保安保潔服務方法

1、精心整理?？诠Ш驮繁０?、保潔服務方案投標單位：海南嘉禾金地物業(yè)服務有限公司二一五年四月目錄1.0 商務標 2 TOC o 1-5 h z 投標函2投標報價3物業(yè)服務費用分項詳細測算表4企業(yè)執(zhí)照、資質證書、法人代表身份證復印件5法人代表證明、法人授權委托書9物業(yè)管理業(yè)績122.0 管理模式、服務理念 133.0 技術標 14物業(yè)概況14保安服務方案154.0 保潔服務方案 33清潔服務項目及要求33臺風、暴雨天氣以及特殊情況的清潔34質量標準34人員安排35員工操作要求35大堂保潔員工作程序及標準365.0 質量管理方案 41恭和苑保安保潔服務方案1.0 商務標投標函致：精心整理貴方提供的恭和苑

2、項目物業(yè)管理服務招標文件和相關資料等全部內(nèi)容收悉。 根據(jù)恭和苑項目物業(yè)管理服務招標文件，在此提交的投標文件，正本一份，副本一份。 我方已完全明白招標文件的所有條款要求，并重申以下幾點：1、我方已詳細研究了招標文件的所有內(nèi)容，并完全明白，我方將放棄在此方面提出含糊意 見或誤解。2、我方承諾投標文件一切資料、數(shù)據(jù)是真實的，并承擔由此引起的一切責任。3、我方如果中標，將保證履行招標文件以及招標文件修改書中的全部義務和責任， 在中標通 知規(guī)定的時間內(nèi)簽訂前期物業(yè)管理服務合同 。投標人（蓋公章）： 法人授權代表（簽名） ： 二一五年四月投標報價致：依據(jù)?？谑杏嘘P文件， 結合項目招標文件及實際情況， 經(jīng)測

3、算，我公司擬定?？谑泄Ш驮讽椖?物業(yè)管理收費標準如下：物業(yè)管理服務費標準： 2.02 元/ 月，即 71085.00 元/ 月。 說明：本收費標準依據(jù)為恭和苑總建筑面積 35220 平方米。投標人（蓋公章）：法人代表：法人授權代表（簽名） ：2015年4月 20日1.3 物業(yè)服務費用分項詳細測算表序號項目測算依據(jù)及結果金額（元、 月）1領班300030002保潔20005100003保安92500225004保潔物料估算 200020005合計15人375006管理服務人員的社會保 險、加班、培訓、福利費 用估算 745 月 15=11175；服裝 平均每月 625；獎金 312523550精

4、心整理加班及伙食費 412545007公積金估算30008利潤64050532029法定稅費（項的 5.7）67252元 5.7 383310月管理成本合計71085.001.4 企業(yè)執(zhí)照、資質證書、法人代表身份證復印件見附件（復印件）營業(yè)執(zhí)照復印件：資質證書復印件： 1資質證書復印件： 2 法人代表身份證復印件：法人代表證明 致：茲有梁曉日同志任?？诩魏探鸬匚飿I(yè)服務有限公司法定代表人。 特此證明。投標人（蓋公章）：二 0 一五年四月法人授權委托書茲授權王珺同志為我方參加恭和苑保安物業(yè)管理項目采購投標代理人， 其代理權限為： 項目投標申請，購買招標文件， 項目投標文件的編制及呈送， 項目投標過

5、程中與本項目有關的聯(lián)絡、 接待 及事務洽談、合同的洽談及簽訂。代理期限：從 2015年4月10日至 2015年5月30日止 委托單位：（章）法定代表人（簽字） ： 簽發(fā)日期： 2015年4月 10日被委托人身份證復印件：物業(yè)管理業(yè)績（有文字表述；附物業(yè)服務合同復印件）自公司成立以來，我們秉承“關注業(yè)主、崇尚服務”的服務宗旨，在物業(yè)管理主管部門的領導和自持下，全體員工共同努力，通過規(guī)范管理和服務，取得了良好的業(yè)績。目前接管的物業(yè)項目有：?？谌荷涎旁罚晃魃彻のk事處恭和苑及該項目項目；瓊海陽光海逸；海口信達海天下；山東濟寧公安局該項目項目及移動公司恭和苑 海口西沙工委恭和苑。公司副總經(jīng)理龍榮文具有

6、多年的龍華路海醫(yī)附屬醫(yī)院物業(yè)管理經(jīng)驗 。2.0 管理模式、服務理念精心整理一、業(yè)主（住戶）需求分析基于恭和苑地理位置的特殊性和物業(yè)類型高尚定位， 項目業(yè)主均為老年人， 他們需要安全有序 的環(huán)境。二、物業(yè)管理定位恭和苑物業(yè)管理定位： “安全、方便、周到、細心、熱情、軍事化” 。三、物業(yè)管理服務的重點及難點 基礎性的物業(yè)管理服務內(nèi)容層面是高檔該項目物業(yè)的管理與服務重點， 其難點在于物業(yè)管理的 安全防范。 對現(xiàn)有智能化監(jiān)控系統(tǒng)進行專業(yè)調(diào)試，啟用移動攝像頭跟蹤功能。四、物業(yè)管理服務模式 根據(jù)恭和苑物業(yè)的定位、服務需求、業(yè)主情況的分析，以及該項目全方位管理、經(jīng)營和服務重點、 難點等因素，我方經(jīng)認真分析研

7、究確定：恭和苑物業(yè)管理模式為“親情服務、酒店式、管家型、軍 事化物業(yè)管理。五、管理項目的指導思想我們的總體指導思想是用先進的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術，在項目中營造安全、 舒適、優(yōu)雅、溫馨的空間，并賦予其特有的文化，讓項目成為安全溫馨和諧院區(qū)。六、物業(yè)服務理念我公司創(chuàng)立了富有特色的企業(yè)文化： 企業(yè)宣傳定位：恭和苑物業(yè)管理，真誠服務大家。質量方針：優(yōu)質、安全、高效、有序。 服務理念：關注業(yè)主，崇尚服務。經(jīng)營理念：以人為本，市場為源，管理為基礎，質量為生命。企業(yè)發(fā)展目標： 樹立物業(yè)管理行業(yè)的優(yōu)秀品牌。 企業(yè)文化是凝聚公司員工的價值觀、 人生觀的思想 指導，是加強公司凝聚力，是員工孜孜為之奮斗

8、的精神財富，是公司不斷發(fā)展的、強大的、源源不 斷的、永不枯竭的推動力。3.0 技術標物業(yè)概況恭和苑地上建筑面積 27074平方米，地下建筑面積 8416平方米。地上 5 層為大堂。大堂共 300 間。保安服務方案物業(yè)保安服務內(nèi)容及要求精心整理、服務內(nèi)容1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛（機動車和非機動車）行駛、停放及場所管理；2、物業(yè)管理區(qū)域的日常安全巡查服務；3、公共秩序維護管理服務；實行 24 小時值班。二、物業(yè)管理服務的要求1、按專業(yè)化的要求配置管理服務人員；2、管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。三、服務標準1、對進出恭和苑的車輛進行管理，引導車輛有序通行、停放。有記錄。2、

