質(zhì)量管理簡報1

1、PAGE PAGE 33深圳市金地物業(yè)管理有限公司文件質(zhì)量管理簡報 品質(zhì)管理部2006第1期各部門、管理處：2006年1月23日至2月24日，品質(zhì)管理部依據(jù)金地物業(yè)安全管理服務標準、金地物業(yè)客服管理服務標準、金地物業(yè)工程管理服務標準、金地物業(yè)保潔管理服務標準、金地物業(yè)綠化管理服務標準、人員管理服務標準對所有全委物業(yè)的金地大廈、萬基商務大廈、金地工業(yè)區(qū)、金地花園、金海灣、翠堤灣、金地海景、金地翠園、金地網(wǎng)球花園、雅云軒、福濤東園、金海麗名居、彩世界、芳鄰、翠盈嘉園、嘉湖新都、太陽新城、嘉多利、碧華庭居、碧海云天、新世界豪園、學林雅院、熙園、金港豪庭、東莞格林小城、誠品建筑、白領公寓27個管理處的

2、常規(guī)物業(yè)管理服務工作進行了檢查并對業(yè)戶滿意度情況作了一次整體調(diào)研。第一季度品質(zhì)管理部檢查內(nèi)容與分數(shù)對比如下表所示：序號檢查標準對應分數(shù)1金地物業(yè)安全管理服務標準82金地物業(yè)客服管理服務標準103金地物業(yè)工程管理服務標準144金地物業(yè)保潔管理服務標準金地物業(yè)綠化管理服務標準155金地物業(yè)人員管理考核56小區(qū)安全防范抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率57小區(qū)環(huán)境抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率58小區(qū)業(yè)主訴求處理(包括報修) 及整體社區(qū)文化活動抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率5合計67其它，無因管理責任造成的重大惡性事件發(fā)生（9分）、公司安全管理部安全檢查季度報告結果（8分）、因管理處管理或處理不當造成的投訴（限公司級投訴）升級（5分）、無

3、因管理責任造成的重大設備事故發(fā)生（6分）及對公司品牌影響考核內(nèi)容（5分）由相關部門提供，行政人事部計劃督辦匯總并另行公布。一、檢查結果綜述品質(zhì)管理部通過對2006年第一季度品質(zhì)管理檢查及業(yè)主滿意度調(diào)研結果的總結分析，對管理服務中存在的共性問題進行了提煉，供各管理處參考：管理服務方面的優(yōu)勢：小區(qū)安全管理公共區(qū)域清潔綠化養(yǎng)護信息通知服務（如停水、停電等）管理處內(nèi)部溝通尊重業(yè)主管理服務方面的劣勢：社區(qū)文化活動質(zhì)量業(yè)主訴求的處理蚊蠅鼠蟑的消殺公共設施維修、維護日常巡視中發(fā)現(xiàn)問題的后續(xù)跟進處理員工培訓需改進的工作重點：提高對業(yè)主訴求的處理效率，及時回訪公共設施的維修、維護分析業(yè)主社區(qū)文化活動需求，提高社

4、區(qū)文化活動質(zhì)量小區(qū)車輛管理，尤其是車位問題主動征求意見，增加與業(yè)主的溝通頻率二、品質(zhì)檢查及業(yè)主滿意度調(diào)查考核情況及分析 一級住宅小區(qū)碧華庭居管理處：（一）考核結果安全考核1、小區(qū)安全防范抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4.5分 （90%）2、對金地物業(yè)安全管理服務標準的檢查結果:6分客服考核1、小區(qū)業(yè)主訴求處理(包括報修) 抽樣調(diào)查滿意率，小區(qū)整體社區(qū)文化活動抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4.1分 （81%）說明：業(yè)主希望增加康體設施，對兒童游樂設施太舊、太少不滿意；對投訴處理效率過低不滿意，希望維修人員能提高維修技能，規(guī)范維修服務。 2、對金地物業(yè)客服管理服務標準的檢查結果:9分工程考核1、對金地物業(yè)工程管理服務

5、標準的檢查結果:14分環(huán)境考核1、小區(qū)環(huán)境抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4.5分 （90%）2、對金地物業(yè)保潔管理服務標準、金地物業(yè)綠化管理服務標準的檢查結果:14分人員管理考核1、月度、年度各項培訓計劃的制訂、實施與效果：2分2、員工儀容儀表、應知應會及管理處對員工的定期考核情況：2分3、管理例會、與員工定期的溝通交流開展情況：1分（二）品檢小結管理處檔案資料管理工作需加強，針對開展業(yè)主訪問工作搜集的信息應及時總結、分析，找出原因，持續(xù)跟進整改，按質(zhì)量管理體系文件規(guī)定進行回訪；小區(qū)整體環(huán)境管理工作還需提升，尤其是小區(qū)內(nèi)草皮生長不理想的問題，應想辦法予以改進。建議管理處相關負責人加強保安員如何應對突發(fā)事

