zé)應(yīng)急小組組長負(fù)責(zé)組織落實(shí)大風(fēng)應(yīng)急的處理，并對強(qiáng)風(fēng)事故預(yù)案的適宜性進(jìn)行審核，同時(shí)負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)的應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)的組織和指揮工作。

42、應(yīng)急小組副組長負(fù)責(zé)組織防風(fēng)應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)，執(zhí)行組長指令，組織實(shí)施應(yīng)急活動(dòng)，在組長不在時(shí)，由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人代行組長職責(zé)。應(yīng)急小組成員負(fù)責(zé)落實(shí)本部門/班組的應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和應(yīng)急活動(dòng)的準(zhǔn)備和響應(yīng)工作，負(fù)責(zé)本職能范圍內(nèi)應(yīng)急物資的儲備，緊急情況下人員的調(diào)動(dòng)、物資的調(diào)配。大風(fēng)天氣發(fā)生期間，由應(yīng)急小組組長（工程負(fù)責(zé)人）負(fù)責(zé)對物業(yè)服務(wù)中心人員及應(yīng)急物資統(tǒng)一調(diào)配，各部門及人員必須服從應(yīng)急小組組長的指示與命令。秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下現(xiàn)場的秩序維護(hù)及現(xiàn)場人員的疏導(dǎo)工作。工程維修部門負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下設(shè)備設(shè)施的臨時(shí)處理、控制與恢復(fù)工作。客服部門負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下對客通知與溝通?，F(xiàn)場全體工作人員服從應(yīng)急小組組長統(tǒng)一調(diào)配。大

43、風(fēng)天氣的預(yù)警與通訊聯(lián)絡(luò)大風(fēng)（除臺風(fēng)、雷雨大風(fēng)外）預(yù)警信號分四級，分別以藍(lán)色、黃色、橙色、紅色表示。客服部崗位人員每日關(guān)注天氣預(yù)報(bào)，如發(fā)現(xiàn)預(yù)報(bào)當(dāng)日及次日有大風(fēng)預(yù)警或天氣突變情況，須及時(shí)報(bào)告部門負(fù)責(zé)人及應(yīng)急小組組長。應(yīng)急小組組長根據(jù)預(yù)警級別下達(dá)指令，啟動(dòng)防風(fēng)應(yīng)急預(yù)案，通達(dá)應(yīng)急小組全員，根據(jù)預(yù)警級別和指令進(jìn)入防風(fēng)準(zhǔn)備或應(yīng)急狀態(tài)?？蛻舴?wù)部門對外公布預(yù)警信號，客服熱線通知業(yè)戶大風(fēng)信息，提醒業(yè)戶關(guān)好門窗，做好預(yù)防。中控室值班員負(fù)責(zé)大風(fēng)期間的情況監(jiān)視、溝通聯(lián)絡(luò)和信息通報(bào)。各部門應(yīng)持有應(yīng)急通訊錄，確保溝通渠道暢通。大風(fēng)天氣應(yīng)急行動(dòng)技術(shù)方案藍(lán)色預(yù)警氣象預(yù)報(bào)顯示大風(fēng)藍(lán)色預(yù)警信號時(shí)，預(yù)示 24 小時(shí)內(nèi)可能受大風(fēng)影

44、響，平均風(fēng)力達(dá)6 級以上；應(yīng)急小組通知各部門做好防風(fēng)準(zhǔn)備。客服部客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下本部門的指揮、安排和調(diào)配。注意有關(guān)媒體報(bào)道的大風(fēng)最新消息和有關(guān)防風(fēng)通知。在告示牌上貼上藍(lán)色大風(fēng)警示標(biāo)貼，通過熱線電話或應(yīng)急廣播通知客戶關(guān)閉窗戶，收好陽臺上的花盆及衣物等易被風(fēng)吹動(dòng)的室外物品。掌握區(qū)內(nèi)老弱病殘業(yè)戶的基本情況，根據(jù)情況提供必要的幫助。做好救護(hù)物資準(zhǔn)備，應(yīng)急時(shí)做好人員救護(hù)。工程維修部門工程經(jīng)管部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)指揮工程部門的應(yīng)急活動(dòng)，對工程維修人員和應(yīng)急物資統(tǒng)一調(diào)配。檢查所有設(shè)備（包括戶外和戶內(nèi)）及中央控制系統(tǒng)是否處于良好運(yùn)行狀態(tài)，確保一切運(yùn)作正常。把戶外容易被風(fēng)吹動(dòng)的物件加固，特別是衛(wèi)星接收

