集團(tuán)公司智慧IT運(yùn)維平臺(tái)-需求立項(xiàng)分析

1、PAGE 集團(tuán)公司智慧IT運(yùn)維平臺(tái)需求立項(xiàng)分析目 錄 TOC o 1-4 h z u HYPERLINK l _Toc528138800 1.行業(yè)現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc528138800 h 3 HYPERLINK l _Toc528138801 1.1 行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc528138801 h 3 HYPERLINK l _Toc528138802 1.2 行業(yè)應(yīng)用情況 PAGEREF _Toc528138802 h 6 HYPERLINK l _Toc528138803 2.需求分析 PAGEREF _Toc528138803 h 15 HYPERLINK l

2、_Toc528138804 2.1 業(yè)務(wù)需求 PAGEREF _Toc528138804 h 15 HYPERLINK l _Toc528138805 2.1.1 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析 PAGEREF _Toc528138805 h 15 HYPERLINK l _Toc528138806 2.1.2 業(yè)務(wù)需求理解 PAGEREF _Toc528138806 h 21 HYPERLINK l _Toc528138807 2.2 系統(tǒng)需求 PAGEREF _Toc528138807 h 27 HYPERLINK l _Toc528138808 2.2.1 系統(tǒng)現(xiàn)狀分析 PAGEREF _Toc52813

3、8808 h 27 HYPERLINK l _Toc528138809 2.2.2 系統(tǒng)需求理解 PAGEREF _Toc528138809 h 28行業(yè)現(xiàn)狀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀國(guó)外IT運(yùn)維服務(wù)管理的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)建立較早，經(jīng)過(guò)逐步完善，已成為世界性的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐。經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，以ITIL為核心形成的IT運(yùn)維管理知識(shí)與方法體系，已經(jīng)成為解決IT與企業(yè)戰(zhàn)略、IT與服務(wù)品質(zhì)、IT與客戶需求、IT與系統(tǒng)維護(hù)和管理之間相匹配的一系列成熟理論，并且在實(shí)踐中不斷豐富、充實(shí)和完善。國(guó)外80%以上企業(yè)的IT部門以ITIL為最佳實(shí)踐參考，以IS020000作為規(guī)范，實(shí)施自己的IT服務(wù)管理，截止2012年上半年，

4、國(guó)外共有610家企業(yè)通過(guò)了ISO20000認(rèn)證，包括IBM、通用、洛克希德馬丁公司、法國(guó)電信、英國(guó)電信、凱捷、富士通、日立、東芝、三菱、西門子、德勤等知名公司。以ITIL為核心的IT運(yùn)維管理發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)主要版本階段： Version 1 1986-1999年原始版，主要是基于職能型的實(shí)踐，開發(fā)了40多卷圖書。 Version 2 1999-2006年 ITIL v2版，主要是基于流程型的實(shí)踐，共有10本圖書，包含7個(gè)體系：服務(wù)支持、服務(wù)提供、實(shí)施服務(wù)管理規(guī)劃、應(yīng)用管理、安全管理、基礎(chǔ)架構(gòu)管理及ITIL的業(yè)務(wù)前景。ITIL的主體框架包括6個(gè)主要模塊：服務(wù)管理（service managemen

5、t）、業(yè)務(wù)管理（business perspective）、ICT（信息與通信技術(shù)）基礎(chǔ)設(shè)施管理（ICT infrastructure management）、貫穿業(yè)務(wù)和IT基礎(chǔ)設(shè)施的應(yīng)用管理（application management）、IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃（planning to implement service management）和集中的安全管理（security management）。IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃：掌握現(xiàn)狀、分析差距，創(chuàng)建戰(zhàn)略遠(yuǎn)景，制定路線圖； 業(yè)務(wù)視點(diǎn)：掌握并改進(jìn)IT對(duì)業(yè)務(wù)的支撐能力； 基礎(chǔ)設(shè)施管理：提供一個(gè)穩(wěn)定可靠的IT基礎(chǔ)架構(gòu)，以支撐業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)； IT應(yīng)用管理：整

6、個(gè)軟件生命周期的管理，包括需求分析、開發(fā)上線、應(yīng)用到最終引退管理。 安全管理：保護(hù)IT資源，采取合適有效的安全保護(hù)措施； IT服務(wù)管理：確保IT服務(wù)的穩(wěn)定性與靈活性，為客戶提供高質(zhì)量、低成本的IT服務(wù)。 Version 3 2004-2007年 基于服務(wù)生命周期的ITIL v3整合了v1和v2的精華，并與時(shí)俱進(jìn)地融入了IT服務(wù)管理領(lǐng)域當(dāng)前的最佳實(shí)踐。5本生命周期圖書形成了ITIL v3的核心，它主要強(qiáng)調(diào)ITIL最佳實(shí)踐的執(zhí)行支持，以及在改善過(guò)程中需要注意的細(xì)節(jié)。ITIL v3的核心架構(gòu)是基于服務(wù)生命周期的。服務(wù)戰(zhàn)略是生命周期運(yùn)轉(zhuǎn)的軸心；服務(wù)設(shè)計(jì)，服務(wù)過(guò)度和服務(wù)運(yùn)營(yíng)是實(shí)施階段；服務(wù)改進(jìn)則在于對(duì)服

7、務(wù)的定位和基于戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)有關(guān)的進(jìn)程和項(xiàng)目的優(yōu)化改進(jìn)。2005年5月，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）以快速通道的方式批準(zhǔn)通過(guò)了ISO20000的標(biāo)準(zhǔn)決議，并于12月15日正式發(fā)布了ISO20000標(biāo)準(zhǔn)。 HYPERLINK /view/3613019.htm t _blank ISO20000標(biāo)準(zhǔn)著重于通過(guò)“IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來(lái)管理IT問題，即將IT問題規(guī)類，識(shí)別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議進(jìn)行計(jì)劃、推行和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通。該標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)關(guān)注體系的能力，體系變更時(shí)所要求的管理水平、財(cái)務(wù)預(yù)算、 HYPERLINK /view/37.htm t _blank 軟件控制和分配。ISO20000、IT

8、IL V2與V3的主要內(nèi)容模塊和流程關(guān)系，如下表所示：ISO20000流程ITIL V2流程ITIL V3流程所屬V3生命周期階段事故管理事幫管理事件管理、事故管理、請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)問題管理問題管理問題管理服務(wù)運(yùn)營(yíng)變更管理變更管理變更管理服務(wù)運(yùn)營(yíng)配置管理配置管理配置管理服務(wù)轉(zhuǎn)換發(fā)布管理發(fā)布管理發(fā)布管理服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)連續(xù)性&可用性管理服務(wù)連續(xù)性&可用性管理服務(wù)連續(xù)性&可用性管理服務(wù)設(shè)計(jì)IT服務(wù)預(yù)算和會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)管理IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理服務(wù)戰(zhàn)略能力管理能力管理能力管理服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)報(bào)告（無(wú)）服務(wù)報(bào)告服務(wù)改進(jìn)信息安全管理安全管理信息安全管理服務(wù)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)管理

