1-10業(yè)務(wù)員的溝通技巧

1、業(yè)務(wù)員的溝通技巧.序文：一、課程目的：運(yùn)用良好溝通方式，以適當(dāng)?shù)奶皆?、傾聽、與回饋；找出并處理客戶的需求與問(wèn)題。二、溝通的重要性：溝通才干的優(yōu)劣決議人際關(guān)系的好壞。.序文二溝通的定義：溝通是情報(bào)的交換與意義的傳達(dá)人與人之間傳達(dá)思想與觀念過(guò)程藉回饋的手段到達(dá)彼此了解與分享的境界.溝通的根本方式傾聽干擾業(yè)務(wù)員客戶探詢、闡明回饋發(fā)訊者受訊者.壹、溝通的種類1一、言語(yǔ)的：口頭方式：書面方式：.壹、溝通的種類2二、非言語(yǔ)的身體特征體態(tài)言語(yǔ)音調(diào)言語(yǔ)觸摸行為空間言語(yǔ)飾 物環(huán)境要素.貳、溝通技巧的運(yùn)用 探詢：探詢客戶的需求及問(wèn)題； 傾聽： 回饋：傾聽客戶的述說(shuō)與反響；回答、處理客戶問(wèn)題，并滿足其需求；合理.叁

2、、探詢1一、探詢的內(nèi)容：同業(yè)的情況；產(chǎn)品銷售情況；店頭運(yùn)營(yíng)情況；需求情況；其他相關(guān)問(wèn)題；.叁、探詢2二、如何去探詢：1、查看庫(kù)存、貨架陳列、尋覓探詢資訊；2、查看客戶買賣記錄，找尋話題；3、運(yùn)用良好的問(wèn)話技巧；4、同業(yè)互通情報(bào)，從旁了解；.叁、探詢3三、問(wèn)話的技巧1、壓力適中；一原那么：2、發(fā)自內(nèi)心；3、關(guān)懷、了解；4、值得信任；5、深化討論；二問(wèn)話的方法：1、閉鎖式問(wèn)話法；簡(jiǎn)單問(wèn)話、詳細(xì)、歸納、明確；2、開放式問(wèn)話法；復(fù)雜問(wèn)話、鼓勵(lì)、引導(dǎo)、激發(fā)等；.叁、探詢4四、開放式問(wèn)話的類型：1、啟發(fā)性問(wèn)題：2、意見性問(wèn)題：3、閱歷性問(wèn)題：4、確認(rèn)性問(wèn)題：5、客觀性問(wèn)題：6、客觀性問(wèn)題：?jiǎn)l(fā)、逼迫沉思后

3、回答問(wèn)對(duì)方意見或看法，激發(fā)創(chuàng)意分享故事、閱歷、效果對(duì)某事加以確認(rèn)或指明需深省后才干回答、了解對(duì)方態(tài)度必需援用外在的現(xiàn)實(shí)或情況.肆、傾聽1一、傾聽的重要性：1、傾聽可建立對(duì)方自我 價(jià)值，進(jìn)而引發(fā)對(duì)您 的信任；2、傾聽可減少排斥，拉 近相互間隔；3、傾聽可讓他有思索時(shí) 間，并搜集資訊；.肆、傾聽2二、傾聽的類型：重要、真正、相關(guān)的情報(bào)；1、選擇性傾聽：2、反響性傾聽：利用言語(yǔ)或行為態(tài)度，鼓勵(lì)客戶繼續(xù)說(shuō)出相關(guān)資料；3、同理心傾聽：表示確實(shí)了解，并領(lǐng)會(huì)關(guān)懷對(duì)方感受；.肆、傾聽3三、聽話的技巧：1、面對(duì)顧客，留意傾聽：2、點(diǎn)頭、淺笑等認(rèn)同的動(dòng)作：3、確認(rèn)他的了解與客戶原意一樣：4、聽出其真意，能否有潛意：5、不打斷客戶說(shuō)話，不急于解釋：6、充分歸納思索再回答，勿太快或太慢：.伍、回饋1一、說(shuō)話的技巧：1、說(shuō)話的對(duì)等性：2、答話的及時(shí)性：3、語(yǔ)音落點(diǎn)的正確性：4、說(shuō)話的包容性：.伍、回饋2二、言語(yǔ)的忌諱：三、說(shuō)話的態(tài)度：1、不能講粗、臟話2、不能用對(duì)方不懂 的字眼3、不要觸其忌諱4、其他1、肢體適當(dāng)不夸張2、堅(jiān)持淺笑3、凝視對(duì)方 同性 眼 異性 鼻尖4、其他.陸、結(jié)論擅長(zhǎng)傾聽!溝通的重點(diǎn)在于傾聽！祝您勝利！珍惜緣分!心存感恩!反求諸己!靈犀互通!敞開心扉!謙虛自檢!諾言所以成為力量!是由于守信譽(yù)!有付出,才會(huì)有出色!.言語(yǔ)馬拉松附件方式：6人傳送訊息言語(yǔ)時(shí)間：4分鐘內(nèi)容：我是