2022年酒店前臺(tái)的工作職責(zé)

1、第PAGE11頁共NUMPAGES11頁2022年酒店前臺(tái)的工作職責(zé)福源居賓館前臺(tái)工作人員工作流程根據(jù)酒店性質(zhì)設(shè)定，我們酒店前臺(tái)的各崗位未做明確的細(xì)分，只做了收銀崗位和接待崗位的劃分，但是前臺(tái)各項(xiàng)工作流程需要大家熟知并能熟操，具體流程如下：接待崗服務(wù)技能要求一、接待散客入住程序及注意事項(xiàng)：1當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺(tái)三米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意,并問候：“您好！先生/女士，歡迎光臨御泉灣時(shí)尚酒店。(1)如正在接聽電話，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。(2)如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)。2確認(rèn)客人是否預(yù)訂(1)如客人預(yù)訂了房間，請(qǐng)客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查

2、找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對(duì)。(2)如客人未預(yù)訂，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價(jià)格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時(shí)，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。可幫其聯(lián)系。(3)如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。3入住登記(1)持住宿登記單上端，同時(shí)持筆的下端，遞給客人，請(qǐng)其填寫。(2)核實(shí)人證是否一致，對(duì)證件進(jìn)行掃描并保存。(3)核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補(bǔ)充完整。如客人無貴重物品寄存，請(qǐng)其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號(hào)。(4)確認(rèn)付款方式(掛帳、信用卡、現(xiàn)金，)。(5)將證件

3、，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。(6)如有大件行李，可讓行李員為其搬運(yùn)。(7)通知房務(wù)中心及總機(jī)房，將入住資料輸入電腦。注：1、入住時(shí)，要解釋清楚房價(jià)，特別是凌晨特價(jià)、鐘點(diǎn)房價(jià)和之后續(xù)住房價(jià)。2、會(huì)員卡、貴賓卡一般入住時(shí)出示有效，否則無效。(接待修改房價(jià)一定要注明原因，開房價(jià)變更單)。3、住宿登記單上，住幾個(gè)人寫幾個(gè)人的名字，以便開門。入住時(shí)要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時(shí)，電腦上時(shí)間也要與此一致，以方便樓層。堅(jiān)持姓氏稱呼。4、一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。5、客人入住要主動(dòng)詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn)，不

4、要告之房號(hào)。6、有過生日的客人或VIP入住，要及時(shí)通知房務(wù)中心。二、接待團(tuán)隊(duì)入住程序及注意事項(xiàng)1準(zhǔn)備工作：(如一個(gè)房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡)(1)提前_天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊(duì)用房。(2)同時(shí)抵店有兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)先預(yù)排級(jí)別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)。(3)同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安排。(4)一時(shí)無房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前(一小時(shí))排出房間。(5)當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項(xiàng)。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。2迎候客人(1)當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。(2)根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對(duì)人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容

5、無誤后，請(qǐng)其領(lǐng)隊(duì)簽單。特殊情況需要增減房間時(shí)，禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)，并請(qǐng)其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)安排，以便為客人提供服務(wù)。(比如，知道退房時(shí)間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時(shí)不耽擱客人時(shí)間)。3填單、驗(yàn)證、分房。請(qǐng)客人填寫住房登記單，如團(tuán)隊(duì)是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點(diǎn)房卡數(shù)，由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給隊(duì)員。4.入住資料輸入電腦，并通知房務(wù)中心及總機(jī)房，團(tuán)隊(duì)住房。該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號(hào)通知房務(wù)中心。注：1、將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。2、銷售部送來的團(tuán)隊(duì)單必須確認(rèn)入住時(shí)間、迷你吧消費(fèi)、長途電話消費(fèi)情況，提前1、_天通知房務(wù)中心。

