交際禮儀語言禮儀

1、交際禮儀語言禮儀2 導 讀 掌握文明的禮貌用語，是旅游從業(yè)者個人素質的重要體現。個人的親切、友好和善意，還能夠傳遞出對交往對象的尊重，有助于雙方產生好感，彼此接受。它既反映了旅游從業(yè)者的文化修養(yǎng)和精神面貌，也體現了與賓客互動和友好交流的職業(yè)氛圍。旅游從業(yè)者一定要加強對文明用語的培訓，從而進一步提高自身素質并以遵循職業(yè)道德為己任。語言禮儀3 學習與能力訓練目標 掌握旅游從業(yè)者基本語言禮儀規(guī)范 了解現代交際禮儀中語言禮儀的重要內容 了解語言禮儀的具體要求語言禮儀4語言禮儀旅游從業(yè)者語言禮儀的原則1.3.2 旅游從業(yè)者語言的特點1.3.3 旅游從業(yè)者語言禮儀的基本要求旅游從業(yè)者的語言應用技巧提高旅游

2、從業(yè)者語言應用能力的途徑旅游從業(yè)者的行業(yè)用語旅游行業(yè)用語的實際應用1.3.8 旅游從業(yè)者常用的語言禮儀項目模擬實踐與應用練習語言禮儀5旅游從業(yè)者語言禮儀的原則1.服務性原則 作為服務行業(yè)，旅游從業(yè)者的語言主要面對的是旅游者。這就要求旅游從業(yè)者對賓客的任何一次對話，哪怕僅僅一句，都必須使用文明的禮貌用語，讓賓客理解并接受。同時，針對不同的對象、不同的服務情境，要使用不同的服務性語言。2.真實性原則 文明的禮貌用語要求談話者要飽含深情，以誠為本，以真為先，以實為重，不虛情假意，不欺騙愚弄賓客。要讓賓客切實感受到旅游從業(yè)者的真情實意。語言禮儀63.對象性原則 旅游從業(yè)者的服務對象千差萬別，文明用語的

3、使用也要因對象的不同而有所差別。切忌千篇一律，呆板不變。應針對不同的服務對象使用不同的語言，讓賓客切實感受到“個性化”的服務。4.婉轉性原則 在旅游服務中，旅游從業(yè)者要廣泛地使用婉轉性的語言來解決實際問題，遵守職業(yè)道德規(guī)范，這是旅游服務行業(yè)用語的一個基本要求，切忌粗俗、魯莽。即使賓客提出的問題不合理，旅游從業(yè)者也不能輕易說“不”，只能以婉轉性的語言委婉地拒絕，以免影響接待工作。語言禮儀71.3.2 旅游從業(yè)者語言的特點1.主動性 良好的服務需要旅游從業(yè)者具備良好的主動服務意識，文明的禮貌用語則應成為旅游從業(yè)者自覺而主動的行動，切實做到口到、心到、意到，讓賓客真正體會到“我是上帝”的感覺。2.禮

4、貌性 旅游服務人員在服務過程中，必須使用文明的禮貌用語，正確使用敬語，并且貫穿于服務過程的始終，充分展示旅游從業(yè)者的良好素質。語言禮儀83.延續(xù)性 在旅游服務崗位上，常用的文明禮貌用語都是沿用已久、人人皆知、約定俗成的，所以旅游從業(yè)者應盡量予以遵守，而不宜“另辟蹊徑”。4. 親密性 旅游從業(yè)者在運用文明的禮貌用語時，力求做到親切自然，讓賓客聽在耳中、暖在心里。5.國際性 在涉外交際禮儀活動中應盡量使用世界通用語進行交流與溝通。因此旅游從業(yè)者除了應掌握日常會話外，還要掌握常用的服務行業(yè)專業(yè)用語。語言禮儀91.3.3 旅游從業(yè)者語言禮儀的基本要求1.賓客至上 旅游接待服務工作的宗旨就是以滿足賓客的

5、需要為己任。在服務工作中，旅游從業(yè)者的語言表達要切實體現“賓客至上”的原則，講究禮貌，尊重賓客。2.用詞文雅 在與賓客交談時，尤其是正式交談時，用詞要力求謙虛、恭敬、高雅、脫俗，可有意識地使用一些文雅的詞語，但應避免咬文嚼字。如托人辦事用“拜托”，請人指導用“請教”，與人道別用“告辭”，看望別人用“拜訪”，表示感激用“多謝”等。不說粗話、臟話、黑話、怪話、廢話。語言禮儀103.表達靈活、恰當 為賓客提供服務時，應察言觀色，針對不同的對象、性別、年齡和場合，靈活地使用不同的語言，加強溝通，避免矛盾。如果賓客提出了難以解決的意見，可以說：“您的意見值得考慮?！奔炔幻鞔_表示贊同，又有一定的保留，賓客

