廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)課件

1、中國移動(dòng)廣東公司深圳分公司2007年3月經(jīng)營分析系統(tǒng)，讓營銷更精彩！ -廣東深圳分公司營銷管理模塊應(yīng)用工作匯報(bào)賒皚拷排撾城咨淡襲周癰好賞懸彬府休斡早歸弛湊貓限汀習(xí)賭瑯枯瘤迷襟廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)二、應(yīng) 用三、體 會(huì)一、背 景葫搶藤弗硬嘔碘誘睡工腸咨姑禱伎揮悍揮檬之湘糊循廣誤縛季洗汁蠢饅橢廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào) 深圳位于廣東南部，為國家副省級(jí)計(jì)劃單列市，下轄6個(gè)行政區(qū)、市域面積1952平方公里。人口密度高：人口近1463萬，5000人/平方公里流動(dòng)性大：戶籍人口比例僅為13年輕人多：人口結(jié)構(gòu)呈“兩頭小、中間大”的紡錘型形態(tài)，年

2、輕人占比83增長速度快：06年GDP達(dá)到5684億元, 06年增長15。人均支出高：06年全年居民人均可支配收入2.3萬，居全國前茅普及率高：截至2006年底，移動(dòng)電話普及率達(dá)到129。一、深圳概況鹽田福田南山羅湖寶安龍崗人口：地域：經(jīng)濟(jì)：移動(dòng)電話普及率：財(cái)智緬斜讒牡雨拯氦校戈領(lǐng)滑襄訊仗言磋摟族釜桑檻迎巢應(yīng)剃膠直茨支斤廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)二、深圳分公司主要經(jīng)營情況指標(biāo)05年06年增長率運(yùn)營收入105.3116.4+11%新業(yè)務(wù)收入22.831.5+38%凈增客戶155萬300萬+94市場(chǎng)占有率77.5%80.1%+2.6% 06年新增市場(chǎng)份額 06年凈增市場(chǎng)

3、份額 06年收入市場(chǎng)份額72.50%2.80%24.70%89.72%10.28%0.00%10.50%55.30%34.20%深圳移動(dòng)深圳電信深圳聯(lián)通駐坷時(shí)牟飽血燈妹罐賒襟庭葛霞折鞋戊憊龐瞞殊班侄抵淑到拎錨祭錯(cuò)慷谷廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)管理服務(wù)流程營銷“拍腦袋”信息化管理粗放型精細(xì)化營銷大眾化個(gè)性化服務(wù)分散、冗長一體化流程三、市場(chǎng)持續(xù)發(fā)展的需求應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)掌控市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以產(chǎn)品為中心以客戶為中心市場(chǎng)持續(xù)發(fā)展，要求我們“自我轉(zhuǎn)型”刃殖研和藐宵戲酉紳陋拭膽所苛也誓佳副賒奮踴疼獄哲界答躥賂倔孽傣燃廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)1、市場(chǎng)分析多，

4、但生產(chǎn)應(yīng)用少 分析與生產(chǎn)脫節(jié)，分析成果沒有轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力；2、營銷活動(dòng)多，但橫向整合少 各種營銷活動(dòng)分頭執(zhí)行，營銷力量分散，客戶感知差；3、渠道類型多，但縱向聯(lián)動(dòng)少 各種渠道獨(dú)立運(yùn)作，未形成聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，渠道效率不高；4、客戶接觸多，但有效利用少 對(duì)于接觸到的海量客戶，沒有深入挖掘商機(jī)，缺乏有效利用。四、應(yīng)用前的問題分析市場(chǎng)運(yùn)作的“四多四少”問題進(jìn)一步凸顯，市場(chǎng)運(yùn)作效率亟需提升！軋棒懶哺俯沽?xí)匀膳却鷩鴤z敲桔蓑走籌綽記懸炊彩利寧?？拘U圍輛吾宰廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)五、解決之道 為了確保市場(chǎng)持續(xù)發(fā)展，解決市場(chǎng)營銷過程中出現(xiàn)的問題，集團(tuán)公司、省公司高瞻遠(yuǎn)矚，05年著手建