9、&服務(wù)聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)關(guān)系管理服務(wù)戰(zhàn)略供應(yīng)商管理業(yè)務(wù)管理供應(yīng)商管理服務(wù)設(shè)計(jì)（無(wú)）（無(wú)）知識(shí)管理服務(wù)轉(zhuǎn)換（無(wú)）（無(wú)）服務(wù)目錄服務(wù)設(shè)計(jì)行業(yè)應(yīng)用情況中國(guó)移動(dòng)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司（簡(jiǎn)稱“中國(guó)移動(dòng)”）于2000年4月20日成立，注冊(cè)資本518億元人民幣，資產(chǎn)規(guī)模超過(guò)8,000億元人民幣。中國(guó)移動(dòng)主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)，并具有計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營(yíng)權(quán)和國(guó)際出入口局業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)。中國(guó)移動(dòng)已連續(xù)10年被美國(guó)財(cái)富雜志評(píng)為世界500強(qiáng)。中國(guó)移動(dòng)在全國(guó)31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）設(shè)立全資子公司，主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)，并具有計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營(yíng)權(quán)和國(guó)際出入口局業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)

10、。 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司及各省公司均設(shè)有管理信息部，負(fù)責(zé)對(duì)其信息基礎(chǔ)設(shè)施、OA、ERP和桌面等系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)控、運(yùn)維和管理。中國(guó)移動(dòng)原有的運(yùn)維是按應(yīng)用來(lái)進(jìn)行設(shè)置的，即OA、ERP、桌面等分別設(shè)有專門的運(yùn)維管理人員。隨著該公司業(yè)務(wù)的發(fā)展和集中化管理的需求，這種模式顯示出了其所在的眾多不足：報(bào)障途徑分散，多個(gè)報(bào)障入口，用戶報(bào)障的方式和所需填寫的報(bào)障信息各不相同，報(bào)障后的處理遵循不同的流程；以故障驅(qū)動(dòng)為主，而不是流程驅(qū)動(dòng)；服務(wù)管理流程的自動(dòng)化工具使用程度不夠，大量信息存于紙上或者支持人員的記憶當(dāng)中，易于出錯(cuò)，也不利于統(tǒng)計(jì)；集團(tuán)和各省內(nèi)部使用的管理平臺(tái)沒有統(tǒng)一規(guī)范，過(guò)于分散，且部分系統(tǒng)在功能上有所重復(fù)，

11、很多過(guò)程采用紙質(zhì)，不利于數(shù)據(jù)的集中、整合；流程的跟蹤機(jī)制較為薄弱，部分流程缺乏監(jiān)督且不是閉環(huán)的。2008年之后，為了進(jìn)一步提高各部門之間的協(xié)作，提高IT保障能力，中國(guó)移動(dòng)引入業(yè)界規(guī)范的運(yùn)維管理理念和最佳實(shí)踐(ITIL)，結(jié)合該公司信息管理的特點(diǎn)，整合和優(yōu)化現(xiàn)有的流程，建設(shè)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，加強(qiáng)跨部門的溝通、協(xié)作，充分利用現(xiàn)有資源，發(fā)揮出更高、更強(qiáng)的IT服務(wù)能力。電信公司在總部和各省分別建設(shè)和實(shí)現(xiàn)ITIL服務(wù)支持的一系列流程（包括：事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、服務(wù)水平管理、發(fā)布管理和操作管理等），打造一個(gè)具有強(qiáng)大運(yùn)行維護(hù)管理能力的運(yùn)維體系。中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)采用兩級(jí)架構(gòu)：一級(jí)業(yè)

12、務(wù)支撐系統(tǒng)具有管理、實(shí)體和樞紐功能，為中國(guó)移動(dòng)公司進(jìn)行全網(wǎng)業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供支撐和保障，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)信息的交換和管理。二級(jí)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)具有管理和實(shí)體功能，為省公司進(jìn)行省內(nèi)業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供支撐和保障。一級(jí)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)與二級(jí)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)共同支撐業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)與協(xié)作。 中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)：提升支撐網(wǎng)的安全管理能力，立足于運(yùn)行監(jiān)控管理，增強(qiáng)業(yè)務(wù)服務(wù)管理功能，優(yōu)化、完善服務(wù)管理流程。主要內(nèi)容包括CMDB、監(jiān)控管理、業(yè)務(wù)服務(wù)管理、服務(wù)管理和綜合信息發(fā)布等五個(gè)部分內(nèi)容。 CMDB：建設(shè)統(tǒng)一資源配置庫(kù)，為監(jiān)控與服務(wù)管理提供統(tǒng)一基礎(chǔ)信息； 監(jiān)控管理：對(duì)平臺(tái)部件、應(yīng)用部件的集中監(jiān)控、集中維護(hù)

13、與集中管理； 業(yè)務(wù)服務(wù)管理：面向業(yè)務(wù)應(yīng)用，監(jiān)控業(yè)務(wù)服務(wù)的可用性和性能狀態(tài)； 服務(wù)管理平臺(tái)：建設(shè)基于ITIL最佳實(shí)踐的運(yùn)維服務(wù)流程管理； 綜合信息發(fā)布：提供綜合報(bào)表、業(yè)務(wù)監(jiān)控視圖。中國(guó)聯(lián)通2009年，聯(lián)通集團(tuán)為強(qiáng)化總部對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)管理的集中管控力度，在過(guò)去BSS網(wǎng)管規(guī)范的基礎(chǔ)上，制定了新的BSS系統(tǒng)域業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)管系統(tǒng)業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范。該規(guī)范突出了以業(yè)務(wù)為中心的特色，首次就BSS承載業(yè)務(wù)的監(jiān)控管理提出了要求，從基礎(chǔ)平臺(tái)、BSS應(yīng)用和BSS承載業(yè)務(wù)三個(gè)層面自下而上的服務(wù)支持，自上而下的服務(wù)要求給出了業(yè)務(wù)分類方法、業(yè)務(wù)建模指導(dǎo)以及各層次間KPI指標(biāo)的定義。在上江蘇、河北、重慶等地分批、分階段的推進(jìn)系統(tǒng)建設(shè)。

