社交服務禮儀以及處理緊急事件

1、- PAGE 33 -社交服務、禮儀以及處理緊急事件第三章 服務禮儀第九屆少數民族傳統(tǒng)體育運動會在貴陽舉行，為大會服務的志愿者應以飽滿的熱情、良好的精神風貌、規(guī)范的禮儀技巧，做好服務工作，表達貴州人民的熱情，展示貴州志愿者的精神風貌。3.1禮的概述中國素以“禮儀之邦”稱譽于世。中國的禮文化源遠流長、博大精深，構成了中華民族文化中最具特色的一部分，對整個人類文明作出了獨特的貢獻。禮是表示對人敬意的統(tǒng)稱。禮者：敬人也。通俗地說禮是一種形象好、懂得尊敬別人、語言和行為規(guī)范得體、充滿自信、落落大方、有教養(yǎng)、有風度是文明進步的體現。 禮是一種美。它不僅通過服裝、化妝、清潔來修飾自己，給人一種賞心悅目的良

2、好感覺，而且還以規(guī)范、準確、優(yōu)雅的姿態(tài)展現自己良好的個人素質和綜合能力，體現個人的修養(yǎng)和文化底蘊。這種表與里、動與靜、動機與效果達到協調統(tǒng)一的境界，使自身具有一種整體的和諧之美。禮是一種文化。它是交際生活的鑰匙、人際關系的紐帶、事業(yè)成功的基礎、完美人格的體現，她拉近了你和別人的距離。3.2志愿者禮儀服務應遵循的基本原則面對服務工作時，我們要積極主動、身體力行！面臨無端的指責時，我們要不燥不怒，以禮相待！面臨突發(fā)的事情時，我們要穩(wěn)中求快，忙而不亂！面對新聞媒體時，我們要穩(wěn)重大方，主動熱情！3.2.1尊重原則孔子說：禮者，敬人也。這是對禮儀核心思想的高度概括。志愿者在服務過程中，首先,要尊重服務的

3、對象，包括尊重對象的文化、習慣、興趣等。只有這樣，才能贏得別人的尊重，也才能和服務對象建立融洽的關系，更好的完成服務工作。其次，在服務中要不卑不亢，大方得體，既不妄自尊大，也不妄自菲薄。3.2.2真誠原則志愿者在服務中要以誠相待，才會更好的被對方所理解、所接受。在服務過程中，一定要言行一致，認真履行職責，即使有時不能滿足服務對象的要求，也會獲得服務對象的理解。3.2.3寬容原則在志愿者服務過程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。在民運會期間，運動員或者官員可能會因文化差異、比賽失敗等各種原因，而對志愿者的工作產生誤會或責備，這時，應多體諒他人，學會與服務對象進行心理換位。3.2.4從俗原則由于各省

4、、各民族參賽選手風俗習慣、文化背景的不同，這就要求志愿者在服務工作中，對本民族和其他各民族的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能在服務過程中得心應手，避免出現差錯。3.2.5適度原則志愿者在服務時要掌握好尺度，既要認真負責，又不能過于熱情，讓服務對象難以適從。這是因為凡是過猶不及，假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能獲得服務對象的認可。3.3志愿者個人禮儀3.3.1儀容儀表志愿者在服務過程中，精神集中、情緒飽滿，女性化淡妝。服裝要求清潔、整齊，勤洗澡，勤換衣，身上不能有異味。穿長袖襯衣袖口不要卷起。不在服務過程中掏鼻孔、挖眼屎、修指甲、挖耳朵、化妝，以良好的形象為賽會服務

5、。3.3.2站姿1、站姿要求：站得端正、自然、親切、穩(wěn)重，即“站如松”。從正面來看，主要特點是頭正，肩平，身直。從側面看，主要輪廓線則為含頜，挺胸，收腹，直腿。其標準是頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內縮，頸部挺直，雙肩放松，腰部直立，雙臂自然下垂，處于身體兩側，虎口向前，指尖朝下，手指稍微彎曲。兩腿立正并攏，雙膝與雙腳跟緊靠在一起，雙腳成“V”型分開，相距約一個拳頭的寬度。注意提起髖部，身體重量分布在兩條腿上。2、典型站姿（1）側放式：雙手放在腿部兩側，手指稍彎曲。（2）前腹式：雙手相交在小腹部。（3）后背式：雙手在背后輕握。無論采取哪一種站姿，禁忌雙腳叉開，交疊或呈內外八字雙手

6、環(huán)抱胸前，靠在墻或東西上，不停擺弄頭發(fā)或物品。3.3.3坐姿1、坐姿要求：坐得端正、穩(wěn)重、自然、親切，給人一種舒適感。其標準是雙手挪動椅子、站在桌子和椅子之間，從左邊輕輕坐下，坐在椅子三分之二的地方，背自然挺直。入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐。面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。雙膝自然并攏，雙腿正放或側放。談話時，可以側坐，此時上體與腿同時轉向一側。2、坐姿手腿腳擺法(1)兩手擺法：有扶手時雙手輕搭或一搭一放；無扶手時，兩手相交或輕握置于腿上；或右手搭在右腿上，左手搭在右手背上。（2)兩腿擺法：凳面高度適中時，

7、兩腿相靠或稍分，但不能超過肩寬。凳面低時，兩腿并攏，自然傾斜于一方；凳面高時，一腿略擱于另一腿上，腳尖向下。(3)兩腳擺法：腿跟、腳尖全靠或一靠一分；也可一前一后；或右腿放于左腿外側。禁忌：在椅子上來回晃動、躺在椅子里或身體趴在桌上。3.3.4入座與啟座1、入座要求(1)在他人之后入座，也可與對方同時入座。(2)在適當之處就座，一定要坐在椅、凳、沙發(fā)等常規(guī)位子，不能坐在桌子、窗戶、地板等處。注意座位的尊卑，主動將上座讓給來賓與客人。（3）從座位左側就座。（4）在公共場合，如要坐在別人身邊，需先征求對方同意。就座時要減慢速度，放輕動作，盡量不要弄出聲響。2、啟座（離座）要求（1）離座時身邊如有他

8、人應先示意，然后方可起身。（2）與他人同時離座應注意起身的先后次序。先上級后下級、先長輩后晚輩、先女士后男士。（3）起身離座時動作應輕緩，不要弄響座椅或把坐墊掉在地上。（4）離開座椅后，先站定，然后再離去。盡可能地從左側離去。3.3.5走姿1、基本要求是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，雙手自然下垂，兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中均勻，兩腳落地一線。腰部用力，收小腹，挺胸，平視。2、標準：方向明確、速度均勻、重心放穩(wěn)、身體協調、男女差別、造型優(yōu)美。3、錯誤的行走姿態(tài)：橫沖直撞、搶道先行、阻擋道路、蹦嘣跳跳。4、禁忌：含胸、腳不離開地面、拖著走、鞋跟發(fā)出響聲。3.3.6微笑

