優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言

1、聚成華企在線商學(xué)院講師： 易鐘提高優(yōu)質(zhì)效力的言語技巧 藝術(shù)和非藝術(shù)的區(qū)別 藝術(shù)品：花瓶 非藝術(shù)品：根雕 藝術(shù)品，經(jīng)過雕刻、揣摩、打磨，再不斷地提煉就成了藝術(shù)。 我們的言語要讓客人聽得開心，也跟藝術(shù)一樣。 效力是交流，沒有交流的效力是沒有顏色的，更不會有魅力！看看他的言語是幾星 一星：您好 二星：中午好 三星：先生中午好 四星：張先生中午好 五星：張先生中午好，您這邊請！小故事 村長不會講話，總得罪人。一次，他人蓋房子請他講話，他說：“這樓是挺好，但是要是地震的話，我想他這樓好似就不平安了。惹得大家都不高興。他老婆讓他少說話。又過兩天，有家小孩滿月，最后的一句話“他家的孩子要是有什么病可不怪我啊

2、。又搞得不歡而散。 一句話讓人笑，一句話讓人跳。優(yōu)質(zhì)效力言語的根本要求 用語禮貌，多用敬語：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。 六聲：歡迎聲、歡送聲、稱謂聲、致謝聲、致歉聲、應(yīng)對聲 十一字：您、您好、謝謝、對不起、再見 忌諱粗鄙的話語：要飯；您好，您250；姓什么；幾個人；等會；胖、瘦 說過這樣的話嗎他只需一個人嗎？這個包間很貴的。那是為重點客人預(yù)備的。這是他的肝。我給他打包。我給他捆起來。這老頭快完了。這是我們企業(yè)的規(guī)定麥當(dāng)勞的7大效力用語 歡迎光臨 非常謝謝您 我了解了 很負(fù)疚 非常對不起 請稍等一下 對不起，讓您久等了 效力言語練習(xí)不良的言語：我來帶著他良好的言語：方便讓我?guī)湍椅蛔訂?？?/p>

3、良的言語：這個座位好嗎？良好的言語：這個座位您覺得可以嗎？不良的言語：一共幾位良好的言語：請問您一共有幾位？不良的言語：久等了良好的言語：對不起，讓您久等了不良的言語：沒有座位了，請稍等一下良好的言語：很負(fù)疚，如今正好沒有座位，費事您稍等一下不良的言語：咖啡是嗎？馬上來！良好的言語：請問您是要點咖啡嗎？我知道了，馬上來！不良的言語：請點餐。 良好的言語：不知道如今方不方便點餐呢？不良的言語：他是哪一位呢？良好的言語：對不起，請問您是哪一位呢？不良的言語：我馬上換新的給他，請等一下。良好的言語：很負(fù)疚，我立刻為您改換新的產(chǎn)品，請稍等。不良的言語：味道怎樣樣？良好的言語：請問您覺得味道如何呢？不良

4、的言語：看。良好的言語：請過目。 不良的言語：我知道了。 良好的言語：您的吩咐我了解了。 不良的言語：怎樣樣呢？ 良好的言語：您覺得滿不稱心呢？ 語音音量適度 過大：讓客人覺得說話大嗓門、太吵； 過?。郝牪磺宄蚵牪灰?； 適中：不高不低、不快不慢、不急不緩； 語氣-柔和的、適度的、不刺耳的； 語速-適中 語調(diào)-平和 感受語音語調(diào)語速： 分別用以下五種要求講同一句話“歡迎光臨。 平淡單調(diào) 高聲拉長音 太快 緩慢低沉 親切練習(xí) 快打烊的餐廳不要來了，曾經(jīng)關(guān)店了 客人預(yù)備坐靠窗的位子不可以，哪個位置曾經(jīng)被預(yù)訂了 客人預(yù)備抽煙時不能抽煙，這是禁煙區(qū)慎用否認(rèn)語 怎樣轉(zhuǎn)換否認(rèn)語？ 怎樣將否認(rèn)語轉(zhuǎn)成一定語

5、將否認(rèn)用語換成一定用語 如：老太太做飯 客人不能坐那將否認(rèn)用語換成溫暖緩解的言語 用“負(fù)疚、“不好意思替代沒有這道菜我有點急事，能不能馬上做好如今很忙，不能馬上做好真實負(fù)疚，如今有點忙不要來了，曾經(jīng)關(guān)店了不可以，哪個位置曾經(jīng)被預(yù)訂了不能抽煙，這是禁煙區(qū)提高對客優(yōu)質(zhì)效力言語的才干 我們都擅長與客人說話嗎？ 要擅長與客人交流有運用言語的認(rèn)識 不敢說話 不知道說什么 言語表達(dá)不到位 沒有精神，短少熱情：“歡迎光臨 里面請 “先生您好，給您上菜熱情：“贊賞幾位的光臨，外面天冷了，小心著涼機械性強、拉遠(yuǎn)間隔：“效力員送餐 “先生，他好 言語熱情化：“先生，您好，里面請！ “李先生，很高興見到您，外面冷吧

