農(nóng)資營(yíng)銷(xiāo)-談客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)

1、一 個(gè) 業(yè) 務(wù) 員 的 若 干 面 對(duì) 客 戶(hù) 經(jīng) 驗(yàn)做為一個(gè)業(yè)務(wù)，最經(jīng)常的工作就是和客戶(hù)面對(duì)面的溝通。當(dāng)然，兩個(gè)人很熟的時(shí)候，可以天高任鳥(niǎo)飛，水深任魚(yú)游 可以天南地北地聊。不過(guò)在談到正事的時(shí)候，有些技巧還是可以 參考的。(一)讓客戶(hù)說(shuō)出你想說(shuō)的，你則說(shuō)出客戶(hù)想說(shuō)的話(huà)。當(dāng)然這里并不是讓你拍馬屁，客戶(hù)想 聽(tīng)什么你就說(shuō)什么。我這里的意思是：把你原來(lái)想說(shuō)的話(huà)，通過(guò)誘導(dǎo)，從客戶(hù)的口頭說(shuō)出 來(lái)；而你則說(shuō)出客戶(hù)本來(lái)可能想說(shuō)的，但卻不是很方便說(shuō)出來(lái)的話(huà)。舉個(gè)例子：比如我接觸了一個(gè)做進(jìn)口CIF的貨主，海運(yùn)費(fèi)在國(guó)外預(yù)付。而我希望他能把條款改成FOB。雖然要使貨主改變貿(mào)易條款不是件容易的事，但總得試試看。I：我最

2、近接觸了很多做石材進(jìn)口的客戶(hù)(這里假設(shè)貨主是做荒料的，如果是其他產(chǎn)品可 以換成其他)，他們都在抱怨最近石材進(jìn)口利潤(rùn)下降很多。以前一個(gè)柜子能賺一萬(wàn)美金，現(xiàn) 在很多時(shí)候只能賺一萬(wàn)人民幣。C(Customer):是啊。這兩年做荒料的人太多了。沒(méi)辦法，利潤(rùn)很低。I:嗯，對(duì)啊。利潤(rùn)太低了，所以現(xiàn)在很多貨主對(duì)海運(yùn)費(fèi)斤斤計(jì)較。有時(shí)候差個(gè)五美金， 十美金的就十份在意。C：利潤(rùn)本來(lái)就低，能省一美金是一美金。I：這也是為什么現(xiàn)在越來(lái)越多的進(jìn)口的貨主會(huì)考慮運(yùn)費(fèi)到付。發(fā)貨人拿到運(yùn)價(jià)后，考慮 到海運(yùn)費(fèi)的變動(dòng)所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)以及他也希望從中多獲得一些收益。所以他們往往在計(jì)算成 本時(shí)會(huì)在海運(yùn)費(fèi)上加個(gè)兩成甚至兩多。C:是啊。不過(guò)

3、國(guó)外的買(mǎi)家比較強(qiáng)勢(shì)，不是我們想做FOB就能做FOB的。I：嗯。是啊。國(guó)外的賣(mài)家往往不僅在貨物上賺了利潤(rùn)，在海運(yùn)費(fèi)上也賺了很多利潤(rùn)。上次我去拜訪建發(fā)的一個(gè)朋友，他做奶粉的，當(dāng)時(shí)他告訴我，他根據(jù) CIF和FOB價(jià)格算出來(lái)，每個(gè)柜子的成本要 USD1000。其實(shí)從LONG BEACH 進(jìn)來(lái)，現(xiàn)在海運(yùn)費(fèi)才 USD500 ,還 含兩頭的THC。C:哦？賺了那么多？I:對(duì)啊。其實(shí)如果柜量不高的話(huà)，倒是無(wú)所謂啦，一兩個(gè)柜，還要專(zhuān)門(mén)找一個(gè)人來(lái)跟 蹤海運(yùn)處理訂艙是很麻煩的。不過(guò)如果有些量的話(huà)，收益還是比較可觀的。像你們量這么 多，一個(gè)柜子省個(gè)二三十美金，一個(gè)月也能省個(gè)千把美金。一個(gè)月一萬(wàn)人民幣的收益，雖 然說(shuō)不