9、主出入口 24 小時站崗值勤。著制服上崗。3、禮貌待人、文明服務；負責院區(qū)公共秩序井然有序。4、來訪有登記，未經(jīng)允許不得私自放人進入；5、實行物品放行許可制度。6、做好防盜、防破壞、防搶劫等防范工作。四、保安人員配備1、領班 1 人。2、門崗： 4 人（形象崗）3、巡邏崗： 4 人。機動調(diào)休 1 人。五、保安人員素質要求（1）基本條件：男， 18至 45歲。形象崗， 18至 30歲。（2）形象要求：身高 1.70 米以上，品貌端正，形象氣質良好。（3）崗位要求：退伍軍人為佳，初中以上文化程度， 1 年以上相關工作經(jīng)驗，具有較強的服務 意識和應變能力，具有敬業(yè)精神，能吃苦耐勞，服從上級領導的指揮

10、。安全管理程序范圍 為了給業(yè)主（住戶）提供安全的環(huán)境，特制定本程序。 本程序適用于本公司提供物業(yè)管理服務的住宅小區(qū)的公共秩序維護管理服務。職責護管部是公共秩序維護管理的歸口管理部門。護管部負責所轄區(qū)域的公共秩序維護管理服務的實施。. 控制內(nèi)容精心整理輸入控制安全管理的輸入是：物業(yè)管理合同明示的要求；業(yè)主(住戶)對工作或居住環(huán)境安全性的潛在需求；相關法律、法規(guī)，安全、消防工作的強制要求。護管部識別上述要求，制定 WD7.5.1-05-01輸出控制公共秩序維護管理的輸出應實現(xiàn)下述目標：重大刑事案件、治安案件責任事故發(fā)生率為零；火災責任事故發(fā)生率為零。緊急事件處理及時率達 100%。護管部每月對輸出

11、目標進行考核，識別存在的問題，進行改進?；顒涌刂?.3.2.2.1 護管部負責對各物業(yè)中心的護管員進行專業(yè)培訓物業(yè)服務中心負責對本中心的護管員進行崗位培訓和思想教育精心整理值勤管理護管部編制 WD7.5.1-05-02 護管員值勤制度，報分管領導批準，護管員貫徹執(zhí)行。門崗值勤：要求來訪人員填寫 QR7.5.1-05-01 來訪登記表，并通知被訪業(yè)主接待 （如 有要求），對施工、供貨人員的進出，要嚴格按護管員值勤制度執(zhí)行。巡邏值勤：巡邏的護管員要依據(jù)護管員值勤制度進行巡邏值勤。停車場實行 24 小時值班制，物業(yè)服務中心制訂 WD7.5.1-05-03 車輛停放管理規(guī)定 ， 護管員對進出車輛進行登

12、記，填寫 QR緊急事件處理a）在公司轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的緊急、突發(fā)的治安事件，如盜竊、斗毆、鬧事等，護管員應及時趕到現(xiàn) 場，按護管員值勤制度進行相應處理，填寫QR7.5.1-05-03 緊急事件處理記錄 ，必要時應及時報派出所，協(xié)助處理。b）醉酒鬧事或精神病人、急癥病人的處理按護管員值勤制度的規(guī)定執(zhí)行。c）對火災、火警等突發(fā)事件的處理，護管班應編制各大樓、小區(qū)的滅火疏散預案，定期演習、 檢查其適用性，必要時修正。消防管理消防組織的建立：組長由公司總經(jīng)理任命，各部經(jīng)理為部門的責任人，各部任命安全員。安全領導小部門安全責任 部門安全消防訓練護管部負責公司消防訓練工作。各物業(yè)服務中心組織中心的消防訓練。消防

13、訓練實施后應填寫 QR7.5.1-05-04 消防訓練記錄。消防責任制度 按消防管理規(guī)定實行消防責任制，公司與各部門簽定WD7.5.1-05-04 安全消防責任書。消防設施的配備和管理 消防設施、設備、器材的管理按中華人民共和國消防法和公司 WD7.5.1-05-05 消防設施器材 管理制度執(zhí)行。精心整理消防控制中心應實行 24小時值班制，并填寫 QR7.5.1-05-05 消防中心值班記錄 ，消防 中心值班記錄由服務中心負責保管。消防水泵及噴淋設施應做好定期檢驗試驗工作，消防水泵應每 30 天試驗一次，填寫 QR7.5.1-05-05 消防中心值班記錄 。消防安全檢查護管部編制 WD7.5.

14、1-05-06 防火安全“三級”檢查制度并負責組織實施。安全防火檢查要有記錄，填寫 QR7.5.1-05-06 防火檢查記錄。在安全防火檢查時發(fā)現(xiàn)隱患， 及時填寫 QR7.5.1-05-07 安全檢查整改通知 ，下發(fā)責任 部門，限期整改。檢查單位將整改情況進行復查，并在整改通知上做好相應記錄。巡檢3.3.4.1 周檢 管家服務中心依據(jù)安全防火制度對所轄區(qū)域進行周檢，并填寫相應記錄防火檢查記錄 。月檢 護管部依據(jù)安全防火制度組織安全檢查，每月一次，填寫防火檢查記錄 ?？己撕透倪M3.3.5.1 考核：公司實行分級考核的辦法，依據(jù)安全消防責任書和有關防火規(guī)定進行考核，并 實行嚴格的獎罰制度。改進：針

15、對檢查發(fā)現(xiàn)的安全隱患或管理方面的問題， 由檢查部門及時組織改進， 并填寫安 全檢查整改通知，并按時對改進結果進行復檢，在安全檢查整改通知上做好記錄。3.4 資源要求符合本崗要求的護管工作人員；相應的設備、設施、器材、裝備；相關部門的配合；必要的交通工具；工作所需的文件。3.2.4 員工培訓一、崗前培訓. 上崗前向每位新入職員工介紹小區(qū)情況、工作紀律、工作要求和崗位職責。. 上崗前必須掌握安管、通訊及消防設備器材的性能，并懂得使用和操作。精心整理. 新入職員工用 1周的時間進行在崗實習，掌握本職工作的基本技能，合格后正式上崗。二、內(nèi)部培訓. 護管培訓：根據(jù)每年制訂的安管隊內(nèi)部培訓計劃，擬訂安管員

16、培訓方案， 通過授課與實際操作 相結合的方式，分月、季定期進行培訓，從而提高安管員的警惕性、 “四防”意識、應變能力和身 體素質，使其掌握本職技能。. 消防培訓：根據(jù)每年制訂的安管隊內(nèi)部培訓計劃，擬訂消防培訓、消防演習方案及內(nèi)容，通過 授課與實際操作相結合的方式，分月、 季定期進行培訓， 從而達到提高安管員的防火意識、 滅火救 災技能。三、培訓工作管理規(guī)程. 護管隊每位員工必須根據(jù)培訓計劃參加物業(yè)服務中心和部門培訓課程，如管家服務中心組織的培訓課程與本部門組織的課程在內(nèi)容上相同或時間上有沖突時， 以管家服務中心組織的為主， 本部 培訓課程作相應調(diào)整。. 培訓前進行書面通知或口頭通知，并要求每位