9、微笑是一個人內心感情的流露，是富有表現力的體態(tài)語。微笑的核心在于笑，所謂笑，即人的面部呈現出愉快、歡樂的神情。曾有人說:微笑是走向世界的通行證。微笑的要求：1、上翹嘴角，雙頰肌肉上抬。當然，微笑不能單純從動作分解出發(fā)，而首先必須有真誠的心態(tài)、心地和心境。2、口眼鼻眉肌結合，做到真笑。發(fā)自內心的微笑，會自然調動人的五官，使眼睛略瞇、眉毛上揚、鼻翼張開、臉肌收攏、嘴角上翹。3、神情結合，顯出氣質。笑的時候要精神飽滿、神采奕奕、親切甜美。4、聲情并茂，相輔相成。只有聲情并茂，你的熱情、誠意才能為人理解，并起到錦上添花的效果。5、與儀表舉止的美和諧一致，從外表上形成完美統(tǒng)一的效果。6、禁忌：缺乏誠意、

10、強裝笑臉；露出笑容隨即收起；僅為情緒左右而笑；把微笑只留給上級、朋友等少數人。3.3.7手勢手勢即手臂和手掌姿勢，是最能表現個人形象、體現個人魅力的體態(tài)語。恰到好處的手勢能增加說話人語言的表現力，顯得生動、形象、富有感染力。1、手勢禮儀要大小適度。在社交場合，應注意手勢的大水幅度。手勢的上界一般不應超過對方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍不要太寬，應在人的胸前或右方進行。一般場合，手勢動作幅度不宜過大，次數不宜過多，不宜重復。2、手勢禮儀要自然親切，與人交往時，多用柔和曲線的手勢，少用生硬的直線條手勢，以求拉近心理距離。3、手勢禮儀要避免不良手勢：與人交談時，講到自己不要用手指自己的

11、鼻尖，而應用手掌按在胸口上。談到別人時，不可用手指別人，更忌諱背后對人指點等不禮貌的手勢。使用規(guī)范化手勢。即使用的手勢應符合國際規(guī)范、國情規(guī)范、大眾規(guī)范和服務規(guī)范，這樣才不致于引起交往對象的誤解。注意區(qū)域性差異、手勢宜少不宜多 ，忌用手指指人。3.3.8目光目光，指的是人們在注視時，眼部所進行的一系列活動以及所呈現的神態(tài)。眼睛能夠傳神，眼睛是心靈的窗戶，也是一個人良好修養(yǎng)的具體表現。注視的部位：注視對方的眼睛，應做到輕松自然。3.4志愿者交往禮儀3.4.1見面禮1、語言問候禮儀語言問候禮節(jié)是指與人交往時所用的親切、熱情而又有分寸的關切、恭候、致意的問候語。如客人遠道而來，初次見面還可以說：“歡

12、迎你到來，路上辛苦了?！?、不同情況的問候語一般的問候語歸納起來是五聲十字，即：“你好” 、“請” 、“謝謝” 、“對不起” 、“再見”。例如，初次見面，應主動問好。公共汽車上，你準備下車，別人為你讓路，應說聲“謝謝”。與人一起坐車，你的座位在里邊，進座位時應說聲“對不起” 。如果是節(jié)日，可問候“祝你節(jié)日快樂” 。 你好見面問候 、打招呼 請勞駕，征得合作與幫助 謝謝表示問候、謝意 對不起抱歉 再見告辭3.4.2握手禮握手禮是交往禮儀中常用的動作問候禮節(jié)，現在它已經成為國際上通用的禮節(jié)。美國著名盲聾女作家海倫凱勒曾寫道：“我接觸的手，雖然無言，卻極有表現力，有的人握手能拒人于千里之外，也有些人

13、的手充滿陽光，他們伸出手來與你相握時，你會感到很溫暖” 。握手的力量、姿勢與時間的長短往往能夠表達出握手人對對方的不同禮遇與態(tài)度。因此，我們要注意握手的技巧和禮儀。1、主動要求跟對方握手是表示尊重、感謝和友好。但要視具體的環(huán)境、對象和氣氛而定，并不是每個人都可以主動伸手去握別人的手的。男女之間女性：在一般情況下，除非是長者，男性一般是不能主動向女性伸手的。男女相見時，一般女性先伸手，男性一般只握女性的手指部分，應輕一點，時間短一點，不要緊抓住不放。男女初次見面，女性可以不和男性握手，這并不失禮。有這種情況下，女性如無握手之意，男性就只能點頭鞠躬致意，或用點頭說客氣話等來代替握手。所以，一個男性

14、如果主動伸手去和女性握手，特別是與初次見面的青年女性，是不太適宜的。萬一男性伸出手來未得到反應，場面就尷尬了。但女性，除非十分不便，否則應該主動地伸出手來表示友好。長幼之間長輩：晚輩見長輩，要先致以問候，如長輩先伸出手，晚輩再伸手上前握手。當老人或貴賓向你伸出手來時，你最好快步趨前，用雙手握住對方的手，這也是尊敬對方的表示。并應根據場合，邊握手邊打招呼問候，如說：“您好” 、“歡迎您” 、“見到您很高興”之類熱情致意的話。在工作交往中，遇見身份高的、熟悉的領導人或來賓，應有禮貌地點頭致意，不要主動上前握手問候，只有在領導人主動打招呼時才可以向前問候致意。在一般性的社交場合，在比較隨便的氣氛下，

15、主從關系倒過來也不會被認為是不禮貌的。以上幾點都是國際上通行的，其主要精神就是尊重別人。握手時讓女性、主人、長輩、上級先伸手，就是為了表示對他們的尊重，以避免把自己的意愿強加給他們。志愿者在服務過程中，一般不主動和官員、工作人員、運動員、觀眾握手，在某些特殊情況下，應遵循國際慣例，禮貌的和別人握手。2、怎樣握手（1）伸手。握手一般要用右手來與別人握手，不能用左手，左手可加握，也就是雙手握住對方右手，以示恭敬和熱情，但男性對女性一般不用此種握法。握手時伸手動作要大方，無論誰先伸出手，另一方都要熱情地迎上去伸手握住，如果別人伸手卻不握，是非常非常不禮貌的。（2）站立。握手時一般要站著握，除因重病或

