IT系統(tǒng)集中監(jiān)控及運(yùn)維管理解決方案和成功案例分析

1、IT系統(tǒng)集中監(jiān)控及運(yùn)維管理解決方案和成功案例分析 公司介紹IT運(yùn)行維護(hù)需求理解IT Manager解決方案及優(yōu)勢(shì)IT Manager監(jiān)控系統(tǒng)介紹IT Manager成功案例公司介紹勤智數(shù)碼科技有限公司創(chuàng)建于2005年，是一家為最終用戶提供IT運(yùn)維管理服務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)整體解決方案（包括軟件、工具、流程制定及策略設(shè)計(jì)以及人員、備件、合同管理平臺(tái)等）的高新技術(shù)企業(yè)。 勤智數(shù)碼科技有限公司的主要產(chǎn)品IT Manager，在技術(shù)上處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的地位，填補(bǔ)了多項(xiàng)國(guó)內(nèi)技術(shù)空白。 產(chǎn)品用戶涉及運(yùn)營(yíng)商、金融、電力、政府、企業(yè)等多個(gè)行業(yè)，客戶地域范圍跨越全國(guó)多個(gè)省、市，并保證了優(yōu)異的運(yùn)行效果，目前投入使用的系統(tǒng)獲得用

2、戶的廣泛贊譽(yù)。 公司介紹成都勤智數(shù)碼科技有限公司擁有如下資質(zhì)：（1） 國(guó)家雙高雙軟企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)；（2） ISO9001:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證和軟件成熟度CMMI3認(rèn)證；（3） AAA級(jí)銀行信用企業(yè)；（4）中國(guó)電信下一代IT運(yùn)維平臺(tái)開發(fā)合作伙伴；（5）信息產(chǎn)業(yè)部IT運(yùn)維管理服務(wù)平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)參與制訂者 （6）ISO20000運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證（7）ISO27001運(yùn)維安全標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證公司介紹勤智數(shù)碼IT Manager典型案例與客戶：民生銀行總行及全國(guó)二十余個(gè)分行IT運(yùn)維管理保障平臺(tái)實(shí)施中貴州省移動(dòng)公司全省營(yíng)業(yè)廳綜合管理系統(tǒng)實(shí)施中陜西省全省電子政務(wù)運(yùn)維管理平臺(tái)已實(shí)施結(jié)束杭州電信IT管理支撐平臺(tái)已實(shí)

3、施結(jié)束河南省網(wǎng)通IT服務(wù)管理平臺(tái)已實(shí)施結(jié)束浙江省聯(lián)通IT服務(wù)管理平臺(tái)已實(shí)施結(jié)束湖南省電信IT服務(wù)管理平臺(tái)已實(shí)施結(jié)束杭州小網(wǎng)通（廣電）綜合網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)已實(shí)施結(jié)束中國(guó)移動(dòng)卓望移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)應(yīng)用監(jiān)控管理系統(tǒng)已實(shí)施結(jié)束內(nèi)蒙古電力生產(chǎn)管理系統(tǒng)已實(shí)施結(jié)束云南省電信163網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)管系統(tǒng)已實(shí)施結(jié)束云南省農(nóng)行網(wǎng)管系統(tǒng)已實(shí)施結(jié)束公司介紹IT運(yùn)行維護(hù)需求理解IT Manager解決方案及優(yōu)勢(shì)IT Manager監(jiān)控系統(tǒng)介紹IT Manager成功案例20% 軟硬件故障Source: Gartner Group40% 系統(tǒng)架構(gòu)和應(yīng)用程序故障40% 人為故障硬件操作系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)電源、災(zāi)難未經(jīng)測(cè)試的變更負(fù)載超額較差的問題管理不合理的