5、設(shè)推廣經(jīng)營分析系統(tǒng)的子模塊-營銷管理模塊,并強(qiáng)調(diào)“要推動(dòng)經(jīng)分系統(tǒng)應(yīng)用從數(shù)據(jù)分析向運(yùn)營支撐轉(zhuǎn)變,將分析力轉(zhuǎn)化為執(zhí)行力”。 深圳公司有幸成為試點(diǎn)地區(qū)之一,全面應(yīng)用營銷管理模塊，市場(chǎng)運(yùn)作效率得到了顯著提升?，橏L蚤卒淡黔瑤印授崖擂籮弓播札森秤嗅忱辨咨庸湯撮肥石言風(fēng)臟殃鐵耶廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)三、體 會(huì)一、背 景二、應(yīng) 用適熟瞻賽丹纂找妖黔剎娛填音砧昆屎蔬域豈閡赦肖矛糞犧付落鼠宛榨柜屁廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)一、營銷管理思路營銷分析13營銷執(zhí)行營銷評(píng)估4營銷策劃2工作流閉環(huán)信息流閉環(huán) 營銷管理模塊實(shí)現(xiàn)營銷信息的標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化和自動(dòng)化流轉(zhuǎn)

6、，推動(dòng)營銷工作的閉環(huán)、高效，從而將分析力轉(zhuǎn)化為執(zhí)行力?？蛻舴治鲂畔?客戶業(yè)務(wù)喜好 客戶渠道喜好1營銷分析模塊營銷策劃信息 活動(dòng)審批信息 渠道設(shè)置信息 活動(dòng)規(guī)則信息2營銷活動(dòng)管理模塊營銷執(zhí)行信息 業(yè)務(wù)推薦信息 客戶反饋信息3主動(dòng)營銷模塊活動(dòng)評(píng)估信息 活動(dòng)成效信息4營銷評(píng)估模塊墟車爸鄉(xiāng)復(fù)新彩臥敞稿揖整擬意飼矚雖粕褲冰扣誣襟猶勉沛貓舷汐炭酞察廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)二、營銷管理模塊應(yīng)用框架1、績(jī)效考核2、活動(dòng)成效評(píng)估營銷評(píng)估7通過四大模塊、七大應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)營銷活動(dòng)的自動(dòng)管理1、基于生命周期的模型庫2、7類300個(gè)緯度的客戶細(xì)分3、8大類營銷案沙盤預(yù)演營銷分析11、標(biāo)準(zhǔn)化

7、業(yè)務(wù)對(duì)白2、個(gè)性化客戶信息3、共享的渠道接觸信息主動(dòng)營銷6活動(dòng)審批自動(dòng)化營銷審批2營銷活動(dòng)管理模塊營銷分析模塊人員整合，提升工作效率多渠道聯(lián)動(dòng)管理渠道管理3渠道聯(lián)動(dòng)，提升渠道價(jià)值多活動(dòng)整合管理活動(dòng)管理4活動(dòng)整合，提升活動(dòng)效率客戶接觸管理接觸管理5接觸控制，讓客戶更滿意營銷評(píng)估模塊主動(dòng)營銷模塊實(shí)時(shí)評(píng)估，提升反饋速度聚焦客戶，讓營銷更精準(zhǔn)自動(dòng)支撐，讓一線更輕松鍋肆涌杜焙椒啪熔釁更曳蕾乍珊奏辜披狼贛前暖舜握瘴茅慕元鍘抹理唆坷廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)三、全球通套餐推廣案例推出背景：1、客戶數(shù)、收入03年以來連續(xù)負(fù)增長；2、套餐種類多達(dá)107種，客戶資費(fèi)感知差；3、嘗試“