14、 通過(guò)試點(diǎn)建設(shè)，總部初步建成了兩級(jí)架構(gòu)的網(wǎng)管平臺(tái)，包括總部一級(jí)管理中心和總部二級(jí)管理節(jié)點(diǎn)?？偛恳患?jí)管理中心負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)、協(xié)調(diào)、管理全網(wǎng)支撐網(wǎng)運(yùn)維工作執(zhí)行情況；總部二級(jí)管理節(jié)點(diǎn)負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)面向總部支撐網(wǎng)的運(yùn)維管理工作。在監(jiān)控管理方面，實(shí)現(xiàn)了全網(wǎng)一卡充業(yè)務(wù)、OCS等及其支撐系統(tǒng)的集中監(jiān)控和管理；在服務(wù)流程管理方面，通過(guò)實(shí)現(xiàn)了對(duì)省分考核的自動(dòng)化管理，初步制定了總部-省分運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)流程，并通過(guò)電子化工具平臺(tái)進(jìn)行固化落實(shí)；在資源管理方面促進(jìn)了對(duì)省分核心基礎(chǔ)設(shè)施信息的采集和統(tǒng)計(jì)，為資產(chǎn)的規(guī)范化管理奠定了基礎(chǔ)。2010年中國(guó)聯(lián)通提出了一體化運(yùn)營(yíng)模式，更好的配合公司的戰(zhàn)略，支撐網(wǎng)管平臺(tái)需要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)對(duì)M

15、SS域、BSS域的IT基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)及其承載業(yè)務(wù)的全面監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)IT異常對(duì)業(yè)務(wù)的影響，提升IT服務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值。分別在廣西、黑龍江、云南、內(nèi)蒙古等地建設(shè)IT服務(wù)支撐平臺(tái)。 本項(xiàng)目為信息化部IT運(yùn)維人員、其他業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)人員以及相關(guān)部門的管理人員，提供統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)、工作平臺(tái)、監(jiān)控平臺(tái)，實(shí)時(shí)掌握IT實(shí)時(shí)運(yùn)營(yíng)情況及IT資源狀況。支撐信息化部實(shí)現(xiàn)以客戶和業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)轉(zhuǎn)型要求，提升信息化部IT服務(wù)客戶的能力，滿足高實(shí)時(shí)性和全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的IT支撐要求，提升IT服務(wù)整體管理水平。主要功能內(nèi)容包括：（1）集中統(tǒng)一的監(jiān)控管理實(shí)現(xiàn)對(duì)IT系統(tǒng)的主機(jī)、操作系統(tǒng)、存儲(chǔ)、備份、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用軟件等基

16、礎(chǔ)設(shè)施、軟件的集中監(jiān)控管理。實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)集中統(tǒng)一的監(jiān)測(cè)和集中告警，幫助運(yùn)維人員實(shí)現(xiàn)主動(dòng)式的預(yù)防性維護(hù)，快速有效的定位系統(tǒng)問題，直觀迅速的診斷、分析和處理問題，變被動(dòng)響應(yīng)為主動(dòng)服務(wù)，提高IT系統(tǒng)運(yùn)行管理水平。實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的運(yùn)行狀態(tài)和運(yùn)行質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)控。（2）全生命周期的服務(wù)流程管理與支撐結(jié)合聯(lián)通企業(yè)管理實(shí)踐的特色，大力推動(dòng)流程的精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)流程的閉環(huán)、合規(guī)和量化管理。服務(wù)流程主要包括用戶服務(wù)域、系統(tǒng)保障域、IT承載網(wǎng)與信息安全域三個(gè)方面（3）綜合分析實(shí)現(xiàn)告警管理、性能管理、資源資產(chǎn)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)的綜合報(bào)表功能（4）統(tǒng)一的門戶管理實(shí)現(xiàn)服務(wù)臺(tái)與工作臺(tái)的整合，通過(guò)IT服務(wù)門戶實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維人員、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)人員及

17、管理人員等各級(jí)人員的一站式服務(wù)。結(jié)合關(guān)鍵KPI、KQI指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)綜合性的報(bào)告和業(yè)務(wù)服務(wù)管理視圖等信息發(fā)布能力；實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)門戶與中國(guó)聯(lián)通企業(yè)門戶頁(yè)面和數(shù)據(jù)的集成與整合，例如統(tǒng)一的用戶認(rèn)證和用戶管理、用戶授權(quán)的整合等。用戶通過(guò)單點(diǎn)登錄現(xiàn)有的企業(yè)門戶，實(shí)現(xiàn)到IT服務(wù)門戶的訪問。國(guó)家電網(wǎng)案例國(guó)家電網(wǎng)公司成立于2002年12月29日，公司以建設(shè)和運(yùn)營(yíng)電網(wǎng)為核心業(yè)務(wù)，承擔(dān)著保障安全、經(jīng)濟(jì)、清潔、可持續(xù)的電力供應(yīng)的基本使命。公司經(jīng)營(yíng)區(qū)域覆蓋26個(gè)省、自治區(qū)、直轄市，覆蓋國(guó)土面積的88%以上，供電人口超過(guò)10億人。截至2009年底，公司共擁有56個(gè)全資、控股公司及單位，擁有110（66）kV及以上輸電線路5

18、5.33萬(wàn)km、變電容量18.90億kVA，在2009年財(cái)富全球500強(qiáng)企業(yè)中排名第15位。國(guó)家電網(wǎng)公司在2007年啟動(dòng)了“SG186工程”，它是國(guó)家電網(wǎng)“十一五”信息化規(guī)劃和建設(shè)項(xiàng)目，其中“1”代表建設(shè)成一體化企業(yè)級(jí)信息化集成平臺(tái)；“8”代表八大應(yīng)用模塊（財(cái)務(wù)資金、營(yíng)銷管理、安全生產(chǎn)、協(xié)同辦公、人力資源、物資管理、項(xiàng)目管理、統(tǒng)合管理）；“6”代表六大保障體系（安全防護(hù)體系、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系、管理調(diào)控體系、評(píng)價(jià)考核體系、技術(shù)研究體系、人才隊(duì)伍體系）。SG186工程將實(shí)現(xiàn)四大目標(biāo)：一是建成“縱向貫通、橫向集成”的一體化企業(yè)級(jí)信息集成平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)公司上下信息暢通和數(shù)據(jù)共享；二是建成適應(yīng)公司管理需求的八大

19、業(yè)務(wù)應(yīng)用，提高公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的管理能力；三是建立健全規(guī)范有效的六個(gè)信息化保障體系，推動(dòng)信息化健康、快速、可持續(xù)發(fā)展；四是力爭(zhēng)到“十一五”末，公司的信息化水平達(dá)到國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際先進(jìn)，初步建成數(shù)字化電網(wǎng)、信息化企業(yè)。SG186工程的整個(gè)投資超過(guò)100億人民幣，并在2010年基本完成了在全公司的統(tǒng)一部署。國(guó)家電網(wǎng)公司在2008年3月-5月期間啟動(dòng)了“國(guó)家電網(wǎng)信息系統(tǒng)監(jiān)管平臺(tái)建設(shè)規(guī)劃”工作。信息系統(tǒng)綜合監(jiān)管平臺(tái)的總體目標(biāo)是建立一個(gè)穩(wěn)定，高效，靈活的信息系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)管理體系，為國(guó)網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行提供有力的支撐，提高信息系統(tǒng)運(yùn)行效率，提高服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn)營(yíng)成本，為實(shí)現(xiàn)國(guó)網(wǎng)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)支撐。國(guó)

