導(dǎo)游職業(yè)道德理論分析課件

1、導(dǎo)游職業(yè)道德理論 一、道德概述（一）道德的含義道德是由一社會的經(jīng)濟關(guān)系所決定的特殊知識形態(tài)，是以善惡評價為標準，依靠社會輿論，傳統(tǒng)習慣和內(nèi)心信念所維持的，調(diào)整人們之間以及個人與社會之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。 （二）道德的本質(zhì)1.道德是一種社會意識第一，社會經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的性質(zhì)決定各種道德體系的性質(zhì)；第二，經(jīng)濟利益決定道德體系的基本原則和主要規(guī)范；第三，社會經(jīng)濟關(guān)系的變化引起道德變化。2.道德是一種特殊規(guī)范的調(diào)解方式第一，道德規(guī)范是一種非制度化的規(guī)范；第二，道德規(guī)范沒有也不使用強制性手段為自己開辟道路；第三，道德規(guī)范是一種內(nèi)化的規(guī)范。（三）職業(yè)道德職業(yè)道德是把一般的社會道德標準與具體的職業(yè)特點結(jié)合起來

2、的職業(yè)行為規(guī)范或標準。 （四）導(dǎo)游人員職業(yè)道德導(dǎo)游人員職業(yè)道德是指在從事教育過程中的比較穩(wěn)定的道德觀念，行為規(guī)范和道德品質(zhì)和總和。簡而言之，就是指所有的導(dǎo)游人員在導(dǎo)游職業(yè)活動中應(yīng)遵循的行為準則。 二、導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范1、愛國愛企、自尊自強2、遵紀守法、敬業(yè)愛崗3、公私分明、誠實善良4、克勤克儉、賓客至上5、熱情大度、清潔端莊6、一視同仁、不卑不亢7、耐心細致、文明禮貌8、團結(jié)服從、不忘大局9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上案例：遵紀守法，規(guī)范運營1999年“五一”前后，遼寧某旅行社在報紙上刊登廣告“去港馬新三地旅游，每人只需交6500元人民幣。有一對老夫婦看到后就報名參加，因種種原因旅游團并未按原計劃

3、時間出發(fā)，而是推后一周，出發(fā)時又告知他們到北京后會有“東部假日”旅行社來接待。經(jīng)過各種周折后，這個旅游團抵達香港。但是原來的“港馬新”的旅游路線被改成了“港新馬”，且在新加坡的停留時間由三天變?yōu)榱藘商臁２恍业氖沁@對老夫婦中的老太太，忽因得了急性肺動脈栓塞而去世。老人的子女向旅行社索賠，旅行社卻因保險緣由不妥而拒絕。案例：隨機應(yīng)變，發(fā)揮服務(wù)工作的創(chuàng)造性某日中午，一旅行團9位客人來到銀沙酒店玉茗堂用餐。導(dǎo)游李某在一小時前已預(yù)約了這一包房。但當天餐廳人多，飯店臨時把包房調(diào)給了另一旅游團，其他包房都已客滿?？腿藢Υ撕懿粷M意，要求及時處理。導(dǎo)游李某忙設(shè)法將客人安排在幽雅的窗戶邊，并安排服務(wù)員上茶。自己趕

4、往餐廳部了解情況。待客人坐好后，服務(wù)人員熱情地問他們需要什么茶，回答是“隨便”?？墒?，當服務(wù)員泡上一壺綠茶，并在微笑中倒上3杯時，一位客人馬上說：“綠茶不要了，要烏龍茶?！苯又?wù)員送上菜單，當將客人點的菜送進廚房后不久，一位客人說：“你們菜單上的菜太少，給我們燒這樣一個菜?！狈?wù)員一看客人寫的菜名是酒店菜單上沒有的，當導(dǎo)游知道此事后，找到餐廳經(jīng)理，一起到廚房與廚師商量，努力去滿足客人。由于導(dǎo)游與飯店服務(wù)人員的配合，以及他們的熱情接待，挑剔的客人臉上逐漸“多云轉(zhuǎn)晴”。 案例：幾個西瓜西安市X旅行社將接待一個20人的廣東團。由于正處于旅游旺季，旅游客車緊張，旅行社派出一輛舊旅游車，在由市內(nèi)到機

5、場的路上耗費了兩個小時，致使晚接游客。游客一下飛機就產(chǎn)生了不滿情緒，導(dǎo)游馬上向游客道歉，并在從咸陽機場到西安的途中，滔滔不絕地講述十一朝古都的興衰，引起了游客的興趣，不僅為后幾天的游程做了有關(guān)歷史文化知識的介紹，而且漸漸消除了游客的不滿情緒。第二天，游完法門寺返回途中，汽車忽然拋錨，正值盛夏，酷暑難耐，前不著村后不著店，導(dǎo)游下車，在高速公路下找到一處陰涼地，讓游客下車乘涼。并馬上與旅行社取得聯(lián)系，另派車來。在等車的一個多小時，導(dǎo)游通過自身幽默的語言，調(diào)節(jié)了緊張氣氛。他對游客說大家照張像留個紀念吧，這是“汽車遇難處”，大家立即笑起來。導(dǎo)游還拿出隨身帶的撲克讓游客玩。然后上了公路，在公路上，攔住一