6、件的培訓，細化整體培訓工作；另外，加強對安全巡邏、物品放行的監(jiān)管力度，防患于未然。碧海云天管理處：（一）考核結果安全考核1、小區(qū)安全防范抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4.3分 （86%）2、對金地物業(yè)安全管理服務標準的檢查結果：6分客服考核1、小區(qū)業(yè)主戶訴求處理(包括報修) 抽樣調(diào)查滿意率，小區(qū)整體社區(qū)文化活動抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：3.9分 （77%）說明：部分業(yè)主認為管理處社區(qū)文化活動組織不合理；并對上門維修服務不滿意。2、對金地物業(yè)客服管理服務標準的檢查結果：10分工程考核1、對金地物業(yè)工程管理服務標準的檢查結果：14分環(huán)境考核1、小區(qū)環(huán)境抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4.3分 （86%）2、對金地物業(yè)保潔管理

7、服務標準、金地物業(yè)綠化管理服務標準的檢查結果：14分人員管理考核1、月度、年度各項培訓計劃的制訂、實施與效果：2分2、員工儀容儀表、應知應會及管理處對員工的定期考核情況：1.5分3、管理例會、與員工定期的溝通交流開展情況: 1分（二）品檢小結管理處對保安員的培訓力度不夠，在檢查中發(fā)現(xiàn)保安員的儀容儀表及突發(fā)事件的應急反應方面都存在不足；從記錄上看，保安員的巡邏簽到表存在漏洞，交接班記錄缺失，希管理處相關負責人盡快督促整改；設備管理工作不太規(guī)范，年度設備保養(yǎng)計劃應及時制訂，且抽檢的設備保養(yǎng)計劃與實施情況不相符；檔案資料應科學分類，便于查找。建議管理處各級負責人把巡視監(jiān)管工作落到實處，認真地發(fā)現(xiàn)問題

8、，解決問題。翠堤灣管理處：（一）考核結果安全考核1、小區(qū)安全防范抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4.8分 （95%）2、對金地物業(yè)安全管理服務標準的檢查結果:6分客服考核1、小區(qū)業(yè)主訴求處理(包括報修) 抽樣調(diào)查滿意率，小區(qū)整體社區(qū)文化活動抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：3.1分 （62%）說明：業(yè)主不滿意主要集中在投訴處理的效率低，投訴無結果，社區(qū)文化活動過少，質(zhì)量不高，活動組織不合理等方面；另外，35棟架空層多處漏水，長達半年多時間一直沒有得到妥善解決，業(yè)主非常不滿意。2、對金地物業(yè)客服管理服務標準的檢查結果:9.5分工程考核1、對金地物業(yè)工程管理服務標準的檢查結果:14分環(huán)境考核1、小區(qū)環(huán)境抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：

9、4.3分 （85%）2、對金地物業(yè)保潔管理服務標準、金地物業(yè)綠化管理服務標準的檢查結果:14分人員管理考核1、月度、年度各項培訓計劃的制訂、實施與效果:2分2、員工儀容儀表、應知應會及管理處對員工的定期考核情況:2分3、管理例會、與員工定期的溝通交流開展情況:1分（二）品檢小結管理處各專業(yè)口管理服務方面都有進一步提升的空間，各管理人員應重視對日常巡視檢查問題的發(fā)現(xiàn)及處理結果。從抽檢的記錄來看，物品放行工作還有漏洞，需盡快改進；水景的清潔頻率需加強；另外，抽查地下室的一個報警電話，中控室毫無反應。建議管理處重視綜合管理服務的提升，并加強安全防范意識。嘉多利管理處：（一）考核結果安全考核1、小區(qū)安

10、全防范抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4.4分 （88%）2、對金地物業(yè)安全管理服務標準的檢查結果:7分客服考核1、小區(qū)業(yè)主訴求處理(包括報修) 抽樣調(diào)查滿意率，小區(qū)整體社區(qū)文化活動抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4.6分 （92%）2、對金地物業(yè)客服管理服務標準的檢查結果:9分工程考核1、對金地物業(yè)工程管理服務標準的檢查結果:14分環(huán)境考核1、小區(qū)環(huán)境抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4.4分 （88%）2、對金地物業(yè)保潔管理服務標準、金地物業(yè)綠化管理服務標準的檢查結果:13.5分人員管理考核1、月度、年度各項培訓計劃的制訂、實施與效果:2分2、員工儀容儀表、應知應會及管理處對員工的定期考核情況:2分3、管理例會、與員工定期的溝

11、通交流開展情況:1分（二）品檢小結小區(qū)在綠化方面還有很大的提升空間，在檢查中發(fā)現(xiàn)草坪雜草成片，未及時清除；球類及綠蒿修整不及時，有多處超長枝，造型不夠優(yōu)美；環(huán)境記錄填寫的完整性與規(guī)范性方面需加強；裝修管理方面的資料還存在缺漏；另外，管理處應充分重視月度業(yè)戶訪問工作，對業(yè)戶訴求應有跟進處理措施及回訪記錄；相關負責人應嚴格規(guī)范物品放行工作，并加強對此項工作的檢查力度。建議管理處注重日常管理工作細節(jié)，切實提高管理服務工作。金地網(wǎng)球花園管理處：（一）考核結果安全考核1、小區(qū)安全防范抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4.6分 （91%）2、對金地物業(yè)安全管理服務標準的檢查結果:8分客服考核1、小區(qū)業(yè)主訴求處理(包括報