4、架構(gòu)遺忘缺乏流程培訓(xùn)安全意識(shí)面向流程的紀(jì)律、規(guī)定培訓(xùn)自動(dòng)化工具變更管理問題管理體系架構(gòu)和設(shè)計(jì)變更管理問題管理配置管理性能管理容量計(jì)劃冗余技術(shù)服務(wù)協(xié)約（SLA）可用性監(jiān)控將信息系統(tǒng)的高可用性看成為產(chǎn)品質(zhì)量問題的孤立事件，指望依賴軟硬件產(chǎn)品質(zhì)量的提升來改進(jìn)系統(tǒng)的可用性缺乏明確的IT系統(tǒng)的可用性目標(biāo)，即使有，也是通過對(duì)軟硬件系統(tǒng)的可用性指標(biāo)的疊加得到，而非通過對(duì)業(yè)務(wù)的影響程度所設(shè)定缺乏較好的監(jiān)控系統(tǒng)及服務(wù)管理系統(tǒng)被動(dòng)服務(wù) =服務(wù)不及時(shí) =失望的結(jié)果=不滿意“80%的停機(jī)由于人為錯(cuò)誤和流程的問題”成就高可靠的IT的主要障礙,源于我們對(duì)于系統(tǒng)高可用性各環(huán)節(jié)上的一些錯(cuò)誤認(rèn)知運(yùn)維需求理解全年只允許53分鐘計(jì)

5、劃的Down機(jī)時(shí)間，可用性必須要達(dá)到99.99%以上但是靠硬件根本無法保障99.99%的可用性需要從整個(gè)IT系統(tǒng)的評(píng)估、規(guī)劃、優(yōu)化、監(jiān)控、服務(wù)管理再加上基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù)才能完全保障99.99%的可用性 IT運(yùn)維管理面臨的一些主要問題主動(dòng)式、預(yù)警管理的運(yùn)維系統(tǒng)能力的需要進(jìn)一步提升,以提高網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的高可用性缺乏統(tǒng)一的監(jiān)控，如能對(duì)思科設(shè)備、華為設(shè)備、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)等進(jìn)行集中監(jiān)控和分析缺乏預(yù)警功能缺乏故障的及時(shí)檢查、故障定位功能缺乏智能的網(wǎng)絡(luò)健康檢查功能缺乏及時(shí)通告(短信、Email)功能缺乏SLA監(jiān)控和評(píng)估功能缺乏完善、靈活的報(bào)表統(tǒng)計(jì)和報(bào)表生成功能自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)維流程系統(tǒng)的缺乏和優(yōu)化，以提供運(yùn)維效率、

6、降低運(yùn)維壓力沒有知識(shí)庫(kù)積累和自動(dòng)修復(fù)建議功能缺乏完善的突發(fā)事件管理、問題管理、配置管理、變更管理流程運(yùn)維人員的短缺，需要增加相關(guān)人員或培訓(xùn)，或進(jìn)行部分運(yùn)維工作外包，以便移動(dòng)運(yùn)維人員更加關(guān)注于核心業(yè)務(wù)運(yùn)維人員工作人員較少運(yùn)維人員工作量、壓力較大人員需要不斷保持技術(shù)更新在IT服務(wù)管理的質(zhì)量方面有困惑，業(yè)務(wù)部門對(duì)于IT服務(wù)質(zhì)量或者IT服務(wù)所提供的服務(wù)的范圍不滿意希望通過IT分析來減少IT成本希望對(duì)自己運(yùn)維實(shí)現(xiàn)量化運(yùn)維需求理解IT Manager解決方案及優(yōu)勢(shì)IT Manager監(jiān)控系統(tǒng)介紹IT Manager服務(wù)管理系統(tǒng)介紹IT Manager成功案例解決方案介紹其他告警采集配置采集性能采集告警處理

7、配置處理性能處理故障監(jiān)控拓?fù)鋺?yīng)用報(bào)表展現(xiàn)數(shù)據(jù)采集層數(shù)據(jù)處理層應(yīng)用展現(xiàn)層事件管理服務(wù)管理系統(tǒng) 變更管理配置管理問題管理流程支撐層監(jiān)控人員、維護(hù)人員、管理人員網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)中間件應(yīng)用主機(jī)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)管理數(shù)據(jù)庫(kù) 含CMDB知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù)SLA監(jiān)控系統(tǒng)Web KPI業(yè)務(wù)KPIMainframe Events數(shù)據(jù)庫(kù)KPI桌面KPI網(wǎng)絡(luò)KPI安全KPI服務(wù)器KPI應(yīng)用KPI關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)字化采集、監(jiān)控、分析: 7*24系統(tǒng)健康、故障監(jiān)控為量化考核提供依據(jù)從業(yè)務(wù)視圖- 資產(chǎn)平臺(tái)- 故障的定位ITManager監(jiān)控產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)將復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維于ITManager來完成，全面提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維質(zhì)量。產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)豐富的數(shù)據(jù)采集指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)