17、參加培訓的人員在員工培訓簽到表上簽到。.培訓結束后要進行考核評估， 評估分筆試考核、實際操作考核等， 并做好護管員工作考核記錄， 作為每年評選先進護管員的依據(jù)之一。. 管家服務中心的培訓記錄由人事部存檔，護管部培訓記錄由本部整理存檔，保存期限為3年。四、培訓課程設置. 培訓目的：通過培訓，提高護管員的綜合素質和服務水平，培養(yǎng)一支訓練有素、紀律嚴明、文 明執(zhí)勤的護管隊伍。. 培訓項目應知應會A服務意識教育； B禮節(jié)、禮貌及員工的行為規(guī)范、個人修養(yǎng)； C小區(qū)消防設施、設備； D消 防安全基本知識； E安管常識； F公司規(guī)章制度與規(guī)定； G部門規(guī)章制度與運作流程。崗位工作規(guī)程A崗位禮貌用語、工作方法

18、與技巧；B崗位工作職責與細則； C小區(qū)突發(fā)事件處理突發(fā)性停電事件處理；打架斗毆、暴力事件處理；醉酒鬧事及 精神病人處理；盜竊、搶劫事件處理；電梯困人處理；水浸事件處理；火警、火 災事故處理； 車場各種突發(fā)情況處理； 可疑人員盤查及可疑爆炸物品處理； 其他治安 問題、糾紛處理。消防訓練精心整理A穿著消防服、拋水帶，徒手救人。B負重爬樓梯。C消防演習。D滅火器的使用。（4）軍體訓練A隊列訓練（立正、稍息、跨立、停止間轉法、敬禮、三大步法） ； B拳術訓練（基本功、擒敵拳等） 。C體能訓練。（5）法律常識A刑法常識B中華人民共和國消防法；C中華人民共和國治安管理處罰條例；3）. 培訓要求（1）培訓期

19、間，要認真聽講，遵守培訓紀律。（2）理論學習時，自帶筆和筆記本，認真做好記錄。（3）隊列訓練時，按軍事化要求操作。（4）拳術訓練時，不得隨便開玩笑，以免損傷筋骨。（5）培訓期間，不得遲到、早退、曠課。4）. 考評方式（1）理論考試采取筆試閉卷方式， 85分以上為優(yōu)， 7584分為良， 6074分為合格， 60分以下為 差。（2）軍體訓練由護管隊長進行單兵考核，成績分優(yōu)、良、合格、差四個等級，具體標準由隊長擬定。5）. 獎懲辦法（1）試用期員工培訓考評分達不到合格以上的，延期轉正。（2）普通員工培訓考評分達不到合格以上，將列為考查對象，隨時有可能被淘汰。（3）普通員工培訓考評分達到優(yōu)秀的，作為評

20、選先進的依據(jù)之一。3.2.5 緊急事故處理流程一、盤查可疑人員處理程序1）. 流程 觀察盤問處理匯報精心整理. 處理程序發(fā)現(xiàn)可疑人員需注意觀察， 并及時與監(jiān)控中心或相關崗位聯(lián)系， 掌握可疑人活動情況。 必要時， 禮貌盤問，并仔細觀察面部表情及回話神態(tài)，如果表情驚慌，說話語無倫次或無有效證件， 即帶到 護管隊進一步調(diào)查，及時將處理結果向上級匯報。二、突發(fā)事件的處理程序. 凡遇突發(fā)事件(指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等) ，必須保持冷 靜，立即采取措施，立即逐級匯報。簡要說明事發(fā)的地點、性質、人數(shù)、特征及損失價值。. 勸離無關人員，保護好現(xiàn)場，控制事態(tài)發(fā)展，留意現(xiàn)場周圍的情況

21、。. 查看護管隊各類記錄、出入登記和電視錄象，檢查有無可疑情況和人員。. 對鬧事、打架等暴力事件，應及時制止并密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化，采取相應的措施。. 對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)。. 對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事件應做好現(xiàn)場保護和救護工作， 應立即報告公安機關并由護管隊長協(xié)助調(diào)查處理。.護管隊長在接報突發(fā)事件后應立即趕赴現(xiàn)場， 做好疏散控制工作， 防止事態(tài)擴大， 并拍照留證。. 護管隊長填寫特別事件報告表，詳細記錄該事件及處理經(jīng)過。三、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品的處理程序. 小心檢查或仔細觀察包裝情況，側耳傾聽有無秒針嘀噠聲，確定是否為爆炸

22、物品。. 如確定屬爆炸物品，立即通知物業(yè)服務中心及主管，并通知警方，上報公司。將事發(fā)現(xiàn)場隔離，并疏散現(xiàn)場人員，禁止任何人士及車輛進入現(xiàn)場，除了警方及消防人員以外， 并檢查四周是否有可疑物品。當發(fā)現(xiàn)可疑物品時，將其隔離， 禁止行人走近， 切勿自行處理或接觸物件，切勿在現(xiàn)場使用無線 電通訊機，閃光燈或開關電閘，切勿遮蓋或移動物件，等待警方或消防人員前來處理。如屬正在燃燒的導火線裝置的炸藥包，立即切斷導火線；. 確?，F(xiàn)場所有電梯停止使用。. 控制放置爆炸物品的嫌疑人員，交公安機關處理。. 護管隊長填寫特別事件報告表，詳細記錄該事件及處理經(jīng)過。四、斗毆等暴力事件的處理程序. 處理斗毆等暴力事件應保持客

23、觀、克制的態(tài)度，除非正當防衛(wèi)， 一般情況下應盡量避免與人發(fā) 生沖突或爭吵。. 巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件， 應馬上用對講機、 消防電話或其它最快的方式報告小區(qū)護 管部，簡要說明現(xiàn)場的情況(地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等) 。如能處理的，即時處理； 精心整理 否則監(jiān)控現(xiàn)場，等待護管隊或上級領導的指令。. 護管隊接報后視情況派適當數(shù)量的安管員立即到現(xiàn)場制止， 將肇事者帶往護隊接受調(diào)查。 如場 面無法控制，應盡快報派出所。. 斗毆事件中如小區(qū)的財產(chǎn)或人員受損害，應拍照、保護現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作 詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償。. 如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。. 事件中如

24、有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。. 護管隊長填寫特別事件報告表，詳細記錄該事件及處理經(jīng)過。五、發(fā)生盜竊事件的應急處理程序. 住戶投訴 接獲住戶單元報警被偷盜，應記錄下時間及地點，并詢問住戶是否決定向警方報案。立即通知當值巡邏護管員駐守被盜單元外，保護現(xiàn)場，禁止無關人員進出。接報后，立即通知當值領班、 監(jiān)控中心、物業(yè)服務中心或公司，避免驚動傳媒人士進入小區(qū)內(nèi)采 訪；當值領班或隊長安排護管員加強出入警戒， 安排對案發(fā)所在的整幢大樓進行全面安全檢查， 若 有需要暫停住戶和訪客出入，以防匪徒逃逸。警方到場后，由主管表明自己身份，帶領警方到案發(fā)現(xiàn)場，盡力提供幫助。護管隊長填寫特別事件報告表，詳

