談判的策略與技巧教案

1、當(dāng)前文檔修改密碼：8362839談判的策略與技巧 MBA教材第一章 談判開(kāi)局與實(shí)質(zhì)磋商第一節(jié) 談判的打算與談判隊(duì)伍的組織1962年，美國(guó)U2飛機(jī)發(fā)覺(jué)蘇聯(lián)在古巴部署導(dǎo)彈的跡象。隨后，美國(guó)的間諜衛(wèi)星準(zhǔn)確地掌握到蘇聯(lián)運(yùn)抵古巴的42枚中程導(dǎo)彈和正在建筑的十幾個(gè)導(dǎo)彈基地，衛(wèi)星照片中還發(fā)覺(jué)蘇聯(lián)軍隊(duì)人員安裝中程導(dǎo)彈豎立發(fā)射架的情景。蘇聯(lián)在美國(guó)后院的行動(dòng)，引起美國(guó)的不滿。對(duì)美國(guó)來(lái)講，是不能夠同意將華盛頓包括在射程內(nèi)的蘇聯(lián)導(dǎo)彈的。由于美國(guó)的間諜衛(wèi)星查實(shí)了蘇聯(lián)當(dāng)時(shí)在國(guó)內(nèi)部署的遠(yuǎn)程洲際彈道導(dǎo)彈為14枚，而不是原先可能的400枚，掌握了蘇聯(lián)核力量的確實(shí)情報(bào)，因而在蘇聯(lián)向古巴運(yùn)送導(dǎo)彈期間，面對(duì)赫魯曉夫的核訛詐，美國(guó)肯尼

2、迪政府對(duì)蘇聯(lián)采取了強(qiáng)硬的措施。此外，肯尼迪在赫魯曉夫進(jìn)行有關(guān)古巴危機(jī)的維也納會(huì)談前，還查閱和研究了赫氏的資料加以研究，這些資料甚至包括赫氏的早餐嗜好和音樂(lè)觀賞趣味，為談判奠定了必要的基礎(chǔ)。談判結(jié)果，赫魯曉夫不但聲明撤走剛剛部署在古巴的導(dǎo)彈，還同意了美國(guó)在海上對(duì)蘇聯(lián)進(jìn)行檢查的要求，當(dāng)美國(guó)飛機(jī)飛過(guò)裝著導(dǎo)彈的蘇聯(lián)船只時(shí)，蘇聯(lián)人只得掀起蓋布讓美國(guó)人檢查。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，談判也不例外，打算不僅指書面打算，也包括腹稿，如第一句講什么等，有的談判標(biāo)的特不復(fù)雜，如破產(chǎn)企業(yè)所有資產(chǎn)的轉(zhuǎn)移，如房產(chǎn)轉(zhuǎn)移等都需要制定周密的打算。一、談判打算的作用1、是談判人員認(rèn)識(shí)上級(jí)談判意圖的一種工具2、是談判預(yù)備工作與交易磋

3、商有序展開(kāi)的手段3、是領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)籌帷幄，統(tǒng)御全局的措施。二、談判打算的要緊內(nèi)容不同類型的談判對(duì)談判打算有不同的要求。由于商務(wù)談判設(shè)計(jì)面廣，因而其打算一般有十大內(nèi)容，同時(shí)隨談判的進(jìn)行不斷地修正、完善。內(nèi)容如下：談判的目標(biāo)，即各項(xiàng)交易條件；信息收集、對(duì)象探詢；對(duì)手分析；自我評(píng)估；遵循的原則；策略與技巧；內(nèi)容、程序、進(jìn)度；場(chǎng)所安排；氣氛的營(yíng)造；人員組織。孫子曰：知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆，這在商務(wù)談判中也是極為重要的警語(yǔ)。因此，打算中的自身評(píng)估與對(duì)手分析至關(guān)重要。(一)自身分析要緊是指進(jìn)行談判項(xiàng)目的可行性分析，如選擇的談判對(duì)手是否適當(dāng)，擬交易的標(biāo)是否符合自身的需要等。（二）對(duì)手分析談判者要設(shè)法全面了解談判對(duì)

4、手的情況，盡管，大多數(shù)談判場(chǎng)合，過(guò)于細(xì)致入微的了解顯得大概有些小題大做，但只有盡可能地把握對(duì)方各方面的情況，才能順藤摸瓜，去探察對(duì)方的需要，由此掌握談判中的主動(dòng)，使談判成為同時(shí)滿足雙方利益的媒介。一般情況下，需要掌握對(duì)手以下三方面的信息：第一是對(duì)手的實(shí)力。包括公司的歷史、社會(huì)阻礙，資本積存與投資狀況，技術(shù)裝備水平，產(chǎn)品的品種、質(zhì)量、數(shù)量等。第二是對(duì)手的需求與誠(chéng)意。對(duì)方同我方合作的意圖是什么？合作愿望是否真誠(chéng)？他們對(duì)實(shí)現(xiàn)這種合作的迫切程度如何？總之，要盡可能廣泛地了解對(duì)手的需要、信譽(yù)、能力與作風(fēng)等。第三是對(duì)手的談判人員狀況。即談判者是由哪些人員組成？各自的身份、地位、性格、愛(ài)好、談判經(jīng)驗(yàn)如何？誰(shuí)

5、是首席代表？其能力、權(quán)限，以往成敗的經(jīng)歷，特長(zhǎng)和弱點(diǎn)，以及對(duì)談判的態(tài)度、傾向意見(jiàn)如何等等。依照談判性質(zhì)、要求的不同，有時(shí)還要收集一些更為深入、細(xì)致、針對(duì)性較強(qiáng)的情報(bào)。總之，關(guān)于以后的談判對(duì)手，了解得越具體越深入，估量越準(zhǔn)確越充分，就越有利于掌握談判上的主動(dòng)權(quán)。三、談判隊(duì)伍的組織在進(jìn)行自身分析和對(duì)手分析之后，就要落實(shí)具體的談判隊(duì)伍，他們不僅要符合一定的素養(yǎng)要求，而且，還要能形成知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)各方面互補(bǔ)的結(jié)構(gòu)。談判組長(zhǎng)是談判小組的靈魂，是談判中全面、平復(fù)的考慮者，其要緊職責(zé)是貫徹落實(shí)談判打算的實(shí)施，對(duì)談判組長(zhǎng)素養(yǎng)要求有理解能力、統(tǒng)御能力、分析能力、講服能力。要緊談判對(duì)手是談判小組的喉舌，是具體某項(xiàng)談判

6、任務(wù)的實(shí)施者，要緊任務(wù)是表述己方的意圖、講服對(duì)方，相對(duì)應(yīng)，主談應(yīng)具備的素養(yǎng)有專業(yè)特長(zhǎng)、應(yīng)變能力、講服技巧。關(guān)于談判小組人數(shù)的多少則無(wú)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。談判人員多一些，有助于集思廣益，在談判桌上也會(huì)給對(duì)手造成心理上的緊張，但由此也增加了談判組長(zhǎng)協(xié)調(diào)和操縱的難度。人員少一些，則顯得精明強(qiáng)干，也便于統(tǒng)一行動(dòng)，但有時(shí)特不規(guī)的、涉及面廣、耗費(fèi)時(shí)日的談判，卻顯得談判小組負(fù)擔(dān)過(guò)重。因此，談判人員的選擇只有依照項(xiàng)目的實(shí)際需要和談判性質(zhì)來(lái)決定。實(shí)踐表明，直接上談判場(chǎng)的人不宜過(guò)多。假如談判涉及的內(nèi)容較廣、較復(fù)雜，需有各方面的專家參加，能夠考慮把談判小組分為兩部分：一部分要緊從事背景資料的預(yù)備，人數(shù)能夠適當(dāng)多一些；另一部

7、分直接上談判場(chǎng)，這部分人數(shù)與對(duì)方相當(dāng)為宜。四、模擬談判盡管，我們能夠就談判制定詳細(xì)的打算，但這還不能成為談判成功的充分保證。為了更直觀地預(yù)見(jiàn)談判前景，對(duì)一些重要的談判、難度較大的談判，能夠采取模擬談判的方法來(lái)改進(jìn)與完善談判的預(yù)備工作。所謂模擬談判，確實(shí)是將談判小組成員一分為二，一部分人扮演談判對(duì)手，并以對(duì)手的立場(chǎng)、觀點(diǎn)和作風(fēng)來(lái)與另一部分扮演己方者交鋒，預(yù)演談判的過(guò)程，通過(guò)站在對(duì)方角度進(jìn)行考慮，能夠使我方在談判策略設(shè)計(jì)方面顯得更加機(jī)智而有針對(duì)性，同時(shí)，也將豐富我方在消除雙方分歧方面的建設(shè)性思路。關(guān)于將要談判的各個(gè)問(wèn)題，我方應(yīng)明確考慮可同意的解決方案和妥協(xié)方案。模擬談判的仿真程度越高，對(duì)談判打算作

