基于模糊貼近度的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價模型

1、基于模糊貼近度的圖書館效勞質(zhì)量評價模型論文導(dǎo)讀：自改革開放以來，我國政府逐步加大了對文化的投入，圖書館也獲得了長足的開展，相繼涌現(xiàn)出一大批藏書豐富、硬件條件出色的圖書館。近年來國內(nèi)外有諸多學(xué)者對圖書館的效勞質(zhì)量評價進行了深入的研究，得出了很多有啟發(fā)意義的結(jié)論，并得到了廣泛的應(yīng)用。本文提煉了圖書館效勞質(zhì)量的特征因子，采用模糊統(tǒng)計法確定各特征因子的模糊隸屬度，通過基于模糊貼近度的多目標分類算法，對圖書館效勞質(zhì)量進行了綜合評價。關(guān)鍵詞：圖書館，效勞質(zhì)量評價，模糊貼近度一、引言自改革開放以來，我國政府逐步加大了對文化的投入，圖書館也獲得了長足的開展，相繼涌現(xiàn)出一大批藏書豐富、硬件條件出色的圖書館。但是

2、圖書館軟件方面卻并沒有得到相應(yīng)的提升，社會對其效勞的認同感并沒有與此成正比的增長。從很多圖書館的用戶資源來看，圖書館并沒有得到很好的利用，公眾信任度不高導(dǎo)致了圖書館社會地位偏低，資源利用率較低，這也直接影響了政府對公共圖書館的后續(xù)投入。美國西北大學(xué)效勞營銷學(xué)教授Tony Leisner曾經(jīng)以其與圖書館多年的合作經(jīng)驗提出：優(yōu)秀的圖書館與無法達成目標的圖書館之間，最明顯差異在于營銷品質(zhì)，衡量一個圖書館的好壞，并不完全在于館舍的大小、藏書的多少，而在于它能為讀者提供什么樣的信息和效勞。;因此對于圖書館的管理，應(yīng)將其視為非營利組織，效勞為先，為讀者提供更高的效勞感知價值。而對效勞質(zhì)量的管理，就必然涉及

3、到對圖書館效勞質(zhì)量的評價。近年來國內(nèi)外有諸多學(xué)者對圖書館的效勞質(zhì)量評價進行了深入的研究，得出了很多有啟發(fā)意義的結(jié)論，并得到了廣泛的應(yīng)用。但是已有的研究大多基于效勞營銷理論進行定性研究和實證研究，但對具體的圖書館效勞質(zhì)量綜合評價的研究較少；已有的研究對象大多集中于企業(yè)等營利組織，而對非營利組織研究較少，對特定領(lǐng)域內(nèi)的組織效勞質(zhì)量研究較少。圖書館作為特殊的非營利組織，擔(dān)負著傳播知識的重任，其效勞質(zhì)量具有其獨特之處。本文在結(jié)合非營利組織營銷理論的研究成果，提取圖書館效勞質(zhì)量的主要因子，并針對圖書館效勞質(zhì)量的模糊性和復(fù)雜性，采用模糊決策的方法對圖書館的效勞質(zhì)量進行評價，通過基于模糊貼近度的多目標分類算

4、法進行效勞質(zhì)量等級的判定。本文將應(yīng)用多目標決策理論中理想點方法的思想，而不是加權(quán)綜合的線性聚合模式。該方法首先確定各評價等級的非對稱貼近度，再對各目標確定兩個評價的參考等級，然后根據(jù)各評價等級與參考等級的貼近程度確定決策對象應(yīng)屬于哪一個評價等級，從而克服線性聚合方法主觀隨意性大、分類過程中信息喪失嚴重等缺點【1】。二、圖書館效勞質(zhì)量及其特征一圖書館效勞質(zhì)量傳統(tǒng)圖書館偏重于文獻資源的收藏，效勞對象相對固定，很多圖書館效勞對象就是周邊的居民。圖書館在其固定的用戶區(qū)域內(nèi)一般不存在與其他圖書館之間的直接競爭，因此，傳統(tǒng)圖書館相對缺乏市場效勞意識，長期格守一種等讀者上門;的消極效勞觀，文獻資源保障率低，

5、自我宣傳不夠，缺乏提供深層次、個性化的信息效勞，產(chǎn)品和效勞缺乏針對性，對用戶(讀者)的需求和館藏價值的增值缺乏重視，造成不少讀者對圖書館提供的信息效勞工程及內(nèi)容不夠了解，使館藏資源不能得到充分的利用，造成資源閑置浪費，圖書館也難于發(fā)揮其真正的作用。論文參考?，F(xiàn)代圖書館的效勞質(zhì)量是圖書館效勞的特色和品質(zhì)的綜合，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品滿足讀者各種明顯的或隱含的需要的能力。包含以下含義1圖書館效勞質(zhì)量一定是由讀者所理解的，可以由讀者能夠感知的；2圖書館效勞質(zhì)量必須反映在圖書館的每一個活動之中，而不僅僅反映在圖書館的藏書量中，還包括包含在信息導(dǎo)航、借閱過程的支持、檢索技術(shù)的支持培訓(xùn)等環(huán)節(jié)中；3圖書館效