16、其他原因不能站立者外，不要坐著與人握手。（3）握法。正確的握法是伸出右手，五指齊用，四指并攏，拇指張開，稍微一握。握手時，如果掌心向下握住對方的手，顯示著一個人強烈的支配欲，無聲地告訴別人，他此時處于高人一等的地位，應盡量避免這種傲慢無禮的握手方式。平等而自然的正確握手姿勢是兩人的手掌都處于垂直狀態(tài)，這是一種最普通、最穩(wěn)妥的方式。（4）輕重。握手時輕重要適度，正確的握手是在相當于手掌高處結實地握一下。有力，表示誠意、決心和感激之情，握得愈緊愈能表現出握者的熱情和信任，但不可握痛對方的手。握手時需要上下輕微地搖手，不要一握不動，也不要抓住對方的手使勁地搖動。握手不宜太緊。握手時輕重要適宜，要有度

17、但又不能太重、太緊，同時也不能太輕、無力。行握手禮是雙方的事，不管誰先伸手，只要握上去，就是代表自己的心情，自己的愿望，自己的態(tài)度。因此，與人握手時不能有氣無力，顯得過份柔弱，不可手指輕輕地觸碰一下對方的手掌算作握手，這樣可能使對方產生錯覺，認為你是虛偽地敷衍，或者感到你是一個拘謹或者傲慢無禮的人。（5）時間。禮節(jié)性的握手時間大約有兩、三秒就足夠了。一般情況下，握一下即可。（6）姿態(tài)與表情。握手一般身體要稍稍向前欠一下，以示恭敬。與地位相當的人握手，除非需要特別表示謝意，一般不必彎腰。切忌那種又點頭又哈腰的握手動作。對長者或身份高的人，要求彎腰握手，以表尊敬。態(tài)度要自然，面帶微笑。握手時精神要

18、集中，注視對方的眼睛。但不能過久地不停地打量對方，盯著對方眼睛，一動不動，特別是對女性，尤其不可盯著不放。不要一邊握手，一邊心不在焉，東張西望，或者和第三者說話，或手拿香煙，這些都是不禮貌的。3、握手的常識（1）同一天多次見面不必握手。（2）戴手套時應摘下右手手套。但女性戴著禮服手套，穿著晚禮服的時候，可戴著手套握手；身穿軍服的男軍人可以戴著手套與女性握手，這些是例外。3.4.3點頭禮即用點頭表示致意。一般是在路上行走時碰到熟人、在同一場合多次遇到同一人時采用。在外交場合遇到身份高的領導人，也宜有禮貌地點頭致意，不要主動上前握手問候。3.4.4電話禮儀1、打電話前充分準備。確定對方的電話號碼、

19、姓名、頭銜、談話要點、相關資料、記錄本。2、撥通電話后。主動問好，自我介紹，確認通話對象。3、正式通話后。再次確認通話對象，說明去電宗旨，先講結果，說明原因，詢問對方還有何要求、是否清楚。4、通話完后。應講“謝謝、打擾你了、我們保持聯絡、再見”。尊敬一方或撥打電話一方先掛機，再輕輕放下話筒。精神保滿，保持微笑和良好的態(tài)度。5、注意事項：（1）三聲之內接聽電話（2）主動請對方留言（3）電話邊常備便箋和筆（4）做筆錄，并做核查（5）牢記5W1H：When（何時）、Who（何人）、Where（何地）、What （何事）、Why（為什么）、How（如何進行）。3.4.5稱呼禮儀志愿者在服務過程中，應該

20、有禮貌地稱呼服務對象，做到親切、彬彬有禮，而且準確恰當，規(guī)范合適，這不僅是對服務對象的尊敬，也反映一個人的修養(yǎng)和品德。在我國一直慣用并通用的稱呼是“同志”，前面冠以姓氏或名字。后來，又漸漸通用“師傅”一詞，稱呼幾乎所有行業(yè)，所有階層的人，但這并不是很文雅的。通用的稱呼一般對男性可統(tǒng)稱“先生” ，對女性就要根據她們的婚姻狀況來稱呼她們?yōu)榉蛉?、小姐、女士或太太。一般來說，對身份高的已婚女子稱她們?yōu)椤胺蛉恕?，對已婚女子都稱為“太太” ，對未婚女子統(tǒng)稱“小姐” ，對職業(yè)女性可稱“女士” 。這里要特別注意的是，如果你不知道對方是否已經結婚，不管她年紀多大，你都要稱呼她“小姐” ，千萬不要稱呼她“太太”

21、，未結婚被稱為“太太” ，就是不可接受的錯誤，是一個很大很大的錯誤。對中年觀眾可稱叔叔、阿姨等。對地位高的官方人士，一般稱職銜，如“王部長” 、“張主任”。對有職業(yè)或職務和學位的稱呼如醫(yī)生、教授、法官、律師、博士等，均可單獨稱其職務或學位，也可加上姓氏和先生，如李老師、王醫(yī)生、孫主任、法官先生等等。志愿者在服務過程中，對少數民族，禁止侮辱性的稱謂。例如，對回族不能稱“回子”，對朝鮮族不能稱“高麗棒子”，對苗、黎等民族不能稱“苗子”、“黎子”或“蠻子”，對蒙古族不能稱“蒙古韃子”。3.4.6應答禮儀“言為心聲，行為心表”。言行歷來是人們相互表達思想和情感的工具。志愿者與人交談更是一門藝術，它不僅

22、要求人們在交談和應答時要注意態(tài)度、措辭、場合，還要求人們講究所談的內容，符合禮儀要求。1、解答客人問題時的禮儀。解答客人問題時應起立，和客人的距離要適中，最好能保持一步半的距離，不要離得太近，也不要離得太遠，以免客人聽不見或者覺得冷，神態(tài)自然，精神集中。與客人應答時，要談吐大方、舉止得當，使別人不覺得別扭，自己也坦然，不要拘謹畏縮，話未出口，就臉紅耳赤不好，要神色從容，落落大方，既莊重又自如。語氣要溫和有耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽對方講話，以示尊重。切忌東張西望，心不在焉，也不要老是看表或者伸懶腰，打哈欠等等。2、不要有太多手勢。3、回答問題要明確，不含糊。聽不清時，說：“對不起，我沒聽

23、清楚，請您再說一遍“，不要亂回答，不該說的話不要說。應該做到言而有信，做不到的事不要去承諾，不要吹牛。遇到有爭議的事情或者發(fā)生矛盾的時候，語言要非常慎重，要留有余地，要特別注意使用禮貌語言，不能惡語傷人，損害他人人格。3.4.7傾聽禮儀1、提出問題。這是鼓勵對方把話繼續(xù)說下去的方法之一，表明你是很仔細地在聽對方說話，比如“還有其他嗎”、“這事你覺得怎么樣？”2、多給對方肯定回答。用“是的”、“我理解”、“我同意”等來表示對對方的贊成。稱贊對方或者明確地肯定對方的意見，能表明雙方有共同的語言。盡量避免使用否定別人意見或評論式的回答，如“不”、“我不這么想”、“我不同意”等等。3、不要輕易打斷別人