8、出的調(diào)整，才是可信的和有價(jià)值的。第二節(jié) 商務(wù)談判的開(kāi)局時(shí)期1994年，美國(guó)全年貿(mào)易逆差居高不下，約1800億$，其中，對(duì)日本的逆差居首位，達(dá)660億美元，而這中間的60%的逆差生成于進(jìn)口的日本汽車中，日本汽車大量進(jìn)入美國(guó)市場(chǎng)，1年約400萬(wàn)輛。因此就有了1995年美日汽車貿(mào)易談判，美國(guó)談判方認(rèn)為，日本汽車市場(chǎng)不開(kāi)放，而日方卻認(rèn)為本國(guó)政府未采取任何限制措施，為了使談判順利，日本在談判正式開(kāi)始前就致力于改善談判氣氛，日本汽車制造業(yè)協(xié)會(huì)出鈔票在華爾街報(bào)紙做廣告，廣告標(biāo)題是：“我們能多么開(kāi)放呢？”接著文字講明：“請(qǐng)看以下事實(shí)，一、對(duì)進(jìn)口汽車，零件無(wú)關(guān)稅；二、對(duì)美國(guó)汽車實(shí)行簡(jiǎn)便的進(jìn)口手續(xù)；三、美國(guó)汽車免

9、費(fèi)上展臺(tái)；四、銷售商依照市場(chǎng)需求決定賣什么車?！敝螅挚偨Y(jié)出美國(guó)車在日本銷售不行的緣故：日本汽油昂貴，因此日本人只能買省油的小汽車，而美國(guó)出口的是大型車。廣告最后得出結(jié)論：“自由貿(mào)易才是成功之路。”日本汽車制造業(yè)協(xié)會(huì)做市場(chǎng)調(diào)查，看過(guò)報(bào)紙的人都認(rèn)為日本講的有道理，形成了談判的良好氣氛。分析內(nèi)容：營(yíng)造談判氣氛的時(shí)機(jī)，方法。一、制造談判氣氛（一）談判氣氛的類型及特點(diǎn)談判氣氛確實(shí)是談判雙方人員進(jìn)入談判場(chǎng)所的方式，目光、姿態(tài)，動(dòng)作，談話等一系列有聲和無(wú)聲的信號(hào)，在雙方談判人員大腦中迅速得到的反映，大體有以下幾種類型：1、冷淡、對(duì)立、緊張的談判氣氛在該氣氛下，雙方見(jiàn)面不關(guān)懷、不熱情、目光不相遇、相見(jiàn)不抬

10、頭、交談時(shí)語(yǔ)氣帶雙關(guān)，甚至帶譏諷口吻等，這一類型談判氣氛通常是處于法院調(diào)解，雙方利益對(duì)立情況下發(fā)生。2、松弛、緩慢、曠日持久的談判氣氛在該氣氛下，談判人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)衣冠不整，精神不振，或入座時(shí)左顧右盼，顯出一種可談不談的無(wú)所謂的態(tài)度。3、熱烈、積極、友好的談判氣氛在該氣氛下，談判雙方態(tài)度誠(chéng)懇，真摯，見(jiàn)面時(shí)話題活躍，口氣輕松，情感愉快，雙方都對(duì)談判的成功充滿熱情，充滿信心，把談判成功看成友誼的象征。4、平靜、嚴(yán)肅、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼勁袣夥胀ǔｋp方已不是談判生手，也非初次見(jiàn)面，雙方自信而檢點(diǎn)，平靜如水而不聲張，進(jìn)入談判場(chǎng)所速度適中，默默緩緩而行，處于一種相互提防，似有成見(jiàn)的氣氛之中?？偟膩?lái)講，熱烈，積極，友好

11、的談判氣氛有著誠(chéng)摯，合作，輕松，認(rèn)確實(shí)特點(diǎn)，適合進(jìn)展商務(wù)關(guān)系。（二）合理運(yùn)用阻礙開(kāi)局氣氛的各種因素1、氣質(zhì)2、風(fēng)度3、服飾4、中性話題5、姿態(tài)6、洽談座位（三）破題破題是指雙方由寒暄而轉(zhuǎn)入議題的過(guò)程。其時(shí)刻一般依照談判的性質(zhì)和談判時(shí)刻長(zhǎng)短來(lái)確定，一般講破題時(shí)刻操縱在談判總時(shí)刻的5%以內(nèi)較為合適。（四）觀看對(duì)方在制造適宜談判氣氛的同時(shí)，談判者還需通過(guò)對(duì)方的言談舉止，觀看和分析對(duì)方，并據(jù)以采取措施，用自己的方式給對(duì)方施加阻礙，使這種阻礙貫穿洽談的始終。二、協(xié)商談判議程商務(wù)談判議程的安排是談判開(kāi)局時(shí)期的重要部分，它決定談判效率，商務(wù)談判議程也即談判的程序，它包括所談事項(xiàng)的次序和要緊方法。原則上是把有

12、利于我方的事在程序中突出出來(lái)，把不利于我方的事，在程序中盡量幸免提及。實(shí)踐中，第一，常常把雙方比較容易達(dá)成一致意見(jiàn)的問(wèn)題先列出來(lái)，再列出難度大的議題，也即本著先易后難的原則確定談判的程序，第二，在那個(gè)過(guò)程中，一定多聽(tīng)，能專門客觀地了解到對(duì)方參與那個(gè)談判的目的、需要等，事先設(shè)計(jì)出相應(yīng)的策略。典型的談判議程一般包括五項(xiàng)內(nèi)容：1、商務(wù)談判的時(shí)刻，包括總的期限，開(kāi)始時(shí)刻，輪次時(shí)刻，每次時(shí)刻的長(zhǎng)短，休會(huì)時(shí)刻等。2、商務(wù)談判的場(chǎng)地，包括具體的談判場(chǎng)所，對(duì)場(chǎng)所的具體要求等。3、商務(wù)談判的主題，包括談判的中心議題，解決中心議題的大原則等。4、商務(wù)談判的日程，包括洽談事項(xiàng)的先后順序，系列談判的各個(gè)輪次的劃分，各

13、方談判人員在每一輪次中的大致分工等。5、其它事項(xiàng)，包括成交簽約的要求與預(yù)備，仲裁人的確定與邀請(qǐng)，談判人員食宿，交通，巡游等。第三節(jié) 談判的開(kāi)局時(shí)期策略一、開(kāi)局在整個(gè)談判中地位和作用1、開(kāi)局時(shí)期人們的精力最為充沛，注意力也最為集中。2、洽談的格局確實(shí)是在開(kāi)局后的幾分鐘內(nèi)確定。3、是雙方闡明各自立場(chǎng)的時(shí)期。4、談判雙方陣容中的個(gè)人地位及所承擔(dān)的角色完全暴露出來(lái)。有經(jīng)驗(yàn)的洽談人員都能在這一時(shí)期采取各種有效措施，充分發(fā)揮其應(yīng)有作用，使談判向著健康的方向進(jìn)展。二、開(kāi)局的方式選擇（一）提出書面條件，不做口頭補(bǔ)充，該方式適用于兩種情況，第一是本部門在談判規(guī)則的束縛下不可能選擇不種方式。另一種情況是本部門預(yù)備

14、把所提交的最初的書面交易條件也作為最后的交易條件。（二）提出書面條件并做口頭補(bǔ)充，提出書面交易條件之后，努力做到下述要點(diǎn)：讓對(duì)方多發(fā)言，不可多回答對(duì)方提出的問(wèn)題；盡量試探出對(duì)方反對(duì)意見(jiàn)的堅(jiān)決性，即假如不做任何相應(yīng)的讓步，對(duì)方能否順從意見(jiàn)；不要只注意眼前利益，還要注意目前的合同與其它合同的內(nèi)在聯(lián)系；不管內(nèi)心如何感受，都要表現(xiàn)出平復(fù)、泰然自若；隨時(shí)注意糾正對(duì)方的某些概念性錯(cuò)誤。（三）面談提出交易條件優(yōu)點(diǎn)：能夠見(jiàn)機(jī)行事，有專門大的靈活性，先磋商后承擔(dān)義務(wù)，可充分利用感情因素。建立個(gè)人關(guān)系，緩解談判氣氛等。缺點(diǎn)：容易受到對(duì)方的反擊，闡述復(fù)雜的統(tǒng)計(jì)數(shù)字與圖表等相當(dāng)困難；語(yǔ)言的不同，可能產(chǎn)生誤會(huì)。三、開(kāi)局

15、的任務(wù)1、吸引對(duì)方的注意力和興趣。2、完成建設(shè)性的基礎(chǔ)工作。要緊包括：初步設(shè)定洽談內(nèi)容，制定洽談程序和初步掌握對(duì)方談判人員的個(gè)人行為模式。四、形成良好開(kāi)局結(jié)構(gòu)的原則1、提供或享受均等發(fā)言機(jī)會(huì)2、講話要盡量簡(jiǎn)潔、輕松3、要進(jìn)行充分的合作4、要樂(lè)意同意對(duì)方的意見(jiàn)五、正確可能自己的能力1、不要低估自己的能力2、不要以為對(duì)方了解你的弱點(diǎn)3、不要被身份地位嚇倒4、不要被數(shù)字、先例、原則或規(guī)定嚇住5、不要被無(wú)禮或粗野的態(tài)度嚇住6、不要過(guò)早泄漏你的全部實(shí)力7、不要過(guò)分計(jì)較可能遭到的損失和過(guò)分強(qiáng)調(diào)自己的困難8、不要以為你差不多了解對(duì)方的要求六、開(kāi)局的策略與調(diào)整1、中性話題實(shí)施法 是指以與談判正題無(wú)關(guān)又無(wú)害的話

