酒店?duì)I銷創(chuàng)新策略

1、.：.；酒店?duì)I銷創(chuàng)新戰(zhàn)略 來(lái)源： HYPERLINK canyin/glyy/ 餐飲管理 發(fā)布時(shí)間：年月日 點(diǎn)擊數(shù)： 【字體： HYPERLINK javascript:fontZoomA(); 小 HYPERLINK javascript:fontZoomB(); 大】 【 HYPERLINK canyin/User/Content/Favorite.aspx?Action=add&Id= 收藏】 精巧宣傳冊(cè) 特制一些可讓賓客帶走以作留念的“迷他 HYPERLINK canyin/glyy/chu/yxsj/ o 菜單 菜單；各種圖文并茂、小巧小巧的“周末香檳午餐、“兒童套餐等引見(jiàn)等，將它們

2、放置于餐廳的電梯旁、餐廳的門口，或者 HYPERLINK canyin/glyy/qtgl/ o 前廳管理 前廳效力臺(tái)等處，供賓客取閱。但無(wú)法實(shí)現(xiàn)雙向溝通，無(wú)法獲得改良的建議和意見(jiàn)。郵寄廣告即經(jīng)過(guò)將飯店餐廳商業(yè)性的信件、宣傳小冊(cè)子、餐廳新聞稿件、明信片等直接郵寄給消費(fèi)者的廣告方式。它比較適宜于一些特殊 HYPERLINK canyin o 餐飲 餐飲活動(dòng)、新產(chǎn)品的推出、新餐廳的開(kāi)張，以及吸引本地的一些大公司、企事業(yè)單位、常駐飯店機(jī)構(gòu)以及老客戶等活動(dòng)。這種方式較為靈敏，競(jìng)爭(zhēng)較少，給人覺(jué)得親切，也便于衡量任務(wù)績(jī)效；但是費(fèi)用較高，且費(fèi)時(shí)費(fèi)工。其他印刷品、出版物上的廣告如可在號(hào)碼本、旅游指南、市區(qū)地圖

3、、旅游景點(diǎn)門票等處所登載的餐飲廣告。戶外廣告經(jīng)過(guò)戶外的道路指示牌、建筑物、交通工具、燈箱等所作的餐飲廣告。如在商業(yè)中心區(qū)、主要交通道路兩旁、車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)、廣場(chǎng)等行人聚集較多的地帶所做的各種霓虹燈牌、燈箱廣告、屋頂標(biāo)牌、墻體廣告、公告欄等；高速公路等道路兩旁的廣告標(biāo)牌；汽車、火車等交通工具內(nèi)外車身上的廣告；設(shè)置在餐飲設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)的廣告等；甚至包括廣告衫、打火機(jī)等都可以成為廣告的載體。其特點(diǎn)是：費(fèi)用低、廣告繼續(xù)時(shí)間長(zhǎng)。這種方式很適宜餐飲設(shè)備等做籠統(tǒng)廣告，只是應(yīng)留意其廣告的偏重點(diǎn)應(yīng)突出餐飲產(chǎn)品的特征，廣告載體的地理位置以及籠統(tǒng)，應(yīng)給人以新奇獨(dú)特的覺(jué)得.但是現(xiàn)有的戶外廣告普通來(lái)說(shuō)做的不倫不類,效果是適

4、得其反.如最常見(jiàn)的是酒店效力員的大型墻體廣告,但效力員的帽子明顯是戴錯(cuò)了,令行內(nèi)人士哭笑不得.價(jià)錢差別營(yíng)銷指企業(yè)利用己有的企業(yè) HYPERLINK canyin/glyy/yg/ygpx/fwzl/ o 效力質(zhì)量 效力質(zhì)量等方面的優(yōu)勢(shì)，經(jīng)過(guò)降低產(chǎn)品價(jià)錢的手段來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售，以獲得產(chǎn)品的市場(chǎng)份額的一種營(yíng)銷手段。當(dāng)然價(jià)錢差別營(yíng)銷有其本身的優(yōu)勢(shì)，但如今他們看到最多的卻是各行各業(yè)鋪天蓋地的價(jià)錢拉鋸戰(zhàn)，演化成惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。所謂削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)是指企業(yè)為改善產(chǎn)品的買賣條件和添加產(chǎn)品的銷售量，而單純以降價(jià)讓利為手段的競(jìng)爭(zhēng)。相對(duì)而言價(jià)錢差別營(yíng)銷有以下的缺陷：價(jià)錢競(jìng)爭(zhēng)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手易于仿效的一種方式， 很容易招致競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