45、天線、外圍燈廂、廣告牌、垃圾桶等要認(rèn)真檢查加固，容易拆除的應(yīng)拆除并妥善保管。通知施工單位把棚架、臨時(shí)搭建物等易被風(fēng)吹動(dòng)的搭建物緊固，妥善安置易受大風(fēng)影響的室外物品，停止室外動(dòng)火、登高作業(yè)。秩序維護(hù)部秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織秩序維護(hù)部落實(shí)大風(fēng)情況下的應(yīng)急活行動(dòng)，安排、調(diào)配人員和物資，指揮緊急狀態(tài)下的搶險(xiǎn)救災(zāi)工作。當(dāng)值秩序維護(hù)員檢查各處門窗是否已經(jīng)關(guān)閉，如有異常情況通知工程維修部門處理。當(dāng)值秩序維護(hù)員檢查窗臺、陽臺、露臺、天臺情況，如有雜物通知保潔人員清理，如4.3.4 落實(shí)未完成的應(yīng)對措施。有客戶物品及時(shí)聯(lián)系客戶處理。黃色預(yù)警氣象預(yù)報(bào)顯示大風(fēng)黃色預(yù)警信號時(shí)，預(yù)示12 小時(shí)內(nèi)可能受大風(fēng)影響，平均風(fēng)

46、力可達(dá)8 級以上；應(yīng)急小組通知各部門進(jìn)入防風(fēng)狀態(tài)?？头吭诟媸九粕腺N上黃色大風(fēng)警示標(biāo)貼，利用熱線電話或廣播通知客戶、社區(qū)停止露天集體活動(dòng)，立即疏散人員。建議轄區(qū)內(nèi)幼兒園、托兒所、小學(xué)校停課。集合當(dāng)值保潔人員在指定地點(diǎn)待命。檢查區(qū)域內(nèi)花木，視需要對花木進(jìn)行加固。工程維修部門把戶外容易被風(fēng)吹動(dòng)的物件加固，特別是衛(wèi)星接收天線、外圍燈廂、廣告牌、垃圾桶等要認(rèn)真檢查加固，容易拆除的應(yīng)拆除并妥善保管。關(guān)閉室外各類廣告牌、燈廂電源及室外臨時(shí)電源。通知區(qū)內(nèi)高空作業(yè)人員停止作業(yè)及動(dòng)火作業(yè)。當(dāng)值人員堅(jiān)守崗位，密切注意設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處置并報(bào)告。非當(dāng)值人員在XX 處集合待命，做好緊急搶險(xiǎn)的準(zhǔn)備。秩序

47、維護(hù)部當(dāng)值秩序維護(hù)班長負(fù)責(zé)通知所有非當(dāng)值秩序維護(hù)員在宿舍待命，準(zhǔn)備執(zhí)行緊急任務(wù)。秩序維護(hù)巡邏人員負(fù)責(zé)檢查關(guān)閉所有空置單元的門窗和消防樓梯的窗戶，督促提醒所有正在裝修的單元鎖閉門窗。將外圍可移動(dòng)交通標(biāo)志收回存放，夏季應(yīng)收起遮陽傘。所有人員應(yīng)避免在空曠的地方或大樹、危險(xiǎn)建筑物下停留，以免自身受到危害。中控室值班員密切大風(fēng)期間區(qū)內(nèi)情況，每隔 60 分鐘報(bào)告一次，發(fā)現(xiàn)異常情況立即通報(bào)應(yīng)急小組長和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。其它同大風(fēng)藍(lán)色預(yù)警信號。橙色預(yù)警（蘭州較少，供學(xué)習(xí)用）氣象預(yù)報(bào)顯示大風(fēng)橙色預(yù)警信號，預(yù)示6 小時(shí)內(nèi)可能受大風(fēng)影響，平均風(fēng)力可達(dá)10 級以上。應(yīng)急小組通知全體人員進(jìn)入緊急防風(fēng)狀態(tài)?？头块T在告示牌