24、的發(fā)言。和服務對象交談，要讓別人把話講完。別人講話時，不要隨意插話，更不要打斷別人的話，即使人家的話不合乎你的“口味”，也應該耐心地聽完，以示尊重對方。如有插話，應用商量、請求的口吻先說明。3.5部分少數民族交往禁忌對長輩的尊重，是各民族的共同美德。少數民族性格豪爽，道德古樸，重視禮節(jié)，講究情義，形成了許多情趣盎然的禮俗，志愿者在服務過程中應了解和掌握部分少數民族交往禁忌習俗，做到尊重服務對象，達到與各民族同胞的良好溝通，圓滿完成工作任務。1、藏族 藏族人忌在長輩面前講粗話忌在家中講不吉利的話忌用不吉利的語言罵牲畜絕對禁吃驢、馬肉和狗肉，有些地區(qū)也不吃魚肉。吃飯時要食不滿口，咬不出聲，喝不出響

25、禁止在別人后背吐唾沫，拍手掌忌諱別人用手觸摸頭頂。 2、苗族別隨便摟苗寨美女，凡有男性欲把手搭在苗女肩上合影或有其他親昵舉動時,均遭到溫柔的拒絕。苗鄉(xiāng)姑娘雖熱情,不是情郎近不得。苗族人民忌諱其它民族稱他們?yōu)椤懊缱印?，而喜歡他們的自稱“蒙”。苗族人不喜歡吃羊肉，忌諱吃狗肉，禁止殺狗、打狗。在苗族吃糍粑，不能拍了灰再吃。和苗族人嬉鬧時，不能用繩子或布帶捆他們。熱情好客，不論熟人還是陌生人，見面后常以一句“鳥榮”（一切可好）互相問候。當苗族看到一個外族人會講苗語時，認為這是對苗族人民的尊重，將把客人奉為上賓接待。老人面前不蹺二郎腿，走路不從別人面前走過而要從背后繞行。當你離開苗族主人家時，一定要有禮

26、貌地說聲“哇周”，意為“謝謝”接待賓客，要給客人敬酒、盛飯，必須雙手畢恭畢敬地遞給客人，以示尊敬；忌單手給客人遞東西。過賓客面前，必須說聲“對不起。我要從您面前過”，以示懂禮；忌大模大樣在別人面前走來晃去。忌用中指指人。3、侗族不可坐在門坎上吃飯，忌諱看別人吃東西；正月初一不生火；祭祀期間不許外人入寨；喪期孝子忌葷吃素，但魚蝦不限。4、彝族交往禁忌：禁食狗、馬、熊等動物的肉，因這些動物與人類同源出于雪，是雪的子孫。5、布依族與老人同行，讓老人行者行于先；路遇長者，須立即站立路邊，長者過后，方能繼續(xù)行走。與長者同席、青、壯年只坐左右席，而長者坐上席。在長者面前，不可翹二郎腿、吐痰、挖鼻屎、嬉笑打

27、鬧；給長者遞煙、茶、飯，忌單手遞送，須雙手。6、土家族土家人最忌數字“三十六”,“人滿三十六,喜的喜,愁的愁”,“三十六,栽跟頭”,故不論男女,必做三十六生日沖煞過關,凡日常生活中,偶爾碰上三十六(數子、排號等),那是不吉利的表現。土家族主人給客人敬的頭三杯酒,不管大小杯,都必須喝;給客人夾的肉,不管是精(素)或是肥,都必須吃,否則被誤為是瞧不起主人?？腿诉M主人屋時,要一步跨過門坎,不要踩門坎上?？净饡r,不要踏三腳。在堂屋里站或坐,背不能正對神龕。談話聊天時,不能和土家族姑娘同坐一條板凳,忌說“死”、“病”、“窮”、“殺”等。7、回族回族禁食豬肉,馬、驢、騾、狗等不反芻的動物肉、性情兇殘的禽獸

28、（如鷹、虎等）肉、自死禽獸的肉和一切動物的血，都在禁食之列。穆斯林們不禁食的動物，都請阿訇念經代宰后才能吃。在魚類方面，回教的教義中規(guī)定禁食無鱗的魚，而內陸河和湖中捕獲的鯉魚、鯽魚、草魚等淡水魚類則是回民餐桌上常見的菜肴8、壯族忌在人前吐痰，在別人面前吐痰或吐口水，是不禮貌的行為，會招別人反感。壯族對食物的選擇并沒有十分嚴格的禁忌，以前部分人不吃牛肉，可能是崇拜和愛惜牛的緣故；有些人禁吃狗肉，有些人卻將之視為珍品、補品。有些地方姑娘進餐時要注意握好筷子，如果筷子掉到地上，只能撿起洗凈再用，忌諱換筷，認為換筷意味婚后換夫，不是守寡就是離異，客人到家，主人往往以酒席款待，一些地方有“空桌留客”之俗

29、，即主家在客人到來以后即擺上桌、碗、筷、杯等物，表示誠心待客的意思，客人此時不能拒絕，若執(zhí)意要走，便是對主人不尊敬。有些地方一家來客，各家招待，客人要輪圈吃一遍，不吃者不禮貌。只要到各家都嘗一點，便是領到了情，盡到了禮。 9、哈薩克族年輕人不準當著老人的面喝酒，不準用手亂摸食物。絕對不準跨越或踏過餐布，不準坐在裝有食物的箱子或其他用具上。忌諱當面數主人家的牲畜，不能跨過拴牲畜的繩子，也不能騎馬進入羊群。忌諱別人當面贊美自己的孩子，尤其不能說“胖”，認為這樣會給孩子帶來不幸。忌客人在家門口下馬和騎快馬到家門口下馬。忌食豬肉、狗肉、驢肉、騾肉和自死的畜禽肉及動物的血。 10、瑤族忌用腳踏火爐撐架，

30、忌在火爐里燒有字的紙張，進入瑤家忌穿白鞋和戴白帽，因為象征喪事。忌坐門檻，穿草鞋不能上樓，不能坐主婦燒火的凳子。忌“傘”，言及“雨傘”時，要說“雨遮”，因“傘”與“散”諧音。遇人伐木時，忌說“吃肉”、“死”之類不祥之語等。絕大部分瑤族禁食貓肉和蛇肉。11、羌族家有病人時在門上掛紅紙條，忌外人來訪。不能跨火塘或用腳踩三角架，也不能在三腳架上烘烤鞋襪衣物。忌坐門檻和樓梯。飯后不把筷子橫在碗上，也不能倒扣酒杯。12、哈薩克族握手禁忌。不要在握手時戴著手套或戴著墨鏡，另一只手也不能放在口袋里。只有女士在社交場合可以戴著薄紗手套與人握手。握手時不宜發(fā)長篇大論，點頭哈腰，過分客套，這只會讓對方不自在，不舒