5、以牙還牙的報(bào)仇，以致兩敗俱傷，不能提高經(jīng)濟(jì)效益；以削價(jià)為手段，雖然可以吸引顧客于一時(shí)，但一旦恢復(fù)正常價(jià)錢，銷售額也將隨之大大減少。飯店產(chǎn)質(zhì)量量的下降。由于過(guò)度的削價(jià)， 飯店為堅(jiān)持正常利潤(rùn)，只能以削減 HYPERLINK canyin/glyy/cbkz/ o 餐飲本錢 本錢為代價(jià)，如減少或降低效力用品、產(chǎn)品數(shù)量等，最終影響了飯店產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量，降低了飯店的規(guī)范。影響整個(gè)飯店的品牌。品牌隱藏著產(chǎn)品規(guī)范， 它可以提高顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲，最終提高顧客偏好。削價(jià)影響了飯店品牌所應(yīng)具有的規(guī)范，從而失去客人對(duì)該飯店的情感和偏好，降低了飯店在社會(huì)上的籠統(tǒng)和位置。影響飯店員工的積極性。由于過(guò)

6、度的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)， 使整個(gè)行業(yè)收益下降，也使飯店員工的收益下降。年，世界旅游組織提出的口號(hào)是：“高質(zhì)量的員工，高質(zhì)量的效力，高質(zhì)量的旅游。收入的減少，會(huì)給飯店員工帶來(lái)不安和不滿，他們發(fā)牢騷、泄怨氣，任務(wù)也不再盡心盡職，員工跳槽景象也隨之添加。飯店產(chǎn)品與效力互為浸透，相互支持，交融成一個(gè)不可分割的整體，員工在向顧客提供效力時(shí)，也正是顧客消費(fèi)效力的時(shí)辰，具有效力產(chǎn)品與本質(zhì)產(chǎn)品不可分別的特性。在提倡“以人為本的年代，沒(méi)有高興的員工，就沒(méi)有積極任務(wù)的員工，也就沒(méi)有較高效力質(zhì)量的飯店。以上一些弊端，已在目前較多飯店或多或少地存在，所以削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)在目前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，已越來(lái)越遭到制約，假設(shè)再繼續(xù)下去，飯店業(yè)必將

7、走入死胡同。對(duì) HYPERLINK canyin/glyy/yxch/ppyx/ o 酒店?duì)I銷 酒店?duì)I銷的一些創(chuàng)新意見(jiàn)一、個(gè)性營(yíng)銷近年來(lái)，“ HYPERLINK canyin/glyy/yg/ygpx/gxhfw/ o 酒店個(gè)性化效力 個(gè)性化效力這五個(gè)字在效力行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一個(gè)口頭禪，或者說(shuō)曾經(jīng)成了一個(gè)時(shí)髦的宣傳用語(yǔ)。這闡明個(gè)性化效力的重要性曾經(jīng)開(kāi)場(chǎng)逐漸為效力行業(yè)所認(rèn)同。個(gè)性化效力的概念源自興隆國(guó)家，是指以規(guī)范化效力為根底，但不拘于規(guī)范，而是以客人需求為中心去提供各種效力，即針對(duì)性的效力，同時(shí)包括超越規(guī)范的特殊效力。而個(gè)性營(yíng)銷，是指企業(yè)在已有的規(guī)模消費(fèi)的根底上，將每一位顧客都視為一

8、個(gè)單獨(dú)的細(xì)分市場(chǎng)，根據(jù)個(gè)人的特定需求來(lái)進(jìn)展市場(chǎng)營(yíng)銷組合，以滿足每位顧客的特定需求的一種營(yíng)銷方式?，F(xiàn)代的個(gè)性營(yíng)銷與以往的手工定做不同，定制營(yíng)銷是在簡(jiǎn)單的規(guī)模消費(fèi)不能滿足消費(fèi)者多樣化、個(gè)性化需求的情況下提出來(lái)的，其最突出的特點(diǎn)是根據(jù)顧客的特殊要求來(lái)進(jìn)展產(chǎn)品消費(fèi)。個(gè)性化的效力就要采用個(gè)性化的營(yíng)銷。五星級(jí)的北京王府井飯店規(guī)定：凡住店次以上的客人，他的名字就列入“王府?？兔?。下榻 HYPERLINK canyin/glyy/kfgl/ o 客房管理 客房，有專為他個(gè)人預(yù)備的信紙、信封、火柴和浴衣，上面均印有他燙金的名字。浴衣歸他公用，他分開(kāi)“王府，浴衣收藏保管起來(lái)，再住“王府，取出來(lái)仍由他穿。 HYP