48、上貼上橙色大風(fēng)警示標(biāo)貼，用熱線電話或廣播告示小區(qū)居民切勿隨意外出，確保老人小孩留在家中等安全的地方。相關(guān)應(yīng)急處置部門加強(qiáng)值班，密切監(jiān)視災(zāi)情。中控室值班員密切大風(fēng)期間區(qū)內(nèi)情況，每隔 30 分鐘報(bào)告一次，發(fā)現(xiàn)異常情況立即通報(bào)應(yīng)急小組長和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人其它同大風(fēng)黃色預(yù)警信號。紅色預(yù)警（蘭州較少，供學(xué)習(xí)用）氣象預(yù)報(bào)顯示大風(fēng)紅色預(yù)警信號，預(yù)示6 小時(shí)內(nèi)可能出現(xiàn)平均風(fēng)力達(dá)12 級以上的大風(fēng)。應(yīng)急小組通知全體人員進(jìn)入特別緊急防風(fēng)狀態(tài)?？头块T在告示牌上貼上紅色大風(fēng)警示標(biāo)貼，用電話或廣播通報(bào)業(yè)戶，建議區(qū)內(nèi)各單位停業(yè)（除特殊行業(yè)）。所有人員應(yīng)待在避風(fēng)安全的地方，相關(guān)應(yīng)急處置部門和搶險(xiǎn)單位隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)相應(yīng)的搶險(xiǎn)應(yīng)

49、急技術(shù)方案。其它同大風(fēng)橙色預(yù)警信號。大風(fēng)應(yīng)急后的處理大風(fēng)過后，應(yīng)急小組安排各部門進(jìn)行全面的維修、維護(hù)、清潔，恢復(fù)轄區(qū)內(nèi)秩序。客服/綜合部門了解業(yè)戶受災(zāi)情況，對重點(diǎn)業(yè)戶進(jìn)行回訪，需要時(shí)組織救助；并組織保潔班組或供方清理園區(qū)環(huán)境。工程維修部門檢查統(tǒng)計(jì)區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施的損壞情況，并立即組織清理、維修。秩序維護(hù)部檢查天臺、停車場設(shè)施、消防設(shè)備設(shè)施、業(yè)戶車輛及樓宇門窗等的受災(zāi)情況，并向工程部門通報(bào)損壞需要維修的設(shè)備設(shè)施。應(yīng)急小組組長發(fā)布停止緊急狀態(tài)行動(dòng)命令，一切工作恢復(fù)正常。大風(fēng)應(yīng)急物資的儲備大風(fēng)、颶風(fēng)氣象條件下需要儲備的應(yīng)急物資包括：戶外設(shè)施加固用物資：突發(fā)停電時(shí)的應(yīng)急物資：工程、秩序維護(hù)部按突發(fā)停電應(yīng)急

50、預(yù)案儲備。緊急救助傷員的應(yīng)急用品；確保通訊聯(lián)絡(luò)通暢的物資；對講機(jī)、電池、手機(jī)、應(yīng)急廣播；緊急搶險(xiǎn)時(shí)需要的工具、器材、交通運(yùn)輸工具；搶險(xiǎn)人員的個(gè)人防護(hù)用品；其它。大風(fēng)應(yīng)急的工作報(bào)告應(yīng)急搶險(xiǎn)過后，各部門的恢復(fù)工作完成后，向應(yīng)急小組組長報(bào)告恢復(fù)狀況。每次搶險(xiǎn)結(jié)束后，各部門統(tǒng)計(jì)損失情況和受影響程度，向工程經(jīng)管部門報(bào)告。工程經(jīng)管部門統(tǒng)計(jì)物管中心（處） 應(yīng)統(tǒng)計(jì)損失情況，向應(yīng)急小組組長（工程負(fù)責(zé)人）報(bào)告。應(yīng)急小組組長（工程負(fù)責(zé)人）歸納總結(jié)應(yīng)急搶險(xiǎn)工作的全面情況并以書面形式上報(bào)公司。九、化學(xué)危險(xiǎn)品應(yīng)急處理預(yù)案目的本預(yù)案適用于物業(yè)經(jīng)管區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)化學(xué)危險(xiǎn)品事故的應(yīng)急處理，保證物業(yè)經(jīng)管區(qū)域的正常運(yùn)作，確保人員平安和

