醫(yī)療口腔科培訓(xùn)PPT課件：溝通與接診的注意事項(xiàng)

1、口腔科培訓(xùn)與溝通接診匯報(bào)人：某某某時(shí)間：XX月XX日LOGO醫(yī)患溝通|語(yǔ)言交流|關(guān)鍵問(wèn)題|注意事項(xiàng)醫(yī)患溝通的目標(biāo)與形式目錄contents01醫(yī)患溝通的目標(biāo)與形式口腔診療中語(yǔ)言交流的內(nèi)容醫(yī)患溝通中的關(guān)鍵問(wèn)題醫(yī)患溝通中的注意事項(xiàng)020304醫(yī)患溝通的目標(biāo)與形式Part 011被對(duì)方接受(傾聽(tīng)或閱讀)3被對(duì)方接受2被對(duì)方理解4引起對(duì)方的反響(改變行為或態(tài)度)醫(yī)患溝通的目標(biāo)-四個(gè)目標(biāo)溝通的形式形象溝通語(yǔ)言溝通個(gè)人形象醫(yī)院形象 口頭語(yǔ)言 目光語(yǔ)言 肢體語(yǔ)言外部形象內(nèi)部形象醫(yī)生形象助手形象行政及其他工作人員形象形象溝通整齊清潔，優(yōu)雅大方寧?kù)o溫馨，氛圍專業(yè)服飾得體，舉止大方微笑禮貌，親切體貼語(yǔ)言溝通研究表

2、明，聲音、語(yǔ)調(diào)和外表占全部印象的90%以上，具體百分比如下：言語(yǔ) 7音調(diào)語(yǔ)氣38肢體語(yǔ)言55口腔醫(yī)療服務(wù)語(yǔ)言的兩面性良性刺激惡性刺激患者心理穩(wěn)定，消除因患病引發(fā)的消極心理狀態(tài)，增加對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任程度，積極配合治療。提高病人大腦及整體神經(jīng)系統(tǒng)的張力，激發(fā)機(jī)體的潛力，增強(qiáng)對(duì)疾病的抵抗力和對(duì)環(huán)境的適應(yīng)能力。令患者產(chǎn)生懷疑、厭惡、憂愁、悲傷、驚恐、焦慮、抑郁、憤怒、憎恨，不利于醫(yī)療服務(wù)。臉色蒼白、血壓上升、心率及呼吸頻率改變、血糖濃度和血中化學(xué)成分改變、新陳代謝活動(dòng)受抑等?？谇辉\療中語(yǔ)言交流的內(nèi)容提問(wèn) | 傾聽(tīng) | 講話Part 021. 提出問(wèn)題先做自我介紹（打招呼）-建立了解基礎(chǔ)姓名、職務(wù)、在本

3、行業(yè)工作的時(shí)間、能夠?yàn)榭蛻籼峁┖畏N服務(wù)告訴對(duì)方如何稱呼自己如時(shí)間場(chǎng)合允許，還可以把在這個(gè)行業(yè)取得的成就和工作的信條告訴病人（也可以由護(hù)士向患者介紹接診醫(yī)生）從非專業(yè)的問(wèn)題進(jìn)入專業(yè)性的問(wèn)題干什么工作？有什麼業(yè)余愛(ài)好？喜歡吃什么？口腔衛(wèi)生習(xí)慣如何？您覺(jué)得自己的牙齒如何？您想達(dá)到一個(gè)怎么樣的目標(biāo)？您估計(jì)20年后自己的牙齒將會(huì)怎么樣？您希望我為您做些什麼？注：醫(yī)生一定要先傾聽(tīng)患者的意愿，而不要直接用自己的專業(yè)知識(shí)來(lái)“綁架”患者。2. 傾聽(tīng)全神貫注，感同身受去蕪存精，衡量?jī)r(jià)值寬容大度，求同存異，相互影響，變被動(dòng)為主動(dòng)傾聽(tīng)的重要性病人不但要求得到優(yōu)質(zhì)的診治，還要得到理解、同情、尊重、安全感。心浮氣燥的人、

