5員工響應(yīng)平臺操作手冊-信息管理員

1、目錄第一部分 系統(tǒng)概述3系統(tǒng)概述3文檔中縮寫和簡稱3第二部分 操作手冊11.2.3.4.員工登陸1工單4查詢工單4信息.10第三部分 術(shù)語及索引36第四部分 項(xiàng)目參考資料36第一部分系統(tǒng)概述1.系統(tǒng)概述員工響應(yīng)系統(tǒng)是作為全行、業(yè)務(wù)技術(shù)一體的員工響應(yīng)體系，集中受理行內(nèi)員工業(yè)務(wù)及技術(shù)疑難咨詢及建議的全行，提供、電子工單受理方式，“一口入、一口出”集中受理一線員工問題，優(yōu)先滿足及以下營業(yè)機(jī)構(gòu)（含各級專營機(jī)構(gòu)）的柜員、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、業(yè)務(wù)顧問、大堂經(jīng)理、營業(yè)主管、主點(diǎn)經(jīng)理等直接服務(wù)客戶的一線員工，實(shí)現(xiàn)一級快速支持、二級疑難支持、三級支持的三級響應(yīng)支持體系。解決全行員工在服務(wù)客戶、辦理業(yè)務(wù)過程中遇到

2、的涉及規(guī)章制度解釋、產(chǎn)品支持、技術(shù)支持服務(wù)、系統(tǒng)操作及故障處理等問題，在國內(nèi)同業(yè)中率先實(shí)現(xiàn)員工問題的集中受理和及時(shí)響應(yīng)。對于疑難問題，響應(yīng)主管可升級至總、分行部門及技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)跨條線、跨層級解決、以及會(huì)議機(jī)制。 總分行部門、員工響應(yīng)均可將響應(yīng)工作中提出的解決方案，積累的經(jīng)驗(yàn)，快速的轉(zhuǎn)化為知識共享，反哺入知識管理。2.文檔中縮寫和簡稱員工響應(yīng)對象：員工響應(yīng)的服務(wù)對象為全行員工，以下簡稱“員工”。第二部分 操作手冊1. 員工登陸1.1. 功能描述員工響應(yīng)前端相關(guān)功能通過員工整合實(shí)現(xiàn)。本操作手冊涉及崗位為：“員工響應(yīng)總行信息管理員”與“員工響應(yīng)分行信息管理員”。1.2. 屏幕界面及操作說明1.

3、登陸員工整合。2.切換至員工響應(yīng)相關(guān)崗位，點(diǎn)擊,選擇菜單。3.員工響應(yīng)下設(shè)崗位以及配置有員工響應(yīng)相關(guān)角色的其他崗位，均可點(diǎn)擊，查看常見問題及通知信息，4.員工響應(yīng)信息管理員還可點(diǎn)擊，對含有的工單關(guān)聯(lián)進(jìn)行調(diào)聽下載。員工響應(yīng)總行信息管理員還可點(diǎn)擊對和技能組信息進(jìn)行，員工響應(yīng)分行信息管理員點(diǎn)擊可執(zhí)行本機(jī)構(gòu)信息的與本機(jī)構(gòu)現(xiàn)有技能組下坐席關(guān)聯(lián)關(guān)系的。1.3. 業(yè)務(wù)規(guī)則員工響應(yīng)用戶需要具備員工響應(yīng)的崗位或角色權(quán)限，用戶需要具備員工響應(yīng)下設(shè)知識查詢與崗或配置有員工響應(yīng)相關(guān)角色。分行信息管理員除技能組功能略有區(qū)別外，其他功能與總行信息管理員基本相同。本操作手冊界面展示以員工響應(yīng)總行信息管理員界面為主。2. 工

4、單2.1. 查看常見問題及通知2.1.1. 功能描述菜單，分為、與三個(gè)頁簽。用看響應(yīng)主管發(fā)布的常見問題處理意見答復(fù)、相關(guān)通知公告和員工響應(yīng)系統(tǒng)的功能介紹。2.1.2. 屏幕界面及操作說明2.1.2.1.查詢常見問題：點(diǎn)擊菜單_，默認(rèn)展示頁簽，常見問題頁簽展示“常見問題名稱”查詢條件與“常見問題信息展示”列表。“常見問題名稱”查詢條件支持對一個(gè)的模糊查詢，輸入，點(diǎn)擊【查詢】后，“常見問題信息展示”列表展示符合條件的查詢結(jié)果。常見問題信息展示列表內(nèi)容包括：“常見問題序號”、“常見問題名稱”、“創(chuàng)建時(shí)間”（按倒敘顯示）、“發(fā)布機(jī)構(gòu)”。勾選某一條目后點(diǎn)擊【詳細(xì)信息】；彈出所勾選問題的詳細(xì)信息，可見“詳