20、家電網(wǎng)公司在2008年7月啟動(dòng)了“國(guó)家電網(wǎng)SG186信息系統(tǒng)綜合監(jiān)管平臺(tái)項(xiàng)目”。國(guó)家電網(wǎng)信息系統(tǒng)綜合監(jiān)管平臺(tái)包含了以下四個(gè)子平臺(tái)，具體見下 REF _Ref328656337 h * MERGEFORMAT 圖 所示：綜合網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái) IT服務(wù)管理平臺(tái)桌面管理平臺(tái)安全管理平臺(tái)圖 國(guó)家電網(wǎng)運(yùn)維平臺(tái)架構(gòu)圖整個(gè)平臺(tái)的部署方式是：總部：部署了運(yùn)維門戶、桌面管理和安全管理；省中心：部署了綜合網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)、IT服務(wù)管理平臺(tái)、桌面管理平臺(tái)和安全管理平臺(tái)；地市：部署了綜合網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)。整個(gè)平臺(tái)的建設(shè)分成三個(gè)階段：試點(diǎn)階段（2008年7月-2009年4月）：選取了河南、安徽和中電財(cái)作為試點(diǎn)，先行實(shí)施、上線和運(yùn)營(yíng)

21、信息系統(tǒng)綜合管理平臺(tái)，在取得預(yù)期成效后進(jìn)行全國(guó)推廣；推廣階段（2009年6月-2009年12月）：將試點(diǎn)網(wǎng)省的實(shí)施成果推廣到全國(guó)；功能擴(kuò)展階段（2010年以后）：在現(xiàn)有實(shí)施成功的基礎(chǔ)上，擴(kuò)展管理功能。該項(xiàng)目在2010年已經(jīng)全部實(shí)施完成，達(dá)到了項(xiàng)目的預(yù)期目標(biāo)。目前國(guó)網(wǎng)的信息系統(tǒng)綜合監(jiān)管平臺(tái)正在進(jìn)一步進(jìn)行功能的深化和擴(kuò)展，以更好的支撐國(guó)網(wǎng)十二五期間的信息化發(fā)展目標(biāo)。國(guó)家電網(wǎng)公司在2010年啟動(dòng)了“國(guó)家電網(wǎng)信息系統(tǒng)調(diào)度運(yùn)行體系規(guī)劃項(xiàng)目”。整個(gè)項(xiàng)目在信息部的牽頭組織下，來(lái)自各個(gè)網(wǎng)省公司、支撐單位和國(guó)際知名廠商共計(jì)30余名相關(guān)人員，以封閉辦公的方式，連續(xù)工作將近半年的時(shí)間，完成了國(guó)家電網(wǎng)IT運(yùn)維體系的規(guī)

22、劃工作。整個(gè)規(guī)劃工作包括了現(xiàn)狀調(diào)研、規(guī)劃設(shè)計(jì)、落地實(shí)施設(shè)計(jì)三個(gè)階段，各階段的工作內(nèi)容簡(jiǎn)介如下：現(xiàn)狀調(diào)研：從準(zhǔn)備、實(shí)施到匯報(bào)前后歷時(shí)1個(gè)月時(shí)間。30名調(diào)研人員分成了5個(gè)調(diào)研小組，分赴8個(gè)網(wǎng)省，調(diào)研了14個(gè)電網(wǎng)公司，共計(jì)訪談了200余人次，搜集相關(guān)資料1000余份。同時(shí)還組織規(guī)劃組的成員到工行、移動(dòng)、石化等大型央企學(xué)習(xí)和交流，了解國(guó)內(nèi)先進(jìn)企業(yè)的運(yùn)維實(shí)踐。規(guī)劃設(shè)計(jì)：從信息系統(tǒng)運(yùn)行現(xiàn)狀、發(fā)展形勢(shì)與需求、建設(shè)目標(biāo)與整體框架、建設(shè)內(nèi)容（制度、流程、技術(shù)支撐、組織）、實(shí)施建議等方面規(guī)劃國(guó)家電網(wǎng)的信息系統(tǒng)調(diào)度運(yùn)行體系。30余人的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)劃分成了：總體組、需求組、規(guī)范組、技術(shù)組和組織架構(gòu)組，分別負(fù)責(zé)各自專題的規(guī)

23、劃設(shè)計(jì)。此項(xiàng)工作前后共歷時(shí)3個(gè)月。落地設(shè)計(jì)：在完成總體規(guī)劃設(shè)計(jì)之后，項(xiàng)目組留下來(lái)大約10人左右的核心組成員，基于規(guī)劃設(shè)計(jì)的成果，繼續(xù)完善、落實(shí)、細(xì)化各項(xiàng)內(nèi)容。整個(gè)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)工作在2010年10月份完成，項(xiàng)目成果得到了國(guó)家電網(wǎng)信息化工作部領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)。目前項(xiàng)目正處于落地設(shè)計(jì)階段。國(guó)家電網(wǎng)的IT運(yùn)維體系總覽如 REF _Ref328656575 h * MERGEFORMAT 圖所示。圖 國(guó)家電網(wǎng)IT運(yùn)維體系概圖中國(guó)工商銀行 中國(guó)工商銀行是中國(guó)最大的銀行之一。總部在北京，在上海和北京擁有兩個(gè)互為備份的生產(chǎn)數(shù)據(jù)中心，一個(gè)災(zāi)備中心。這些數(shù)據(jù)中心服務(wù)于全國(guó)數(shù)十家省級(jí)分行，數(shù)萬(wàn)個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。在完成全國(guó)

24、的數(shù)據(jù)中心大集中后，該銀行意識(shí)到原有的運(yùn)維管理體系已經(jīng)不能很好的支持新形勢(shì)下的運(yùn)行維護(hù)工作：大集中過(guò)程中和大集中后，由于關(guān)鍵應(yīng)用歸數(shù)據(jù)中心管理，前置機(jī)由各地省級(jí)分行管理，這往往帶來(lái)協(xié)調(diào)問題。同時(shí)，發(fā)生問題時(shí)也很難找到事故的真正原因。隨著金融業(yè)的開放，業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)種類和金融創(chuàng)新越來(lái)越多，由此帶來(lái)的IT 應(yīng)用和基礎(chǔ)架構(gòu)的變更也越來(lái)越多。但變更越多，由此帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)也就越大。銀行業(yè)務(wù)部門的競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大，常常要求開發(fā)部門在很短的時(shí)間內(nèi)更新以前的應(yīng)用，未經(jīng)充分測(cè)試的應(yīng)用有可能給生成系統(tǒng)帶來(lái)重大故障。銀行的業(yè)務(wù)部門對(duì)數(shù)據(jù)中心各系統(tǒng)的可用性提出了越來(lái)越高的要求，一旦宕機(jī)，將造成重大財(cái)務(wù)損失。 該銀行根據(jù)