4、多，但長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)，其實(shí)也不少。(10)C: 一萬(wàn)多是不少。(11)I:就算運(yùn)費(fèi)不是自己付的，也需要了解一下行情，這樣和賣(mài)家在交易的時(shí)候也不會(huì)讓 賣(mài)家賺太多。(12)C:嗯，以前都沒(méi)注意那么多。(13)I:要不我就提供一些報(bào)價(jià)讓你參考一下。(14)C:好吧。要不你就發(fā)封郵件過(guò)來(lái)我看看吧。其中第一句可能是貨主本身的體會(huì)，由我提出來(lái)。這樣貨主會(huì)有一種親切感；而我想讓貨主說(shuō)的就是：現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)激烈，利潤(rùn)很低，但大家誰(shuí)不想多賺點(diǎn)。(我想說(shuō)的，但誘導(dǎo)貨主說(shuō)出來(lái))接下來(lái)我想說(shuō)國(guó)外的賣(mài)家在運(yùn)費(fèi)上賺了很多。通過(guò)舉個(gè)例子，讓客戶(hù)有個(gè)直觀的體會(huì)。接下來(lái)我想說(shuō)：每個(gè)月能省一萬(wàn)多，不少了。當(dāng)然我反過(guò)來(lái)說(shuō)雖然說(shuō)不多。其實(shí)很多貨

5、主考慮一下也許會(huì)認(rèn)為收益其實(shí)不少。當(dāng)貨主對(duì)你的報(bào)價(jià)有興趣時(shí)，你的報(bào)價(jià)才會(huì)產(chǎn)生作用。如果一開(kāi)始你就要把產(chǎn)品推銷(xiāo)給 他。也許他會(huì)直說(shuō)不需要，或者他會(huì)說(shuō)你傳真你的報(bào)價(jià)吧。這時(shí)候也許你忙了關(guān)天，他看 也不看。（二）一種說(shuō)服的技巧就是：將一個(gè)美好的遠(yuǎn)景展現(xiàn)給貨主。比如上面說(shuō)的每個(gè)月多收益一 萬(wàn)人民幣。當(dāng)然這個(gè)是基于可實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，如果你只是騙他，他上當(dāng)后你下次就別想和他 合作了。（三）一面說(shuō)，還是兩面說(shuō)。根據(jù)心理學(xué)的研究，兩種作法均有可行之處。一面說(shuō)就是只提 好的，不提壞的。這樣被說(shuō)明的人很容易明白你的觀點(diǎn)。另一種作法就是除了提好的，同 時(shí)也提不好的一方面。對(duì)于那種教育水平比較低的，或者是對(duì)你想說(shuō)明那方面

6、比較外行的人，一面說(shuō)的效果會(huì)較 好。因?yàn)槿绻銉擅嬲f(shuō)的話(huà)，也許他本來(lái)十分接受你的觀點(diǎn)，經(jīng)過(guò)你提的負(fù)面的情況，他 就無(wú)法判斷怎么做是最佳的。兩面說(shuō)的壞處是我們使事情更復(fù)雜。但這種作法的效果也是明顯的。一來(lái)，兩面說(shuō)使得所 說(shuō)服對(duì)象相信你所說(shuō)的比較接近事實(shí)。因?yàn)槭聦?shí)上每件事除了好的一面，還會(huì)有不好的一 面。二來(lái)，如果提了負(fù)面的那方面，將情況真的出現(xiàn)了，他也比較容易接受。因?yàn)槟阋呀?jīng) 打了預(yù)防針了。我比較傾向于兩面說(shuō)。兩面說(shuō)往往能使客戶(hù)更信任你。（四）提起被說(shuō)服人熟悉的對(duì)象。比如說(shuō)：我現(xiàn)在在接觸一個(gè)玩具的出口商A,在接觸他之前，我先了解到口岸中客戶(hù) B和客戶(hù)C是A的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。我在打給 A的電話(huà)中就可以說(shuō)

