如何提高服務(wù)意識

1、 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word如何(rh)提高效勞(xio lo)意識(y sh) 主講(zhjing)：高參軍(cn jn)效勞的感知效勞感知是指客戶對效勞的感覺、認(rèn)知和評價。了解客戶對效勞的感知是至關(guān)重要的，因?yàn)榭蛻魧π谫|(zhì)量的判斷、客戶對效勞的滿意程度是源自客戶對效勞的感知?？蛻魧π谫|(zhì)量的感知 有形性、可靠性、反響性、保證性、關(guān)心性可靠性效勞的可靠性,是指效勞機(jī)構(gòu)在效勞過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾?？煽啃裕绕浜诵男诘目煽啃?，是顧客用以感知效勞質(zhì)量最重要的層面。例如，飛機(jī)票上寫的航班時間就是航空公司對乘客

2、的承諾。效勞可靠的航空公司應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行航班時間，那些不能執(zhí)行航班時間的航空公司的效勞是不可靠的。另外，準(zhǔn)時起降與客艙效勞相比更是一種核心效勞，因此如果不能如約準(zhǔn)時起降，那么客艙效勞得再好也很難使乘客在總體上甘治好的效勞質(zhì)量。問題？寫字樓的核心(hxn)效勞(xio lo)是什么(shn me)？反響(fnxing)性效勞(xio lo)的反響性,是指效勞機(jī)構(gòu)能迅速應(yīng)對顧客提出的要求、詢問和及時、靈活地處理顧客的問題。迅速、及時和靈活是反響性的要點(diǎn)，它們表達(dá)著效勞質(zhì)量。 業(yè)主的需求是否得到迅速、及時、靈活的反映。 業(yè)主的潛在需求是否提前得到關(guān)注。保證性效勞的保證性,是指效勞機(jī)構(gòu)具有能勝任提

3、供效勞的能力。比方大型的接待活動、高規(guī)格的會議效勞、高檔家具的養(yǎng)護(hù)等。尤其是特約效勞就很大程度上依靠物業(yè)公司及有關(guān)人員的能力和信用，比方說衣物送洗效勞。缺乏能力和信用的物業(yè)公司是難以開展特約效勞的。關(guān)心性效勞的關(guān)心性,是指效勞機(jī)構(gòu)能時時為顧客著想，同情客戶的處境和困難，給予客戶個性化的關(guān)注。關(guān)心性是中小型物業(yè)工程普遍的一種優(yōu)勢。中小型物業(yè)的顧客相對較少，它們的效勞人員常常能熟悉自己的顧客，與客戶之間保持良好的關(guān)系，對客戶的個性化需要和特殊要求比擬了解，因此普遍比大型物業(yè)更能提供關(guān)心性效勞。 當(dāng)然，如果一工程的物業(yè)效勞機(jī)構(gòu)能提供關(guān)心性效勞，那么其效勞質(zhì)量的評價就會不低。有形性效勞的有形性,是指效

4、勞機(jī)構(gòu)能通過組織效勞的有形元素如效勞場所的環(huán)境、設(shè)施、工具、人員、信息展示等向顧客展示效勞的質(zhì)量，有形性是客戶感知效勞質(zhì)量的一個重要層面。有形性或有形實(shí)據(jù)能加深和幫助客戶對效勞機(jī)構(gòu)其他4個層面的質(zhì)量感知。 效勞感知的層次客戶(k h)對效勞(xio lo)的感知(gnzh)，又包括4個層次(cngc)如左圖所示。從對單個效勞(xio lo)效勞接觸點(diǎn)的感知但對某一效勞行業(yè)的感知，效勞感知從特殊到一般，從具體到抽象，從低層次到高層次。 不同層的效勞感知之間是相互影響的。例如，顧客在某商店對某一柜臺效勞質(zhì)量的感知，會影響對這家商店整個效勞質(zhì)量的感知。反之亦然，顧客對名牌商店的效勞質(zhì)量的感知，會影響

5、顧客對這家商店某一柜臺效勞質(zhì)量的感知。又如，先期到中國大陸的麥當(dāng)勞和肯德基引起大陸顧客良好的感知，并進(jìn)而引起對整個快餐行業(yè)良好的感知。這不僅為后期進(jìn)入中國的必勝客、漢堡王創(chuàng)造了條件，而且推動了中國外鄉(xiāng)快餐業(yè)的開展。在中國快餐業(yè)的開展中，消費(fèi)者對個別效勞公司的感知起了到關(guān)鍵作用。業(yè)主的根本消費(fèi)心理 1 花錢買效勞; 2) 我的困難總是最重要、最緊迫的; 3) 消費(fèi)就是追求心理上的滿足感; 4) 我需要被尊重。物業(yè)行業(yè)的效勞特點(diǎn)分析： 工作量大而且(r qi)范圍廣；細(xì)小(xxio)又瑣碎； 出氣(ch q)桶。優(yōu)質(zhì)(yuzh)效勞(xio lo)的起碼標(biāo)準(zhǔn)1.主動熱情、賓客至上、人情化效勞2.耐

