服務(wù)營銷與客戶服務(wù)管理

1、.：.；精品資料網(wǎng)cnshu萬份精華管理資料，萬多集管理視頻講座精品資料網(wǎng)cnshu 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料效力營銷與客戶效力管理 第一節(jié)提高效力質(zhì)量一、效力的種類. 按效力的時間分類，可以分為三類：售前效力 指在推銷產(chǎn)品之前為顧客所提供的效力。主要內(nèi)容有：做好市場調(diào)查預(yù)測任務(wù)，根據(jù)顧客需求組織消費或運營商品，最大限制地滿足消費者需求；做好廣告宣傳，把商品特點、性能、用途、經(jīng)過廣告媒體向顧客進展引見闡明，引起顧客的留意和興趣，激發(fā)顧客購買行為的產(chǎn)生；為用戶提供樣品和闡明書，使他們充分了解和認(rèn)識商品功能的先進性和可靠性，以及商品的運用和保養(yǎng)方法，以此來獲得顧客的信任和購買；開設(shè)各種技術(shù)培訓(xùn)班，運用

2、戶掌握有關(guān)技術(shù)資料和技術(shù)方法，加強他們的購買自信心。 售中效力 是指在推銷成交過程中所提供的效力。它包括：發(fā)明優(yōu)美溫馨的購物環(huán)境；良好的效力態(tài)度；熱情為顧客引見商品的性能、特點、用途、保養(yǎng)方法；耐心細(xì)致地解答疑問，為顧客現(xiàn)場操作示范、扮演；區(qū)別不同顧客選擇不同顏色或式樣的商品，充任顧客顧問；包扎商品和收款付貨等效力活動，經(jīng)過這些效力活動，往往能激發(fā)顧客的購買行為，使他們高興而來，稱心而去。售后效力 是指商品出賣之后所提供的效力。主要內(nèi)容有：提供技術(shù)指點、技術(shù)咨詢效力，為用戶處理技術(shù)上的難題；提供零配件和備用件的效力；搞好安裝、調(diào)式和大型商品的保送效力；建立維修網(wǎng)絡(luò)和巡回檢修效力；實行商品?qu

3、ot;三包效力制，即包退、包換、包修。經(jīng)過這些效力活動，能消除顧客的后顧之憂、提高企業(yè)信譽。. 按效力的性質(zhì)分類，可以分為兩類：技術(shù)性效力是指提供與產(chǎn)品技術(shù)和成效的有關(guān)的效力如企業(yè)提供的安裝、維修、調(diào)試、技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)指點效力。非技術(shù)性效力 指提供與產(chǎn)品的成效無直接關(guān)系的效力活動。如廣告宣傳，送貨上門，分期付款等效力活動。. 按效力的地點分類，可以分為兩類：定點效力 是指在固定地點建立或委托其他部門設(shè)立效力點進展銷售效力，它包括消費企業(yè)遍及全國的維修效力網(wǎng)點，如長沙中意電冰箱廠在全國二十幾個省區(qū)建立了二百多個維修效力網(wǎng)點，使寬廣中意冰箱用戶消除了后顧之憂；也包括商業(yè)部門成千上萬的零售

4、商店。零售企業(yè)的門市售貨方式是零售企業(yè)銷售商品的最根本方式。它又分為封鎖式、敞開式、半敞開式和陳列展銷式四種。所謂所閉式是指顧客挑選商品需求經(jīng)過推銷傳送，顧客不能自取，在我國，這是一種最普遍的零售方式。所謂敞開式是指將商品擺在敞開的柜臺和貨架上，顧客可以自在進出柜臺內(nèi)外直接接觸商品，如目前尚不多見的自選商場。所謂半敞開式是將商品陳列在柜臺上，顧客可以自在挑選，也可以由售貨員傳送，但顧客不能進入柜臺內(nèi)部，售貨員在柜臺內(nèi)收取錢票。所謂陳列展銷式，是指某些商品的全部花樣、種類都利用設(shè)備或經(jīng)過特殊布置以展銷的方式陳列出來，由顧客自在選擇。流動效力 即沒有固定的效力點，而是定期不定期地向顧客提供推銷效力