5、細(xì)問題標(biāo)題”及“詳細(xì)信息描述”兩個(gè)欄位信息；點(diǎn)擊【確認(rèn)】關(guān)閉當(dāng)前查看信息彈屏。2.1.2.2.查看通知信息：查看通知信息界面展示“通知信息”查詢條件、“通知機(jī)構(gòu)”篩選條件及“查看通知信息展示”列表?！巴ㄖ畔ⅰ辈樵儣l件支持對一個(gè)的模糊查詢.通知機(jī)構(gòu)根據(jù)用戶層級的不同展示不同的選擇條件，總行用戶可選擇總行及各一級分行；分行可見總行與本一級分行。查看通知信息展示列表包含：“通知序號”、“通知名稱”、“通知時(shí)間”（按倒序顯示）、“發(fā)布機(jī)構(gòu)”。勾選某一條目后點(diǎn)擊【詳細(xì)信息】；彈出所勾選問題的詳細(xì)信息，可見“詳細(xì)問題標(biāo)題”及“詳細(xì)信息描述”兩個(gè)欄位信息；點(diǎn)擊【確認(rèn)】關(guān)閉當(dāng)前查看信息彈屏。2.1.2.3

6、查看系統(tǒng)介紹：點(diǎn)擊“系統(tǒng)介紹”頁簽，查看員工響應(yīng)的設(shè)計(jì)思路、作業(yè)功能等系統(tǒng)概況。2.1.3. 業(yè)務(wù)規(guī)則查詢常見問題：員工響應(yīng)總行信息管理員以及員工響應(yīng)分行信息管理員，可查看總行業(yè)務(wù)響應(yīng)主管發(fā)布的常見問題信息，查詢通知信息：員工響應(yīng)分行信息管理員，可查看到本機(jī)構(gòu)相關(guān)的本分行業(yè)務(wù)響應(yīng)主管以、總行業(yè)務(wù)響應(yīng)主管及技術(shù)響應(yīng)主管發(fā)布；員工響應(yīng)總行信息管理員，可查看到全行業(yè)務(wù)響應(yīng)主管發(fā)布信息。查詢列表?xiàng)l目不支持多條勾選，僅可勾選單一條目查看詳細(xì)信息。3. 查詢工單3.1. 導(dǎo)出3.1.1. 功能描述根據(jù)事后回顧總結(jié)、自檢、抽檢、審計(jì)等導(dǎo)出需求，經(jīng)本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)響應(yīng)主管批準(zhǔn)，員工響應(yīng)信息管理員可對人進(jìn)線的進(jìn)行導(dǎo)出

7、。點(diǎn)擊_，進(jìn)入“常規(guī)查詢”頁簽，頁簽中包含“常規(guī)查詢條件”和“查詢條件”。3.1.2. 屏幕界面及操作說明“常規(guī)查詢”條件包含：“工單”、“創(chuàng)建時(shí)間”（必填）、“受理類型”和“工單概要”四個(gè)查詢欄位；點(diǎn)擊“查詢條件”可見：“員工”、“”、“首問機(jī)構(gòu)”、“首問坐席”、“首問技能組”、“受理”、“處理”、“一級分類”、“二級分類”、“三級分類”、“交易碼”、“錯(cuò)誤碼”、“工單狀態(tài)”、“協(xié)辦標(biāo)志”、“涉及系統(tǒng)”以上欄位信息。點(diǎn)擊菜單_，默認(rèn)展示頁簽。查詢條件中，“工單”是精確查詢條件，輸入準(zhǔn)確的工單后，可單獨(dú)執(zhí)行【查詢】功能?！肮胃乓睓谖粸槟：樵儣l件，支持對一個(gè)的模糊查詢。不使用“工單”查詢條

8、件時(shí)，其他查詢條件中“創(chuàng)建時(shí)間”為項(xiàng)。根據(jù)申請人提供的要素，例如：工單、人、創(chuàng)建時(shí)間等查詢條件在相應(yīng)欄位輸入相關(guān)要素。點(diǎn)擊【查詢】，結(jié)果展示詢結(jié)果區(qū)（如需變更查詢條件【重置】）?；蛟诓樵儣l件輸入，例如“人”（不支持模糊查詢，需輸入人完整信息）、“一級分類”、“受理”等，點(diǎn)擊【查詢】，結(jié)果列表展示查詢結(jié)果。勾選需調(diào)聽錄單的工單條目，點(diǎn)擊【詳細(xì)信息】點(diǎn)擊【調(diào)聽】，可另存為文件至本地。3.1.3. 業(yè)務(wù)規(guī)則員工響應(yīng)總行信息管理員可導(dǎo)出所有，員工響應(yīng)分行信息管理員僅可導(dǎo)出所在分行服務(wù)器上本分行可調(diào)聽信息。執(zhí)行查詢條件時(shí)，創(chuàng)建時(shí)間為必填項(xiàng)。4. 信息4.1.信息4.1.1. 功能描述信息包括以下 4 類