7、： *先生，是這樣，我最近一直在接觸一些玩具出口商。上周我在B客戶(hù)和C客戶(hù)那里了解到你們公司也在出口玩具。所以想了解一下你們的出口。雖然這么說(shuō)，客戶(hù)也有可能直接拒絕你。但由于你提了他最熟悉的“合作伙伴”或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也許他會(huì)有點(diǎn)興趣。之前我在一段時(shí)間內(nèi)一直在接觸葡萄酒的進(jìn)口商。我向一個(gè)葡萄酒進(jìn)口商透露我大概和其他葡萄 酒進(jìn)口商打交道，其實(shí)他會(huì)表現(xiàn)出比較大的興趣。（五）說(shuō)服者的身份會(huì)影響說(shuō)服的效果。比如說(shuō)：有人告訴你其實(shí)吃*對(duì)身體不太好。假如這個(gè)人是一個(gè)內(nèi)科醫(yī)生，你會(huì)覺(jué)得他的可信度較高。假如他只是一個(gè)賣(mài)電器的，除非他 能把整個(gè)道理說(shuō)明出來(lái)，否則他的可信度會(huì)低于前者。同樣一句話(huà)，為什么會(huì)產(chǎn)生不（六

8、）模范的說(shuō)服方法。如果不是商業(yè)秘密，你可以告訴貨主，現(xiàn)在燦坤”大部分的貨都在和你們配合?；蛘咚闹苯痈?jìng)爭(zhēng)對(duì)手在和你配合?；蛘咴撔袠I(yè)中某個(gè)較知名的公司在和你們配合。這樣會(huì)讓他覺(jué) 得你們公司有一定的實(shí)力。當(dāng)然這種是要建立在真實(shí)的情況下的，說(shuō)一句謊話(huà)需要一百句 的謊話(huà)去圓它，而謊話(huà)最終有可能會(huì)破滅。（七）選擇合適的場(chǎng)所。場(chǎng)所的選擇很重要。舉個(gè)例子，你的孩子做錯(cuò)事，你在他的房間里批評(píng)他。這時(shí)候的效果 往往不如你把他叫到你房間里說(shuō)同樣的道理效果好。為什么呢？原因就在于孩子在他最熟 悉的環(huán)境里，他有最大的安全感，而在這種情況下他最容易把你的話(huà)當(dāng)做是耳邊風(fēng)，不理 你。假如這個(gè)場(chǎng)合是在老師的辦公室效果會(huì)更好。

9、在球賽中，也有主場(chǎng)優(yōu)勢(shì)這一說(shuō)法。如果你的公司是一個(gè)大公司，你可以邀請(qǐng)他去你公司坐坐。我們公司在銀行中心租了整整 一層，我經(jīng)常邀請(qǐng)我潛在的有價(jià)值的客戶(hù)去公司參觀。在我公司談業(yè)務(wù)的效果會(huì)比在他的 辦公室強(qiáng)一些。當(dāng)然這種作法不是絕對(duì)的，也許有些時(shí)候是相反的。（八）選擇合適的時(shí)間。你知道你的客戶(hù)什么時(shí)候最忙嗎？假如那是周一，那么你就盡量不要在周一去拜訪他。他 心里惦記著很多事的時(shí)候是沒(méi)辦法聽(tīng)你在嘮嘮叨叨的。另外不要一開(kāi)始就推銷(xiāo)你的產(chǎn)品。 每一筆業(yè)務(wù)都需要一定的時(shí)間。外貿(mào)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)一個(gè)新的買(mǎi)家可能需要三個(gè)月，貨代開(kāi)發(fā)一 個(gè)新的客戶(hù)也許也需要一段較長(zhǎng)的時(shí)間。那怎么辦？就是在剛開(kāi)始的時(shí)候，第一目標(biāo)是取 得貨主