8、設(shè)備性能數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備綜合性能指標(biāo)：CPU、 內(nèi)存、緩存等網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)：延遲、利用率、 可用性、端口流入/流出流量、 錯(cuò)包數(shù)、丟包數(shù)等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備告警數(shù)據(jù)故障告警 性能閥值告警SNMP Trap網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置數(shù)據(jù)設(shè)備配置信息主機(jī)性能數(shù)據(jù)主機(jī)CPU管理主機(jī)內(nèi)存管理主機(jī)磁盤管理主機(jī)文件系統(tǒng)管理主機(jī)進(jìn)程管理主機(jī)告警數(shù)據(jù)故障告警性能閥值告警SYSLOG主機(jī)配置數(shù)據(jù)日志配置信息產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)數(shù)據(jù)庫(kù)性能數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)存使用信息數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)表空間的讀寫次數(shù) 數(shù)據(jù)庫(kù)特定表的空間性能信息數(shù)據(jù)庫(kù)表空間的利用情況 數(shù)據(jù)文件或數(shù)據(jù)設(shè)備的讀寫次數(shù) 數(shù)據(jù)庫(kù)碎片的情況 數(shù)據(jù)庫(kù)日志空間或回滾段使用情況 數(shù)據(jù)庫(kù)鎖使用情況 數(shù)據(jù)庫(kù)用戶占用資源情況

9、數(shù)據(jù)庫(kù)告警數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)狀態(tài)表空間狀態(tài)有無死鎖產(chǎn)生表空間使用率 數(shù)據(jù)庫(kù)配置數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)配置信息數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)存配置信息數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)表空間的信息數(shù)據(jù)庫(kù)日志空間或回滾段信息 ITManager突出的優(yōu)點(diǎn)總結(jié)ITManager優(yōu)勢(shì)好處客戶需求 網(wǎng)絡(luò)基線及基線閥值網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)當(dāng)前的健康狀況 衡量網(wǎng)絡(luò)的使用率預(yù)測(cè)潛在的故障，進(jìn)行預(yù)警運(yùn)維經(jīng)理: 網(wǎng)絡(luò)帶寬幾容量是否滿足？是否 需要擴(kuò)容？運(yùn)維人員:能否實(shí)現(xiàn)可以進(jìn)行預(yù)警，縮短故障時(shí)間;防患于未然？SLA的監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)可以更好的監(jiān)控及管理SLA運(yùn)維經(jīng)理: 是否能滿足業(yè)務(wù)的需要？是否能實(shí)現(xiàn)給用戶的承諾？快速的事件檢測(cè)、通告、派發(fā)、處理可以大大縮短故障的中斷時(shí)間運(yùn)維人員: 能否準(zhǔn)確的檢測(cè)

10、到故障發(fā)生；能否進(jìn)行及時(shí)告警？能否實(shí)現(xiàn)告警的一些策略：壓縮、過濾、關(guān)聯(lián)等？與KVM 設(shè)備的集成便于網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，同時(shí)減少故障恢復(fù)時(shí)間運(yùn)維人員: 能否實(shí)現(xiàn)集中的及遠(yuǎn)程監(jiān)控及維護(hù)呢？CMDB便于配置信息的查找及管理運(yùn)維人員: 能否實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的資產(chǎn)管理呢？集成ITmanager服務(wù)管理系統(tǒng)包含流程化的服務(wù)管理系統(tǒng)運(yùn)維經(jīng)理: 流程化，標(biāo)準(zhǔn)管理，提高運(yùn)維效率運(yùn)維人員:減輕工作壓力報(bào)表及任務(wù)定制實(shí)現(xiàn)所有客戶所需的報(bào)表運(yùn)維經(jīng)理:考核能否標(biāo)準(zhǔn)化、流程化？運(yùn)維人員: 能否減輕運(yùn)維的工作量？用戶、角色管理實(shí)現(xiàn)分級(jí)及分組等管理運(yùn)維經(jīng)理: 能否實(shí)現(xiàn)不同角色，有不同的權(quán)限及功能？運(yùn)維需求理解IT Manager解決方案及優(yōu)勢(shì)

