評語大全之淘寶差評語言

1、淘寶差評語言【篇一：淘寶差評解決方法，將差評化為推廣的利器】前言我是一個新手賣家，開店剛滿半個月，聽從了前輩的經(jīng)驗，平時動 不動就往論壇跑，尤其喜歡經(jīng)驗暢談居，在里面學(xué)到了很多寶貴的 經(jīng)驗，在此謝過。帖子看得多了，也發(fā)現(xiàn)了一個問題，掌柜們都十分討厭差評，對職 業(yè)差評師更是恨之入骨。也許是我剛?cè)胄?，思維還沒有完全轉(zhuǎn)變成 賣家思維，所以能夠從買家賣家兩個角度去考慮問題。也許你會說， 我們正是從買家角度考慮問題，才這么討厭差評的啊。我要說的是， 買家買東西并不是只看評論，雖然評論是很重要的一個方面。只要 我們賣家做出一定的努力，就能夠把差評帶給我們的不利影響轉(zhuǎn)變 成對我們推廣有利的強大工具。且聽我一

2、一道來。買家給差評的原因分析買家給差評不外乎三種情況。一，對我們的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意（可分為幾個方面，將在下文詳細(xì)介 紹），心里覺得氣憤，因而給差評；二，職業(yè)差評師為了賺取不正當(dāng)利益，想借此脅迫賣家；三，競爭對手惡意競爭，因妒生恨?，F(xiàn)在根據(jù)三種不同情況，一一分析賣家應(yīng)如何應(yīng)對，才能達(dá)到化弊為利的效果。買家給差評后如何解決第一種情況我們收到差評后，應(yīng)及時聯(lián)系買家，誠懇地解釋，耐心地溝通，了 解買家因為什么原因給差評，是質(zhì)量不好，寶貝描述不符，還是款 式不滿意，或者是我們客服人員態(tài)度太差，或者送貨太慢，然后根 據(jù)具體情況，給出解決方案。1,質(zhì)量不好或?qū)氊惷枋霾环紫任覀儜?yīng)該清楚，這是我們的錯誤，正是

3、因為我們的失誤，買家 才給我們差評的。我們應(yīng)該真誠地道歉，然后和氣地和買家商量解 決辦法。如果買家要求換貨，那我們應(yīng)該爽快地答應(yīng)，并主動承擔(dān)買家寄回 東西的郵費。并且在下一次發(fā)貨時，應(yīng)該更加注意，驗貨時多留一 個心眼，更加仔細(xì)地檢查，保證客戶收到東西能夠滿意，須知再寬容的客戶兩次收到不滿意的貨，都會很氣憤的（如果你是客戶，碰 到這種情況，會不會呢？換位思考下）到那時就毫無挽回的余地了。要是買家覺得換貨太麻煩，想直接退款，那我們也應(yīng)該表示理解， 并且尊重客戶的選擇，爽快地答應(yīng)，然后第一時間退款，并且承擔(dān) 客戶損失的郵費，我們的錯誤不能由客戶來買單。新手往往不愿意客戶退貨，想想也是，好不容易來了一

4、單生意，到 頭來卻是竹籃打水一場空，還反倒貼了郵費，心里一百個不舒坦。 這時候我們應(yīng)該提醒自己，這單生意黃了還有機會再來，這個客戶 要是走了，怕是永遠(yuǎn)也回不來了。要是新手們稍不明智，拒絕退款， 那我們最后得到的恐怕只能是一個退款糾紛和一個影響極壞的差評。 更嚴(yán)重的是，我們從此失去了一個客戶，甚至失去了這個客戶的親 友來我們小店買東西的機會。這又何必呢，得不償失啊。我前幾天就碰上這樣一種情況，最后我們是退款加賠郵費（幫客戶 充了 10元的話費）才解決了問題，別提有多傷心了。但是沒辦法， 這是最明智的方法，我的小店現(xiàn)在才三心，要是得了一個差評，那 好評率就太可憐了。2,款式不滿意這個就主要是客戶的

