2022年公司回訪管理制度范本

1、第PAGE10頁共NUMPAGES10頁2022年公司回訪管理制度范本物業(yè)公司業(yè)主走(回)訪制度一、制定走(回)訪制度的意義：1、加強物業(yè)管理處與廣大業(yè)主(住戶)的聯(lián)系和溝通，讓業(yè)主切身體會物業(yè)公司對其的重視和關(guān)心，從而相互理解便于更好的開展物業(yè)工作。2、使管理處各項工作置身于業(yè)主(住戶)監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓，不斷改進管理服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。二、回訪分類和回訪方式：1、回訪分類：定期走訪，專項走訪，投訴回訪，有償服務(wù)回訪、維修工單2、回訪方式。電話回訪、上門面談、日常巡視。三、回訪的操作規(guī)范：1、客服專員負責小區(qū)內(nèi)所有業(yè)主回訪工作，通過回訪了解業(yè)主服務(wù)需求，對業(yè)主提出

2、的問題和意見建議及時記錄，解決，反饋和上報。并跟進處理結(jié)果，直至業(yè)主滿意。2、客服專員應(yīng)了解回訪業(yè)主公司的基本情況，公司的人員情況，經(jīng)營項目等。3、客服專員在回訪過程中，首先應(yīng)介紹自己的身份，說明回訪目的，主動向業(yè)主介紹物業(yè)公司在近期的主要工作，對存在問題的管理措施，虛心聽取業(yè)主的意見和建議，并做詳細記錄。4、客服專員將回訪中業(yè)主提出的各項內(nèi)容詳細記錄在業(yè)主回訪記錄表中，并對能夠當時解答和解決的問題立即予以答復，對暫時不能解決的問題，則詳細記錄。5、回訪結(jié)束時，應(yīng)對業(yè)主理解和配合表示感謝，并希望得到業(yè)主繼續(xù)支持與合作。6、將業(yè)主回訪記錄表中業(yè)主提出的問題進行整理，分類，同時采取相應(yīng)措施或通知相

3、關(guān)部門解決處理，并跟進處理全過程。7、如客服專員不能及時解決的問題須立即上報客服部主管、項目經(jīng)理，由客服部主管、項目經(jīng)理負責通知相關(guān)責任部門，落實解決措施和方法，并積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行解決，將處理結(jié)果上報物業(yè)經(jīng)理。8、客服專員跟進相關(guān)責任部門或責任人的整改結(jié)果，就改進處理結(jié)果對業(yè)主進行回訪，了解業(yè)主的意見，如業(yè)主不滿意，繼續(xù)改進直至業(yè)主滿意為止。9、回訪完畢后，客服專員將業(yè)主回訪記錄表進行匯總，上交客服部主管，項目經(jīng)理審閱簽字后，報物業(yè)經(jīng)理審閱。10、年底客服部對全年走訪記錄進行分類統(tǒng)計，將業(yè)主重點反映的問題暫不能解決或不能解決的問題匯總，報物業(yè)經(jīng)理進行評審，為下一年度物業(yè)公司的改進提供依據(jù)。

4、11、客服前臺根據(jù)工程維修工作單對業(yè)主有償維修服務(wù)進行回訪，滿意程度記錄在工程維修工作單登記表內(nèi)，對回訪中業(yè)主反映的維修質(zhì)量及維修服務(wù)等問題，客服部及時通知工程部，工程部繼續(xù)整改，直至完成業(yè)主滿意簽字.12、業(yè)主意見調(diào)查表發(fā)放操作規(guī)范12.1客服專員根據(jù)業(yè)主意見調(diào)查表調(diào)查計劃中規(guī)定的發(fā)放時間，提前準備好。12.2客服專員在計劃規(guī)定日期內(nèi)將業(yè)主意見調(diào)查表發(fā)至業(yè)主，請業(yè)主在文件簽收單上簽字。12.3發(fā)放對象。小區(qū)內(nèi)所有業(yè)主。12.4說明調(diào)查目的。是為及時了解業(yè)主對物業(yè)公司的滿意程度，請業(yè)主對物業(yè)公司的服務(wù)和管理提出寶貴意見，建議和評價。以督促物業(yè)公司完善各項服務(wù)。12.5向業(yè)主介紹此次意見調(diào)查的重