11、IT Manager監(jiān)控系統(tǒng)介紹IT Manager服務(wù)管理系統(tǒng)介紹IT Manager成功案例ITManager監(jiān)控系統(tǒng)介紹資產(chǎn)報(bào)表功能介紹網(wǎng)絡(luò)設(shè)備/主機(jī)/數(shù)據(jù)庫(kù)/中間件KPI性能采集配置采集故障采集 腳本文件數(shù)據(jù)庫(kù)(DB)數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)處理/業(yè)務(wù)邏輯數(shù)據(jù)呈現(xiàn)事件數(shù)據(jù)庫(kù)(Event Server)SNMP/ICMP事件/故障 性能閥值變更拓?fù)?& 監(jiān)控示圖報(bào)表RpingSNMP TrapSyslog/LogfileSNMP/Telnet數(shù)據(jù)采集SLA服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備7*24狀態(tài)監(jiān)控業(yè)務(wù)視圖監(jiān)測(cè)拓?fù)錉顟B(tài)監(jiān)測(cè)故障狀態(tài)監(jiān)測(cè)7*24無間隙的網(wǎng)絡(luò)性能監(jiān)控平臺(tái)7x24 性能KPI監(jiān)控對(duì)網(wǎng)絡(luò)提供7x24

12、 CPU/MEM,線路利用率等監(jiān)控豐富的設(shè)備性能和信息展示:網(wǎng)絡(luò)設(shè)備豐富的設(shè)備性能和信息展示:主機(jī)設(shè)備豐富的設(shè)備性能和信息展示:數(shù)據(jù)庫(kù)豐富的設(shè)備性能和信息展示:中間件靈活周全的性能閥值可以對(duì)不同設(shè)備、不同鏈路設(shè)置靜態(tài)（固定的）的或動(dòng)態(tài)（根據(jù)基線的偏移值）告警閥值拓?fù)涔芾砜头負(fù)涔δ芡負(fù)涞淖詣?dòng)發(fā)現(xiàn)手動(dòng)編輯分組顯示及分層定位和故障告警、性能閥值和報(bào)表相關(guān)聯(lián)強(qiáng)大的拓?fù)渥詣?dòng)發(fā)現(xiàn)引擎，搜索網(wǎng)絡(luò)中所有設(shè)備。事件監(jiān)控7X24事件、故障監(jiān)測(cè)事件狀態(tài)變更及跟蹤事件通告事件分析及修復(fù)建議事件整合策略事件統(tǒng)計(jì)報(bào)告 對(duì)用戶網(wǎng)絡(luò)提供7x24事件及故障監(jiān)控，包括節(jié)點(diǎn)Down、鏈路Down、以及超過閥值的事件等。提供對(duì)事件

13、的壓縮、過濾、定額、互斥、拍發(fā)、跟蹤等處理事件監(jiān)控展現(xiàn)事件處理機(jī)制通過事件策略設(shè)置可設(shè)置聲、光、電告警通告規(guī)則短信報(bào)警郵件報(bào)警聲音報(bào)警事件策略設(shè)置資產(chǎn)管理建立配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)基本的資產(chǎn)信息自動(dòng)獲得配置文件的檢查、分析及備份資產(chǎn)分類查詢與統(tǒng)計(jì)設(shè)備口令的統(tǒng)一管理故障監(jiān)測(cè)與資產(chǎn)信息有效的關(guān)聯(lián)通過存如到數(shù)據(jù)庫(kù)的CMDB配置信息，可管理包括設(shè)備型號(hào)、名稱、板卡、序列號(hào)、合同號(hào)、服務(wù)商等重要信息。還可以對(duì)資產(chǎn)信息進(jìn)行分類查詢與統(tǒng)計(jì)、配置文件檢查、設(shè)備口令統(tǒng)一管理等管理。故障監(jiān)測(cè)與資產(chǎn)信息的關(guān)聯(lián)，可將故障第一時(shí)間得知相關(guān)人員。資產(chǎn)管理資產(chǎn)管理配置備份性能報(bào)表事件報(bào)表資產(chǎn)報(bào)表提供詳細(xì)的設(shè)備性能報(bào)告，統(tǒng)計(jì)設(shè)備性能