9、信息操作：Agent 信息：Agent 信息為 CTI 系統(tǒng)中的坐席信息，坐席的狀態(tài)和配置信息，在本系統(tǒng)中主要使用AgentID，AgentName，并需要綁定坐席工號與 AgentID 的關(guān)系。該信息可進(jìn)行新增、修改、刪除操作。DN信息：DN信息（direct number），為分機(jī)號信息，每個(gè)坐席對應(yīng)有一臺IP話機(jī)，每臺IP話機(jī)對應(yīng)一個(gè)分機(jī)號，在CTI系統(tǒng)中，CTI系統(tǒng)中了分機(jī)的狀態(tài)和配置信息。該信息可進(jìn)行新增、修改、刪除操作。IVR 信息導(dǎo)客戶進(jìn)行改、刪除操作。： eractive Voice Response 交互式語音應(yīng)答，通俗稱自助語音服務(wù)，引自助交易，包括 IVR 節(jié)點(diǎn)號和 IV

10、R 名稱。該信息可進(jìn)行新增、修CTI信息：Computerephonyegration 計(jì)算機(jī)整合技術(shù)，是把計(jì)算機(jī)與電話系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合起來，通過接入響應(yīng)產(chǎn)生各種信息服務(wù)，使用CTI技術(shù)可以合面管理整可進(jìn)行新增、修改、刪除操作。個(gè)呼叫過程。該信息4.1.2 屏幕界面及操作說明總、分行員工響應(yīng)信息管理員信息界面及相關(guān)功能操作均相同。以下僅展示總行信息管理員崗位界面，分行信息管理員可借鑒參照。4.1.2.1 Agent 信息：點(diǎn)擊菜單_，點(diǎn)擊【查詢坐席列表】按鈕，“座列表”中顯示：“座”、“座”、“AgentId”、“AgentName”以上 4 個(gè)坐席綁定信息；（1）新增：點(diǎn)擊【新增】，彈出窗口，根

11、據(jù)實(shí)際修護(hù)所屬崗位，在崗位名稱欄位選擇相應(yīng)崗位名稱（一線響應(yīng)專員、二線響應(yīng)、總行業(yè)務(wù)響應(yīng)主管），點(diǎn)擊【查詢】，選擇其中一個(gè)坐，點(diǎn)擊【新增】新增坐席信息記入“員工”、“員工”欄位。編輯剩余欄位完畢后點(diǎn)擊【確認(rèn)】，彈出“是否確認(rèn)”框，點(diǎn)擊【確認(rèn)】后提示“成功”，、（2）修改：如需修改內(nèi)容，則勾選需修改信息條目，點(diǎn)擊【修改】彈出窗口，調(diào)整內(nèi)容后【確認(rèn)】，彈出“是否確認(rèn)”框，【確認(rèn)】后提示“成功”。（3）刪除：如需對刪除，則勾選需修改信息條目后點(diǎn)擊【刪除】，彈出“是否刪除”框，確認(rèn)后提示“刪除成功”，4.1.2.2 DN 信息：點(diǎn)擊_，點(diǎn)擊【查詢 DN 列表】，“信息列表”中顯示：“分機(jī)號”、“CFG

12、_SERVER 名”、“計(jì)算機(jī) IP”、“IP”以上 4個(gè)分機(jī)綁定信息；（1）新增：點(diǎn)擊【新增】，彈出頁面，輸入相關(guān)信息，點(diǎn)擊【確認(rèn)】，彈出“是否確認(rèn)”框，確認(rèn)后提示成功。（2）修改：在查詢列表勾選要修改的信息條目，點(diǎn)擊【修改】，彈出“修改 DN 信息”界面，點(diǎn)擊【確認(rèn)】，彈出“是否確認(rèn)”框，確認(rèn)后成功。（3）刪除：查詢列表選擇要?jiǎng)h除的成功。，彈出“是否刪除”框，點(diǎn)擊【確認(rèn)】則刪除4.1.2.3 IVR 信息：點(diǎn)擊_，點(diǎn)擊【查詢 IVR 列表】,“IVR 信息列表”中顯示：“IVR 節(jié)點(diǎn)號”及“IVR 名稱”以上 2 項(xiàng)自助語音服務(wù)信息，（1）新增：在 IVR 信息列表下點(diǎn)擊【新增】，彈出詳細(xì)

13、信息界面，在新增 IVRInfo中輸入 IVR 節(jié)點(diǎn)號和 IVR 名稱（均為心填項(xiàng)），填寫完畢后點(diǎn)擊確認(rèn)，彈出“是否確認(rèn)”，確認(rèn)后成功。（2）修改：如需對所勾選信息條目進(jìn)行修改，則點(diǎn)擊【修改】，彈出“是否確認(rèn)”框確認(rèn)后即修改成功。（3）刪除：如需對所勾選信息條目進(jìn)行刪除，則點(diǎn)擊【刪除】，彈出“是否刪除”框確認(rèn)后即刪除成功。4.1.2.4 CTI 信息：點(diǎn)擊_，點(diǎn)擊【查詢 CTI 列表】，“CTI 服務(wù)信息列表”中顯示：“主服務(wù)器 IP”、“主服務(wù)器端口”、“備服務(wù)器 IP”、“備服務(wù)器端口”、“CTI 服務(wù)器名”以上 5 個(gè) CTI 服務(wù)器信息；（1）新增：如需增加，點(diǎn)擊【新增】，彈出新增CT