16、題開(kāi)場(chǎng)，促使談判雙方情感上的接近、融洽、實(shí)現(xiàn)開(kāi)局目標(biāo)的策略方法。2、坦老實(shí)施法 是指用坦白率直、開(kāi)誠(chéng)布公的態(tài)度與談判對(duì)方交談，盡早向?qū)Ψ奖砺都悍降恼鎸?shí)意圖，以取得對(duì)方的理解和尊重，贏得對(duì)方的通力合作，實(shí)現(xiàn)開(kāi)局目標(biāo)的策略方法。3、幽默實(shí)施法 是指借助形象生動(dòng)的媒介，風(fēng)趣詼諧的語(yǔ)言風(fēng)格與對(duì)方交談，以打破對(duì)方的戒備心理，引起對(duì)方的好感和共鳴，實(shí)現(xiàn)開(kāi)局目標(biāo)的策略方法。第四節(jié) 激發(fā)欲望的手法一、引起對(duì)方的注意與興趣（一）服務(wù)過(guò)程和推銷過(guò)程1、談判的服務(wù)過(guò)程是指：對(duì)方對(duì)此次談判的態(tài)度是主動(dòng)的，他們對(duì)產(chǎn)品感興趣、有要求及想購(gòu)買。洽談一開(kāi)始，或是在洽談往常，他們就已吐露了這一點(diǎn)，在這種情況下的談判過(guò)程確實(shí)是所

17、謂的服務(wù)過(guò)程。2、談判的推銷過(guò)程是指：談判的一方采取主動(dòng)措施吸引對(duì)方的注意力，使對(duì)方產(chǎn)生購(gòu)買欲望，讓他們認(rèn)識(shí)到購(gòu)買某一種產(chǎn)品是一種必需，然后促使其做出購(gòu)買決定。以上兩種過(guò)程談判者都會(huì)遇到，但大多數(shù)情況是屬于推銷過(guò)程。推銷過(guò)程是由4個(gè)進(jìn)展時(shí)期完成的，即引起注意產(chǎn)生興趣形成欲望決定購(gòu)買。注意力時(shí)期一結(jié)束，購(gòu)買興趣時(shí)期在30秒鐘內(nèi)即告開(kāi)始，而購(gòu)買欲望時(shí)期則可能需要幾個(gè)小時(shí)甚至幾十個(gè)小時(shí)，因此，在談判的開(kāi)局時(shí)期能否專門快地引起對(duì)方的注意和興趣，進(jìn)而激發(fā)對(duì)方的欲望，是問(wèn)題的關(guān)鍵所在。在開(kāi)局時(shí)期必須充分注意的問(wèn)題：（1）如何樣用簡(jiǎn)單的幾句話介紹出產(chǎn)品的有用性？（2）應(yīng)提出哪些問(wèn)題，促使顧客坦城地講出具體的

18、要求？這些問(wèn)題是否應(yīng)當(dāng)考慮對(duì)方的實(shí)際情況？是否與對(duì)方的切身利益相關(guān)？（3）有哪些既能講明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)又令人信服的實(shí)例會(huì)引起對(duì)方的興趣？（4）如何樣關(guān)心對(duì)方解決他們所提出的問(wèn)題？（5）向?qū)Ψ教峁┠男┵Y料，使其更樂(lè)于同意你的建議？（6）為了專門好地進(jìn)行磋商，在洽談開(kāi)始時(shí)應(yīng)該講些什么？（二）目視與第一句話在講話時(shí)，談判者的眼睛要目視對(duì)方的眼睛，第一句話的重要性不亞于有吸引力的宣傳廣告。一般情況下，只要把適應(yīng)上的第一句話省略就能夠改進(jìn)你的談話，如：“我們是為了” “我們只是想明白”“專門抱歉，打攪你了，但”總之，開(kāi)頭的話必須生動(dòng)，不能拖泥帶水，也不能支支吾吾。（三）解決問(wèn)題的專家作為一名談判人員，應(yīng)該關(guān)

19、心對(duì)方解決一些具體問(wèn)題，而且這些問(wèn)題要事先有考慮，注意把價(jià)格議在業(yè)務(wù)洽談之首是專門不策略的做法。（四）采取不同的方法商務(wù)談判者所應(yīng)堅(jiān)持的不同應(yīng)該表現(xiàn)在三個(gè)方面：與不人不同，與你的過(guò)去不同，與對(duì)方的設(shè)想不同。有用，新穎的會(huì)談方式也是引起對(duì)方注意的好方法。（五）防止干擾有時(shí)候，外部因素可能會(huì)使對(duì)方不能集中全部精力展開(kāi)正常的業(yè)務(wù)談判。受到干擾后，雙方應(yīng)立即檢查一下正在進(jìn)行的洽談工作，目的是看一看對(duì)方是否不記得了洽談的銜接處。（六）撩撥對(duì)方的興趣必須使談判對(duì)方清晰地意識(shí)到他們同意你的建議后會(huì)得到好處，示范是談判者向?qū)Ψ教峁┑囊环N有講服力的證據(jù)。二、刺激對(duì)方的欲望（一）欲望因人而異。對(duì)某一事物沒(méi)有需要就

20、可不能對(duì)之產(chǎn)生欲望。（二）指點(diǎn)對(duì)方的渴望。目前，講服對(duì)方的最好方法是向他們介紹并示范你的產(chǎn)品，從而使他意識(shí)到你的產(chǎn)品能夠滿足他的某種愿望需求。（三）購(gòu)買欲望與講服工作。首先是刺激對(duì)方的購(gòu)買欲望，然后再做講服工作，使對(duì)方產(chǎn)生購(gòu)買行為，在通常情況下，對(duì)方能夠從擺出的事實(shí)中找出自己做出決策的正當(dāng)理由，因而也就可不能因?yàn)樽龀隽速?gòu)買決定而有感到后悔。第五節(jié) 實(shí)質(zhì)磋商時(shí)期的規(guī)律與策略一、磋商磋商時(shí)期是談判雙方面對(duì)面討論，講理及論戰(zhàn)，甚至進(jìn)展為爭(zhēng)吵的時(shí)期，是實(shí)質(zhì)性的協(xié)調(diào)或較量時(shí)期，在談判開(kāi)始時(shí)期，雙方差不多上在試探對(duì)方及事實(shí)上力，只有到了實(shí)質(zhì)性磋商時(shí)期，雙方才開(kāi)始真正地依照對(duì)方在談判中的行為，來(lái)調(diào)整自己一方

21、的談判策略，即實(shí)質(zhì)磋商時(shí)期開(kāi)始后，對(duì)方都應(yīng)把重點(diǎn)放在自己策略的調(diào)整上。二、調(diào)整談判方案（一）重新評(píng)價(jià)對(duì)方的條件談判中，最重要的一點(diǎn)是要弄清對(duì)方的意圖。重新評(píng)價(jià)對(duì)方的條件，確實(shí)是分析對(duì)方在開(kāi)始時(shí)期所表現(xiàn)出來(lái)的行為，分析結(jié)果有以下幾種情況：1、對(duì)方行為與可能相符在實(shí)際談判中，假如對(duì)方改變了策略，我方也應(yīng)改變戰(zhàn)略，如拖延時(shí)刻，假如對(duì)方的談判策略不變，我方也不應(yīng)輕易改變自己的策略，除非時(shí)刻因素沒(méi)有阻礙，且收益專門大，雙方在制定決策方案時(shí)，應(yīng)遵守兩條原則：第一是雙方人員都不可輕易改變談判策略，第二是假如你已決意保持原定方案，就應(yīng)該把自己的意向暗示給對(duì)方，使對(duì)方明白，假如他不保持原定方案的話，你就會(huì)采取強(qiáng)

22、硬的措施。2、對(duì)方的行為與可能不符，讓步比預(yù)期的快，同時(shí)幅度大意味著對(duì)方實(shí)際的讓步遠(yuǎn)比目前所做出的讓步還要大，對(duì)方每退一步都意味著對(duì)方還會(huì)做出進(jìn)一步的讓步，倘若對(duì)方開(kāi)始讓步的幅度比可能的大，但對(duì)方并不進(jìn)一步做出讓步，在這種情況下，只要對(duì)方不情愿放棄交易，你依舊要堅(jiān)決信念，迫使對(duì)方讓步。3、對(duì)方的行為與可能不符，讓步比預(yù)期的慢且小。這種情況有兩種解釋：一是對(duì)方現(xiàn)在的表現(xiàn)是虛張聲勢(shì)，推斷正確；二是對(duì)對(duì)方讓步的推斷是錯(cuò)誤的。處理這種讓步狀況，關(guān)鍵是要推斷出對(duì)方是否在訛詐，假如無(wú)法確切推斷，唯一的方法確實(shí)是堅(jiān)持自己一方的既定方案，僅在原定的尺度內(nèi)讓步。同時(shí)，努力通過(guò)直接或間接的方法去探尋對(duì)方可能進(jìn)行訛