14、、設(shè)備狀況、設(shè)備基線性能、鏈路性能、端口性能、性能趨勢(shì)及SLA性能統(tǒng)計(jì)報(bào)告。還可提供設(shè)備性能事件、SYSLOG事件、事件分析等事件報(bào)告。并對(duì)資產(chǎn)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)生產(chǎn)報(bào)表。運(yùn)維報(bào)表運(yùn)維報(bào)表運(yùn)維報(bào)表增加新的設(shè)備類型增加新的監(jiān)測(cè)KPI開放的監(jiān)測(cè)擴(kuò)展引擎根據(jù)級(jí)別可以把用戶分為系統(tǒng)管理員、管理員和一般用戶；可以根據(jù)權(quán)限把用戶分為：有管理權(quán)限（增加、刪除、修改）和瀏覽權(quán)限；根據(jù)地域可以把用戶分為中心、省級(jí)用戶和地市區(qū)縣級(jí)用戶；根據(jù)平臺(tái)可以把用戶分為主機(jī)管理員、網(wǎng)絡(luò)管理員、數(shù)據(jù)庫(kù)管理員、中間件管理員、應(yīng)用管理員等等；角色型用戶管理引擎角色型用戶管理引擎 集中管理所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備口令； 不同用戶用于不同設(shè)備權(quán)限，可進(jìn)一

15、步控制口令的權(quán)限，如telnet、console、enable等各級(jí)權(quán)限； 批量修改網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（交換機(jī)、路由器）的telnet、console、enable密碼，可按需進(jìn)行批量修改上述密碼。 可選擇定期自動(dòng)修改密碼，密碼的產(chǎn)生有工具自動(dòng)實(shí)現(xiàn)； 口令生成、修改后，同時(shí)生成口令密碼，以便超級(jí)管理員進(jìn)行管理及保存。 注：不同的交換機(jī)、路由器的修改密碼的命令不相同。需要考慮各種密碼均不同的情況。安全、統(tǒng)一的系統(tǒng)口令管理Cisco/Nortel/Junniper 產(chǎn)品系列華為/H3C/中興/博達(dá)產(chǎn)品系列IBM/SUN/HP UNIX/SCO Unix/Linux/WindowsOracle/DB2/Syb

16、ase/Infomix/SQL Server所有支持SNMP Mib2的產(chǎn)品（包括UPS /空調(diào)等）支持的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的SNMPNetflow/CflowdSyslogRMON與網(wǎng)絡(luò)測(cè)試儀器、儀表接口數(shù)據(jù)庫(kù)接口文件接口消息/文件方式 消息方式可采用Socket（套接字）方式或Message Queue（消息隊(duì)列）等方式，可通過SOAP協(xié)議進(jìn)行消息傳遞。通過以上接口可于機(jī)房監(jiān)控等系統(tǒng)進(jìn)行無縫集成支持的管理接口運(yùn)維需求理解IT Manager解決方案及優(yōu)勢(shì)IT Manager監(jiān)控系統(tǒng)介紹IT Manager服務(wù)管理系統(tǒng)介紹IT Manager成功案例功能模塊流程控制引擎服務(wù)臺(tái)管理者客戶PhoneEma

