質(zhì)量管理體系的運用與審核

1、質(zhì)量治理體系為了取得質(zhì)量成效，組織需要采納一種系統(tǒng)和透明的方式進行質(zhì)量治理。通過長期的實踐和總結(jié)，人們將這種系統(tǒng)和透明的方式進展形成了質(zhì)量治理體系的概念。在實踐中人們逐漸認識到，要使組織獲得長期成功，就必須針對所有相關(guān)方的需求，實施并保持持續(xù)改進組織業(yè)績的質(zhì)量治理體系。那個地點所謂的相關(guān)方（interested party）是指與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體，比如：顧客、所有者、職員、供方、銀行、工會、合作伙伴和社會等。如前所述，質(zhì)量治理體系（QMS）是在質(zhì)量方面指揮和操縱組織的治理體系（ISO 9000）。質(zhì)量治理體系是質(zhì)量治理的核心。那么，問題是組織如何建立一個有效的質(zhì)量治理體系

2、來支持其持續(xù)改進業(yè)績呢？這是我們這次課程要討論的內(nèi)容。首先，我們需要明確健全和完善QMS的目的，這要緊包括：滿足顧客需求和期望滿足社會的法律、法規(guī)要求滿足組織實現(xiàn)目標的要求提高質(zhì)量治理的有效性和效率保證以有競爭力的價格及時供貨提供信任和持續(xù)改進 之因此講健全和完善QMS，是因為組織在質(zhì)量治理方面的實踐即已在客觀上形成一個質(zhì)量治理體系，如何使其有效并支持組織的持續(xù)進展是質(zhì)量治理理論和實踐進展中的重要內(nèi)容。 本章要求（1）掌握質(zhì)量治理的差不多原則和體系要求；（2）掌握質(zhì)量治理體系核心過程的差不多內(nèi)涵與應(yīng)用要求；（3）了解質(zhì)量治理體系內(nèi)部審核的差不多概念與實施過程；（4）掌握持續(xù)改進的目標、內(nèi)容與實

3、現(xiàn)方法。 本章重點（1）理解質(zhì)量治理八項原則和體系建立的總要求（2）掌握ISO 9000標準所提出的質(zhì)量治理體系四大核心過程的差不多內(nèi)容（3）了解持續(xù)改進的目標、內(nèi)容與實現(xiàn)方法 本章難點（1）質(zhì)量治理八項原則和四大核心過程的差不多內(nèi)涵與應(yīng)用要求（2）持續(xù)改進的目標、過程與支持工具7 質(zhì)量治理的差不多原則與體系要求一、質(zhì)量治理的差不多原則ISO/TC176在總結(jié)1994年版ISO9000標準的基礎(chǔ)上提出了質(zhì)量治理八項原則，作為2000年版ISO9000族標準的設(shè)計思想。人們普遍認為，這八項質(zhì)量治理原則，不僅是2000年版ISO9000族標準的理論基礎(chǔ)，而且應(yīng)該成為任何一個組織建立質(zhì)量治理體系并有

4、效開展質(zhì)量治理工作所必須遵循的差不多原則。（1）以顧客為關(guān)注焦點哈林頓曾講過兩條質(zhì)量治理定律：天字第一號問題是顧客、顧客、顧客、顧客、顧客；競爭取勝的步驟：第一步，向顧客提供超過其期望的產(chǎn)品，第二步，回到第一步，但要做得更好。組織總是依存于他們的顧客。組織的變革和進展都離不開顧客，因此組織應(yīng)充分理解顧客當前和以后的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。關(guān)于企業(yè)而言，必須做好下列工作：（1）通過全部而廣泛的市場調(diào)查，了解顧客對產(chǎn)品性能的要求。企業(yè)必須認識顧客對不同產(chǎn)品價格的承受能力以及不同消費階層、不同地區(qū)的消費者的消費能力，并把它們轉(zhuǎn)化成為具體的質(zhì)量要求，采取有效措施使其在產(chǎn)品中實現(xiàn)。例如，

5、蘇比爾喬杜里在其6sigma演講中提到一個例子：他曾受邀去韓國汽車廠參觀，有一款新開發(fā)的越野車，目標顧客是18-25歲的駕車族美國消費者，然而喬杜里在認真看了這款新產(chǎn)品之后，非但沒有像該廠領(lǐng)導(dǎo)所期望地那樣對這款車予以贊美（類似地喜愛報喜不報憂的亞洲文化），而是認為他們的產(chǎn)品在越野鏡、杯托和座椅纖維料上存在問題，該廠領(lǐng)導(dǎo)臉色一變，冷淡送客，然而該廠在試銷產(chǎn)品并展開顧客調(diào)查后，發(fā)覺正如喬杜里所言，因此半年后請他再次回來成為該廠咨詢專家，自此雙方成為合作伙伴。喬杜里用那個例子講明Quality start with the voice of the customer. Most executives

6、 have not had much face-to-face time with customers and have not developed a real understanding of the voice of the customer. 據(jù)調(diào)查，美國汽車制造商的高層領(lǐng)導(dǎo)免費獲得車，故可不能體驗到顧客在經(jīng)銷商購車的消費經(jīng)歷，日本在這方面較好，而韓國也逐漸趕上，現(xiàn)代汽車在美國的份額占32，這和現(xiàn)代已有7年的質(zhì)量投資密不可分。（2）謀求在顧客和其它收益者（企業(yè)所有者，職員，社會等）的需求和期望之間達到平衡。在確定顧客所能同意的價格后，還應(yīng)該分析產(chǎn)品所能取得的利潤，是否使企業(yè)所有者及其股

7、東能夠獲得適當?shù)睦?；是否能夠提高職員的福利待遇，如此的待遇能否對職員起到相應(yīng)的激勵作用；產(chǎn)品的銷售是否會帶來正面的社會效益，從而擴大企業(yè)的社會阻礙力；同時考慮是否會污染環(huán)境或給社會帶來其他不良阻礙，這方面的例子如暴力影片，克隆或偷拍機等爭議。那個地點體現(xiàn)了拓展的顧客概念（內(nèi)外部顧客/相關(guān)者），既有購買和使用產(chǎn)品的消費者、也有受企業(yè)經(jīng)營活動阻礙的職員和社會，后者形成了諸如工作安全、環(huán)保和精神文明建設(shè)等方面的要求。（3）將顧客的需求和期望傳達到整個企業(yè)。把進行顧客調(diào)查所得到的資料分門不類，采取科學的方法進行分析、歸納。隨后，將這些分析結(jié)果采納各種形式傳達給企業(yè)內(nèi)的每一個職員（注意能夠采納的溝通手

8、段是否公開透明，以何種方式？），使其更加確定顧客的期望，并把這些顧客的期望貫穿在生產(chǎn)、服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)（治理的全過程方式/充分運用內(nèi)部顧客的服務(wù)理念）。如此的方法，將會使企業(yè)的每一個成員牢固樹立“顧客確實是上帝”的觀念。同時使企業(yè)形成相應(yīng)的企業(yè)文化，在社會上樹立良好的企業(yè)形象。（4）測定顧客的中意度，并為提高顧客的中意度而努力。顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的評價，存在于顧客的主觀感受中，反映在市場的變化之中。促使顧客中意及評判顧客中意的標準只有一個是否滿足顧客需要并超越其期望。顧客對特定事物的中意度受到三個差不多因素的阻礙：不中意因素、中意因素和特不中意因素。不中意產(chǎn)生抱怨、特不中意會產(chǎn)生忠誠，而忠誠能夠從