14、I 信息窗口，輸入“主服務(wù)器IP”、“主服務(wù)器端口”、“備服務(wù)器 IP”、“備服務(wù)器端口”、“服務(wù)器名稱”，以上五要素均為必填項(xiàng)。輸入完成后點(diǎn)擊【確認(rèn)】彈出“是否確認(rèn)”框確認(rèn)后即成功。（2）修改：勾選要修改的信息條目，點(diǎn)擊【修改】，彈出修改 CTI 信息窗口，修改信息完成后點(diǎn)擊【確認(rèn)】，經(jīng)彈出框再次確認(rèn)后即修改成功。（3）刪除：勾選要?jiǎng)h除的信息條目，點(diǎn)擊【刪除】，經(jīng)彈出即刪除成功?？颉笆欠駝h除”確認(rèn)后4.1.3 業(yè)務(wù)規(guī)則（1）經(jīng)員工申請并在機(jī)構(gòu)員工組件中增加“一級響應(yīng)專員”或“二級響應(yīng)”崗位，方可在員工響應(yīng)Agent 信息時(shí)查詢或新增坐席信息。（2）進(jìn)行信息時(shí)，AgentID 由員工響應(yīng)團(tuán)隊(duì)管

15、理申請，由廣開采購后提供給業(yè)務(wù)部門進(jìn)行分配；（3）DN 信息根據(jù)員工響應(yīng)團(tuán)隊(duì)一、二線使用的 IP 話機(jī)及 PC 終端配置進(jìn)行綁定；（4）IVR 信息及 CTI 信息由系統(tǒng)開發(fā)運(yùn)維方提供并由響應(yīng)信息管理員配置。一個(gè)機(jī)構(gòu)僅可配置一條 IVR 信息。（5）新增、刪除操作不支持批量操作，僅可勾選單一條目逐條，以上信息時(shí)具體的數(shù)據(jù)，可直接輸入內(nèi)容查詢。（6）系統(tǒng)允許不同機(jī)構(gòu)間存在相同的 DN 信息。4.2. 技能組4.2.1. 功能描述技能組：是用于對員工響應(yīng)團(tuán)隊(duì)區(qū)分受理及業(yè)務(wù)類型不同進(jìn)行的分組，員工通過“”及“電子工單”兩個(gè)進(jìn)行首問受理及后續(xù)處理，受理過程按照業(yè)務(wù)類型的不同及受理/處理不同，需將及工單

16、分派至對應(yīng)指定技能組對應(yīng)專業(yè)進(jìn)行受理，分組綁定及信息并關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)類型后，即可區(qū)別及類型分組受理員工；技能組：員工響應(yīng)總行信息管理員可對技能組進(jìn)行查詢、新增、修改、刪除、關(guān)聯(lián)坐席和關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)類型等功能操作。在查詢和新增技能組時(shí)，技能組名稱輸入上限為 30 個(gè)字符，超限部分無法錄入。在新增技能組時(shí)，技能組名稱、類型和坐席等級為必填項(xiàng)。同一技能組不可重復(fù)關(guān)聯(lián)同一坐席或同一業(yè)務(wù)類型。關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)類型和坐席時(shí)，添加和刪除不支持多條勾選，僅可勾選單一條目逐一操作；員工響應(yīng)分行信心管理員可對本分行現(xiàn)有技能組執(zhí)行坐席關(guān)聯(lián)關(guān)系的。關(guān)聯(lián)坐席：可對新增技能組添加坐；關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)類型：可對技能組添加相關(guān)業(yè)務(wù)類型。導(dǎo)出：可對技能組

17、下配置信息以 EXCEL 的形式導(dǎo)出并保存于本地計(jì)算機(jī)。4.2.2. 屏幕界面及操作說明員工響應(yīng)分行信息管理員技能組與坐席關(guān)聯(lián)關(guān)系界面及功能操作與總行信息管理員相同。以下僅展示員工響應(yīng)總行信息管理員界面，分行信息管理員可參閱本章節(jié)“4.2.2.2關(guān)聯(lián)坐席”。點(diǎn)擊菜單_，頁簽“技能組查詢”功能區(qū)可見：“技能組號”、“類型”、“技能名稱”和“坐席等級”4 個(gè)查詢欄位。如四個(gè)欄位均不輸入點(diǎn)擊【查詢】，則展示全量查詢結(jié)果；如需重新輸入查詢條件點(diǎn)擊【重置】；“技能組列表”展示信息包括：“類型”、“座席等級”、“技能名稱”、“技能描述”、“技能組號”、“最后更新員工”、“機(jī)構(gòu)”等 7 項(xiàng)基礎(chǔ)信息；4.2.