9、ERLINK canyin/glyy/canyinbu/ o 酒店餐飲部 酒店餐飲部門是酒店運(yùn)營(yíng)中僅次于客房部門的一個(gè)重要的營(yíng)業(yè)單位，是酒店運(yùn)營(yíng)不可或卻的效力部門。 HYPERLINK canyin/glyy/yg/ygpx/fwzl/ o 餐飲效力質(zhì)量 餐飲效力質(zhì)量的好壞將直接影響到酒店的運(yùn)營(yíng)收入和聲譽(yù)。作為一個(gè)營(yíng)業(yè)部門， HYPERLINK canyin/glyy/cygl/ctfwlc/ o 餐飲效力 餐飲效力的對(duì)象既有住店客人，也有非住店客人。其根本的目的是為前來(lái)用餐的一切客人提供優(yōu)質(zhì)的效力，讓每一位客人高興而來(lái)、稱心而歸。隨著酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的家具，許多酒店開(kāi)場(chǎng)推出多種個(gè)性化的效力，以吸

10、引和博得更多優(yōu)秀的顧客。作為酒店直接面向顧客營(yíng)業(yè)的一線部門， HYPERLINK canyin/glyy/canyinbu/ o 酒店餐飲部 餐飲部門做好個(gè)性化效力就顯得更為重要。我以為， HYPERLINK canyin/glyy/ o 餐飲管理 餐飲管理的個(gè)性化效力可以從以下幾個(gè)方面表達(dá)： 預(yù)備有特征的餐廳及餐位到酒店餐廳、宴會(huì)廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的那么包括家庭聚會(huì)、生日聚會(huì)、商務(wù)宴請(qǐng)、朋友誼人間的聚餐等等。因此，餐飲 HYPERLINK canyin/glyy/ o 餐飲管理 管理者要可以自動(dòng)根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)預(yù)備各具特征的包房、觀景座位、包

11、廂座位、聚會(huì)臺(tái)位等。 僅有為成年客人預(yù)備的個(gè)性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會(huì)廳還要思索更加周到些。比如，在家庭聚餐上，經(jīng)常有隨父母一同用餐的兒童顧客。不論是出于平安思索，還是為了營(yíng)造溫馨的用餐環(huán)境，餐廳和宴會(huì)廳應(yīng)該自動(dòng)為這些兒童客人預(yù)備好兒童椅、高椅、墊高座、以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的安排，再加上優(yōu)質(zhì)的效力，孩子們的父母一定會(huì)對(duì)他們的用餐經(jīng)理產(chǎn)生深化的印象。 提供個(gè)性化的菜單菜單是客人在酒店的餐廳、宴會(huì)廳用餐的主要參考 HYPERLINK canyin/soft/ o 餐飲資料 資料，起著向客人傳送信息的作用?？腿藦牟藛紊喜粌H可以知道酒店

12、餐廳、宴會(huì)廳所提供的菜品、酒水及其價(jià)錢，進(jìn)而到達(dá)消費(fèi)的目的。還可以從菜單的設(shè)計(jì)、印制上感遭到酒店餐飲效力的氣味和文化檔次。因此，菜單的印刷精巧固然重要，但是獨(dú)具匠心的菜單設(shè)計(jì)更能表達(dá)出優(yōu)質(zhì)的效力。比如，在美國(guó)巴爾的摩市五星級(jí)的萬(wàn)麗灣景的窗景餐廳，菜單有早、中、晚餐之分。這能夠與大多數(shù)酒店的餐廳沒(méi)有什么差別。但是，只需留心察看，就能發(fā)現(xiàn)這個(gè)餐廳非常注重菜單的個(gè)性化。 首先，這個(gè)餐廳的午餐菜單內(nèi)頁(yè)每天都要改換。雖然所換的內(nèi)容只是一小部分，比如日期、星期、當(dāng)日例湯、當(dāng)日特菜，但是有了這些最新的內(nèi)容再加上與當(dāng)天比如某個(gè)節(jié)日相配套的問(wèn)候語(yǔ)印在菜單第一頁(yè)的頂部，使客人一翻開(kāi)菜單就能感遭到他們所享用的是最新

13、的效力，并且能產(chǎn)生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，里面的內(nèi)容也從來(lái)就不改換，甚至連不再推出的菜品也依然留在菜單上。 其次，這個(gè)餐廳還可以堅(jiān)持按照預(yù)定記錄本上的相關(guān)信息給那些VIP客人提供特別的菜單。也就是說(shuō)，只需餐廳由VIP客人或有在餐廳主辦特別的聚餐活動(dòng)的客人，餐廳都會(huì)在客人到達(dá)前做好有以下文字內(nèi)容的個(gè)性化菜單： “*餐廳*先生一行 “本餐廳專為*女士及其同仁預(yù)備 “祝*太太歲生日高興等等 當(dāng)然，無(wú)論什么時(shí)候也不能忘了兒童客人。為兒童客人效力雖然賺錢很少，甚至賺不到什么錢，但是他們的父母卻能給餐廳帶來(lái)收入。因此巴爾的摩萬(wàn)麗灣景酒店的餐廳除了提供獨(dú)具特征的成年人菜單外，還預(yù)備了