12、修)抽樣調(diào)查滿意率，小區(qū)整體社區(qū)文化活動抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：3.5分 （70%）說明：業(yè)主對社區(qū)文化活動的頻率和質(zhì)量不太滿意，認為小區(qū)缺乏社區(qū)活動氛圍，社區(qū)活動組織的不合理，而且小孩娛樂場所太少，建議增加娛樂用桌椅及健身設施。6棟一業(yè)主對投訴處理工作的及時性非常不滿意。2、對金地物業(yè)客服管理服務標準的檢查結果:9分工程考核1、對金地物業(yè)工程管理服務標準的檢查結果:14分環(huán)境考核1、小區(qū)環(huán)境抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：3.8分 （76%）說明：業(yè)主對娛樂場所衛(wèi)生狀況、小區(qū)消殺服務不滿意。2、對金地物業(yè)保潔管理服務標準、金地物業(yè)綠化管理服務標準的檢查結果:13.5分人員管理考核1、月度、年度各項培訓計劃的

13、制訂、實施與效果:2分2、員工儀容儀表、應知應會及管理處對員工的定期考核情況:2分3、管理例會、與員工定期的溝通交流開展情況:0.5分（二）品檢小結管理處對入伙、裝修的相關工作管控得力，但在員工培訓和環(huán)境整改方面需下大功夫；從記錄上看，管理處內(nèi)部檢查缺乏對發(fā)現(xiàn)問題的糾正措施，處理責任人、處理時間及處理后的回訪、驗證情況，都沒有記錄體現(xiàn)。建議管理處加強對員工培訓效果的考核，并規(guī)范記錄的填寫。東莞格林小城管理處：（一）考核結果安全考核1、小區(qū)安全防范抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4分 （79%）說明：業(yè)主對大門口的停車問題不太滿意。2、對金地物業(yè)安全管理服務標準的檢查結果：8分客服考核1、小區(qū)業(yè)主訴求處理(

14、包括報修) 抽樣調(diào)查滿意率，小區(qū)整體社區(qū)文化活動抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：3.9分 （77%）說明：業(yè)主的不滿意主要集中在上門維修服務、入戶門的整改不及時方面，建議增加籃球設施。2、對金地物業(yè)客服管理服務標準的檢查結果：9分工程考核1、對金地物業(yè)工程管理服務標準的檢查結果：11.5分環(huán)境考核1、小區(qū)環(huán)境抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4分 （79%）說明：業(yè)主反映小區(qū)蚊子過多，對消殺服務不滿意。2、對金地物業(yè)保潔管理服務標準、金地物業(yè)綠化管理服務標準的檢查結果：14.5分人員管理考核1、月度、年度各項培訓計劃的制訂、實施與效果：2分2、員工儀容儀表、應知應會及管理處對員工的定期考核情況：2分3、管理例會、與員工

15、定期的溝通交流開展情況：1分（二）品檢小結管理處各級負責人應對客服值班記錄中的業(yè)主投訴事項給予高度關注；安全方面，在電子巡更系統(tǒng)的使用方面還存在一定問題：操作不熟練，數(shù)據(jù)采集不及時，且發(fā)現(xiàn)部分樓層巡視間隔時間過長，針對小區(qū)目前消防系統(tǒng)、門禁對講系統(tǒng)癱瘓的狀況，管理處應制訂應急方案，預防突發(fā)事件的發(fā)生；另外小區(qū)的綠化維護及水池清洗工作都應引起高度重視。建議管理處主動并加強與業(yè)主之間的溝通，以獲得業(yè)戶需求，提高業(yè)戶滿意率。太陽新城管理處：（一）考核結果安全考核1、小區(qū)安全防范抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4.5分 （90%）2、對金地物業(yè)安全管理服務標準的檢查結果:8分客服考核1、小區(qū)業(yè)主訴求處理(包括報修

16、) 抽樣調(diào)查滿意率，小區(qū)整體社區(qū)文化活動抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：3.3分 （66%）說明：業(yè)主反映上門維修人員技術不過硬，且存在亂收費現(xiàn)象，對社區(qū)文化活動的頻率、質(zhì)量、活動組織合理性方面不滿意，建議增加老人活動設施。 2、對金地物業(yè)客服管理服務標準的檢查結果:8分工程考核1、對金地物業(yè)工程管理服務標準的檢查結果:14分環(huán)境考核1、小區(qū)環(huán)境抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：3.9分 （78%）說明：業(yè)主對公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況不滿意，反映電梯轎箱有異味。2、對金地物業(yè)保潔管理服務標準、金地物業(yè)綠化管理服務標準的檢查結果:11分人員管理考核1、月度、年度各項培訓計劃的制訂、實施與效果:2分2、員工儀容儀表、應知應會及管

17、理處對員工的定期考核情況:2分3、管理例會、與員工定期的溝通交流開展情況:1分（二）品檢小結管理處對保安、工程人員的培訓效果及突發(fā)事件的應對方面表現(xiàn)較好，但在日常巡視檢查、綠化的維護及修剪及時性方面有待加強，環(huán)境衛(wèi)生及垃圾清運工作不及時。建議管理處在維修收費方面，將收費的價格表在小區(qū)內(nèi)進行公示，并堅決按價目表執(zhí)行。彩世界管理處：（一）考核結果安全考核1、小區(qū)安全防范抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4.6分 （91%）2、對金地物業(yè)安全管理服務標準的檢查結果:6.5分客服考核1、小區(qū)業(yè)主訴求處理(包括報修) 抽樣調(diào)查滿意率，小區(qū)整體社區(qū)文化活動抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4.7分 （93%）2、對金地物業(yè)客服管理服