5、點項目。12.6與業(yè)主確定業(yè)主意見調(diào)查表的收取時間。12.7客服專員收取時，應(yīng)查看業(yè)主是否署名，以便于工作的改進及回訪。12.8客服專員收回業(yè)主意見調(diào)查表后，交客服部主管。客服部主管首先對業(yè)主意見調(diào)查表中業(yè)主對物業(yè)公司的滿意率進行統(tǒng)計，對業(yè)主意見進行分類匯總，分別按照客服部，保衛(wèi)部，工程部匯總業(yè)主的具體意見，建議，上報項目經(jīng)理。12.9物業(yè)經(jīng)理_各部門經(jīng)理，召開業(yè)主意見調(diào)查表調(diào)查專項研討會，下發(fā)調(diào)查情況匯總給各部門經(jīng)理業(yè)主意見調(diào)查表，就各部門問題進行研究討論，初步提出整改方案。12.10會后，各項目經(jīng)理就業(yè)主意見調(diào)查表反應(yīng)的內(nèi)容召開本部門的專題會議，討論，制定整改措施，并落實到相關(guān)負責人進行實

6、施整改，及時將整改措施上報物業(yè)經(jīng)理。12.11客服部負責收集各部門整改措施報告，根據(jù)各部門整改措施及時進行跟進回訪。12.12對于暫不能解決的問題客服部主管安排客服專員或親自向業(yè)主進行解釋。暫不能解決的問題上報項目經(jīng)理或物業(yè)經(jīng)理，為今后公司完善服務(wù)提供依據(jù)。13、相關(guān)責任部門/責任人規(guī)范：13.1需相關(guān)責任部門/責任人接到客服部反饋的問題，由責任部門經(jīng)理立即落實解決措施，方法和責任人，并將改進的情況及時反饋客服部。13.2不能立即進行整改的問題應(yīng)及時與客服部溝通由客服部進行協(xié)調(diào)。13.3整改完畢后，反饋客服部進行回訪直至業(yè)主滿意。14、客服部主管監(jiān)督檢查規(guī)范14.1根據(jù)物業(yè)綜合辦的要求，負責制

7、定各項走訪計劃，內(nèi)容及要求。14.2監(jiān)督檢查客服專員是否按照制定的走訪計劃，內(nèi)容及要求進行業(yè)主走訪/回訪，以及業(yè)主問題跟進處理的及時性和效率，并作為客服專員的考核依據(jù)。14.3客服部主管全面了解掌握業(yè)主對公司服務(wù)質(zhì)量，及相關(guān)需求信息，準確判別分類，及時上報項目經(jīng)理。四、方法和過程的控制：1、各項目根據(jù)實際情況，由物業(yè)綜合辦公室及客服部制定登門拜訪月度工作計劃，經(jīng)項目經(jīng)理審閱報物業(yè)經(jīng)理批準，并就相關(guān)材料于綜合部備案。2、登門拜訪內(nèi)容記錄在客戶回訪記錄表中。3、登門拜訪中客戶提出的意見、問題若已屬于投訴范疇，直接進入投訴處理程序，填寫客戶投訴處理記錄表，由相關(guān)責任部門負責處理并及時將信息反饋至業(yè)主

8、。4、所有登門拜訪相關(guān)記錄均由客服部負責存檔。5、各項目每年按照物業(yè)綜合部確定的調(diào)查問卷至少進行一次客戶滿意度調(diào)查。發(fā)放調(diào)查問卷時應(yīng)在文件簽收單上做好簽收記錄。6、物業(yè)綜合部和各項目按照滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析模版，共同進行滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析。7、項目經(jīng)理及物業(yè)綜合部負責監(jiān)督、指導本項目對業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度調(diào)查工作的開展。8、物業(yè)客服部負責對業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度調(diào)查工作計劃的具體執(zhí)行和任務(wù)分配。9、工程部、秩序維護部、物業(yè)綜合部、保潔部負責對客服部的調(diào)查結(jié)果進行落實解決，及時整改，將處理結(jié)果報客服部。五、回訪周期：1、原則上應(yīng)三個月走訪一次，專項走(回)訪由項目經(jīng)理隨時調(diào)整。2、電話回訪視情況

9、隨時進行。2022年公司回訪管理制度范本（二）一、總則為了規(guī)范公司固定收益業(yè)務(wù)的經(jīng)營運作，防范債券經(jīng)營風險，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)，特制定本制度。(一)、公司的固定收益業(yè)務(wù)必須堅持規(guī)范、穩(wěn)健的經(jīng)營方針，在防范和控制風險的前提下，爭取較好的經(jīng)濟效益。(二)、建立有序高效的運行機制，明確職責和程序，決策由上至下貫徹實施，意見由下至上反饋匯報，強化各層管理和風險控制。(三)、建立有效的制約和激勵機制，提高債券業(yè)務(wù)人員的思想政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，防范和控制風險。二、固定收益業(yè)務(wù)運行框架(一)、公司主管領(lǐng)導代表公司對固定收益業(yè)務(wù)進行指導和管理，固定收益總部負責人具體負責固定收益業(yè)務(wù)的日常管理，并向公司主管