6、心周到、體貼入微、周到效勞3.效勞禮貌、言語親切、溫馨微笑、舉止文雅4.謙恭友善、助人為樂、照顧周祥如何實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)效勞？員工優(yōu)質(zhì)效勞的要素工作能力 專業(yè)知識 自豪感 彬彬有禮 多盡一份力工 作 能 力工作迅速、準(zhǔn)確、高效率專 業(yè) 知 識能夠解答和處理問題自 豪 感對自己的工作感到自豪、驕傲彬彬有禮多盡一分力101%的驚喜效勞給自己(zj)創(chuàng)造開展(kizhn)的時機(jī)(shj)如何(rh)提高員工效勞(xio lo)意識1.自上而下的改良效勞2. 明確工作標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)效勞的目標(biāo)3.訓(xùn)練員工了解、理解和尊重客人 1角色轉(zhuǎn)化：是理解和尊重客人重要的方法之一。有些時候住戶/業(yè)主會提出一些特殊或額外的，乃至

7、從管理者的角度看似乎是不合理的要求，但此時此刻你不要著急，將自己放到住戶/業(yè)主的角度考慮他們所提的要求，你就會理解和盡己所能幫助他/她。 2對所有業(yè)主/住戶要一視同仁，就會贏得全體業(yè)主/住戶認(rèn)可和尊重。4.不斷學(xué)習(xí)，豐富自己各方面的知識 我想大家都聽說過這句古話“活到老，學(xué)到老。 “學(xué)無止境，像人類的進(jìn)步，社會的開展都是經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的前提下前進(jìn)。物業(yè)管理在大陸也就剛剛經(jīng)歷了二十載左右，相比擬其他國家和地區(qū)，我們需要學(xué)習(xí)的東西是很多很多的。諸如人家的先進(jìn)的管理理念，管理模式等；對于從事物業(yè)管理人員來講，需要學(xué)習(xí)諸如物業(yè)管理的專業(yè)知識，相關(guān)的法律知識，語言技巧和心理學(xué)，平安消防，簡單的財(cái)務(wù)

8、知識，建筑知識等等。只有具備了相應(yīng)的一定能力在工作中才能得心應(yīng)手。5.重視客戶的員工應(yīng)當(dāng)受到企業(yè)的重視培養(yǎng)員工的幾項(xiàng)根本技能1、記住業(yè)主的姓名、學(xué)會正確稱呼業(yè)主:和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名;男士有職位時，一律稱職位;沒有職位的一律稱 “先生; 女士已婚?？梢苑Q “女士; 弄不清楚時一律稱 “小姐;2、任何效勞從微笑開始3、任何時候注意自己的儀容儀表4、任何語言都要使用文明用語5、任何溝通都要說清楚、聽明白6、任何信息都有有反響7、任何記錄都要填寫完整8、任何情況下不允許說不知道員工開展應(yīng)具備的條件忠誠協(xié)調(diào)能力人際關(guān)系解決問題的能力專業(yè)知識有四種員工在競爭中容易被淘汰新員工學(xué)習(xí)能力差的員工表現(xiàn)不

9、好的員工身體差的員工老油條型的員工十類不受歡送(hun sn)的員工(yungng)缺乏(quf)敬業(yè)意識的人說原公司(n s)壞話的人自由散漫(z yu sn mn)的人態(tài)度倨傲的人無群體意識的人虛偽自吹的人衣冠不整的人口頭表達(dá)能力欠佳的人感情用事的人刺探別人隱私的人語 言勝利者 我當(dāng)然幫助， 我們互相合作 我去打聽 讓我們試試 我喜歡忙碌 他升職真了不起失敗者 我不干，我到點(diǎn)下班了 我不知道 我們一向都是這樣做 我工作太忙 他升職是因?yàn)楣芾韺酉?歡他行 為勝利者實(shí)現(xiàn)諾言喜歡忙碌和幫助他人防止在背后批評人，認(rèn)為每人都有缺乏之處。盡力幫助別人克服弱點(diǎn)。喜歡看到別人成功任何時候都悉力以赴注意守時

10、和尊重別人時間對別人有興趣，但不過問人家私事常?？吹绞虑榈恼磧擅?，知道無病呻吟只會一事無成失敗者多說話少做事回避額外的工作在別人背后投訴人家弱點(diǎn)嫉妒別人成功做事不盡全力常常(chngchng)遲到對別人的工作(gngzu)漠不關(guān)心事事(sh sh)埋怨態(tài)度(ti du)的重要你的態(tài)度(ti du)決定你的出路態(tài)度積極的態(tài)度令你邁向成功! DATE M.d.yyyy 6.16.2021 DATE HH:mm 18:24 DATE HH:mm:ss 18:24:04 TIME yy.M.d 21.6.16 TIME h時m分 6時24分 TIME h時m分s秒 6時24分4秒 DATE MMM. d, yy Jun. 16, 21 DATE d MMMM yyyy 16 June 2021 DATE h:mm:ss am/pm 6:24:04 PM DAT