華為3Com服務(wù)體系宣傳膠片

1、華為3Com效力體系宣傳膠片目錄華為3Com效力體系效力代理商認(rèn)證體系行業(yè)協(xié)作與開(kāi)展致謝 衷心贊賞您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)華為、3Com的關(guān)懷、支持和協(xié)助。在承繼華為、3Com完善的產(chǎn)品技術(shù)、客戶(hù)效力、渠道、認(rèn)證培訓(xùn)體系的根底上，華為3Com將繼續(xù)專(zhuān)注IP產(chǎn)品與相關(guān)技術(shù)的研發(fā)，為您提供客戶(hù)化、特性豐富、性?xún)r(jià)比高的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品與處理方案。 目錄華為3Com效力體系效力代理商認(rèn)證體系行業(yè)協(xié)作與開(kāi)展 因需而動(dòng)的效力戰(zhàn)略平安性穩(wěn)定性根本要求重點(diǎn)支持業(yè)務(wù)增值工程安裝產(chǎn)品維護(hù)備件呼應(yīng)問(wèn)題求助資料案例產(chǎn)品培訓(xùn)專(zhuān)項(xiàng)維護(hù)平安掃描遺留問(wèn)題處理值班效力設(shè)備巡檢維護(hù)規(guī)范功能開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化維護(hù)報(bào)告專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)確保用戶(hù)投資，為效力質(zhì)量擔(dān)任

2、建立面向全球的一致效力/支持平臺(tái)構(gòu)建差別化行業(yè)用戶(hù)效力戰(zhàn)略，分級(jí)問(wèn)題呼應(yīng)機(jī)制與協(xié)作同伴協(xié)作，利用各自?xún)?yōu)勢(shì)為最終用戶(hù)開(kāi)展真誠(chéng)效力金融行業(yè)效力需求特點(diǎn)華為3Com公司擁有28個(gè)區(qū)域支持中心，29個(gè)備件庫(kù)，為各地域用戶(hù)提供快速的效力呼應(yīng)。經(jīng)過(guò)ISO9001:2000效力質(zhì)量認(rèn)證客戶(hù)效力體系擁有200名專(zhuān)業(yè)效力支持人員，從事效力支持、培訓(xùn)、戰(zhàn)略研討等任務(wù)。經(jīng)過(guò)資質(zhì)認(rèn)證，公司擁有千余家效力協(xié)作同伴，近600百名經(jīng)過(guò)華為3Com效力資歷認(rèn)證的工程師。國(guó)內(nèi)效力網(wǎng)絡(luò)華為3Com國(guó)內(nèi)效力網(wǎng)絡(luò)圖華為3Com效力人員比例圖海外效力網(wǎng)絡(luò)Beto-Huawei JVUSABrazilShenzhenSingaporeS

3、outh AfricaKenyaNigeriaBangladeshAlgeriaEgyptSaudi ArabiaUkraineUzbekistanIndiaPakistanColombiaHuawei Technologies (Headquarters)ZimbabweRussiaPeruKyrgyzstanKazakhstanTunisiaMoroccoChileArgentinaMalaysiaIndonesiaMexicoSpainHong KongFranceGermanyAustraliaJapanUKTurkeyItalyPolandPortugalBoston3COM (He

4、adquarters)Hangzhou客戶(hù)問(wèn)題受理中心技術(shù)支持中心800熱線(xiàn)支持客戶(hù)問(wèn)題處置系統(tǒng)客戶(hù)問(wèn)題晉級(jí)機(jī)制艱苦工程運(yùn)營(yíng)支持網(wǎng)站在線(xiàn)支持軟件晉級(jí)維護(hù)資料支持效力贊揚(yáng)備件管理系統(tǒng)國(guó)際化物流管理體系全國(guó)備件網(wǎng)絡(luò)覆蓋快速備件呼應(yīng)機(jī)制培訓(xùn)體系覆蓋全球的培訓(xùn)資源國(guó)際權(quán)威的認(rèn)證品牌優(yōu)良的培訓(xùn)設(shè)備繼續(xù)的培訓(xùn)效力一致IT支撐平臺(tái)質(zhì)量監(jiān)視體系客戶(hù)問(wèn)題處置一致平臺(tái)客戶(hù)問(wèn)題級(jí)別定義故障級(jí)別定義華為3Com合作伙伴故障響應(yīng)時(shí)間和故障上報(bào)時(shí)間華為3Com合作伙伴無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，華為3Com公司響應(yīng)時(shí)間一級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。 1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，乘坐當(dāng)