23、詐的范圍。（二）時(shí)刻的阻礙從戰(zhàn)略上看，具體規(guī)定談判的時(shí)刻將可能迫使談判者在有限的時(shí)刻內(nèi)及時(shí)地變克制性策略為速?zèng)Q策略。從戰(zhàn)術(shù)上看，有了時(shí)刻限制，將給談判人員自身帶來(lái)一定的壓力，壓力程度與下列因素聯(lián)系在一起：1、所做決定的重要性。決定越重要，時(shí)刻限制的壓力就越大。2、可供談判的時(shí)刻。時(shí)刻越短，談判者所受到的壓力就越大。3、有意拖延時(shí)刻。這種情況一般是在一個(gè)買方與兩個(gè)或兩個(gè)以上的賣方進(jìn)行談判時(shí)出現(xiàn)。第二章 較量過(guò)程中的談判策略第一節(jié) 處理需求與調(diào)動(dòng)行為有一個(gè)桔子，姐姐和妹妹都想要，爭(zhēng)搶的結(jié)果是從正中間切開(kāi)，一人一半。如此的分配結(jié)果是否是最佳方法？結(jié)論是雙方都沒(méi)有獲得最大的需要滿足。原來(lái)，姐姐爭(zhēng)桔子的

24、目的是想用桔子皮蒸蛋糕，而妹妹的目的是想吃桔子肉，將桔子從中間切開(kāi)，看似圓滿，實(shí)質(zhì)雙方都白白喪失了一部分利益。引入到談判上，特不強(qiáng)調(diào)談判前了解對(duì)手需要的重要性，幸免在談判中出現(xiàn)“自己花了專門大代價(jià)卻瞄準(zhǔn)的是對(duì)方無(wú)關(guān)緊要的需要”。作為賣方的談判者，在談判中可能存在哪幾種需要？一、態(tài)度、行為與需求商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，商務(wù)談判好比是一場(chǎng)硝煙布滿的戰(zhàn)爭(zhēng)，戰(zhàn)斗的雙方有著不同的背景和觀點(diǎn)，有著根深蒂固的價(jià)值觀，且往往是難以預(yù)測(cè)的，盡管談判者都明白談判需要合作，但卻常常誤認(rèn)為合作要建立在改變對(duì)方的態(tài)度和行為的基礎(chǔ)上。例如：當(dāng)對(duì)方的態(tài)度與行為有所偏差時(shí)，總是愚蠢地橫加指責(zé)，結(jié)果極大的損害了對(duì)方的自尊心，進(jìn)而引起反感和

25、厭惡的心理，給談判帶來(lái)了致命的打擊。談判的態(tài)度與行為，能夠直接體現(xiàn)出談判者的宗旨、意圖、心理。善于利用它的談判者能夠借此減少失誤，也能夠通過(guò)窺視對(duì)方的態(tài)度與行為，對(duì)對(duì)方進(jìn)行正確的分析、推斷和估價(jià)，從而采取最有利的策略。談判是在人與人之間進(jìn)行，人性既能夠成為我們進(jìn)一步談判的一種阻力，也能夠成為一種促進(jìn)力，在商務(wù)談判領(lǐng)域，“人性”的差不多需求內(nèi)容一般涉及：人的安全需要、經(jīng)濟(jì)利益的需要、歸屬需求以及獲得尊重的需要等。二、探測(cè)對(duì)方的需求在較量的過(guò)程中，需求和對(duì)需求的滿足是談判的共同基礎(chǔ)。探測(cè)對(duì)方的需求的手段和技巧：1、通過(guò)提問(wèn)了解對(duì)方的要求。2、通過(guò)傾聽(tīng)了解對(duì)方的要求。3、通過(guò)對(duì)方的舉止了解其需求，如

26、咳嗽往往有許多含義。三、提出自己的要求1、提出適當(dāng)?shù)囊?。?duì)談判中提出的要求，首先要有利于縮小分歧的范圍，緩和矛盾。在試探時(shí)期之后，應(yīng)審時(shí)度勢(shì)，找出雙方的一致點(diǎn)，反復(fù)多次，最后逐漸集中到雙方都能看到的最后一個(gè)難點(diǎn)上。2、提出極端要求，回降低對(duì)方的期望，使對(duì)方更加情愿妥協(xié)，假如其中還混合著適度的要求，談判者能夠給對(duì)方一個(gè)選擇的機(jī)會(huì)四、滿足需求1、滿足對(duì)方的安全需求，能夠使對(duì)方產(chǎn)生信任，誠(chéng)心誠(chéng)意地與你交往，積極響應(yīng)你的建議和主張。2、滿足對(duì)方的經(jīng)濟(jì)利益需要，在談判的時(shí)候，不要把對(duì)方當(dāng)作你要捕獲的獵物。3、滿足對(duì)方的歸屬需要，人們需要在一個(gè)能相互同情、相互關(guān)心、彼此信賴的集體中生存和進(jìn)展。4、滿足對(duì)

27、方自尊的需要，俗話講“你敬我一尺，我敬你一丈”。五、冒犯需求有許多時(shí)候，人的態(tài)度和行為發(fā)生在一怒之下，人的好勝心是專門強(qiáng)的，有時(shí)候你尊敬他，崇拜他，他或許會(huì)無(wú)動(dòng)于衷，然而，假如你蔑視他，嘲諷他，他會(huì)為了贏得你的尊敬和崇拜而竭盡全力。六、調(diào)動(dòng)對(duì)方合作的技巧（一）采取低姿態(tài)（二）大智若愚（三）最后通牒（四）抵制不合理要求（五）個(gè)性針對(duì)策略有一則笑話是講，假如啤酒里有一只蒼蠅，美國(guó)人會(huì)立即找律師，法國(guó)人會(huì)拒不付鈔票，英國(guó)人會(huì)幽默幾句，德國(guó)人則會(huì)用鑷子夾出蒼蠅，并鄭重其事地化驗(yàn)啤酒里是否差不多有了細(xì)菌。這則消化，最起碼講明了不同國(guó)度的人們個(gè)性不同，作為談判的雙方，個(gè)性必不相同，談判策略應(yīng)與談判者個(gè)性相

28、適宜。第二節(jié) 排除障礙一、幸免爭(zhēng)論不管對(duì)方如何樣激烈地反駁你，不管他的話如何樣與你針鋒相對(duì)，不管他如何樣一個(gè)勁地想和你吵架，你也不要爭(zhēng)論，你應(yīng)當(dāng)時(shí)刻想到你是在與對(duì)方合作，而不是與他們抗?fàn)?。許多談判者在聽(tīng)取對(duì)方發(fā)表反對(duì)意見(jiàn)時(shí)精神特不集中，他們?cè)谠O(shè)法從對(duì)方的異議中發(fā)覺(jué)一個(gè)能夠贊同的論點(diǎn)，并把那個(gè)一致的論點(diǎn)重新發(fā)揮一番，然后在此基礎(chǔ)上接著洽淡。二、避開(kāi)枝節(jié)問(wèn)題談判者往往會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)與談判毫無(wú)關(guān)系的問(wèn)題而陷入爭(zhēng)吵，聰慧的談判者一般都不接對(duì)方的話茬與之爭(zhēng)論，除非他直接對(duì)你介紹的商品設(shè)置了障礙。三、既要排除障礙，又要不傷感情1、不責(zé)備，不申斥。這種戰(zhàn)術(shù)的指導(dǎo)思想是：要讓對(duì)方保住面子，盡量不傷他的自尊心，同時(shí)

29、，又指出對(duì)方的錯(cuò)誤。2、讓步。在回答對(duì)方的辯駁之前，你若能先做一些讓步，就能夠消除其鋒芒。3、尊重對(duì)方，“讓我認(rèn)真考慮片刻”或“這專門值得考慮”的講法專門受歡迎。4、轉(zhuǎn)移目標(biāo)。如：“您明白，像您如此想的人多極了，但是”等。5、先唱贊歌。如：“我明白你那個(gè)人既真誠(chéng)又公正，因此，我才想告訴您我們的分歧究竟是如何樣產(chǎn)生的。” 四、何時(shí)排除障礙在一般情況下，只要出現(xiàn)障礙就應(yīng)當(dāng)立即排除。但在以下幾種特定的情況下，不立即排除障礙或拖延回答質(zhì)疑是完全正確的。1、過(guò)早提出價(jià)格問(wèn)題。如：在談判的初期，談判者還沒(méi)有激發(fā)起對(duì)方的購(gòu)買欲望，也未能完全展示產(chǎn)品的價(jià)值時(shí)，就提出價(jià)格問(wèn)題。2、提早提出問(wèn)題，對(duì)方提出的質(zhì)疑與

30、正在討論的情況無(wú)關(guān)，同意拖延回答。3、瑣碎無(wú)聊的問(wèn)題。五、先發(fā)制人排除障礙確實(shí)是在介紹商品時(shí)采取充分的事先“預(yù)防”措施，防止他們領(lǐng)先提出問(wèn)題，形成障礙。六、排除障礙前應(yīng)做的情況1、開(kāi)口回答前要認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的問(wèn)題2、要對(duì)對(duì)方的意見(jiàn)表現(xiàn)出興趣3、不要過(guò)快做出回答4、在回答問(wèn)題之前復(fù)述一下對(duì)方的異議第三節(jié) 應(yīng)變策略一、思想預(yù)備談判者要有隨機(jī)應(yīng)變的思想預(yù)備二、差不多策略1、不理會(huì)對(duì)方的叫嚷2、同意意見(jiàn)并迅速行動(dòng)3、反擊污蔑不實(shí)之詞4、緩和氣氛5、及時(shí)撤退6、深談細(xì)敘以待轉(zhuǎn)機(jī)7、轉(zhuǎn)變?cè)掝}8、甘作替罪羊9、擾后再談第四節(jié) 施加壓力與解除壓力一、談判中的壓力商務(wù)談判較量中，雙方都盡可能給對(duì)方制造壓力，希望談

