服務(wù)科學(xué)與工程

1、效力科學(xué)概論 第2章 效力科學(xué)的實(shí)際根底.效力的故事之小短信大效力.效力的故事之小短信大效力SOURCES: ACISION, CTIA .科學(xué)的故事之勾三股四弦五載商高答周公問說：“勾廣三，股修四，徑隅五。這是 “勾股定理在漢文字中的最古老的記載，大約在公元前1100年 公元50100年 中，勾股定理得到了更加規(guī)范的普通性表達(dá)。書中的說；“勾股各自乘，并而開方得弦 The vision of Service Science is to discover the underlying logic of complex service systems and to establish a com

2、mon language and shared frameworks for service innovation.效力科學(xué)Service Science is the study of service systems - configurations of people, technologies, and other resources that interact with others to create mutual value - and it aims to develop theory and practice around service innovation. Paul Ma

3、glio Adjunct Associate Professor of Cognitive Science, UC Merced .效力的科學(xué)問題Service TheoryEconomics of ServicesMathematical Models of ServicesServices as Value Co-Creation SystemsServices as Dynamic SystemsServices as Multi-agent Systems Services as Customer-Intensive SystemsService Complexity Theory S

4、ervice Innovation TheoryService Science Education.效力科學(xué)好像其他產(chǎn)業(yè)的開展離不開科學(xué)與實(shí)際的支持，效力業(yè)的開展同樣需求相關(guān)實(shí)際的支持 物理學(xué)：牛頓三大運(yùn)動定律、相對論、量子力學(xué)、；化學(xué)：分子論、元素周期律、；計算機(jī)科學(xué)、管文科學(xué)、；效力科學(xué)是一門正在開展中的學(xué)科，構(gòu)造根底模型、實(shí)際及其運(yùn)用，以促進(jìn)效力業(yè)的開展這是一門多學(xué)科交叉的領(lǐng)域，關(guān)注人、技術(shù)、商業(yè)等各方面要素；研討效力系統(tǒng)的構(gòu)造和運(yùn)作機(jī)理，并用模型和實(shí)際加以嚴(yán)厲的描寫，以推導(dǎo)其性質(zhì).本章內(nèi)容1234效力科學(xué)的目的系統(tǒng)與效力系統(tǒng)效力的定義效力的分類與特征.1.效力科學(xué)的目的.效力科學(xué)的目的

5、效力科學(xué) (Service Sciences): 分析現(xiàn)實(shí)世界中有關(guān)效力的景象、數(shù)據(jù)與信息，并將其轉(zhuǎn)化為知識；研討對象：現(xiàn)實(shí)世界中有關(guān)效力的景象、數(shù)據(jù)與信息(即效力系統(tǒng))；輸出：效力相關(guān)的知識對效力系統(tǒng)的構(gòu)造與行為進(jìn)展描寫，建立實(shí)際模型(即效力系統(tǒng)的模型)；目的：建立一套嚴(yán)厲的、完備的、實(shí)際化的效力模型，從各類效力系統(tǒng)中籠統(tǒng)出其內(nèi)在的、本質(zhì)的規(guī)律，使效力的提供者和需求者可以深化的了解和認(rèn)識效力，并采用科學(xué)的方法來指點(diǎn)效力系統(tǒng)的設(shè)計、構(gòu)建與運(yùn)作。討論效力科學(xué)首先要從研討“效力系統(tǒng)入手.2. 效力的定義.效力的定義(IBM, 2004) A service is a provider-to-cli

6、ent interaction that creates and captures value while sharing risks. (效力是客戶與效力提供者之間為了發(fā)明/獲得價值并供擔(dān)風(fēng)險的交互過程)Services deals with the co-production value between clients and providers in value production relationships, with alternative work sharing, risk sharing, information sharing, and decision sharing a

7、rrangements. (效力：效力提供者與效力運(yùn)用者的協(xié)同消費(fèi)價值的關(guān)系，經(jīng)過任務(wù)共享、風(fēng)險共享、信息共享、決策共享的選擇實(shí)現(xiàn)價值添加)A service is a change in the condition of a person, or a good belonging to some economic entity, brought about as the result of the activity of some other economic entity, with the approval of the first person or economic entity.