25、細記錄該事件及處理經(jīng)過。注：記錄整件事件 ( 包括拍照留證 ) ，了解相關時間小區(qū)安全工作狀況及相關人員報告， 調(diào)查有關案 發(fā)原由。. 員工發(fā)現(xiàn)員工在巡邏中發(fā)現(xiàn)有單元被撬竊，不能擅自進入盜竊現(xiàn)場，以免破壞證物。第一時間向當值護管領班和控制中心報告， 并及時通告物業(yè)服務中心及公司到現(xiàn)場。 記錄下發(fā)現(xiàn) 時間，經(jīng)過及當時情況。通過查找用戶資料聯(lián)絡住戶，請其盡快返回，以確認情況，并由其決定是否報警處理。護管隊長填寫特別事件報告表，詳細記錄該事件及處理經(jīng)過。 注：安全戒備工作按“ 1”項程序處理。. 防盜警鈴、紅外防盜報警器工作 巡邏護管員接報后立即到現(xiàn)場查詢報警的原因，將情況通知監(jiān)控中心。同時監(jiān)控中心

26、人員展開對該區(qū)域搜尋錄像及控制。接報后立即通知當值護管領班、物業(yè)服務中心。如屬警鐘誤報，即予以復位處理，并通知工程部檢查和維修。精心整理如果是刑事案件，就應該按刑事案件處理。護管隊長填寫特別事件報告表，詳細記錄該事件及處理經(jīng)過。注：如屬偷盜、打斗或其它罪行，按相應操作程序處理；如屬住戶、工作人員誤觸動警報，需查實 對方身份后，重新啟動系統(tǒng)。六、電梯困人的處理程序. 消防中心接到電梯應急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困人，立即將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知工程部，并報告主管組織護管員到現(xiàn)場協(xié)助控制電梯和解救被困人員。. 若有乘客被困在電梯內(nèi)， 須把鏡頭對準該困人的電梯觀察電梯內(nèi)的情況， 并詳細詢

27、問被困人 有關情形及通知物業(yè)服務中心報告電梯的正確位置保持聯(lián)系。 被困者如有小孩、 老人、孕婦或人 多空氣不足的，須特別留意。 若有身體不適須立即離開的、而保養(yǎng)公司仍未有人在場，應立即與保 養(yǎng)公司維修點說明原因，并立即通知警方和消防人員協(xié)助。. 立即致電所屬保養(yǎng)公司的 24 小時緊急維修點，派人前來釋放被困者及修理電梯，致電時必須 詢問對方姓名及告知有人被困。. 護管隊長填寫特別事件報告表，詳細記錄該事件及處理經(jīng)過。注：1. 被困者救出后，須與他們聯(lián)絡及詢問其身體狀況，并記錄被困者姓名、地址、電話及到本小 區(qū)的原因。如被困者不合作自行離去則記錄下來作為依據(jù)。 2. 記錄事件由始至終的時間及詳細

28、情形 及維修人員、消防員、警方、救護人員到達和離開的時間，消防車、警車、救護車等車輛號碼。 3. 記錄被困者的救出時間或傷者離開時間及查詢傷者送往何處醫(yī)院，以便查詢。七、刑事案件處理程序1、接報人員首先要問清案發(fā)地點、報案人姓名、大致案情，并要求在場人員不得動用現(xiàn)場的任何 物品，做好現(xiàn)場保護。2、將報案情況向部門領導及物業(yè)服務中心匯報。3、護管隊主管或領班迅速趕赴到現(xiàn)場確認報案情況，如屬實，立即向公安機關報案。將受傷人員 的傷勢，在向公安機關報案時，一并進行通報必要時送往醫(yī)院救護。4、護管人員到達現(xiàn)場后對現(xiàn)場進行保護， 協(xié)助疏散圍觀人員， 對現(xiàn)場及外圍人員觀察并記錄在心。5、對焚尸、焚物現(xiàn)場要

29、迅速組織人員撲救，并最大限度地將現(xiàn)場保護完好。6、向當事人員及現(xiàn)場有關人員了解案情。7、向警方介紹案情并協(xié)助破案。8、護管隊長填寫特別事件報告，詳細記錄該事件的處理經(jīng)過。八、精神病人及鬧事人員處理程序1、如發(fā)現(xiàn)可疑人員時，要采取觀察交談等方式探明來人身份、來意、工作單位及住址，并勸其離精心整理開小區(qū)。2、如屬精神病人通過勸說、誘導或強制等方法，說服和善意誘離小區(qū)，以免事態(tài)擴大造成不良影 響。3、對鬧事人員可將其帶到護管部或無人區(qū)域、問明來人身份、來意、工作單位及住址，并勸其離 開小區(qū)，對拒不服從者，交公安機關處理。九、交通事故處理程序1、小區(qū)內(nèi)如發(fā)生車輛交通事故，護管員應立即到達現(xiàn)場同時向監(jiān)控

30、中心和當值領班報告，并注意 保護現(xiàn)場。2、如交通事故屬一般輕微車輛刮傷等情況， 護管人員應盡量為車主雙方做好協(xié)調(diào)， 勸其協(xié)商解決3、交通事故發(fā)生后，如護管員對雙方車主進行協(xié)調(diào)無效時，可報交管部門處理。4、如在小區(qū)內(nèi)發(fā)生重大交通事故，護管人員應立即通知監(jiān)控中心，向交管部門報警，同時保護事 故現(xiàn)場，控制當事人，把傷者盡快送醫(yī)院治療，并指揮疏導小區(qū)內(nèi)的交通秩序。5、護管部應詳細記錄交通事故發(fā)生時間、地點、車牌號碼、車型、事故原因及處理結果，并填寫 特別事件報告表。十、停車場突發(fā)事件應急措施停電：. 車管員立即將停電區(qū)域及詳細情況報告當值領班及部門主管并通知消防監(jiān)控中心當值護管注意 監(jiān)控，報告工程部并

31、了解停電的原因。. 收費系統(tǒng)停電，應通知出入口崗位當值人員，使用手動計費。. 使用緊急照明，保證各通道照明。火警：. 以最快的方式通知小區(qū)消防中心，說明起火確切地點和起火性質。. 疏散起火現(xiàn)場的群眾。. 由部門主管以上的人員決定是否向公安消防部門報警。. 運用就近的消防器材盡快將火焰撲滅或控制火勢蔓延，等候消防人員到現(xiàn)場。. 如火勢擴大，難以控制，停車場管理員應協(xié)助疏導車輛及人員， 以最安全快捷的途徑離開停車 場到安全地點，并提防有人趁火打劫。. 如出現(xiàn)人員受傷，應積極搶救。. 保護起火現(xiàn)場，等候專業(yè)人員進行調(diào)查。車輛碰撞：. 保護好現(xiàn)場，并請肇事司機留下，等候交管部門處理。精心整理. 立即通