5、地最快的交通工具抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。2小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com 1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，8小時(shí)內(nèi)給出解決方案。如果需要，乘坐當(dāng)?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_(dá)現(xiàn)場(chǎng) 二級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。如需現(xiàn)場(chǎng)解決，24小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。24小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)給出解決方案。如果需要，24小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)三級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。 如需現(xiàn)場(chǎng)解決，48小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 48小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)給出解決方案四級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)

6、行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。 如需現(xiàn)場(chǎng)解決，96小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。96小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)給出解決方案客戶(hù)問(wèn)題晉級(jí)流程產(chǎn)質(zhì)量量問(wèn)題跟蹤客戶(hù)問(wèn)題徹底處理客戶(hù)問(wèn)題快速處理問(wèn)題受理一線(xiàn)處置二線(xiàn)處置研發(fā)處置遠(yuǎn)程處置緣由分析遺留問(wèn)題晉級(jí)現(xiàn)場(chǎng)處置回訪(fǎng)晉級(jí)晉級(jí) 制定、執(zhí)行SLA效力承諾程度，縮短問(wèn)題繼續(xù)時(shí)間處理時(shí)間, 在承諾期限內(nèi)處理問(wèn)題 建立產(chǎn)質(zhì)量量監(jiān)視機(jī)制，制止問(wèn)題再次發(fā)生 宏觀人力資源調(diào)控，保證本地效力網(wǎng)絡(luò)快速呼應(yīng)派單建立面向客戶(hù)群的工程管理體系重點(diǎn)工程掛牌效力工程經(jīng)理相對(duì)固定全網(wǎng)性的艱苦工程，增設(shè)各省分工程經(jīng)理，與省公司接口。完善艱苦工程協(xié)調(diào)

7、和監(jiān)控制度健全艱苦工程溝通例會(huì)制度和例外事件的匯報(bào)制度。繼續(xù)進(jìn)展效力人員資質(zhì)認(rèn)證，對(duì)協(xié)作同伴進(jìn)展工程管理的宣傳、培訓(xùn)、考試和監(jiān)控，提高工程安裝規(guī)范性。加強(qiáng)工前預(yù)備與監(jiān)控，充分溝通，制定客戶(hù)認(rèn)可的可實(shí)施的工程安裝方案。加強(qiáng)工程管理閱歷的交流建立相互順應(yīng)的工程管理方式完善工程管理體系，提高工程管理程度備件管理系統(tǒng)維修作業(yè)系統(tǒng)Repair Task System(RTS)備件供應(yīng)系統(tǒng)Spare Part Provide System(SPPS)條形碼系統(tǒng)Bar Code System備件方案Parts planing備件采購(gòu) Parts Purchase備件倉(cāng)儲(chǔ) Parts Storage備件物流P

8、arts Distribution and Delivery設(shè)備改換Return Material AuthorizationRMA備件管理系統(tǒng)Spare Part Managerment System(SPMS)合約管理Contract Managerment調(diào)度中心Dispatch Center培訓(xùn)支持體系產(chǎn)品特點(diǎn)/處理方案產(chǎn)品安裝/操作/維護(hù)/缺點(diǎn)排除技術(shù)支持工程師市場(chǎng)/銷(xiāo)售工程師新產(chǎn)品/新特性根底網(wǎng)絡(luò)知識(shí)華為3Com認(rèn)證培訓(xùn)遠(yuǎn)程電視會(huì)議網(wǎng)上資料下載面授培訓(xùn)華為3Com培訓(xùn)中心、授權(quán)培訓(xùn)中心專(zhuān)項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)平臺(tái)用戶(hù)培訓(xùn)認(rèn)證體系 建立起國(guó)際規(guī)范的完好的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)認(rèn)證體系。秉承“專(zhuān)業(yè)務(wù)虛，學(xué)以致用