8、(效力是在某人或經(jīng)濟(jì)實(shí)體(A)允許的前提下，由其他經(jīng)濟(jì)實(shí)體(B)所提供并執(zhí)行的某些活動所帶來的A的情況的改善) .效力的定義 (Wikipedia)In economics and marketing, a service is the non-material equivalent of a good. (效力：非物質(zhì)化產(chǎn)品)It is claimed to be a process that creates benefits by facilitating either a change in customers, a change in their physical possession

9、s, or a change in their intangible assets. (效力：一種促進(jìn)顧客發(fā)生“改動的過程， “改動包括物理的和無形的占有物的形狀改善)By supplying some level of skill, ingenuity, and experience, providers of a service participate in an economy without the restrictions of carrying stock (inventory) or the need to concern themselves with bulky raw ma

10、terials. (效力：效力提供者具備特定的技藝、獨(dú)創(chuàng)性和閱歷，無需思索有形的庫存、原資料或產(chǎn)品).效力的定義(圖示化).效力提供者、顧客及其之間的關(guān)系Provider (效力提供者)An entity (person, business, or institution) that makes preparations to meet a need; an entity that servesClient (顧客)An entity (person, business, or institution) that engages the service of another; an entit

11、y being servedSome general relationship characteristics (二者之間的關(guān)系)The client participates in the service process (顧客參與效力過程)Co-produces the value (協(xié)同發(fā)明價值)The quality of service delivered depends on customers preferences, requirements, and expectations (效力質(zhì)量取決于顧客的需求、期望和感受).Service = 13R.3. 效力的分類與特征.效力的

12、分類方式可從以下幾個角度對效力進(jìn)展分類：按效力過程進(jìn)展分類按效力的本質(zhì)進(jìn)展分類 (Nature of the service )按效力提供者與顧客之間的關(guān)系進(jìn)展分類 (Client relationships )按效力的可提供性進(jìn)展分類 (Availability of service )按效力需求的變化性進(jìn)展分類 (Service demand variation )按效力交付的方式進(jìn)展分類 (Service delivery )按效力自動化的程度進(jìn)展分類 (Service automation ).(1)按效力過程進(jìn)展分類Degree of labor intensity(勞動密集的程度)

13、the ratio of labor cost to capital cost (勞動相對于資金的比率)Degree of interaction and customization (交互性/定制性的程度)ability of the client to affect specialization (顧客影響效力形狀的才干)效力工廠效力商店大規(guī)模效力職業(yè)化效力航空、旅館醫(yī)院、汽車維修零售業(yè)、學(xué)校醫(yī)生、律師建筑師、IT.(2) 按效力行為的本質(zhì)進(jìn)展分類Nature of service act(效力行為的本質(zhì))Tangible (有形的) Intangible (無形的)Recipient o

14、f service (效力的接受者)People (人)Things (事物)直接作用于人直接作用于可見的物體作用于人的思想作用于無形的事物醫(yī)療/交通等貨物運(yùn)輸/干洗教育/媒體/文娛銀行/法律/保險.(3) 按效力提供者與顧客之間的關(guān)系進(jìn)展分類Type of customer relationship(顧客關(guān)系的類型)Membership (會員) Informal (非正式)Type of service delivery (效力交付的類型)Discrete (離散的)Continuous (延續(xù)的)保險電氣效力銀行廣播/電視警察高速公路手機(jī)球賽季票航空長旅客收費(fèi)公路付費(fèi)餐館.(4) 按效力