6、， 趕緊里面請！能否有附加言語言語能不能充分地表達(dá)出來,讓客人真正地領(lǐng)會、感知到讓客人聽了溫馨案例：文科和文科 張總的回頭 餐具干凈嗎，給我換一個 這是北京來的教師，他可要效力好。提高對客溝通言語技巧 顧客更在乎我們怎樣說，而不是我說什么！ 他會贊賞客人嗎？您有沒有贊賞客人的認(rèn)識？ 我們經(jīng)常能贊賞客人嗎？ 案例：打兩只兔子故事 您會贊揚客人嗎？ 針對客人優(yōu)點，加以贊揚，忌假腥腥 案例：看見局長帶著孫子在公園里 老年人：身體安康、硬朗、您走路我都跟不上；青年人：時髦、氣質(zhì)、精神；中年人：事業(yè)有成、有魅力、穩(wěn)重、成熟；小孩： 得意、聰明、真乖、水靈、機靈。贊譽原那么：可信的：一臉麻子非說人家皮膚真

7、好 詳細(xì)的 訓(xùn)練：相互彼此，贊揚對方。 會訊問客人嗎？ 經(jīng)過向客人提問，去發(fā)現(xiàn)客人的喜好和類型，從而判別客人喜歡什么菜。 您可以吃辣的嗎？ 您喜歡吃什么口味呢？ 今天外面很熱，給您拿點涼的飲料吧？不同方式 了解需求運用開放式的問句 促成確認(rèn)那么用封鎖式問句 開放式：請問您想吃點什么？ 封鎖式：您覺得吃這道菜可以嗎？ 開放式的問題，是了解客人想吃什么的時候，我們?nèi)ヌ釂枺?封鎖式的問題，問句是確認(rèn)促成客人的需求，確認(rèn)他最終點的是什么。練習(xí)封鎖式問：他喜歡他的任務(wù)嗎？ 開放式問：他喜歡他的任務(wù)的那些方面？封鎖式問：會議終了了嗎？開放式問：會議是如何終了的？封鎖式問：今天中午吃肯德基嗎？開放式問：中午

8、想吃什么？用正反話語 最后說出的話會給對方留下很深的印象，談?wù)匆貢r，將正面要說的放在后面。 如： 和尚抽煙念經(jīng) 案例： 這塊蛋糕熱量低，但價錢略微有點高價錢 這塊蛋糕價錢稍高些，不過熱量低熱量底 假設(shè)要這個菜，雖然會等一段時間，但是味道很不錯。 假設(shè)要這個菜，雖然味道很不錯，但是會等一段時間。認(rèn)同客人 假設(shè)一開場就否認(rèn)，會讓客人失去聽他說話興趣； 首先接受對方說的，然后誘導(dǎo)對方走向本人的觀念。 如：這道菜真慢??！-是的，確實慢了點，但是為了保證質(zhì)量和味道，它需求一些時間，口味一定能讓他稱心的。 他們的菜怎樣這么貴啊？-是的，這道菜是不廉價，可這是時令菜，只需這個季節(jié)有。 會不會舉例 借用有

9、聲威的人的話，容易引起對方的興趣；可以及時地舉一些例子，讓客人容易接受。 如：前幾天孫楠來特別點這道菜，吃得很開心。 這道菜好吃嗎？好吃靈敏法對突發(fā)的事件，有很多很靈敏的事情，怎樣靈敏地跟客戶溝通交流?我們面對問題會靈敏表達(dá)嗎？ 案例分析：客人帶走口布，如何處置？ 外地朋友來京用餐 案例分析： 客人說他的工牌歪了，怎樣處理？ 包間客人酒喝多了，說話比較不適宜，應(yīng)該如何處置？ 面對顧客的責(zé)難，我們能不能用積極的態(tài)度，面帶淺笑，把我們的言語充分地表達(dá)出來，而且可以照顧到顧客的面子。 自檢我是一個擅長說話的效力者嗎？我與人溝通時會用附加言語嗎？我能深化了解對客的各種言語技巧嗎？請對本人的表達(dá)才干做自

10、我點評 我的說話內(nèi)容： 我的語氣、語速： 我的表情： 我需求改良的是：優(yōu)質(zhì)效力就是良好的任務(wù)習(xí)慣 習(xí)慣著裝整潔，儀態(tài)端正大方，任務(wù)時充溢自信； 習(xí)慣讓淺笑成為我們?nèi)蝿?wù)生活的一部分； 習(xí)慣在迎來送往中，運用尊稱問候客人，送客比迎客更重要； 習(xí)慣全心全意為賓客效力的精神和勇氣； 習(xí)慣維護店內(nèi)的財物并節(jié)約本錢； 習(xí)慣樹立店內(nèi)的整體觀念； 習(xí)慣仔細(xì)對待顧客的贊揚并以最快的行動改善效力。優(yōu)質(zhì)效力自測1、在任務(wù)中能時辰自動的對客效力嗎？ 5 4 3 2 12、他能發(fā)自內(nèi)心的做好淺笑效力嗎？ 5 4 3 2 13、效力中能為顧客時辰預(yù)備著嗎？ 5 4 3 2 14、能在效力中注重效力細(xì)節(jié)嗎？ 5 4 3 2 15、能預(yù)測顧客需求并能超越顧客期望嗎？5 4 3 2 16、能時辰關(guān)注顧客并提供個性化效力嗎？5 4 3 2 17、能不斷跟進顧客的效力需求嗎？ 5 4 3 2 18、他擅長與顧客交流溝通嗎？ 5 4 3 2 19、溝通交流中會給予顧客贊譽嗎？ 5 4 3 2 110、他能面對問題靈敏處置處理嗎？ 5 4 3 2 1看看他做到了沒有深化了解優(yōu)質(zhì)效力內(nèi)涵； 具備優(yōu)質(zhì)效力認(rèn)識，做好跟進效力和浸透個性化效力提高優(yōu)質(zhì)效力言語技巧；自檢：以上要點我都做到了嗎？作為一名效力人員