5、，如流動貨車、手提肩挑、走街串巷推銷，上門訪問維修、巡回檢修等。這種效力方式的特點是深化居民區(qū)，能直接為顧客排憂解難，因此深受顧客歡迎。. 按效力收費分類可以分免費效力和收費效力兩類。前面引見的售前、售中、售后效力的大部分任務(wù)都是免費的，只需大宗效力工程如設(shè)備安裝、汽車修繕等，才視情況取一定的費用。. 按效力對象分類，可以分為三類：推銷員對零售企業(yè)提供的效力。推銷員對零售企業(yè)提供的效力。推銷員對用戶、顧客直接提供的效力。二、效力的內(nèi)容效力的內(nèi)容非常豐富，不同的企業(yè)因其本身性質(zhì)和效力對象不同，其效力方式和效力內(nèi)容也有很大的差別。但歸納起來，不外乎是三大類：.售前效力如前所述，售前效力就是在廣泛的

6、市場調(diào)查根底上，經(jīng)過對目的市場特點及消費者購買心思進展研討后，在顧客未接觸商品之前，用一系列方法激發(fā)其購買愿望所提供的各項效力任務(wù)。隨著市場的昌盛，競爭的加劇，消費者對商品挑選性的加強，售前效力已成為一種非常重要的競爭手段。尤其是新產(chǎn)品投放市場，要可以迅速地開辟和占領(lǐng)市場，更離不開大量的售前效力活動。因此，售前效力得到了各個行業(yè)的廣泛注重。效力方式也是五花八門，多種多樣。如免費存在、雨前送傘、為顧客提供產(chǎn)品闡明書、大規(guī)模的廣告?zhèn)鞑?、系列的公關(guān)促銷活動、售前技術(shù)培訓(xùn)、先嘗后買、其它有關(guān)便民措施等。售前效力的內(nèi)容非常豐富，其中心是方便顧客，刺激他們產(chǎn)生購買愿望而到達推銷的目的。所以，售前效力作為一

7、種方法和戰(zhàn)略，可以有多種多樣，企業(yè)可以根據(jù)本身的目的和需求來加以選擇。最常見的售前效力有如下幾個方面：大規(guī)模的廣告宣傳廣告已成為現(xiàn)代生活的一個組成部分。人們幾乎每時辰都可以從不同的媒介上看到不同的廣告。廣告不但豐富了人們的文化生活，更重要的是已成為人們生活消費的重要指點方式。各種商業(yè)廣告實踐上就是一種售前效力任務(wù)，它是引導(dǎo)消費、傳送信息、促進銷售不可短少的手段。廣告既能為消費者提供信息和知識的效力，擴展企業(yè)或產(chǎn)品的影響，又可以誘發(fā)消費者的需求愿望。所以，企業(yè)應(yīng)高度注重產(chǎn)品的廣告?zhèn)鞑?，除了在電視、電臺和報刊等群眾媒介上進展傳播外，還應(yīng)根據(jù)留意不同的情況，采取少花錢也能辦事的各種宣傳手段，如產(chǎn)品示

8、范、商品展覽、櫥窗陳列、露天廣告牌等，吸引顧客購買。 為顧客提供各種方便企業(yè)要博得顧客，吸引顧客來購買本人的商品，就必需盡能夠地為顧客提供各種方例，使他們能稱心如意地購買到所需的商品。如工廠為客戶提供技術(shù)培訓(xùn)，免費咨詢指點，商店設(shè)立問事處、效力臺、試衣室、休憩室、儲蓄所，為顧客免費供應(yīng)開水，提供攜帶物品暫存效力等等，使顧客一來到商店就有一種方便的心思感受，從而引起消費者前來選購稱心如意的商品。社會性的公關(guān)效力活動企業(yè)的社會性公關(guān)效力方式很多。如協(xié)辦一些大型的體育競賽或文藝晚會，資助中小學(xué)、幼兒園的教學(xué)建立，興辦福利事業(yè)等。如長沙市五一文化用品商店，曾專門組成小型樂隊，并獨家資助為希望工程募捐而

