呼叫中心高效能培訓(xùn)

1、心高效能培訓(xùn)-改變從心開始1高效能的內(nèi)涵在低成本保證質(zhì)量的前提下，實(shí)現(xiàn)人均產(chǎn)能最大化，實(shí)現(xiàn)價(jià)值中心的轉(zhuǎn)變?？蛻羝谕悼蛻舾兄?服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)層次產(chǎn)生長(zhǎng)效影響力符合期望防范風(fēng)險(xiǎn)3案例一:保險(xiǎn)丟單客戶打電話來說:”你們?cè)趺锤愕模业谋卧趺催€沒有寄到?”讓客戶滿意的回答-客服代表:”請(qǐng)您提供一下您的保單號(hào)碼,我馬上幫您查詢一下,哦,客戶您好,我查詢到目前您的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員發(fā)生了變更,所以目前保單還沒有給您發(fā)過去,我們會(huì)聯(lián)系相關(guān)部門馬上把保單給您發(fā)過去,您看可以嗎?”防范風(fēng)險(xiǎn)的回答-客服代表:”您說您的保單還沒有收到是嗎,感謝您把這個(gè)情況告訴我們,我馬上查詢一下,哦,我了解到最近您的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員發(fā)生了變

2、更,可能是這個(gè)原因?qū)е履€沒有受到保單,我們馬上聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)人員馬上為您派送,不過您反應(yīng)的問題對(duì)我們很重要,以后保險(xiǎn)人發(fā)生變更的時(shí)候,提前和客戶聯(lián)絡(luò)”產(chǎn)生長(zhǎng)效影響力的回答-客戶代表:”先生,您是說您的保單還沒有收到是嗎,我馬上查詢一下,我知道這個(gè)事情讓您心里不舒服了，哦,我發(fā)現(xiàn)可能是由于您的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員變更了,導(dǎo)致您沒有及時(shí)收到保單,感謝您把這個(gè)問題告訴我們,現(xiàn)在當(dāng)務(wù)之急,我先安排業(yè)務(wù)員把保單給您送過去,不過這次打電話來也是一個(gè)很好的機(jī)會(huì),因?yàn)檎帽ｋU(xiǎn)業(yè)務(wù)員變更了, 我讓我們的業(yè)務(wù)人員去您家里把這個(gè)保單給您送過去,然后借這個(gè)機(jī)會(huì)，您也可以跟我們的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員認(rèn)識(shí)一下，以后有任何問題您可以聯(lián)系他，可

3、以聯(lián)系我們.”4長(zhǎng)效影響力的原理思維的轉(zhuǎn)變5思維的轉(zhuǎn)變客戶思維模式的改變： 抱怨不滿理解信任員工思維模式的轉(zhuǎn)變： 被動(dòng)無力創(chuàng)造長(zhǎng)效影響力6思維轉(zhuǎn)變的好處1.減少客戶抱怨和攻擊的可能性，最大程度的保護(hù)客服代表不受傷；2.客戶的正面回饋?zhàn)尶头砀杏X工作愉悅有價(jià)值；3.客服代表愿意做出一些改變，維護(hù)長(zhǎng)效影響力，正確引導(dǎo)客戶；4.由于積極引導(dǎo)客戶，使后續(xù)的服務(wù)部門和員工被善意對(duì)待，促進(jìn)了部門協(xié)作5.長(zhǎng)效影響力的影響，客戶、客服代表、公司三方受益，實(shí)現(xiàn)高效能。7如何實(shí)現(xiàn)呼叫中心高效能產(chǎn)生長(zhǎng)效的影響力讓員工變得愉悅有能量理解客戶，滿足客戶8人均產(chǎn)能的人員因素一.技能因素：業(yè)務(wù)嫻熟度、語言表達(dá)的技巧性、經(jīng)

4、歷二.心理因素：輕松、愉悅就事論事的服務(wù)-以人為本的服務(wù)9讓員工愉悅有能量傳統(tǒng)做法：用制度和流程去規(guī)范和管理員工影響：給員工不好的影響，感覺壓抑 不過不是說傳統(tǒng)的做法不要，制度和流程是必須和基礎(chǔ)的 ，沒有規(guī)矩不成方圓，如何將對(duì)員工不好的影響減輕，或有哪些其他產(chǎn)生好的影響的方法？10讓員工愉悅有能量更好的做法通過語言能力的提升，產(chǎn)生長(zhǎng)效影響力，與客戶建立良好關(guān)系；通過語言魅力，協(xié)調(diào)客戶與公司其他員工的關(guān)系，增進(jìn)部門之間的協(xié)作關(guān)系，體現(xiàn)部門的價(jià)值；關(guān)注員工心理，讓員工潛意識(shí)意識(shí)化；進(jìn)行必要的減壓，注入正向信息；改變員工的思維方式，學(xué)會(huì)發(fā)展和積累好的處理模式；11如何實(shí)現(xiàn)呼叫中心高效能產(chǎn)生長(zhǎng)效的影響