14、精巧的兒童菜單。列在這種菜單上的食品和飲料種類并不是很多，都集中印在一張顏色艷麗的紙上，字體活潑，而且字號(hào)較大，便于兒童閱讀。菜單的封面是請(qǐng)?jiān)诓蛷d用過(guò)餐的小客人設(shè)計(jì)的，活潑得意。令兒童客人高興且愛(ài)不釋手的是，兒童菜單里還有一本當(dāng)月的兒童體育書報(bào)。每次有兒童客人在父母的帶著下來(lái)餐廳用餐時(shí)，效力員都會(huì)先為小客人送上干凈整潔的兒童菜單，令小朋友們喜出望外。 風(fēng)格獨(dú)特的兒童自助餐自助餐在任何一家酒店的餐廳都可以看到，但幾乎是千篇一概，沒(méi)有什么創(chuàng)新。而在國(guó)外的一家五星級(jí)酒店的餐廳里，每到星期四、星期五的晚餐時(shí)間，他就可以看到一個(gè)獨(dú)具特征的兒童自助餐臺(tái)。雖然上面擺的食品也只需-種，但是那種獨(dú)具特征的布置

15、和熱情的效力卻深深地吸引著兒童客人。 兒童客人雖然不是酒店餐廳消費(fèi)的主體，但也是餐廳潛在的客人。尤其是在周末，一家人出門玩耍，一定會(huì)帶上孩子。在餐廳用餐時(shí)，假設(shè)孩子們玩得高興，父母?jìng)円惨欢芸v情消費(fèi)。最后的結(jié)果是，孩子們高興，父母也高興，餐廳也賺了錢。從而到達(dá)了“三贏。二、酒店內(nèi)部營(yíng)銷 旅游企業(yè)所提供的效力與其他企業(yè)不同,它所提供的是人與人、面對(duì)面的效力。旅游效力過(guò)程是旅游企業(yè)員工與顧客之間的互動(dòng)過(guò)程由于消費(fèi)與消費(fèi)是同一的。對(duì)旅游者而言，產(chǎn)質(zhì)量量的好壞在于它們享遭到的旅游效力能否使其獲得預(yù)期的滿足。由于旅游者與旅游企業(yè)效力人員共同參與了旅游產(chǎn)品的消費(fèi)，也即消費(fèi)的全過(guò)程。所以旅游企業(yè)員工的行為舉

16、止直接反映到旅游效力質(zhì)量上，旅游者是直接感受者。為此，旅游員工熱愛(ài)、忠實(shí)本人的本職任務(wù)，并經(jīng)過(guò)相應(yīng)效力技術(shù)和效力藝術(shù)使本人的效力對(duì)象稱心，對(duì)提高旅游效力質(zhì)量起到主導(dǎo)作用.因此注重企業(yè)員工與顧客之間的相互作用就成了旅游市場(chǎng)營(yíng)銷任務(wù)的重要內(nèi)容。 內(nèi)部營(yíng)銷那么是把企業(yè)的員任務(wù)為企業(yè)的“內(nèi)部顧客，把企業(yè)各部門的崗位任務(wù)視為企業(yè)的“內(nèi)部產(chǎn)品。企業(yè)那么努力于使企業(yè)的“內(nèi)部顧客稱心企業(yè)的“內(nèi)部產(chǎn)品。經(jīng)過(guò)招募、培訓(xùn)、培育敬業(yè)精神和 HYPERLINK canyin/glyy/qywh/ o 企業(yè)文化 企業(yè)文化、鼓勵(lì).約束機(jī)制以及溝通等企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)去影響企業(yè)員工的態(tài)度和行為，從而到達(dá)影響企業(yè)外部顧客，滿足

17、效力質(zhì)量的目的。內(nèi)部營(yíng)銷的意義在于：由于旅游產(chǎn)品是人的行為表現(xiàn)出的效力。所以員工的效力質(zhì)量提高了，旅游產(chǎn)品的質(zhì)量就提高了，兩者直接相關(guān)。 旅游企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷的實(shí)施方法了解員工效力質(zhì)量的妨礙所在。普通說(shuō)來(lái)，主要有以下三種要素不利于效力質(zhì)量的提高。 首先是員工的敬業(yè)精神缺乏。有的旅游企業(yè)從業(yè)人員，特別是一線操作人員以為效力是低人一等的任務(wù)，在這種傳統(tǒng)觀念的影響下，員工存在自大心思，無(wú)法產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的歸屬感和專業(yè)成就感。部分人員還會(huì)有著從事這種行業(yè)是吃“青春飯的，對(duì)未來(lái)歸屬產(chǎn)生無(wú)法把握的覺(jué)得。由于相對(duì)旅游目的地的居民來(lái)說(shuō)，旅游在旅游期間破費(fèi)較大，有的表現(xiàn)出優(yōu)越感，使員工心思出現(xiàn)不平等。還有的旅游企業(yè)員工