18、務標準的檢查結果：8分工程考核1、對金地物業(yè)工程管理服務標準的檢查結果:14分環(huán)境考核1、小區(qū)環(huán)境抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4.8分 （95%）2、對金地物業(yè)保潔管理服務標準、金地物業(yè)綠化管理服務標準的檢查結果:13.5分人員管理考核1、月度、年度各項培訓計劃的制訂、實施與效果:2分2、員工儀容儀表、應知應會及管理處對員工的定期考核情況:2分3、管理例會、與員工定期的溝通交流開展情況:1分（二）品檢小結管理處在日常記錄的填寫方面應加強規(guī)范管理，同時確保記錄的完整性；加強日常管理工作，提高巡視檢查頻度及監(jiān)管力度，另外各專業(yè)口的業(yè)務素質(zhì)還存在不足，需加強業(yè)務知識與技能培訓及培訓考核結果評估，對小區(qū)設施設

19、備需定期作好維護保養(yǎng)；充分重視業(yè)戶訪問中業(yè)戶需求的處理工作；對小區(qū)綠化中存在的問題應積極整改，相關負責人必須監(jiān)管到位。建議管理處在閉門器的使用保護方面對業(yè)主加強宣傳。金港豪庭管理處：（一）考核結果安全考核1、小區(qū)安全防范抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4.8分 （95%）2、對金地物業(yè)安全管理服務標準的檢查結果:8分客服考核1、小區(qū)業(yè)主訴求處理(包括報修) 抽樣調(diào)查滿意率，小區(qū)整體社區(qū)文化活動抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4.5分 （89%）2、對金地物業(yè)客服管理服務標準的檢查結果:9分工程考核1、對金地物業(yè)工程管理服務標準的檢查結果:14分環(huán)境考核1、小區(qū)環(huán)境抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4.6分 （92%）2、對金地物業(yè)

20、保潔管理服務標準、金地物業(yè)綠化管理服務標準的檢查結果:14.5分人員管理考核1、月度、年度各項培訓計劃的制訂、實施、效果：2分2、員工儀容儀表、應知應會及管理處對員工的定期考核情況：2分3、管理例會、與員工定期的溝通交流開展情況：1分（二）品檢小結管理處各專業(yè)口人員的禮儀規(guī)范、服務態(tài)度表現(xiàn)較好，但在小區(qū)節(jié)能、各項記錄填寫的規(guī)范性與真實性方面還有待加強；在檢查中發(fā)現(xiàn)小區(qū)局部植物缺損，黃土裸露，需大力加強綠化的養(yǎng)護工作。建議管理處加強大堂助理對業(yè)主的熟悉程度，加強與業(yè)主之間的溝通，切實提高業(yè)戶滿意率。金海灣管理處：（一）考核結果安全考核1、小區(qū)安全防范抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4.8分 （95%）2、對

21、金地物業(yè)安全管理服務標準的檢查結果:7分客服考核1、小區(qū)業(yè)主訴求處理(包括報修) 抽樣調(diào)查滿意率，小區(qū)整體社區(qū)文化活動抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4.5分 （90%）2、對金地物業(yè)客服管理服務標準的檢查結果:9分工程考核1、對金地物業(yè)工程管理服務標準的檢查結果:13.5分環(huán)境考核1、小區(qū)環(huán)境抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4.6分 （91%）2、對金地物業(yè)保潔管理服務標準、金地物業(yè)綠化管理服務標準的檢查結果:15分人員管理考核1、月度、年度各項培訓計劃的制訂、實施、效果:2分2、員工儀容儀表、應知應會及管理處對員工的定期考核情況:2分3、管理例會、與員工定期的溝通交流開展情況:1分（二）品檢小結管理處整體環(huán)境保持

22、良好，客服工作流程順暢，設備維護工作基本正常。管理人員在日常巡視檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應作糾正措施，責任落實到人，跟進處理；外來人員控制方面存在嚴重缺陷，需重點跟進解決；另外，綠化植物修剪工作不及時，需加強。建議管理處加強日常巡視檢查力度，把工作做得更細致化。熙園管理處：（一）考核結果安全考核1、小區(qū)安全防范抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4.3分 （86%）2、對金地物業(yè)安全管理服務標準的檢查結果:7分客服考核1、小區(qū)業(yè)主訴求處理(包括報修) 抽樣調(diào)查滿意率，小區(qū)整體社區(qū)文化活動抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：3.3分 （56%）說明：業(yè)主認為小區(qū)社區(qū)文化活動氛圍有待加強，頻率不夠充足，建議增加康體設施及老年人活動場所，

23、成立老年人活動中心，多組織一些老年人的活動。2、對金地物業(yè)客服管理服務標準的檢查結果:9分工程考核1、對金地物業(yè)工程管理服務標準的檢查結果:14分環(huán)境考核1、小區(qū)環(huán)境抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4.7分 （93%）2、對金地物業(yè)保潔管理服務標準、金地物業(yè)綠化管理服務標準的檢查結果:13.5分人員管理考核1、月度、年度各項培訓計劃的制訂、實施、效果: 2分2、員工儀容儀表、應知應會及管理處對員工的定期考核情況: 2分3、管理例會、與員工定期的溝通交流開展情況: 1分（二）品檢小結管理處保潔工作整體感覺比較到位，但應進一步加強內(nèi)部溝通；安全、工程人員對設備故障或其它安全事故隱患應及時上報，以便在第一時間采