6、銷售部的訂房盡量給予滿足(銷售部領(lǐng)導(dǎo)有特殊優(yōu)惠的權(quán)限)。預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求1.預(yù)訂崗位工作流程(1)提前_分鐘整理儀容儀表，按時(shí)到崗。(2)進(jìn)行交接班、簽到，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容。(3)詳細(xì)了解當(dāng)天及近期的房間使用情況，預(yù)訂房間的客人到達(dá)的時(shí)間、人數(shù)，及時(shí)與相關(guān)崗位進(jìn)行溝通聯(lián)系。(4)詳細(xì)了解預(yù)定當(dāng)天到店的VIP身份、房間號(hào)及抵離時(shí)間；確認(rèn)是否已分好房及房間狀態(tài)，若尚未安排妥當(dāng)，要通知接待崗位工作人員盡快安排。(5)將VIP單和報(bào)表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。(6)了解當(dāng)天團(tuán)體及散客預(yù)訂情況，并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。(7)將前一天的訂單進(jìn)行整理并裝訂。(8)若是星期日當(dāng)班，應(yīng)作

7、出下一周的“房間預(yù)訂情況表”、“VIP預(yù)訂情況表”，并發(fā)送至有關(guān)部門。(9)認(rèn)真完成當(dāng)天的預(yù)訂工作，不能及時(shí)完成則應(yīng)在交接班時(shí)交待清楚，讓下一班完成。2.預(yù)訂崗位操作要求(1)預(yù)訂的方式電話預(yù)訂在接受電話預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂崗的員工須注意以下幾2022年酒店前臺(tái)的工作職責(zé)（二）靚驛商務(wù)酒店前臺(tái)員工崗位職責(zé)1.熱情服務(wù)積極推銷并努力完成銷售工作。認(rèn)真做好會(huì)員卡登記工作。2.為客人辦理入住手續(xù)并安排房間包括散客，團(tuán)隊(duì)，常住客，預(yù)訂客和非預(yù)訂客人3.掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)，為客人辦理換房，調(diào)整房價(jià)等情況，并跟蹤預(yù)離房間狀態(tài)。4.提供對(duì)客及對(duì)內(nèi)的咨詢及留言，轉(zhuǎn)交物品工作。5.各班做好協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)

8、。6.認(rèn)真做好交接班工作，了解并落實(shí)上一班移交的事項(xiàng)，查閱了解當(dāng)天預(yù)訂情況。7.收集在店客人的各種特殊需要及反饋意見，并報(bào)部門經(jīng)理。8.熟記?？图皶?huì)員客人姓名，職務(wù)，提供個(gè)性化服務(wù)。9.自覺遵守財(cái)務(wù)制度，財(cái)務(wù)紀(jì)律和酒店的一切。10.負(fù)責(zé)前臺(tái)結(jié)算，問詢工作，做好班前準(zhǔn)備工作(備齊辦公用品，零用錢)11.正確使用各種設(shè)備，做好設(shè)備的日常保養(yǎng)工作，設(shè)備出現(xiàn)問題及時(shí)通知維修人員及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保證正常使用。12.正確打印各種收費(fèi)賬單，正確使用發(fā)票按標(biāo)準(zhǔn)開票據(jù)。熟悉掌握各種服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并不斷熟悉各種新價(jià)格，新標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)準(zhǔn)確收回客人各項(xiàng)應(yīng)付費(fèi)用。13.熟悉正確使用操作系統(tǒng)，確?？腿速~單明確清楚。(現(xiàn)金和信用

9、卡的操作)14.每天收入的現(xiàn)金，票據(jù)必須與押金單，交款單，總賬單相符，并按時(shí)交到財(cái)務(wù)。15.保證每班交接班備用金金額準(zhǔn)確，不得互相串通以白條抵庫。16.認(rèn)真履行交接班制度，嚴(yán)格交接手續(xù)，做到手續(xù)清，責(zé)任明，所有賬款當(dāng)面點(diǎn)清，接班人未到，交班人仍應(yīng)堅(jiān)守崗位。如由于交接不清出現(xiàn)問題根據(jù)交接情況追究責(zé)任。17.保持前臺(tái)整齊，清潔，有秩序，設(shè)備無塵，所有辦公用品排列有序。18.做好各種設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作，若因個(gè)人操作失誤造成損失的責(zé)任自負(fù)。19.與客房部做好溝通和配合工作。20.不得向無關(guān)人員提供有關(guān)部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。21.所有相關(guān)折免，必須由領(lǐng)導(dǎo)允許方可執(zhí)行，并由相關(guān)權(quán)限人簽字，否則