18、特別是管理層由于接觸的對(duì)象比當(dāng)?shù)鼐用耠A層高，會(huì)有著優(yōu)越心思，這種在一些壟斷性效力行業(yè)如國(guó)內(nèi)的鐵路業(yè)從業(yè)人員身上表現(xiàn)得特別明顯。無(wú)論如何，以上兩種心思情況都不利于樹(shù)立良好的敬業(yè)精神。 第二個(gè)要素是效力技術(shù)問(wèn)題。它主要表如今效力的規(guī)范性不夠，如 HYPERLINK canyin/zhiwu/qiantaijiedai/ o 前臺(tái)接待 前臺(tái)接待人員業(yè)務(wù)不熟習(xí)，讓客人等待過(guò)久；餐廳效力人員不按規(guī)范程序 HYPERLINK canyin/peixun/baitai/ o 擺臺(tái) 擺臺(tái)、翻臺(tái)，讓客人覺(jué)得不溫馨等類情況就屬于這個(gè)范圍。 產(chǎn)生效力質(zhì)量妨礙的第三個(gè)要素是效力藝術(shù)不夠好，或者說(shuō)過(guò)于拘泥于操作規(guī)范，效

19、力不夠靈敏。如某酒店效力手冊(cè)規(guī)定，在早晨客人進(jìn)出店門時(shí)，門僮應(yīng)鞠躬并問(wèn)“早上好?？墒钱?dāng)客人由于有事而三次進(jìn)出店門，均面對(duì)機(jī)械式的問(wèn)好，就會(huì)覺(jué)得酒店過(guò)于程式化，而沒(méi)有人情味。 以效力質(zhì)量的提高為目的，重點(diǎn)針對(duì)上一節(jié)所提到的三大妨礙要素，制定內(nèi)部營(yíng)銷措施。首先要使員工樹(shù)立結(jié)實(shí)的質(zhì)量認(rèn)識(shí)，經(jīng)過(guò)效力手冊(cè)、培訓(xùn)、鼓勵(lì)約束機(jī)制等手段建立正確的效力觀念。使他們認(rèn)識(shí)到只需顧客稱心了，本人的專業(yè)成就才干得到表達(dá)。員工所提供的效力行為只是等價(jià)交換關(guān)系的一方。企業(yè)在強(qiáng)調(diào)“顧客總是對(duì)的時(shí)候，也要經(jīng)過(guò)組織溝通、鼓勵(lì)等方式使員工獲得心思平衡。 當(dāng)然旅游效力也要留意與國(guó)際慣例接軌，走規(guī)范化的路子。這方面的措施可以參照ISO

20、-和GBT等質(zhì)量體系，結(jié)合本企業(yè)的情況，制定詳盡的規(guī)范程序。在這方面，飯店業(yè)走在各旅游企業(yè)的前面。誠(chéng)然，由于旅游效力產(chǎn)品的無(wú)形性和旅游者需求宏大的差別性，企業(yè)在效力規(guī)范的設(shè)計(jì)上不能千篇一概，而應(yīng)根據(jù)不同的效力種類實(shí)行分類控制。 效力藝術(shù)的提高是企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷成敗的關(guān)鍵。企業(yè)的效力理念只需經(jīng)過(guò)員工的行為才干表現(xiàn)出來(lái)。所以美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家LEONARDLBERRY以為經(jīng)過(guò)員工行為表現(xiàn)出來(lái)“創(chuàng)新者的效力質(zhì)量比效力觀念更難以模擬。他進(jìn)一步以為“效力營(yíng)銷的本質(zhì)就是效力。由于效力質(zhì)量不是于那些華而不實(shí)的運(yùn)營(yíng)理念，而是建立在員工對(duì)顧客的真誠(chéng)照顧和關(guān)懷之上的效力行為。要到達(dá)這一點(diǎn)，僅有規(guī)范化的效力程序是不夠的。