9、舉行的大型文藝晚會等。其社會影響很大，大大提高了企業(yè)知名度。另外，企業(yè)還可以經(jīng)過舉行新聞發(fā)布會、記者款待會、產(chǎn)品展銷等活動擴展影響。 商店環(huán)境布置商店的環(huán)境衛(wèi)生、招牌設(shè)計，鋪面風(fēng)格、通道設(shè)計、內(nèi)部裝飾、燈光顏色、營業(yè)設(shè)備、商品擺布等給予顧客不同的印象，會引起顧客不同的心情感受，并由此激發(fā)他們的購買愿望。目前絕大多數(shù)零售企業(yè)都比較注重這個方面。如近幾年長沙市幾乎一切的大中型零售商店都進展了裝飾，尤其是長沙市友誼華僑商店的店堂購物環(huán)境更是超一流的，大批顧客蜂擁而來，一月份一個月就完成了全年的銷售義務(wù)。開設(shè)各種培訓(xùn)班，為顧客提供技術(shù)咨詢和技術(shù)指點目前許多的零售企業(yè)也采取了這種效力方式。如長沙市五一文

10、化用品商店，長期為顧客提供電腦操作培訓(xùn)，直至顧客掌握了有關(guān)技術(shù)為止，這樣大大刺激了顧客的購買愿望，促進了產(chǎn)品的銷售。又如東塘百貨大樓，不定期興辦了電子琴入門培訓(xùn)班，深受孩子們的歡迎，這些活動不但方便了消費者，而且大大提高了企業(yè)的知名度。 當(dāng)然，售前效力的方式還有很多，每個企業(yè)都要不斷發(fā)明。推出新的絕招，以順應(yīng)整個市場的變化和消費者的需求。例如：樂器店可以請名家演奏樂曲，時裝店組織服裝模特隊現(xiàn)場扮演，家具店可請有關(guān)美術(shù)任務(wù)者或生活藝術(shù)顧客主持房間布置；推銷化裝品，可請有關(guān)技術(shù)人員興辦護膚知識講座，諸如此類都屬售售前效力，都有助于解除顧客心思疑慮，加強購買自信心，從而到達促進商品推銷的目的。 .

11、售中效力主要是指推銷員和零售企業(yè)的售貨員在推銷商品的過程中為顧客提供各種方便條件。例如熱情接待顧客，在業(yè)務(wù)洽淡中自動、積極、熱情地為顧客進展解釋、闡明產(chǎn)品情況；熱情地進展現(xiàn)場操作示范；為顧客提供食宿方便；代顧客辦理各種購買手續(xù)；商品拆包、拆零供應(yīng)；妥善包裝，方便顧客攜帶，代辦裝箱、托運等。方便而周到的售中效力，不僅可以吸引更多的顧客，而且能促進成交，親密產(chǎn)需關(guān)系，添加用戶的信任感，提高企業(yè)的競爭才干。例如，上海浦光百貨商店縫紉機柜實施了幾項便民措施，本柜出賣的機子，保修期由兩年增至五年；機子假設(shè)出了問題，可送店維修，也可以上門維修；購貨時，營業(yè)員擔(dān)任指點如何運用、保養(yǎng)和普通缺點處置；外地顧客可

12、以代辦托運。這些便民措施，深受顧客歡迎，結(jié)果該店縫紉機銷售量激劇添加，最多的一天，銷量達六十多臺。. 售后效力售后效力的方式內(nèi)容更為豐富，已成為市場競爭的一個主要方向，引起了企業(yè)的高度注重。普通來說，在質(zhì)量價錢根本相當(dāng)?shù)纳唐分?，效力便成為顧客選擇商品的重要要素。如顧客購買家用電器，大多數(shù)都會思索到能否送貨上門，能否提供保修，所以，效力的方式越多、態(tài)度越好、質(zhì)量越高，就越能博得顧客。熱情、方便、周到的售后效力，可以消除顧客的后顧之憂，樹立顧客對商品的平安感和企業(yè)的信任感，穩(wěn)定已爭取到的顧客，促使他們延續(xù)購買，同時，經(jīng)過這些顧客間接的宣傳和輻射性的傳導(dǎo)，還可以爭取到更多的新顧客，開辟新市場。如長沙