5、力讓員工變得愉悅有能量理解客戶，滿足客戶12怎么才能讓客戶滿意幫助客戶解決問題讓客戶感覺自己很重要轉(zhuǎn)變客戶的思維方式13行為背后的動(dòng)機(jī)本質(zhì)層脆弱感保護(hù)層被拒絕遭受壓抑缺乏關(guān)注遭受虐待被比較被苛責(zé)被批判努力奮斗取悅別人退縮逃避理智化偽裝、欺騙指責(zé)、攻擊恐嚇、威脅14人生的八個(gè)階段埃里克森理論我們?yōu)槭裁词乾F(xiàn)在這樣的？我們遇到的客戶為什么是這樣的？埃里克森的人格終生發(fā)展論，為不同年齡段的教育提供了理論依據(jù)和教育內(nèi)容，任何年齡段的教育失誤，都會(huì)給一個(gè)人的終生發(fā)展造成障礙。它也告訴每個(gè)人你為什么會(huì)成為現(xiàn)在這個(gè)樣子，你的心理品質(zhì)哪些是積極的，哪些是消極的，多在哪個(gè)年齡段形成的，給你以反思的依據(jù)。15嬰兒期

6、（01.5歲）：基本信任和不信任的沖突此時(shí)不要認(rèn)為嬰兒是一個(gè)不懂事的小動(dòng)物，只要吃飽不哭就行，這就大錯(cuò)特錯(cuò)了。此時(shí)是基本信任和不信任的心理沖突期，因?yàn)檫@期間孩子開始認(rèn)識(shí)人了，當(dāng)孩子哭或餓時(shí)，父母是否出現(xiàn)則是建立信任感的重要問題。信任在人格中形成了希望這一品質(zhì)，它起著增強(qiáng)自我的力量。具有信任感的兒童敢于希望，富于理想，具有強(qiáng)烈的未來定向。反之則不敢希望，時(shí)時(shí)擔(dān)憂自己的需要得不到滿足。埃里克森把希望定義為：對(duì)自己愿望的可實(shí)現(xiàn)性的持久信念，反抗黑暗勢(shì)力、標(biāo)志生命誕生的怒吼。 16兒童期（1.53歲）：自主與害羞和懷疑的沖突 這一時(shí)期，兒童掌握了大量的技能，如，爬、走、說話等。更重要的是他們學(xué)會(huì)了怎樣

7、堅(jiān)持或放棄，也就是說兒童開始有意志地決定做什么或不做什么。這時(shí)候父母與子女的沖突很激烈，也就是第一個(gè)反抗期的出現(xiàn)，一方面父母必須承擔(dān)起控制兒童行為使之符合社會(huì)規(guī)范的任務(wù)，即養(yǎng)成良好的習(xí)慣，如訓(xùn)練兒童大小便，使他們對(duì)骯臟的隨地大小便感到羞恥，訓(xùn)練他們按時(shí)吃飯，節(jié)約糧食等；另一方面兒童開始了自主感，他們堅(jiān)持自己的進(jìn)食、排泄方式，所以訓(xùn)練良好的習(xí)慣不是一件容易的事。這時(shí)孩子會(huì)反復(fù)應(yīng)用我、我們、不來反抗外界控制，而父母決不能聽之任之、放任自流，這將不利于兒童的社會(huì)化。反之，若過分嚴(yán)厲，又會(huì)傷害兒童自主感和自我控制能力。如果父母對(duì)兒童的保護(hù)或懲罰不當(dāng)，兒童就會(huì)產(chǎn)生懷疑，并感到害羞。因此，把握住度的問題，才有利于在兒童人格內(nèi)部形成意志品質(zhì)。埃里克森把意志定義為：不顧不可避免的害羞和懷疑心理而堅(jiān)定地自由選擇或自我抑制的決心。 17學(xué)齡初期（35歲）：主動(dòng)對(duì)內(nèi)疚的沖突在這一時(shí)期如果幼兒表現(xiàn)出的主動(dòng)探究行為受到鼓勵(lì)，幼兒就會(huì)形成主動(dòng)性，這為他將來成為一個(gè)有責(zé)任感、有創(chuàng)造力的人奠定了基礎(chǔ)。如果成人譏笑幼兒的獨(dú)創(chuàng)行為和想象力，那么幼兒就會(huì)逐漸失去自信心，這使他們