17、ilWeb服務(wù)臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)支持事件管理服 務(wù) 支 持 系 統(tǒng)流程管理系統(tǒng)IT Manager 監(jiān)控系統(tǒng)問題管理變更管理配置管理知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)門戶分類與技能 分類硬件|-服務(wù)器|_Aix軟件|-應(yīng)用軟件|_Weblogic 技能硬件|-服務(wù)器|_Aix軟件|-應(yīng)用軟件|_Weblogic角色設(shè)計(jì) 事件管理事件分析員事件分析員事件經(jīng)理 問題管理問題分析員問題經(jīng)理 變更管理變更申請(qǐng)者變更受理者變更審批人變更實(shí)施者變更經(jīng)理 配置管理配置管理員配置經(jīng)理 知識(shí)庫(kù)知識(shí)管理員系統(tǒng)主界面服務(wù)臺(tái)申請(qǐng)服務(wù)查詢知識(shí)/解決方案申請(qǐng)狀態(tài)查詢和其他 ITIL 過程交互:和事故或變更管理集成和SLA集成事件管理事故管理記錄終端用

18、戶所遇的軟硬件故障服務(wù)臺(tái)對(duì)事故進(jìn)行分類建立事故處理流程、跟蹤事故處理設(shè)置上報(bào)流程、進(jìn)行自動(dòng)Email通知建立與問題管理和變更管理的關(guān)系產(chǎn)生知識(shí)庫(kù)，方便對(duì)類似事故的處理事件管理三種方式創(chuàng)建事件接受ITManager監(jiān)控系統(tǒng)及其它系統(tǒng)告警通過 /郵件方式新建事件通過服務(wù)請(qǐng)求轉(zhuǎn)事件管理事件流程事件流程問題管理建立IT資產(chǎn)問題庫(kù)找出事故原因、方便快速識(shí)別錯(cuò)誤方便對(duì)主要問題形成解決方案體系減少問題對(duì)系統(tǒng)的影響問題工單問題流程問題流程變更管理管理軟硬件系統(tǒng)各種變更操作記錄系統(tǒng)各類變更管理變更審批流程及時(shí)通知相關(guān)崗位與人員減少隨意變更所產(chǎn)生事故變更管理變更管理變更流程變更管理審批模版變更管理審批工單配置管理

19、IT資產(chǎn)管理的特點(diǎn)管理對(duì)象獨(dú)特：硬件、軟件涵蓋系統(tǒng)配置、升級(jí)等方面信息資產(chǎn)在網(wǎng)絡(luò)上可跟蹤資產(chǎn)管理與合同管理、服務(wù)協(xié)議緊密關(guān)聯(lián)以服務(wù)為導(dǎo)向的IT管理模式遵循ITIL管理規(guī)范建立全面服務(wù)流程建立全面的IT資產(chǎn)管理體系跟蹤所有IT資產(chǎn)、位置、變更和資產(chǎn)對(duì)服務(wù)的關(guān)系接收全面流程管理配置管理CI審核規(guī)則通過審核規(guī)則定期要求管理員審核配置信息是否準(zhǔn)確位置管理通過位置管理定位Ci的物理位置業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)定位Ci的所服務(wù)系統(tǒng)分類管理通過CI分類定位CI關(guān)系管理通過配置項(xiàng)關(guān)系描述CI間的拓?fù)潢P(guān)系及關(guān)系類型網(wǎng)絡(luò)端口管理網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的端口間的連接管理VLan管理通關(guān)VLAN管理可以清晰的了解VLan的使用情況

20、IP管理使用IP網(wǎng)段和子網(wǎng)掩碼計(jì)算出該網(wǎng)段已用IP的使用情況監(jiān)控系統(tǒng)同步CI信息由監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備，保障CMDB完整性監(jiān)控告警管理服務(wù)臺(tái)人員可以在運(yùn)維系統(tǒng)界面看到全部告警相關(guān)的CI，可以根據(jù)告警的實(shí)際情況，為系統(tǒng)管理員創(chuàng)建事件單配置管理與其他流程的關(guān)系服務(wù)等級(jí)管理嚴(yán)重等級(jí)(優(yōu)先級(jí))影響度極高高中低緊急度極高極高(1)極高(1)高(2)高(2)高極高(1)高(2)高(2)中(3)中高(2)高(2)中(3)低(4)低中(3)中(3)低(4)低(4)SLA定義事件嚴(yán)重等級(jí)(優(yōu)先級(jí))，定義升級(jí)政策和目標(biāo)解決時(shí)間SLA事件服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)水平管理主要從以下幾方面對(duì)其他流程提供服務(wù)等級(jí)支持響應(yīng)時(shí)間解決