9、全然上提高產(chǎn)品的市場占有率，對組織的生存是特不重要的。因此，任何忽視顧客中意度的行為，都會明顯地阻礙到企業(yè)的經(jīng)營和生存進展。顧客的中意度能夠通過多種方法獲得，如采納市場問卷調(diào)查、新產(chǎn)品試用、售后服務(wù)獲得信息等方法。例如售后服務(wù)，已有專門多企業(yè)采納，多采納電話回訪的形式，例如家庭熱水器和地板的購買和安裝、餐飲業(yè)如蘇浙會等，也有維修服務(wù)中的電話確認：例如三星的維修服務(wù)中會在發(fā)覺其它顧客未提出的故障后與顧客進行確認，并免費處理，例如免費更換顯示屏LCD。（2）領(lǐng)導(dǎo)作用哈林頓有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作用的一句名言是：治理者在過程之上工作，職員在過程之中工作。領(lǐng)導(dǎo)作用的原則強調(diào)了組織最高治理者的職能是確立組織統(tǒng)一的宗旨

10、及方向，同時應(yīng)當制造并保持使職員能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境，使組織的質(zhì)量治理體系在這種環(huán)境下得以有效運行。（領(lǐng)導(dǎo)不僅是一個職位的概念，更是一種行為過程，其任務(wù)在于：在考慮所有相關(guān)方的基礎(chǔ)上設(shè)置清晰的愿景和相應(yīng)的挑戰(zhàn)性的目標，給職員充分的培訓(xùn)、必要的權(quán)力和資源，給職員以自由感而非恐懼感，關(guān)于職員好的績效給予認可和鼓舞，并創(chuàng)建共同的價值觀，營建良好文化）就企業(yè)而言，企業(yè)最高治理者應(yīng)該發(fā)揮以下作用：制訂并保持企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；通過增強職員的質(zhì)量意識及其參與質(zhì)量治理的積極性，在整個企業(yè)內(nèi)促進質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn)；確保整個企業(yè)關(guān)注顧客要求；確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并

11、實現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標；確保企業(yè)建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量治理體系以實現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標；確保企業(yè)的質(zhì)量治理活動能獲得必要的資源；定期評審質(zhì)量治理體系；決定企業(yè)有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的措施；決定改進企業(yè)質(zhì)量治理體系的措施。（3）全員參與組織的質(zhì)量治理不僅需要最高治理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于組織全體職員的參與。只有全體職員的充分參與，才能使他們的才能為組織帶來收益。關(guān)于企業(yè)而言，應(yīng)鼓舞全體職員積極參與質(zhì)量治理工作，具體包括：承擔起解決質(zhì)量問題的責任。不斷增強技能、知識和經(jīng)驗，主動地查找機會進行質(zhì)量改進。在團隊中自由地分享知識和經(jīng)驗，關(guān)注為顧客制造價值。在生產(chǎn)過程中對企業(yè)的質(zhì)量治理目標進行不斷的改進和

12、創(chuàng)新，通過產(chǎn)品所具有的質(zhì)量和個人行為向顧客和社會展示自己的企業(yè)。從工作中能夠獲得滿足，并為是企業(yè)的一名成員而感到驕傲和自豪。（余世維錄像中關(guān)于賣家具職員的反面例子）例子：某信息技術(shù)公司的辦公空間一體化和職員午餐會議以及HR熱線之類的舉措；沃爾瑪?shù)睦?。?）過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進行治理，能夠更高效地得到期望的結(jié)果。任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動確實是一個過程。系統(tǒng)地識不和治理組織所應(yīng)用的過程，特不是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。組織可利用過程方法達到活動有效性和效率的同時提高。質(zhì)量治理體系的四大過程是：治理職責，資源治理，產(chǎn)品實現(xiàn)及測量、分析和改進。以過

13、程為基礎(chǔ)的質(zhì)量治理體系模式如圖7-1所示。質(zhì)量治理體系的持續(xù)改進顧客要求顧客中意治理職責資源治理產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析和改進產(chǎn)品輸出輸入圖釋增值活動信息流圖7-1 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量治理體系模式在質(zhì)量治理體系中，過程方法強調(diào)：對整個過程給予界定，以理解并滿足要求和實現(xiàn)組織的目標；從增值的角度考慮過程；識只是程內(nèi)部和外部的顧客，供方和其它受益者；識不并測量過程的輸入和輸出，獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果；基于客觀的測量進行持續(xù)的過程改進。（5）治理的系統(tǒng)方法所謂系統(tǒng)治理是指，將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識不、理解和治理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。在本原則實施的過程中，應(yīng)注意以下幾點：正確識不

14、相關(guān)過程；以最有效的方式實現(xiàn)目標；正確理解各過程的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性及相互阻礙；持續(xù)地進行評估、分析和改進；正確認識資源對目標實現(xiàn)的約束。實施系統(tǒng)治理的原則可達到以下效果：有利于組織制訂出相關(guān)的具有挑戰(zhàn)性的目標；使各過程的目標與組織設(shè)定的總目標相關(guān)聯(lián)；對各過程的有效監(jiān)督、操縱和分析，能夠?qū)栴}產(chǎn)生的緣故有比較透徹的了解，并及時地進行改進和防止；協(xié)調(diào)各職能部門，減少部門之間的障礙，提高運行效率。例子：（1）關(guān)于一個煙草印刷廠：生產(chǎn)作業(yè)排序和設(shè)備治理的過程都應(yīng)該比較明確，前者是滿足客戶訂貨需求，在市場經(jīng)濟中，更多的是按訂單生產(chǎn)（make to order），后者是對設(shè)備進行正常的維修、保養(yǎng)、如中修、大修，

15、周保、季保等，但現(xiàn)在在訂單繁忙的情況下只能項修、年保，因此最終目的也是為生產(chǎn)服務(wù)。但問題是在顧客訂單不確定，生產(chǎn)打算不斷發(fā)生變化，而往往要求設(shè)備不能停，這最后只能造成設(shè)備運行故障的發(fā)生。按照日本企業(yè)的觀念，設(shè)備出廠了，就應(yīng)該是無故障運行，專門多問題是操作者使用不當或維養(yǎng)不到位。美國一位專家寫過一本書設(shè)備治理50年，最后的結(jié)論在于設(shè)備治理的全然途徑在于設(shè)備保養(yǎng)。那么，如何按要求給設(shè)備進行必要的停機和保養(yǎng)，而同時也能滿足企業(yè)的生產(chǎn)要求（來自于顧客）？這就需要充分運用系統(tǒng)治理的原則來協(xié)調(diào)這些相互關(guān)聯(lián)的過程。（2）在市場競爭日趨激烈的今天，傳統(tǒng)的由設(shè)計開發(fā)部門主導(dǎo)的產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)方法差不多越來越難以滿足