6、也可以理解。4.態(tài)度誠懇、親切 旅游從業(yè)者說話時的神態(tài)、表情十分重要，話語要和表情配合得當。旅游從業(yè)者在使用文明禮貌用語時，一定要做到態(tài)度誠懇、親切，給賓客留下表里如一的良好印象。語言禮儀11旅游從業(yè)者的語言應用技巧1.把握時機，兼顧他人 旅游從業(yè)者應時刻準備為賓客提供滿意的服務，應學會見機行事，不吝惜贊美之詞，適時送上贊美，使賓客獲得心理上的滿足。同時要注意，不能只贊美一個人而忽略了其他人，這樣會引起其他人心理上的不快。可以尋找別的理由提及其他人，以消除其不快情緒。語言禮儀122.針對性強，突出個性 旅游從業(yè)者要善于通過服飾、語言、膚色、氣質等去辨別賓客的身份，通過言行舉止領略賓客的心境，針

7、對賓客的不同個性，應用不同的語言技巧，更好地為賓客提供優(yōu)質服務。3.聲音優(yōu)美、動聽 旅游從業(yè)者在為賓客提供服務時，語音要標準，咬字要清晰，盡可能講得標準。嗓音要動聽，音量要適度，語調要婉轉，要抑揚頓挫、富有情感，增加語言的感染力和吸引力。切忌大聲說話，語驚四座，避免連珠炮式說話。語言禮儀13提高旅游從業(yè)者語言應用能力的途徑1.語言實踐意義 旅游從業(yè)者每天的工作就是以各種不同的方式與人打交道。為賓客提供滿意的服務是每一位旅游從業(yè)者所追求的目標。而要實現這一目標，除了應具備較高的專業(yè)知識素養(yǎng)外，最重要的就是旅游從業(yè)者與賓客溝通時的語言應用技巧，它是開啟人們心靈的金鑰匙，融合人際關系的黏合劑，也是旅

8、游從業(yè)者建功立業(yè)的重要因素。語言禮儀142.具體提高途徑(1)培養(yǎng)良好的禮貌用語意識 良好的禮貌用語意識除了要求旅游從業(yè)者有較高的個人修養(yǎng)外，更重要的是對自己服務角色的認同，即擺正心態(tài)。對于服務業(yè)而言，賓客就是企業(yè)的上帝，是企業(yè)生存和發(fā)展之本，是員工的衣食父母。禮貌用語的規(guī)范使用不僅是企業(yè)，也是員工素質高低的重要標尺。有了這種正確的態(tài)度，工作起來就會心情舒暢，對賓客服務就容易做到有理有節(jié)。語言禮儀15(2)培養(yǎng)豐富的個人情感 富有生活朝氣、對生活充滿熱情和進取精神的人，始終積極地將自己融于社會、融于生活，生活的熱情使他充滿靈感，同時也賦予其強烈的人際溝通意識。一個具有良好禮貌用語意識的人，在人

9、際交往中始終占據著積極主動的地位。反之，情感冷漠的人，往往將自己封閉起來，拒絕接觸社會，逃避人際間的溝通與交流，更談不上以良好的禮貌用語意識將自己融于社會生活中，所以往往導致其在人際交往中表現得呆板、木訥、沉默寡言，缺乏相融性。語言禮儀16(3)博覽群書，豐富知識 要提高語言的應用能力，必須具備豐富的知識。旅游服務人員要做到面對賓客侃侃而談、語言生動、妙語連珠，必須具有豐富而廣博的知識積累。在日常工作中，旅游從業(yè)者應注重提高個人素養(yǎng)，努力學習，加深對行業(yè)的了解，以此為基礎提高語言表達能力，增強語言的感染力。語言禮儀17(4)在實踐中鍛煉語言應用能力 語言的表達是一種能力，能力的獲得離不開實踐的

10、鍛煉。語言實踐中很重要的一點就是要勤講多練，持之以恒。良好的語言表達能力，不可能在短時間內獲得。它還要求練習者嚴肅認真地對待每一次待人接物，充分利用各種機會鍛煉、提高其語言表達能力。語言禮儀18旅游從業(yè)者的行業(yè)用語 旅游從業(yè)者的行業(yè)用語是指旅游行業(yè)所使用的專門用語，主要用以說明旅游行業(yè)某些專業(yè)性、技術性問題。恰當地使用必要的旅游行業(yè)用語，能更好地說明問題，體現個人的業(yè)務能力，贏得賓客的理解與信任。語言禮儀19使用旅游行業(yè)用語的基本原則1.靈活多變性原則 靈活多變性原則要求旅游從業(yè)者在使用旅游行業(yè)用語時要靈活機智。在面對各類賓客時，一定要察言觀色，反應靈敏。在使用旅游行業(yè)用語時，要抓住重點，講究