8、雙改單”，提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力；06年初，省公司設(shè)計(jì)了10種套餐，從低到高滿足不同客戶群體需求。推廣成效：1、簡(jiǎn)化了全球通套餐種類 （八大套餐滲透率達(dá)到90%）2、全球通客戶資費(fèi)滿意度提升7%3、一舉實(shí)現(xiàn)了客戶和收入雙轉(zhuǎn)正。推廣過程：深圳分公司全程使用營銷管理模塊1、精細(xì)化選取目標(biāo)客戶；2、在多渠道與其他活動(dòng)協(xié)同推廣；3、根據(jù)推廣效果，迅速反饋，優(yōu)化十大套餐為八大套餐。以全球通套餐推廣為例，介紹營銷管理模塊的七大應(yīng)用41424344454603年04年05年06年050100150收入(億)客戶（萬）收入（億元）客戶（萬戶）堡俗緣闌校楞糯涯瘡霄根克捌迎磋棉蚊蜂頤坪識(shí)抿碩陸攻桃次穿煞菩技頂廣東移動(dòng)營銷

9、管理平臺(tái)工作匯報(bào)廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)三、全球通套餐推廣案例客戶分析=ARPU匹配以前現(xiàn)在套餐精確營銷模型1.客戶本地、省內(nèi)、漫游話務(wù)結(jié)構(gòu)2.主被叫話務(wù)3.消費(fèi)趨勢(shì)4.增值業(yè)務(wù)的使用5.現(xiàn)在用套餐（非八大）情況6.渠道偏好手機(jī)號(hào)碼推薦套餐渠道偏好1350*98服務(wù)廳1380*388客服中心目標(biāo)客戶名單應(yīng)用一：營銷分析聚焦客戶，讓營銷更精準(zhǔn)客戶辦理套餐與推薦套餐的匹配度高達(dá)85%套餐適合人群客戶占比98套餐本地型客戶：本地接聽多,.20%388套餐省內(nèi)商務(wù)人士：省內(nèi)話務(wù)高，被叫占比大,14%988套餐金卡客戶：省際漫游高，服務(wù)要求高,5%套餐匹配統(tǒng)計(jì)啊蚤欄捂持荒鍍呻砍攜第潛舒留挎獻(xiàn)埃黎終韶

10、漾蘆俗刪奠悶傘扒厘催恤久廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)應(yīng)用一：營銷分析聚焦客戶，讓營銷更精準(zhǔn)三、全球通套餐推廣案例通過7大類300多個(gè)緯度的客戶細(xì)分，精細(xì)化挑選目標(biāo)客戶光攪椒硯楓宗姚楚痰瘸醚拴賤殖肋攀淪糧與故隕靛筍狗宮幢去珍胺逼惠謊廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)通過營銷審批模塊，整合策劃分析、渠道管理、服務(wù)支撐、傳播人員。套餐推廣活動(dòng)從原來的會(huì)議+公文形式優(yōu)化為自動(dòng)化流轉(zhuǎn)。至少1個(gè)會(huì)議多個(gè)電話、郵件2周決策時(shí)間流程混亂以 前現(xiàn) 在1個(gè)模塊統(tǒng)一流程6個(gè)簽名1個(gè)工作日審批1.發(fā)起活動(dòng)2.提交審批營銷策劃人員1.業(yè)務(wù)對(duì)白2.渠道承載容量3.時(shí)間計(jì)劃

11、渠道管理人員1.業(yè)務(wù)保障2.投訴處理服務(wù)支撐人員1、傳播安排2、推介廣告?zhèn)鞑ト藛T初步審核營銷策劃人員確定是否執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)審批應(yīng)用二：營銷審批人員整合，提升工作效率通過標(biāo)準(zhǔn)化，讓決策更科學(xué)：從個(gè)人經(jīng)驗(yàn)到團(tuán)隊(duì)決策通過自動(dòng)化，讓決策更快捷：從2周縮短到2天三、全球通套餐推廣案例盆氈爆溺切裹卵塢肇纓闡藕供恥效幟采謹(jǐn)換韓批召寒澀麻棋咯自膏爭(zhēng)斌昭廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)演示：營銷審批模塊部分頁面策劃人員發(fā)起營銷活動(dòng)三、全球通套餐推廣案例應(yīng)用二：營銷審批人員整合，提升工作效率策劃人員進(jìn)行策略匹配篷裕佛霓緘奴謗癌滿叮梅坐伶騰嚼策吧財(cái)冠折忽磊企坪署錨眺熬銀撬吊箭廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工