6、勞質(zhì)量要求全體館員的承諾；4圖書館效勞質(zhì)量必須不斷改良；二圖書館效勞質(zhì)量的主要特征因子營銷組合理論是很多學(xué)者進行圖書館效勞質(zhì)量評價的主要理論根底，他們認為營銷組合是圖書館擬定營銷策略時的重要因素，也是圖書館用以滿足讀者于讀者溝通之要素，很多學(xué)者主要從傳統(tǒng)的營銷組合包括產(chǎn)品、價格、渠道及促銷所組成，簡稱4P 。但目前也有人將傳統(tǒng)營銷組合加以延伸，添加上人、實體呈現(xiàn)以及過程而成為7P。筆者以為對于圖書館這一特殊的非營利組織而言，上述7個因子并不完全適用。本文主要選擇影響圖書館效勞質(zhì)量的最主要的三大因子進行分析，即人、過程、實體三大因子。對于圖書館效勞而言首先涉及的圖書館的硬件條件即實體，共包括5個

7、二級因子，即有形紙質(zhì)資料和電子資料；圖書館的自有信息產(chǎn)品，包括在這些一次文獻的根底上生產(chǎn)出來的二、三次文獻，包括各種館藏目錄、綜述、述評、研究報告、文獻匯編、商業(yè)情報、定題效勞及統(tǒng)計預(yù)測等多種收費效勞；圖書館的無形效勞，包括咨詢、培訓(xùn)等；傳統(tǒng)營銷組合中的產(chǎn)品因素和效勞的有形展示，細分為環(huán)境設(shè)備如圖書館建筑、燈光、空調(diào)、家具、電腦設(shè)備等；圖書館效勞相關(guān)的資料與書面文件如館訊、圖書館使用手冊或小冊子等有形證據(jù)都是實體呈現(xiàn)的要素。人是圖書館效勞的執(zhí)行者，直接關(guān)系到圖書館效勞的質(zhì)量。這一方面主要分為兩個二級因子，即效勞意識和專業(yè)能力。效勞意識主要需要館員有強烈的讀者意識，站在讀者的角度思考問題和開展工

8、作。專業(yè)能力需要館員將自己逐步向知識提供者、知識中介、知識教員、知識組織者、知識交流者幾種角色開展。流程主要是指讀者經(jīng)歷效勞的程序和效勞作業(yè)流程。效勞程序理應(yīng)以方便讀者利用為優(yōu)先，并可以配合電腦科技的運用，從而提高效勞的效率。圖書館效勞過程中如需要讀者參與，那么應(yīng)盡量標準化、制式化、公平明確且簡單化。至于所提供的效勞，那么應(yīng)從讀者的角度來加以設(shè)計，例如縮短圖書館辦證及借還書所需要的時間及簡化辦理程序等等。綜合上面內(nèi)容，本文將主要從實體、人和流程這三個方面對圖書館效勞質(zhì)量進行細分和提煉，細分后特征因子主要包括：信息產(chǎn)品豐富程度、自有信息產(chǎn)品水平、無形效勞水平、環(huán)境舒適度、效勞資料豐富度、館員效勞

9、意識、館員專業(yè)能力、圖書館流程的便利性等8個因子。為了對圖書館效勞質(zhì)量進行綜合評價，首先需要建立以上8個特征因子的隸屬函數(shù)。有關(guān)文獻大多采用的是針對要素精確打分，然而實際上這些所謂的精確的方法;本身就具有模糊性?？紤]到模糊分布法中隸屬函數(shù)確定的困難性和專家對要素進行精確打分的困境，本文采用模糊統(tǒng)計法確定各特征因子的隸屬度，以進行綜合評價。模糊統(tǒng)計法通過n名專家評分、歸類的方法，即只讓專家就每個指標測定給對象的等價歸類，確定由此確定UxV上一個模糊關(guān)系的矩陣本文研究的是在無法對圖書館效勞質(zhì)量各特征因子做精準判斷的前提下，研究如何對圖書館效勞質(zhì)量進行綜合評價。由于涉及多個目標，即8個特征因子，需要

10、對各特征因子進行評價等級的分類，為此引入特征模糊子集DiDi0，0，0，1，0，0其中第i個分量為1。即通過Di對它所對應(yīng)的決策對象進行決策時，應(yīng)無可爭議的將決策對象分在Vi等級，因而Di是最表達決策對象特征的模糊子集。論文參考。研究說明用貼近度分析法進行決策分類時，對稱貼近度按擇近原那么所得到的結(jié)果與用最大隸屬原那么進行決策的結(jié)果相同；而只有采用非對稱貼近度才能避開最大隸屬原那么拋棄非最大分量而喪失信息的缺陷【5】。與常見的對稱貼近度如格貼近度、歐氏貼近度、海明貼近度相比擬，不對稱貼近度的定義為：設(shè)決策對象在目標ui那么在多目標Uu1，u2，um下的決策矩陣為Z取參考等級v*與v，使C v*C v式從式C2C3C4C5根據(jù)式C在式10，式11定義的貼近度下，求得五、結(jié)語本文提煉了圖書館效勞質(zhì)量的特征因子，采用模糊統(tǒng)計法確定各特征因子的模糊隸屬度，通過基于模糊貼近度的多目標分類算法，對圖書館效勞質(zhì)量進行了綜合評價。該模型充分考慮了圖書館的行業(yè)特點，相比一般營利組織的效勞質(zhì)量評價模型，更具圖書館特點，對圖書館依據(jù)目前效勞質(zhì)量水平確定相應(yīng)的管理策略具有重要的實踐意義。但對于圖書館效勞質(zhì)量的特征因子選擇、隸屬函數(shù)確定方法以及綜合評價方法還有進一步改良的空間。參考文獻：【