5、問題了，但是切記不要因此覺得客戶無理取鬧, 而是應(yīng)該和氣地和客戶商量，盡量說服客戶換貨，相信客戶能感受 到我們的誠意，并因此對我們的小店留下不錯的印象。3,客服人員態(tài)度差聽到這個原因，別急著解釋，先誠懇地道歉，然后向客戶說明可能 是我們客服一次接待的人太多了，沒有及時回您信息，我們的客服 人員有時候要同時接待幾個客戶，真的很辛苦，真恨不得多生幾雙 手來，心平氣和地和客戶解釋，相信客戶一定能夠理解的。切忌聽 到客戶的不滿就急著解釋，那會讓客戶覺得我們在推脫責(zé)任。4,送貨太慢這是最讓我們無奈的情況了。我們隨時跟蹤物流，我們催著快遞， 我們比買家還急，可是到頭來卻得不得買家的理解，得到這樣一個 差評

6、，我們很冤枉，感覺很委屈，但我們必須冷靜下來，誠懇地向 客戶道歉，然后是耐心的解釋。這很難做到，但我們必須慢慢鍛煉 成這樣的功力。淘寶的競爭越來越激烈了，在這高手云集，皇冠數(shù) 不勝數(shù)的大平臺上，如果別人做不到，你也做不到，那你憑什么贏?？傊?，只要我們拿出誠意，主動道歉，不推脫責(zé)任，站在買家的角 度考慮，相信大多數(shù)的買家還是很通情達(dá)理，善解人意的，他們一 定能夠理解我們賣家的不易，然后把差評改過來的。要是買家能給出下面這種情況的好評，那對賣家?guī)椭秃艽罅?。（因為新開店，自己沒遇到過，所以用文字?jǐn)⑹隽?，見諒。評價內(nèi) 容如下：我一開始給了差評，后來店主主動聯(lián)系，態(tài)度很好，幫我 換貨，所以改成好評）這

7、時候掌柜應(yīng)該再進(jìn)一步，在下方解釋一下，感謝買家的寬容，并 且保證下次會更加注意買家遇到的問題，一定多加改進(jìn)，那么效果 會更好。其他買家看到這種評價，對我們的小店的售后服務(wù)肯定放心不少， 無形中對我們小店起到了推廣的作用。而且，那個買家本身也會成 為我們的忠實客戶，說不定還會幫我們推銷一下呢，成了我們的活 廣告。如果我們本身也喜歡反思的話，那這個差評更是有助于我們 檢討自己的不足，然后加以改進(jìn)。所謂前事不忘，后事之師嘛。第二種情況我們收到差評后，并不知道他想借此勒索我們，所以我們還是應(yīng)該 及時聯(lián)系他，了解情況，這里順便說一句，我們收到差評后，不能 習(xí)慣性地就認(rèn)為買家是職業(yè)差評師，而應(yīng)該認(rèn)為他是對

8、我們不滿意 的買家，否則我們的表現(xiàn)肯定會很冷淡，客戶也能感覺到，這就不 利于問題的解決。好，回到正題，當(dāng)我們得知他是非常令人討厭的職業(yè)差評師后，我 們應(yīng)該有絕不能妥協(xié)的意識，然后想辦法收集證據(jù)，比如在旺旺聊天 時套他話，然后交由淘寶處理。切記不可一味退讓，滿足他的不正 當(dāng)要求，否則這些職業(yè)差評師只會越來越貪婪，越來越猖狂。如果淘寶解決了，那這個差評就會刪掉，所以問題解決了。如果淘寶解決不了，我們還是多了一個差評，那該怎么辦呢？那我 們就應(yīng)該充分利用解釋的權(quán)利了。我們應(yīng)該在這個差評下方有詳盡的解釋，向顧客解釋我們這個差評 的原因，切忌惡語相向，這不但不利于問題的解決，還會讓消費者 覺得我們素質(zhì)低