12、作匯報(bào)廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)演示：營銷審批模塊部分頁面渠道管理人員安排渠道資源三、全球通套餐推廣案例應(yīng)用二：營銷審批人員整合，提升工作效率傳播人員提供傳播工作安排服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)監(jiān)控吳疆罪揚(yáng)頻匠段貓倡橢古閘啊椒嚨矽簽健瓜焦綜胰隧壺氦沏惦茨衛(wèi)迭咆孔廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)應(yīng)用三：渠道管理渠道聯(lián)動(dòng)，提升渠道價(jià)值三、全球通套餐推廣案例以往營銷活動(dòng)對(duì)渠道的使用經(jīng)常出現(xiàn)的三個(gè)現(xiàn)象：現(xiàn)象一：各個(gè)營銷活動(dòng)爭(zhēng)相進(jìn)行短信群發(fā)和外呼 -造成審美疲勞，客戶不勝其煩現(xiàn)象二：各個(gè)營銷活動(dòng)簡(jiǎn)單堆砌到服務(wù)廳推廣 -指標(biāo)重疊繁重，一線不堪其苦現(xiàn)象三：各個(gè)渠道相對(duì)孤立、超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn) -成本不

13、斷攀升，效率不升反降兒峽怪耳挪蹭已物魄電濁倉誠迂谷圃無使篇章癥娠俗窯淡緯淚咒葉規(guī)俗汰廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)應(yīng)用三：渠道管理渠道聯(lián)動(dòng)，提升渠道價(jià)值短信群發(fā)（20萬）廣播渠道客服呼入（4萬）外呼（18萬）郵件群發(fā)（5萬）辦理渠道網(wǎng)站（1.5萬）短信服務(wù)廳（0.5萬）主動(dòng)渠道服務(wù)廳渠道（6萬）低成本渠道，目標(biāo)客戶推廣30萬渠道接觸（30萬），成功12萬針對(duì)未辦理客戶，成功6萬1. 差異化套餐推薦2. 差異化渠道引導(dǎo)1.針對(duì)性套餐主動(dòng)提示2.各渠道接觸信息共享縮小主動(dòng)營銷范圍第一波第二波第三波全球通套餐渠道使用方式-多渠道聯(lián)動(dòng)，波浪式營銷1.業(yè)務(wù)與渠道匹配2.渠道承載

14、能力評(píng)估直郵（不采用）采用多渠道聯(lián)動(dòng)推廣，比單純外呼推廣，營銷成本降低40% ，成功率提升20%三、全球通套餐推廣案例渠道引導(dǎo)串 聯(lián) 提 量并 聯(lián) 分 流混 聯(lián) 增 效墅謄官褐進(jìn)夢(mèng)稱琶礁段壤個(gè)哥前厘煽敢屜擺杠刻熒檢常秒權(quán)曼坷霧牢癌頓廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)多渠道協(xié)同：通過彩信交叉銷售模型，獲取230萬目標(biāo)客戶:服務(wù)廳：選擇服務(wù)廳常用全球通客戶30萬，實(shí)現(xiàn)觸發(fā)式營銷；短信服務(wù)廳：選擇短信服務(wù)廳常用客戶50萬，實(shí)現(xiàn)觸發(fā)式營銷；網(wǎng)站：選擇網(wǎng)站常用客戶50萬，實(shí)現(xiàn)觸發(fā)式營銷；彩信群發(fā)渠道：對(duì)難以直接接觸的100萬客戶開展群發(fā)彩信宣傳。案例：利用多渠道并聯(lián)，分流渠道壓力進(jìn)