25、IT 基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)（IT Infrastructure Library，ITIL）和ITPM（IT 流程模型）方法論的原理和原則實(shí)施數(shù)據(jù)中心IT服務(wù)管理流程。圖 某銀行運(yùn)維框架圖該銀行初步建立了面向業(yè)務(wù)需要的IT 運(yùn)維體系，及支持該運(yùn)維體系的制度流程，組織結(jié)構(gòu)，人員職能和相應(yīng)的考核機(jī)制。同時(shí)建立了為全國(guó)統(tǒng)一管理、兩級(jí)受理、三層運(yùn)維的運(yùn)維管理體系。通過(guò)該流程體系的運(yùn)作，為該銀行全國(guó)業(yè)務(wù)部門提供各種IT運(yùn)維服務(wù)，同時(shí)通過(guò)流程管理平臺(tái)固化事件管理、問題管理、配置資產(chǎn)管理、變更管理、生產(chǎn)管理等流程。需求分析業(yè)務(wù)需求業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析集團(tuán)公司緊緊圍繞自身的發(fā)展戰(zhàn)略和主營(yíng)業(yè)務(wù)開展信息化工作，堅(jiān)持“六統(tǒng)一”方針，經(jīng)

26、過(guò)十年的信息化建設(shè)，已經(jīng)投用了包括ERP、MES、資金集中、加油卡等很多信息系統(tǒng)。在信息化管理部的領(lǐng)導(dǎo)下，總部和企業(yè)投入大量技術(shù)人員和關(guān)鍵用戶共同保障了這些統(tǒng)建系統(tǒng)的安穩(wěn)運(yùn)行和業(yè)務(wù)的正常開展。以下從運(yùn)維對(duì)象、運(yùn)維組織與人員、管理辦法與制度、運(yùn)維流程、運(yùn)維支持系統(tǒng)五個(gè)方面進(jìn)行運(yùn)維業(yè)務(wù)情況的現(xiàn)狀描述。運(yùn)維對(duì)象經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)以ERP為核心，包括ERP、BW 、資金集中、會(huì)計(jì)集中、電子商務(wù)、客戶關(guān)系管理、全面預(yù)算、業(yè)務(wù)公開、人力資源管理、合同管理、遠(yuǎn)程教育等系統(tǒng)。基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)維主要包括了總部、小營(yíng)、亦莊數(shù)據(jù)中心，上海、山東、南京、廣州等區(qū)域中心，服務(wù)器、安全設(shè)備、終端設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、

27、數(shù)據(jù)衛(wèi)星、視頻會(huì)議、基礎(chǔ)應(yīng)用、安全系統(tǒng)、綜合管理系統(tǒng)等，其中總部、小營(yíng)、亦莊機(jī)房共有479個(gè)機(jī)柜，共有各類設(shè)備6658臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋總部、218個(gè)企業(yè)及分支機(jī)構(gòu)、7個(gè)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)中心和592條主干網(wǎng)專線。數(shù)據(jù)中心、區(qū)域中心情況見下表所示，設(shè)備數(shù)量見表下表所示，基礎(chǔ)應(yīng)用和安全系統(tǒng)情況見下 REF _Ref351637830 h * MERGEFORMAT 表所示。表 數(shù)據(jù)中心、區(qū)域中心情況名稱位置說(shuō)明 數(shù)據(jù)中心總部5100平米（機(jī)房，UPS，電池，配電間，空調(diào)間），機(jī)柜345個(gè)、電源柜34個(gè)、UPS 8臺(tái)、空調(diào)30臺(tái) 小營(yíng)1100平米，機(jī)柜81個(gè)，UPS 6臺(tái)、空調(diào)18臺(tái) 亦莊153平米，機(jī)柜44個(gè)

28、區(qū)域中心境內(nèi)上海、山東、南京、廣州、鄭州、新疆（東北、西安、武漢、成都、華北） 海外香港、迪拜 表 設(shè)備數(shù)量類別名稱數(shù)量服務(wù)器 PC服務(wù)器 1387臺(tái) 小型機(jī) 337臺(tái) 光纖交換機(jī) 137臺(tái) 存儲(chǔ) 99臺(tái) 安全設(shè)備 防火墻及安全網(wǎng)關(guān) 294臺(tái) VPN及加密機(jī)70臺(tái) IDS23臺(tái) 終端設(shè)備 PC 2312臺(tái) 打印機(jī) 565臺(tái) 智能終端 150臺(tái) 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 交換機(jī) 361臺(tái) 路由器 283臺(tái) 無(wú)線設(shè)備 198臺(tái) 設(shè)備間 96間 主干網(wǎng)專線 592條Ku數(shù)據(jù)衛(wèi)星 主站 1座 小站 432座 視頻會(huì)議 MCU 11臺(tái)終端 356臺(tái)總部會(huì)議室 23個(gè)表 基礎(chǔ)應(yīng)用與安全系統(tǒng)情況序號(hào)類別名稱服務(wù)對(duì)象說(shuō)明1基

29、礎(chǔ)應(yīng)用統(tǒng)一通訊系統(tǒng)集團(tuán)公司所有用戶 用戶數(shù)與郵件系統(tǒng)相當(dāng)，137個(gè)虛機(jī)2統(tǒng)一郵件系統(tǒng)集團(tuán)公司所有用戶21萬(wàn)用戶，165臺(tái)設(shè)備 3活動(dòng)目錄系統(tǒng)所有用戶及相關(guān)信息系統(tǒng)30萬(wàn)用戶，114家企業(yè)，260臺(tái)設(shè)備 4代理服務(wù)系統(tǒng) 總部（朝陽(yáng)門+小營(yíng)）用戶5000用戶，10臺(tái)設(shè)備 5域名服務(wù)系統(tǒng)總部與企業(yè)所有終端及信息系統(tǒng)內(nèi)部和外部DNS, 與AD共用硬件 6視頻會(huì)議系統(tǒng) 總部及所有企業(yè)408次會(huì)議（2012年11月） 7安全管理 文檔安全管理系統(tǒng)總部及企業(yè)用戶 重點(diǎn)業(yè)務(wù)公開、綜合辦公、檔案管理、制度管理4個(gè)應(yīng)用系統(tǒng) 8網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)入管理系統(tǒng) 總部用戶總部及61家企業(yè)（一期） 9統(tǒng)一身份管理系統(tǒng)所有用戶和部分信息