32、知當值領班或部長到現(xiàn)場。停車卡丟失、損毀；. 耐心向失卡或卡損毀的車主解釋物業(yè)服務中心的規(guī)定。. 按停車場入口收費崗登記的時間作遺失卡處理并核對是否收取停車費。. 如車主蠻不講理，可通知當值領班或隊長協(xié)助處理。 車道堵塞：. 在不違反物業(yè)服務中心原則的情況下，以快捷的方式疏通出入車輛。. 如遇到“問題車輛”可將車輛安排到不堵塞車道的地方再行處理。 軍、警車輛不按規(guī)定停放或不交停車費：. 向駕駛員說明物業(yè)服務中心規(guī)定。. 如難以獨自處理，則盡快通知當值領班到場處理解決。. 盡力將駕駛員留在現(xiàn)場。. 保持冷靜、克制、禮貌的態(tài)度，不使用過激的語言及不禮貌行為與駕駛員爭執(zhí)。 停車場車輛管理檢驗標準和方

33、法序號項目標準檢驗方法和頻率1道路 消防通道 停車場 摩托車 自行車按車線位停車，無車輛違章停放在 綠化地、人行道、路口、消防通道； 小區(qū)內(nèi)摩托車、自行車停放整齊、 有序。每班巡視檢查二次。2小區(qū)路口 小區(qū)內(nèi)行車道進出路口暢通，行駛有序，上、下 班車輛出入高峰期，有專人指揮交通； 無交通事故發(fā)生。每班檢查二次；3值班崗亭管理停車場衛(wèi)生車輛出入登記表、交接班記錄、值班記錄等記錄詳細準確，無漏 填、漏寫項；各種記錄保管完善；收、發(fā)卡及時，準確無誤；崗亭清潔整齊，無堆放雜物，崗亭 外無擺放現(xiàn)象；停車場、崗亭、摩托車、自行車車每班不定時抽查， 每周全面 檢查。精心整理棚等車輛保管場所清潔符合清潔檢查標

34、準。4著裝 敬禮 服務態(tài)度 文明用語按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工作證，衣 冠整潔；敬禮姿勢準確，無不敬禮的現(xiàn)象； 服務態(tài)度良好，工作態(tài)度端正，精 力集中，精神飽滿；使用規(guī)范的文明用語；按各項操作程序作業(yè)。24小時不定時抽查；2.9 停車場車輛管理員考核檢驗標準內(nèi)容標準備注儀容儀表1、遵守車管員的儀容表規(guī)定 ，按著裝規(guī)定，佩載工作 證；2、精神飽滿，姿態(tài)端莊，形象良好； 3、舉止文明、手勢規(guī)范； 4、不袖手、背手或將手插入衣袋。參照車管員儀容儀表規(guī)定服務態(tài)度1、說話和氣，禮貌待人，文明服務；2、主動熱情、耐心、周到為車主服務；3、不與車主發(fā)生爭吵、打斗事件。工作紀律1、服從領導，聽從指揮；2、按時交接

35、班，不遲到早退，忠于職守；3、不在崗位上吸煙，吃零食，看書報，聽收（錄）音機， 會客，打鬧及做與工作無關之事； 4、處理問題講原則，講方法，以理服人； 5、勇于同違法犯罪行為作爭。服務質量1、按規(guī)定收、發(fā)卡、按標準收費，不出現(xiàn)漏收、漏發(fā)卡或 亂收費現(xiàn)象； 2、登記迅速、完整、準確，一輛車登記不超過 20 秒鐘； 3、不出現(xiàn)交通堵塞現(xiàn)象；4、熟悉收發(fā)卡的操作程序，掌握各種收費標準，做到收發(fā)精心整理卡、收費等準確及時；5、做到迅速填寫各種表格、記錄，準確無誤；6、迅速安全開啟、降落道閘。工作能力1、熟練掌握車主相貌特征、 車牌號和車輛外型、 顏色等(小 區(qū) 50%以上)； 2、及時發(fā)現(xiàn)、分析、處理

36、各種突發(fā)事件，確保車輛安全； 3、指揮手勢動作規(guī)范、準確、有力、符合交通指揮規(guī)范。3.2.6 消防管理(僅供參考)、義務消防組織架構圖義務消防總指揮義務消防副總指揮義務消防隊隊長火警報警組組長：成員：、滅火方案滅火戰(zhàn)斗警戒/保障組組組長：火場搶修組長：義務消防隊副隊長組組長：成員：組織形式. 指揮組 成員: 物業(yè)服務中心主任、工程部主管、安管隊隊長. 火警報警組 成員：消防中心值班員、巡邏護管員. 滅火組 成員：護管員. 疏散救護組 成員：護管員、部分技術員. 火場搶修組 成員：工程部員工. 警戒/ 保障組 成員：護管員 組織分工. 指揮組精心整理任務：對各行動組下達作戰(zhàn)指令，根據(jù)各組匯報的情

37、況及時調(diào)整作戰(zhàn)方案，合理調(diào)配人員當物業(yè)服務中心主任不在時，管家中心主管行使主任指揮權。. 火警報警組任務：確認是否火災匯報火情迫降電梯開啟消防應急廣播引導疏散開啟防排煙系統(tǒng)啟動消防水泵(必須待消防用水后)開啟消防聯(lián)動系統(tǒng)(防火卷簾門)向公安消防隊報警(需經(jīng)領導同意)引導消防車駕往就近室外消防栓. 滅火作戰(zhàn)組任務：利用滅火器、消防水滅火破拆著火場所的門、窗(需請示)匯報滅火情況. 疏散救護組任務：引導住戶疏散至安全場所清點疏散出的人員、物資，及時向指揮組匯報初步搶救傷員. 火場搶修組任務：切斷火場電源關閉管道液化氣閥門保障消防滅火設備的正常使用. 警戒保障組任務：維持火場秩序，防止趁火打劫清除路

38、障，指揮無關車輛離開現(xiàn)場，維護小區(qū)正常秩序滅火原則. 堅持先救人，后滅火的原則. 堅持先阻止 / 切斷火勢，再滅火源的原則. 先外后里，先門后窗精心整理滅火后的處理. 恢復各設施設備的正常. 保護現(xiàn)場，禁止無關人員進入現(xiàn)場. 對現(xiàn)場拍照，協(xié)助消防部門調(diào)查火災. 解釋、安撫住戶. 清理火災現(xiàn)場. 寫火災事故報告，總結經(jīng)驗教訓3.2.7 物業(yè)管理的應急措施消防應急措施一、組織形式. 指揮組成員: 物業(yè)安保部主任、工程部主管、安管隊隊長. 火警報警組成員：消防中心值班員、巡邏護管員. 滅火組成員：護管員. 疏散救護組成員：護管員、部分技術員. 火場搶修組 成員：工程部員工. 警戒/ 保障組成員：護管