6、位當?shù)乩相l(xiāng)，托老鄉(xiāng)騎車到近自找小鎮(zhèn)買幾個西瓜回來，給大家解渴。并給游客道歉，說明旺季游車緊張，被迫使用舊車，給大家?guī)砺闊┑鹊?。由于?dǎo)游周到、熱情、幽默的服務(wù)，游客沒有了怨氣，也避免了游客對旅行社的投訴。案例：導(dǎo)游的魅力劉小姐在西安G旅行社擔任全陪，旅游團是為期三天的赴延安-壺口瀑布游。該團成員較特殊，他們都是第四軍醫(yī)大學(xué)59級的畢業(yè)生，四十年前的校友剛在母校進行聯(lián)誼活動。因年齡都偏大，在接團前，社里就一再叮囑導(dǎo)游服務(wù)要細致。在整個旅游過程中，劉小姐盡量做到細致入微，只是發(fā)生了一件小意外。旅游團共4輛車，在去壺口的途中，由于路不通，改走其他路線。但地陪不熟悉路線，有的車又先出發(fā)，因而在一個岔路

7、口不得不停下來等其他車，這時客人表示不滿，要求只等10分鐘，10分鐘后必須開車。此時氣氛有點緊張，劉小姐就為客人主動表演節(jié)目，緩和氣氛，同時組織大家唱陜北民歌。過了大約半個小時，其他車也跟了上來，客人也沒有表示責難。在后來的旅游活動中，劉小姐主動攙扶老人，并為他們做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后來客人專門為社里送了一面錦旗。 案例：工作人員斗氣，有損行業(yè)形象某市W旅行股份有限公司汽車分公司駕駛員那某與該市旅行社陪同蒙某，在接待外國游客的過程中相互斗氣，造成惡劣影響，以致游客投訴。北京ZY旅行社的比利時團隊乘331航班抵桂。接團前，陪同與司機電話商定，當天下午5：30在桂林香江飯店會合。

8、但到了約定時間，駕駛員仍沒來，陪同只好乘出租車到機場接客人。當陪同接到比利時客人后，在停車場根據(jù)車牌號找到了那某的車，客人在車旁等了10份鐘。由于桂林氣溫高達35度，為了不讓客人再受曝曬之苦，陪同當即將車門打開，讓客人上車歇息。后來，那某才緩緩趕到，當見到蒙某已帶客人坐在了車上，滿臉不高興，并質(zhì)問蒙某為何未經(jīng)他同意帶人上車，兩人即搞得很不愉快。由14日晚的風波一直延續(xù)到第二天上午，兩人言語過激，出言不遜，當著客人的面發(fā)生爭執(zhí)，并惡語相傷。在隨后的游程中，兩人相互斗氣，怠慢游客，致使團隊游程不順，出現(xiàn)“飛車”、不讓游客下車拍照等情況。案例：“旅游刁民”該封殺嗎？記者和律師是一些旅行社不愿接待的人

9、，因為這兩種人比較“煩”。曾經(jīng)有段時間，一些旅行社還盛傳游客“黑名單”，這些名單上的人一般是在隨團旅行中挑三揀四、讓旅行社頭疼的“刁民”，旅行社見了這些人前來報名，常常找個理由加以搪塞，惟恐其“一只老鼠害了一鍋湯”。三、加強導(dǎo)游人員職業(yè)道德的途徑1、導(dǎo)游人員要注重強化個人內(nèi)在的道德良心，培養(yǎng)良好的思想品德。熱愛祖國、熱愛社會主義 優(yōu)秀的道德品質(zhì) 熱愛本職工作、盡職敬業(yè)高尚的情操遵紀守法2、導(dǎo)游人員要加強學(xué)習，具有淵博的知識以應(yīng)對不斷變化的工作挑戰(zhàn)。 淵博的知識學(xué)風修養(yǎng)文化修養(yǎng)3、導(dǎo)游人員要勤于思考，培養(yǎng)較強的獨立工作能力和創(chuàng)新精神。獨立執(zhí)行政策和獨立進行宣傳講解的能力較強的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法善于和各種人打交道的能力獨立分析、解決問題，處理事故的能力 4、導(dǎo)游人員要善于總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高導(dǎo)游技能。5、導(dǎo)游人員要放眼未來，培養(yǎng)競爭意識和進取精神。6、導(dǎo)游人員要保持身心健康。（二）導(dǎo)游人員要加強行業(yè)自律，建立健全導(dǎo)游行業(yè)自律機制。1、導(dǎo)游人員要自覺遵守工作紀律和行業(yè)行為規(guī)范。儀容儀表行為規(guī)范1）、忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別”原則2）、嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度3）、自覺遵紀守法（“七不準”）4）、自尊、自愛，不失人格、國格5）、注意小節(jié)2、通