10、信任，而非賣(mài)東西給他。某家著名的咨詢(xún)?cè)槍?duì)保險(xiǎn)的行為做過(guò)一些研究。他們發(fā)現(xiàn)：.在簽約保單的客戶(hù)中，投保人一個(gè)人單獨(dú)簽約的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于至少有兩個(gè)人在場(chǎng)投保簽 約的數(shù)量。.在簽約保單的客戶(hù)中，下午 3-5點(diǎn)簽約的數(shù)量占總數(shù)量的 73%.簽約保單客戶(hù)中，從開(kāi)始接觸到成功簽約，銷(xiāo)售顧問(wèn)平均要花費(fèi)219分鐘。.簽約場(chǎng)所非正式環(huán)境比正式的環(huán)境的數(shù)量多，占總保單的 68%.保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員從事本行業(yè)之前的不同而簽約率不同，背景是醫(yī)生的簽約率是16%,教師的為13.8%,編輯記者為11.2%,其他的為4.5%。這可以得到以下銷(xiāo)售指導(dǎo)要領(lǐng)：.盡量爭(zhēng)取有簽約意向的客戶(hù)家人在場(chǎng)，簽約的可能會(huì)得到提高。.盡蛔爭(zhēng)取與潛在簽

11、約可能性高的客戶(hù)在下午見(jiàn)面，并在相應(yīng)時(shí)間段內(nèi)作出促進(jìn)簽約的銷(xiāo) 售動(dòng)作；.在前3個(gè)小時(shí)之前不要表現(xiàn)要求客戶(hù)簽約，因?yàn)楹灱s動(dòng)作無(wú)效。前期的動(dòng)作主要是要取得 信任。.盡量創(chuàng)造在非正式場(chǎng)合約見(jiàn)已經(jīng)建立聯(lián)系時(shí)間達(dá)200分鐘的客戶(hù)；.盡量招聘有醫(yī)生、教師、媒體從業(yè)人員從業(yè)背景者，從而提高銷(xiāo)售效率?？戳松厦妫惺裁词斋@，也許每個(gè)行業(yè)不一樣。但規(guī)率要自己去發(fā)現(xiàn)的。（九）爭(zhēng)取第二。這句話(huà)好像是錯(cuò)的，應(yīng)該是爭(zhēng)取第一吧。是的，是爭(zhēng)取第二。所有爭(zhēng)取第一的時(shí)候，首先 要爭(zhēng)取第二。做為客戶(hù)，你很難在第一時(shí)間要求他或她和你合作，因?yàn)樗呀?jīng)有固定的合 作。除非有很大的吸引力，否則他不會(huì)輕易換他的合作者。第二是相對(duì)比較好達(dá)到的

12、目 標(biāo)，也就是所有未合作者中的第一。這樣，假如某一天第一從上面掉下來(lái)，那么下一個(gè)第 一就是你。（十）適當(dāng)重復(fù)。人的記憶是有限的，過(guò)一段時(shí)間不去提醒他，他就會(huì)忘。因?yàn)橐ㄆ诤湍愕呢浿鞅３致?lián) 系。適當(dāng)?shù)奶嵝眩m當(dāng)?shù)闹貜?fù)是必要的。（H一）不同的人有不同的利益點(diǎn)。對(duì)于業(yè)務(wù)，也許是利潤(rùn)，或者是降低成本。對(duì)于排載人員，也許操作的便利性更重要。有 些人可能更重視船期，有些人可能更重視個(gè)人利益。（十二）一個(gè)產(chǎn)品的決定者模型。每個(gè)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)的決定人是多維的，可能是使用者，可能 是購(gòu)買(mǎi)者，可能是朋友等等。麥當(dāng)勞想讓大人來(lái)消費(fèi)，但促銷(xiāo)品是玩具，只要小孩要玩 具，有些家長(zhǎng)就會(huì)來(lái)吃。小孩是吃不了多少錢(qián)的，但小孩想要玩具