18、2.1 技能組（1）新增技能組：根據(jù)“技能組列表”展示的現(xiàn)有技能組信息，如需新增技能組，可點(diǎn)擊【新增】按鈕，輸入“技能組名稱”、“類型”、“坐席等級”和“技能描述”（可選填）后，點(diǎn)擊【確認(rèn)】，在彈出框中點(diǎn)擊【確認(rèn)】，新增成功。（2）修改技能組：選取要修改的技能組條目，點(diǎn)擊【修改】，修改“技能名稱”、“類型”、“座席等級”后點(diǎn)擊【確認(rèn)】，在彈出框中點(diǎn)擊【確認(rèn)】，修改提示成功。（3）刪除技能組：選取要?jiǎng)h除的技能組，點(diǎn)擊【刪除】，在彈出框中點(diǎn)擊【確認(rèn)】，刪除提示成功。4.2.2.2 關(guān)聯(lián)座席（1）技能組關(guān)聯(lián)座席：根據(jù)“技能組列表”展示信息，選取要關(guān)聯(lián)座席的技能組條目，點(diǎn)擊【關(guān)聯(lián)坐席】，在彈出的關(guān)聯(lián)坐

19、席窗口點(diǎn)擊【新增】按鈕，“坐席列表”將展示相關(guān)層級對應(yīng)崗位信息；在坐席列表下選擇要增加的坐席，點(diǎn)擊【添加】，如需再次增加坐席，則重復(fù)上述操作。（2）技能組刪除座席：如需刪除指定技能組下坐席，可勾選技能組信息條目，點(diǎn)擊【關(guān)聯(lián)座席】，在“關(guān)聯(lián)座席窗口”中通過“技能組關(guān)聯(lián)座席列表”查看已有座席信息，點(diǎn)擊【刪除】按鈕，在彈出框中點(diǎn)擊【確認(rèn)】，即可成功刪除技能組座席信息；同理，如需再次刪除坐席，則重復(fù)上述操作。（3）導(dǎo)出技能組關(guān)聯(lián)坐信息。在技能組頁簽點(diǎn)擊【導(dǎo)出】可將本機(jī)構(gòu)所有技能組關(guān)聯(lián)坐席信息通過 EXCEL 形式保存至本地計(jì)算機(jī)；或選擇“類型”、“坐席等級”后，點(diǎn)擊【導(dǎo)出】，可將符合條件的技能組關(guān)聯(lián)坐

20、席信息通過 EXCEL 形式保存至本地計(jì)算機(jī)。4.2.2.3關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)類型（1）技能組關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)類型：根據(jù)“技能組列表”展示信息，選取要關(guān)聯(lián)座席的技能組條目，點(diǎn)擊【關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)類型】界面展示業(yè)務(wù)類型頁面。頁面通過列表展示當(dāng)前系統(tǒng)存在的一級業(yè)務(wù)類型及對應(yīng)的關(guān)聯(lián)技能組名稱。選取所需的業(yè)務(wù)類型，點(diǎn)擊【關(guān)聯(lián)技能組】，界面彈屏展示“關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)類型窗口”。點(diǎn)選需要該業(yè)務(wù)類型需要關(guān)聯(lián)的技能組，點(diǎn)擊【關(guān)聯(lián)技能組】，技能組關(guān)聯(lián)成功。關(guān)聯(lián)成功后，業(yè)務(wù)類型之前若有技能組關(guān)聯(lián)關(guān)系的，原技能組關(guān)聯(lián)關(guān)系自動(dòng)解除。4.2.3. 業(yè)務(wù)規(guī)則（1）“技能組號”在創(chuàng)建時(shí)由系統(tǒng)自動(dòng)生成，非信息管理員編制手工錄入信息；（2）刪除技能組已關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)

21、類型，會(huì)影響電子工單原業(yè)務(wù)類型對應(yīng)技能組受理員工，已關(guān)聯(lián)座席或業(yè)務(wù)類型的技能組不可刪除，預(yù)刪除技能組時(shí)，須先對技能組已關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)類型和坐席全部刪除完畢后方可刪除該技能組；（3）技能組與業(yè)務(wù)類型關(guān)系為：一個(gè)技能組可關(guān)聯(lián)多個(gè)業(yè)務(wù)類型，而一個(gè)業(yè)務(wù)類型僅可對應(yīng)唯一技能組。（4）僅電子工單受理一線響應(yīng)業(yè)務(wù)專員可通過本綁定業(yè)務(wù)類型，因電子工單處理一線向二線流轉(zhuǎn)工單系通過選擇技能組方式實(shí)現(xiàn)，所以在本內(nèi)只要對二線技能組信息（技能組名稱、綁定座席等）進(jìn)行僅可，電子工單二級響應(yīng)業(yè)務(wù)不綁定業(yè)務(wù)類型。（5）受理一線響應(yīng)專員及二線響應(yīng)不通過本綁定業(yè)務(wù)類型。第三部分 術(shù)語及索引員工響應(yīng)：員工響應(yīng)團(tuán)隊(duì)通過、電子工單等方式在知