21、時(shí)間優(yōu)先級(jí)任務(wù)管理任務(wù)是流程具體操作處理的憑證，為了對(duì)流程操作的統(tǒng)一和規(guī)范,要求所有的流程在處理時(shí)都必須開具相應(yīng)的任務(wù)單創(chuàng)建任務(wù)處理任務(wù)驗(yàn)收/關(guān)閉任務(wù)任務(wù)類型通常包括：普通任務(wù)事件任務(wù)問題任務(wù)變更任務(wù)任務(wù)管理順序任務(wù)前置任務(wù)知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù)分類知識(shí)庫(kù)標(biāo)簽知識(shí)庫(kù)修訂附件搜索ZipExcelWordTxtPPT值班管理自動(dòng)排班手工排班系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理涉及系統(tǒng)基礎(chǔ)模塊和數(shù)據(jù)的配置,主要涉及以下:用戶管理人員組管理分支機(jī)構(gòu)部門管理分類管理域管理權(quán)限控制技能管理基礎(chǔ)信息配置等報(bào)表通過報(bào)表實(shí)現(xiàn)對(duì)運(yùn)維數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析需求，提升數(shù)據(jù)的利用效率，科學(xué)分析和決策，包括各種固定報(bào)表和自定義報(bào)表，可以讓用戶根據(jù)其權(quán)限運(yùn)行相

22、應(yīng)的報(bào)表，同時(shí)將報(bào)表生成PDF、Excel等格式，并能夠支持報(bào)表自動(dòng)生成和自動(dòng)推送等功能標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)類型統(tǒng)計(jì)報(bào)表事件管理報(bào)表問題管理報(bào)表變更管理報(bào)表配置管理報(bào)表報(bào)表統(tǒng)計(jì)表明細(xì)表流程（系統(tǒng)）日志跟蹤 流程日志處理日志系統(tǒng)特性 流程自動(dòng)化生成自動(dòng)化分配自動(dòng)化升級(jí)自動(dòng)化 集成多樣化Notes/郵件/WEBLDAP認(rèn)證短信集成 配置參數(shù)化工單數(shù)據(jù)參數(shù)化功能權(quán)限參數(shù)化組織結(jié)構(gòu)參數(shù)化 操作智能化工單級(jí)別自動(dòng)匹配客戶信息自動(dòng)識(shí)別工單自動(dòng)生成業(yè)內(nèi)產(chǎn)品比較 產(chǎn)片名稱產(chǎn)品特性ITManagerRemedy AR SystemHP OpenView CA Unicenter本土化100%自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，適合中國(guó)國(guó)情國(guó)

23、外產(chǎn)品，價(jià)格昂貴國(guó)外產(chǎn)品，價(jià)格昂貴國(guó)外產(chǎn)品，價(jià)格昂貴可擴(kuò)展性提供常見的集成接口和二次開發(fā)服務(wù)接口豐富，可集成大多數(shù)系統(tǒng)軟件擴(kuò)展性差，不支持或很少支持其它軟件擴(kuò)展性差，不支持或很少支持其它軟件伸縮性基于java開發(fā)，可移植性強(qiáng)跨平臺(tái)不支持AIX部分產(chǎn)品不支持Web方式系統(tǒng)效果服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)系統(tǒng)實(shí)施前系統(tǒng)實(shí)施后客服人員平均響應(yīng)時(shí)間1分鐘3秒工單平均處理時(shí)間8小時(shí)1小時(shí)平均答復(fù)率70%100%答復(fù)滿意率65%95%主要內(nèi)容背景闡述解決之道-ITSMSmartITSM解決方案SmartITSM功能介紹使用SmartITSM進(jìn)行運(yùn)維工作SmartITSM邏輯視圖流程控擎服務(wù)臺(tái)管理者問題管理客戶IVR/AC