31、服。見面不問年齡、收入、家庭、職業(yè)、職位、婚姻狀況、健康狀況以及一些與高消費相關的時尚話題。13、維吾爾族禁食豬、狗、驢、騾肉和猛獸猛禽的肉，忌食未經宰殺而自死的動物的肉，也禁食所有動物的血。飯前飯后要洗手，洗完手后不能亂甩手上的水珠，必須用毛巾擦干。不能坐在裝有食物的箱子、麻袋和裝有鹽的袋子和做飯用具上。交往禁忌吃飯或與人交談時，最忌諱吐痰、擤鼻涕、挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、撓癢等，否則被人認為是失禮的行為；在屋內炕上坐下時，不能雙腿伸直，腳底朝人。接受或奉送禮物、茶飯碗時要雙手，單手接受或遞送物品被視為缺乏禮貌，家里有客人時不能掃地。服飾禁忌禁止穿坦胸露背的衣服及過于短小的衣服，反感穿背心、

32、短褲在室外活動和作客。14、蒙古族蒙古族人騎馬、駕車接近蒙古包時忌重騎快行，以免驚動畜群。若門前有火堆或掛有紅布條等記號，表示這家有病人或產婦，忌外人進入。進蒙古包要將馬鞭立于門側，不能帶入包內。絕不能打牛、馬的頭部。蒙古包內的坐次也有嚴格的習慣規(guī)定。蒙古族平時尚右，氈包內則中為上，右次之，左為下。主人或貴賓尊長中坐，男人居右，女人居左。坐次錯亂，是一大禁忌。禁忌踩門檻，腳踏門檻，被視為無異于腳踩主人的咽喉。如果有人犯禁，要嚴懲。忌食病死動物的肉和驢肉、狗肉、白馬肉。禁止在參觀寺院經堂、供殿時吸煙、吐痰和亂摸法器、經典、佛像，以及高聲喧嘩，也不得在寺院附近打獵。帽子是蒙古人神圣不可侵犯的頭飾，

33、因此，他們最忌諱隨處扔帽子或用其他東西觸摸、玩弄帽子。戴在頭上的帽子突然掉地，被看作是很不吉利的事。系腰，對蒙古男子來說是權威的象征，是男子漢的標志。忌諱在河流中洗手或沐浴,更不許洗女人的臟衣物,或者將不干凈的東西投入河中。蒙古人還忌用手指著天空中的星星和天空出現的彩虹。15、滿族忌害烏鴉、喜鵲、狗，崇鴉、鵲、狗。不準打狗、殺狗，不吃狗肉，不穿用狗皮。通常客人也不得在西炕休息，更不許將狗皮帽子或鞭子放在這里。不許從鍋灶、火塘的三腳架上越過，不能用腳蹬踏或者隨便坐在鍋灶上或火塘邊；不準在鍋灶口或火塘上烤腳、襪子、鞋靴；禁止將吃剩下的食物、骨頭、魚刺等扔進鍋灶或火塘里。忌諱嬰兒頭未睡成扁形，特別是

34、女孩，如果枕骨部位沒有睡扁，會被視為“丑姑娘”。第四章 服務實操4.1溝通技巧4.1.1溝通概念什么是溝通？廣義的溝通是指信息自我傳承或個體間信息的有效傳遞與接受，并響和產生實質的行動或結果。狹義的溝通是指不同個體間信息的有效傳遞與接受。本節(jié)所談到的溝通均以狹義溝通為討論主題，它包括語言溝通和非語言溝通，語言溝通包括口頭語言和書面語言溝通，非語言溝通包括聲音語氣（比如音樂）、肢體動作（比如手勢、舞蹈、武術、體育運動等），最有效的溝通是語言溝通和非語言溝通的結合。4.1.2溝通方法良好的溝通是開啟志愿者順暢服務的金鑰匙，積極樂觀的心態(tài)是溝通的前提條件，因此志愿者必須掌握一定有效溝通的技能技巧。人

35、在有安全感或喜悅心的時候才愿意敞開心扉，樂于接納，這個時候的溝通往往才是最有效的。不論與什么人溝通，你都會發(fā)現，人是可以被情緒感染和引導的。因此，你的心態(tài)如何將直接影響到溝通的品質。交流中我們會發(fā)現，當你用欣賞的目光、友善的態(tài)度真誠的去交流時，你就會看到對方許多的優(yōu)點，對方也會因為你的真誠敞開心扉達成有效溝通。反之，則會為溝通設置種種障礙。1、展開話題的技巧展開話題前，先觀察一下對方的行為態(tài)度，如果對方有微笑、有眼神接觸以及面部表情自然，則表示可以交談。如果對方正忙于某些事情，或正與別人交談中，或正趕往別處，則表示這時談話時機不成熟。2、創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境（1）溝通中少用評價語言、判斷性語言，

36、多用描述性語言；（2）溝通表示愿意合作，與對方共同找出問題，一起尋找解決方案，決不能企圖控制和改造對方；（3）有效的溝通者必須具有“同理心”，設身處地為對方著想，認同對方的問題和處境；（4）不急于表態(tài)，妄下結論；（5）充分利用反饋機制，避免出現“只傳遞而沒有反饋”的狀況；（6）以行動強化語言，語言上說明意圖，只不過是溝通的開始，只有轉化為行動，才能真正提高溝通的效果，達到溝通的目的。3、學會恰當的提問在溝通過程中，80%是傾聽，其余20%是說話，而在20%的說話中，問問題又占了80%，以問問題而言，愈簡單明確愈好，答案非是即否，并以自在的態(tài)度和緩和的語調為之。在實際交往中，采用開放式問題、中立

37、性問題、一般性問題、探索性問題要比封閉式問題、多重性問題或引導性問題更能促使談話進行下去。如“你什么時候開始打網球的？”（開放式問題）就比“你對明天的比賽有把握嗎？”（封閉式問題）更能展開話題。4、學會聆聽與回應在交談中，要全神貫注，保持談話的專注和聆聽。做一個好的聆聽者，留意對方說話時的內容及語氣，了解對方的感受或言外之意，并記住對方傾談的重點，適時給予有針對性的回應，以示對對方的尊重，也能讓對方體會到自身的價值感，會更愿意和你交流，促進彼此了解。有效聆聽的要點：（1）少講多聽，不要打斷對方的講話；（2）交談輕松、舒適，消除拘謹不安情緒；（3）表示有交談興趣，不要表現出冷淡或不耐煩；（4）集