9、下。我們應(yīng)該用誠懇的語言說明事情的經(jīng)過。顧客看評價主要是想看看大家對這件產(chǎn)品用過后感覺怎么樣，如果 只是一個簡單的差評，相信顧客不會太在意，更何況我們在下方解 釋了那么多，相信顧客都不是傻瓜，有自己的判斷力，而且顧客了 解了整個過程后，可能還會對我們產(chǎn)生同情感，了解到我們賣家的 不易，顧客都理解了，所謂理解萬歲，那生意還會難做嗎？而且看 過的顧客肯定不會隨便給中差評的，無形中使我們的生意好做了不 少。第三種情況跟第二種有點類似，但如果是競爭對手惡意競爭，那我們聯(lián)系他的 時候肯定會找不到人，電話也不接，旺旺也不理你，總之就是做賊 心虛。這種情況的解決方法也是解釋（解釋有時候可是很有必要的哦，感

10、謝淘寶給我們這個權(quán)利）我們在解釋時要向顧客說明，我們很努力 地嘗試著去解決問題，但買家一直拒絕我們的聯(lián)系，據(jù)此我們推測 可能是對手惡意競爭。相信買家看到下面的解釋后，能夠理解我們，而且可能還會逆著想, 正因為我們的產(chǎn)品賣的好，其他對手才會使用這種卑鄙手段來詆毀 我們，無形中買家就對我們產(chǎn)品更有信心了（這個心理挺正常的， 你買東西的時候會不會也有呢）?？偨Y(jié)說了這么多，重點是差評并不可怕，只要我們把自己該做的事做好, 做好產(chǎn)品，做好服務(wù)，那出現(xiàn)差評的時候我們可以無愧于心，然后 我們再充分運用解釋這個方法，把這個差評能帶來的影響最小化， 甚至轉(zhuǎn)化為幫助我們營銷的利器，那我們的小店肯定能一天天壯大 起

11、來。還有，就算是皇冠賣家，也要充分重視買家的差評，充分利用解釋 的權(quán)利，否則其他買家看【篇二：快速解決淘寶中差評秘籍】快速解決中差評秘籍前兩天在論壇上看到一個外包中差評的文章，寫的蠻好的。里面的 話術(shù)都是屢試不爽的，很多我們也一直在用，本身淘寶話術(shù)也是在 相互學(xué)習(xí)過程中的互相模仿。正好一個星期前也給淘寶天下的實 家寫了一篇中差評處理技巧的文章，看到大部分賣家對處理中差 評還是非常關(guān)心的。今天已經(jīng)出版了，征得同意就把寫的東西發(fā)上 來看看吧，也算對那篇的一點小補充。不僅限于話術(shù)上的東西。我寫的東西比較口語化，賣家是經(jīng)過潤色的。就把原版發(fā)上來， 如果要賣家圖文版的話可以找我要。見正文：中差評是賣家都

12、比較頭疼的一個問題。特別是一些不好的負(fù)面評價， 無論對店鋪整體信譽還是單寶貝銷量都有非常大的影響。我們最多的時候一天要處理近 200個中差評，最多的一個客服一天 可與解決70多個，下面分享下中差評的一些處理技巧與快速響應(yīng)方 法。一.中差評其實可以看成是一般的投訴問題，解決問題要先認(rèn)清問 題。先對中差評先做個簡單的分級：.新手（說東西不錯，還好但給個中評）.快遞（快遞太慢，快遞態(tài)度不好，破損）.服務(wù)（客服態(tài)度不好，缺貨，發(fā)貨慢）.質(zhì)量（不適合，不好用，沒以前買的好，假貨）.騙子二.先不談每個問題如何處理，先談?wù)勥@樣分級的好處.一個新的客服專員肯定打不了3,4.5級中差評。但是可以打 1.2級,這

13、些問題處理起來簡單易培訓(xùn)，萬一沒解決可以叫資深客服再次解 決。并且對鍛煉新人膽量是一個很好的方式。我們即使不是打中差評的客服也會讓他來打這些電話，這樣既可以 鍛煉新人，也可以節(jié)省人力成本。.因為每個類目賣的產(chǎn)品不一樣，每個賣家的服務(wù)也不一樣，總結(jié) 出適合自己的解決方案與話術(shù)，積累好的案例。.對大賣家而言，可能會同時出現(xiàn)大批量的2.3.4問題，集中解決效率最高。分享個案例：去年夏天經(jīng)常斷電，系統(tǒng)出問題了，貨好幾 天沒發(fā)。那幾天一下子多了 800來個中差評。當(dāng)時打中差評的才 3 個人。沒辦法，我們臨時抽調(diào)了 10來個客服，并且都是新人。話術(shù)讓大家 一個早上背好并且相互模擬對話練習(xí)，為了應(yīng)急也告訴他