51、財(cái)產(chǎn)安全。術(shù)語化學(xué)危險(xiǎn)品：指可能給人體、環(huán)境、設(shè)備設(shè)施造成危害或破壞的易燃、易爆或有毒的化學(xué)品。應(yīng)急小組組成及職責(zé)應(yīng)急小組組成組長：物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人副組長：工程維修部門負(fù)責(zé)人、秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人組員：各部門負(fù)責(zé)人（主管）、全體員工、外包方相關(guān)人員非規(guī)范工作時(shí)間內(nèi)由值班負(fù)責(zé)人（由工程指定）擔(dān)任應(yīng)急處理小組臨時(shí)負(fù)責(zé)人應(yīng)急小組職責(zé)應(yīng)急小組組長負(fù)責(zé)組織落實(shí)化學(xué)危險(xiǎn)品事故的處理，并對化學(xué)危險(xiǎn)品應(yīng)急處理預(yù)案的適宜性進(jìn)行審核，同時(shí)負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)的應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)的組織、監(jiān)督工作。公司綜合經(jīng)管部門負(fù)責(zé)組織化學(xué)危險(xiǎn)品應(yīng)急處理預(yù)案的培訓(xùn)， 具體培訓(xùn)工作由相關(guān)部門負(fù)責(zé)實(shí)施?；瘜W(xué)危險(xiǎn)品事故發(fā)生期間，由應(yīng)急小組組長擔(dān)任現(xiàn)場

52、總指揮并負(fù)責(zé)對人員及應(yīng)急物資統(tǒng)一調(diào)配，全體員工必須服從總指揮的指示與命令。秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下現(xiàn)場的秩序維護(hù)員配合。工程部門負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下設(shè)備設(shè)施的臨時(shí)處理、控制與恢復(fù)工作?？头考碍h(huán)境經(jīng)管部門負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下對客通知與溝通及現(xiàn)場人員的安撫工作。規(guī)程要點(diǎn)化學(xué)危險(xiǎn)品的日常經(jīng)管：工程經(jīng)管部負(fù)責(zé)使用、存放和經(jīng)管油漆、溶劑等危險(xiǎn)品。需限量購買、存放油漆和各類揮發(fā)性溶劑。對存放油漆、溶劑等危險(xiǎn)品的倉庫或箱柜應(yīng)保證遮光、干燥、通風(fēng)。存放油漆、溶劑等危險(xiǎn)品的倉庫或箱柜處應(yīng)有明顯標(biāo)志并設(shè)置相應(yīng)數(shù)量滅火器材。維修班長應(yīng)經(jīng)常對油漆、溶劑等危險(xiǎn)品的存放、使用進(jìn)行監(jiān)督、檢查。油漆、溶劑等危險(xiǎn)品的領(lǐng)用采取用多少、領(lǐng)多

53、少，工作結(jié)束應(yīng)及時(shí)放回倉庫，及時(shí)對用 量作記錄。油漆、溶劑等危險(xiǎn)品應(yīng)專項(xiàng)專用，不得挪為它用，或擅自轉(zhuǎn)送他人。油漆、溶劑等危險(xiǎn)品的經(jīng)管受安保部監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。信息分析通報(bào)與報(bào)告工程部定期收集化學(xué)危險(xiǎn)品事故的案例信息，教育培訓(xùn)相關(guān)人員加強(qiáng)責(zé)任心，認(rèn)真經(jīng)管安全使用。發(fā)生化學(xué)危險(xiǎn)品事故后，使用人或發(fā)現(xiàn)人要及時(shí)將情況報(bào)告部門經(jīng)理及綜合經(jīng)管部、秩序維護(hù)部。工程部要將情況逐級向上報(bào)告?；瘜W(xué)危險(xiǎn)品事故處理完畢后，工程部及時(shí)將事故情況報(bào)告上交中心及相關(guān)上級主管部門?；瘜W(xué)危險(xiǎn)品事故時(shí)的行動(dòng)技術(shù)方案如果危險(xiǎn)品發(fā)生泄漏、爆炸火災(zāi)等應(yīng)急事件，立即判明能否單獨(dú)處理，如能則立即處理、撲滅火災(zāi)苗子并檢查起火原因，確認(rèn)安全后