24、D/PBXEmailWeb服務(wù)臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)變更管理技術(shù)支持事件管理服 務(wù) 支 持 系 統(tǒng)配置管理服務(wù)水平管理系統(tǒng)門戶流程管理系統(tǒng)IT Manager 監(jiān)控系統(tǒng)客戶使用知識(shí)庫(kù)使用知識(shí)庫(kù)自助解決故障服務(wù)臺(tái)登記服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)臺(tái)跟蹤查詢服務(wù)請(qǐng)求技術(shù)人員 處理工作列表技術(shù)人員 創(chuàng)建、分派事件工單技術(shù)人員 處理變更單技術(shù)人員 查看變更單相關(guān)附件管理人員 通過自定義過濾器可跟蹤所關(guān)心的流程工單，如：網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的服務(wù)申請(qǐng)服務(wù)器相關(guān)的服務(wù)申請(qǐng)終端類型的服務(wù)請(qǐng)求成功案例杭州電信 舟山電信杭州網(wǎng)通信息港湖南電信中山移動(dòng) 揭陽(yáng)移動(dòng)順德社保 遼寧農(nóng)業(yè)銀行 貴州移動(dòng) 民生銀行 杭州數(shù)字城管 中國(guó)商務(wù)部河南網(wǎng)通 陜西省電子政務(wù)典型

25、案例介紹-舟山電信需求分析 舟山電信現(xiàn)有的IT系統(tǒng)，主要包括112系統(tǒng)、10000號(hào)系統(tǒng)、號(hào)百系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、97系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)及各專業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng)等等。目前這些系統(tǒng)都靠每日維護(hù)人員逐臺(tái)登陸檢查的方式去維護(hù)，且并不能實(shí)時(shí)地監(jiān)控系統(tǒng)的健康狀況。隨著下一階段企業(yè)轉(zhuǎn)型帶來的IT系統(tǒng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大和日益復(fù)雜，以及IT內(nèi)控對(duì)系統(tǒng)的日常管理和維護(hù)提出了更高的要求。因此，為了提高舟山電信IT系統(tǒng)的整體運(yùn)營(yíng)水平和維護(hù)水平，需要建立一個(gè)集中的監(jiān)控管理系統(tǒng)以滿足日益增長(zhǎng)的管理和維護(hù)要求。 部署情況 通過ITManager系統(tǒng)的部署，將舟山電信IT系統(tǒng)的各組成部分（不同品牌的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、各種操作系統(tǒng)、服務(wù)器、進(jìn)程、數(shù)

26、據(jù)庫(kù)、中間件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等）進(jìn)行綜合管理，由點(diǎn)到面的集中管理整個(gè)IT系統(tǒng)，同時(shí)基于平臺(tái)良好的擴(kuò)展能力，成功實(shí)現(xiàn)了與舟山電信現(xiàn)有的電子工單系統(tǒng)、綜合告警平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)接口，最終成為舟山電信的統(tǒng)一運(yùn)維管理平臺(tái)。用戶使用情況 通過ITManager系統(tǒng)能夠詳細(xì)地了解IT系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、性能和設(shè)備利用率，并以此為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)了全面的資源管理，為改善當(dāng)前IT系統(tǒng)的性能和將來的發(fā)展提供科學(xué)依據(jù)。通過系統(tǒng)的使用提高設(shè)備了的綜合利用率，是優(yōu)化IT系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和性能、降低運(yùn)營(yíng)成本的重要手段。通過對(duì)IT系統(tǒng)中各種設(shè)備的使用情況和運(yùn)行性能進(jìn)行準(zhǔn)確的監(jiān)控、記錄和綜合排名，為設(shè)備的調(diào)度和充分利用提供依據(jù)。典型案例介紹-舟山電信典型案例介紹-陜西省電子政務(wù)網(wǎng)需求分析 陜西省電子政務(wù)網(wǎng)包括政務(wù)外網(wǎng)和政務(wù)內(nèi)網(wǎng)，網(wǎng)上存在著大量的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（交換機(jī)