《管理溝通》第3章建設(shè)性溝通

1、第3章 建立性溝通.3.1建立性溝通的含義與特征所謂建立性溝通，是指在不損害，甚至在改善和穩(wěn)定人際關(guān)系的前提下，協(xié)助管理者進(jìn)展確切、老實的人際溝通方式。建立性溝通的三大特征：1.建立性溝通的目的顯理處理現(xiàn)實問題。2.實現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳送。3.溝通有利于改善或穩(wěn)定雙方的人際關(guān)系。. 3.2建立性溝通的本質(zhì)：換位思索 背景報道：杭州市某家庭在1998年5月的一天晚上發(fā)生名牌彩電爆炸，使得該用戶在物質(zhì)和心思兩個方面遭到較大的損失。該事件曾經(jīng)引起媒體和市民的極大關(guān)注。另，也正派記者跟蹤此事。問題假設(shè)他是該彩電廠家駐杭州辦事處的主任，碰到這種突發(fā)事件，如何處置？談?wù)勊乃季w。.在溝經(jīng)過程中，要做到換位思索

2、，必需問本人這樣三個問題：第一，受眾需求什么？第二，我能給受眾什么？第三，如何把“受眾需求的和“我能提供的有機結(jié)合起來？.3.3 建立性溝通的三大原那么信息組織原那么 完全性, 簡明明晰, 注重禮節(jié)，詳細(xì)生動，說話銜接 合理定位原那么 對事不對人原那么, 自我顯性原那么，客觀描畫尊重他人原那么表里一致(consistency)，認(rèn)同性(confirm), 積極傾聽(dual communication) .完全性Completeness 討論 為什么在溝通中會出現(xiàn)不完全信息? -背景、觀念、態(tài)度、位置、閱歷等方面的差距完全性識別規(guī)范 溝通者傳送信息和受眾接受信息相等.建議 -提供一切的必要信息

3、 -回答一切問的問題 -必要時補充額外信息信息組織原那么.管理溝通內(nèi)容的完全性人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。Peter Drucker.溝通言語溝通(35%)非言語溝通(65%)口頭筆頭副言語物體支配身體言語空間位置服飾儀態(tài)動作姿態(tài).明晰性(Clarify)作用節(jié)約雙方時間 對對方的尊重建議消除冗長的表達(dá)只包括相關(guān)資料防止不用要反復(fù)信息組織原那么.注重禮節(jié)要求溝通主體在傳送信息時，思索對方的情感要素，做到真誠、有禮貌。與下屬溝通時應(yīng)留意以下幾個方面：堅持平等相待的原那么堅持置信下屬的原那么堅持以平常心對待本人的原那么。要求溝通者在信息內(nèi)容的組織上能站在對方立場來傳送信息，在理念上

4、可以全面周到。. 詳細(xì)生動(Concreteness)含義 運用詳細(xì)、明確、活潑、生動的溝通言語而不是模糊乏味的言語。建議1.用詳細(xì)的現(xiàn)實和圖2. 強調(diào)語句中的動詞 3.選擇活潑、有想象空間的語句信息組織原那么.說話銜接 含義 銜接的溝通就是前后話題的延續(xù)性。假設(shè)溝經(jīng)過程中出現(xiàn)偏離先前的話題，就出現(xiàn)溝通的中斷。三種最常見的出現(xiàn)溝通中斷的問題1.短少平等的說話時機。2.過長的停頓3.主題的失控能夠?qū)е聹贤ㄖ袛?。建議：輪番講話，時間控制，主題控制。.問題導(dǎo)向定位：對事不對人 比較以下三種說法 A 我不喜歡他這身裝扮； B 他的這身裝扮與公司的穿著規(guī)定不符； C 大家希望他能打領(lǐng)帶上班。 合理定位原

5、那么. 自我顯性含義成認(rèn)思想源泉屬于本人而非他人或集體。承當(dāng)個人評論的責(zé)任。討論A 自我顯性能否普遍適用？何種情況下不適宜？B 自我隱性能夠會導(dǎo)致什么結(jié)果？C 如何引導(dǎo)下屬從自我隱性走向自我顯性？合理定位原那么. 描畫性( Description)描畫性溝通步驟 STEP 1：描畫客觀事情、行為和環(huán)境； STEP 2：關(guān)注本人的行為和反響而非他人的態(tài)度； STEP 3：關(guān)注處理問題的方案。問題討論當(dāng)他要對下屬一年來的任務(wù)作總結(jié)時，往往不能夠從描畫性角度去溝通，而需求對下屬的成果和問題作精練、合理的概括，他如何評價？合理定位原那么. 描畫性( Description)需求評價時留意的原那么應(yīng)以已