38、中精力，盡可能排除外界干擾；（5）站在對方立場上考慮問題，表現出對對方的同情；（6）要有耐心，不要經常插話和打斷別人的談話；（7）要控制情緒，保持冷靜；（8）不要妄加評論和爭論；（9）提出問題，以顯示自己充分聆聽和求得了解的心境。5、增強語言文字的感染力在溝通過程中應盡量使用通俗易懂的語言。不恰當的言辭主要表現為：（1）話語冗長，主題不突出使其他人不知你談話的重點和主題，形成了拖沓的局面；（2）談話時主題不清晰，使他人不知重點而產生錯覺；（3）在交流中只顧自己而不顧對方的情緒。表達不同意見時，用“很贊同、同時、”的模式。如果并不贊同對方的想法，但還是要仔細傾聽他話中的真正意思。若要表達不同的意

39、見，絕不能說：“你這樣說是沒錯，但我認為、”應該說：“我覺得你的意見非常好；同時，我有另一種看法、” “我贊同你的觀點，同時、”“可是”、“但是”，這兩個詞句會中斷溝通的橋梁。6、學會“韌”性溝通溝通時，往往不能通過一次交流就達到溝通的目的，需要經過多次反反復復地與一個對象進行溝通，這就要在溝通中培養(yǎng)“韌”性。對于溝通對象，要有“鍥而不舍”的精神，抓住溝通中的每次機會、每一細節(jié)，進行反復溝通、深入溝通，直到達到溝通目的。7、“我”信息在溝通中的運用 志愿者在服務時，難免遇到被服務的對象誤解，甚至雙方出現不滿的言語：“你都不了解我說的話！”“你都不替別人著想！”“你知道你的問題出在哪里嗎？”當雙

40、方出現誤解或溝通障礙時，應如何處理呢？人們在溝通的時，尤其是情緒發(fā)泄（抱怨、憤怒等）狀態(tài)下，都會表達出指責與不滿。當用“你”作為開頭時，會把說話者心中的指責意味表露無疑，促使對方急于為自己辯護，自己把溝通大門關閉，從而引發(fā)爭執(zhí)。提到自己感受的時候，如果將“你”調整為“我”作為主語，將會帶來不同的結果。這樣會準確地表達出自己的感受，引起正向注意，讓對方不會有被審判的感覺，促使雙方開始溝通。 “你”信息“我”信息1.指責的意味 1.表達感受、引起正向注意 2.使對方急于為自己辯護2.不會有被審判的感覺3.溝通大門關起3.開始溝通4.爭執(zhí)9、溝通細節(jié)的處理溝通的細節(jié)包括聲調、語氣、節(jié)奏、面部表情、身

41、體姿勢和輕微動作等。一方面，志愿者應給予對方合適的表情、動作和態(tài)度，并與所要傳達的信息內容相配合。如在輕松的環(huán)境中交談應面帶笑容；在正式的場所態(tài)度應顯出嚴肅莊重的樣子；在對方陷于憂思時應減緩語速等。不同的坐姿、站相、手勢也潛在地反映著一個人的個性、氣質和態(tài)度。另一方面，志愿者需要給予對方的口頭語言和肢體語言以靈活機動的反應，以滿足溝通對象的需要。4.1.3溝通禁忌1、忌爭辯，理解服務對象對問題的不同認識和見解，容許對方講話，發(fā)表不同的意見。2、忌質問，要理解并尊重服務對象的思想與觀點，要知道人各有志不能強求，切不可采取質問的方式與服務對象談話。如“你憑什么說、”“你有什么理由說、”等等。3、忌

42、命令，要采取征詢、協商或者請教的口氣與服務對象交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。4、忌炫耀，不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的學識、成績、家境等。這樣就會人為地造成雙方的隔閡和距離。5、忌直白，服務對象個體千差萬別，他們的知識和見解上都不盡相同。在溝通時，如果發(fā)現他在認識上有不妥的地方，也不要直截了當地指出，說他這也不是，那也不對。一般人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短”。6、忌批評，如果發(fā)現服務對象身上有些缺點，志愿者也不要當面批評和教育他，更不要大聲地指責他。要知道批評與指責解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、

43、贊美語，少言批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側擊。7、忌獨白，溝通是雙向的。不但我們自己要說，同時也要鼓勵對方講話，通過他的說話，了解服務對象個人信息與困惑。8、忌冷談，俗語道：“感人心者，莫先乎情”。志愿者在溝通時態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感，才能換來對方的感情共鳴。9、忌打聽，適當的好奇心不是壞事，這是與他人保持適度交流的必要動力。但是，一個人對別人的事情過分的關心，也不分“份內份外”，這或多或少有“刺探他人隱私”之嫌。4.2心理調適志愿者的行為表現和反應在很大程度上受自身身心健康狀況的影響。良好的心理健康狀態(tài)既是志愿者自身積極樂觀心態(tài)的支

44、持和保證，又是志愿者全身心投入到志愿服務活動的前提和基礎。而自我心理調適是解決和舒緩心理問題導致的負面情緒的最佳途徑。因此，除志愿者組織要加強管理、增強激勵措施外，更重要的是志愿者要不斷進行自我心理調適。4.2.1心理健康內容在第九屆民運會中，志愿者既要付出辛勤的勞動為廣大參賽運動員、觀眾和游客做好服務，又要顧及少數民族運動員的宗教信仰及心理特點，同時自己還必須保持飽滿的精神風貌。這就要求志愿者在服務的時候既要保持良好的工作狀態(tài)和服務質量，也要保證自己身心愉悅健康。心理健康含以下方面內容：1、身體保健方面。注意飲食營養(yǎng)均衡，多吃蔬菜、水果、谷麥、低膽固醇的食物，保持適當的體重；保證作息時間有規(guī)

45、律，爭取每天不低于7 個小時的有效睡眠；合理安排休班時間，適當參加文體活動等。2、心理保健方面。培養(yǎng)良好的心理品質，以正面的心態(tài)看待志愿服務工作，對工作寄予期望；鍛煉堅韌的意志力，遇到困難和挫折時表現出良好的應對能力；提高自我激勵能力，以志愿者精神激勵自我：在奉獻中感悟快樂，在參與中收獲成長。3、心靈保健方面。陶冶自身的心靈，用正面的理性、積極的態(tài)度、樂觀心態(tài)的來看待賽會期間志愿服務面臨的各種挑戰(zhàn)；以健康的心靈和完善的人格感染服務對象，以陽光的心態(tài)傳遞快樂，促進賽會運行的有序、順利、和諧。4.2.2常見心理問題由于對志愿服務存在誤解、對工作性質與服務對象缺乏認識、對服務技能缺乏掌握等多種因素，