16、企業(yè)對變幻莫測的市場的快速反應(yīng)的需求，因此并行工程（co-current engineering）的方法日益受到重視，立即制造工藝、市場銷售、售后服務(wù)、甚至供應(yīng)商等多方面的部門和人員納入到產(chǎn)品開發(fā)過程中，同時需要對產(chǎn)品開發(fā)過程、制造過程、服務(wù)過程、供應(yīng)過程等多個過程進行協(xié)調(diào)，這也需要治理的系統(tǒng)方法的思想。（6）持續(xù)改進由于質(zhì)量最本質(zhì)的含義是不斷滿足顧客的需求，而顧客的需求是隨著社會的進步和科技的進展不斷變化，提高。因此關(guān)于一個組織而言，應(yīng)當為對質(zhì)量改進事業(yè)奮斗終身。改進是指產(chǎn)品質(zhì)量（氣壓保溫瓶）、過程（從是否增值角度評價過程，能夠消除某些無效活動，舉例？）及體系有效性和效率（從體系的拓展，信息

17、化手段）的提高，持續(xù)改進質(zhì)量治理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方中意的機會。為此，在持續(xù)改進過程中，首先要關(guān)注顧客的需求，努力提供滿足顧客的需求并爭取超出其期望的產(chǎn)品。另外，一個組織必須建立起一種“永不滿足”的組織文化，使得持續(xù)改進成為每個職員所追求的目標。持續(xù)改進是一項系統(tǒng)工程，它要求組織從上到下都有這種不斷進取的精神，而且需要各部門的良好協(xié)作和配合，使組織的目標與個人的目標相一致，如此才能使持續(xù)改進在組織內(nèi)順利推行。持續(xù)改進應(yīng)包括：分析和評價現(xiàn)狀，識不改進區(qū)域；確定改進目標；查找、評價和實施解決方法；測量、驗證和分析結(jié)果，以確定改進目標的實現(xiàn)；正式采納更改，并把更改納入文件。日語中就有K

18、AIZEN一詞，已成為日本豐田生產(chǎn)方式的重要組成部分，在豐田汽車生產(chǎn)車間參觀時，能見到一幅對聯(lián)：唯曉成事之規(guī)律，方持不滅之改善心。事實上該句話反過來也是可行的。在微軟也有一句名言：在我們那個地點，唯一不變的確實是變化。（7）基于事實的決策方法有效決策是建立在基于事實的數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。有兩點需要講明：所提供的數(shù)據(jù)和信息必須是可靠和詳實的，必須是建立在組織活動的基礎(chǔ)上獲得的事實，錯誤的信息和數(shù)據(jù)，必定會導(dǎo)致決策的失誤；分析必須是客觀的，合乎邏輯的，而且分析方法是科學的和有效的，比如統(tǒng)計方法的運用和計算機等信息工具的支持。實施本原則至少能夠為組織帶來以下結(jié)果：客觀把握組織的質(zhì)量狀況，減少錯誤

19、決策的可能性；有利于優(yōu)化資源配置，使資源的利用達到最優(yōu)化；充分發(fā)揮科學方法的作用，提高決策的效率和有效性。（8）與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方制造價值的能力。在當今社會分工越來越細的情況下，選擇一個良好的供方和查找一個良好的顧客一樣重要。因此，如何保證供方提供及時而優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，也是組織質(zhì)量治理中一個重要的課題。供需雙方應(yīng)保持一種互利關(guān)系。只有雙方成為利益的共同體時，才能實現(xiàn)供需雙方雙贏的目標。把供方看成合作的伙伴是互利關(guān)系的基礎(chǔ)，在獵取組織利益的同時也注重供方的利益，將有助于組織目標的實現(xiàn)。假如把供方看成是談判的敵方，盡量在談判中爭取更多的既得利益，將會損害供方的

20、利益，并最終導(dǎo)致組織利益的損失。例如：日本豐田為了實現(xiàn)其零庫存打算：三年訓(xùn)練其供應(yīng)商（像訓(xùn)練自己人一樣），達到協(xié)調(diào)運作，質(zhì)量毫無瑕疵的狀態(tài)。豐田有250個供應(yīng)商，50個是在豐田的周圍（相當于圍繞外灘在虹口、楊浦、長寧，最遠的也就到閘北），另200個在5小時的卡車車距之內(nèi)，最遠也就到南京。豐田認為：安全庫存是借口。它要求供應(yīng)商準時供貨，貨到都不需要進倉庫。而美國通用2500個供應(yīng)商，甚至到歐洲。只是后來的也作了專門大的改進，例如上海通用供應(yīng)商開發(fā)治理體系就特不成熟。隨著汽車行業(yè)的日漸成熟，差不多上運營良好的汽車制造商都與其供應(yīng)商建立良好的合作伙伴關(guān)系，因此汽車制造商與其經(jīng)銷商也是一個相互依存的共

21、同體，尤其是在特許經(jīng)營的模式中，經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量（包括設(shè)施和人員的標識與對產(chǎn)品充分的了解）也是汽車品牌的重要體現(xiàn)，因此關(guān)于經(jīng)銷商的支持、培訓(xùn)和獎勵也是必不可缺的，例如上海大眾有一個完善的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)治理體系，曾經(jīng)獎勵其明星經(jīng)銷商去南非旅游考察，費用差不多全包，還有人均2000美元的零花額度。在關(guān)系是否長期維系的問題上，美國和日本就有兩種方式：前者是獵人打獵式的（利益驅(qū)動、短期目標）；后者是農(nóng)夫耕田式的精耕細作。供方也需要不斷完善其質(zhì)量治理體系。不僅是質(zhì)量治理體系，隨著質(zhì)量概念日漸拓展到包括資源節(jié)約和環(huán)境愛護在內(nèi)的大質(zhì)量概念時，組織對其供方的要求也越來越“苛刻”，例如GE（通用電器）和CISCO（

22、思科）等大型企業(yè)往往花上13年的時刻去選擇供方，并要求其不僅通過質(zhì)量治理體系的認證，還要求通過環(huán)境治理體系甚至職業(yè)健康安全治理體系的認證。選擇的過程一般是：選擇行業(yè)內(nèi)前50名的，通過電話咨詢初選，然后供方評審（除了體系的要求之外，還有企業(yè)自身的要求），再現(xiàn)場驗證選擇。積極確信供方的改進和成就，并鼓舞其不斷改進。供方的質(zhì)量改進，帶來的是供需雙方的共同利益。每個供方都這么做，整體的質(zhì)量和競爭力將會得到巨大的提高，雙贏的目標就能得到持續(xù)穩(wěn)定的保證。八項差不多原則的中心是以顧客為關(guān)注焦點，其他七項差不多原則差不多上圍繞該項差不多原則展開。建立和完善組織的質(zhì)量治理體系，必須堅持全員參與，并貫穿整個生產(chǎn)和

