心得體會客戶服務(wù)人員培訓(xùn)心得范文

1、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)心得范文客戶服務(wù)人員培訓(xùn)心得范文很多公司都有進行客服培訓(xùn)，客服部是公司的心臟部門，客服專 員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和 利益。下面是小編整理的客戶服務(wù)人員培訓(xùn)心得， 供大家學(xué)習(xí)和參閱?？头行呐嘤?xùn)心得體會范文在電子渠道的體驗中，首先是老師給我們講解了有關(guān)的數(shù)據(jù)庫方 面的知識，接著我們就自己體驗包括短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助 終端機、掌上營業(yè)廳以及10086語音服務(wù)臺。以前作為一名移動公司 千千萬萬個忠實客戶中的一員，我一直使用著移動的產(chǎn)品，一直沒有 改變過，我深知大家選擇移動，不僅僅是因為移動的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備比別人 好、技術(shù)比人家先進等硬件優(yōu)勢，更多的

2、是因為其隨之而來的優(yōu)質(zhì)服 務(wù)、良好信譽和堅實的客戶關(guān)系等軟實力在起作用，不管是從 10086 還是移動營業(yè)廳，我們總能感受到一份溫馨、細(xì)致和周到的服務(wù)。如 今，作為一名移動公司的員工，我終于有了一個很好的機會來了解這 個藍(lán)色的巨人，感受她的藍(lán)色魅力，并詮釋之前心中的種種疑問和驚 奇。在兩天的電子渠道的體驗中，我覺的我們的硬件是非常領(lǐng)先的， 自助服務(wù)終端可以實現(xiàn)在營業(yè)廳內(nèi)的自動值守，能夠辦理很多諸如查詢、交費等簡單但數(shù)量龐大的業(yè)務(wù)，確實是營業(yè)廳人工服務(wù)的好幫手； 網(wǎng)上營業(yè)廳的發(fā)展一定是未來電子渠道的主流，因為網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一種生活方式，上網(wǎng)和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、 進行購物消 費的重要方

3、式。網(wǎng)絡(luò)信息量大，溝通快速，無需服務(wù)人員直接面對客 戶，能夠?qū)崿F(xiàn)24小時不間斷服務(wù)，還具備多媒體展示的優(yōu)點，未來 新業(yè)務(wù)的宣傳和體驗、套餐更改、業(yè)務(wù)預(yù)訂與取消等都會大量借助網(wǎng) 上來實現(xiàn)。掌上營業(yè)廳的客戶自主性強，可以全天候使用，無人值守, 真正實現(xiàn)以指代步；短信營業(yè)廳能夠全天提供隨時隨地服務(wù)，使用受 限條件少，主動性強，覆蓋面廣，使用普及率較高，建設(shè)和管理成本 較低;10086服務(wù)熱線在客戶中知曉度最高，使用率也最高，服務(wù)熱線 能夠全天候提供隨時隨地服務(wù)，操作簡便，交互性強，可承載的業(yè)務(wù) 比較全面?？梢哉f中國移動發(fā)展到今天，上述的各種電子渠道已是相對比較 完善的了，但是難免還是會出現(xiàn)些細(xì)節(jié)問題

4、，比如短信營業(yè)廳：建議 短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去，還有就是短信發(fā)送不能進行覆蓋操作， 短信發(fā)送的上行號碼過于復(fù)雜，能否進行統(tǒng)一規(guī)劃。網(wǎng)上營業(yè)廳：許 多的業(yè)務(wù)都不能辦理，比如彩鈴業(yè)務(wù)，而且各個營業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫可能 不一樣會造成延時。自助終端機：流程方面（只能充值10為單位的提 醒）建議取消掉，把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業(yè)廳：移動夢網(wǎng) 應(yīng)該修改一下名字叫中國移動就行了，移動夢網(wǎng)的頁面設(shè)置方面存在 問題，應(yīng)該把mo新生活放在比較顯眼的位置，位于夢網(wǎng)的置頂位置。 軟件方面：v3.0有許多的問題，掛機慢，頁面設(shè)置方面應(yīng)該把比較重 要的內(nèi)容放在靠上面的位置。展望：在20天的移動客服中心的培訓(xùn)中我可以深深

5、體會到移動的企業(yè) 文化，做為國有企業(yè)的員工，在今后的工作學(xué)習(xí)中，把自己鍛造成一 個素質(zhì)較為全面的人才，以公司需要的角度為公司的各項業(yè)務(wù)提供網(wǎng) 絡(luò)支撐，配合公司的其他部門，應(yīng)對瞬息萬變的市場競爭，為用戶提 供優(yōu)質(zhì)、快捷、滿意的服務(wù)，把用戶的需求，做為我們不懈地進追求， 豐富服務(wù)舉措，以服務(wù)取勝；我們不僅要用知識武裝頭腦，還要關(guān)注 和學(xué)習(xí)國家的大政方針，培養(yǎng)良好的思想覺悟和道德情操，樹立正確 的人生觀和價值觀，從入職時就樹立廉潔奉公的意識。在工作中，把 公司的資源用于為公司和國家服務(wù)， 而不是為個人謀私利，從日常的 各項具體工作，把握好價值觀和廉潔意識，約束自己的行為。致謝：感謝省客服中心的大力支