24、取應對措施；部分棕櫚科植物有大量干枯黃葉，建議盡快進行整改。通過開展業(yè)戶訪問工作收集的相關信息，建議管理處認真總結，分析原因，不要流于形式。金地海景管理處：（一）考核結果安全考核1、小區(qū)安全防范抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4.4分 （87%）說明：業(yè)主認為小區(qū)停車位過少，要求改進。2、對金地物業(yè)安全管理服務標準的檢查結果:7分客服考核1、小區(qū)業(yè)主訴求處理(包括報修) 抽樣調(diào)查滿意率，小區(qū)整體社區(qū)文化活動抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：3.6分 （72%）說明：業(yè)主認為社區(qū)文化活動的次數(shù)過少，22棟一業(yè)主對投訴處理的結果不滿意。2、對金地物業(yè)客服管理服務標準的檢查結果:9分工程考核1、對金地物業(yè)工程管理服務標準的檢

25、查結果:13.5分環(huán)境考核1、小區(qū)環(huán)境抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：3.8分 （76%）說明：業(yè)主的不滿意主要集中在綠化養(yǎng)護、消殺服務等方面，希望管理處加強保潔工作。其中一名業(yè)主提出下水道散發(fā)臭味，是否可轉(zhuǎn)移到綠化區(qū)。2、對金地物業(yè)保潔管理服務標準、金地物業(yè)綠化管理服務標準的檢查結果:14.5分人員管理考核1、月度、年度各項培訓計劃的制訂、實施、效果:2分2、員工儀容儀表、應知應會及管理處對員工的定期考核情況:1.5分3、管理例會、與員工定期的溝通交流開展情況:1分（二）品檢小結管理處對外來人員出入管理控制較為嚴格，但對工程人員的培訓效果不夠理想，在抽檢至24棟時發(fā)現(xiàn)有雜物堆放，且擺放較為凌亂，應及時清

26、理；從室外健身設施沒有設置安全標識這一點來看，安全意識需加以重視；并應重視通過業(yè)戶訪問搜集的業(yè)戶需求，及時制訂糾正措施，并跟進回訪，切實提高業(yè)戶滿意度。建議管理處在員工培訓方面有針對性地制訂改進措施，以達到培訓目的，提高培訓效果。誠品建筑管理處：（一）考核結果安全考核1、對金地物業(yè)安全管理服務標準的檢查結果:6分客服考核1、對金地物業(yè)客服管理服務標準的檢查結果:8分工程考核1、對金地物業(yè)工程管理服務標準的檢查結果:13.5分環(huán)境考核1、對金地物業(yè)保潔管理服務標準、金地物業(yè)綠化管理服務標準的檢查結果:15分人員管理考核1、月度、年度各項培訓計劃的制訂、實施與效果: 2分2、員工儀容儀表、應知應會

27、及管理處對員工的定期考核情況: 2分3、管理例會、與員工定期的溝通交流開展情況: 1分（二）品檢小結管理處體系文件基本建立并按要求執(zhí)行，但員工培訓工作需加強，客服人員沒有按體系文件規(guī)定每月做業(yè)戶訪問及總結工作；保安崗亭衛(wèi)生較差，亟待改進。建議管理處注重服務的細膩性，提升日常管理服務工作。白領公寓管理處：（一）考核結果安全考核1、對金地物業(yè)安全管理服務標準的檢查結果:8分客服考核1、對金地物業(yè)客服管理服務標準的檢查結果:9.5分工程考核1、對金地物業(yè)工程管理服務標準的檢查結果:13分環(huán)境考核1、對金地物業(yè)保潔管理服務標準、金地物業(yè)綠化管理服務標準的檢查結果:15分人員管理考核1、月度、年度各項培

28、訓計劃的制訂、實施、效果: 2分2、員工儀容儀表、應知應會及管理處對員工的定期考核情況: 2分3、管理例會、與員工定期的溝通交流開展情況: 1分（二）品檢小結從抽檢的部分內(nèi)容來看，白領公寓管理處標識及質(zhì)量記錄的填寫有待進一步統(tǒng)一規(guī)范；從設備房進出口未保持常閉狀態(tài)來看，需加強安全防范意識，抽檢的工程口設備維護保養(yǎng)計劃不到位。建議管理處加強日常管理服務的監(jiān)督及對員工業(yè)務與服務技巧方面的培訓工作。 二級住宅小區(qū)翠盈嘉園管理處：（一）考核結果安全考核1、小區(qū)安全防范抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4.6分 （92%）2、對金地物業(yè)安全管理服務標準的檢查結果:8分客服考核1、小區(qū)業(yè)主訴求處理(包括報修) 抽樣調(diào)查滿

29、意率，小區(qū)整體社區(qū)文化活動抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4.1分 （81%）說明：業(yè)主認為社區(qū)文化活動類型較少，對社區(qū)文化活動的質(zhì)量不太滿意。2、對金地物業(yè)客服管理服務標準的檢查結果:10分工程考核1、對金地物業(yè)工程管理服務標準的檢查結果:14分環(huán)境考核1、小區(qū)環(huán)境抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4分 （79%）說明：業(yè)主反映保潔工作較以前有所下降，樓道經(jīng)常有異味，對電梯衛(wèi)生狀況也不太滿意。2、對金地物業(yè)保潔管理服務標準、金地物業(yè)綠化管理服務標準的檢查結果:14分人員管理考核1、月度、年度各項培訓計劃的制訂、實施、效果:2分2、員工儀容儀表、應知應會及管理處對員工的定期考核情況:1.5分3、管理例會、與員工定期的溝