23、服務(wù)過程，這中間還包含了20世紀60年代AVFeigenbaum和JMJuran等人提出的全面質(zhì)量治理思想的貢獻。二、質(zhì)量治理體系要求采納質(zhì)量治理體系需要組織的最高治理者進行戰(zhàn)略決策。一個組織質(zhì)量治理體系的設(shè)計和實施受其變化著的需求、具體目標、所提供的產(chǎn)品、所采納的過程以及該組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的阻礙。組織建立質(zhì)量治理體系的目的是：識不并滿足其顧客和其他相關(guān)方（組織的人員、供方、所有者、社會）的需求和期望，以獲得競爭優(yōu)勢，并以有效和高效的方式實現(xiàn)；實現(xiàn)、保持并改進組織的整體業(yè)績和能力。（1）質(zhì)量治理原則的應(yīng)用前述的八項質(zhì)量治理原則是組織質(zhì)量治理體系的基礎(chǔ)。按2000年版ISO9000族標準的設(shè)計思

24、想，八項質(zhì)量治理原則是為組織的最高治理者制定的，目的是使最高治理者領(lǐng)導(dǎo)組織進行業(yè)績改進。八項質(zhì)量治理原則的應(yīng)用不僅可為組織帶來直接利益，而且也對成本和風險的治理起著重要作用。八項原則關(guān)于成本治理的重要作用：成本操縱的持續(xù)改進；通過全員參與能夠減少因部門壁壘而帶來的治理成本；通過過程方法、治理的系統(tǒng)方法能夠提高治理的效率，減少時刻、精力等成本。關(guān)于風險治理的重要作用：減少不良供方所帶來的風險；基于事實的決策方法能夠減少錯誤決策所帶來的巨大風險?？紤]利益、成本和風險的治理對組織、顧客和其他相關(guān)方而言都專門重要，關(guān)于組織整體業(yè)績的這些考慮可阻礙：顧客的忠誠；業(yè)務(wù)的保持和進展；營運結(jié)果，如收入和市場份

25、額；對市場機會的靈活與快速反應(yīng)；成本和周轉(zhuǎn)期（通過有效和高效地利用資源達到）；對最好地達到預(yù)期結(jié)果的過程的整合；通過提高組織能力獲得的競爭優(yōu)勢；了解并激勵職員去實現(xiàn)組織的目標以及參與持續(xù)改進；相關(guān)方對組織有效性和效率的信心，這可通過該組織業(yè)績的經(jīng)濟和社會效益、產(chǎn)品壽命周期以及信譽來證實；通過優(yōu)化成本和資源以及靈活快速地共同適應(yīng)市場的變化，為組織及其供方制造價值的能力。（2）過程方法2000年版ISO9000族標準鼓舞組織在建立、實施質(zhì)量治理體系以及提高質(zhì)量治理體系的有效性和效率時，采納過程方法，以便通過滿足相關(guān)方的要求來提高其中意程度。為使組織能有效和高效地運作，組織必須識不并治理許多相互關(guān)聯(lián)

26、的活動，這確實是“過程方法”。過程方法的優(yōu)點是它可對由諸過程構(gòu)成的系統(tǒng)內(nèi)的各過程之間的連接，以及它們之間的聯(lián)系和相互作用進行連續(xù)地操縱。當過程方法用于質(zhì)量治理體系時，著重強調(diào)以下方面的重要性：理解并滿足要求；需要從增值方面考慮過程；獵取過程業(yè)績和有效性方面的結(jié)果；以目標測量為依據(jù)對過程進行持續(xù)改進。（3）體系和過程的治理2000年版ISO9000族標準希望組織的最高治理者通過以下方式建立一個以顧客為中心的組織：確定體系和過程，這些體系和過程要得到準確地理解以及有效和高效地治理和改進；確保過程有效和高效地運行并受控，并確保具有用于確定組織良好業(yè)績的測量方法，連續(xù)地收集并使用過程數(shù)據(jù)和信息；引導(dǎo)組

27、織進行持續(xù)改進，并使用適宜的方法評價過程改進，如自我評價和治理評審。2000年版ISO9000族標準提出了質(zhì)量治理體系要求，這是許多專家和企業(yè)長期研究和實踐的結(jié)晶。具體的內(nèi)容是：識不質(zhì)量治理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用；確保這些過程的順序和相互作用；確定為確保這些過程有效運行和操縱所需的準則與方法；確?？色@得必要的資源和信息，以支持這些過程的有效運作和對這些過程的監(jiān)控；測量、監(jiān)控與分析這些過程；實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。（4）文件組織的治理者應(yīng)規(guī)定建立、實施并保持質(zhì)量治理體系以及支持組織過程有效和高效運行所需的文件，包括相關(guān)記錄。文件的性質(zhì)和范圍應(yīng)

28、滿足合同、法律法規(guī)要求以及顧客和其它相關(guān)方的需求和期望，并應(yīng)與組織相適應(yīng)。文件能夠采取適合組織需求的任何形式或媒體。組織為確保其過程受控（有效策劃、運作和操縱）所需的文件組織應(yīng)該依照其規(guī)模和活動的類型、過程及其相互作用的復(fù)雜程度、人員的能力等因素來決定其質(zhì)量治理體系文件的詳略程度以及采納媒體的形式或類型。文件要求。組織的質(zhì)量治理體系文件應(yīng)包括：形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標聲明；質(zhì)量手冊；形成文件的程序；組織為確保其過程有效策劃、運作和操縱所需的文件；質(zhì)量記錄。質(zhì)量手冊。組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊包括：。質(zhì)量治理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性；為質(zhì)量治理體系編制的形成文件的程序或

29、對其引用；質(zhì)量治理體系過程的相互作用的表述。文件操縱。質(zhì)量治理體系所要求的文件應(yīng)予以操縱。為此，組織應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的操縱：文件公布前得到批準，以確保文件是充分的；必要時對文件進行評審、更新并再次批準；確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識不；確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件；確保文件保持清晰、易于識不；確保外來文件得到識不，并操縱其分發(fā)；防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何緣故而保留作廢文件時，對這些文件進行適當?shù)臉俗R。記錄的操縱。質(zhì)量記錄是一種專門類型的文件，應(yīng)進行嚴格的操縱。組織應(yīng)制定并保持質(zhì)量記錄，以提供質(zhì)量治理體系符合要求和有效運行的證據(jù)。依照2000年版ISO

30、9000族標準的要求，組織應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定質(zhì)量記錄的標識、貯存、愛護、檢索、保存期限和處置所需的操縱。質(zhì)量記錄應(yīng)保持清晰、易于識不和檢索。記錄的形式能夠有：紙質(zhì)、多媒體、軟盤、電子文檔、EMAIL?？傊?，GB/T19001-2000標準所規(guī)定的對需要采納不準的組織而言，是最差不多要求。組織所建立的質(zhì)量治理體系能夠擦過標準的要求，但不能低于標準的要求；某些組織在預(yù)備采納2000版標準之前，或差不多生產(chǎn)了多年（應(yīng)該講，這些組織在過去的多年中差不多存在一個質(zhì)量治理體系），或采納了1994版。當這些組織預(yù)備新版標準時，組織需要做的工作是按照新版標準的要求對已有的體系進行補充、完善和改進（這