13、東塘百貨大樓，專門成立了效力和維修部，擔(dān)任商品的退、換、修等效力，設(shè)身處地為顧客排憂解難，深得顧客好評，不但提高了企業(yè)的信譽和知名度，而且大大刺激了銷售。 售后效力既是促銷的手段，又充任?quot;無聲的宣傳員任務(wù)。而這種無聲宣傳所到達的推銷效果，比那夸夸其談的有聲宣傳要高超得多，更能使顧客服氣。廣州南方大廈百貨商店，這個在全國名聲赫赫的大型零售企業(yè)，他們幾年前就開場為顧客提供免費送貨上門的售后效力了，他們的效力車隊，每輛車都有南方大廈效力到家八個醒目的大字，他們跑遍全市、跑遍郊區(qū)。他們的效力博得了寬廣消費者，電器銷售量連年猛增，實現(xiàn)了可喜的經(jīng)濟效益。當(dāng)前，售后效力和售前效力一樣，既不限于行業(yè)

14、，也不拘于一種方式，它有著廣泛的內(nèi)容和未被開辟的領(lǐng)域。就目前來說，常見的售后效力方式主要有：送貨效力對購買較為笨重及體積龐大的商品，或一次購買量過多，自行攜帶不便時，以及對某些特殊困難的顧客等等，均有必要提供送貨效力。其方式包括自營送貨和代營送貨。前者是由企業(yè)用自有設(shè)備送貨，后者是指企業(yè)代客委托固定聯(lián)絡(luò)的運輸單位一致送貨。目前，大多數(shù)的零售商店都提供此類效力，這種方便消費者購買，促進產(chǎn)品銷售起到了非常重要的作用。三包效力批包修、包退、包換效力。包修是指對顧客購買本企業(yè)的商品，在保修期內(nèi)實行免費維修，超越保修期那么收取維修費用，有些產(chǎn)品，實行終身保修，如中意電冰箱，在超越保修期后也不收取維修費，

15、只收資料費，并且還為顧客提供上門維修效力，因此在消費者中樹立良好的籠統(tǒng)，產(chǎn)品暢銷不衰。包換是指顧客購買了不適宜商品可以互換。包退是指顧客對購買的商品不需求、或者感到不稱心，或者有嚴(yán)重的質(zhì)量問題時，能保證退貨。商品“三包效力是樹立企業(yè)信譽，促進銷售的競爭手段，是一項重要的運營戰(zhàn)略。每個企業(yè)都應(yīng)根據(jù)不同商品的特點和不同的條件，制定詳細(xì)的商品三包方法，正確處置購銷矛盾，為顧客提供各種方便。安裝效力顧客購買的商品，有的在運用以前需求進展安裝，而顧客往往沒有有關(guān)的安裝設(shè)備和安裝技術(shù)，因此需求企業(yè)提供安裝效力，如工廠所購買的大批機器設(shè)備的安裝、調(diào)試；消費者購買空調(diào)后安裝等，這也是售后效力的一種主要方式，企

16、業(yè)應(yīng)高度注重。包裝效力商品包裝是為顧客效力中不可短少的工程。商品包裝的方式多種多樣，如單獨商品包裝、組合商品包裝、散裝商品的小包裝、禮品包裝等等。企業(yè)對商品的包裝要講究精致、美觀、鞏固、耐用、便攜，同時，還可以在包裝物上刊上企業(yè)的稱號、地址、效力方式內(nèi)容，這也是一種重要的廣告宣傳方式。提供知識性指點和產(chǎn)品咨詢效力顧客在購買商品后運用中，經(jīng)常會遇到這樣或那樣的問題，企業(yè)要擔(dān)任解答、指點，以保證商品的運用壽命。世界上最大的計算機制造廠家IBM國際商燈機器公司曾做過這樣的廣告：IBM就是最正確效力的意味。這家消費銷售計算機的企業(yè)把提供世界上最好的效力作為運營的目的。為了實現(xiàn)這一目的，公司專門挑選一批