30、通交流開展情況:1分（二）品檢小結管理處應大力加強對各專業(yè)口人員的專業(yè)培訓力度，跟進對培訓效果的驗證并規(guī)范質(zhì)量記錄的填寫管理；對日常巡查中發(fā)現(xiàn)的問題應及時提出整改措施，跟進整改結果；另外對保潔的巡視監(jiān)管力度不夠，需大力加強。建議管理處在培訓方面有針對性地制訂改進措施，并加強與清潔外包單位的溝通，提高保潔工作質(zhì)量。學林雅院管理處：（一）考核結果安全考核1、小區(qū)安全防范抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4.4分 （88%）2、對金地物業(yè)安全管理服務標準的檢查結果:8分客服考核1、小區(qū)業(yè)主訴求處理(包括報修) 抽樣調(diào)查滿意率，小區(qū)整體社區(qū)文化活動抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：3.7分 （74%）說明：業(yè)主要求增設老年人娛樂

31、場地及健身設施，對管理處不支持老年人文娛活動不滿意，希望了解會所下一步經(jīng)營方向。2、對金地物業(yè)客服管理服務標準的檢查結果:8分工程考核1、對金地物業(yè)工程管理服務標準的檢查結果:14分環(huán)境考核1、小區(qū)環(huán)境抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：3.8分 （76%）說明：業(yè)主反映小區(qū)垃圾清運不及時，草地褪化、不美觀，清潔質(zhì)量較以往有所下降。2、對金地物業(yè)保潔管理服務標準、金地物業(yè)綠化管理服務標準的檢查結果:14分人員管理考核1、月度、年度各項培訓計劃的制訂、實施與效果:1分2、員工儀容儀表、應知應會及管理處對員工的定期考核情況:2分3、管理例會、與員工定期的溝通交流開展情況:1分（二）品檢小結日常巡視和業(yè)主訪問中發(fā)現(xiàn)

32、的問題應有具體的糾正措施，詳細的回訪記錄；管理人員在工作時間內(nèi)應按公司規(guī)定佩戴工牌，展示公司良好形象；從記錄資料與現(xiàn)場來看，部分培訓、設備維保及垃圾的收集、殘枝的修剪工作沒有按照公司質(zhì)量管理體系文件規(guī)定有效執(zhí)行。建議管理處組織員工對公司質(zhì)量管理體系文件進行系統(tǒng)培訓，以加強規(guī)范管理工作。金地翠園管理處：（一）考核結果安全考核1、小區(qū)安全防范抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4.3分 （86%）2、對金地物業(yè)安全管理服務標準的檢查結果:8分客服考核1、小區(qū)業(yè)主訴求處理(包括報修) 抽樣調(diào)查滿意率，小區(qū)整體社區(qū)文化活動抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4.3分 （86%）2、對金地物業(yè)客服管理服務標準的檢查結果:9.5分工程考

33、核1、對金地物業(yè)工程管理服務標準的檢查結果:12分環(huán)境考核1、小區(qū)環(huán)境抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4.4分 （88%）2、對金地物業(yè)保潔管理服務標準、金地物業(yè)綠化管理服務標準的檢查結果:14.5分人員管理考核1、月度、年度各項培訓計劃的制訂、實施、效果:2分2、員工儀容儀表、應知應會及管理處對員工的定期考核情況:2分3、管理例會、與員工定期的溝通交流開展情況:1分（二）品檢小結小區(qū)環(huán)境保持得不錯，但工程管理人員工作存在一定的失誤：沒有完全按照相關設備管理規(guī)定進行操作；中控崗對監(jiān)視畫面注意力不集中。建議管理處各級負責人加強巡視監(jiān)管力度，盡量杜絕安全事故的發(fā)生。 三級住宅小區(qū)雅云軒管理處：（一）考核結果安

34、全考核1、小區(qū)安全防范抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4.4分 （87%）2、對金地物業(yè)安全管理服務標準的檢查結果:8分客服考核1、小區(qū)業(yè)主訴求處理(包括報修) 抽樣調(diào)查滿意率，小區(qū)整體社區(qū)文化活動抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4.4分 （87%）2、對金地物業(yè)客服管理服務標準的檢查結果:9.5分工程考核1、對金地物業(yè)工程管理服務標準的檢查結果:14分環(huán)境考核1、小區(qū)環(huán)境抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：3.9分 （78%）說明：業(yè)主對公共區(qū)域的保潔工作不滿意，尤其是垃圾房門口的衛(wèi)生清潔。2、對金地物業(yè)保潔管理服務標準、金地物業(yè)綠化管理服務標準的檢查結果:13分人員管理考核1、月度、年度各項培訓計劃的制訂、實施、效果:2分2、員

