96128信息聯(lián)絡(luò)員培訓(xùn)

1、96128信息聯(lián)絡(luò)員培訓(xùn)西雙版納州信產(chǎn)辦2021年5月.培訓(xùn)內(nèi)容96128政務(wù)信息查詢專線建立管理96128專線聯(lián)絡(luò)員職責(zé)96128政務(wù)信息查詢專線效力流程 近期任務(wù)要求96128專線聯(lián)絡(luò)員效力規(guī)范和禮儀.培訓(xùn)背景、目的和要求云南省“陽光政府四項制度省人民政府文件 云政發(fā)202140號、41號。艱苦決策聽證制度重要事項公示制度重點任務(wù)通報制度政務(wù)信息查詢制度從2021年3月1日起在全省縣級以上行政機關(guān)推行.意義為促進政府決策科學(xué)化、民主化，加強政府行政行為的透明度，暢通公眾了解政務(wù)信息的渠道，擴展公眾對政府任務(wù)的監(jiān)視范圍，建立陽光政府。是我省面對新情勢、新義務(wù)、順應(yīng)經(jīng)濟社會開展變化、完善政府本

2、身建立體系的重要組成部分，是政府本身建立的又一項重要舉措。從制度上保證人民群眾行使民主管理和民主監(jiān)視的權(quán)益，實現(xiàn)人民群眾對政府任務(wù)的知情權(quán)、表達權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)視權(quán)。強化對行政權(quán)益的監(jiān)視和制約，有利于促進政府本身建立，提升政府的執(zhí)行力和公信力。.政務(wù)信息查詢的途徑和手段政府信息公開網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)查詢平臺96128政務(wù)信息查詢專線其他方式.任務(wù)進展4月30日開通了全省的網(wǎng)絡(luò)查詢效力5月初，開通了艱苦決策聽證、重要事項公示和重點任務(wù)通報的網(wǎng)上發(fā)布平臺目前已完成96128的技術(shù)平臺搭建和根本數(shù)據(jù)錄入.目的和要求省政府要求西雙版納州96128政務(wù)專線于5月31日前開通，進入試運轉(zhuǎn)調(diào)測階段。本次培訓(xùn)的目的是讓聯(lián)

3、絡(luò)員了解96128政務(wù)專線的運作流程和效力規(guī)范要求各單位聯(lián)絡(luò)員仔細學(xué)習(xí)，嚴厲按照規(guī)范任務(wù).一、96128政務(wù)信息查詢專線建立管理指點意見.建立內(nèi)容由省工信委牽頭，經(jīng)過招標確定效力商、購買根本效力建立16個政務(wù)信息查詢中心。經(jīng)過查詢專線，由查詢中心話務(wù)人員提供指引信息，面向公眾提供相關(guān)政務(wù)職能部門轉(zhuǎn)接查詢,由各行政機關(guān)聯(lián)絡(luò)員承接信息效力。除國家一致規(guī)劃的政務(wù)效力熱線，原那么上不再新開設(shè)政府熱線，假設(shè)有特殊要求，需按程序報省政府審批。.設(shè)備及運轉(zhuǎn)環(huán)境建立呼叫中心：15個州市96128政務(wù)信息查詢專線由省電信公司一致提供平臺，合理確定話務(wù)座席人數(shù)。五位短號“96128作為全省政務(wù)信息查詢專線一致接入

4、號碼，也是政務(wù)信息查詢專線贊揚效力的一致接入號碼。 .設(shè)備及運轉(zhuǎn)環(huán)境建立硬件設(shè)備：效力提供商提供效力器軟硬件建立。聯(lián)絡(luò)員專線話機由各部門擔(dān)任配備，各部門至少配備1部，查詢量大的可思索配備2到3部。 .職責(zé)分工一、各州市人民政府擔(dān)任本州市查詢專線建立管理任務(wù)。我州的96128牽頭機構(gòu)是州信息產(chǎn)業(yè)辦。對96128話務(wù)員無法明確轉(zhuǎn)接部門的查詢信息，由政務(wù)效力中心一致區(qū)分并轉(zhuǎn)交或分發(fā)至相應(yīng)行政機關(guān)進展處置。擔(dān)任96128聯(lián)絡(luò)員隊伍建立，組織好各級行政機關(guān)聯(lián)絡(luò)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證政務(wù)信息查詢?nèi)蝿?wù)規(guī)范、暢通、有效運轉(zhuǎn)。聯(lián)絡(luò)員、專線等信息假設(shè)有更新，應(yīng)在7個任務(wù)日內(nèi)以書面方式和電子郵件報本地域政府信息查詢主管