17、優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員擔(dān)任為期三年的主管助理。在這三年之中，他們獨一的義務(wù)是對任何顧客的埋怨和疑問，必需在小時內(nèi)給予處理。有一次，美國佐治亞亞特蘭大市一家公司運用的IBM計算機出了缺陷，在幾小時之內(nèi)，IBM公司即派出八位專家檢修，其中四位歐洲，一位拉丁美洲，還有一位加拿大。IBM公司主管運營的副總裁羅杰期指出?quot;爭取訂單其實是最容易的一個步驟，售后效力才是真正關(guān)鍵所在。為了確保公司與顧客的親密關(guān)系，該公司每月調(diào)查咨詢顧客對員工報酬獎勵的評定規(guī)范之一。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品加上優(yōu)質(zhì)的效力，使IBM公司占有世界計算機設(shè)備市場的百分之四十，產(chǎn)品進入一百三十多個國家，而且在每一個國家的市場上幾乎都居首位，因此被稱

18、為藍巨人企業(yè)的顏色標(biāo)志為藍色?？傊?，企業(yè)搞好售后效力任務(wù)，就好像給消費者吃了一個定心丸，使顧客買時放心，用著舒心，從而加強企業(yè)信譽，提高企業(yè)知名度，促進產(chǎn)品的銷售。 三、提供推銷效力時應(yīng)留意的問題為努力做好效力任務(wù)，獲得良好的促銷效果，推銷員或企業(yè)在為顧客提供推銷效力時應(yīng)留意以下幾個方面：. 效力要一視同仁所謂效力一視同仁，就是不論顧客是誰都同樣熱情接待。但有些推銷員、售貨員所經(jīng)常犯的缺陷是，注重買貴重物品的顧客和身著西服革履的顧客，對購買廉價商品的顧客和喜歡挑選商品的顧客往往比較冷漠，實踐上，推銷員就把這些顧客拒之于門外了，由于不論是誰，假設(shè)他遭到不平等的對待，心思就會對推銷員或企業(yè)產(chǎn)生一種

19、偏見，以后很難來此反復(fù)購買了。所以，不論顧客位置是高是低，年齡是大是小，穿著是好是壞，所以，不論顧客位置是高是低，年齡是大是小，穿著是好是壞，購買的量是大是小，推銷員都應(yīng)一視同仁，平等對待，這在各類效力任務(wù)中都是很重要的。 . 效力要符合顧客的愿望效力的真正含義是，在顧客需求時，用顧客希望的方法提供顧客需求的效力，收費不收費是次要的，在效力中最重要的一點就是效力要符合顧客的愿望。效力最好，假設(shè)不適宜顧客的需求：那就是畫蛇添足，多此一舉了。如如今有些商店的買一送一獎勵措施，送的商品根本上是沒多大用途的，有些商店的大優(yōu)惠、大降價也只是為了推銷一些殘次商品，還有些企業(yè)興辦的是各種培訓(xùn)班，其主要目的賺

20、錢等等，所以，這些效力實踐上是企業(yè)為本人效力，是難以獲得良好的效果的，有些還會有損企業(yè)的籠統(tǒng)。因此，企業(yè)必需真實從顧客的需求出發(fā)，來制定本人的效力方式和效力內(nèi)容。. 效力要熱情、周到、細(xì)致，相顧客之所想，急顧客之所急每位顧客由于其年齡、性別、職業(yè)、文化程度，以及消費知識和閱歷的差別，他們在購買商品時，有不同的購買動機和心思要求，因此，他們所要求得到的效力也不同，推銷員面對每一位顧客都要細(xì)心察看，熱情、細(xì)致地提供他們所需求的效力。這種周到細(xì)微的效力，只需推銷員或售貨員對顧客有感情，并設(shè)身處地為顧客著想才干做到。因此，周到細(xì)致的效力就是要推銷員以誠心實意的無微不至的體恤和關(guān)懷打動顧客的心，使顧客感