15、的可提供性進(jìn)展分類Availability of service outlets(效力地點(diǎn)的數(shù)目)Single site (單一地點(diǎn)) Multiple sites (多地點(diǎn))Nature of the interactions between the customer and the service providers employees(顧客與提供者之間的交互所發(fā)生的地點(diǎn))Customer travels (顧客挪動)Service provider travels (提供者挪動)Transaction is at arms length of customer (顧客可達(dá)范圍內(nèi))劇院理發(fā)

16、店殺蟲效力出租車信譽(yù)卡電視臺公共汽車站快餐連鎖店郵政快遞緊急維修電氣效力.(5) 按效力需求的可變性進(jìn)展分類Demand fluctuations(需求的動搖情況)Wide (大) Narrow (小)Supply constraints (效力才干的限制)Peak demand without delay (頂峰需求時仍無延誤)Peak demand exceeds capacity (頂峰需求時超越才干)電氣警察報稅交通旅館保險律師銀行快餐電影院加油站.(6) 按效力交付的方式進(jìn)展分類Extent of customization(定制化程度)High (高) Low (低)Importa

17、nce of service employees judgment (效力雇員才干的重要性)High (高) Low (低)手術(shù)出租車教育預(yù)防性保健旅館自助餐廳公共交通電影院扮演性運(yùn)動.(7) 按效力自動化的程度進(jìn)展分類.效力的本質(zhì)特征效力與產(chǎn)品的區(qū)別.效力的本質(zhì)特征:效力與產(chǎn)品的區(qū)別Inseparability (不可分別性)Heterogeneity (異構(gòu)性)Intangibility (無形性)Perishability (不可儲存性)IntangibilityPerishabilitySimultaneousProductionandConsumptionHeterogeneity(

18、Differentiation).效力的本質(zhì)特征(1)：不可分別性Inseparability (不可分別性)Services are created and consumed at the same time (效力的消費(fèi)與消費(fèi)是同時進(jìn)展的)Services cannot be inventoried (效力無法被存儲)Demand fluctuations cannot be solved by inventory processes (無法經(jīng)過庫存來處理需求動搖問題)Quality control cannot be achieved before consumption (在消費(fèi)之前無

19、法進(jìn)展質(zhì)量控制).效力的本質(zhì)特征(2)：異構(gòu)性Heterogeneity(異構(gòu)性)From the clients perspective, there is typically a wide variation in service offerings (從顧客的角度看，效力通常有很大的不同)Personalization of services increases their heterogeneous nature (效力的個性化異構(gòu)性)Perceived quality-of-service varies from one client to the next (不同顧客所感知到的效力

20、質(zhì)量都是不同的).效力的本質(zhì)特征(3)：無形性Intangibility (無形性)Services are ideas and concepts that are part of a process (效力是過程的一部分，無詳細(xì)的物質(zhì)存在方式)The client typically relies on the service providers reputation and the trust they have with them to help predict quality-of-service and make service choices (顧客通常需求借助于效力提供者的名聲和

21、對其的信任來預(yù)測效力質(zhì)量，進(jìn)而做出選擇)Regulations and governance are means to assuring some acceptable level of quality-of-service (規(guī)那么和法律是使效力質(zhì)量到達(dá)規(guī)范的重要手段).效力的本質(zhì)特征(4)：易消逝性Perishability (不可儲存性)Any service capacity that goes unused is perished (任何效力才干假設(shè)不被運(yùn)用，那么它將無法再運(yùn)用)Services cannot be stored so that when not used to ma

22、ximum capacity the service provider is losing opportunities (效力無法存儲，所以當(dāng)效力才干缺乏時，提供者將失去時機(jī))Service capability estimation and planning are key aspects for service management (效力才干的估計和規(guī)劃是效力管理的重要方面).總結(jié)A service is a provider-to-client interaction that creates and captures value while sharing risks; (效力是客戶