5、部門。 法律法規(guī)授權(quán)組織、委托執(zhí)法單位的政務(wù)信息查詢?nèi)蝿?wù)由其行政主管部門指點、管理和監(jiān)視。.職責(zé)分工二、各行政機關(guān)96128聯(lián)絡(luò)員為首問責(zé)任人，要嚴厲遵守，在法定任務(wù)時間內(nèi)擔(dān)任接聽96128專線轉(zhuǎn)接的，熱情、全面、準確地回答群眾的問詢。 .職責(zé)分工三、各級監(jiān)察機關(guān)對本級行政機關(guān)開展政務(wù)信息查詢?nèi)蝿?wù)情況實施監(jiān)察，并及時調(diào)查處置群眾針對政務(wù)信息查詢提出的告發(fā)贊揚。督促檢查的重點是96128政務(wù)信息查詢專線銜接的暢通和各單位效力在法定任務(wù)時間的及時呼應(yīng)；對話務(wù)受理人員、辦理人員及辦理時限等過程的效力態(tài)度、效力質(zhì)量等方面的監(jiān)視。 .職責(zé)分工四、效力商職責(zé):96128政務(wù)信息查詢專線的運轉(zhuǎn)維護任務(wù)將公眾

6、查詢準確轉(zhuǎn)接至各相應(yīng)部門聯(lián)絡(luò)員對各中心話務(wù)員進展技藝培訓(xùn)，配合各州市牽頭單位和各行政機關(guān)對信息聯(lián)絡(luò)員進展培訓(xùn)統(tǒng)計專線查詢的受理、轉(zhuǎn)交和回答情況設(shè)立贊揚通道，建立語音信箱和回答稱心度評價系統(tǒng)，定期上報各項統(tǒng)計報表根據(jù)話務(wù)量合理安排話務(wù)員座席數(shù)，確保96128政務(wù)信息查詢專線的暢通。 .保證措施一、組織機構(gòu)和人員保證。州級各單位和各縣市政府擔(dān)任落實查詢專線組織機構(gòu)和擔(dān)任人，真實組織協(xié)調(diào)好本地域本部門96128政務(wù)信息查詢專線建立管理任務(wù)以及后續(xù)建立、運轉(zhuǎn)及管理的組織協(xié)調(diào)任務(wù)；各行政機關(guān)及時明確信息聯(lián)絡(luò)員和效力。 二、經(jīng)費保證。省財政一致安排96128政務(wù)信息查詢專線建立資金，各地各部門也應(yīng)落實相關(guān)

7、的任務(wù)經(jīng)費，配備必要的硬件設(shè)備，保證任務(wù)的順利開展。.保證措施三、管理制度保證。要積極建立完善各地、各部門政務(wù)信息查詢?nèi)蝿?wù)和管理制度。抓緊制定96128政務(wù)信息查詢專線管理方法，建立內(nèi)部考核機制，探求建立政務(wù)信息授權(quán)運用制度。 四、培訓(xùn)保證。落實首問責(zé)任制，加強話務(wù)員和聯(lián)絡(luò)員效力培訓(xùn)，提高政務(wù)解答才干，真實保證查詢專線任務(wù)的規(guī)范有效。.保證措施五、監(jiān)視檢查保證。加強督促檢查，對回復(fù)效果好、效力質(zhì)量高的部門進展表揚，對延期或未回復(fù)、效力態(tài)度惡劣的地域及部門進展通報批判，實施行政問責(zé)。監(jiān)視檢查任務(wù)直接由各級監(jiān)察部門擔(dān)任。.二、96128專線任務(wù)流程.96128專線任務(wù)流程一整體流程 環(huán)節(jié)1：用戶撥