31、判結(jié)果對(duì)己方有利，在談判中，假如壓力策略運(yùn)用得當(dāng)，對(duì)談判的成功將有促進(jìn)作用，然而，不講究方法策略的亂施壓力，也會(huì)使談判出現(xiàn)故障，當(dāng)我們遇到高壓時(shí)，應(yīng)花時(shí)刻去考慮，如何樣解除這些壓力，并想方法給對(duì)方施加一定的壓力，最終使談判達(dá)到成功。二、大兵壓境談判開(kāi)始，對(duì)手可能向你提出許多刻薄的要求，其目的確實(shí)是向你施加壓力，以便降低你的期望水準(zhǔn)，并動(dòng)搖你的信心。例：賣方在談判中，只有三項(xiàng)要求，但卻有意附加另外兩項(xiàng)要求。在談判中，賣方只對(duì)附加的兩次作出讓步，而迫使買方做出實(shí)質(zhì)性的讓步。該種策略的特征：1、最初的立場(chǎng)是極端的2、有限的權(quán)力3、情緒化4、專門少相應(yīng)讓步5、讓步是吝嗇的6、無(wú)視“死亡線”三、軟硬兼施

32、又稱雙簧戲，一般在使用之前，應(yīng)進(jìn)行認(rèn)確實(shí)策劃和排練。重要的問(wèn)題在于選擇角色?！鞍啄樔恕北仨氄嬲哂羞M(jìn)攻性和威懾力，使人望而生畏并易于被人激怒，而“紅臉人”必須善于逢場(chǎng)作戲，左右圓滑，十分理智。四、設(shè)計(jì)既成事實(shí)買方運(yùn)用這種手段向?qū)Ψ绞┘訅毫Φ姆椒ㄓ校合认蚍ㄍタ馗?，然后再設(shè)法庭外調(diào)解；先侵犯權(quán)益，然后再商談補(bǔ)救措施；先將買進(jìn)的原料進(jìn)行表面處理，造成既無(wú)法退貨又無(wú)能力清償這筆債務(wù)的壓力等。賣方經(jīng)常采納的手段包括：將有問(wèn)題的商品延期運(yùn)到買方，令買方?jīng)]有時(shí)刻要求更換和退貨，因?yàn)榇松唐氛幱阡N售季節(jié)；收取A級(jí)品的貨款，卻送出B等級(jí)的物資等。五、制造陰差陽(yáng)錯(cuò)在談判的激烈爭(zhēng)論中，有時(shí)有意錯(cuò)誤地概括對(duì)方的意思，

33、會(huì)立即使對(duì)方糾正你的錯(cuò)誤，如此，壓力就會(huì)從你身上再次回到對(duì)方身上。六、走出僵局應(yīng)付僵局的方法可分為兩步走：一是事先幸免，二是事后解決。事先幸免僵局的方法有：互惠、多次齊頭并進(jìn)策略等，事后解決僵局的方法有：1、改變付款方式2、更換談判小組的人員或領(lǐng)導(dǎo)者3、變換商談的時(shí)刻4、調(diào)整冒險(xiǎn)的程度5、改變?cè)ǖ哪繕?biāo)6、改變售后服務(wù)的方式7、改變交易的狀態(tài)8、改變合同的形式9、變換數(shù)字或百分比10、找一個(gè)調(diào)解人11、安排高級(jí)會(huì)議或熱線電話12、讓對(duì)方有更多的選擇余地13、特定一些規(guī)格或者在條件上稍加修改14、設(shè)立一個(gè)由雙方人員參加的研究委員會(huì)15、講些笑話，緩和氣氛七、分而克之在多人參加的談判場(chǎng)合，談判的一

34、方常常會(huì)向另一方的某一位成員下手，爭(zhēng)取這一成員的好感和支持，以便從內(nèi)部進(jìn)行突破，致使其受到兩方的攻擊。八、駁擊威脅常用方法有：有意不理會(huì)他，當(dāng)做不曉得這回事；將它當(dāng)作一種玩笑，表示漠不關(guān)懷等。九、出其不意這種策略表現(xiàn)為手段、觀點(diǎn)或方法的突然改變。遇到這種情況，應(yīng)保持平復(fù)，以免喪失心理平衡，多聽(tīng)、少講，必要時(shí)叫暫停，探究對(duì)方奇襲的用意。十、粉碎詭計(jì)在談判中，有些談判者會(huì)采取一些不正當(dāng)、不道德、；令人不悅的手段和伎倆，這些手段和伎倆被稱為談判詭計(jì)。常見(jiàn)的詭計(jì)及針對(duì)措施有：1、假事實(shí)。即睜眼講瞎話，破解方法是：核查事實(shí)。2、含混的權(quán)力。破解方法是：核查對(duì)方的權(quán)力。3、可疑的意圖。當(dāng)問(wèn)題涉及到對(duì)履行合

35、約的意圖懷疑時(shí)，則能夠把有關(guān)履約的條文列入?yún)f(xié)議中。4、拒絕談判。不要因?qū)Ψ骄芙^談判而加以抨擊，而要找出他們?cè)凇安徽勁小敝械睦妗?、心理操縱。這種伎倆，是為了讓你內(nèi)心不舒服，使你希望盡可能快地完成這項(xiàng)談判。只要能把對(duì)方的伎倆識(shí)不，就能使之失效，更能阻止其“故伎重演”。第五節(jié) 實(shí)施讓步一位電氣開(kāi)關(guān)供應(yīng)商被要求向中西部某承包商提出供貨報(bào)價(jià)，但他按價(jià)格目錄報(bào)價(jià)卻遭到了對(duì)方的堅(jiān)拒。他被激怒了，質(zhì)問(wèn)對(duì)方：“你什么緣故如此頑固，非要我按目錄價(jià)格再打折扣？”對(duì)方回答：“因?yàn)槟闳ツ晗蛭业南聦俟竟┴洉r(shí)就打過(guò)九折?！彼v：“那是因?yàn)殡p方是第一次打交道，我為了拉下回生意才打折的，是可一不可再啊?！睂?duì)方講：“那好，

36、咱倆也有下回交易要做，就請(qǐng)也按第一次打交道的規(guī)矩打個(gè)折吧?！碧崾荆?jiǎn)畏矫孀鞒龅摹吧埔庾尣健?，不但不能“軟化”?duì)方的主場(chǎng)，相反，只能使之更加僵硬。一、讓步在長(zhǎng)期的談判中，形成了一些比較理想的讓步模式，但只有在談判中靈活應(yīng)用，才能獲得較理想的效果。總的讓步原則是：既沒(méi)有大的損失，又使對(duì)方嘗到甜頭。二、讓步的選擇1時(shí)刻 2.好處 3.人 4.成本三、有效適度的讓步談判中不要做無(wú)謂的讓步，讓步的節(jié)奏也不宜太快。四、顯著讓步一些談判者先是要價(jià)較高，然后大幅度降價(jià)，在連續(xù)幾次的降價(jià)讓步后，令對(duì)方不行意思逼人太甚。五、傾聽(tīng)也是讓步六、雙方同時(shí)讓步一般規(guī)律是：買主一開(kāi)始只做小的讓步，并放慢讓步的節(jié)奏，而賣主開(kāi)

37、始則可做較大一些的讓步，而后再放慢讓步的節(jié)奏和縮小幅度。七、讓步中的錯(cuò)誤1、不要一開(kāi)始就接近最后的目標(biāo)2、不要以為差不多了解了對(duì)方的要求3、不要認(rèn)為期望差不多夠高了4、永久不要同意對(duì)方最初的價(jià)格5、沒(méi)有得到對(duì)方的交換條件，永久不要輕易讓步6、不要輕易相信“不能妥協(xié)”的話7、在重要問(wèn)題上不要先做讓步8、不適當(dāng)?shù)淖尣?、同意讓步時(shí)不要感到不行意思或者有罪惡感10、要不記得自己的讓步次數(shù)11、沒(méi)有對(duì)談判的所有問(wèn)題做好充分的預(yù)備，不要急于開(kāi)始商談12、不要花光你的彈性13、讓步的形態(tài)不要表現(xiàn)的太明顯14、賣方讓步時(shí)，買方一般不要作相對(duì)的讓步15、在沒(méi)有搞清對(duì)方所有的要求往常，不要做出任何讓步16、不要