10、一切費(fèi)用自負(fù)。22.嚴(yán)格服從管理制度并完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2022年酒店前臺(tái)的工作職責(zé)（三）前臺(tái)接待崗位職責(zé)及工作內(nèi)容一、前臺(tái)崗位職責(zé)與工作內(nèi)容【崗位職責(zé)】(1)銷售客房；(2)為住店客人辦理入住手續(xù)并安排房間(3)掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；(4)為客人辦理換房、調(diào)整房價(jià)等情況，并跟蹤預(yù)離房間狀態(tài)；(5)提供對(duì)客及對(duì)內(nèi)的咨詢及留言、轉(zhuǎn)交物品工作；(6)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)；【工作內(nèi)容】1、崗前認(rèn)真閱讀交班本，了解并落實(shí)上一班移交的事項(xiàng)，確認(rèn)交接班的營業(yè)額并交接清楚。2、辦理客人入住登記和退房手續(xù)，確保資料的錄入準(zhǔn)確、及時(shí)。3、負(fù)責(zé)訪客的接待引見。4、負(fù)責(zé)電話、郵件、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作

11、，做好工作信息的記錄、整理。5、負(fù)責(zé)公司文件、的分發(fā)，做好分發(fā)記錄并保存6、負(fù)責(zé)文件的打印、復(fù)印。7、負(fù)責(zé)大廳辦公用品、辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)和大廳的整潔，培養(yǎng)大廳的盆景植物8、對(duì)工作中出現(xiàn)的各種問題及時(shí)匯報(bào)，提出工作改進(jìn)意見9、收集在店客人的各種特殊需要及反饋意見，并呈報(bào)經(jīng)理。10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時(shí)工作酒店前臺(tái)接待崗位注意事項(xiàng)1、著裝要整潔整齊，口齒伶俐，語言簡練、清晰，不吃帶異味的食品，接待客戶時(shí)面帶微笑2、熟知公司的服務(wù)項(xiàng)目、硬件環(huán)境、以及價(jià)格政策。3、接待對(duì)消費(fèi)情況有疑問的客人時(shí)，應(yīng)向客人耐心、細(xì)致的講解消費(fèi)內(nèi)容，打消客人疑問。4、管理好前廳內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備，例如空調(diào)、燈具等，應(yīng)根據(jù)

12、客人需求、客流量等實(shí)際情況合理開關(guān)。5、及時(shí)掌握客人在前廳內(nèi)進(jìn)行的所有投訴意見，及時(shí)了解情況，及時(shí)記錄，及時(shí)匯報(bào)，不得出現(xiàn)隱瞞不報(bào)的情況，也不得有提供假情況的行為。2022年酒店前臺(tái)的工作職責(zé)（四）1、受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定，將訂房資料錄入電腦并傳達(dá)給相關(guān)部門和崗位;2、處理銷售部或其他部門發(fā)來的預(yù)定單;3、及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理;4、檢查、核實(shí)當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定準(zhǔn)備工作;5、為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求;6、為客人辦理換房、加床續(xù)住等手續(xù);7、負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡;8、按規(guī)定填寫、錄入并

13、統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)登記單;9、保持前臺(tái)清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報(bào)告前臺(tái)領(lǐng)班;10、認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料，及時(shí)準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料;11、按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶籍資料;12、認(rèn)真細(xì)致做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性;2022年酒店前臺(tái)的工作職責(zé)（五）1.負(fù)責(zé)酒店餐飲部樓面的運(yùn)營及管理;2.檢查和督促服務(wù)工作，保證服務(wù)質(zhì)量和菜品質(zhì)量;3.布置和安排服務(wù)員的日常工作，負(fù)責(zé)餐廳衛(wèi)生檢查;4.完成上級(jí)交辦的其它工作。2022年酒店前臺(tái)的工作職責(zé)（六）(1)全面負(fù)責(zé)前廳的接待和問訊等工作,督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。直接對(duì)前廳部主管負(fù)責(zé)。(2)主