21、有這樣一個(gè)例子能很好地闡明問(wèn)題。坐落在美國(guó)圣弗蘭西斯科市結(jié)合廣場(chǎng)上的假日飯店里，一位旅游者發(fā)現(xiàn)他的客房的收音機(jī)不響了，不論他怎樣調(diào)試都不行。在他向總臺(tái)報(bào)告了這一情況后不久，一位效力人員帶新的收音機(jī)、一盒巧克力和一束鮮花走進(jìn)了他的客房。很容易地翻開(kāi)了收音機(jī)(旅客沒(méi)有掌握正確的操作方法)。效力人員示范了操作程序、留下了淺笑、巧克力和鮮花后離去。 旅游企業(yè)必需把內(nèi)部營(yíng)銷任務(wù)作為組織的整體行動(dòng)去實(shí)施，使市場(chǎng)營(yíng)銷者在內(nèi)部營(yíng)銷中發(fā)揚(yáng)積極自動(dòng)的作用，尤其是企業(yè)的最高管理層要樹(shù)立內(nèi)部營(yíng)銷觀念。由于決策層和管理層既是內(nèi)部營(yíng)銷的主體，又在與顧客的接觸中發(fā)揚(yáng)直接的作用。他們的行為假設(shè)與效力質(zhì)量發(fā)生背叛，員工這種信息

22、倍增以后傳送給旅游者。要切記，管理層既是內(nèi)部營(yíng)銷的指點(diǎn)者，又是營(yíng)銷行為的實(shí)施者。 內(nèi)部營(yíng)銷與外部營(yíng)銷相結(jié)合。由于內(nèi)部營(yíng)銷只是提高旅游企業(yè)產(chǎn)質(zhì)量量的手段，而不是目的，只需與外部營(yíng)銷相結(jié)合，才干保證營(yíng)銷目的的實(shí)現(xiàn)。第三產(chǎn)業(yè)有一個(gè)人文化的響亮口號(hào)“顧客就是上帝，而今的高檔酒店在姿態(tài)上大體做到了這點(diǎn)，中低檔酒店至少也在向目的靠攏。似乎“以人為本就是以顧客為本，想顧客之所想，急顧客之所急，其實(shí)“以人為本更有一層深意即是以員工為本，珍惜現(xiàn)今最大的財(cái)富他們的員工。三、固定市場(chǎng)營(yíng)銷 即經(jīng)過(guò)一系列的市場(chǎng)調(diào)查, 確定最終目的市場(chǎng)的一種營(yíng)銷方法,對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)那么是經(jīng)過(guò)顧客的消費(fèi)研討,最終確定目的市場(chǎng),并經(jīng)過(guò)運(yùn)用一系

23、列的營(yíng)銷手段將其培育為忠實(shí)顧客的營(yíng)銷方法. 在買方市場(chǎng)中求生存的最正確途徑是提高顧客稱心度。首先，顧客所購(gòu)買的不是產(chǎn)品，而是期望，他們不是僅要獲得冷冰冰的實(shí)體產(chǎn)品，更多的是要在獲得實(shí)體產(chǎn)品的同時(shí)獲得心思滿足。根據(jù)的研討結(jié)果：的顧客會(huì)避開(kāi)效力質(zhì)量低的公司，其中的顧客會(huì)另找其他方面差不多，但效力更好的企業(yè)，的人寧愿為此多花錢。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志年發(fā)表的一份研討報(bào)告顯示，“再次光臨的顧客可為公司帶來(lái)- 的利潤(rùn)，而吸引它們?cè)俅喂馀R的要素首先是效力質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)錢，因此，做好效力任務(wù)，以真誠(chéng)和溫情打動(dòng)消費(fèi)者的心，培育“永久顧客，刺激反復(fù)購(gòu)買，才是謀求企業(yè)長(zhǎng)久利益的上策?！熬频闢IP

24、俱樂(lè)部方案，作為行業(yè)人士或許不太陌生。俱樂(lè)部營(yíng)銷是一種網(wǎng)絡(luò)會(huì)員制營(yíng)銷方式。這種方式無(wú)論是在國(guó)外，還是在國(guó)內(nèi)都已遭到日益廣泛的關(guān)注與運(yùn)用。最早啟用該方案的是香格里拉 HYPERLINK canyin/glyy/ o 酒店管理 酒店管理集團(tuán)和希爾頓酒店集團(tuán)。年，北京希爾頓飯店實(shí)施運(yùn)作并大獲勝利，從而為國(guó)內(nèi)酒店?duì)I銷掀開(kāi)了新的樂(lè)章，眾多酒店紛紛效仿。它是以建立會(huì)員制為開(kāi)展導(dǎo)向的方式；在運(yùn)作戰(zhàn)略上，完全以顧客需求為中心，充分利用好信息資源入手，從而準(zhǔn)確的界定酒店的市場(chǎng)定位，營(yíng)造酒店的運(yùn)營(yíng)特征；以強(qiáng)化酒店品牌效應(yīng)，并完善鼓勵(lì)機(jī)制的促銷戰(zhàn)略；進(jìn)而經(jīng)過(guò)控制有力、行之高效的營(yíng)銷系統(tǒng)，協(xié)助 酒店發(fā)掘一批具備高消費(fèi)