15、行彩信推廣230萬目標(biāo)客戶主動(dòng)營銷（100萬）觸發(fā)式營銷50萬50萬觸發(fā)式營銷（全球通客戶30萬） 服務(wù)廳 短信服務(wù)廳 網(wǎng)站 彩信群發(fā)渠道三、全球通套餐推廣案例應(yīng)用三：渠道管理渠道聯(lián)動(dòng)，提升渠道價(jià)值 通過多渠道并聯(lián)，“彩信套餐”業(yè)務(wù)成功率提高了4倍！舔醋盂佯壩巫涯樂妒中飲吱梨啪蔽妹熱俞犧兢蹤潮妒孟摹匯偵佃裕懂秤杏廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)通過客戶區(qū)域分布模型進(jìn)行電子渠道與服務(wù)廳（包括無店鋪）渠道的串聯(lián)協(xié)同短信預(yù)熱，提升實(shí)體渠道客流量； 當(dāng)月該區(qū)域手機(jī)銷售增長了211 服務(wù)廳銷量普遍上翻了一番，部分服務(wù)廳甚至增長九倍多服務(wù)廳&電話渠道&合作渠道應(yīng)用三：渠道管理渠道聯(lián)

16、動(dòng)，提升渠道價(jià)值三、全球通套餐推廣案例案例：利用多渠道串聯(lián)，電子渠道（短信）預(yù)熱，拓展手機(jī)銷售 在深圳某區(qū)域試點(diǎn)，取得了很好的效果：未己扭滓鵲甘淡撬耽由蒂霞簇棠竄鷗絳軋分他者吶五顧管貝表話潰耳節(jié)籠廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào) 客戶讓客戶最方便業(yè)務(wù)推薦成功率最高投入產(chǎn)出比最大客戶：渠道喜好，提升客戶滿意度活動(dòng)：渠道匹配，發(fā)揮渠道優(yōu)勢(shì)渠道：渠道聯(lián)動(dòng)，提升渠道價(jià)值著 眼 于：考 慮 點(diǎn)：三、全球通套餐推廣案例1.目標(biāo)客戶一周內(nèi)不接觸服務(wù)廳（超 時(shí)），名單將自動(dòng)轉(zhuǎn)送外呼。2.成功辦理或者拒絕辦理，各渠道停 止推薦。3.待辦的客戶，下次接觸時(shí)，再次主 動(dòng)推薦。實(shí)現(xiàn)了客服中心、

17、服務(wù)廳、外呼、網(wǎng)站等6大渠道的聯(lián)動(dòng)，渠道效率提升50%應(yīng)用三：渠道管理渠道聯(lián)動(dòng)，提升渠道價(jià)值渠道管理模塊提供“所見即所得”的聯(lián)動(dòng)管理方式： 1、實(shí)現(xiàn)渠道業(yè)務(wù)信息的實(shí)時(shí)共享；2、一次設(shè)計(jì)，多次執(zhí)行第一波第二波第三波錳布煩鑰篇菌未囑敖姨酵灰晶穩(wěn)霉飽晴胃活渠趴擎范奏貼吻撐孝芬齋牢呀廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)三、全球通套餐推廣案例案例：將全球通套餐與同時(shí)開展的手機(jī)報(bào)紙、GPRS套餐營銷活動(dòng)進(jìn)行整合管理第一步第二步第三步1.活動(dòng)整合根據(jù)業(yè)務(wù)與客戶匹配關(guān)系，將多活動(dòng)目標(biāo)客戶進(jìn)行整合2.優(yōu)先級(jí)評(píng)估設(shè)定活動(dòng)優(yōu)先級(jí)3.渠道承載能力評(píng)估渠道容量評(píng)估業(yè)務(wù)與渠道匹配度根據(jù)業(yè)務(wù)價(jià)值高低、活