30、系統(tǒng)35萬(wàn)注冊(cè)用戶 10時(shí)間服務(wù)系統(tǒng)所有用戶終端及信息系統(tǒng)Time.S 11PKI/CA系統(tǒng)總部及企業(yè)重要用戶及應(yīng)用系統(tǒng)102個(gè)企業(yè)部署LRA，頒發(fā)證書22207個(gè) 12桌面安全管理系統(tǒng)所有終端18萬(wàn)終端，部署86家企業(yè) 13防病毒管理系統(tǒng)所有終端總部及98家企業(yè) 14日志審計(jì)系統(tǒng)總部8個(gè)三級(jí)系統(tǒng)及重要基礎(chǔ)設(shè)施194個(gè)日志源 15SAP安全登錄 總部及企業(yè)ERP用戶9000用戶許可 16綜合管理 綜合網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng) 總部及81家企業(yè)信息基礎(chǔ)設(shè)施 總部約2500臺(tái)，企業(yè)1萬(wàn)余臺(tái) 17總部IT硬件管理系統(tǒng)總部總部所有硬件、備件、耗材等 運(yùn)維組織與人員集團(tuán)公司信息系統(tǒng)運(yùn)維人員由總部、區(qū)域中心、企業(yè)共同

31、組成。信息化管理部和企業(yè)信息管理部門對(duì)IT運(yùn)維實(shí)行二級(jí)管理。集團(tuán)公司基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維人員1123人(數(shù)據(jù)根據(jù)2011年中石化信息基礎(chǔ)設(shè)施管理及運(yùn)維人員通訊錄統(tǒng)計(jì))，ERP專兼職運(yùn)維支持人員2000多名（結(jié)合2009-2011年常態(tài)化培訓(xùn)數(shù)據(jù)），總部運(yùn)維支持中心目前共210人，運(yùn)維組織架構(gòu)如下圖所示。圖 運(yùn)維組織架構(gòu)圖運(yùn)維管理辦法與制度截止2014年2月，集團(tuán)公司總部共發(fā)布了34個(gè)運(yùn)維相關(guān)管理辦法，保障各類系統(tǒng)運(yùn)維工作有序開展，運(yùn)維管理辦法如下表所示。表 運(yùn)維管理辦法序號(hào)名 稱1集團(tuán)公司信息化管理辦法2中國(guó)石油化工集團(tuán)公司信息系統(tǒng)安全管理辦法3集團(tuán)公司信息技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估管理辦法4集團(tuán)公司信息系統(tǒng)安全建

32、設(shè)策略5集團(tuán)公司總部中心計(jì)算機(jī)機(jī)房管理辦法6集團(tuán)公司總部計(jì)算機(jī)設(shè)備管理辦法7集團(tuán)公司信息系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案（試行）8集團(tuán)公司計(jì)算機(jī)病毒防護(hù)管理規(guī)范9集團(tuán)公司數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)安全使用規(guī)范10集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備管理規(guī)范11集團(tuán)公司W(wǎng)indows服務(wù)器系統(tǒng)安全配置指南12集團(tuán)公司Unix服務(wù)器系統(tǒng)安全配置指南13集團(tuán)公司域名系統(tǒng)管理規(guī)范14中國(guó)石油化工集團(tuán)公司信息基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行維護(hù)管理辦法15中國(guó)石油化工集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)管理辦法16集團(tuán)公司信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)管理辦法17集團(tuán)公司信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)定級(jí)指南18集團(tuán)公司信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)基本要求19集團(tuán)公司信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)檢查評(píng)估細(xì)則20集團(tuán)公司信息安全安全等

33、級(jí)保護(hù)建設(shè)整改指南21中國(guó)石油化工集團(tuán)公司電子郵件系統(tǒng)管理辦法22中國(guó)石油化工集團(tuán)公司衛(wèi)星通信系統(tǒng)管理辦法23認(rèn)證系統(tǒng)密碼及其相關(guān)安全技術(shù)規(guī)范24集團(tuán)公司數(shù)字證書格式規(guī)范25集團(tuán)公司數(shù)字證書認(rèn)證中心管理辦法26集團(tuán)公司PKICA系統(tǒng)運(yùn)行管理細(xì)則27集團(tuán)公司數(shù)字證書使用細(xì)則28集團(tuán)公司信息系統(tǒng)與PKI結(jié)合安全設(shè)計(jì)指南29集團(tuán)公司信息系統(tǒng)與PKI結(jié)合技術(shù)應(yīng)用與配置規(guī)范30集團(tuán)公司信息系統(tǒng)與PKI結(jié)合密碼設(shè)備應(yīng)用接口規(guī)范31集團(tuán)公司信息系統(tǒng)與PKI結(jié)合開發(fā)接口規(guī)范32集團(tuán)公司互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用管理辦法（暫行）33中國(guó)石油化工集團(tuán)公司商用密碼使用管理暫行規(guī)定34集團(tuán)公司加油卡密鑰管理系統(tǒng)章程同時(shí)，各板塊企業(yè)根

34、據(jù)總部發(fā)布的規(guī)章制度，結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際情況，編制并發(fā)布了企業(yè)內(nèi)部執(zhí)行的相關(guān)運(yùn)維管理辦法，滿足企業(yè)自身運(yùn)維管理要求。運(yùn)維流程總部IT運(yùn)維支持中心已于2011年年底通過(guò)ISO20000認(rèn)證，共建13個(gè)流程，50多個(gè)表單模板。各專業(yè)根據(jù)運(yùn)維需求和自身特點(diǎn)也建立了相關(guān)的運(yùn)維支持流程，運(yùn)維流程列表如 REF _Ref328568331 h * MERGEFORMAT 表所示。表 運(yùn)維流程列表類別流程名稱類別流程名稱IT服務(wù)管理流程服務(wù)規(guī)劃管理流程基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維流程IT服務(wù)申請(qǐng)流程可用性管理流程特殊應(yīng)用申請(qǐng)流程容量管理流程設(shè)備進(jìn)機(jī)房流程 連續(xù)性管理流程設(shè)備出機(jī)房流程 信息安全管理流程設(shè)備入網(wǎng)申請(qǐng)流程 發(fā)布管