14、們可以退 快遞費或者下次包郵。 當(dāng)時我們還沒用共享表格（共享表格對大賣 家很有用，避免重復(fù)去打一個客戶，易于跟蹤客戶的情況，管理者 也很方便去查看工作情況。當(dāng)然你有呼叫中心設(shè)施更好），就把所有中差評都打印出來。10個新人每人分到100個左右，3天就解決 了 400來個。這次事件下來這10來個客服后面都成為能獨擋一面的 客服，而且都實習(xí)生。三.前面說過中差評其實就是一般的投訴，也可以當(dāng)做遺留的售后問 題來處理。先分析下售后顧客的心理或者說售后的原則。l.say sorry（無論你是對的還是錯的首先要道歉，總之客戶就覺得你 錯了）2.聽我說（傾聽客戶的聲音與問題，別急著解釋）3,不推卸責(zé)任（很多客

15、服打電話給客戶的第一反應(yīng)就是推卸責(zé)任， 說成不是自己的理由，其實客戶要的不是你的理由，而是解決方案。 有時候你坦然承認(rèn)自己的問題反而會被客戶欣賞）4,別搪塞我，別敷衍我（大家設(shè)身處地的想你喜歡聽解釋嗎？）5,給出解決方案（如3）6.補償我（補償不一定需要當(dāng)次補償，比如是快遞問題的話就可以 說下次給包個郵或者送點小禮品，這樣可能又可以成交一筆新的訂 單）四,清楚以上原則再看處理這些問題的技巧.新手問題是最簡單的，只要讓客戶知道中評在淘寶算比較差的評 價，態(tài)度好一點肯定沒問題的。.快遞問題不要馬上解釋說快遞不是自己發(fā)的啊什么的，不能怪自 己?？梢栽囍鴨柨蛻粜璨恍枰獛退麄兺对V，讓客戶知道你是和他站

16、在同一條戰(zhàn)線的，痛恨 快遞不給力，再闡述自己不能控制快遞的苦 衷，收到這種客戶投訴也是有苦難言。聊的好的話告訴客戶下次可 以包郵或者送點小禮品，希望得到他的原諒。.服務(wù)問題雖然分為第3級，但其實是非常難解決的。這個無論怎 么說都是自己的問題，即使解釋也解釋不通的。道歉，虛心接受批 評，認(rèn)清自己的不足，以及做出改正的決心是對客戶最好的回答， 客戶看你態(tài)度好改的可能性最大。比如說客服態(tài)度不好的，你可以說馬上匯報（或者說自己就是經(jīng)理 主管）并且查清聊天記錄，真有這個問題一定嚴(yán)肅處理，叫此客服 自己打電話來道歉。如果態(tài)度惡劣的就說公司可能會做開除處理。缺貨和發(fā)貨慢還是一樣，要解釋的話就說系統(tǒng)出問題或者

17、訂單量大， 人手跟不上。希望能夠得到客戶的體諒。.質(zhì)量問題的話因為每個類目不一樣，處理方式也不能說全。首先 要了解客戶哪里不滿意，可以去教客戶使用方法，或者產(chǎn)品因人而 異。如果是說沒以前買的好的話可以說產(chǎn)品可能升級了，去問問生產(chǎn)商， 感謝他提的意見并且告訴客戶會把他的建議提交。假貨這個說法就多了，如果你是真賣假貨的那沒什么好看了，我肯 定沒辦法也不希望幫助解決。如果自己是賣正品的可以說給客戶出示一些憑證，告訴客戶現(xiàn)在淘 寶查的很嚴(yán)，假貨早就被封店了，也可以讓客戶去其他地方對比下。 水貨代購是個比較麻煩的事情，告訴客戶國外的東西確實會和國內(nèi) 不一樣的，首先在國外賣就不大可能出現(xiàn)中文的，然后外國人