6、持，他們挑選了最優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師為我們 進行高質(zhì)的培訓(xùn)；他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件，可 以說良好的培訓(xùn)是以完善的硬件條件為基礎(chǔ)的?？头徢芭嘤?xùn)心得體會短暫而又充實、忙碌而又的五天封閉式培訓(xùn)很快結(jié)束了。 帶著少 許疲憊但快樂的心情，回到熟悉的校園，突然感到自己五天里的成長 和收獲。短短五天，讓我從思想上邁出了職業(yè)人的第一步，讓我從心 坎里感受到責(zé)任和團隊。拓展訓(xùn)練是樂趣與挑戰(zhàn)并存，既有完成背摔的刺激和驚險，跨過 斷橋的喜悅和成就感；也有初次沒能穿越電網(wǎng)的挫敗感，以及未能七 巧板任務(wù)的沮喪。整個過程，都是在教練的悉心引導(dǎo)和隊友們的協(xié)作 和鼓勵下完成，無論任務(wù)是否順利完成，我都在心里感謝教

7、練和隊友 們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會到了如何把成長轉(zhuǎn)化為責(zé)任，教 練的話至今還縈繞在我的耳邊：站在背摔臺上的就是我們以后工作的 客戶，我們應(yīng)該怎樣完善自己的服務(wù)，才可以讓客戶放心地投入中信 銀行的懷抱；八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次直接感受到了對待困難的應(yīng)有 的態(tài)度：為之，則難者亦易矣；不為，則易者亦難矣；初次穿電網(wǎng)的受 挫，生動的讓我們知道了先動腦，后動手和預(yù)則立，不預(yù)則廢的重要 性;而七巧板任務(wù)的全線失敗，則給全組隊員提了個大醒：團隊協(xié)作 能力行動起來總比承諾的難 倍，相信隊友，是合作的基礎(chǔ)。三天講堂式的培訓(xùn)，為我們在中信開始職業(yè)生涯，從里到外做好 了準(zhǔn)備。曾玉惠老師用生動活潑的案例向我們傳

8、達(dá)了如何建立正確端 正的職業(yè)化心態(tài)，整整一天時間里，曾老師給我留下了很多印象深刻 的語句，其中對我感觸最深的是做比說重要，習(xí)比學(xué)有效和站得高， 看得遠(yuǎn)，才能飛得高，這兩句話很簡單樸實，但對于自認(rèn)為執(zhí)行力不 夠的我，第一句話可以成為以后我工作的座右銘，而第二句話提醒我， 在日后不應(yīng)迷失于繁雜重復(fù)的工作里， 要不斷學(xué)習(xí)充實自己，拓寬自 己的眼界，與時俱進。第二天郝瀚老師有關(guān)銀行營銷的課程，幫助我 們初步建立起了客戶服務(wù)和營銷的概念。 記得在去京城大廈支行實習(xí) 報道的第一天，郭副行長給我們上了一堂生動的商業(yè)銀行學(xué)， 其中她 就把銀行經(jīng)營中三大重點概括為服務(wù)、風(fēng)險和營銷，足見營銷在現(xiàn)代 商行業(yè)務(wù)開展中

9、的重要性，而通過郝老師的課程，我對郭副行長的那 番話有了更深刻更全面的認(rèn)識。 最后一天，幽雅大方的韓潔老師從著 裝、言行舉止、語言等角度教我們?nèi)绾闻囵B(yǎng)自己良好的商務(wù)禮儀，從 而打造自己的職業(yè)素養(yǎng)，相信這些方面對于即將步入職場的新人來說，都是必要和有幫助的。周五晚上的晚會，也是此次培訓(xùn)中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。 短 短三天時間，多才多藝的隊員們，奉獻(xiàn)出了一臺精彩、溫馨的晚會。 我們組的小合唱愛因為在心中作為晚會的開場節(jié)目，雖然簡單低調(diào)， 但包含著我們每一位組員心中的感動和溫暖。 其他組的節(jié)目也是精彩 紛呈，另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領(lǐng)下，還有人 力資源的幾位工作負(fù)責(zé)但待人和善的美

10、女們一起高唱相親相愛一家 人，將晚會的溫情氣氛推向高潮?？偟膩碚f，五天的培訓(xùn)生活，讓我更加全面和直接的了解了中信 文化和中信人，更加認(rèn)同中信總營-我們的新家和家里的每一位新 成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們， 為我們安排這五天朝夕相 處、相互了解學(xué)習(xí)的美好時光。這五天，是我在中信總營里成長邁出 的第一步，很順利很開心，相信以后一定會有更成功的第二步、第三 步.客服工作心得體會客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各 個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象 比較深刻的方面來探討一下。首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有， 該如何組建呢彼

11、覺得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團隊的基 礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的，基 本的制度應(yīng)該包括:客服部門管理制度投訴管理制度業(yè)績考核制度處理問題流程制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應(yīng)該同時開展 了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因 此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是 否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝 通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要 求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆 生。應(yīng)屆生優(yōu)點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺

12、點， 如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基 礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄 空空 尋尋O團隊需要經(jīng)常進行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新 了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡單有效。其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及 業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出 的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉 及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡?原則是信譽，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做降低承諾，提高交付，如果一件事 情預(yù)計需要1個小時完成，你應(yīng)該和客戶說需要一個半小時或者 2個 小時，因為很難保證實際情況會不會超出預(yù)計， 而提前交付比延遲交 付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候， 需要耐心 有技巧的解釋，