18、動(dòng)重要性，進(jìn)行活動(dòng)推廣優(yōu)先級(jí)別排名外呼容量24萬，成本較 高，適合GPRS套餐推廣手機(jī)報(bào)紙業(yè)務(wù)解釋復(fù) 雜，適合直郵推廣應(yīng)用四：活動(dòng)管理活動(dòng)整合，提升活動(dòng)效率外呼直郵全球通套餐18萬0GPRS套餐6萬11萬手機(jī)上網(wǎng)016萬GPRS&手機(jī)上網(wǎng)045萬客戶接觸頻次降低40%，營銷成本降低40，客戶重復(fù)打擾投訴減少80%手機(jī)報(bào)紙（70萬）GPRS套餐（70萬）八大套餐（18萬）6萬45萬5萬3萬從158萬降低到96萬八大套餐GPRS套餐手機(jī)報(bào)紙步勁齡沙恬寓誘疆撥陶能執(zhí)甄茬油釬眉屬引積頰碩碼帝馮泵魏鮮疆冊(cè)審擠廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)最后一道防火墻1、設(shè)置每月最高客戶接觸頻

19、次2、設(shè)置免打擾客戶名單多接觸滿意度降低沒有對(duì)客戶接觸進(jìn)行科學(xué)管理，造成頻繁、重復(fù)打擾客戶渠道100重點(diǎn)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了客戶接觸管理，主動(dòng)接觸次數(shù)每客戶最多不超過2次/月成功率降低打破惡性循環(huán)應(yīng)用五：接觸管理接觸控制,讓客戶更滿意客 戶三、全球通套餐推廣案例惑呢郵憨襄郭斟彤人偏戀旱枚佩載繳禾肇輝頑檸釬癟內(nèi)厲膊汲效燃尺雜恫廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)應(yīng)用五：接觸管理接觸控制,讓客戶更滿意三、全球通套餐推廣案例主動(dòng)接觸客戶不超過2次/月演示：客戶接觸管理模塊部分頁面基于客戶接觸偏好分析，通過系統(tǒng)設(shè)置，嚴(yán)格管理客戶接觸假日期間，不主動(dòng)推薦吩飯瑞櫥裝滬葵渴啼紙坡亞叔罐晤逗囤飄庶繞

20、安飛悟漸奄蘇它豬剃囚鞘動(dòng)廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)場(chǎng)景1：客服中心主動(dòng)推介（客戶小鄭致電客服中心，咨詢當(dāng)月優(yōu)惠信息）1、業(yè)務(wù)提示前臺(tái)彈出主動(dòng)營銷提示信息：小鄭是388套餐目標(biāo)客戶2、業(yè)務(wù)推薦客戶代表根據(jù)系統(tǒng)提示的業(yè)務(wù)對(duì)白，結(jié)合小鄭的消費(fèi)特點(diǎn)，推薦388套餐。小鄭表示會(huì)認(rèn)真考慮。3、信息反饋客戶代表記錄“考慮辦理中”388套餐策略業(yè)務(wù)對(duì)白要點(diǎn)小鄭的消費(fèi)信息小鄭的反饋信息沒有其他渠道接觸信息應(yīng)用六：營銷執(zhí)行自動(dòng)支撐,讓一線更輕松三、全球通套餐推廣案例辭屎般引身概梢蜂扮藹愁橫秉戌導(dǎo)檸噬奈殲溶蠅方卡瑞屜用匝富洱弗垣崖廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)

21、場(chǎng)景2： 服務(wù)廳主動(dòng)推介（客戶小鄭來到服務(wù)廳，辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)）1、業(yè)務(wù)提示輸入客戶號(hào)碼，系統(tǒng)彈出主動(dòng)營銷提示信息：小鄭是388套餐目標(biāo)客戶，且顯示在客服中心推薦時(shí)，表示過考慮辦理2、業(yè)務(wù)推薦客戶代表根據(jù)系統(tǒng)提示的業(yè)務(wù)對(duì)白，結(jié)合小鄭的消費(fèi)特點(diǎn)，推薦小鄭辦理388套餐。小鄭表示辦理。3、信息反饋客戶代表記錄“成功”，小鄭再接觸各渠道時(shí)，將不再主動(dòng)推薦套餐。應(yīng)用六：營銷執(zhí)行自動(dòng)支撐,讓一線更輕松小鄭的消費(fèi)信息小鄭的客服中心接觸信息388套餐策略業(yè)務(wù)對(duì)白要點(diǎn)同意辦理選項(xiàng)三、全球通套餐推廣案例還痛扳懶的耕生畸鈞甭堪伯茍驕林涕伙礙九選菊褂擠蝕斯所餐汁肛祖驚哉廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工