4、利欲熏心的人、精于算計(jì)的人、急功近利的人不會(huì)重視傾聽(tīng)，沒(méi)有耐心傾聽(tīng)。1.對(duì)他人的一種鼓勵(lì)2.擁有全部的信息3.改善關(guān)系4.解決問(wèn)題5.人與人之間進(jìn)一步的理解學(xué)會(huì)傾聽(tīng)影響傾聽(tīng)的一些因素環(huán)境質(zhì)量光線、聲音 、氣味、陳設(shè)信息質(zhì)量信息發(fā)出者的情緒、不善于表達(dá)、缺乏表達(dá)的欲望傾聽(tīng)者主觀障礙個(gè)人偏見(jiàn)、先入為主、自我中心1.為聽(tīng)做準(zhǔn)備2.興趣3.保持開(kāi)放的心態(tài)4.傾聽(tīng)主要的觀點(diǎn)5.以批評(píng)的態(tài)度聽(tīng)6.抵制分心7.記筆記8.幫助講話者提高傾聽(tīng)的技巧:有效的口頭表達(dá)基本的講話技巧: 個(gè)人素質(zhì): 1.清楚2.移情作用3.真實(shí)說(shuō)是為了達(dá)到共識(shí)認(rèn)可 + 贊美或致歉 + 表達(dá)自己觀點(diǎn) + 回到主題 = 達(dá)成共識(shí)4.目光接

5、觸5.外表6.姿勢(shì)如何打破僵局讓病人知道，提出的問(wèn)題與治療效果有直接關(guān)系。例如：“我問(wèn)您的問(wèn)題，也許您認(rèn)為與治療無(wú)關(guān)，其實(shí)關(guān)系非常密切。如果我知道您平常喜歡吃什么，我就會(huì)知道您口腔的酸堿度，牙齒的狀態(tài)，用什么方法治療效果最好，不會(huì)不舒服。”不講文明的生冷話拔牙哪兒有不疼的？早不來(lái)治療，干嘛去了？我們這兒的條件就是這樣，沒(méi)辦法。想便宜就別看牙啊！你沒(méi)看我這兒還忙著嗎？有意見(jiàn)？找我們領(lǐng)導(dǎo)去呀！不顧后果的刺激話你看，拖到現(xiàn)在才來(lái)，腫得跟個(gè)豬頭似的。叫你拔牙后不要漱口你不聽(tīng)，活該！要我治療，就是這樣的了，別來(lái)找我呀！我是為病人服務(wù)，不是為你服務(wù)！你都那麼大年紀(jì)了，還那麼臭美！就你忙，我們就不忙啦！不負(fù)

6、責(zé)任的議論話我怎么看怎么覺(jué)得顏色不對(duì)，誰(shuí)給鑲的？你看，根充沒(méi)有到位，難怪你疼了。這也叫烤瓷冠啊，跟個(gè)饅頭似的。什麼？你上星期才洗過(guò)牙？牙結(jié)石還在呢！這是誰(shuí)給治療的？怎么弄成這樣子？太不負(fù)責(zé)任了，怎么能夠這樣做？不留余地的過(guò)頭話絕對(duì)話這肯定是白班，沒(méi)問(wèn)題。牙根有了陰影就肯定要拔除。這個(gè)材料是目前國(guó)際上最好的。我做的烤瓷冠包用一輩子。我肯定已經(jīng)交代清楚了，是你忘記了。你如果沒(méi)有吃硬東西，烤瓷面就絕對(duì)不會(huì)脫落。該說(shuō)不說(shuō)的道歉話讓您久等了，請(qǐng)?jiān)?。XX醫(yī)生今天臨時(shí)有急事，來(lái)不及通知您，真對(duì)不起。對(duì)不起，也許我聽(tīng)錯(cuò)了。不好意思，是我交代得不清楚。很抱歉，我本應(yīng)該多說(shuō)幾句的。該說(shuō)不說(shuō)的解釋話你雖然是為了牙

7、痛而來(lái)，但我有責(zé)任對(duì)你的口腔做一個(gè)全面的檢查拍攝X線片對(duì)身體的傷害非常小根管治療后，有可能會(huì)疼痛，不要緊張拔牙后會(huì)有少量滲血，這是正常的鑲了烤瓷冠后，不要用來(lái)吃太硬的東西美白治療會(huì)使你的牙齒變白，但變白的程度受很多因素影響醫(yī)患溝通中的關(guān)鍵問(wèn)題Part 03注意事項(xiàng)態(tài)度誠(chéng)懇，彬彬有禮，落落大方。關(guān)切同情，尊重人格和隱私。增強(qiáng)心理上的親切感、信任感和相通相悅感。按照病情和個(gè)人情況，區(qū)別對(duì)待。語(yǔ)言簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確，通俗易懂，吐字清楚。表情得體，語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)速適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。按照病情和個(gè)人情況，區(qū)別對(duì)待。語(yǔ)言簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確，通俗易懂，吐字清楚。表情得體，語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)速適中，有節(jié)奏感，有邏輯性注意事項(xiàng)與醫(yī)療