38、執(zhí)著于與某個(gè)問(wèn)題的讓步17、不要做交換式的讓步八、賣方的讓步 讓步內(nèi)容如包裝方面的讓步等十四項(xiàng)差不多的內(nèi)容。九、買方的讓步讓步內(nèi)容如同意批量訂貨等六項(xiàng)差不多的內(nèi)容。第六節(jié) 取得進(jìn)展一、摸著石頭過(guò)河雙方在談判中的讓步差不多上以進(jìn)展為前提條件的，在雙方業(yè)務(wù)談判中出現(xiàn)故障時(shí)，一般首先采取行動(dòng)的一方是會(huì)處于不利地位的，假如把雙方爭(zhēng)論的焦點(diǎn)聯(lián)系在一起的話，就能夠提出進(jìn)行交換的建議，取得一定的進(jìn)展。注意幸免對(duì)方提供的交換條件是專門容易得到的東西。二、適度穩(wěn)妥的進(jìn)展?jié)u進(jìn)式的進(jìn)展方式常被買主用來(lái)和新賣主做生意，一般剛開(kāi)始時(shí)買賣雙方只簽訂一些小金額的合同，當(dāng)每份合同都能順利執(zhí)行后，買賣雙方再簽訂大金額的合同。三

39、、休會(huì)取得進(jìn)展休會(huì)具體方法有：1、對(duì)方陳述其觀點(diǎn)的中途，查找借口離場(chǎng)。2、據(jù)當(dāng)時(shí)的情況，見(jiàn)機(jī)安排喝些飲料、安排酒宴或參觀巡游。3、要求臨時(shí)休會(huì)。四、打開(kāi)僵局取得進(jìn)展五、以退為進(jìn)常言道：退一步進(jìn)兩步。意思就在于退是為了更多的進(jìn)如：制造被迫退出的假象1、先讓一步2、后發(fā)制人六、暗度陳倉(cāng)這是一種轉(zhuǎn)移對(duì)方注意力以求實(shí)現(xiàn)自己談判目標(biāo)的做法。既在無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題上糾纏不休，或在無(wú)意圖的情況上大做文章，以分散對(duì)手在自己所關(guān)懷的問(wèn)題上的注意力，從而在對(duì)方毫無(wú)預(yù)備的情況下拿下一城。例如：在一筆技術(shù)設(shè)備買賣的價(jià)格談定以后，某公司仍覺(jué)硬件部分價(jià)格偏高，想提出不要，又怕賣方講自己不守信用。而賣方正好提出擴(kuò)大散件的買賣，

40、因此該公司將本來(lái)確定的散件采購(gòu)清單按住不動(dòng)，反過(guò)來(lái)與賣方糾纏硬件的優(yōu)惠價(jià)，以此作為再擴(kuò)大訂單的條件，賣方一聽(tīng)買方能夠增訂且數(shù)量可觀，因此認(rèn)真與買方討價(jià)還價(jià)起來(lái)，設(shè)法賣出其散件。該公司就如此邊討價(jià)還價(jià)，邊把不需要的設(shè)備從訂單上撤消，而且散件價(jià)格又有所降低。七、草船借箭既虛張聲勢(shì)“攻擊”了對(duì)方，偵察了對(duì)方，又達(dá)到了獲得自己所需要的東西的目的。八、誘“敵”深入即有秩序地，耐心地誘發(fā)和引導(dǎo)對(duì)方的思路，使其進(jìn)入自己的觀點(diǎn)，最后達(dá)到一致，該策略一般遵循三項(xiàng)原則：第一、有目的地誘，第二、有步驟地誘，第三、有預(yù)料地誘。第八節(jié) 如何對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)者一、對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)者的態(tài)度和原則（一）贊揚(yáng)競(jìng)爭(zhēng)者和盡量回避聰慧的談判者一般都

41、不主動(dòng)提及有無(wú)競(jìng)爭(zhēng)者的情況，一旦被提及，就要探明競(jìng)爭(zhēng)者在對(duì)方心目中的地位，然后再談，就有成交的希望。（二）迎頭痛擊方法之一是進(jìn)行自己產(chǎn)品和對(duì)手產(chǎn)品的比較，這種比較不應(yīng)做得過(guò)細(xì)，最好只談?wù)搶?duì)方最感興趣的那些特點(diǎn)。方法之二是在對(duì)方頭腦里為競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品撒播下一棵懷疑的種子，注意：是否使用該方法，要以道德標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。（三）承認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)者但不輕易進(jìn)攻該觀點(diǎn)介于以上兩種極端的觀點(diǎn)之間。二、對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)者的具體方法（一）一比高低將自己的產(chǎn)品與對(duì)方心目中地位最高的產(chǎn)品進(jìn)行逐次比較（二）以褒代貶例：汽車銷售商回答顧客講：“牌汽車具有多方面的優(yōu)點(diǎn)，毫無(wú)疑問(wèn)，它專門漂亮，那個(gè)地點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)商正在賣力地推銷，發(fā)動(dòng)機(jī)雖小但能長(zhǎng)途跋涉，

42、假如你不走快車道或不需要帶人的話，您一定會(huì)喜愛(ài)它?！毖酝庵猓@種車搭載乘客的能力和安全性專門值得懷疑。（三）利用表?yè)P(yáng)信自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)最好讓有資格的局外人去講，而不是由談判員自己來(lái)講，如：顧客的表?yè)P(yáng)信，大學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)局等的檢驗(yàn)證書。（四）對(duì)比試驗(yàn)在銷售農(nóng)具、油漆和計(jì)算機(jī)時(shí)經(jīng)常直接對(duì)比試驗(yàn)。（五）掌握競(jìng)爭(zhēng)者情況了解本行業(yè)動(dòng)向，競(jìng)爭(zhēng)者的全面情況，不至于落入被動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)，如搞清競(jìng)爭(zhēng)者的促銷手段產(chǎn)品類型等。（六）突出自家產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)（七）慎重對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)者的朋友（八）與競(jìng)爭(zhēng)者保持良好關(guān)系三、對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)者的注意事項(xiàng)警惕不道德的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)術(shù)第三章 協(xié)調(diào)過(guò)程中的談判技巧第一節(jié) 提問(wèn)技術(shù)一、提問(wèn)的種類1、引導(dǎo)性語(yǔ)句。該問(wèn)句對(duì)結(jié)論

43、具有強(qiáng)烈暗示性，如“違約要受懲處，你講是不是？”2、間接問(wèn)句。是借著第三者意見(jiàn)以阻礙對(duì)方意見(jiàn)的一種問(wèn)句，如“某先生也認(rèn)為你們的產(chǎn)品質(zhì)量可靠嗎？”問(wèn)句中的第三者必須是對(duì)方專門熟悉或?qū)ｉT尊敬的人。3、直接提問(wèn)。針對(duì)某一特定人員提出問(wèn)題，目的在于窺測(cè)他的反應(yīng)，依照這些反應(yīng)獲得必要信息。4、挑戰(zhàn)性提問(wèn)。是有價(jià)值且危險(xiǎn)的提問(wèn)方式。應(yīng)在深思熟慮之后認(rèn)為沖突是必要時(shí)才提出的。5、突然提問(wèn)。迫使對(duì)手對(duì)某一問(wèn)題必須做出答復(fù)。6、澄清式問(wèn)句。是針對(duì)對(duì)方的答復(fù)，重新措辭以使對(duì)方澄清或補(bǔ)充原先答復(fù)的一種問(wèn)句。如：“你剛剛講上述情況沒(méi)有變動(dòng)，這是不是講你們能夠如期履約了？”7、探究式問(wèn)句。是針對(duì)對(duì)方的答復(fù)要求引申或舉例

44、講明的一種問(wèn)句，如：“你有什么保證能證明貴方可如期履約呢？”8、強(qiáng)迫選擇的問(wèn)句。使用這種問(wèn)句時(shí)，要注意語(yǔ)調(diào)和措辭的得體，如：“原定的協(xié)議，你們是今天實(shí)施依舊改日實(shí)施？”9、多內(nèi)容問(wèn)句。是含有多種主題的問(wèn)句，一般不用，如：“你是否將你方關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、售后保證以及違約責(zé)任等態(tài)度談一談？”二、提問(wèn)的正反原則1、除非你想要打架，否則不要提出有敵意的問(wèn)題。2、不要提出指責(zé)對(duì)方是否老實(shí)的問(wèn)題。3、即使你急著想要提出問(wèn)題，也不要停止傾聽(tīng)對(duì)方的談話，等待合適的時(shí)機(jī)提出來(lái)。4、不要以大法官的態(tài)度來(lái)詢問(wèn)對(duì)方。5、不要隨便提出問(wèn)題，必須伺機(jī)而出。6、不要有意提出一些問(wèn)題，顯示你是多么的聰慧。7、在對(duì)方

45、還沒(méi)有答復(fù)完畢往常，不要提出你的問(wèn)題。8、先預(yù)備好你的問(wèn)題，能夠臨場(chǎng)迅速想出適當(dāng)答案的人是專門少的。9、利用每次接觸發(fā)掘事實(shí)，最好是在談判前的幾個(gè)月就明白答案。10先進(jìn)行一次“群英會(huì)”，收集有價(jià)值的信息。11即使一般人都覺(jué)得難以啟齒，也要有勇氣詢問(wèn)對(duì)方的業(yè)務(wù)狀況。12要有勇氣提出某些看來(lái)大概專門笨的問(wèn)題。13用謙卑的態(tài)度提出問(wèn)題，會(huì)鼓舞對(duì)方給你個(gè)較好的答案。14能夠向買主公司的秘書、生產(chǎn)人員和工程師提出問(wèn)題。15要有勇氣提出對(duì)方可能回避的問(wèn)題。16在休會(huì)時(shí)多考慮新問(wèn)題。17提出問(wèn)題后就要閉口不言，等待回答。18對(duì)方回避問(wèn)題或回答不完整，要有耐心和毅力接著追問(wèn)。19提出某些你差不多明白答案的問(wèn)題