21、到心境酣暢。 四、效力質(zhì)量的內(nèi)容效力質(zhì)量的高低直接影響效力效果的好壞，普通來說，效力質(zhì)量是衡量企業(yè)在出賣產(chǎn)品和提供勞務(wù)時，對用戶及消費者效力程度和效力程度的考核規(guī)范，效力質(zhì)量內(nèi)容大體包括：商品的數(shù)量、質(zhì)量、花樣種類能否適銷對路；商品銷售的方式和效力設(shè)備現(xiàn)代化的程度；推銷過程中效力態(tài)度的好壞；售后提供維修、提供方便的程度等等。企業(yè)本身性質(zhì)和目的市場不同，效力質(zhì)量偏重面也有差別。消費企業(yè)效力質(zhì)量，主要是做好產(chǎn)品售前、售后效力和效力現(xiàn)代化，如大規(guī)模的廣告宣傳，產(chǎn)品的三包效力等；商業(yè)部門和效力行業(yè)那么是包括效力質(zhì)量內(nèi)容的一切方面。效力質(zhì)量直接關(guān)系到能否把產(chǎn)品推銷出去，能否實現(xiàn)企業(yè)的最正確經(jīng)濟凈利效益。

22、有些企業(yè)雖然在書面文件中提出了許多效力措施，但難以落到實處，或有有關(guān)人員不仔細(xì)去執(zhí)行。例如在大多數(shù)的企業(yè)中都成立了產(chǎn)品維修效力部，為顧客消除后顧之憂，但假設(shè)維修人員態(tài)度惡劣，或者技術(shù)程度較差，那么，就會使顧客憂上加憂，所以，不斷地改善效力態(tài)度，提高效力質(zhì)量，對任何企業(yè)來說，都是非常重要的。五、努力提高效力質(zhì)量努力提高效力質(zhì)量，對穩(wěn)定效力效果，添加顧客購買，促進產(chǎn)品銷售起著非常重要的作用。優(yōu)秀的企業(yè)往往在這個方面都很注重。如何提高效力質(zhì)量呢？. 樹立正確的效力觀念具有正確的指點思想，才干使企業(yè)有明確的斗爭目的和方向。企業(yè)的一切營銷活動要以消費者需求為中心，要把滿足消費者的需求作為企業(yè)營銷任務(wù)的出

23、發(fā)點。假設(shè)僅僅著眼于企業(yè)的經(jīng)濟目的，那么，即使實施了一些效力措施，也是難以長久和獲得良好效果的。. 堅持良好的效力態(tài)度，禮貌待人，尊重顧客效力態(tài)度熱情、周到、和藹可親，以禮待人，尊重顧客，是企業(yè)家博得顧客有一句名言：顧客是前主第一位主人，他們對顧客非常尊重，即使公司干部陪同觀賞，如遇顧客訊問商品出賣位置時，公司干部寧可冷落外賓，先把顧客領(lǐng)到售貨處，回頭再向外賓負(fù)疚，也不怠慢顧客。每天開店時，各支店經(jīng)理要率領(lǐng)商品部主任和部分售貨員在商店大門分別兩行，向顧客行迎賓禮，每次成交送客時還表示：謝謝，歡迎您再來。他們還經(jīng)常教育職工：他們的工資是誰給的！是的，他們可以看到：日本三越公司把顧客當(dāng)作他們企業(yè)生

24、意的興隆的源泉，因此，對顧客極為尊重，從而也促進了企業(yè)興隆興隆。. 效力要匠心獨運，獨具特征效力要匠心獨運，獨具特征，以滿足顧客多方面的需求，顧客對商品的需求是多方面的，對效力質(zhì)量的要求也多方面的和詳細(xì)的，而且顧客類型不同，效力的詳細(xì)要求也是不同。例如：世紀(jì)年代，日本家常飯菜效力上門的飲食業(yè)迅速掀起，這種送飯到家的效力方式順應(yīng)了日本科學(xué)技術(shù)開展，為了滿足人們追求安康的潮流，日本飲食行業(yè)近兩年來，陸續(xù)出現(xiàn)了許多無魚無肉、低鹽低卡路里的素食飯店。而我國鄭州少林餐館，注重發(fā)掘傳統(tǒng)名菜，創(chuàng)新種類。如今他們能做出豫菜上千種，創(chuàng)新種類近幾百個。因此，慕名而來的顧客每日盈門。北歐航空公司改動原來的不分對象的

