公司服務(wù)管理手冊

1、公司服務(wù)管理手冊第一章崗位職責(zé)1.1餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)1.1.1全面負責(zé)服務(wù)部的各項經(jīng)營與管理工作。1.1.2根據(jù)酒店的經(jīng)營與管理指標制定服務(wù)部的經(jīng)營與管理 計劃。1.1.3熟悉酒店主要目標市場，了解消費者的餐飲需求，并能 針對性的提供滿足客人需求的服務(wù)；1.1.4負責(zé)執(zhí)行和落實服務(wù)標準及工作程序、流程規(guī)范，檢查 酒店的服務(wù)質(zhì)量、酒水飲品質(zhì)量及其它各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況；1.1.5負責(zé)組織服務(wù)部各級人員的專業(yè)培訓(xùn)及考核工作，在工 作中做好指導(dǎo)、監(jiān)督和落實；1.1.6負責(zé)組織服務(wù)部考核指標定額對人，據(jù)其落實公司獎勵 分配方案,并實施獎勵；1.1.7負責(zé)組織管理組經(jīng)營目標責(zé)任書下達服務(wù)部各項經(jīng) 營指

2、標的落實，并按有關(guān)制度考核和實施獎罰；1.1.8組織和安排重要宴會和其它大型餐飲活動；1.1.9組織參加酒店部門經(jīng)理會議，主持服務(wù)部例會，分析經(jīng) 營狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題，調(diào)整、完善經(jīng)營措施；1.1.10組織建立客戶檔案，開發(fā)客源并與顧客保持良好的關(guān) 系；1.1.11深入餐廳征求客人對服務(wù)部質(zhì)量的意見，處理個人的重要投訴，不斷改進工作；1.1.12負責(zé)做好與廚務(wù)部和相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作；1.1.13完成上級交辦的其它工作任務(wù)；1.2服務(wù)主管崗位職責(zé)1.2.1認真貫徹落實大堂經(jīng)理下達的各項工作任務(wù)。1.2.2合理安排工作，做好領(lǐng)班、員工的考勤記錄，并于例會 前檢查領(lǐng)班的各項工作落實情況。1.2.3

3、 了解樓面當(dāng)日訂席情況及顧客特殊要求，督導(dǎo)樓面的日 常工作，協(xié)調(diào)員工服務(wù)，必要時親自上臺服務(wù)；1.2.4負責(zé)本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核工作；1.2.5負責(zé)巡查部門衛(wèi)生、員工的儀表儀容及其它工作。1.2.6協(xié)調(diào)好其它部門工作；1.2.7完成上級交辦的其它工作任務(wù)；1.3迎賓領(lǐng)班崗位職責(zé)1.3.1在營業(yè)部主任的領(lǐng)導(dǎo)下,認真完成各項工作任務(wù)；1.3.2負責(zé)餐前、餐中、餐后檢查布置的工作是否符合標準 及迎賓員的儀表儀容及接待工作；1.3.3負責(zé)檢查預(yù)定記錄及客人的特殊要求，并根據(jù)情況分流;1.3.4協(xié)助大堂經(jīng)理做好宴席和會議的預(yù)定接待工作；1.3.5記錄顧客投訴意見,及時與相關(guān)部門聯(lián)系處理并向上級 反

4、饋；1.3.6做好服務(wù)部侯臺、翻臺協(xié)調(diào)及對客人的解釋工作；1.3.7負責(zé)本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核、考勤工作；1.3.8 了解每日促銷活動和每日推介新菜肴和新推出的服務(wù) 項目，作好前廳宣傳工作；1.3.9配合與協(xié)調(diào)其它部門的工作；1.3.10完成主管交辦的其它工作任務(wù)；1.4服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé)1.2.1督導(dǎo)協(xié)調(diào)并了解本班員工的服務(wù)工作。1.4.2以身作則做好下屬員工的現(xiàn)場培訓(xùn)及考評工作、考勤 工作；1.4.3貫徹餐前三檢查、餐中三檢查、餐后三檢查并做好記載；1）開餐前三檢查；檢查當(dāng)班員工的出勤情況；檢查服務(wù)員的儀表儀容；檢查準備工作是否就緒（包括開水、茶葉、餐具、用具擺設(shè) 衛(wèi)生符合要求）;2）開