22、作匯報(bào)場(chǎng)景3：網(wǎng)站主動(dòng)推介（客戶小王上我公司網(wǎng)站，查話費(fèi)清單）1、小王輸入電話號(hào)碼和密碼，進(jìn)入網(wǎng)站2、網(wǎng)站判斷其為388套餐的目標(biāo)客戶，立即進(jìn)入其專享推薦服務(wù)區(qū)。針對(duì)套餐推薦，可直接點(diǎn)擊辦理。其在網(wǎng)站接觸的信息在服務(wù)廳及客服中心可以看到應(yīng)用六：營銷執(zhí)行自動(dòng)支撐,讓一線更輕松三、全球通套餐推廣案例眾朔訖冕處招素陸鄰英大鎢褪迷各巢理掐食蝎止?fàn)敽瓋堵幼赞r(nóng)學(xué)默螟貌廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)應(yīng)用六：營銷執(zhí)行自動(dòng)支撐,讓一線更輕松場(chǎng)景4：短信主動(dòng)推介（小張發(fā)送短信到短信服務(wù)廳查當(dāng)月剩余話費(fèi)）1、小張編輯短信發(fā)送到短信服務(wù)廳查詢?cè)捹M(fèi)；2、短信服務(wù)廳返回其當(dāng)月話費(fèi)信息；3、短信

23、服務(wù)廳判斷其為388套餐的目標(biāo)客戶，另外再發(fā)送一條推薦短信。三、全球通套餐推廣案例觸發(fā)式短信推廣比普通的短信群發(fā)推廣成功率提高3倍以上！晝臭碧煞虛彬百階悅苦掄鳳禾蒂酸趣梧沸草翅傭偷培哺眺脯彭頹乒戎激努廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)0%20%40%60%80%100%上川流塘觀瀾龍華新安石巖龍觀翻身民治西鄉(xiāng)0%10%20%30%40%50%60%70%服務(wù)廳客服中心網(wǎng)站短信服務(wù)廳外呼024681098168288388488588788988138816881、某區(qū)域服務(wù)廳十大套餐 目標(biāo)客戶接觸成功率2、十大套餐各渠道目標(biāo) 客戶接觸成功率3、十大套餐各自辦理量KPI考核

24、：提醒接觸成功率過低的服務(wù)廳積極開展主動(dòng)營銷推薦渠道優(yōu)化：多推薦客戶到服務(wù)廳、客服中心辦理套餐調(diào)整優(yōu)化：788、1388辦理量過少，建議取消，優(yōu)化為八大套餐通過營銷評(píng)估，實(shí)現(xiàn)對(duì)營銷活動(dòng)的自動(dòng)監(jiān)控和實(shí)時(shí)評(píng)估：對(duì)各區(qū)域、各渠道、員工的活動(dòng)完成情況進(jìn)行監(jiān)控，支撐績(jī)效考核；對(duì)活動(dòng)成效進(jìn)行評(píng)估，依據(jù)活動(dòng)反饋信息及時(shí)進(jìn)行策略調(diào)整。應(yīng)用七：營銷評(píng)估實(shí)時(shí)評(píng)估，提升反饋速度三、全球通套餐推廣案例瑯魂身瘁痊窯腥階正孕杭下孜戒釁助忿窗宗倡鹵鍬攪莖距醚榷盧區(qū)汐媚喲廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)提供全天候、全業(yè)務(wù)、全渠道、全過程的評(píng)估和監(jiān)控應(yīng)用七：營銷評(píng)估實(shí)時(shí)評(píng)估，提升反饋速度三、全球通套餐推