39、員二、組織分工1). 指揮組任務：對各行動組下達作戰(zhàn)指令，根據(jù)各組匯報的情況及時調(diào)整作戰(zhàn)方案，合理調(diào)配人員 當物業(yè)安保部主任不在時，客戶安保部主管行使主任指揮權。2). 火警報警組 任務：確認是否火災匯報火情精心整理迫降電梯開啟消防應急廣播引導疏散開啟防排煙系統(tǒng) 啟動消防水泵(必須待消防用水后) 開啟消防聯(lián)動系統(tǒng)(防火卷簾門) 向公安消防隊報警(需經(jīng)領導同意)引導消防車駕往就近室外消防栓. 滅火作戰(zhàn)組 任務：利用滅火器、消防水滅火 破拆著火場所的門、窗(需請示)匯報滅火情況. 疏散救護組 任務：引導住戶疏散至安全場所 清點疏散出的人員、物資，及時向指揮組匯報 初步搶救傷員. 火場搶修組 任務：

40、切斷火場電源 關閉管道液化氣閥門 保障消防滅火設備的正常使用. 警戒保障組 任務：維持火場秩序，防止趁火打劫 清除路障，指揮無關車輛離開現(xiàn)場，維護項目正常秩序三、滅火原則1). 堅持先救人，后滅火的原則2). 堅持先阻止 / 切斷火勢，再滅火源的原則. 先外后里，先門后窗四、滅火后的處理1). 恢復各設施設備的正常精心整理 2). 保護現(xiàn)場，禁止無關人員進入現(xiàn)場. 對現(xiàn)場拍照，協(xié)助消防部門調(diào)查火災. 解釋、安撫住戶. 清理火災現(xiàn)場. 寫火災事故報告，總結經(jīng)驗教訓突發(fā)刑事或治安案件的應急措施1、執(zhí)勤中遇到(或接報)公開使用暴力或其它手段(如打、砸、搶、偷)強行索取或毀壞財產(chǎn)及 威脅人身安全的犯罪

41、行為時，要切實履行秩序維護職責，勇敢果斷，迅速制止犯罪。2、冷靜機智，設法制服罪犯，同時呼叫求援。3、若犯罪分子逃跑，一時追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌及身體特征。重大案情及時撥打110 報警。4、有案發(fā)現(xiàn)場的要保護現(xiàn)場，不得讓外人進入現(xiàn)場，做好突發(fā)事件處理記錄。5、如有人員受傷，要立即設法送醫(yī)院治療。6、處理斗毆、嚴重爭執(zhí)及時制止，原則：將一方勸離現(xiàn)場；對持械者先制止持械一方；有傷者先送醫(yī)院救治。迅速報秩序維護部長，如人力不足，應請求援助或報派出所。切記不許動粗，不惡言相向。防抗臺風措施一、組織形式1). 指揮組成員: 物業(yè)安保部主任、工程部主管、護管隊隊長2). 搶險組成員：全體員工二

42、、組織分工1). 指揮組任務：對各行動組下達作戰(zhàn)指令，根據(jù)各組匯報的情況及時調(diào)整作戰(zhàn)方案，合理調(diào)配人員。當物業(yè)安保部主任不在時，管家部經(jīng)理行使主任指揮權。2). 搶險組任務：切斷電源。搶救受困人員到安全地帶。精心整理搶救受困財產(chǎn) 三、原則1). 領導帶頭，全員堅守崗位。任何人不得脫離崗位。2). 堅持先救人的原則。. 全員參與。四、災后的處理1). 恢復各設施設備的正常。2). 衛(wèi)生消毒。. 安撫住戶。. 總結經(jīng)驗教訓4.0 保潔服務方案4.1 清潔服務項目及要求(一)、每天的工作1、收集和清理垃圾 2 次，并放入垃圾房按要求放置妥當；2、1-5 層衛(wèi)生間各衛(wèi)生間循環(huán)沖洗，并擦拭洗手臺、鏡面、

43、墻磚，據(jù)實情更換垃圾袋，放 置衛(wèi)生球，確保衛(wèi)生間干凈、無積水、無異味；3、電梯不銹鋼保養(yǎng) 1 次，電梯內(nèi)地面保潔 2 次；4、不銹鋼扶手、大門拉手保潔 1 次；5、各樓層公共區(qū)循環(huán)除塵、清理污跡、垃圾；6、各樓層煙灰桶清理垃圾、清潔表面污跡 1 次；7、大門膠墊隨時清掃垃圾、沙塵，玻璃用專用玻璃清潔劑清潔1 次；8、大院內(nèi)的道路、停車場、廣場每天循環(huán)清掃，確保地面無沙、土、果皮、紙屑、煙頭等 垃圾；9、草坪、綠化帶每天清掃垃圾；4.2 臺風、暴雨天氣以及特殊情況的清潔1、臺風，暴風雨來臨前，應檢查各處排水設施的排水情況，主要是檢查天臺、陽臺的地漏處的 排水情況，如有堵塞應及時通知甲方(注：表面

44、雜物的清理，內(nèi)部堵塞不屬清潔范圍) 。各崗位清 潔員應關好各樓層的門窗，防止風雨刮進樓內(nèi)淋濕墻面、地面及打破玻璃。臺風，暴風雨后，應及 精心整理 時清掃垃圾、樹葉、紙屑、泥土等雜物；檢查各責任區(qū)域內(nèi)污水井、管道排水是否通暢，樹木是否 有倒伏、折斷發(fā)現(xiàn)問題及時報告甲方相關人員。2、節(jié)假日（元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶）或為迎接檢查的需要，突擊清潔工作，甲方應提 前通知乙方，乙方應做好相應安排。質量標準1、衛(wèi)生間無污跡、尿垢、積水、異味；2、不銹鋼無銹跡、污跡、光亮如新；3、所有公共區(qū)域墻壁無灰塵、蜘蛛網(wǎng)；4、公共區(qū)域地面無污跡、水跡、垃圾；5、大院地面無垃圾；6、消防栓、滅火器、指示牌無灰塵、污

45、跡；7、玻璃無膠跡、污跡、清潔明亮；人員安排1、清潔工 5 名員工操作要求1、清潔工儀表整潔、精神飽滿、舉止大方得體；2、清潔過程中應注意禮讓行人，手腳輕快，不得大聲喧嘩， 避免損壞財物及操作中影響他人；3、使用濕拖布擰干操作，避免地面濕滑；4、杜絕在工作場所逗留、休息而影響他人工作；5、清潔工具使用完畢后要清洗消毒，保持潔凈并妥善保管。素質要求要提高保潔服務的專業(yè)水平，提供高檔的服務，就需要有規(guī)范的服務標準，并要求保潔員工 具有相應的高素質及文化，以下介紹保潔員工的基本素質要求：一、儀表、儀容要求1、按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，私人衣服不得外露，工作服應勤洗、勤換，穿著應整潔、干凈。2、男性員工不允

46、許留胡須，頭發(fā)長不過耳，女性員工發(fā)長不披肩，發(fā)型整齊不蓬亂，女性 員工不允許濃妝艷抹，不得穿高跟鞋。3、講究個人衛(wèi)生，避免自身不潔發(fā)出異味。4、工作時不允許赤腳或穿拖鞋上崗。5、員工上崗必須佩戴工卡、并一律戴在左胸。、行為規(guī)范 精心整理1、時刻保持儀表端莊，精神飽滿，動作敏捷，工作中不喧嘩。不嬉鬧，行走靠左，不并排， 要禮讓顧客，從規(guī)定員工通道出入。2、工作時不打瞌睡，不看小說、雜志，保持良好的精神狀態(tài)。3、堅持“優(yōu)質服務，顧客至上”的服務宗旨，樹立“顧客就是上帝”的意識。4、對待顧客的問詢，要有問必答，自己回答清楚的問題應將顧客帶到服務臺，由有關人員 接待。5、不隨地吐痰，亂仍紙屑，不在公共