13、無(wú)疑能帶來(lái)更多的銷(xiāo) 售。同理，店里的滑梯不收費(fèi)去帶來(lái)更多的生意。你面對(duì)的對(duì)象是老板？操作？財(cái)務(wù)？業(yè)務(wù)？或者？誰(shuí)是決定者?；蛘吣男┤耸菦Q定者？你 知道嗎？（十三）意見(jiàn)領(lǐng)袖意見(jiàn)領(lǐng)袖是由說(shuō)服者衍生出來(lái)的概念。它的意思是在每個(gè)產(chǎn)品中，每個(gè)環(huán)境中，總有一些 人，他們對(duì)那個(gè)產(chǎn)品是比較熟悉的，他們的意見(jiàn)是建設(shè)性的，有影響力的。舉個(gè)例子，如 果你想買(mǎi)筆記本，你也許會(huì)去請(qǐng)教一些懂筆記本的朋友。那假如他喜歡聯(lián)想，他就會(huì)推薦 聯(lián)想給你。如果你是屬于沒(méi)什么概念的人，你會(huì)聽(tīng)從他的建議。因?yàn)樗且庖?jiàn)領(lǐng)袖。雖然 你是購(gòu)買(mǎi)者，付款者，使用者，但你卻不是決定者。我們做銷(xiāo)售也一樣，一定會(huì)注意哪些 人可能是意見(jiàn)領(lǐng)袖，假如你能搞定一

14、個(gè)意見(jiàn)領(lǐng)袖，那么你也許能獲得一堆的客戶(hù)。值得提 出來(lái)的是：一個(gè)人在某方面可能是意見(jiàn)領(lǐng)袖，但在其他領(lǐng)域極有可能不是。每個(gè)人都可以 是某個(gè)領(lǐng)域的意見(jiàn)領(lǐng)袖。（十四）每遇到一個(gè)麻煩，也許是一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。有人說(shuō)危機(jī)往往是轉(zhuǎn)機(jī)，塞翁失馬，焉知非福。當(dāng)然這時(shí)候需要轉(zhuǎn)危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。每一次市 場(chǎng)變化的時(shí)候，也許就是你的機(jī)會(huì)來(lái)了。（十五）有時(shí)候要把產(chǎn)品放在附屬的地方。我對(duì)于網(wǎng)絡(luò)搜索非常在行，因此我常常和一些做貿(mào)易的朋友探討一下網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)，網(wǎng)絡(luò)搜 索。在他們有所收獲的時(shí)候，往往也是我有所收獲的時(shí)候。即使沒(méi)有合作，他會(huì)給你介紹 客戶(hù)。我常在想，有時(shí)候銷(xiāo)售產(chǎn)品是可以變成銷(xiāo)售個(gè)人魅力的，當(dāng)然最慘的是銷(xiāo)售個(gè)人尊 嚴(yán)。貨主會(huì)因?yàn)?/p>

15、認(rèn)可你的一點(diǎn)，而和你合作。（十六）站在客戶(hù)角度思考。所有的合作都是要互利的，現(xiàn)在流行講雙贏。所以，不要指忘你占到最大的便宜，如果你 占到最大的便宜，將來(lái)你就會(huì)被別人占去大便宜。我們公司以前有拖車(chē)，不過(guò)后來(lái)由于中 遠(yuǎn)物流獨(dú)立出去，拖車(chē)堆場(chǎng)歸中遠(yuǎn)物流，所以我們公司每年要采購(gòu)很多的拖車(chē)服務(wù)。雖然 有很大的說(shuō)話(huà)權(quán)，不過(guò)在和拖車(chē)談判的時(shí)候，就必須考慮到他們的利益。如果我們總要最 低價(jià)，將來(lái)拖車(chē)緊張的時(shí)候，人家就不理你了。下次客戶(hù)還一直壓你的價(jià)，你就把這點(diǎn)告 訴他。當(dāng)然我提這點(diǎn)的意思是：我們也要站在貨主的角度思考。你覺(jué)得怎么樣是好的，要 告訴他。寧愿不做這筆生意，也要告訴他。這樣的貨主會(huì)跟著你。這樣別人比