8、打接入，公眾用戶經(jīng)過撥打96128政務(wù)信息查詢專線接入96128政務(wù)信息查詢效力呼叫中心，由話務(wù)員進展預(yù)受理，進入環(huán)節(jié)2。 環(huán)節(jié)2：預(yù)受理，由話務(wù)員自動訊問用戶需求類型，并確定是贊揚、根底信息查詢還是業(yè)務(wù)咨詢，明確需求類型后，由話務(wù)員進展引導(dǎo)，業(yè)務(wù)咨詢進入環(huán)節(jié)3；贊揚進入贊揚處置流程；根底信息查詢直接由話務(wù)員回答。環(huán)節(jié)3：話務(wù)員經(jīng)過查詢知識庫，判別能否為授權(quán)解答信息，如是那么根據(jù)授權(quán)內(nèi)容進展解答，如不是那么進展引導(dǎo)效力，并提供轉(zhuǎn)接或報號效力。環(huán)節(jié)4：引導(dǎo)用戶，由話務(wù)員引導(dǎo)用戶明確查詢目的，進展信息搜索，進入環(huán)節(jié)5。如無法搜索到對應(yīng)信息那么進入查無信息補充流程，同時為用戶轉(zhuǎn)接或報號至各部門信息聯(lián)

9、絡(luò)員。環(huán)節(jié)5：回答查詢，由信息聯(lián)絡(luò)員回答用戶。環(huán)節(jié)6：流程終了 .效力流程二查無信息補充流程環(huán)節(jié)1：96128政務(wù)信息查詢專線話務(wù)人員將未能明確的公眾訴求轉(zhuǎn)接至政務(wù)效力中心，進入環(huán)節(jié)2。環(huán)節(jié)2：政務(wù)效力中心聯(lián)絡(luò)員，經(jīng)過傾聽公眾訴求，明確公眾需求涉及的相關(guān)部門，引導(dǎo)公眾撥打相關(guān)部門辦公或重新?lián)艽?6128，同時將信息記錄交由電信公司進展數(shù)據(jù)補充，進入環(huán)節(jié)3。環(huán)節(jié)3：電信任務(wù)人員整理更新數(shù)據(jù)庫，為同類查詢提供參考根據(jù)。 .效力流程三效力贊揚反響流程環(huán)節(jié)1：由96128政務(wù)信息查詢專線任務(wù)人員記錄贊揚內(nèi)容。進入環(huán)節(jié)2環(huán)節(jié)2：經(jīng)過96128政務(wù)信息查詢管理系統(tǒng)，調(diào)用此次贊揚相關(guān)的錄音及通話數(shù)據(jù)，明確贊

10、揚責(zé)任， 如屬于話務(wù)員效力類贊揚那么由電信公司進展責(zé)任落實，如屬于政府聯(lián)絡(luò)員效力類贊揚那么進入環(huán)節(jié)3。環(huán)節(jié)3：贊揚轉(zhuǎn)至12345熱線。 .贊揚處置經(jīng)過96128撥打的贊揚，能夠出現(xiàn)兩種情況：一是對聯(lián)絡(luò)員的贊揚,96128全程錄音，并移交聯(lián)絡(luò)員所在部門擔(dān)任人；二是對某單位的業(yè)務(wù)贊揚，由96128轉(zhuǎn)接至12345熱線贊揚。按12345的處置流程進展處置。.提 醒！96128專線是全過程錄音，作為考評、贊揚處置的根據(jù)。接通率是重要的考評目的，一天內(nèi)三次撥打占線的應(yīng)增開效力機數(shù)量。聯(lián)絡(luò)員解答完問題后，可提示公眾進展稱心度評價。.三、96128專線聯(lián)絡(luò)員職責(zé). 1、擔(dān)任承接由96128政務(wù)信息查詢專線轉(zhuǎn)

11、接過來的用戶需求，向用戶提供詳細的解釋效力。2、擔(dān)任對FAQ網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)里的常見問題報送過來的公眾問題及贊揚進展解答，并利用FAQ系統(tǒng)進展回復(fù)。政府部門信息聯(lián)絡(luò)員職責(zé).聯(lián)絡(luò)員職責(zé)要點目前，96128查詢專線以轉(zhuǎn)接話務(wù)為主，96128話務(wù)員根據(jù)來電內(nèi)容結(jié)合政務(wù)信息數(shù)據(jù)庫判別，轉(zhuǎn)接至相應(yīng)部門聯(lián)絡(luò)員進展回答。政務(wù)信息數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的來源是各級行政機關(guān)上報的根底信息表(職能表、部門業(yè)務(wù)和效力事項表。.聯(lián)絡(luò)員職責(zé)要點聯(lián)絡(luò)員是首問責(zé)任人，代表著本單位甚至政府的籠統(tǒng)，要嚴厲遵守，在法定任務(wù)時間5X8內(nèi)擔(dān)任接聽96128專線轉(zhuǎn)接的，熱情、全面、準確地回答群眾的問詢；對于不屬本部門職責(zé)的，也要耐心解釋、給予力所能及