10、領(lǐng)導負責。(二)、主管領(lǐng)導負責核定固定收益業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)模，確定業(yè)務(wù)操作指導思想，作出重大投資項目決策，并對總體風險進行監(jiān)控。(三)、財務(wù)管理總部負責固定收益業(yè)務(wù)的資金調(diào)撥、頭寸清算及財務(wù)核算。(四)、固定收益總部的職責1、負責對國家宏觀經(jīng)濟、金融市場、國債一、二級市場及企業(yè)債券的研究工作及新業(yè)務(wù)品種的開發(fā)，提出投資建議，按期提交研究報告。2、負責對債券的發(fā)行、承銷工作。3、負責在授權(quán)范圍內(nèi)進行債券的現(xiàn)券、回購交易及相關(guān)業(yè)務(wù)的操作。三、債券營銷業(yè)務(wù)(一)、經(jīng)常性地對債券發(fā)行進行市場調(diào)研，分析市場情況變化，搜集與債券承銷業(yè)務(wù)的有關(guān)規(guī)定和資料，保持與債券發(fā)行主管部門和業(yè)務(wù)機構(gòu)的聯(lián)系，掌握債券發(fā)行動態(tài)。

11、(二)、做好與分銷客戶的聯(lián)系服務(wù)工作，建立分銷網(wǎng)絡(luò)，提高債券承銷能力。(三)、債券承銷準備工作1、根據(jù)債券發(fā)行機構(gòu)承銷通知的要求，就債券預計發(fā)行條件和要求，擬發(fā)行債券的市場分析，公司擬承銷金額、條件以及預計分銷情況等經(jīng)固定收益總部負責人審核并簽署意見后向公司提出債券承銷報告，報請主管領(lǐng)導批準。2、與分銷機構(gòu)、公司有關(guān)部門及時進行聯(lián)系，對上述分銷單位的分銷數(shù)量進行統(tǒng)計，以便確定承銷數(shù)量。3、根據(jù)公司批示，辦理有關(guān)承銷準備手續(xù)和授權(quán)文件，進行債券承銷的前期準備工作。4、按照公司授權(quán)派出業(yè)務(wù)人員參加債券承銷會議并由授權(quán)人代表公司簽訂承銷協(xié)議。5、如果擬簽訂承銷協(xié)議中的有關(guān)條件與公司主管領(lǐng)導批準或授權(quán)

12、有所不同，應(yīng)及時向固定收益總部負責人及公司主管領(lǐng)導報告。(四)、市場營銷部根據(jù)公司的批示簽訂債券承銷協(xié)議后，應(yīng)及時就本期債券承銷的最終條件、承銷額、預計銷售情況、銷售安排和分銷條件、預計包銷余額等情況及由公司統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的工作向固定收益總部負責人和公司主管領(lǐng)導匯報。(五)、分銷_與協(xié)調(diào)1、市場營銷部要_落實好債券分銷工作，協(xié)調(diào)關(guān)系并做好以下工作：(1)場外分銷(協(xié)議分銷)：即由市場營銷部代表公司與分銷機構(gòu)簽訂分銷協(xié)議，并注明銀行帳戶及深、滬交易所的機構(gòu)帳戶，以便資金及相應(yīng)債券的及時劃撥入帳；(2)場_牌(網(wǎng)上分銷)。由公司在深、滬交易所公_牌賣出。2、公司各分銷部門必須認真_銷售所分銷的債券，同時

13、可_柜臺銷售業(yè)務(wù)。3、分銷機構(gòu)不能完成分銷額度或賣出的數(shù)量超過分銷額度時，可由市場營銷部協(xié)調(diào)調(diào)配或與公司其它分銷機構(gòu)進行調(diào)劑。(六)、債券發(fā)行跟蹤管理1、對于由公司包銷的債券余額，市場營銷部應(yīng)按公司資金管理規(guī)定，與公司財務(wù)部聯(lián)系，提前辦理資金調(diào)撥申請手續(xù)，經(jīng)辦人員應(yīng)根據(jù)分銷情況變化及時通知公司財務(wù)部門作相應(yīng)的資金劃撥調(diào)整。2、款項的劃撥(1)各分銷機構(gòu)的債券分銷款，無論其是否完成分銷額，都必須按協(xié)議約定足額劃入公司指定帳戶；(2)公司債券承銷款必須按規(guī)定足額向發(fā)行機構(gòu)劃撥；(3)及時辦理分銷手續(xù)費的劃撥工作，落實承銷手續(xù)費的到帳；(4)對債券分銷遺留問題作出處理意見；(5)落實包銷余額的登記托