18、的身 材，膚質(zhì)都和國內(nèi)人不一 樣，產(chǎn)品配方就會有略微不同，當(dāng)然這個 比較適用于化妝品和衣服。如果是大店比較好辦，真是賣假貨可能 這么多人來買，這么久經(jīng)考驗嗎。實在不行就要退或者換了，但有個前提大家一定要明白的，顧客不 是為了退或者換才來咨詢你的。很多客服一看到售后顧客就很討厭， 馬上答應(yīng)退貨了，因為心里存在恐懼感。但一定要灌輸?shù)囊庾R就是： 顧客來售后，他要的目的不是要退貨，而只是尋求一種心里安慰。 給大家打個比方：我們?nèi)ベI水果，經(jīng)常會問這個東西好吃嗎，你說 老板會說不好吃嗎，而你明明知道老板會說好吃但還是要問，而且 老板說好吃以后你還真放心了，這不就是尋求一種心里安慰嗎？ 5.騙子的話這個就只

19、能自己斗智斗勇，看場合說話了。但很多人會 把一般的買家當(dāng)成騙子處理，客戶一要賠償就覺得是騙子。這就是 個誤區(qū)，心態(tài)上就有問題那肯定處理不好，畢竟騙子還是比較少的。五.一些說話上的小技巧，也是因人而異，因場合而言，不是每個人 都可以說的。 我在培訓(xùn)客服的時候說最多的一句話就是設(shè)身處地， 你打電話前先想想如果換成是你遇到這個事情，賣家打電話給你用 你想說的話你自己會被說動嗎？.打電話一開始的時候不會和客戶說你給了我們一個評價，怎樣怎 樣，我們一般會說 您給我們留言，或者您給我們的建議并且感謝您提出的建議。.聊的蠻好以后我們也偶爾說 您看方便把您給我們的小黃花（小黑 花）改成小紅花嗎？ ”.碰到服務(wù)

20、問題 我們是非常想把服務(wù)做的很好的，因為服務(wù)才是未 來的立足之本，當(dāng)然每個公司都有一定的階段，在這個階段我們還 沒有做的很好，但一定會改進(jìn)到更好的 ”。.適當(dāng)?shù)目洫勏驴蛻?，?dāng)然別太過了。比如說他的聲音好聽，非常 有想法有智慧，通情達(dá)理之類的。.很多時候客戶不愿意聽你說的，急著掛電話，可以說您就聽我說3句話好嗎這個時候就需要快速的反應(yīng)能讓客戶繼續(xù)聽下去或者 讓客戶來回答的話。.很多時候你說什么客戶也不會愿意聽的，死馬當(dāng)活馬醫(yī)吧，我偶 爾會說如果您一開始就不信任我，我想我說什么您都會覺得我說的 是假的，希望您能暫時先放下之前的想法，把我的話先聽進(jìn)去再看 好嗎？ ”.很多時候客戶對你已經(jīng)比較滿意了，

21、但是他就是不愿意改評價， 說是他自己說話的權(quán)利，你可以告訴他我們非常尊重您的意見，放著也是對我們的一個警醒，但是畢竟中差評會對店鋪有比較大的影 響，您可以修改評價但是不修改內(nèi)容，這樣大家還是可以看到的”.跟騙子斗智斗勇的時候我曾說過我要告他或者公布他的信息，直 接打開天窗說亮話，當(dāng)然這個是需要冒險的，一定要非常確定才可 能做。六.大家可能都很頭疼的一個問題，客戶答應(yīng)你改評價了，但是就是 不改。電話天天打客戶更嫌你煩。還有就是聯(lián)系不上?？梢試L試使用一些方法來提高解決率：.一般看后臺解決，在線的馬上打過去就修改，這樣效率是最高的。 不接電話的就用旺旺去聊。.電話打完以后在一個時間點發(fā)短信提醒客戶，