35、工儀容儀表、應知應會及管理處對員工的定期考核情況:2分3、管理例會、與員工定期的溝通交流開展情況:1分（二）品檢小結小區(qū)雖然綠化面積較少，但也不能放松綠化的養(yǎng)護及監(jiān)督管理力度。管理處管理人員應重視巡視檢查工作，加強走動式管理，并將發(fā)現(xiàn)的問題認真記錄，及時解決。建議管理處加強對高空拋物行為的監(jiān)管力度，另外加強與業(yè)主之間的溝通，切實提升業(yè)戶滿意度。嘉湖新都管理處：（一）考核結果安全考核1、小區(qū)安全防范抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4.2分 （84%）2、對金地物業(yè)安全管理服務標準的檢查結果:6分客服考核1、小區(qū)業(yè)主訴求處理(包括報修) 抽樣調(diào)查滿意率，小區(qū)整體社區(qū)文化活動抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：3.9分 （77

36、%）說明：業(yè)主主要對小區(qū)老人、兒童活動場所較少、收費較高，社區(qū)文化活動氛圍較以前有所下降表示不滿意；另外，希望管理處提高投訴處理的效率。2、對金地物業(yè)客服管理服務標準的檢查結果:9.5分工程考核1、對金地物業(yè)工程管理服務標準的檢查結果:14分環(huán)境考核1、小區(qū)環(huán)境抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：3.7分 （74%）說明：業(yè)主認為目前的保潔工作較04年有所下降，認為對衛(wèi)生死角的保潔頻次不夠，監(jiān)管不力。2、對金地物業(yè)保潔管理服務標準、金地物業(yè)綠化管理服務標準的檢查結果:15分人員管理考核1、月度、年度各項培訓計劃的制訂、實施、效果:2分2、員工儀容儀表、應知應會及管理處對員工的定期考核情況:2分3、管理例會、與

37、員工定期的溝通交流開展情況:1分（二）品檢小結小區(qū)在清潔外包監(jiān)督檢查及日常管理工作的力度上亟待加強，另外在小區(qū)節(jié)能及相關記錄的規(guī)范性及完整性上還需進一步提高，尤其是物品放行方面，管理處應按文件的規(guī)范要求來操作。建議管理處加強巡視檢查工作力度，并保持與清潔外包單位的溝通，作好監(jiān)管工作。芳鄰管理處：（一）考核結果安全考核1、小區(qū)安全防范抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4.3分 （86%）2、對金地物業(yè)安全管理服務標準的檢查結果:8分客服考核1、小區(qū)業(yè)主訴求處理(包括報修) 抽樣調(diào)查滿意率，小區(qū)整體社區(qū)文化活動抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：3.2分 （64%）說明：業(yè)主對小區(qū)社區(qū)文化活動頻次非常不滿意。2、對金地物業(yè)客服

38、管理服務標準的檢查結果:10分工程考核1、對金地物業(yè)工程管理服務標準的檢查結果:14分環(huán)境考核1、小區(qū)環(huán)境抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4.2分 （84%）2、對金地物業(yè)保潔管理服務標準、金地物業(yè)綠化管理服務標準的檢查結果:14.5分人員管理考核1、月度、年度各項培訓計劃的制訂、實施、效果:2分2、員工儀容儀表、應知應會及管理處對員工的定期考核情況:2分3、管理例會、與員工定期的溝通交流開展情況:1分（二）品檢小結芳鄰管理處管理面積相對較小，小區(qū)沒有綠化管理面積?？头?、安全、工程工作整體上比較到位，但在保潔方面，應加強巡視監(jiān)督檢查力度，提高清潔質(zhì)量。建議管理處加強與業(yè)戶之間的溝通，了解業(yè)戶對社區(qū)文化活動

39、的需求，有針對性地組織社區(qū)活動。金地花園管理處：（一）考核結果安全考核1、小區(qū)安全防范抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4.5分 （90%）2、對金地物業(yè)安全管理服務標準的檢查結果:8分客服考核1、小區(qū)業(yè)主訴求處理(包括報修) 抽樣調(diào)查滿意率，小區(qū)整體社區(qū)文化活動抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：3.8分 （76%）說明：業(yè)主建議多組織一些適合所有業(yè)主的社區(qū)文化活動，并希望提高投訴處理的效率。2對金地物業(yè)客服管理服務標準的檢查結果:10分工程考核1、對金地物業(yè)工程管理服務標準的檢查結果:14分環(huán)境考核1、小區(qū)環(huán)境抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4.3分 （86%）2、對金地物業(yè)保潔管理服務標準、金地物業(yè)綠化管理服務標準的檢查結果:1

40、4.5分人員管理考核1、月度、年度各項培訓計劃的制訂、實施、效果:2分2、員工儀容儀表、應知應會及管理處對員工的定期考核情況:1.5分3、管理例會、與員工定期的溝通交流開展情況:1分（二）品檢小結小區(qū)整體環(huán)境保持良好。但管理處在基層人員的培訓效果上存在不足；綠化的修剪頻次有待增加，管理處各級負責人的監(jiān)督力度也需提高。建議管理處加強對社區(qū)文化活動的宣傳，活動的形式采取多樣化開展。金海麗名居管理處：（一）考核結果安全考核1、小區(qū)安全防范抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4.5分 （90%）2、對金地物業(yè)安全管理服務標準的檢查結果:8分客服考核1、小區(qū)業(yè)主訴求處理(包括報修) 抽樣調(diào)查滿意率，小區(qū)整體社區(qū)文化活動