31、一程度取決于原有體系的水平），而不是完全放棄原有的質(zhì)量治理體系。健全和完善質(zhì)量治理體系的方法：確定顧客的需求和期望建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程和職責對每個過程實現(xiàn)質(zhì)量目標的有效性確定測量方法應(yīng)用測量方法，以確定每個過程的現(xiàn)行有效性確定防止不合格并消除產(chǎn)生緣故的措施查找提高過程有效性和效率的機會確定并優(yōu)先考慮那些能提供最佳結(jié)果的改進為實施已確定的改進，對戰(zhàn)略、過程和資源進行策劃實施改進打算監(jiān)控改進效果對比預(yù)期效果，評價實際結(jié)果評審改進活動，以確定適宜的跟蹤措施 8 治理職責為保持質(zhì)量治理體系的有效運作，組織最高治理者應(yīng)該關(guān)注以下三個方面的工作：第一，加強組織內(nèi)部在質(zhì)量和

32、質(zhì)量治理體系方面的方向和價值觀的溝通，促進組織中人員間的相互信任，營造鼓舞職員參與和進展的環(huán)境；第二，確定能為組織帶來增值的產(chǎn)品的實現(xiàn)過程、阻礙產(chǎn)品實現(xiàn)過程有效性和效率的支持過程，積極推動職員參與改進項目，尋求新的方法、問題的解決方法以及開發(fā)新產(chǎn)品；第三，直接獲得有關(guān)質(zhì)量治理體系有效性和效率方面的反饋，并提供支持組織質(zhì)量治理體系有效運作所必須的資源。為此，組織的最高治理者必須認識并明確其在質(zhì)量治理體系中的治理職責。（1）治理承諾全面質(zhì)量治理的成功離不開組織最高治理者對質(zhì)量治理的重視和正確領(lǐng)導(dǎo)。從另外的一個角度講，組織的最高治理者也應(yīng)該清晰地認識到，建立、實施質(zhì)量治理體系并持續(xù)改進其有效性是其重

33、要的職責，也是其勝任最高治理者位置的承諾。組織的最高治理者在建立、實施質(zhì)量治理體系和持續(xù)改進其有效性中就應(yīng)起到領(lǐng)導(dǎo)作用，并通過開展以下活動為其承諾提供證據(jù)： = 1 * GB3 向組織的全體職員及時傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性。 = 2 * GB3 制定適合組織的質(zhì)量方針，并確保質(zhì)量方針在組織內(nèi)得到溝通和理解。 = 3 * GB3 確保在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標，并確保其能夠得以實現(xiàn)。 = 4 * GB3 進行治理評審。 = 5 * GB3 確保獲得建立、實施和改進組織質(zhì)量治理體系必需的資源。 （2）質(zhì)量方針質(zhì)量方針是“由組織的最高治理者正式公布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向”。一

34、個組織的質(zhì)量方針應(yīng)該與組織的總方針相一致，并為制定組織的質(zhì)量目標提供框架。具體講，組織的最高治理者應(yīng)確保組織的質(zhì)量方針內(nèi)容符合下述要求： = 1 * GB3 與組織的宗旨相適應(yīng)。 = 2 * GB3 對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量治理體系有效性作出承諾。 = 3 * GB3 提供制定和評審質(zhì)量目標的框架。 = 4 * GB3 在組織內(nèi)得到溝通和理解。 = 5 * GB3 在持續(xù)適宜性方面得到評審。最高治理者應(yīng)將質(zhì)量方針作為領(lǐng)導(dǎo)組織進行業(yè)績改進的一種手段。在制定質(zhì)量方針時，最高治理者應(yīng)考慮下述問題：組織長期成功所需進行的改進。這是從戰(zhàn)略角度對改進的考慮，質(zhì)量方針應(yīng)該是組織長期的、戰(zhàn)略性的質(zhì)量考慮；預(yù)期

35、或期望的顧客中意程度。這是一種目標，希望實現(xiàn)顧客中意的目標；組織人員的進展。人力資源是組織獲得長期成功的最重要的保證，人力資源的進展是組織最高治理者必須關(guān)注的重要方面；其他相關(guān)方的需求和期望。組織必須關(guān)注除顧客外的其他與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體；超越ISO9001要求所需的資源。符合ISO9001的要求不是企業(yè)質(zhì)量治理的終點，追求顧客中意必須超越ISO9001的要求；供方和合作者的潛在貢獻。這是從供應(yīng)鏈角度對組織質(zhì)量治理體系的一種考慮，其中也包含有雙贏的思想。（3）策劃質(zhì)量目標。組織的戰(zhàn)略策劃和質(zhì)量方針為確立質(zhì)量目標提供了框架。在組織總的質(zhì)量目標的展開過程中，最高治理者應(yīng)確保在組

36、織的相關(guān)職能和層次上都建立起質(zhì)量目標。質(zhì)量目標的展開應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致，同時是可測量的，以便治理者進行有效和高效地評審。在建立質(zhì)量目標時，必須考慮下述內(nèi)容：組織以及所處市場的當前和以后需求；治理評審的相關(guān)結(jié)果；現(xiàn)有產(chǎn)品和過程的性能；相關(guān)方的中意程度；自我評價結(jié)果；水平對比，競爭對手的分析，改進的機會；達到目標所需的資源。質(zhì)量策劃。每一個層面的治理者都應(yīng)對組織中相應(yīng)層面的質(zhì)量策劃負責。這種策劃應(yīng)注重對有效和高效地實現(xiàn)與組織戰(zhàn)略相一致的質(zhì)量目標及要求所需的過程作出規(guī)定。質(zhì)量策劃輸入下述內(nèi)容：組織的戰(zhàn)略；已確定的組織目標；已確定的顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；對法律法規(guī)要求的評估；對產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)的

37、評估；對過程性能數(shù)據(jù)的評估；過去的經(jīng)驗教訓(xùn)；已識不的改進機會；相關(guān)風險的評估和減輕的數(shù)據(jù)。質(zhì)量策劃的輸出一般包括下述內(nèi)容：組織所需的技能和知識；實施過程改進打算的職責和權(quán)限；所需的資源，如資金和基礎(chǔ)設(shè)施；評價組織業(yè)績改進成果的指標；改進的需求，包括方法和工具的改進需求；文件的需求，包括記錄的需求。（4）職責、權(quán)限和溝通職責和權(quán)限。為了在組織中實施并保持有效和高效的質(zhì)量治理體系，最高治理者應(yīng)對組織中各部門和崗位的質(zhì)量職責和權(quán)限作出規(guī)定并進行溝通。組織的所有職員都應(yīng)被給予相應(yīng)的職責和權(quán)限，從而使他們能夠為質(zhì)量目標的實現(xiàn)作出貢獻，并使他們樹立參與意識，提高工作的能動性和對實現(xiàn)質(zhì)量目標作出承諾。治理者

38、代表。最高治理者應(yīng)指定一名治理者代表并給予相應(yīng)的權(quán)限，以使其能對質(zhì)量治理體系進行治理、監(jiān)視、評價和協(xié)調(diào)，從而使質(zhì)量治理體系有效和高效地運行并得到改進。治理者代表應(yīng)將有關(guān)質(zhì)量治理體系的事宜向最高治理者報告，并與顧客和其他相關(guān)方進行溝通。治理者代表應(yīng)具有以下方面的職責和權(quán)限：確保質(zhì)量治理體系所需的過程得到建立、實施和保持；向最高治理者報告質(zhì)量治理體系的業(yè)績和任何改進的需求；確保在整個組織內(nèi)提高對顧客要求的意識。與質(zhì)量治理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 內(nèi)部溝通。最高治理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，并對確保質(zhì)量治理體系的有效性進行溝通。為此，應(yīng)規(guī)定并實施一個有效和高效的過程，以便溝通質(zhì)量方針、要求