47、地方吸煙，禁止亂丟煙頭。6、不得將工具沿地拖行或扛肩上行走。三、勞動紀律1、按時上班，不得無故遲到早退，有私事須提前向領班申請事假，有特殊原因未能提前申請時，事后要及時補辦請假手續(xù)， 否則按曠工處理， 申請病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)主管批準后方能 休息。2、工作時不允許做與本職工作無關的事。3、工作時間（含上班前）不得喝酒，不允許在非休息時間和地點休息。4、員工應在指定工作區(qū)域范圍內(nèi)活動，不準串崗、串樓層。5、服從公司和質檢人員檢查，并接受批評，糾正錯誤，執(zhí)行定崗、定人、定時間、定標準 的管理模式，完成上級交給的各項工作任務。6、自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，愛護公司的各種設備、設施、用品等。7、在保

48、潔過程中，不得妨礙顧客購物及其他活動。8、上班崗或下班后不準穿工裝在賣場閑逛。 四、理論知識、操作技能要求1、掌握好基礎理論知識，為保潔服務作業(yè)打下基礎。2、掌握各種清潔工具的正確使用方法和技巧，學會操作各種設備以及各個部位的保潔方法。3、掌握各種清潔劑的使用方法，以免造成物料損壞及浪費。五、形象要求1、身高 1.55 米以上。2、年齡 45 歲以下。3、相貌佳。保潔員工作程序及標準一、工作內(nèi)容1、了解本區(qū)域所負責清掃大堂及其特區(qū)公共部位的衛(wèi)生情況，按順序進行清理。2、熟記每個大堂內(nèi)的物品位置及物資種類。3、向上級報告在作業(yè)時所拾到的物品。4、遇到特殊情況及險情應立即向上級報告，并說明原因。5

49、、按照周計劃進行細致衛(wèi)生工作。6、做好當班記錄。精心整理、清潔衛(wèi)生工作流程和質量標準工作項目作業(yè)頻率質量標準保潔率樓道清潔每日清掃一次，清運垃圾一次，每周拖抹一次無雜物、無黑塵、無蜘蛛網(wǎng)、無亂貼廣告、無亂堆放、掛墻設施、扶手無塵，地面無拖痕100%衛(wèi)生間每日清掃一次，清運垃 圾一次，每日拖抹 2 次無水劑、無蜘蛛網(wǎng)、無異味、地面無拖痕100%樓梯扶手、欄桿的清潔扶手每日擦抹二次，欄桿每周擦抹二次無黑塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)、無死角、死皮100%大廳清潔每日拖掃兩次，每月打磨一次無垃圾雜物、無泥沙、無污漬、無黑塵、 無死角、拖痕、無衛(wèi)生死角100%墻面、開關按鈕清潔每周一次無廣告紙、無蜘蛛網(wǎng)、無積塵

50、、污跡等100%信報箱清潔每日擦抹一次無黑塵、無污跡等100%消防栓、消防管道、配電箱等清潔每周一次無蜘蛛網(wǎng)、無積塵、污跡等100%燈具清潔外抹每月一次，內(nèi)抹每月一次燈具、燈管無灰塵，燈具內(nèi)無蚊蟲，燈蓋、燈罩無蜘蛛網(wǎng)，保持明亮潔凈宣傳欄、標識牌不銹鋼表面清潔宣傳欄、標識牌每周清潔一次，不銹鋼表面每周二次宣傳欄、標識牌無污跡、無斑點、積塵，表面光亮可映出人形天面、平臺清 潔每周一次無垃圾、無積水、無死皮青苔、無雜物、無堵塞100%自行車棚（房）、停車場 清潔每日一次，停車場每月沖洗一次無垃圾、果皮、紙屑、雜物、灰塵、積水，自行車擺放整齊，汽車停放有序，及時處理油塊油跡精心整理公共場地和馬路的清潔

51、每日一次無泥沙、無垃圾雜物、無積水、無污跡、無死角、無雜草100%垃圾房（池）、垃圾桶的清潔每日一次清掃，每周一次消殺無滴水、無蚊蟲孳生、無異味、無污跡、無張?zhí)麖V告垃圾中轉站清潔每日沖洗，每周消殺一次內(nèi)外墻干凈。無明顯垃圾，水溝、地面無積水、無蚊蟲孳生、無臭味異味，日清理 100%排水溝、排污 管、污水井、 樓宇內(nèi)供地方 消殺每月一次少蚊、蠅、蟑螂，無鼠，消殺率達 90%以上督導方式分片包干，物業(yè)管理服務中心主任天天抽查，公司按計劃考評。2、環(huán)衛(wèi)設備完備 , 設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站3、清潔衛(wèi)生實行責任制 ,有專職的清潔人員和明確的責任范圍 , 實行標準化保潔。4、垃極日產(chǎn)日清 ,定期進

52、行衛(wèi)生消毒滅殺。5、房屋共用部位共用設施設備無蟻害。6、小區(qū)內(nèi)道路等共用場地無積存紙屑、煙頭等廢棄物。7、房屋共用部位保持清潔 ,無亂貼、亂畫 ,無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象 ;樓梯扶攔、天臺公共玻璃窗 等保持潔凈。8、商業(yè)網(wǎng)點管理有序 ,符合衛(wèi)生標準 ;無亂設攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象。9、無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜。10、排放油煙、噪音等符合國家環(huán)保標準 ,外墻元污染。三、清潔管理人人都是清潔工。 清潔工作是物業(yè)管理工作中至關重要的一個環(huán)節(jié)， 是物業(yè)管理的門面， 是住 戶最能直接感受的內(nèi)容。做好小區(qū)的清潔工作，是我們方案要點之一。為了做好小區(qū)的清潔工作， 我們配備了較強的清潔隊伍，大力推

53、行清潔工“三定五按” 操作程 序，通過對管理處職工的培訓， 以能做到任何人見到垃圾都能主動撿起來或處理掉， 同時還要通過精心整理 “業(yè)主培訓班”和業(yè)主沙龍的方式，與業(yè)主溝通，請業(yè)主配合我們的清潔、保潔工作，自覺維護小 區(qū)的環(huán)境。我們提出“環(huán)保社區(qū)，綠色花園”的環(huán)保理念，同時建議安裝廚房垃圾處理設備，以利于垃圾 進一步的分類，減少垃圾的種類和數(shù)量，并方便垃圾清運工作?？偠灾?，我們只有一個思路，物業(yè)管理服務中心的員工人人都是清潔工。（一）天臺管理為保障樓宇天臺的完好使用，對天臺管理提出以下要求： 1嚴禁對天臺進行違章鑿拆、搭建；2保持天臺整潔，嚴禁亂拋雜物、垃圾；3不許攜帶獵、狗等寵物進入天臺；