41、抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4.5分 （90%）2、對金地物業(yè)客服管理服務標準的檢查結果:8分工程考核1、對金地物業(yè)工程管理服務標準的檢查結果:13.5分環(huán)境考核1、小區(qū)環(huán)境抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4.4分 （88%）2、對金地物業(yè)保潔管理服務標準、金地物業(yè)綠化管理服務標準的檢查結果:13分人員管理考核1、月度、年度各項培訓計劃的制訂、實施、效果:2分2、員工儀容儀表、應知應會及管理處對員工的定期考核情況:2分3、管理例會、與員工定期的溝通交流開展情況:0.5分（二）品檢小結管理處管理服務工作整體感覺存在不足，對細節(jié)的重視程度有欠缺，部分工作沒能完全按照公司質(zhì)量管理體系文件的要求貫徹執(zhí)行，希望盡快改進；高

42、度重視業(yè)戶訪問工作，并需加強管理處內(nèi)部溝通，尤其是保潔、綠化工作，應盡快整改，加強巡視檢查力度，加強與外包專業(yè)公司之間的溝通。建議管理處加強質(zhì)量記錄的管理工作，及時歸檔，合理分類，以便于查找。福濤東園管理處：（一）考核結果安全考核1、小區(qū)安全防范抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4.8分 （95%）2、對金地物業(yè)安全管理服務標準的檢查結果:7.5分客服考核1、小區(qū)業(yè)主訴求處理(包括報修) 抽樣調(diào)查滿意率，小區(qū)整體社區(qū)文化活動抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4.4分 （88.3%）2、對金地物業(yè)客服管理服務標準的檢查結果:9分工程考核1、對金地物業(yè)工程管理服務標準的檢查結果:14分環(huán)境考核1、小區(qū)環(huán)境抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：

43、4.9分 （98%）2、對金地物業(yè)保潔管理服務標準、金地物業(yè)綠化管理服務標準的檢查結果:14分人員管理考核1、月度、年度各項培訓計劃的制訂、實施、效果:1分2、員工儀容儀表、應知應會及管理處對員工的定期考核情況:1.5分3、管理例會、與員工定期的溝通交流開展情況:1分（二）品檢小結管理處對保安員的培訓效果欠佳，糾正與預防措施較為薄弱，需加強對培訓效果的考核評估，加強對記錄的規(guī)范管理。小區(qū)中心花園的草坪維護工作還需加強；另外，建議在小區(qū)中心花園小孩游樂場所設置安全標識，提高安全防范措施。共享管理處一點好的工作方法：在3-4單元樓頂消防通道通風窗加裝玻璃防護膜，并附上“緊急情況，請打碎玻璃”字樣，

44、以解決安全隱患，同時也對消防通道作了明顯標識； 別墅新世界豪園管理處：（一）考核結果安全考核1、小區(qū)安全防范抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4.4分 （88%）2、對金地物業(yè)安全管理服務標準的檢查結果:8分客服考核1、小區(qū)業(yè)主訴求處理(包括報修) 抽樣調(diào)查滿意率，小區(qū)整體社區(qū)文化活動抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：3.3分 （66%）說明：業(yè)主對投訴處理的結果不滿意，對社區(qū)文化活動的頻率、質(zhì)量、組織合理性方面不滿意，希望增加老人、小孩和保姆參加的社區(qū)活動。2、對金地物業(yè)客服管理服務標準的檢查結果:9分工程考核1、對金地物業(yè)工程管理服務標準的檢查結果:14分環(huán)境考核1、小區(qū)環(huán)境抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4.2分 （83%）2

45、、對金地物業(yè)保潔管理服務標準、金地物業(yè)綠化管理服務標準的檢查結果:14.5分人員管理考核1、月度、年度各項培訓計劃的制訂、實施、效果：2分2、員工儀容儀表、應知應會及管理處對員工的定期考核情況：2分3、管理例會、與員工定期的溝通交流開展情況：1分（二）品檢小結別墅區(qū)內(nèi)的部分空置車庫衛(wèi)生狀況不佳，管理處應明確責任，加強監(jiān)管力度，重視對保安員的專業(yè)知識培訓，同時注意對培訓效果的檢驗，持續(xù)跟進保安員對培訓所學知識的現(xiàn)場運用情況，并加強對物品放行流程的監(jiān)管力度。 建議管理處了解并關注業(yè)戶需求，有針對性地制定相關措施，并及時予以處理；鑒于小區(qū)的物業(yè)類型、周邊情況以及物業(yè)自身的一些制約條件，管理處必須打造

46、一支強有力的保安隊伍，有效地防止惡性事件的發(fā)生。 寫字樓金地大廈管理處：（一）考核結果安全考核1、小區(qū)安全防范抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4.4分 （87%）2、對金地物業(yè)安全管理服務標準的檢查結果：6分客服考核1、小區(qū)業(yè)主訴求處理(包括報修) 抽樣調(diào)查滿意率，小區(qū)整體社區(qū)文化活動抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：3.7分 （74%）說明：南城百貨對管理處處理投訴的效率、結果非常不滿意，例如停車場地樁鎖上后，要求解鎖，協(xié)調(diào)無處理結果。2、對金地物業(yè)客服管理服務標準的檢查結果：9.5分工程考核1、對金地物業(yè)工程管理服務標準的檢查結果：13.5環(huán)境考核1、小區(qū)環(huán)境抽樣調(diào)查業(yè)主滿意率：4.6分 （91%）2、對金地物業(yè)保潔管理服務