12、的協(xié)助。.聯(lián)絡(luò)員不能當即回答的問題，要詳細記錄，并按限時辦結(jié)制要求回復(fù)查詢?nèi)?。回?fù)的情況按月報州信息產(chǎn)業(yè)辦，闡明每個回復(fù)的時間、結(jié)果，無法回復(fù)的闡明緣由。聯(lián)絡(luò)員職責(zé)要點.聯(lián)絡(luò)員職責(zé)要點根據(jù)大理州的閱歷，群眾極能夠不會區(qū)分政務(wù)查詢和效力問詢，96128專線極有能夠演化為效力，所以聯(lián)絡(luò)員需求樹立正確的效力認識，有耐心、熱心、極強的責(zé)任心和端正的效力態(tài)度，解答群眾的各種提問，甚至責(zé)難。.聯(lián)絡(luò)員職責(zé)要點聯(lián)絡(luò)員該當加強學(xué)習(xí)，不斷提高本身素質(zhì)，熟練掌握本單位政務(wù)信息公開的業(yè)務(wù)知識，能解讀相關(guān)政策和法律法規(guī)，以及96128的有關(guān)任務(wù)流程和制度。.四、近期任務(wù)要求.一、請各單位盡快填寫96128熱線根底信息采

13、集表、，并于2021年5月25日前提交電子文檔至Email：96128 假設(shè)各公共事業(yè)單位、法律法規(guī)授權(quán)組織、委托執(zhí)法單位的根底信息未上報或不完好，96128將把其查詢?nèi)哭D(zhuǎn)接到其行政主管部門。所以請各部門搜集下屬公共事業(yè)單位、法律法規(guī)授權(quán)組織、委托執(zhí)法單位的根底信息，一并上報。.二、各級行政機關(guān)上報的根底信息假設(shè)有變卦，必需及時報州信息產(chǎn)業(yè)辦進展數(shù)據(jù)更新。擔(dān)任人、聯(lián)絡(luò)員及效力等簡單數(shù)據(jù)需在變卦之日起7個任務(wù)日內(nèi)，職能職責(zé)、效力事項相對復(fù)雜的信息需在變卦之日起20個任務(wù)日內(nèi)，經(jīng)過書面簽章報州信息產(chǎn)業(yè)辦，同時發(fā)電子郵件至96128。.假設(shè)由于各級行政機關(guān)根底信息上

14、報、更新不及時、不完好，呵斥無法接通，或查詢專線超負荷占線，96128在統(tǒng)計時一概統(tǒng)計為無法轉(zhuǎn)接。.授權(quán)信息辦理要求對于一段時間內(nèi)群眾經(jīng)過96128專線頻繁查詢的公共平安、公共衛(wèi)生突發(fā)事件等問題，如禽流感、森林火災(zāi)、公務(wù)員應(yīng)考、高調(diào)查分時間等，各職責(zé)單位可填寫提交州信息產(chǎn)業(yè)辦，提供解答信息，書面授權(quán)96128話務(wù)員直接解答。 .監(jiān)察一、96128專線的運轉(zhuǎn)情況，由州信息產(chǎn)業(yè)辦按月、季、年報表定期上報監(jiān)察部門。上報內(nèi)容包括96128接通情況、轉(zhuǎn)接情況、效力稱心度、事后回復(fù)情況、參與培訓(xùn)情況等，請各部門注重本人所參與的相關(guān)環(huán)節(jié)。.監(jiān)察二、96128轉(zhuǎn)接到各單位查詢效力后將對內(nèi)容全過程錄音，這是確定能否接通的統(tǒng)計措施，是對聯(lián)絡(luò)員的監(jiān)視也是維護。.開通要求一、監(jiān)察部門將聘請?zhí)匮O(jiān)察員，經(jīng)過撥打96128轉(zhuǎn)接部門，進展不定期的抽查，抽查評議結(jié)果記入對各部門的任務(wù)考核。二、5月27日以后，96128專線將選取部分部門做開通測試，屆時請涉及到部門給予積極支持。.建立健全任務(wù)機制1、落實組織機構(gòu)、保證人員和設(shè)備 要指定擔(dān)任人、聯(lián)絡(luò)員，配備計算機、專線等設(shè)備2、要建立內(nèi)部辦理機制，協(xié)調(diào)單位內(nèi)職能科股室共同處置好查詢。3、加強做好聯(lián)絡(luò)員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)任務(wù)。4、加強做好信息公開網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)查詢平