22、識管理、總分行的支持下對全行員工問題進(jìn)行答復(fù)或指導(dǎo)，快速解決全行員工工作中遇到的疑難問題，報(bào)障全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的順利開展。員工響應(yīng)團(tuán)隊(duì)：集中受理員工問題的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，分為總行員工響應(yīng)團(tuán)隊(duì)和分行員工響應(yīng)團(tuán)隊(duì)。員工響應(yīng)團(tuán)隊(duì)集中受理全行員工問題的全行專線號碼為。工單：是員工響應(yīng)工作的最主要承載工具，貫穿員工響應(yīng)的各項(xiàng)流程，每個(gè)員工響應(yīng)請求均產(chǎn)生唯一的電子工單。電子工單用于員工提出問題和查閱問題處理進(jìn)度；用于員工響應(yīng)團(tuán)隊(duì)、解決員工問題；用于升級問題在總分行間的流轉(zhuǎn)、解決；用于綁定和調(diào)取。工單的內(nèi)容要素：業(yè)務(wù)工單要素包括“工單”、“創(chuàng)建時(shí)間”、“工單類型”、“受理類型”、“受理”、“處理”、“人”、“人

23、”、“人機(jī)構(gòu)代碼”、“人單位”、“人首要”、“人次要”、“坐”、“坐”、“坐機(jī)構(gòu)”、“當(dāng)前處理人”、“當(dāng)前處理組”、“當(dāng)前處理崗”、“流轉(zhuǎn)次數(shù)”、“催辦次數(shù)”、“協(xié)辦標(biāo)志”、“工單狀態(tài)”、“退回標(biāo)志”、“一級分類”、“二級分類”、“三級分類”、“涉及系統(tǒng)”、“交易碼”、“出錯(cuò)代碼”、“是否含有附件”、“工單概要”、“工單詳細(xì)描述”、“處理意見”、“本人處理意見”、“備注”、“是否典型”、“廢單原因”等 37 個(gè)欄位；查看處理意見、關(guān)聯(lián)工單、協(xié)辦列表、流轉(zhuǎn)歷史、催辦列表、附件列表、工單評價(jià)等 7 個(gè)操作列表；【轉(zhuǎn)入處理】、【轉(zhuǎn)交】、【退回】、【追回】、【催辦】、【調(diào)聽】、【導(dǎo)出】、【取消處理】、

24、【處理完畢】、【解決】、【創(chuàng)建協(xié)辦單】、【保存】、【提交】、【刪除】、【處理崗詳情】、【外撥】、【再次咨詢】等 16 個(gè)按鍵?！肮巍睘橄到y(tǒng)系統(tǒng)自動(dòng)分配的 18 位字符串，第 1-3 位為人對應(yīng)的一級分行行號或總行號，第 4-11 位為工單生成日期，第 12-18 位為工單順序號；“創(chuàng)建時(shí)間”為工單執(zhí)行【提交】的系統(tǒng)時(shí)間；“工單類型”用于區(qū)別業(yè)務(wù)類與技術(shù)類工單；業(yè)務(wù)類“受理類型”包括問題、操作指導(dǎo)、優(yōu)化建議?！笆芾怼睘槿颂崾締T工的上送及首問，分為電子工單與；“處理”展示工單現(xiàn)在所處環(huán)節(jié)的類型，分為電子工單與。工單一經(jīng)創(chuàng)建后，“受理”體現(xiàn)相應(yīng)信息且不再變更?！笆芾怼睘榈墓胃鶕?jù)處理情況，“處理”

25、可變更為電子工單。“受理”為電子工單的，“處理”將保持為電子工單?！叭恕?、“人”、“人機(jī)構(gòu)代碼”、“人”、“人首要聯(lián)系”、“人次要”欄位用于展示提出問題的員工信息?！白薄ⅰ白?、“坐機(jī)構(gòu)”欄位體現(xiàn)工單的首問信息。人創(chuàng)建工單/提出后，系統(tǒng)將首個(gè)處理該工單/接聽的坐相關(guān)信息入上述三個(gè)欄位中?！爱?dāng)前處理人”、“當(dāng)前處理組”、“當(dāng)前處理崗”欄位用于展示工單當(dāng)前的處理環(huán)節(jié)信息。當(dāng)前處理環(huán)節(jié)具有技能組信息的，體現(xiàn)“當(dāng)前處理組”；當(dāng)前處理環(huán)節(jié)無技能組信息的，體現(xiàn)“當(dāng)前處理崗”；工單正處于某處理人名下待處理或處理中的，“當(dāng)前處理人”展示該信息?！傲鬓D(zhuǎn)次數(shù)”展示工單處理至今經(jīng)歷的流程環(huán)節(jié)?！按咿k次數(shù)”展示工單