25、效力方式，而辦成為一家獨具特征的公務(wù)旅客航空公司，為此，他們不惜巨資將客機整容翻新，取消了一等艙，專為公務(wù)旅客增辟歐洲艙，并將高級公務(wù)艙推行到越洋航線，在班機上開設(shè)空中辦公室，安裝錄音、錄像播放系統(tǒng)，提供復(fù)印等辦公效力，各機場也有為公務(wù)旅客效力的公用柜臺和候機室，這一效力遭到了各大洲實業(yè)界人士的歡迎。. 效力設(shè)備現(xiàn)代化是提高效力質(zhì)量的重要環(huán)境科學(xué)技術(shù)的高速開展，也為人們生活帶來了更新更高的要求，人們對效力的要求是溫馨、方便，企業(yè)運營者就必需看到這一開展趨勢，不斷改良和美化企業(yè)運營環(huán)境，盡能夠增添各種現(xiàn)代化設(shè)備，提供多功能效力，以順應(yīng)現(xiàn)代人們生活的需求。例如，泰國曼谷國賓大酒店，是現(xiàn)代化旅館的佼

26、佼者，其建筑規(guī)模之大，效力工程之齊全在泰國是首屈一指的。國賓大酒店擁有一千多套溫馨的客房，個個大小餐廳，各有幾國佳肴；配有個樂隊，酒店還設(shè)有室內(nèi)運動和各種商店；提供電報、長途，電傳、郵遞、外幣兌換、定購機票和車船以及旅游車等效力工程；酒店還開辟了花園，使這里成為一座旅游效力城。第二節(jié)處置客戶贊揚現(xiàn)代市場營觀念以為，企業(yè)營銷活動應(yīng)以市場為中心，經(jīng)過不斷滿足顧客的需求來到達獲取利潤的目的。所以，如何處置客戶贊揚，直接關(guān)系到能否更好地滿足顧客的需求，影響到企業(yè)利潤的實現(xiàn)。處置客戶贊揚是客戶管理的重要內(nèi)容。出現(xiàn)客戶贊揚產(chǎn)不可怕，而且可以說它是不可防止的，問題的關(guān)鍵在于，如何正確對待和處置客戶的贊揚。一

27、個企業(yè)要面對各式各樣的客戶，每日運做著龐大復(fù)雜的銷售業(yè)務(wù)，能做到每一項業(yè)務(wù)都使每一個客戶稱心是很難的。所以，他們要加強與客戶的聯(lián)絡(luò)，傾聽他們的不滿，不斷糾正企業(yè)在銷售過程中出現(xiàn)的失誤和錯誤，補救和挽回給客戶，吸引新客戶。一、客戶贊揚的內(nèi)容由于銷售各個環(huán)節(jié)均有能夠出問題，所以客戶贊揚也能夠包括產(chǎn)品及效力等各個方面，主要可以歸納為以下幾個方面。. 商質(zhì)量量贊揚。主要包括產(chǎn)品在質(zhì)量有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品缺點等。. 購銷合同贊揚。主要包括產(chǎn)品數(shù)量、等級、規(guī)格、買賣時間、交貨地點、結(jié)算方式、買賣條件等與原購銷合同規(guī)定相符。. 貨物運輸贊揚。主要包括貨物在運輸途中發(fā)生損壞、喪失和蛻變，因包裝或裝卸不當(dāng)呵斥損失等。. 效力贊揚。主要包括對企業(yè)各類人員的效力質(zhì)量、效力態(tài)度、效力方式、效力技巧等提出的批判與埋怨。 二、處置顧客贊揚的原那么. 有章可循。要有專門的制度和人員來管理客戶贊揚問題。另外要