46、，這會(huì)關(guān)心你了解對(duì)方的老實(shí)程度。三、有效提問(wèn)的例證（一）引導(dǎo)性的問(wèn)題。當(dāng)買主不感興趣、不關(guān)懷或猶豫不決的時(shí)候，賣方應(yīng)使用這種問(wèn)句。例如你問(wèn)對(duì)方是否喜愛(ài)紅色的依舊藍(lán)色的，對(duì)方會(huì)回答：喜愛(ài)其一，或都喜愛(ài)，或都不喜愛(ài)，假如對(duì)方講都不喜愛(ài)，便接著問(wèn)他緣故，等到他解釋后，再針對(duì)他的反對(duì)意見(jiàn)講服他。（二）非引導(dǎo)性問(wèn)題，往往能夠誘導(dǎo)出更為完整的回答如：你如何決定那些價(jià)格？我們的信用不是一向都專門好的嗎？（三）想要獲得信息的問(wèn)題如：你對(duì)我的產(chǎn)品有什么不中意的地點(diǎn)？請(qǐng)告訴我它什么緣故值那個(gè)價(jià)鈔票？（四）結(jié)束性的問(wèn)題如：同意那個(gè)價(jià)格，否則就罷了?？催^(guò)我的成本資料嗎？這是讓我做賠本的買賣。（五）不客氣的問(wèn)題如：你們

47、的會(huì)計(jì)制度依舊不行吧？（六）模糊不清的問(wèn)題如：你的報(bào)價(jià)是如何算出來(lái)的？四、提不出好問(wèn)題的障礙1、常常為了幸免顯露自己的無(wú)知而不情愿多問(wèn)2、擔(dān)心被不人認(rèn)為觀看力不夠3、天生就不情愿了解和探察對(duì)方的秘密4、曾想到了一些好問(wèn)題，但在討論時(shí)又都不記得了5、不了解對(duì)方時(shí)，往往寧愿獨(dú)自冥想，而不情愿發(fā)問(wèn)6、無(wú)法適時(shí)的提出某些問(wèn)題7、大多數(shù)人都想幸免提出令對(duì)方困窘的問(wèn)題8、有的人只喜愛(ài)講話，而不情愿傾聽(tīng)9、缺乏毅力去接著追問(wèn)答案不夠完整的問(wèn)題10、常常沒(méi)有足夠的時(shí)刻考慮出好問(wèn)題，事先預(yù)備不充分第二節(jié) 回答技巧答話原則談判是由一系列的問(wèn)答所構(gòu)成，答話的不合適比問(wèn)話的不合適更容易陷于被動(dòng)，下列答話原則有助于答話

48、效果的改善：1、回答之前一定要使自己有一定的考慮時(shí)刻2、在沒(méi)有聽(tīng)清問(wèn)題的真正含義之前不要回答問(wèn)題3、有些問(wèn)題純屬無(wú)需回答的問(wèn)題4、有時(shí)只需對(duì)整個(gè)問(wèn)題的某一部分做出回答5、回避問(wèn)題答非所問(wèn)或顧左右而言他6、查找某一借口（如：資料不全）拖延作答7、讓對(duì)方將問(wèn)題的確切意思講清晰8、假如有人打岔或受到某種干擾，就將這一時(shí)刻靜侯過(guò)去9、在談判中，問(wèn)什么答什么未必是最好的答復(fù)，答復(fù)的藝術(shù)在于明白應(yīng)該講什么，不應(yīng)該講什么。二、答話的方法回答的要訣在于明白應(yīng)講什么和不應(yīng)講什么，而不必考慮回答得是否對(duì)題，常用方法有：1、內(nèi)心默答。提問(wèn)者可能有意使問(wèn)題模糊不清，面對(duì)這種情況能夠不做回答，或進(jìn)一步搞清對(duì)方的真實(shí)意圖

49、再答。2、不完全答話。要緊有兩種形式：第一、將問(wèn)題的范圍縮小后作部分回答，如：一方向另一方了解產(chǎn)品質(zhì)量，另一方只介紹幾種重要指標(biāo)而又不是全部；第二、不正面回答，如：一方詢問(wèn)價(jià)格，另一方可先介紹性能或作示范表演，而臨時(shí)回避這一問(wèn)題。3、不確切答話。有些答話要模棱兩可，富有彈性，不要把話講定，如：“假如你的訂貨數(shù)量多的話，我的價(jià)格還可下降?！?、阻止追問(wèn)的答話。有些問(wèn)題對(duì)自己不利，答話者答話時(shí)積極采取措施，阻止對(duì)方的追問(wèn)。第三節(jié) 講服技巧一、講服的工具講服是一種設(shè)法改變他人初衷并使他人心甘情愿同意你意見(jiàn)的談判技巧。一般來(lái)講，面對(duì)面的交談要比用書信的方式好些，另外，也應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用講服工具。能夠利用

50、的講服工具包括：1、印刷品。如：成本，技術(shù)，統(tǒng)計(jì)表格和文本等各類參考資料。2、可視媒介物。如：示范表演，電影，圖片，幻燈和燈光效果等。3、模型及樣品。如：實(shí)際物體模型和可隨身攜帶的各種樣品。4、宣傳。如：電話，錄音帶，特不廣播效果，熱線聯(lián)絡(luò)及有意喧嘩或安靜。5、環(huán)境和時(shí)刻。東西擺設(shè)位置，座位的安排，會(huì)議室以及時(shí)刻的運(yùn)用效果。6、證明。方案研究，會(huì)晤，實(shí)驗(yàn)，事實(shí)或權(quán)威結(jié)論。每種媒介的選擇都有講服對(duì)方的作用，但講服效果有差不，如嚴(yán)肅的報(bào)告比一般發(fā)行物有講服力，領(lǐng)導(dǎo)者或?qū)＜业脑捯纫话闳说脑捀兄v服力。二、有效講服的三項(xiàng)原則1、建立融洽的關(guān)系，建立融洽的人際關(guān)系，猶如口渴之前已掘井。2、搞好利益分析

51、：第一、要向?qū)Ψ疥U明同意你的意見(jiàn)的利弊。第二、要向?qū)Ψ街v明什么緣故要選擇他為講服對(duì)象，以示你的提議并不是任何人都能夠得到的。 第三、對(duì)方同意了你的意見(jiàn)后，你將得到什么好處。3、簡(jiǎn)化同意手續(xù)，以免對(duì)方中途變卦。三、講服的要領(lǐng)與方法1、談判開(kāi)始時(shí)，要先討論容易解決的問(wèn)題，再討論容易引起爭(zhēng)論的問(wèn)題。2、假如能把正在討論的問(wèn)題與差不多解決的問(wèn)題聯(lián)系起來(lái)，就較有希望達(dá)成協(xié)議。3、適時(shí)傳遞消息給對(duì)方，能夠降低對(duì)方的期望，阻礙對(duì)方的決策，進(jìn)而阻礙談判結(jié)果。4、傳遞信息的時(shí)候，首先要將悅?cè)诵囊獾南鬟^(guò)去。5、強(qiáng)調(diào)雙方的一致，比強(qiáng)調(diào)彼此的差異更能使對(duì)方同意。6、先透漏一個(gè)使對(duì)方感興趣的消息，然后再設(shè)法滿足他的

52、需要。7、講出問(wèn)題的兩個(gè)方面，比單單講出一個(gè)方面更有效。8、聽(tīng)者通常在首尾兩個(gè)時(shí)刻注意力最集中，抓住這兩個(gè)時(shí)刻。9、討論過(guò)正反兩方面的意見(jiàn)后，再提出你的意見(jiàn)。10、一個(gè)消息或觀點(diǎn)重復(fù)多遍，更能使對(duì)方了解和同意。第四節(jié) 怨言的處理方法一、處理反對(duì)意見(jiàn)的要點(diǎn)與原則要想專門好地回答對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)，就必須事先了解對(duì)方有哪些真正的反對(duì)意見(jiàn)。真正的反對(duì)意見(jiàn)可能被某種借口掩蓋著，談判者在處理反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，對(duì)下述要點(diǎn)和原則應(yīng)給予充分的注意：1、幸免爭(zhēng)論。2、辨析緣故，及早發(fā)覺(jué)對(duì)方提出反對(duì)意見(jiàn)的緣故所在。3、不要太饒舌。講話冗長(zhǎng)，不僅會(huì)引起對(duì)方的反感，而且會(huì)出現(xiàn)漏洞，授人以柄。4、認(rèn)真嚴(yán)肅地傾聽(tīng)。不管談判對(duì)方的觀