35、理流程人員進(jìn)出機(jī)房流程變更管理流程設(shè)備報(bào)廢流程事件管理流程設(shè)備更新流程問題管理流程視頻會(huì)議申請(qǐng)流程 服務(wù)報(bào)告管理流程備品備件及耗材申領(lǐng)流程服務(wù)成本管理流程外單位參觀申請(qǐng)流程 配置管理流程網(wǎng)管監(jiān)控申請(qǐng)流程 服務(wù)級(jí)別管理流程郵箱帳戶創(chuàng)建流程ERP支持流程一般問題上報(bào)解決流程郵箱帳戶停用流程ERP日常運(yùn)行管理流程補(bǔ)丁發(fā)布流程問題管理總流程MES/綜合應(yīng)用支持流程故障申報(bào)流程問題跟蹤反饋流程其他應(yīng)用支持流程故障申報(bào)流程業(yè)務(wù)規(guī)范主動(dòng)監(jiān)控流程賬戶申請(qǐng)流程技術(shù)規(guī)范主動(dòng)監(jiān)控流程權(quán)限申請(qǐng)流程一般變更管理流程企業(yè)權(quán)限管理流程企業(yè)用戶管理流程主數(shù)據(jù)維護(hù)管理流程各板塊企業(yè)中，廣州石化、茂名石化、燕山石化等也已初步建立

36、事件管理、問題管理、變更管理等電子流程，北京石油建立了面向加油卡和IT運(yùn)維的事件管理、任務(wù)管理、投訴管理等電子流程。業(yè)務(wù)需求理解基于對(duì)集團(tuán)公司IT運(yùn)維平臺(tái)建設(shè)需求的認(rèn)真學(xué)習(xí)，提出自己對(duì)本期項(xiàng)目建設(shè)需求和建設(shè)重點(diǎn)的幾點(diǎn)理解：頂層設(shè)計(jì)，分層落地實(shí)現(xiàn)本期IT運(yùn)維平臺(tái)項(xiàng)目的建設(shè)是推動(dòng)集團(tuán)公司成為世界一流能源化工企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的推進(jìn)劑，更是世界一流能源化工企業(yè)本身的特質(zhì)與體現(xiàn)，是對(duì)IT共享服務(wù)體系設(shè)計(jì)、IT運(yùn)維服務(wù)管理框架在技術(shù)層面的具體實(shí)現(xiàn)，因此技術(shù)方案的設(shè)計(jì)要緊密圍繞這一目標(biāo)，體現(xiàn)出一定的先進(jìn)性。建章立制，指導(dǎo)企業(yè)建設(shè)本期IT運(yùn)維平臺(tái)項(xiàng)目的建設(shè)不僅是要建設(shè)成功一個(gè)平臺(tái)六個(gè)子系統(tǒng)，而且要配套建立形成IT

37、運(yùn)維工作從崗位職責(zé)、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)流程、運(yùn)行監(jiān)控、CMDB配置管理、集成接口等IT運(yùn)維“人員、流程、技術(shù)”的一整套運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)、平臺(tái)技術(shù)規(guī)范，以指導(dǎo)未來(lái)區(qū)域中心和企業(yè)IT運(yùn)維平臺(tái)建設(shè)和運(yùn)維工作。建設(shè)統(tǒng)一運(yùn)維平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)集中運(yùn)維針對(duì)集團(tuán)公司管理規(guī)模大、應(yīng)用系統(tǒng)多、多部門間協(xié)同工作難的情況，建設(shè)統(tǒng)一運(yùn)維平臺(tái)，目的在于在運(yùn)維管理層面建立對(duì)運(yùn)維工作的集中“監(jiān)”、“管”、“控”，在運(yùn)維支持層面實(shí)現(xiàn)運(yùn)維相關(guān)的“人員”、“流程”、“技術(shù)”的和諧統(tǒng)一，打造和諧的運(yùn)維服務(wù)生態(tài)。集中集成現(xiàn)有運(yùn)維監(jiān)控工具，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一運(yùn)維平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中要充分利用已建綜合網(wǎng)管系統(tǒng)、ERP SLM服務(wù)系統(tǒng)、MES應(yīng)用監(jiān)控評(píng)價(jià)、APC應(yīng)用

38、監(jiān)控、資金集中應(yīng)用監(jiān)控等現(xiàn)有監(jiān)控系統(tǒng)的技術(shù)成果，將其集中接入和集成到IT運(yùn)維平臺(tái)中，實(shí)現(xiàn)監(jiān)控范圍的覆蓋，提升監(jiān)控效率，達(dá)到先于用戶發(fā)現(xiàn)問題。建立以應(yīng)用為中心運(yùn)維管理思路改變?cè)械陌碔T專業(yè)劃分的縱向型松散運(yùn)維管理思路，建立以面向用戶、面向業(yè)務(wù)的信息系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控管理方式，采用更加先進(jìn)的監(jiān)控手段，提升監(jiān)控的深度、精細(xì)度，達(dá)到先于用戶發(fā)現(xiàn)問題。以服務(wù)級(jí)別為主線貫穿整個(gè)運(yùn)維平臺(tái)建設(shè)業(yè)務(wù)部門、信息化管理部的運(yùn)維需求是運(yùn)維工作出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，運(yùn)維平臺(tái)的建設(shè)要高度重視業(yè)務(wù)部門和信息化管理部的管理需求，定義準(zhǔn)確全面的服務(wù)級(jí)別定義，將服務(wù)級(jí)別貫穿整個(gè)運(yùn)維管理工作之中，通過(guò)服務(wù)計(jì)量體現(xiàn)信息部門價(jià)值，通過(guò)服務(wù)級(jí)別管

39、理管控服務(wù)質(zhì)量。夯實(shí)基礎(chǔ)主數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)資源配置共享重視建立統(tǒng)一的資源配置信息庫(kù)，夯實(shí)運(yùn)維平臺(tái)“主數(shù)據(jù)”，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的一致性、關(guān)聯(lián)性、統(tǒng)一性、準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的共享，全面掌握IT資源“家底”。自動(dòng)化、智能化的IT運(yùn)維通過(guò)技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作的自動(dòng)化、智能化，比如在功能方案中提供運(yùn)維巡檢自動(dòng)化、簡(jiǎn)單故障的處理自動(dòng)化、故障發(fā)現(xiàn)與通知的自動(dòng)化等自動(dòng)化IT運(yùn)維功能，將運(yùn)維人員從日常重復(fù)性工作中解脫出來(lái)，降低運(yùn)維工作負(fù)荷 ，提升運(yùn)維工作效率，提升運(yùn)維工作的質(zhì)量與深度。一體化貫通，體現(xiàn)板塊特性建立IT運(yùn)維技術(shù)平臺(tái)間的上下集成貫通，打通總部與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)之間的協(xié)同合作， 形成一體化運(yùn)維能力體系，同時(shí)