46、在志愿服務過程中，志愿者有可能產生“埋怨心理”、“攀比心理”、“逆差心理”，從而造成志愿者的挫折感，影響志愿服務的質量。1、認識不足時的緊張和焦慮感本屆民族運動會的志愿者大多是在校大學生，缺乏大型體育賽會的參與經驗，對志愿者的工作內容、崗位職責也所知甚少，雖然組委會設有相關培訓環(huán)節(jié)，但對服務高級別、大規(guī)模的體育盛會的未知感及對陌生環(huán)境的不熟悉度都很容易導致志愿者的緊張情緒。此外，運動員來自全國各地，存在地區(qū)傳統(tǒng)習慣、風俗等差異，如果志愿者對服務對象缺乏足夠的了解，其服務就得不到良好的回應，甚至會發(fā)生被服務對象誤解的狀況。2、期望與現實落差下的消極心態(tài)一些志愿者錯誤地認為服務體育賽事可以利用工作

47、之便觀看比賽或與體育明星、大會嘉賓等近距離接觸，而事實上賽會志愿者沒有任何特權，每一個志愿者都必須在各自的崗位上專心開展服務工作，一些服務工作甚至單調乏味，例如在場館外做引導和咨詢服務、在進出口頂著烈日查看門票、在運動員休息室做后勤服務等。很多崗位上的志愿者不僅看不到比賽實況，甚至連電視都看不到，與比賽現場近在咫尺，卻不一定了解比賽情況，這種期望與現實的心理落差，容易萌發(fā)放棄志愿者服務工作的消極心態(tài)。3、壓力狀態(tài)下的工作倦怠和疲倦志愿者通常要承受服務工作的責任和對服務對象的責任。特別是賽會志愿者要求掌握多種基本技能、能夠及時反饋信息、團隊協作配合、維護志愿者形象、迅速高效完成工作等等。高強度的

48、志愿服務任務下，各種責任和要求加諸于志愿者，每一位志愿者在這種高壓下，都可能產生一定的工作倦怠和身心疲倦。4、不能有效平衡日常生活志愿者在承擔志愿服務任務的同時，仍有原本作為學生、員工、管理者等自身角色的責任。如果沒有處理好本職工作和志愿服務之間的關系，使得志愿服務工作與自身的學習或工作相沖突，日常生活的平衡就會被打破，志愿服務的質量因此大打折扣，志愿者的情緒和心態(tài)也會隨之發(fā)生波動。5、技能匱乏時的挫折感志愿者雖然有普通志愿者專業(yè)志愿者之分，但是所有的志愿者都必須掌握緊急救護、人際溝通、心理調適、危機處理和媒體應對等多種技能。即使通過短期培訓，上述技能在實踐操作中也很難迅速熟練地運用，當發(fā)生運

49、用不當或者服務對象消極反饋的情況時很容易產生挫折感。4.2.3自我心理調適自我心理調適是解決和擺脫低落情緒甚至痛苦的最佳途徑，它比最優(yōu)秀的心理治療師都有效。任何心理治療師的主要工作就是“助人自助”，心理治療從本質上看就是幫助治療對象發(fā)現自身的問題及其癥結所在，引導治療對象自主自發(fā)地加以改變和解決。所以，當志愿者遇到一般的心理問題時，盡早依靠自己的力量進行調適和釋放，有助于盡快恢復健康的心理狀態(tài)。自我調適的方法主要有：1、調整認知，樹立積極樂觀的信念。（1）認知調整的理論基礎ABC 理論美國臨床心理學家阿爾伯特艾利斯的ABC 理論指出：人的情緒及行為結果不是由某一誘發(fā)事件本身所引起的，而是由經歷

50、了這一事件的人對這一事件的解釋和評價所引起的。其中A是事件，B是對事件的想法、角度、觀念等，C 是人的情緒和行為。我們可以通過改變B而獲得C的改變。（2）志愿者如何進行認知調整。當與預期不符時：明確志愿者的職責，理解志愿服務工作的性質，矯正自己參加志愿服務活動的一些不正確、不合理的動機；明確服務崗位工作的內容和強度，盡量了解清楚自己的工作環(huán)境、工作時間、工作可能遇到的困難等。調節(jié)好心態(tài)，對自己的工作能力和身體素質有個客觀的評價，自我要求和期望值不要過高；經常進行自我激勵，自我表揚，增強堅持完成志愿服務任務的毅力和耐力。當別人不理解時：堅定自己的目標和信念，保持心靈的平靜；采用正確的方式加強溝通

51、和交流，促使他人從不理解轉變成理解，甚至加入到志愿服務活動當中；當發(fā)生摩擦和沖突時，首先換位思考。當工作疲勞倦怠時：掌握科學的時間管理方法，平衡好學習、工作、生活和志愿服務之間的關系，休班期間盡量多休息；注意轉移情緒、消除怨氣，多傾訴，適度發(fā)泄倦怠情緒；改善生活方式。2、交流溝通，獲取自己的社會支持系統(tǒng)（2）志愿者如何獲取更多的社會支持、情感支持。向家人和朋友傾訴，獲得他們的理解和支持；與其他志愿者互相幫助、互相激勵，相互排憂解難；多與志愿者領隊交流，互相了解和支持；（3）信息支持。在發(fā)生突發(fā)事件時，及時向志愿者領隊、籌委會反映情況，并從領隊和籌委會處獲取真實、權威的信息，以此來做出正確的行為

52、反應；在出現破壞賽會秩序、危害社會和諧等不良信息時，及時向志愿者領隊、籌委會報告情況，向領隊和籌委會驗證信息的真?zhèn)?，并積極傳播正確的信息。（4）其他支持。與其他賽會參與者（運動員、教練員、觀眾等）交流溝通，了解自身不足之處，獲取對方支持和幫助。3、理性反思，減少不必要的壓力源（1）理性反思。積極進行自我對話和反省。對于一個積極進取的人而言，面對壓力時可以自問，“如果沒做成又如何？”這樣的想法并非找借口，而是一種有效疏解壓力的方式。但如果本身個性較容易趨向于逃避，則應該要求自己以積極的態(tài)度面對壓力，告訴自己，適度的壓力能夠幫助自我成長。同時，記壓力日記也是一種簡單有效的理性反思方法。它可以幫助你