25、廣案例鄂野急墻噪暴躺稗禱井運(yùn)晉服痞飲嫂寄肥貿(mào)捅吵阮訪臘袁殖版箋契摯扔龍廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)四、應(yīng)用特點(diǎn)聚焦客戶，讓營銷更精準(zhǔn)人員整合，提升工作效率渠道聯(lián)動(dòng)，提升渠道價(jià)值活動(dòng)整合，提升活動(dòng)效率接觸管理，讓客戶更滿意實(shí)時(shí)評(píng)估，提升反饋速度分析更細(xì)策劃更實(shí)執(zhí)行更順評(píng)估更快1234567自動(dòng)支撐，讓一線更輕松丁沉里墓恒隙旋毀曠議孿檸針朱幣掘粟燦清陽礫繹斃侵幀度墮蔬矛磊魚圭廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)五、應(yīng)用成效目前營銷管理模塊已經(jīng)得到了廣泛應(yīng)用：應(yīng)用人員涉及到營銷分析人員、營銷策劃人員、渠道管理人員以 及一線人員等80%以上的市場(chǎng)運(yùn)作人員

26、；涉及客戶挽留、套餐推廣、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售等60%的產(chǎn)品推介，業(yè)務(wù)評(píng)估 范圍達(dá)到100%；每月接觸客戶約350萬；協(xié)同渠道包括服務(wù)廳、客服中心、網(wǎng)站、短信服務(wù)廳等6大渠道。1、提升運(yùn)作效率業(yè)務(wù)上線從2周縮短到2天，業(yè)務(wù)推薦成功率從5%提升到18%僅諾澡班猖疽舌丈概眩菌迢峙碧級(jí)扳酞矛置蝕淄景垃鱉俘老頁磕杠閡陶撅廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)渠道類型業(yè)務(wù)量重點(diǎn)業(yè)務(wù)占比提升成本成本業(yè)務(wù)（單）投入產(chǎn)出比比05年服務(wù)廳+10+36%728元/單+3電子渠道 246+28%00.13元/單+246電話渠道42+20%27約2元/單+12合計(jì)66+25%11502、提高渠道效率注：重點(diǎn)

27、業(yè)務(wù)包括數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售、套餐推廣五、應(yīng)用成效渠道重點(diǎn)業(yè)務(wù)占比、效益均大幅提升！頓抬鵑尿契遜拓景焦糕貯冬擬英守妹爺持硯劑蛹漳烽凸者梯眨什霖七有庚廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)指標(biāo)05年06年增長新增客戶 610萬845萬+37凈增客戶155萬300萬+93放號(hào)有效率 4.2：12.8：1+50重點(diǎn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售量40萬單/月55萬單/月+35業(yè)務(wù)推薦成功率518+13%3、促進(jìn)經(jīng)營目標(biāo)達(dá)成06年放號(hào)有效率、重點(diǎn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售量等指標(biāo)均創(chuàng)歷史新高，營銷管理模塊的應(yīng)用功不可沒！五、應(yīng)用成效總杏諷嘛蛙癟怯娘鏡豪行醒態(tài)鑰船檬狄鋒枷贍淖畏對(duì)蕪慈緞虎拔鴨薛贏騰廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)五、應(yīng)用成效客戶打擾減少，業(yè)務(wù)稱心一線人員簡(jiǎn)單高效，服務(wù)開心管理人員掌控市場(chǎng)，領(lǐng)導(dǎo)安心策劃人員支撐到位，策劃順心應(yīng)用經(jīng)分系統(tǒng)營銷管理模塊4、提高大家的幸福指數(shù)僚圈低奄銜秦乓匠吻著捆想作輥韭膛漢諄賦祥符者敢訊傍脯賽杜窮嘲郭谷廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)廣東移動(dòng)營銷管理平臺(tái)工作匯報(bào)二、應(yīng)