25、才干的忠實(shí)客戶群體，這方案的酒店中，些也正是為酒店發(fā)明%利潤(rùn)額的那%的忠實(shí)客戶。據(jù)有效數(shù)字統(tǒng)計(jì)，運(yùn)作此其%-%的入住率往往就是此類會(huì)員所帶來(lái)的，并且在餐飲和文娛方面的收益尤為明顯。經(jīng)過(guò)會(huì)員在酒店的頻繁消費(fèi)來(lái)提高和穩(wěn)定酒店的整體收入。在當(dāng)?shù)厣探缣岣哂绊懠捌渲?，既保證客源的穩(wěn)定與擴(kuò)展，又能直接表到達(dá)酒店總體銷售收入的添加，使酒店在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)領(lǐng)域占有更高的市場(chǎng)份額。由此，將為酒店打造出符合酒店特征的效力品牌，實(shí)真實(shí)在做到酒店效力的深化人心，從而大大加強(qiáng)了酒店在當(dāng)?shù)赜虻闹鲗?dǎo)位置。充分彌補(bǔ)了酒店現(xiàn)有營(yíng)銷戰(zhàn)略的單一和缺乏。“酒店VIP俱樂(lè)部酒店?duì)I銷實(shí)施方案正是從：在觀念認(rèn)識(shí)上，利用/法那么，將顧客占有率

26、和忠實(shí)程度放在首位；目的是從酒店特征出發(fā)，充分發(fā)掘酒店的最大市場(chǎng)潛力。所以在營(yíng)銷戰(zhàn)略上，應(yīng)把忠實(shí)顧客置于組織構(gòu)造的中心，經(jīng)過(guò)向會(huì)員提供超值和可供選擇的效力與之建立長(zhǎng)期的嚴(yán)密性關(guān)系。使老顧客不斷感遭到新的效力和新的變化，提升他們對(duì)產(chǎn)品的忠實(shí)度。顧客信任所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)利益相當(dāng)可觀，這一點(diǎn)在其他行業(yè)也得到了證明。近年來(lái)的效力行業(yè)，如軟件和銀行業(yè)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)闡明，顧客信任度提高%，企業(yè)收益可上升%。假設(shè)一家公司一直不渝地給予顧客超值報(bào)答并博得了忠實(shí)的顧客，其市場(chǎng)份額和收益就會(huì)添加，而招徠顧客和為顧客效力的費(fèi)用就會(huì)下降。公司可以將因此獲得的超額利潤(rùn)投資于一系列新的活動(dòng)，譬如，獎(jiǎng)勵(lì)老顧客，為顧客提供更好的效力

27、，提高員工的報(bào)酬等等，從而引發(fā)一系列連鎖反響，構(gòu)成“企業(yè)盈利顧客信任的良性循環(huán)。而不稱心的顧客將帶來(lái)高本錢。調(diào)查闡明，企業(yè)失去的客戶有是由于對(duì)效力質(zhì)量的不稱心，每位 HYPERLINK canyin/glyy/qtgl/tscl/ o 贊揚(yáng)處置 贊揚(yáng)的用戶背后都有位同樣不滿但卻堅(jiān)持沉默的用戶，而他們會(huì)把本人的感受通知至個(gè)人，所以走掉一位老顧客的損失是要爭(zhēng)取多位新客戶才干彌補(bǔ)的，不稱心的顧客會(huì)帶來(lái)高本錢。換句話說(shuō)，良好的效力所節(jié)省的最大本錢就是換回老顧客要投入的本錢。四、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是指借助于國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)完成一系列營(yíng)銷環(huán)節(jié)，到達(dá)營(yíng)銷目的的過(guò)程。網(wǎng)絡(luò)具有快速、高效、低本錢的特點(diǎn)，在互聯(lián)網(wǎng)上信息資