54、，立即向領(lǐng)班及消防中心報(bào)告現(xiàn)場情況和“我已處理完畢”。如已無力單獨(dú)處理，則立即報(bào)告中控室現(xiàn)場情況和請求增援，一邊使用力所能及的方法加以控制，減少損失，等待增援。中控室接到請求增援的報(bào)告后，通知消防主管/ 專員和秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人同時(shí)電話通知物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，并撥打“119”向消防局報(bào)警。秩序維護(hù)部做好以下工作：負(fù)責(zé)現(xiàn)場實(shí)施搶救工作，人員疏散工作及現(xiàn)場救火工作。通知物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，值班負(fù)責(zé)人及救援人員到現(xiàn)場。按照規(guī)定撥打“119”電話通知消防救護(hù)部門，撥打“119”電話通知防化救護(hù)部門時(shí)，注意報(bào)清路名、門牌號、所在路口。劃定安全區(qū)，根據(jù)建筑特點(diǎn)和周圍情況，引導(dǎo)和護(hù)送人員向安全區(qū)域疏散。疏散次

55、序：先著火房間，后著火房間的相鄰房間。先著火層以上各層，后著火層以下各層。指導(dǎo)青壯年沿著消防樓梯穿過著火層進(jìn)入安全區(qū)，護(hù)送行動(dòng)不便的人員從消防電梯疏散?，F(xiàn)場救護(hù)，組織本單位義務(wù)人員在安全區(qū)及時(shí)對傷員進(jìn)行處理或送醫(yī)院救治。公安、消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向公安、消防火場總指揮報(bào)告情況，服從統(tǒng)一指揮，按照統(tǒng)一部署，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行。消除路障，指導(dǎo)一切無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，維持好大廈外圍的秩序，迎接消防車，為消防隊(duì)滅火工作的展開創(chuàng)造有利條件。工程部做好以下工作電工：切斷失火部位電源，要求使用燃?xì)獾膯挝涣⒓搓P(guān)閉氣源閥門。電梯工：將所有客梯迫降至底層，關(guān)閉電梯。弱電工：確保通訊網(wǎng)絡(luò)正常，使人員能迅速正確的接到火災(zāi)信

56、心。給排水工：確保水泵的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證消防用水不間斷。秩序維護(hù)部作好以下工作及時(shí)通知各樓層住戶火災(zāi)情況。維護(hù)現(xiàn)場秩序，搶救傷員，引導(dǎo)人員疏散至安全地方。當(dāng)險(xiǎn)情解除后，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)對受災(zāi)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以書面報(bào)告形式報(bào)公司。公司匯同各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行善后安全檢查工作。事故處理完畢后，工程部及時(shí)填寫事故分析調(diào)查報(bào)告十、人員傷亡應(yīng)急處理預(yù)案范圍本預(yù)案適用于本物業(yè)經(jīng)管區(qū)域內(nèi)人員傷亡事故及涉及人員傷亡的治安事件處理，保護(hù)業(yè)戶及員工人身和財(cái)產(chǎn)安全不受侵害，防止人員傷亡事件的發(fā)生及事故的妥善處理。應(yīng)急小組組成及職責(zé)應(yīng)急小組組成組長：物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人副組長：工程部負(fù)責(zé)人、秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人組員：各部門負(fù)責(zé)人（主

57、管）、全體員工、外包方相關(guān)人員非規(guī)范工作時(shí)間內(nèi)由值班負(fù)責(zé)人（由工程指定）擔(dān)任應(yīng)急處理小組臨時(shí)負(fù)責(zé)人職責(zé)組長擔(dān)任現(xiàn)場總指揮，并負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)的應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)的組織、監(jiān)督工作，統(tǒng)一調(diào)配資金、車輛、人員及應(yīng)急物資，組織落實(shí)人員傷亡事件的處理。綜合經(jīng)管部負(fù)責(zé)組織預(yù)案的培訓(xùn)，強(qiáng)化訓(xùn)練應(yīng)急小組成員的配合意識，負(fù)責(zé)檢查應(yīng)急預(yù)案中人員對應(yīng)急程序的熟悉情況、用于應(yīng)急響應(yīng)的設(shè)備設(shè)施及用品保養(yǎng)情況等。秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下現(xiàn)場的保安配合，車輛的指揮、疏導(dǎo)，維護(hù)現(xiàn)場秩序，走訪當(dāng)事人，協(xié)助公安機(jī)關(guān)工作?？头控?fù)責(zé)緊急狀態(tài)下對客通知與溝通、現(xiàn)場人員的安撫，以及緊急狀態(tài)下傷亡人員的臨時(shí)處置工作。員工傷亡事件的應(yīng)急預(yù)案員工傷