8、有關(guān)的問(wèn)題務(wù)必慎重，留有余地。陳述必須明白，交代必須清楚。病人有權(quán)充分知情，自主選擇。需要會(huì)診和轉(zhuǎn)診時(shí)不能含糊其詞。任何時(shí)候都“實(shí)話實(shí)說(shuō)”行不通。病人可以說(shuō)、其他人可以說(shuō)，不等于醫(yī)務(wù)人員就可以說(shuō)。有些話要婉轉(zhuǎn)，要換個(gè)說(shuō)法。對(duì)精神心理異常和煩躁不安的病人以穩(wěn)制躁，以靜制動(dòng)。不要激惹病人不要與病人對(duì)抗注意事項(xiàng)對(duì)醫(yī)療中的局限性、相對(duì)性和不可避免的瑕疵要及時(shí)、細(xì)致、耐心地向病人解釋說(shuō)明。爭(zhēng)取病人親屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員的理解與支持，避免出現(xiàn)“挑刺”現(xiàn)象。對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中的不當(dāng)或差錯(cuò)不要隱瞞，必須在第一時(shí)間告訴病人。及時(shí)承認(rèn)過(guò)失，真誠(chéng)地向病人道歉，積極設(shè)法解決。對(duì)個(gè)別病人的過(guò)激、失態(tài)、非理言辭不要針鋒相對(duì)，不要火上澆

9、油。要冷靜理智，既義正嚴(yán)辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。盡量介紹病人所患疾病和口腔健康的知識(shí)、本人的專業(yè)技術(shù)情況以及診所的水平讓病人對(duì)病情及診療、愈后有全面的了解，有恰當(dāng)?shù)男睦頊?zhǔn)備和期望值。注意事項(xiàng)-以人為本見(jiàn)病不見(jiàn)人重病輕人溝通對(duì)話增強(qiáng)醫(yī)患感情建立和諧的醫(yī)患關(guān)系以人為本口腔科接診注意事項(xiàng)治療前與患者打招呼，作自我介紹傾聽(tīng)患者的意愿做全面的口腔檢查-整體治療方案治療前的注意事項(xiàng)與患者充分溝通，了解患者迫切的需求借助語(yǔ)言、肢體等溝通形式，以及專業(yè)的設(shè)備來(lái)緩解患者的恐懼、焦慮等情緒制定患者可以接受的治療方案確定方案后，助手要及時(shí)、全面的準(zhǔn)備治療需要的器械和材料醫(yī)生要向患者交代診療過(guò)程中可能出現(xiàn)的情況，與

10、患者約定暫停治療的手勢(shì)等充分溝通，聽(tīng)取患者的選擇，確定診療方案在見(jiàn)面的時(shí)候 首先觀察患者的一般狀態(tài)，例如疲態(tài)，緊張等等然后通過(guò)交談采集病史口腔科接診注意事項(xiàng)治療中關(guān)注患者的感受避免除診療行為以外的干擾減少不必要的噪音治療中的注意事項(xiàng)醫(yī)生可以向患者介紹診療已進(jìn)行到的階段，讓患者了解他/她自己接受的治療過(guò)程醫(yī)生要用舒緩、輕柔的語(yǔ)氣與患者溝通，緩解患者的恐懼、焦慮的情緒（同時(shí)表現(xiàn)出醫(yī)生診療過(guò)程的專注）診療過(guò)程中，盡量避免對(duì)醫(yī)生和助手的干擾，醫(yī)生和助手也要避免因自身原因而暫停治療（如：來(lái)自其他人員的聲音等）要嚴(yán)格按照各項(xiàng)診療行為的操作規(guī)范，使用達(dá)到消毒標(biāo)準(zhǔn)的器械治療中口腔科接診注意事項(xiàng)治療后交代注意事項(xiàng)確定聯(lián)系方式，約定復(fù)診時(shí)間整理病歷資料電話回訪，跟進(jìn)整體治療方案治療后的注意事項(xiàng)醫(yī)生須向患者介紹本次治療的結(jié)果，交代注意事項(xiàng)以及