14、管工作。(七)、工作總結(jié)(1)債券承銷結(jié)束_個工作日內(nèi)，市場營銷部應(yīng)就本期債券發(fā)行情況及存在的問題進行工作總結(jié)，并上報公司主管領(lǐng)導。(2)及時將本期債券承銷的完整資料形成項目檔案作為固定收益總部資料登記存檔。四、債券交易業(yè)務(wù)(一)、債券交易業(yè)務(wù)包括在深、滬證券交易所的債券現(xiàn)券交易和國債回購交易等。(二)、債券交易業(yè)務(wù)必須得到公司主管領(lǐng)導的授權(quán)，授權(quán)包括業(yè)務(wù)范圍授權(quán)和額度審批。(三)、國債自營業(yè)務(wù)的操作原則和程序債券交易業(yè)務(wù)的操作應(yīng)根據(jù)債券券種的收益率、市場流通性、兌付期限和公司自身特殊情況等來決定策略，操作程序具體為：1、交易部負責人根據(jù)固定收益總部負責人和公司主管領(lǐng)導下達的總體計劃和指令布置

15、交易員具體實施，同時向固定收益總部負責人和公司主管領(lǐng)導反饋運作情況，提出操作建議，并在授權(quán)范圍內(nèi)有一定的相機決策權(quán)。2、交易員可向交易部負責人提出操作建議，但未被接受時必須堅決執(zhí)行原定操作指令。3、如確定有必要增加投資規(guī)模，應(yīng)由交易部負責人提出報告交固定收益總部負責人和公司主管領(lǐng)導批準后方可實施。4、項目完成后，交易部提交項目總結(jié)報告。(四)、債券自營帳戶的開立與資金調(diào)撥1、交易部負責人向固定收益總部負責人和公司主管領(lǐng)導提出開立國債自營帳戶的申請，經(jīng)批準后派人實施，并向財務(wù)部備案。2、自營帳戶內(nèi)的資金調(diào)往其它帳戶，應(yīng)由固定收益總部負責人和財務(wù)管理總部負責人共同簽署后報主管領(lǐng)導批準后方可實施。3

16、、債券交易部門的不同帳戶之間的日常調(diào)劃由固定收益總部負責人根據(jù)頭寸情況提出調(diào)撥申請，報主管領(lǐng)導批準后由清算員實施。(五)、債券交易業(yè)務(wù)的風險控制1、國債回購及現(xiàn)券交易風險主要有以下幾種：(1)回購中日拆入量超過標準券金額或現(xiàn)券賣出量超過托管量出現(xiàn)賣空的風險；(2)回購中日拆出量超過當日資金余額或現(xiàn)券買入量超過資金余額，出現(xiàn)買空風險；(3)回購中出現(xiàn)高價拆進資金低價拆出資金，或現(xiàn)券高買低賣，給公司造成經(jīng)濟損失的風險；(4)現(xiàn)券及回購交易中單邊投機_易產(chǎn)生的風險；(5)現(xiàn)券和回購套利及回購不同品種之間套利產(chǎn)生的風險；(6)現(xiàn)券市場價格下跌而持有的現(xiàn)券遭受價格損失的風險。2、控制風險的措施：(1)交

17、易部必須與有關(guān)部門認真核對當日標準券和頭寸余額并據(jù)此制定具體操作方案。交易部負責人對當日資金及標準券余額不出現(xiàn)赤字負責；(2)主管領(lǐng)導有權(quán)查看任何一筆交易行為，針對異常情況可要求交易部負責人作出解釋；(3)各交易員之間實行逐層授權(quán)，逐層反饋制度，未經(jīng)許可不得越權(quán)操作，并在電腦中設(shè)置相應(yīng)的權(quán)限；(4)定期對自營業(yè)務(wù)進行風險評估，采取措施，防范和控制風險。五、債券研究業(yè)務(wù)(一)、及時了解宏觀經(jīng)濟走勢和證券市場行情，_搜集市場信息，分析市場動態(tài)及走勢。(二)、定期為固定收益總部和客戶提供高質(zhì)量的債券市場情況分析報告、債券一級市場中標預測分析報告、宏觀經(jīng)濟分析及對債券市場影響分析報告。(三)、密切_債券市場的變化，為交易部門債券投資決策提供參考依據(jù)。(四)、加強對債券交易信息資料的管理，督促檢查有關(guān)信息資料的搜集、管理、利用及歸檔工作。六、國債代理業(yè)務(wù)(一)、公司