53、點(diǎn)是正確的依舊錯(cuò)誤的，都應(yīng)予以尊重。5、細(xì)心觀看，以防為主。6、歡迎反對(duì)意見(jiàn)。談判者的任務(wù)之一確實(shí)是答復(fù)對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)。7、平復(fù)地回答對(duì)方。談判者在任何時(shí)候都要泰然自若，輕松愉快，講話時(shí)要條理清晰，有講服力。8、適度同意。專門多反對(duì)意見(jiàn)是在對(duì)方要提高個(gè)人聲譽(yù)或顯示自己的情況下才提出來(lái)的。因此在談判中所涉及的次要問(wèn)題，要給予充分理解，并以同意對(duì)方的意見(jiàn)為主。二、處理反對(duì)意見(jiàn)的方法一般來(lái)講，當(dāng)對(duì)方提出反對(duì)意見(jiàn)之后，己方臨時(shí)不要表明意見(jiàn)，應(yīng)稍隔一會(huì)兒，再對(duì)反對(duì)意見(jiàn)所留下的障礙予以消除。下面列舉一些克服反對(duì)意見(jiàn)的差不多方法：1、反問(wèn)法。對(duì)反對(duì)意見(jiàn)提出個(gè)“什么緣故”，使對(duì)方處于要講明理由的地位，能夠了解

54、到反對(duì)意見(jiàn)的真正緣故。2、引例法。即借助已有事例加以活用的方法。使用這種方法的關(guān)鍵是：例證要適當(dāng)、真實(shí)、并給對(duì)方以驗(yàn)證的條件和機(jī)會(huì)。例如簡(jiǎn)要回答：“曾持有同樣反對(duì)意見(jiàn)的人，同意了這一建議后感受良好。”3、逆轉(zhuǎn)法。又叫做“移花接木法”，談判者關(guān)于對(duì)方的意見(jiàn)首先給予確信，然后再陳述自己的主張和見(jiàn)解。例如：“我們完全贊成您的提法，要是加上這一條那就更好了。”4、置之不理法。又叫“充耳不聞法”，在談判中對(duì)方往往因?yàn)樾木w不佳等緣故而提出一些與談判無(wú)關(guān)的意見(jiàn)，對(duì)此，談判者最好不要介意，或不予理睬，或以玩笑當(dāng)作耳邊風(fēng)而過(guò)去。5、否定法。即從正面否定對(duì)方的意見(jiàn)，那個(gè)方法少用為宜，因?yàn)椴还苁裁礃拥娜?，都可不能?/p>

55、愛(ài)受到他人的沖撞。6、矛盾法。即以子之矛攻子之盾，在談判過(guò)程中，對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)往往直接或間接地支持著你的觀點(diǎn)，如此，談判者就能夠以對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)為基礎(chǔ)，而最終清除雙方間的障礙。三、怨言的事前對(duì)策在談判中假如服務(wù)不周，安排不當(dāng)，有關(guān)條件差距過(guò)大等等，就會(huì)引起許多怨言，關(guān)于這些怨言，談判者必須在事先就予以注意，盡量幸免怨言的產(chǎn)生。1、談判者應(yīng)成為讓人喜愛(ài)的人。2、不要厚此薄彼。關(guān)于老客戶的往來(lái)和訪問(wèn)應(yīng)有周密的打算。3、雙方應(yīng)充分證明協(xié)議的正確性。談判雙方應(yīng)認(rèn)真地了解合約的內(nèi)容，幸免因合約引起的誤會(huì)或苦惱。4、合約訂立后應(yīng)趕忙采取適當(dāng)措施，如：談判雙方在分不時(shí)，賣方應(yīng)向?qū)Ψ奖硎緫c賀，消除對(duì)方的擔(dān)心，

56、并保證認(rèn)真履約。四、怨言的事后處理方法1、變不利為有利。直接處理對(duì)方的怨言，往往能夠使之成為與對(duì)方建立有利關(guān)系的良好方法。2、不要感情用事。對(duì)方在發(fā)怒時(shí)，不管對(duì)方如何樣興奮或興奮，都應(yīng)始終保持平復(fù)，否則，必定壞事。3、要耐心傾聽(tīng)。4、不要立即下結(jié)論。在未證實(shí)對(duì)方講的話不真實(shí)之前，不要輕易下結(jié)論。5、要趕忙處理。維護(hù)雙方關(guān)系的關(guān)鍵在于處理怨言是否迅速。6、對(duì)抱怨采取寬宏大量的態(tài)度。怨言出現(xiàn)后該讓步的就讓步。7、站在對(duì)方的立場(chǎng)上對(duì)待抱怨。8、慎重對(duì)待個(gè)人抱怨。9、婉轉(zhuǎn)拒絕。10、認(rèn)真對(duì)待。談判者在任何時(shí)候都應(yīng)當(dāng)讓對(duì)方感受到，你在認(rèn)真對(duì)待他提出的抱怨。第五節(jié) 示范的技巧一、示范的基礎(chǔ)示范是向?qū)Ψ阶C實(shí)

57、所提供的產(chǎn)品確實(shí)具有某些優(yōu)點(diǎn)的極好方法，在進(jìn)行談判的預(yù)備工作時(shí)，應(yīng)預(yù)備好示范工作，作示范的一個(gè)重要先決條件是了解對(duì)方情況。二、示范的十大要義與方法1、不管洽談哪一種產(chǎn)品，都要作示范。示范得越早，效果就會(huì)越好，假如想作好示范，談判者就必須預(yù)備產(chǎn)品或者模型，樣品，照片及圖片等。2、要?jiǎng)邮植僮鳌?、示范戲劇性，有助于使對(duì)方產(chǎn)生強(qiáng)烈的興趣。如：銷售者在銷售保險(xiǎn)玻璃時(shí)，用鐵錘猛打玻璃，使對(duì)方大吃一驚。4、讓對(duì)方參加示范。讓對(duì)方親自操作比自己示范更能增添興趣，加上你的指點(diǎn)，對(duì)方往往會(huì)醉心于此。5、小心使用宣傳品。在贈(zèng)給對(duì)方宣傳品后，要進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)洽談的要緊內(nèi)容，最好對(duì)如何使用宣傳品加以示范。6、集中示范。示

58、范時(shí)刻不應(yīng)太長(zhǎng)，不要過(guò)于全面。7、注意對(duì)方的聯(lián)想。談判者既然要進(jìn)行示范，操作就必須熟練，動(dòng)作必須讓人愉快，否則就可不能鼓動(dòng)對(duì)方。8、對(duì)對(duì)方的要求不要過(guò)高。向?qū)Ψ浇榻B的東西不能太多，要適中。9、不要在一開(kāi)始就強(qiáng)迫對(duì)方下決心。10、使對(duì)方在示范中得出正確理論。如對(duì)方回答：“你所講的確實(shí)不假，你們的示范令人難忘”，這講明你的示范取得了成功。在這種情況下，談判者應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，進(jìn)一步喚起顧客的購(gòu)買欲望。第六節(jié) 電話洽談技巧一、電話交談的特點(diǎn)電話溝通信息方便迅速，但電話商談的誤解率也特不高，與當(dāng)面洽談的不同點(diǎn)有：1、打電話的人通常都能占有極端的優(yōu)勢(shì)。2、許多重要的情況在電話中比較容易被忘掉。3、常常感到有壓

59、力，從而有被迫做出決定的可能。4、涉及計(jì)算問(wèn)題便產(chǎn)生苦惱，容易出錯(cuò)。5、長(zhǎng)途電話費(fèi)較為昂貴。6、電話交談的場(chǎng)所不是專門的洽談室，易受到各種干擾，難以集中精力去聽(tīng)。7、接電話的人通常處于較不利的地位，因?yàn)槭孪葻o(wú)充分的預(yù)備。8、看不到對(duì)方的表情反應(yīng)。9、無(wú)法提供證據(jù)，無(wú)法進(jìn)一步調(diào)查。10當(dāng)電話來(lái)的時(shí)候，接電話的人往往心中還在想著不的情況。11電話交談要比當(dāng)面交談更容易誤解對(duì)方的意思。12沒(méi)有充裕的商談時(shí)刻。13當(dāng)對(duì)方看不見(jiàn)你的時(shí)候，較容易做出拒絕。二、電話洽談的原則1、當(dāng)對(duì)方打電話給你時(shí)，必須注意傾聽(tīng)，先把整件情況搞清晰，然后再打回去給他。2、少講話。你講的越少，對(duì)方講的越多。3、打電話前先練習(xí)一

60、下。4、把你想討論的情況列出一張表來(lái)，免得有所遺漏。5、在電話桌上鋪放與工作有關(guān)的資料，數(shù)據(jù)和文件。6、做個(gè)摘要，然后立即存檔。7、等對(duì)方講過(guò)后，向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免有誤解。8、做打電話者不做接電話者。9、假如怕在電話中露出弱點(diǎn)，則在打電話前先檢查各項(xiàng)要點(diǎn)。10、不要在開(kāi)會(huì)或正在辦公時(shí)進(jìn)行電話交談。11、除非你了解或有充分預(yù)備，否則不要在任何一個(gè)問(wèn)題上和對(duì)方達(dá)成協(xié)議。12、不要因?yàn)殡娫捹M(fèi)隨著分秒而增加，迫使自己倉(cāng)促做出決定。13、假如事后發(fā)覺(jué)在計(jì)算上有錯(cuò)誤，應(yīng)立即打電話糾正。14、不要可怕重新談判一項(xiàng)重要的問(wèn)題。15、不失禮地掛斷電話。假如討論內(nèi)容轉(zhuǎn)到對(duì)你不利時(shí)，要預(yù)備好借口掛斷。三、電話交談