9、的理念，努力為全球客戶(hù)提供全面、專(zhuān)業(yè)、權(quán)威的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)認(rèn)證。提供從網(wǎng)絡(luò)助理工程師到網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)家的四級(jí)技術(shù)認(rèn)證體系，從銷(xiāo)售工程師到銷(xiāo)售專(zhuān)家的兩級(jí)銷(xiāo)售認(rèn)證體系，和論述專(zhuān)項(xiàng)技術(shù)以滿(mǎn)足不同行業(yè)客戶(hù)需求的專(zhuān)項(xiàng)認(rèn)證體系。獲得“2003年度十大影響力認(rèn)證品牌-華為3Com認(rèn)證和“2003年度高校網(wǎng)絡(luò)技術(shù)教育出色奉獻(xiàn)獎(jiǎng)-華為3Com網(wǎng)絡(luò)學(xué)院兩項(xiàng)大獎(jiǎng)。 客戶(hù)問(wèn)題受理與處置2004上半年華為3Com效力稱(chēng)心度數(shù)據(jù)來(lái)源：CCID 截至2004年7月，華為3Com技術(shù)顧客稱(chēng)心度平均88.9%問(wèn)題總數(shù)203一級(jí)問(wèn)題解決率100%一級(jí)問(wèn)題處理時(shí)長(zhǎng)3.17天所有問(wèn)題解決率97.04%所有問(wèn)題處理時(shí)長(zhǎng)3.95天快速呼應(yīng)客戶(hù)需求數(shù)據(jù)

10、來(lái)源：CMS系統(tǒng)20043季度統(tǒng)計(jì)明確SLA，保證用戶(hù)可以得到更加明晰的效力獲獎(jiǎng)情況ISO9001:2000質(zhì)量認(rèn)證 2004年國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備用戶(hù)稱(chēng)心度金獎(jiǎng) 中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)開(kāi)展研討院目錄華為3Com效力體系效力代理商認(rèn)證體系行業(yè)協(xié)作與開(kāi)展效力協(xié)作愿景 華為3Com與協(xié)作同伴一同，經(jīng)過(guò)為最終用戶(hù)提供高質(zhì)量、低本錢(qián)、客戶(hù)化效力，樹(shù)立“誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)、便利為主要特征的行業(yè)領(lǐng)先網(wǎng)絡(luò)效力品牌，共同構(gòu)鑄差別化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 效力代理商構(gòu)成零級(jí)代理商四星級(jí)效力商三星級(jí)效力商華為3Com技術(shù)援助部用戶(hù)增值效力代理商二星級(jí)效力商效力協(xié)作認(rèn)證華為3Com效力協(xié)作認(rèn)證平臺(tái)技術(shù)才干中心產(chǎn)品高端產(chǎn)品中低端產(chǎn)品擴(kuò)展產(chǎn)品技術(shù)人

11、員HCNEHCSEHCTEHSE效力平臺(tái)效力熱線(xiàn)問(wèn)題處置專(zhuān)職人員售后支持實(shí)驗(yàn)室星級(jí)效力認(rèn)證資質(zhì)，提高認(rèn)證結(jié)果含金量擴(kuò)展認(rèn)證培訓(xùn)體系，保證對(duì)效力體系的支撐效力資質(zhì)單獨(dú)授權(quán)，區(qū)分差別化效力才干效力考核方法考核方式考核內(nèi)容考核結(jié)果工程考核訂單執(zhí)行反響憑證效力客戶(hù)稱(chēng)心度調(diào)查表直接決議以后工程中的效力利潤(rùn)空間季度考核工程效力質(zhì)量用戶(hù)稱(chēng)心度考核協(xié)作同伴日常任務(wù)考核直接決議星級(jí)服務(wù)認(rèn)證等級(jí)的升降單個(gè)工程的工程實(shí)施情況偏重點(diǎn)維護(hù)任務(wù)，考核協(xié)作同伴效力的一向性考核 效力星級(jí) 協(xié)作同伴的利益效力利潤(rùn)構(gòu)成 產(chǎn)品類(lèi)別代理商服務(wù)認(rèn)證級(jí)別中低端產(chǎn)品、3Com System產(chǎn)品高端產(chǎn)品核心產(chǎn)品擴(kuò)展產(chǎn)品增值服務(wù)X.0%四星級(jí)