39、、目標和目標完成狀況。溝通這些信息有助于組織的業(yè)績改進，并有助于組織的人員直接參與質(zhì)量目標的實現(xiàn)。治理者應(yīng)積極鼓舞組織的人員進行反饋和溝通，并將其作為一種使職員充分參與的手段。溝通活動可包括：在工作區(qū)域內(nèi)由治理者引導(dǎo)的溝通；小組簡要情況介紹會或其它會議，如成績表彰會；布告欄、內(nèi)部刊物和（或）雜志；聲像和電子媒體，如電子郵件和網(wǎng)址；職員的調(diào)查表和建議書。（5）治理評審最高治理者應(yīng)按策劃的時刻間隔評審質(zhì)量治理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。從組織的質(zhì)量治理體系的角度，治理評審包括評價質(zhì)量治理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。從組織的整個治理體系的角度，治理評審不僅限于

40、對質(zhì)量治理體系的有效性和效率進行驗證，且應(yīng)擴展為在整個組織范圍內(nèi)對體系效率進行評價的過程。治理評審應(yīng)是對得到最高治理者激勵的輸入進行開放式的討論和評價，交換新觀念的場合。評審輸入。治理評審的輸入信息應(yīng)包括：質(zhì)量審核結(jié)果；顧客反饋；過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；預(yù)防和糾正措施的狀況；以往治理評審的跟蹤措施；可能阻礙質(zhì)量治理體系的策劃的變更；改進的建議。評審輸出。從組織的質(zhì)量治理體系的角度，治理評審的輸出信息應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施：質(zhì)量治理體系及其過程有效性的改進；與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進；資源需求。從組織的整個治理體系的角度，治理評審不僅限于對質(zhì)量治理體系的驗證。因此，最高治理者可將

41、治理評審的輸出作為過程改進的輸入。最高治理者也可將評審過程作為識不組織業(yè)績改進機會的強有力的工具。評審打算應(yīng)有利于及時為組織的戰(zhàn)略策劃方案提供數(shù)據(jù)。通過選擇的輸出應(yīng)予以溝通，以便向組織的人員表明治理評審過程如何導(dǎo)致使組織獲益的新目標。9 資源治理治理的任務(wù)確實是整合組織的資源更有效地實現(xiàn)組織的目標。因此，最高治理者應(yīng)確保識不并獲得實施組織戰(zhàn)略和實現(xiàn)組織目標所必須的資源，這包括運行和改進質(zhì)量治理體系以及使顧客和其他相關(guān)方中意所需的資源，它們能夠是人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作者、自然資源以及財務(wù)資源。一、人力資源人力資源是組織實現(xiàn)其目標過程中最重要的資源。組織的質(zhì)量治理活動應(yīng)制造條件

42、鼓舞全體人員的參與和進展，同時，在基于適當?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，使從事阻礙產(chǎn)品質(zhì)量的全體人員包括個人和團隊都能夠勝任其工作。為保證從事質(zhì)量職能的人員是有能力的，同時考慮因組織過程的性質(zhì)、人員的進展以及組織文化而引起的變化，必須結(jié)合質(zhì)量要求和人員的具體情況提供相應(yīng)的知識和技能的教育和培訓(xùn)。教育和培訓(xùn)中應(yīng)強調(diào)滿足要求和滿足顧客及其他相關(guān)方需求和期望的重要性。做好教育和培訓(xùn)工作的關(guān)鍵首先是要確定從事阻礙產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力；其次是提供教育和培訓(xùn)以滿足上述要求，并對教育和培訓(xùn)的有效性進行評價，特不是要確保所有職員都能認識到所從事活動的重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻；第三，

43、要保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的適當記錄。最高治理者應(yīng)按照期望和對組織有效性和效率的阻礙來評價所提供的教育和培訓(xùn)，并將此作為改進今后培訓(xùn)打算的手段。為了支持組織目標的實現(xiàn)和確保人力資源的進展，最高治理者在教育和培訓(xùn)中應(yīng)關(guān)注下述內(nèi)容：人員的經(jīng)驗；隱含的和明示的知識；領(lǐng)導(dǎo)作用和治理藝術(shù)；策劃和改進的工具；團隊的建設(shè)；問題的解決能力；溝通的技巧；文化和社會習俗；市場方面的知識以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；制造和革新。二、基礎(chǔ)設(shè)施資源最高治理者在考慮相關(guān)方需求和期望的同時，應(yīng)確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。所謂的基礎(chǔ)設(shè)施包括建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施； 過程設(shè)備，包括硬件和軟件；

44、支持性服務(wù)，如運輸或通訊，等等。為了有效和高效地實現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量目標，組織在確保必須的基礎(chǔ)設(shè)施時應(yīng)考慮的過程包括：（1）依照諸如目標、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情況來提供基礎(chǔ)設(shè)施；（2）制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的維護保養(yǎng)方法，以確?；A(chǔ)設(shè)施持續(xù)滿足組織的需求；這些方法應(yīng)依照每個基礎(chǔ)設(shè)施單元的重要性和用途，規(guī)定其維護保養(yǎng)和運行驗證的類型與頻次；（3）對比相關(guān)方的需求和期望，對基礎(chǔ)設(shè)施進行評價；（4）考慮因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境問題，如：環(huán)境的愛護、污染，自然資源的白費和再循環(huán)等。必須注意到，不可操縱的自然界現(xiàn)象會對基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)生阻礙。因此，基礎(chǔ)設(shè)施打算應(yīng)考慮對相關(guān)風險的識不和減輕

45、，并應(yīng)包括愛護相關(guān)方利益的戰(zhàn)略。三、工作環(huán)境資源工作環(huán)境也是組織質(zhì)量治理體系的重要資源，對職員高效和有效地工作并實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量目標有重要阻礙。工作環(huán)境包括人的因素和物的因素的組合。組織的最高治理者應(yīng)該在以下幾個方面作出努力：（1）提供制造性的工作方法和更多的參與機會，以發(fā)揮組織中每個職員的潛能；（2）制定和完善安全規(guī)則和指南，包括防護設(shè)備的使用；（3）重視人類工效學的研究與應(yīng)用。必要時可借助組織外部的人類工效學專家進行相關(guān)課題的研究；（4）考慮適宜的工作場所的位置；（5）關(guān)注與社會的相互阻礙。每個職員來自組織所處的社會，會向組織輸入社會的阻礙，也會向社會輸出組織的阻礙，在不斷的輸入和輸出的過程中

46、阻礙組織中個人和團體的業(yè)績；（6）掃除環(huán)境障礙，便于組織內(nèi)人員開展工作；（7）保持適宜的熱度、濕度、光線、空氣流淌。有時這方面的關(guān)注不只是在生理上有助于職員高效和有效地工作，還會在心理上產(chǎn)生巨大的積極作用；（8）保持對衛(wèi)生、清潔度、噪聲、振動和污染的操縱。這不僅會對產(chǎn)品和職員的工作業(yè)績產(chǎn)生積極阻礙，還有助于職員的軀體健康。 四、信息資源信息資源是治理活動的基礎(chǔ)資源，是治理活動得以高效和有效進行的重要基礎(chǔ)。組織的質(zhì)量治理活動是在信息輸入、輸出的轉(zhuǎn)換過程中進行的，并在PDCA（Plan-Do-Check-Action）循環(huán)中推動組織知識方面的持續(xù)進展。為了對信息進行治理，組織應(yīng)該在以下幾個方面作出