5、餐中三檢查；檢查服務(wù)員接待個人是否主動熱情、彬彬有禮、笑臉相 迎、拉椅請坐，如遇客人坐滿應(yīng)設(shè)法加位或向客人解釋，表示歉意;檢查服務(wù)員的站立姿勢,位置是否恰當(dāng)；服務(wù)過程是否按規(guī)程去做，能否做到思想四勤和技能四勤， 操作是否準確迅速周到；3）開餐后三檢查；收市后應(yīng)帶領(lǐng)服務(wù)員做好區(qū)域衛(wèi)生；關(guān)好電燈、電器設(shè)備的開關(guān)、鎖好門窗、家私；做好安全節(jié)能工作；1.4.4定期向主任匯報工作，并做好各項工作記錄；1.4.5配合協(xié)調(diào)其它部門工作；1.4.6完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作；1.5傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)1.5.1隨時向傳菜主任（或大堂經(jīng)理）報告?zhèn)鞑碎g的情況；1.5.2編排本班的員工當(dāng)值班的時間，負責(zé)本班員工考勤；1.5.

6、3負責(zé)預(yù)備及調(diào)制各種調(diào)味品，作開餐前準備；1.5.4準備好各類用具,領(lǐng)取足夠的備用物品，保證餐前、餐 中、餐后本區(qū)域清潔衛(wèi)生；1.5.5清楚、迅速無誤地將入廚單分配至各相關(guān)崗位負責(zé)人,嚴格按照傳菜程序操作；1.5.6隨時提示入廚單上所估清的菜，及時與樓面?zhèn)鬟_；1.5.7確保傳菜間的環(huán)境及食物用具符合衛(wèi)生要求；1.5.8認真把好出品關(guān)，監(jiān)督做到”五不取”1.5.9負責(zé)服務(wù)部所點的菜與出品菜肴一致，保證出品及時、 暢快；1.5.10負責(zé)指導(dǎo)下屬，培訓(xùn)工作技巧、及工作方法；1.5.11完成上級分配的特別任務(wù),并做好工作記錄；1.5.12認真記錄當(dāng)天菜品質(zhì)量情況；1.6 PA領(lǐng)班崗位職責(zé)1.6.1負責(zé)

7、PA部轄區(qū)內(nèi)各項安排衛(wèi)生管理制度，嚴格落實執(zhí) 行；1.6.2按規(guī)定著裝,儀容儀表整潔、大方,要求化淡裝；1.6.3督促員工完成本分管區(qū)域的衛(wèi)生，并做到定人定崗，保 持工作區(qū)域的整齊、清潔；1.6.4負責(zé)PA部員工的考勤；1.6.5協(xié)助大堂經(jīng)理搞好PA部的培訓(xùn)督導(dǎo)工作；1.6.6負責(zé)到倉庫領(lǐng)取各種清潔用具物品，并控制使用情況， 抓好節(jié)約工作；1.6.7與樓面各部門協(xié)助配合，隨時檢查營業(yè)高峰期的清潔衛(wèi) 生情況；1.6.8完成上級交辦的其它工作；1.7迎賓員崗位職責(zé)1.7.1有禮貌地迎接及帶領(lǐng)顧客到合適的餐臺；1.7.2按酒店要求靈活安排分配訂臺任務(wù)；1.7.3對任何顧客的詢問應(yīng)有禮貌回答；1.7.4按照酒店的訂臺程序，接受訂臺或取消訂臺；1.7.5 了解及熟記顧客的姓名,職稱,特征及喜好；1.7.6按照訂座的安排知會相應(yīng)部門及相應(yīng)工作人員；1.7.7及時將客人的投訴向上級匯報，對客人的要求及意見要 認真聆聽,并在職責(zé)范圍內(nèi)使其滿足；1.7.8熟練使用禮貌語言接聽電話，加強語言溝通能力；1.7.9認真、迅速記錄顧客的電話及顧客留言；1.7.10按要求認真做好各項表格及資