26、處理至今被咨詢?nèi)恕I(yè)務(wù)響應(yīng)主管執(zhí)行催辦的次數(shù)?！肮螤顟B(tài)”根據(jù)工單處理環(huán)節(jié)，區(qū)別展示新建、待處理、處理中、已回復(fù)、解決、歸檔、廢單?！巴嘶貥?biāo)志”體現(xiàn)工單是否被上一手處理人執(zhí)行退回?！巴嘶貥?biāo)志”為“是”的，工單當(dāng)前處理人不得執(zhí)行工單的退回操作。工單“退回標(biāo)志”為“是”的，經(jīng)再度流轉(zhuǎn)后，“退回標(biāo)志”變更為“否”?！耙患壏诸悺?、“二級分類”、“三級分類”、“涉及系統(tǒng)”、“交易碼”、“出錯(cuò)代碼”、“工單概要”、“工單詳細(xì)描述”用于展現(xiàn)問題內(nèi)容，問題涉及的業(yè)務(wù)類型、操作系統(tǒng)、系統(tǒng)操作碼及操作后的報(bào)錯(cuò)信息?！耙患壏诸悺?、“二級分類”及“三級分類”為存在關(guān)聯(lián)關(guān)系的工單欄位，欄位信息及關(guān)聯(lián)規(guī)則與知識管理“業(yè)務(wù)

27、領(lǐng)域”知識維度保持一致?？梢姟罢堖x擇”、“個(gè)人業(yè)務(wù)”、“公司業(yè)務(wù)”、“業(yè)務(wù)”等選項(xiàng)?！岸壏诸悺睓谖桓鶕?jù)處理人“一級分類”選擇情況，展示相應(yīng)一級分類下的二級分類選項(xiàng)。同理，“三級分類”欄位根據(jù)處理人“一級分類”、“二級分類”選擇情況展示相應(yīng)的三級分類選項(xiàng)?！笆欠窈懈郊睓谖挥糜跇?biāo)示本工單現(xiàn)在是否帶有附件?！疤幚硪庖姟?、“本人處理意見”、“備注”、“是否典型”、“廢單原因”欄位用于展示處理人對工單的處理結(jié)果?！氨救颂幚硪庖姟碧顚懏?dāng)前處理人對工單的處理意見。工單經(jīng)流轉(zhuǎn)、處理完畢、解決等后續(xù)操作后“本人處理意見”信息記入“處理意見”?！皞渥ⅰ眱H可由業(yè)務(wù)響應(yīng)主管填寫?！笆欠竦湫汀斌w現(xiàn)工單所，解決方案

28、是否具有典型借鑒意義。熱線進(jìn)線的工單，一級技能組的響應(yīng)專員可視情況選擇“廢單原因”，將該單作廢。查看處理意見操作列表用于展示工單處理至今所有流程環(huán)節(jié)本人處理意見”欄位信息；關(guān)聯(lián)工單操作列表用于對被本工單關(guān)聯(lián)、作為本工單信息補(bǔ)充的工單關(guān)聯(lián)關(guān)系的，包括新增、刪除等操作；協(xié)辦列表展現(xiàn)工單創(chuàng)建的協(xié)辦單信息、提供子單的相關(guān)操作；流轉(zhuǎn)歷史展現(xiàn)本工單處理至今執(zhí)行過的創(chuàng)建、追回、退回、轉(zhuǎn)交、取消處理、處理完畢、解決等工單操作；附件列表展現(xiàn)工單所含附件信息，提供附件的新增、查看、刪除等操作；催辦列表展示工單處理至今人、業(yè)務(wù)響應(yīng)主管催辦的歷史信息；工單評價(jià)展示工單解決后人對工單處理質(zhì)量的滿意度評價(jià)信息。【轉(zhuǎn)入處理

29、】按鍵用于處理人將本組（本崗位）、本人名下的狀態(tài)為“待處理”、“處理中”、“已回復(fù)”狀態(tài)的工單轉(zhuǎn)入工單處理界面做工單的后續(xù)處理。轉(zhuǎn)入處理后工單狀態(tài)變更為“處理中”。工單狀態(tài)為“已解決”、“歸檔”、“廢單”的不可執(zhí)行【轉(zhuǎn)入處理】。工單處于他組、他崗、他人名下的不得執(zhí)行【轉(zhuǎn)入處理】?！巨D(zhuǎn)交】用于實(shí)現(xiàn)工單的流轉(zhuǎn)。根據(jù)轉(zhuǎn)交環(huán)境及轉(zhuǎn)交對象的不同，系統(tǒng)區(qū)別提供轉(zhuǎn)交到技能組、到崗位、到人的流轉(zhuǎn)方式。工單【轉(zhuǎn)交】后，工單狀態(tài)變更為“待處理”。如工單指定【轉(zhuǎn)交】到人的，工單流轉(zhuǎn)至對應(yīng)人“本人待處理人”。【退回】可對他人【轉(zhuǎn)交】至本崗位、本人，且本崗、本人【取消處理】的工單退回至轉(zhuǎn)交人“本組待處理工單”（本崗位待