16、你低 USD20,他也會(huì)跟你走的。古人云：子所不欲，勿施于人。大概就是有點(diǎn)這樣的意思。（十七）不要直接否定被說(shuō)服人的意見(jiàn)。人和人意見(jiàn)不一致是正常的。有時(shí)候我們并不贊同貨主的意見(jiàn)，但這時(shí)候你應(yīng)該說(shuō)：其實(shí)你說(shuō)的也沒(méi)錯(cuò)。但，實(shí)際上 。你可以先贊同他，或部分贊同他再提你的意見(jiàn)。這樣他會(huì)容 易接受一點(diǎn)。（十八）保護(hù)他的利益。有些貨主會(huì)希望我透露他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的買(mǎi)家/或供貨商。我是不這樣做的。你這次可以出賣(mài)別人，下次就會(huì)出賣(mài)他。（十九）有信譽(yù)。人的信譽(yù)就像是一個(gè)產(chǎn)品的品牌。有人說(shuō)，如果全世界可口可樂(lè)的工廠在一夜之間全被火 燒了。那么它也會(huì)很快站起來(lái)?？煽诳蓸?lè)的牌子在那里，投資者信任它，銀行信任它，它 很快就

17、再次站起來(lái)。人也一樣，有人一言九鼎；有些人說(shuō)話(huà)就沒(méi)幾個(gè)信。人的信譽(yù)是一個(gè)人最大的財(cái)富。而這個(gè)財(cái)富不是一天兩天就可以得到的。需要長(zhǎng)年累月地 積累。所以下一次日本線(xiàn)出口零運(yùn)價(jià)的時(shí)候，你可以直接告訴你的貨主，現(xiàn)在船公司的運(yùn) 價(jià)為零，但我要收 USD10的操作費(fèi)。我知道那時(shí)候日本線(xiàn)出口運(yùn)價(jià)為零的時(shí)候，有貨代向 貨主收USD500/40gp。還沾沾自喜，以為賺到了。但貨主從廈門(mén)日?qǐng)?bào)看到新聞了，貨主從 此也丟了。（二十）現(xiàn)身說(shuō)法知道為什么醫(yī)托厲害了吧。現(xiàn)身說(shuō)法是很有說(shuō)服力的。當(dāng)然好東西要用在正途，別去騙 人。（二十一）當(dāng)然最重要的是：提升自己的服務(wù)。所有的高樓都要有一個(gè)很深的地基。說(shuō)服技巧重要，你的服務(wù)質(zhì)

18、量更重要。該辦好的要第 一時(shí)間就辦好。服務(wù)都有問(wèn)題，自己人都受不了，何況你的朋友，客戶(hù)。（二十二）心里慣性。有個(gè)心里學(xué)的小實(shí)驗(yàn)。找一個(gè)朋友，讓他 老鼠鼠老”連續(xù)講十遍（快速地），然后再快速地連 續(xù)十遍講老鼠。接著馬上問(wèn)他 貓怕什么？ ”他極有可能是回答老鼠。也許有些貓是怕老 鼠的，但就人們正常的認(rèn)識(shí)說(shuō)來(lái)，答案應(yīng)該不會(huì)是老鼠。但為什么有人會(huì)回答老鼠這是因?yàn)樾睦飸T性。在現(xiàn)實(shí)中也會(huì)有用處。我們經(jīng)常不開(kāi)門(mén)見(jiàn)山和客戶(hù)談?wù)?，如果希望?戶(hù)做出是的答案。之前的話(huà)題最好能誘導(dǎo)他做出幾個(gè)類(lèi)似的回答。接下來(lái)再提自己真正 的問(wèn)題。（二十三）刻板印象&第一印象心里學(xué)有兩個(gè)名詞刻板印象以及第一印象.刻板印象，是產(chǎn)生在社會(huì)認(rèn)知中的一種心理現(xiàn)象。就好比最近由于對(duì)河南人的負(fù)面報(bào)道比