47、努力：（1）識不信息的需求。關(guān)鍵是要認識對信息資源的要求和信息資源的價值；（2）識不并獲得內(nèi)部和外部的信息來源。必須注意的是信息資源來源的可靠性和可追溯性；（3）將信息轉(zhuǎn)換為能為組織使用的知識。換句話講，獲得的信息資源應(yīng)該是有效的和可使用的，否則確實是“噪音”；（4）利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標。這是信息資源價值的體現(xiàn)，是專門關(guān)鍵的過程；（5）確保適宜的安全性和保密性。信息安全關(guān)于組織特不重要，能夠在適當?shù)臅r候進行信息系統(tǒng)審核（system audit），以確保和提高組織在信息方面的安全性和保密性；（6）評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的治理進行改進。持續(xù)改進是

48、組織高效和有效使用信息資源的重要保證，系統(tǒng)的改進還包括信息技術(shù)的改進和人員素養(yǎng)的提高。五、供方及合作關(guān)系資源 最高治理者應(yīng)重視組織與供方和合作者建立良好的合作關(guān)系，推動和促進相互間的交流，以便共同提高增值過程的有效性和效率。組織通過處理好與供方和合作者的關(guān)系，可獲得各種增值機會，如：（1）優(yōu)化供方和合作者的數(shù)量；（2）在雙方組織的合適層次上進行雙向溝通，從而促進問題的迅速解決，幸免因延誤或爭議造成費用的損失；（3）在確認供方的過程能力方面與其合作；（4）對供方交付合格產(chǎn)品的能力進行監(jiān)視，以便取消重復(fù)驗證；（5）鼓舞供方實施業(yè)績的持續(xù)改進方案并參與其它聯(lián)合改進的啟動；（6）讓供方參與組織的設(shè)計和

49、開發(fā)活動，共享知識，并有效和高效地改進合格產(chǎn)品的實現(xiàn)和交付過程；（7）讓合作者參與采購需求的識不及合作戰(zhàn)略的開發(fā)；（8）對供方和合作者作出的努力和成就進行評價并給予承認和獎勵。組織還必須關(guān)注供方和合作者的增值機會。應(yīng)該考慮到合作方的利益，良好的合作關(guān)系有助于組織質(zhì)量治理體系的順利運行，增加組織增值機會。組織的治理者應(yīng)該認識到，雙贏的效果體現(xiàn)了組織質(zhì)量治理體系的成功和可持續(xù)性，為組織增加新的增值機會并持續(xù)進行增值過程。六、自然資源治理者應(yīng)考慮阻礙組織業(yè)績的自然資源的可獲得性。組織通常不能完全和直接操縱所需要的自然資源，但這些資源卻可能對組織的結(jié)果產(chǎn)生重要的正面或負面阻礙。面對瞬息萬變的市場和社會

50、經(jīng)濟環(huán)境，組織應(yīng)制定打算或應(yīng)急打算，以確保能得到或替代這些資源，從而預(yù)防或?qū)M織業(yè)績的負面阻礙減至最小。組織的質(zhì)量治理體系不可疏忽自然資源這一環(huán)節(jié)，同時由于自然資源的不可控性，組織應(yīng)對此更加予以關(guān)注。七、財務(wù)資源治理者應(yīng)策劃、提供并操縱為實施和保持一個有效和高效的質(zhì)量治理體系以及實現(xiàn)組織目標所必需的財務(wù)資源。治理者也應(yīng)考慮開發(fā)具有創(chuàng)新性的財務(wù)方法，以支持和鼓舞組織的業(yè)績改進。提高質(zhì)量治理體系的有效性和效率可對組織的財務(wù)結(jié)果產(chǎn)生積極阻礙，如：（1）在組織內(nèi)部，減少過程和產(chǎn)品故障，或減少材料和時刻的白費；（2）在組織外部，減少產(chǎn)品故障，降低因擔保而引起的賠償費用，以及減小因失去顧客和市場所付出的

51、代價。提出這些問題的報告能夠為確定效果差或效率低的活動、以及采取適宜的改進措施提供一種手段。在本書第5章有質(zhì)量成本治理的內(nèi)容，其要緊貢獻是以財務(wù)數(shù)據(jù)報告質(zhì)量治理體系的業(yè)績，并指出質(zhì)量問題和提供質(zhì)量改進機會。事實上，質(zhì)量成本治理是從質(zhì)量的角度為組織揭示了潛在的、可挖掘的財務(wù)資源。與質(zhì)量治理體系業(yè)績和與產(chǎn)品符合性有關(guān)的的活動的財務(wù)報告應(yīng)當用于組織的治理評審，是治理評審的重要依據(jù)。10 產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)包括產(chǎn)品的實現(xiàn)和支持兩個方面，是組織獲得增值的重要過程。產(chǎn)品的實現(xiàn)過程使組織獲得增值的產(chǎn)品，產(chǎn)品的支持過程對組織也是必要的，它們間接產(chǎn)生增值。為了確保組織的產(chǎn)品實現(xiàn)過程有效和高效地運作，必須對其過程網(wǎng)

52、絡(luò)的整體和組成過程網(wǎng)絡(luò)的每一個具體過程進行質(zhì)量策劃，并按策劃要求實施相應(yīng)過程。一、產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃為了確保產(chǎn)品實現(xiàn)是有效和高效的增值過程，組織應(yīng)識不實現(xiàn)產(chǎn)品以滿足顧客和其他相關(guān)方的要求所需的過程，考慮相關(guān)的支持過程以及預(yù)期的輸出、過程的步驟、活動、流程、操縱手段、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其它資源。為此，首先要做的工作確實是對產(chǎn)品實現(xiàn)過程進行質(zhì)量策劃。（1）產(chǎn)品實現(xiàn)過程的質(zhì)量策劃組織應(yīng)策劃和開發(fā)產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程。產(chǎn)品實現(xiàn)過程的質(zhì)量策劃應(yīng)與組織的質(zhì)量治理體系的其他要求相一致，并以適于組織運作的方式形成文件。對應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項目或合同的質(zhì)量治理體系的過程（包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程）和資源作出規(guī)定

53、的文件可稱之為質(zhì)量打算。在對產(chǎn)品實現(xiàn)過程進行質(zhì)量策劃時，組織應(yīng)在適當時確定以下方面的內(nèi)容：產(chǎn)品的質(zhì)量目標和要求；針對產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求；產(chǎn)品所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，以及產(chǎn)品接收準則；為實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。（2）對策劃的確認為確保對產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃能保證產(chǎn)品滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，治理者應(yīng)對所進行的策劃和策劃結(jié)果進行確認，并確保確認活動能證實對產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃有助于產(chǎn)品滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望。確認活動可包括建模、模擬和試用，以及顧客和其他相關(guān)方參與的評審。為確保及時地對阻礙過程的更改作出反應(yīng)，組織應(yīng)以適當?shù)拈g隔對過程進