30、處理工單）。工單執(zhí)行【退回】后，工單狀態(tài)為“待處理”，工單“退回標(biāo)志”欄位信息為“是”?！巴嘶貥?biāo)志”欄位為“是”的工單，不可再次【退回】?！咀坊亍恐С謱?jīng)本人流轉(zhuǎn)指派（包括轉(zhuǎn)交、退回）至下一處理環(huán)節(jié)，且下一處理環(huán)節(jié)未對該工單執(zhí)行過【轉(zhuǎn)入處理】、【追回】、【退回】、【轉(zhuǎn)交】、【保存】、【處理完畢】、【取消處理】操作，狀態(tài)為“待處理”的工單執(zhí)行【追回】。執(zhí)行【追回】后，工單流轉(zhuǎn)至追回發(fā)起人名下待處理。【催辦】支持人、業(yè)務(wù)響應(yīng)主管對自創(chuàng)建日起 1 日內(nèi)未解決的（即自創(chuàng)建日起第二日，工單狀態(tài)仍為“待處理”、“處理中”、“已回復(fù)”的），且當(dāng)前工單狀態(tài)不為“已解決”、“歸檔”、“廢單”的工單執(zhí)行催辦。系統(tǒng)

31、限制逾期工單創(chuàng)建機(jī)構(gòu)的知識查詢與崗每單可執(zhí)行催辦一次。逾期工單經(jīng)手處理機(jī)構(gòu)總行、分行業(yè)務(wù)響應(yīng)主管執(zhí)行催辦次數(shù)不受限制。【調(diào)聽】支持業(yè)務(wù)響應(yīng)主管可對含有信息的工單執(zhí)行調(diào)聽功能，聽取工單關(guān)聯(lián)的信息。該功能支持對當(dāng)日的調(diào)取。單張工單最大支持綁定 30 筆信息?！緦?dǎo)出】支持業(yè)務(wù)響應(yīng)主管對工單詳細(xì)信息。工單導(dǎo)出信息默認(rèn)以“xls”文件格式、保存?！救∠幚怼恐С之?dāng)前處理人通過此執(zhí)行功能，放棄對當(dāng)前工單的操作。點(diǎn)擊【取消處理】后，工單依照工單的【取消處理】規(guī)則按鍵，流回“本人待處理工單”、“本崗位待處理工單”或“回復(fù)本崗位工單”。【解決】支持可對符合解決條件，協(xié)辦標(biāo)志為“無”或“主單完成”，且首問機(jī)構(gòu)為本

32、機(jī)構(gòu)的工單執(zhí)行操作。【解決】后工單狀態(tài)變更為“已解決”，工單進(jìn)入人滿意度評價(jià)階段?！咎幚硗戤叀靠傂胁块T響應(yīng)、分行部門響應(yīng)、領(lǐng)域?qū)α鬓D(zhuǎn)至本崗位且符合處理完畢條件，工單狀態(tài)為“處理中”、“待處理”的工單執(zhí)行處理完畢操作，處理完畢后工單狀態(tài)為“已回復(fù)”；支持總/分行業(yè)務(wù)主管對符合處理完畢條件，狀態(tài)為“待處理”或“已回復(fù)”，且首問機(jī)構(gòu)不為本業(yè)務(wù)響應(yīng)主管所在機(jī)構(gòu)的工單執(zhí)行【處理完畢】操作。點(diǎn)擊【處理完畢】后，工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)至工單首問機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)響應(yīng)主管崗做工續(xù)處理?！緞?chuàng)建協(xié)辦單】支持總/分業(yè)務(wù)響應(yīng)主管針對某一工單作為協(xié)辦單主單，創(chuàng)建多個(gè)工單主體內(nèi)容與主單一致的協(xié)辦子單，并將新建的子單分別指派至多個(gè)機(jī)構(gòu)并行處理?！颈４妗恐С謫T工響應(yīng)用戶對本人所編輯的工單信息進(jìn)行保存操作。工單狀態(tài)處于“已解決”或“歸檔”時(shí)，總分行業(yè)務(wù)響應(yīng)主管仍可對工單“備注”欄位進(jìn)行編輯并執(zhí)行【保存】?！咎峤弧考礊槿斯蔚膭?chuàng)建操作?！緞h除】支持人對已執(zhí)行【保存】但尚未【提交】的工單草稿進(jìn)行刪除操作?！咎幚韻徳斍椤恐С挚偡中袠I(yè)務(wù)響應(yīng)主管、部門響應(yīng)對工單當(dāng)前處理環(huán)節(jié)崗位配置信息的查詢（不可查詢?nèi)藣徫慌渲们闆r）。【外撥】支持配置有軟的坐席在軟后，執(zhí)行外呼操作。外呼與工單綁定。每筆工單最大支持綁定 30 條?！驹俅巍坑糜诠伪恢脼椤耙呀鉀Q”后，若人對該工單仍存疑惑的，可通過該功能重新創(chuàng)建一份電子工單，提交至員工響應(yīng)團(tuán)隊(duì)做進(jìn)一步處理。