53、確定是什么刺激引起了壓力，通過檢查你的日記，你可以發(fā)現你是怎么應對壓力的。（2）減少不必要的壓力源緩解壓力的又一辦法，就是避免壓力過大，凡事懂得“量力而為”，也就是不要讓自己繃得太緊，不要凡事都攬在自己身上，又不好意思拒絕別人，結果事情愈做愈多，壓力也愈來愈大。其實很多事情是可以有所取舍的，我們必須懂得照顧自己，學會說“不”，才有機會減少一些壓力事件。4、轉移宣泄，全身心投入志愿服務（1）合理宣泄宣泄法是一種將內心的壓力排泄出去，以促使身心免受打擊和損害的方法。通過宣泄內心的郁悶、憤怒和悲痛，可以減輕或消除心理壓力，避免引起情緒過度緊張，甚至是精神崩潰，有助于恢復心理平衡。（2）適度轉移，全身

54、心投入工作轉移法是一種通過全身心地關注、投入某一件事情上，使得內心的壓力在特定時間段內得到緩解和忘卻的方法。志愿者服務本身就是“助人為樂”的活動，一個人在幫助他人的過程中，能夠充分體會到滿足感和成就感，在一定程度上實現了自我的價值。本著主人的心態(tài)，在志愿者面對挫折或者倦怠時，專注服務工作本身能夠減少志愿者煩躁、疲累等負面情緒，堅持以最飽滿的精神狀態(tài)進行志愿服務，在幫助他人的同時也幫助自己。5、向專業(yè)的心理咨詢師尋求幫助當志愿者心理問題通過以上方法仍然不能解決時，需要他人幫助其進行心理調適的時候，我們可以向籌委會或者志愿者組織設立的心理服務站尋求專業(yè)的幫助。心理咨詢師可以通過分析進行理性的診斷，

55、幫助志愿者認識到自身的問題及其產生的原因，從而引導志愿者通過認知調整、行為訓練、情緒管理等方法解決心理問題，使得志愿者能夠較快地恢復健康的心態(tài)從事志愿服務活動。6、下面介紹一些日常減壓方式的操作訣竅，供志愿者參考：（1）找家人或朋友傾訴操作技巧：煩惱和壓力剛產生時。找人傾訴相對比較方便，一有壓力就可以執(zhí)行，此時傾訴效果較好。如果壓力較大，傾訴只能緩解壓力，不能解決問題。在感覺最生氣的時候。就最需要傾吐心中的不快，說出來就可能解決一半的問題。要找自己感覺可以信賴的人談心。如果壓力涉及到工作方面的問題，多適合于向家人，朋友傾訴。另外一些問題，可以講出來與相關的權威人士探討。傾訴之前需要做些思考，這

56、樣會更有效。（2）順其自然操作技巧：想一想，人總是會有壓力和煩惱的。生活中有適當的壓力是正常的、健康的，沒有壓力反而不好。面對壓力，不要煩躁，也不要心事重重，更不要過分擔心，順其自然一點好。在遇到壓力時，可以想一想，世界上一定還有很多煩惱、壓力大的人，自己的情況也許并不算什么。這實際上是一種心理平衡的策略。平常說的“阿Q 精神”、“吃不到葡萄說葡萄酸”等，也屬于心理平衡技巧。現實生活中，好多人之所以有壓力，就是因為把問題看得更嚴重了。這樣想一想，可以幫助人更客觀地看待問題。這實際上是一種援引例子來保護自己的心理策略。通過舉例來證明自己不是壓力最大的人來減輕心理壓力。如果這樣想感覺沒有用，不妨反

57、過來想一下，即干脆承認自己失敗了、有壓力，然后告訴自己，要吸引教訓，下一次盡量做得更好。（3）投入到一件事中操作技巧：先要找自己感覺有意義和有趣的事情，比如全神貫注地讀一本好書，集中精力寫一篇文章，等等。清理一下工作、生活的環(huán)境，比如，把桌子收拾干凈，東西放整齊等。在干凈、整潔、有序這樣的環(huán)境中，人更容易投入。（4）做最喜歡做的事操作技巧：首先確定自己此時此刻最喜歡做哪些事。在做最喜歡的事時，要做些微調。比如，在遇到壓力的時候可以聽聽音樂。如果你選擇流行音樂，但聽著毫無感覺，不妨換成民樂聽聽。如果還不行，再換鋼琴曲試試，直到找到那種讓自己感到輕松的音樂來聽。當然，如果聽什么音樂都不起作用，干脆

58、去從事別的愛好，如畫畫，或者看書等。（5）運動鍛煉操作技巧：如果壓力較重，不妨運動量大些，運動時間長一些，讓自己感覺累了，這樣對減壓效果較好。如果壓力不是很重，適度鍛煉即可有效，如果把自己搞得太累，有可能適得其反。（6）松弛技巧操作技巧：深呼吸可以促進人體與外界的氧氣交換，使身體內部有足夠的氧氣，還能使人心跳減緩，血壓降低。同時，它還可以轉移人們的注意力，提高自我控制的能力與水平。當一個人意識到自己能夠通過深呼吸來保持鎮(zhèn)靜時，就可以控制自己的意識，原來的焦慮也被打破了。3分鐘深呼吸：吸氣腹部舒張，呼氣腹部收縮，現在拋開所有開心的或者煩惱的事情，集中精力關注自己的呼吸，感受新鮮空氣正從鼻孔進入身

59、體，同時廢氣從鼻孔離開身體，保持深長的呼吸，吸氣腹部舒張，呼氣腹部收縮。（7）做好有效的時間管理操作技巧：首先想想看你一天通常是怎么度過的？先將你一天一小時所做的事詳細列出成為一張“生活記錄”，回顧一下從起床到睡覺做了哪些事？所從事的每件事情花了多少時間？從這張生活記錄中將可以清楚看出你一天的時間是怎么用的，當我們清楚自己的時間的使用情形，才能進一步做好時間管理。做好時間管理的另一種技巧就是避免推延。當我們面對困難的工作時，往往由于害怕失敗，采取“拖字訣”。但是拖延得越久，焦慮感就越大，情況只會越來越壞。到了不能再拖的時候，剩下的時間就更少，焦慮感也更強烈，感受到的壓力無疑會更大；令自己更難滿

60、意地完成工作。有效減少拖延的方法，當然是先把工作分清緩急先后，然后先做最急切的工作。4.3應急事件處置由于大型體育賽事的突發(fā)事件具有突發(fā)性、緊急性、公共性、不確定性、多變性、多樣性和危害性等特點，志愿者也是賽會安保工作的一支重要力量，志愿者事先了解妨礙公共安全的各類突發(fā)事件，樹立以防為主、提前控制、疏導為上的安保理念，掌握急救程序和方法是非常有必要的。因此，志愿者進行應急培訓，學習自救和互救技能，具備應急處理能力是非常重要的。4.3.1突發(fā)事件構成要素根據對突發(fā)事件的界定可以推知，所謂突發(fā)事件至少應該包括以下幾個基本要素：突然爆發(fā)、難以預料、由必然原因導致、產生嚴重后果、需緊急處理。下面，我們