12、0三星級(jí)00二星級(jí)000零級(jí)0000工程執(zhí)行前計(jì)算協(xié)作同伴的效力利潤(rùn)工程執(zhí)行后進(jìn)展商務(wù)補(bǔ)償時(shí)兌現(xiàn)效力利潤(rùn)協(xié)作同伴的效力星級(jí)工程考核季度考核培訓(xùn)支持體系新產(chǎn)品/新特性產(chǎn)品安裝/操作/維護(hù)/缺點(diǎn)排除技術(shù)支持工程師市場(chǎng)/銷(xiāo)售工程師產(chǎn)品特點(diǎn)/處理方案專(zhuān)項(xiàng)技術(shù)華為3Com認(rèn)證培訓(xùn)遠(yuǎn)程電視會(huì)議網(wǎng)上資料下載面授培訓(xùn)華為3Com培訓(xùn)中心、授權(quán)培訓(xùn)中心根底網(wǎng)絡(luò)知識(shí)培訓(xùn)平臺(tái)渠道協(xié)作同伴及時(shí)針有效的培訓(xùn)支持新產(chǎn)品/新特性培訓(xùn)技術(shù)產(chǎn)品知識(shí)更新電視會(huì)議2次/月及時(shí)性廣覆蓋產(chǎn)品安裝/操作/維護(hù)/缺點(diǎn)排除售后工程師實(shí)戰(zhàn)技藝提升面授 4班/季度重點(diǎn)產(chǎn)品按需組織產(chǎn)品特點(diǎn)/處理方案市場(chǎng)銷(xiāo)售工程師技藝提升電視會(huì)議2次/季度及時(shí)性專(zhuān)

13、項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)工程師技術(shù)深化提高電視會(huì)議面授針對(duì)難點(diǎn)系統(tǒng)性華為3Com認(rèn)證培訓(xùn)工程師系統(tǒng)提高/獲取資歷證書(shū)面授學(xué)習(xí)方便課程系統(tǒng)渠道協(xié)作同伴培訓(xùn)需求廣覆蓋目錄華為3Com效力體系效力代理商認(rèn)證體系行業(yè)協(xié)作與開(kāi)展貼近金融客戶(hù)的自動(dòng)式網(wǎng)絡(luò)巡檢效力巡檢方式采用訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)的方式開(kāi)展定期自動(dòng)式巡檢巡檢目的全方位排除網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)憂(yōu)患，保證網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平安可靠穩(wěn)定的運(yùn)轉(zhuǎn)巡檢內(nèi)容1、全面細(xì)致的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安康大檢查，發(fā)現(xiàn)糾正不合理的網(wǎng)絡(luò)配置2、消除網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)中的不平安要素，減少網(wǎng)絡(luò)受攻擊的能夠性3、聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)中的意見(jiàn)建議 ，作為今后公司新品研發(fā)消費(fèi)的重要根據(jù)4、針對(duì)客戶(hù)需求提供量身定制的技術(shù)培訓(xùn)，解答客戶(hù)遇到的技術(shù)難題5、提交正規(guī)化，規(guī)范化設(shè)備巡檢報(bào)告，使客戶(hù)切身感受專(zhuān)業(yè)化原廠效力金融骨干網(wǎng)絡(luò)雙機(jī)冗余實(shí)現(xiàn)(一)基于二層交換系統(tǒng)的典型金融骨干節(jié)點(diǎn)構(gòu)造 金融骨干網(wǎng)絡(luò)雙機(jī)冗余實(shí)現(xiàn)(二)基于第三層交換機(jī)的骨干節(jié)點(diǎn)構(gòu)造表示圖 運(yùn)用案例中國(guó)工商銀行網(wǎng)絡(luò)路由協(xié)議改造改造前：北京中心上海中心R2SW2R3R4R1SW1R6R5SW6SW5一級(jí)