14、持前廳工作例會(huì),上傳下達(dá),搞好本部門與其它部門的協(xié)調(diào)工作。(3)負(fù)責(zé)客人的投訴的處理。(4)負(fù)責(zé)每天檢查員工外表及工作情況。(5)負(fù)責(zé)掌握員工的培訓(xùn)。(6)負(fù)責(zé)掌握當(dāng)日及次日的客房狀態(tài),在下班之前與預(yù)訂部核對(duì)好。(7)檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到關(guān)照。(8)及時(shí)申領(lǐng)物品,保證前臺(tái)有足夠辦公用品。(9)負(fù)責(zé)每月有關(guān)報(bào)表的制作。(10)熟悉酒店所有區(qū)域;(11)有效地處理應(yīng)急事件;2022年酒店前臺(tái)的工作職責(zé)（七）1、檢查抵店客人的信息，確保完整、正確，并傳輸至公安機(jī)關(guān);2、負(fù)責(zé)貫徹公司前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高現(xiàn)場服務(wù)水平;3、協(xié)助前臺(tái)主管做好日常人事考勤、排班、培訓(xùn)、員工溝通事宜;4

15、、協(xié)助前臺(tái)主管處理客訴，提高賓客滿意度和忠誠度;2022年酒店前臺(tái)的工作職責(zé)（八）1、負(fù)責(zé)工作任務(wù)的分配及樓層服務(wù)員的指導(dǎo)和監(jiān)督;2、檢查管轄區(qū)域的可售房間的衛(wèi)生情況及房間狀態(tài)，解決問題，保證房間的正常出租。3、掌握樓層物品領(lǐng)丟失和損壞用消耗情況。4、填寫各類客房報(bào)表及領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事情。2022年酒店前臺(tái)的工作職責(zé)（九）1、協(xié)助客房經(jīng)理做好部門的日常工作，每日檢查清潔房間派工情況是否合理，有無遺漏重復(fù)派工等現(xiàn)象。2、負(fù)責(zé)當(dāng)日的查房工作，每日抽查房間衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場解決。3、如遇賓客投訴需先做好客人的安撫工作，同時(shí)通知客房經(jīng)理到現(xiàn)場進(jìn)行處理。4、協(xié)助客房經(jīng)理做好部門員工每周培訓(xùn)計(jì)劃并親自參與

16、培訓(xùn)工作，認(rèn)真做好部門新員工操作流程和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。5、負(fù)責(zé)每日不定期巡視檢查酒店公共區(qū)域和布草房衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知整改。6、每日跟進(jìn)維修房的維修進(jìn)度并匯報(bào)給客房經(jīng)理。7、準(zhǔn)時(shí)參加客房部經(jīng)理召開的部門工作會(huì)議，跟進(jìn)部門經(jīng)理布置的工作任務(wù)，提出在近期工作中發(fā)現(xiàn)的問題，協(xié)商討論，最終找出解決辦法。8、協(xié)助客房經(jīng)理做好VIP客人和重要團(tuán)隊(duì)的接待工作。9、負(fù)責(zé)做好布草房的日常工作，督導(dǎo)布草收發(fā)員認(rèn)真做好布草、制服的換洗，客用品發(fā)放、領(lǐng)用和保管工作。10、負(fù)責(zé)制訂部門各班組排班表，每日根據(jù)實(shí)際經(jīng)營情況合理調(diào)整上班人員的人數(shù)或班次。11、負(fù)責(zé)全面做好部門各班組月度考勤匯總及相關(guān)附件。12、協(xié)助客房經(jīng)理做好部門各區(qū)域資產(chǎn)保管工作，如遇設(shè)施設(shè)備無法正