40、又兼顧油田、煉化、銷售、科研四個(gè)板塊的實(shí)際運(yùn)維需求。共享服務(wù)、提升運(yùn)維能力以一體化運(yùn)維平臺(tái)為媒介，加強(qiáng)運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)、故障處理方法、問題診斷分析技巧、技術(shù)支持工具等運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)與方法的共享，達(dá)到確實(shí)提升總部和企業(yè)的運(yùn)維服務(wù)效率的目的。系統(tǒng)需求系統(tǒng)現(xiàn)狀分析集團(tuán)公司在總部和企業(yè)層面已經(jīng)建立了以綜合網(wǎng)管系統(tǒng)和SAP SLM系統(tǒng)為主的運(yùn)維支持系統(tǒng)，運(yùn)維支持系統(tǒng)概覽如 REF _Ref328568448 h * MERGEFORMAT 圖所示。圖 運(yùn)維支持系統(tǒng)概覽集團(tuán)公司總部建立呼叫中心系統(tǒng)實(shí)時(shí)響應(yīng)了用戶有關(guān)門戶、OA、基礎(chǔ)應(yīng)用、安全、視頻、MES等系統(tǒng)的服務(wù)請(qǐng)求；工單系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了總部運(yùn)維人員處理系統(tǒng)故障的工單流轉(zhuǎn)

41、；SAP SLM實(shí)現(xiàn)了ERP系統(tǒng)服務(wù)請(qǐng)求受理、事件管理、應(yīng)用監(jiān)控及變更管理；網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了因特網(wǎng)、主干網(wǎng)、局域網(wǎng)、服務(wù)器、安全設(shè)備、企業(yè)防火墻、基礎(chǔ)應(yīng)用等基礎(chǔ)設(shè)施的故障和性能監(jiān)控；資金集中監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了資金集中系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、安全設(shè)備、存儲(chǔ)、負(fù)載均衡、災(zāi)備和應(yīng)用系統(tǒng)的一體化監(jiān)控；MES應(yīng)用監(jiān)控評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)MES應(yīng)用進(jìn)行監(jiān)控，為MES上線達(dá)標(biāo)、驗(yàn)收達(dá)標(biāo)及深化應(yīng)用提供了報(bào)告和依據(jù)。在企業(yè)，已建成76家企業(yè)的綜合網(wǎng)管系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的監(jiān)控；基本建成防病毒管理Bigfix系統(tǒng)，截至2012年1月，共安裝18.3萬(wàn)臺(tái)，授權(quán)數(shù)18萬(wàn)。同時(shí)，廣州石化、茂名石化、燕山石化、北京石油等部分企

42、業(yè)已建設(shè)了運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)。系統(tǒng)需求理解隨著業(yè)務(wù)的日益發(fā)展和管理的不斷提升，要求信息系統(tǒng)運(yùn)維工作必須要在保證現(xiàn)有系統(tǒng)安全運(yùn)行的基礎(chǔ)上，還需要建立面向用戶的服務(wù)模式、建設(shè)集中集成的IT運(yùn)維平臺(tái)，支撐運(yùn)維業(yè)務(wù)。大量的用戶IT服務(wù)請(qǐng)求，需要統(tǒng)一受理總部運(yùn)維支持中心現(xiàn)已統(tǒng)一受理ERP、BW、資金集中、MES、二次物流、OA/門戶、郵件等應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)中心、網(wǎng)絡(luò)、信息安全等信息基礎(chǔ)設(shè)施的IT服務(wù)請(qǐng)求，會(huì)計(jì)集中、電子商務(wù)等應(yīng)用系統(tǒng)由項(xiàng)目組分別受理，服務(wù)請(qǐng)求入口尚未統(tǒng)一，缺少對(duì)運(yùn)維支持服務(wù)進(jìn)行集中管控的統(tǒng)一入口。通過(guò)對(duì)25個(gè)信息系統(tǒng)的初步調(diào)研，統(tǒng)計(jì)出每月平均事件總數(shù)為16264個(gè)，每日平均740個(gè)（每月按2

43、2個(gè)工作日，16264/22=740），平均單日峰值為1771個(gè)，具體統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)如下表所示。序號(hào)項(xiàng)目名稱每月事件總量單日峰值1ERP系統(tǒng)1074482MES400403基礎(chǔ)設(shè)施60007004HR10655資金集中270796銷售BW系統(tǒng)150307BW/BCS5002208門戶/網(wǎng)站/企業(yè)公文傳輸241409OA系統(tǒng)6005010二次物流501011會(huì)計(jì)集中6005012遠(yuǎn)程教育250014013全面預(yù)算100010014合同管理5206315電子商務(wù)5003516加油卡（區(qū)外）4022017制度管理信息3503018統(tǒng)一通訊3502519業(yè)務(wù)公開1411220CRM系統(tǒng)1002021APC4

44、0522LIMS10423生產(chǎn)營(yíng)運(yùn)指揮30524基礎(chǔ)信息資源建設(shè)及經(jīng)濟(jì)技術(shù)應(yīng)用301025零售管理信息系統(tǒng)30030合計(jì)162641771坐席數(shù)量推算過(guò)程如下 REF _Ref342481873 h * MERGEFORMAT 表所示。坐席測(cè)算數(shù)據(jù)基于現(xiàn)有的運(yùn)維支持模式和已上線的主要應(yīng)用系統(tǒng)，數(shù)據(jù)偏于保守。如果考慮某些大型系統(tǒng)的推廣，呼叫中心面向企業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一受理，以及新建系統(tǒng)上線后的統(tǒng)一受理等因素，建議呼叫中心的坐席設(shè)計(jì)容量（含分布坐席）為100個(gè)?？紤]到各應(yīng)用事件數(shù)據(jù)偏保守和企業(yè)撥打服務(wù)熱線次數(shù)將會(huì)逐步增多的情況，一期考慮建設(shè)50個(gè)坐席（總部40個(gè)，江蘇、廣東區(qū)域中心各4個(gè)、香港區(qū)域中心2個(gè)），隨著服務(wù)受理范圍擴(kuò)大和服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量增加，再逐步增加坐席。推算步驟說(shuō)明數(shù)值備注故障數(shù)量平均每天740個(gè)根據(jù)目前情況，事件提報(bào)主要集中在5*8的工作時(shí)間內(nèi)，故每月按22個(gè)工作日計(jì)算。單日峰值1771個(gè)峰值主要因?yàn)樘厥鈽I(yè)務(wù)引起，如月結(jié)等。假設(shè)條件單個(gè)坐席處理事件數(shù)量50個(gè)/天1、假設(shè)每個(gè)事件一線處理平均時(shí)間為6分鐘（包括接聽電話、記錄、嘗試解決、派發(fā)工單、與二線溝通、跟蹤反饋等）2、假設(shè)每個(gè)坐席的有效工作時(shí)間為每天5小時(shí)（除去工作間休息、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、交班總結(jié)、就餐等）3、每個(gè)坐席每天處理事件數(shù)：5*60分鐘6分鐘/個(gè)=50個(gè)預(yù)計(jì)需要坐席數(shù)非高峰時(shí)