22、一般這個時間在18-20點最好，這個時候可能正好下班在回家路上。.選擇打電話的時間點也很重要，如果你的中差評不多的話。一般 在11點到13點之間吃飯時間，16點到21點，這個點比較空閑。 當(dāng)然比如夏天午睡就盡量不要打擾人家了。.一般第二天還沒修改的話還可以提醒下，還沒改的話第三天就不 要繼續(xù)打了。改成第四第五天去發(fā)個短信或者打個短電話。5.實在聯(lián)系不上可以 不擇手段我們會用人肉，甚至嚴(yán)重的中差 評我還上門或者找當(dāng)?shù)嘏笥褞兔Α＞褪遣桓牟环艞?！基本上技巧就以上這些，并且類目和客戶差異很大的，比如南北方 就有很大的差異。北方人比較直，說起話來很沖讓你根本沒說話機 會，但是比較容易被你打動，南方人比較

23、不好解決，雖然愿意聽你 說但做賠償?shù)母怕矢摺Ｕf到南北方這僅限個人的經(jīng)驗和想法。希望不要引起爭端。大賣家的話不是光靠技巧就能解決了，中差評基數(shù)很大的時候流程 和績效都需要做的，效率為王。流程和績效比較繁瑣，一次解決，二次解決，接通率，硬件配置，系統(tǒng)這些都很重要。有機會可以單 獨交流【篇三：淘寶處理中差評技巧】處理中差評時的注意要點：1、查明原因：發(fā)生中差評后，一定要先查清楚是什么原因?qū)е碌模?絕對不能貿(mào)然的打擾買家。如果原因搞錯了，那希望就小了。2、聯(lián)系工具：電話、電話、電話，聯(lián)系買家首選電話，切記。如果 買家不接電話，那基本遇上職業(yè)差評師了，準(zhǔn)備好補償吧。3、溝通態(tài)度：電話溝通的時候態(tài)度語氣一

24、定要好，以真誠感動買家， 每天持之以恒，除非職業(yè)差評師，這招很管用。4、溝通技巧：買家是否愿意修改，很大程度上也取決于你的溝通技 巧。所以，最好事先周密組織你的思路和表達(dá)內(nèi)容，溝通過程中的 隨機應(yīng)變也很重要。5、溝通誠意：溝通時切忌為自己找理由，找借口，這樣會給買家的 印象是責(zé)任在買家而不在你，否則再好商量的買家也會拒絕你。6、溝通內(nèi)容：主要是表達(dá)你的歉意，再次購物的優(yōu)惠條件、適當(dāng)補 償?shù)?，可根?jù)實際情況應(yīng)變和調(diào)整，一定要表現(xiàn)出你的大方。我以前用以上方法的有效率基本 99%,當(dāng)然職業(yè)差評師除外。和買 家溝通時你得拉下面子，既要面子，又想買家修改，那就別抱希望了。對于無法解決的中差評：1、絕對不

25、要公布買家相關(guān)的信息作為報復(fù)手段，此舉可能導(dǎo)致您 的網(wǎng)店被淘寶處罰，嚴(yán)重的會被封號。2、以良好的心態(tài)對待已經(jīng)產(chǎn)生的中差評，保持100%好評率可能會招致更多的職業(yè)差評師。3、對于惡意中差評的解釋，可以寫的很彪悍，以達(dá)到警告或震懾其 他差評師的目的。4、調(diào)整好心態(tài)：幾個中差評不可能毀了我的網(wǎng)店，堅持下去，一切 都會過去的。如果說您的中差評是因為遇到了職業(yè)中差評師。那么，首先要判斷 是不是職業(yè)差評師？如何應(yīng)付？有沒有辦法提前知道哪些買家是職 業(yè)差評師呢？根據(jù)我這幾年的處理經(jīng)驗，總結(jié)職業(yè)差評師的特征如下：職業(yè)差評師的硬特征：就是鐵的證據(jù)1、送出的中評或差評數(shù)量較多2、送出的中差評多分散于各個網(wǎng)店職業(yè)差評師的軟特征：需要結(jié)合多方面因素進(jìn)行分析判斷1、基本不聊天或聊天很少，拍下后直接付款。2