11、少而精，并且盡量為對方所理解。2.場合情境性原則 旅游行業(yè)用語只有在工作中才有必要使用，才能發(fā)揮功效，其使用具有一定的時間限制。離開特定的場合、特定的時間來使用旅游行業(yè)用語，有可能張冠李戴，讓人貽笑大方。語言禮儀203.寬容換位性原則旅游行業(yè)用語只能用在旅游服務工作中，旅游從業(yè)者要將心比心，待人如己，設身處地地多為對方著想。如果自己所使用的行業(yè)用語對方不能理解，則應立即加以調整，直至完全把本人意思或對方的問題回答清楚。不要表現得不耐煩，甚至嘲弄對方。4.適度適用性原則真正把旅游行業(yè)用語運用得體的關鍵是把握好分寸、適可而止、當用則用。應該使用時而不使用，往往會令人懷疑你的業(yè)務能力；不必使用時卻連

12、篇累牘地使用，則會給人以故弄玄虛之感。語言禮儀21旅游行業(yè)用語的實際應用1.善于運用專業(yè)術語 運用專業(yè)術語的關鍵是服務人員要確保講通道理，同時還能夠讓對方聽得明白。要真正做到這一點，就要在交談之前對交談對象進行必要的觀察、了解，而適當地有所區(qū)別，因人而異。此外，在具體運用過程中，還要把握好時機，善于隨時根據具體情況的改變加以調整應變。語言禮儀222.常用恭敬語 運用恭敬語要重在落實，重在持久，重在言行一致。在服務崗位上，人人都要常講、多講敬人之語，切不可搞形式主義。若有口無心，言不由衷，則很難打動對方。3.行業(yè)術語使用 旅游從業(yè)者工作時要說“行話”即做到“八有”：言之有理、言之有物、言之有據、

13、言之有情、言之有趣、言之有神、言之有禮、言之有喻。語言禮儀231.3.8 旅游從業(yè)者常用的語言禮儀1.問候禮儀 問候禮儀是在飯店接待服務過程中同賓客見面時表示尊重、問候、關心等禮儀形式，它主要由語言和動作組成。如對初次見面的賓客說：“您好，見到您很高興?！睂脛e重逢的賓客則說：“多日不見，您好嗎？”在飯店服務中，同賓客見面時的具體情況是十分復雜的，問候禮儀要根據時間、場所、情景、接待對象和賓客的風俗習慣的不同而變化。語言禮儀242.稱呼禮儀 稱呼禮儀是在飯店服務和日常交往過程中向賓客表示尊重的一種禮儀。隨著時代變遷，稱呼也在改變，如對內地人一般稱“同志”“先生”或“太太”“女士”，對外國賓客一

14、般稱“先生”或“小姐”，對有一定身份的政府官員要稱“閣下”。稱呼時要留心準確記住賓客的姓名。因為外國人的姓名寫法和中國的不同，一般由2-3部分組成，而且形成多樣。例如北美洲和大洋洲賓客，名在前姓在后；葡萄牙賓客，姓在前名在后；拉美和西班牙賓客，除父姓外還有母姓；俄羅斯賓客，名在前姓在后。語言禮儀253.介紹禮儀 介紹是一切交往活動的開始，是人際交往中與他人進行溝通，建立聯系，增進了解的一種最基本、最常見的形式和手段。成功的介紹會給人際交往帶來融洽的氣氛，并為進一步交談做好鋪墊。語言禮儀26介紹應注意以下幾個方面的問題： 為他人做介紹時，應先了解雙方是否有結識的愿望，不要貿然行事；自我介紹時，要

15、說清自己的姓名、單位、職務、國籍。介紹的順序：把男士介紹給女士；把年輕人介紹給年長者；把地位低者介紹給地位高者；把未婚者介紹給已婚者；把兒童介紹給成人。介紹時，一般應先介紹主人的姓名；如果忘記了被介紹者的姓名，應禮貌地告訴對方，以免將錯就錯，出現尷尬的場面；如果介紹錯了，要有寬容之心，可以禮貌地糾正，避免使雙方僵持、難堪。語言禮儀274. 禮儀 是人們在社會交往中使用最頻繁、最重要的溝通渠道和溝通方式之一，是人們工作、生活中不可缺少的通信交際工具。在旅游服務工作中，旅游從業(yè)者在使用 時，一定要注意個人的“ 形象”，它體現了旅游從業(yè)者的禮貌修養(yǎng)和為人處世的態(tài)度。語言禮儀28 打 時要選擇好時間，節(jié)假日、休息時間、用餐時間盡量不要給對方打 。通話時要使用禮貌用語，做好記錄。講話的聲音要適度，注意語速，在公共場所尤其要注意不可大聲