54、行確認。進行確認活動時應(yīng)考慮下列事項：質(zhì)量方針和目標；設(shè)備的能力或鑒定；產(chǎn)品的生產(chǎn)條件；產(chǎn)品的使用或應(yīng)用；產(chǎn)品的處置；產(chǎn)品的壽命周期；產(chǎn)品對環(huán)境的阻礙；使用自然資源（包括材料和能源）所產(chǎn)生的阻礙。（3）必須特不關(guān)注的過程由于過程中存在因某個緣故或效果而造成對組織構(gòu)成嚴峻阻礙的可能，組織必須對此特不關(guān)注。為此，組織在進行過程質(zhì)量策劃和確認時，尤其應(yīng)注意具有以下特點的過程：具有高價值和對安全性至關(guān)重要的產(chǎn)品。出現(xiàn)這類質(zhì)量問題會對組織造成慘重的損失或?qū)θ梭w健康構(gòu)成損害，組織必須特不加以關(guān)注。僅在產(chǎn)品使用中才暴露出產(chǎn)品的不足。過程中難以發(fā)覺質(zhì)量問題并進行操縱，使用時暴露出產(chǎn)品的不足又難以挽回損失，因此

55、必須在策劃時就盡力去發(fā)覺這方面的問題，并設(shè)法幸免這類問題的出現(xiàn)。不可重復(fù)的過程。有些活動只能一次做好，沒有重復(fù)的機會。假如這種不可重復(fù)的過程導(dǎo)致的損失比較嚴峻的話，那就必須在策劃時盡可能地想好確保一次成功的方法。無法對產(chǎn)品進行驗證。由于技術(shù)或經(jīng)濟的緣故，目前還沒有驗證的手段。那么，組織只能通過每一步確保質(zhì)量的措施來實現(xiàn)“免檢”。（4）對策劃更改的操縱組織對質(zhì)量策劃的確認中發(fā)覺產(chǎn)品實現(xiàn)過程在保證滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望方面存在缺陷時，應(yīng)實施相應(yīng)的更改過程。為確保產(chǎn)品或過程的更改對組織有利并能滿足相關(guān)方的需求和期望，組織應(yīng)對更改的過程實施有效和高效的操縱。具體包括以下幾個方面：組織應(yīng)對更改

56、進行識不、記錄、評價、評審和操縱，以便了解更改對其它過程以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望的阻礙。組織應(yīng)記錄和溝通任何阻礙產(chǎn)品特性的過程更改，以保持產(chǎn)品的符合性并為采取糾正措施或組織的業(yè)績改進提供信息。組織還應(yīng)明確更改的權(quán)限，以確保對更改進行操縱。組織應(yīng)在任何相關(guān)的更改后，對以產(chǎn)品形式存在的輸出進行確認，從而確保更改達到了預(yù)期結(jié)果。二、與顧客有關(guān)的過程（1）確定和評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求組織必須確定顧客規(guī)定的、或顧客盡管沒有規(guī)定但其規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求。同時，組織還要確定顧客對交付及交付后活動的要求、與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求以及其它附加要求。為確保所確定的顧客要求真實反映顧客對產(chǎn)品

57、的需求和期望，組織應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進行（如：提交標書、同意合同或訂單及接收合同或訂單的更改），并應(yīng)確保： = 1 * GB3 產(chǎn)品要求得到規(guī)定； = 2 * GB3 與往常表述不一致的合同或訂單的要求已予解決； = 3 * GB3 組織有能力滿足規(guī)定的要求。評審結(jié)果及評審所引發(fā)的措施應(yīng)予以記錄并保持。那個地點要注意兩點：第一，若顧客提供的要求沒有形成文件，組織在接收顧客要求前應(yīng)對顧客要求進行確認；第二，若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員明白已變更的要求。（2）顧客溝通與顧客參與組織與顧客進行有效的溝通，是為了準確地了解

58、顧客的要求，掌握顧客對組織及其提供產(chǎn)品的中意程度，實施持續(xù)改進。為此，組織應(yīng)對以下有關(guān)方面進行確定并實施與顧客的有效溝通：產(chǎn)品信息。通過市場研究和市場推廣等活動，了解產(chǎn)品的質(zhì)量要求和傳播產(chǎn)品信息。 = 2 * GB3 問詢、合同或訂單的處理，包括對其的修改。通過在問詢、合同或訂單的處理等過程與顧客的溝通或鼓舞顧客的積極參與，了解顧客對產(chǎn)品的質(zhì)量要求和期望。 = 3 * GB3 顧客反饋，包括顧客抱怨。如建立顧客呼叫中心，主動獵取包括投訴抱怨和非投訴抱怨在內(nèi)的顧客反饋信息，了解顧客對組織及其提供產(chǎn)品的中意程度。三、設(shè)計和開發(fā)設(shè)計和開發(fā)是指“將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程

59、。”設(shè)計和開發(fā)過程是產(chǎn)品實現(xiàn)過程中的關(guān)鍵過程，為采購、生產(chǎn)和服務(wù)運作等過程提供依據(jù)。（1）設(shè)計和開發(fā)策劃組織應(yīng)對產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)進行策劃和操縱。設(shè)計和開發(fā)的策劃是指“針對某一設(shè)計和開發(fā)項目建立質(zhì)量目標，規(guī)定質(zhì)量要求和安排應(yīng)開展的各種活動?！痹谶M行設(shè)計和開發(fā)策劃時，組織應(yīng)確定以下內(nèi)容： = 1 * GB3 明確設(shè)計和開發(fā)的時期。 = 2 * GB3 明確適合的評審、驗證和確認活動。 = 3 * GB3 明確設(shè)計和開發(fā)的職責和權(quán)限。（2）設(shè)計和開發(fā)輸入組織應(yīng)確定與產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入，并保持記錄。設(shè)計和開發(fā)的輸入應(yīng)包括：與產(chǎn)品有關(guān)的功能和性能要求；適用的法律法規(guī)要求和國際、國家或行業(yè)的質(zhì)量技術(shù)標準；

60、在適用時，需考慮往常類似設(shè)計提供的信息；設(shè)計和開發(fā)所必需的其他要求。（3）設(shè)計和開發(fā)輸出設(shè)計和開發(fā)的輸出是設(shè)計和開發(fā)的成果，應(yīng)以能夠針對設(shè)計和開發(fā)的輸入進行驗證的方式提出，并應(yīng)在放行前得到批準。具體講，設(shè)計和開發(fā)輸出應(yīng)該滿足下述幾方面的要求： = 1 * GB3 滿足設(shè)計和開發(fā)輸入的要求。 = 2 * GB3 為采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供適當?shù)男畔ⅰ?= 3 * GB3 包含或引用產(chǎn)品接收準則。 = 4 * GB3 規(guī)定對產(chǎn)品的安全和正常使用所必需的產(chǎn)品特性。（4）設(shè)計和開發(fā)評審、驗證和確認 = 1 * GB3 設(shè)計與開發(fā)評審。在適宜的時期，組織應(yīng)對設(shè)計和開發(fā)進行系統(tǒng)的評審，以便評價設(shè)計和開發(fā)的結(jié)果