54、4嚴禁三無人員留宿天臺；5禁止在天臺上打球，嬉戲；6禁止占用天臺堆放自行車、家私、大型玩具等物品；7對違反本規(guī)定的住戶，物業(yè)管理服務中心有權制止，造成損失的，物業(yè)管理服務中心將根 據(jù)有關部門的規(guī)定進行處理。（二）飼養(yǎng)家畜、家禽及寵物的管理為美化凈化住宅區(qū)居住環(huán)境， 防止病疫傳播，保障居民合法權益不受侵犯，對家畜、 家禽及寵 物管理提出以下要求：1禁止飼養(yǎng)、鵝、豬、貓、肉鴿等以食肉或觀賞為目的的家畜、家禽；2飼養(yǎng)觀賞鳥、信鴿，不得占用樓道、樓梯間、天臺等共用地方，不得在外墻和防盜網(wǎng)外部 掛放鳥籠，不得妨礙他人休息和生活，不得污染環(huán)境；3養(yǎng)犬須嚴格按照政府有關規(guī)定，辦理“養(yǎng)犬許可證” 、“犬類免疫

55、證”及號牌，嚴禁無證無 牌及違反養(yǎng)犬，無證無牌犬不得出入本小區(qū)；4個人攜帶犬只到戶外活動，必須遵守下列規(guī)定：（1）為犬只佩帶市城管部門制作的號牌；（2）佩束犬鏈并由成人牽領、看管；（3）即時清除犬只排出的糞便。5禁止攜帶犬只進入公共場所。精心整理6居民養(yǎng)犬不妨礙他人， 犬只影響他人正常生活或休息時， 個人應當采取有效措施予以制止。7犬只咬傷人時，飼養(yǎng)人應立即帶傷者去附近衛(wèi)生防疫機構或醫(yī)院治療，注射狂犬病疫苗， 并將傷人犬送市獸醫(yī)防疫部門或授權的下屬獸醫(yī)防疫機構留醫(yī)觀察。 受傷人的有關醫(yī)療費、 交通費 及誤工費由飼養(yǎng)人承擔；8飼養(yǎng)人對病犬、傷犬、死犬應當妥善處置，禁止隨意遺棄或埋在小區(qū)內(nèi)； 9住

56、宅區(qū)的住戶遵守上述規(guī)定，歡迎向物業(yè)管理服務中心舉報。（三）環(huán)衛(wèi)工具管理1機具管理（1）大件工具由物業(yè)管理服務中心統(tǒng)一管理；（2）各種使用工具，在使用前后要檢查清楚，發(fā)現(xiàn)故障及不安全的地方要向物業(yè)管理服務中 心主任報告；（3）人員應對設備的使用性能有所了解，愛護機器設備，學會保養(yǎng)及簡單修理；（4）嚴禁任何人員借用上述工具干私活和炒更，如有發(fā)現(xiàn)，將嚴肅處理；（5）工作人員每次借用大件工具時，需事先征得物業(yè)管理服務中心主任及主管人員同意，并 辦理領用手續(xù)；（6）主管人員、物業(yè)管理服務中心主任不得把工具借給非公司部門的人員使用。 2易耗工具保養(yǎng)（1）地拖桶、地拖、掃把、抹布等清潔用具（品）由工作人員自

57、行管理；（2）地拖、抹布、地拖桶用完清洗干凈后風干或涼干。拖把朝上或懸掛放置，地拖桶倒置；（3）它易耗工具要妥善保管，按指定地點正確存放。（四）生活垃圾分類管理 為了減少環(huán)境污染，加強環(huán)保觀念，親和自然，達到天、地、人、社會的和諧，倡導“環(huán)保社 區(qū)、綠色家園”。在保持小區(qū)文明潔凈的基礎上，力爭在物業(yè)管理的各個工作環(huán)節(jié)提倡環(huán)保意識， 落實環(huán)保措施，現(xiàn)將生活垃圾分類排放、分類收集做如下規(guī)定：1分類根據(jù)小區(qū)的現(xiàn)狀，生活垃圾分為三類：（1）可回收垃圾：報紙、瓶、塑料制品、衣物等；（2）不可回收垃圾：無法再利用的生活垃圾；精心整理（3）有毒或有危害垃圾：如廢電池等。2分類排放和分類收集（1）物業(yè)管理服務

58、中心在垃圾房內(nèi)設有相應的垃圾分類桶。（2）各住戶分別將垃圾投放到已標注的可回收或不可回收的垃圾桶內(nèi)。（3）對于住戶需處理的特殊垃圾，如大件家私，舊電器等，采取住戶電話通知，物業(yè)管理服務 中心上門收取，單獨處理的辦法。5.0 質量管理方案 為確保本文件要求的物業(yè)管理服務質量，擬定質量管理方案：第一節(jié)組織管理一、配備質量管理員 專職負責各項物業(yè)管理質量的監(jiān)督檢查和考核工作。二、制定規(guī)范的 ISO9000物業(yè)管理質量管理手冊及程序文件三、嚴格按照質量管理手冊及程序提供各項物業(yè)管理服務 四、實行質量考核制度，即企業(yè)內(nèi)部自考自查及業(yè)主 / 開發(fā)商對我考核。品質管理：編制管理體系文件并對文件進行管理。定期

59、對質量工作、質量記錄進行檢查。組織內(nèi)部審核、監(jiān)督。對用戶意見調(diào)查并進行結果分析，制定糾正和預防措施。各種質量資料和檔案管理。質量管理員定期和不定期檢查服務質量， 考核結果與工資獎金掛鉤， 并實行首問負責制和末位 淘汰制。第二節(jié)質量管理具體措施一、管理模式成功的保障措施：1、通過實施物業(yè)公司物業(yè)“三化、四定、五制”管理，以可靠的管理技術保證該模式在恭和 苑物業(yè)項目運作成功。精心整理A、“三化”：即實行服務隊伍專業(yè)化，服務質量標準化，管理制度化。B、“四定”：即管理機構和服務項目實行定任務、定人員、定成本、定獎罰的確定具體的目標 責任。C、“五制”：即明確界定員工的主崗位責任和輔助崗位責任、服務區(qū)

60、域責任、整體服務責任的 “1 拖 3”責任制。管理過程中， 通過實行每位工作人員對每項指令和工作任務按規(guī)定時限， 將執(zhí)行落實和完成情 況向下達人報告反饋的 “限時復命制”，制度化與客戶需要相結合的多種形式的 “服務回訪制”， 層層實施的“考核監(jiān)督制” ，人人有份的“首問負責制”與“目標考核制” ，始終保持我們管理 和服務工作的三高（高度責任感、高效率和高品質） ！2、管理學理論運用：恭和苑物業(yè)項目作為高檔高尚該項目物業(yè)，其物業(yè)管理素質也必須達到與之相符合的高 度。本公司長期致力于現(xiàn)代企業(yè)制度的建立與完善， 并努力實踐管理理論， 夯實企業(yè)管理基礎。 針對恭和苑物業(yè)項目物業(yè)特征， 我們將以全面貫徹