6、建立的規(guī)那么為根底；以能夠的結(jié)果為根底；與同一人先前的行為作比較；要防止引起對方的不信任和激起防衛(wèi)心思信息組織原那么.一致性不一致的三種情形 A 處事態(tài)度與認(rèn)識到的態(tài)度之間不一致； B 個人覺得與表達(dá)意見之間的不一致； C 表達(dá)內(nèi)容與舉止口氣之間的不一致。討論題他任務(wù)中在什么情況下不能采取表里一致的原那么？尊重他人原那么. 認(rèn)同性(Acceptance)含義使對方感到本人被認(rèn)可、被成認(rèn)、被接受和有價值； 從受眾能接受的角度預(yù)備每一個信息，把本人放在對方的立場。認(rèn)識聽眾的觀念、期望與感情。 排斥性的表現(xiàn)形狀優(yōu)越感導(dǎo)向奚落、自詡、事后諸葛亮等過于嚴(yán)峻絕對一定；冷漠。 認(rèn)同性的表現(xiàn)形狀尊重對方；靈敏

7、開放；雙向溝通尊重他人原那么.認(rèn)同戰(zhàn)略思緒 先提煉對方主要觀念，后零碎看法； 先指出雙方一致之處，再相異之點； 先一定對方行為觀念，再缺陷批判； 先處理問題正確做法，后以前錯誤； 先實現(xiàn)對方自我鼓勵，后詳細(xì)方法。尊重他人原那么.積極傾聽積極傾聽而非單向輸出原那么敢當(dāng)學(xué)生；以向他人學(xué)習(xí)的理念思索；雙向互動。戰(zhàn)略 A 認(rèn)知雙向溝通重要性 B 從一定對方立場傾聽 C 抑制先驗認(rèn)識和心智方式 D 給對方以及時適當(dāng)?shù)姆错懽鹬厮嗽敲? 積極傾聽技藝提升 從他人處傾聽 從內(nèi)心深處傾聽 從自然界傾聽 用仁慈的心傾聽 以真誠的眼神交流 積極傾聽的效果 對他人的鼓勵； 有助于了解全部信息； 有助于相互改善關(guān)系

8、； 有助于處理問題； 協(xié)助講話者廓清思想擅長積極傾聽.學(xué)會傾聽是勝利指點者的根本素質(zhì) 不好的聽的習(xí)慣 喜歡批判，打斷對方 留意力不集中 表現(xiàn)出對話題沒有興趣 沒有眼睛的交流 反映過于心情化 只為了解現(xiàn)實而聽 好的傾聽習(xí)慣 了解對方心思 集中留意力 發(fā)明說話興趣 察看對方身體言語 辨析對方意思并給予反響 聽取對方的全部意思.周到性建議(1) 集中于“YOU 而不是 “I 或“WE(2) 突出受眾利益和興趣(3) 強調(diào)積極的、另人愉悅的現(xiàn)實(4) 真誠、機智、周到;(5) 以尊重人的語氣表達(dá)；(6) 選擇非歧視性表達(dá)(7) 對下級：平等、信任，要有一顆平常心.總結(jié)：建立性溝通五要訣 學(xué)會提問題第一要訣 永遠(yuǎn)要傾聽第二要訣 面對面說話第三要訣 多留心信號第四要訣 用普通言語第五要訣.受眾定位：受眾需求什么？自我定位：我能給受眾什么？溝通戰(zhàn)略：如何把需求和提供結(jié)合為一體？ 結(jié)論：建立性溝通的本質(zhì)“換位思索 建立性溝通三中心問題.情形一：主體提供和客體需求一致的，那么容易溝通實現(xiàn)目的。情形二：主體提供和客體需求不一致，就應(yīng)尋覓彌合差距的途徑。 自我價值認(rèn)知的重新定位 協(xié)助對方價值認(rèn)知重新定位 溝通者與受眾價值觀趨同戰(zhàn)略.主體價值認(rèn)知受眾價值認(rèn)知等價值觀曲線溝通者與受眾價值觀趨同戰(zhàn)略. 價