28、源共享，進(jìn)入妨礙為零。作為一種新的媒體，網(wǎng)絡(luò)具有一對(duì)一的互動(dòng)性，這是對(duì)傳統(tǒng)媒面子對(duì)大量“受眾特征的突破。從營(yíng)銷的角度講，網(wǎng)絡(luò)上消費(fèi)者和消費(fèi)者一對(duì)一的互動(dòng)溝通，了解顧客的要求、愿望及改良意見(jiàn)，將工業(yè)時(shí)代大規(guī)模消費(fèi)大規(guī)模營(yíng)銷改良為小群體甚至個(gè)體營(yíng)銷，為消費(fèi)者提供了極大的滿足，迎合了現(xiàn)代營(yíng)銷觀念的目的。同時(shí)，它的革命性在于縮短了整個(gè)經(jīng)濟(jì)的中間環(huán)節(jié)，降低了買賣本錢，節(jié)約了社會(huì)資源。詳細(xì)到營(yíng)銷機(jī)制，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)抑制了橫在消費(fèi)者和消費(fèi)者之間的時(shí)間、空間妨礙、弱化了存在于二者之間的各種中間環(huán)節(jié)和渠道。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)在酒店業(yè)的廣泛運(yùn)用，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷以其難以想象的開(kāi)展速度成為酒店?duì)I銷的重要手段，而且是最有效、最經(jīng)濟(jì)、

29、最便利的營(yíng)銷手段。去年，世界四大國(guó)際酒店集團(tuán)：亞高、富特、希爾頓、斯特伍德結(jié)合組建了網(wǎng)上合資公司，這是繼歐洲多家酒店網(wǎng)絡(luò)公司之后亞太地域的第一家，它必將促進(jìn)亞太地域酒店業(yè)的迅速開(kāi)展。目前，網(wǎng)上“酒店平臺(tái)也在發(fā)揚(yáng)著積極的作用，它的總部位于香港，是具有革命性的酒店銷售管理系統(tǒng)，優(yōu)勢(shì)在于：、可顯著降低銷售本錢。、可有效管理銷售過(guò)程。、可建立酒店良好的信譽(yù)。、可提高酒店的收益管理程度。因此由此掀起了酒店業(yè)的一場(chǎng)銷售革命，向傳統(tǒng)的酒店銷售方式提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，迫使一些中小型酒店企業(yè)盡快趕上時(shí)代開(kāi)展的進(jìn)程，提高運(yùn)營(yíng)管理的科技含量，用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)武裝本人，盡早進(jìn)入現(xiàn)代化企業(yè)營(yíng)運(yùn)的行列。隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化

30、和企業(yè)全球化進(jìn)程的加快，外國(guó)酒店管理集團(tuán)倚仗其雄厚的資金實(shí)力、龐大的銷售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和科學(xué)的管理優(yōu)勢(shì)，對(duì)他們酒店業(yè)構(gòu)成了較大的要挾，曾經(jīng)向他們發(fā)起了人才掠奪和信息資源壟斷的進(jìn)攻。他們?nèi)绮辉诰W(wǎng)絡(luò)結(jié)合運(yùn)營(yíng)和網(wǎng)絡(luò)銷售戰(zhàn)略上加快步伐，他們就不是這些“航空母艦級(jí)的酒店集團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們的市場(chǎng)就會(huì)被他們一點(diǎn)一點(diǎn)地瓜分、吃掉。酒店?duì)I銷人需求有危機(jī)感和使命感，要為行業(yè)的興隆而苦練內(nèi)功，防止無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)、盲目削價(jià)呵斥的內(nèi)耗。同行要彼此做結(jié)合運(yùn)營(yíng)的忠實(shí)同伴，學(xué)會(huì)雙贏或多贏，變他死我活的競(jìng)爭(zhēng)為協(xié)同開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)，這才是新情勢(shì)下酒店業(yè)的開(kāi)展途徑，也是大勢(shì)所趨。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不單純是指網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，而是市場(chǎng)營(yíng)銷；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不單純是網(wǎng)上銷售，是企業(yè)現(xiàn)有營(yíng)銷體系的有利補(bǔ)充；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是C整合營(yíng)銷營(yíng)銷實(shí)際的必然產(chǎn)物?；ヂ?lián)網(wǎng)營(yíng)銷最關(guān)鍵的不是互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)本身，而是企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和商際網(wǎng)。企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)可以提供企業(yè)內(nèi)部員工之間相互聯(lián)絡(luò)的方式，員工可以經(jīng)過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)來(lái)獲取信息、合約等，銷售人員可以把每日的任務(wù)上傳到公司存檔，這樣銷售的信息就不會(huì)喪失，即使銷售人員忽然離任也不會(huì)給公司呵斥影響。互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)相反，它提供應(yīng)人們與外界聯(lián)絡(luò)的方式。過(guò)去，消費(fèi)者購(gòu)買商品不會(huì)對(duì)他人評(píng)論，只是本人去消費(fèi)，如今互聯(lián)網(wǎng)提供了一個(gè)消費(fèi)者對(duì)商品進(jìn)展評(píng)價(jià)的空間，可以與他人一