58、亡事件的監(jiān)測與預(yù)警：各部門進(jìn)行危險(xiǎn)作業(yè)時(shí)，要做好現(xiàn)場圍擋和標(biāo)識，防止非專業(yè)人員誤入。各部門設(shè)置安全經(jīng)管員，定期檢查部門的安全工作。各部門發(fā)現(xiàn)安全隱患，要立即處理。信息分析通報(bào)與報(bào)告：各部門定期收集人員傷亡的案例信息，教育培訓(xùn)值班人員，加強(qiáng)責(zé)任心，堅(jiān)持安全生產(chǎn)。發(fā)生人員傷亡后，各部門要第一時(shí)間將情況報(bào)告部門負(fù)責(zé)人及應(yīng)急小組。人員傷亡處理完畢后，及時(shí)將事故情況書面報(bào)告報(bào)物業(yè)服務(wù)中心、公司及相關(guān)上級主管部門。人員傷亡時(shí)的行動(dòng)技術(shù)方案：員工在區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)人員傷亡情況，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確的通知客服部或中控室(總值班經(jīng)理)及應(yīng)急小組組長。接到人員傷亡的報(bào)警后，接警值班人員須及時(shí)與秩序維護(hù)部取得聯(lián)系，秩序維護(hù)部接到人

59、員受傷報(bào)告后，在應(yīng)急小組組長指揮下?lián)艽?20 或 119 急救電話，并攜帶急救箱趕赴現(xiàn)場予以應(yīng)急救護(hù)。了解傷者受傷的經(jīng)過，檢查是否與物業(yè)經(jīng)管區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施有關(guān)并采取適當(dāng)控制措施。客服部門視情況聯(lián)系傷者的單位領(lǐng)導(dǎo)或親屬、朋友。對重傷人員要及時(shí)送往醫(yī)院救治。對意外傷害特別是客戶自報(bào)的傷害，在積極救治的同時(shí)還要認(rèn)真查明傷害地點(diǎn)、時(shí)間、傷害物及屬于受何種情況的傷害，查清疑點(diǎn)，詳細(xì)記錄，必要時(shí)請公安機(jī)關(guān)協(xié)助處理。遇到下列情況，須謹(jǐn)慎對待：人自訴而無旁證，且情節(jié)有疑點(diǎn)?？腿藗χ職垼闆r不清但客人索要致殘證明。區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備不可能致客人受到傷害。如人員在物業(yè)經(jīng)管區(qū)域內(nèi)死亡，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)首先保護(hù)好現(xiàn)場。秩序維護(hù)

60、部接到人員死亡報(bào)告后主管以上人員應(yīng)立即安排秩序維護(hù)員保護(hù)現(xiàn)場，在客服部門的配合下，查明死者的身份，了解報(bào)告者發(fā)現(xiàn)的時(shí)間及當(dāng)時(shí)現(xiàn)場，及時(shí)通知公安機(jī)關(guān)，配合公安人員處理?？头扛鶕?jù)死者身份，與其公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，如死者系外來人員，由公安機(jī)關(guān)及時(shí)與其家屬聯(lián)系。無論何種原因，如確認(rèn)尚未死亡，必須及時(shí)送醫(yī)院搶救，并派專人陪同，現(xiàn)場妥善保護(hù)，待公安人員到場查驗(yàn)。傷亡人員為物業(yè)服務(wù)中心員工者，由法律法規(guī)及公司規(guī)定確定是否為工傷，上報(bào)公司相關(guān)部門后按規(guī)定處理。事件處理完畢，由秩序維護(hù)部填寫事故分析調(diào)查報(bào)告，報(bào)應(yīng)急小組組長。預(yù)防人員傷亡的應(yīng)急準(zhǔn)備：各部門要針對崗位安全隱患及安全常識，建立周密的安全生產(chǎn)經(jīng)管制度。各