23、與效力提供者之間為了發(fā)明或獲得價值而進(jìn)展的風(fēng)險共享的交互過程)Services are value that can be rented (效力是可以被租用的價值);Services are the application of specialized competences (skills and knowledge); (效力是專業(yè)化才干、技術(shù)和知識的運(yùn)用)Services are inseparable, heterogeneous, intangible and perishable. (效力具有不可分別性、異構(gòu)性、無形性和不可儲存性).4.系統(tǒng)與效力系統(tǒng).什么是“系統(tǒng)？廣義的講，一個

24、系統(tǒng)由一組對象(每個對象具有一系列的屬性)、對象之間的關(guān)系、對象的屬性之間的關(guān)系共同構(gòu)成。這些對象能夠是有形的或無形的 (Hall & Fagen, 1956)。一個系統(tǒng)是人察看世界的一種方式，它是一個或多個察看者根據(jù)本人對某種景象的了解或感知而產(chǎn)生的一種視角。這種感知到的相互關(guān)聯(lián)的對象的集合構(gòu)成了一個一致的整體，以實(shí)現(xiàn)資源的流動(例如信息、物質(zhì)或能量)(Weinberg, 1975)?！跋到y(tǒng)通常被用作一個描畫符，定義了一組實(shí)體及其之上的一組數(shù)學(xué)模型(用來描寫實(shí)體及其之間交互關(guān)系的特征) (Wikipedia, 2005).“系統(tǒng)的特征目的：在各種外觀上類似的混亂景象中發(fā)現(xiàn)其隱含的本質(zhì)(經(jīng)過簡

25、化外在的復(fù)雜性來識別內(nèi)部的通用性)；經(jīng)過察看者經(jīng)過精心選擇的一組變量，來識別根本的對象、對象的重要屬性、這些對象/屬性之間的關(guān)系。根本假設(shè)：對象可以是有形的，也可以是無形的；對象具有屬性；對象之間具有關(guān)聯(lián)關(guān)系；對象的屬性之間也具有關(guān)聯(lián)關(guān)系。.“系統(tǒng)的分類與實(shí)例類型描述關(guān)鍵特征例子自然系統(tǒng)(Natural Systems)發(fā)生在現(xiàn)實(shí)世界中的生物學(xué)的、地質(zhì)學(xué)的或氣候?qū)W的現(xiàn)象天生存在的、自然的生物地震大氣制造系統(tǒng)(Manufactured Systems)由人類所設(shè)計并創(chuàng)造的系統(tǒng)具有經(jīng)過精心設(shè)計的子系統(tǒng)、構(gòu)件、裝配關(guān)系等汽車計算機(jī)建筑社會化的技術(shù)系統(tǒng)(Socio-technological Syst

26、ems)自然系統(tǒng)與制造系統(tǒng)的復(fù)合社會化與機(jī)械化要素之間的交互商業(yè)政府服務(wù)業(yè).“系統(tǒng)的兩個方面靜態(tài)構(gòu)造：系統(tǒng)由哪些要素構(gòu)成？動態(tài)運(yùn)作機(jī)理：這些要素之間如何進(jìn)展交互以完成系統(tǒng)的目的？.系統(tǒng)的構(gòu)成要素根本構(gòu)件：人/過程/產(chǎn)品；屬性：每個構(gòu)件的輸入、過程和輸出；關(guān)系：構(gòu)件之間的交互關(guān)系。.系統(tǒng)的九大組成要素顧客(customers)：從系統(tǒng)中受害或被系統(tǒng)所影響的對象; 目的(goals)：系統(tǒng)的目的；輸入(inputs)：由系統(tǒng)所處置的各類物理的、人的、經(jīng)濟(jì)的或信息的實(shí)體；輸出(outputs)：系統(tǒng)處置之后構(gòu)成的各類物理的、人的或信息的實(shí)體；過程(processes)：從輸入到輸出的轉(zhuǎn)換； 人力使能

27、者(human enablers)：擁有或操作系統(tǒng)的人；物理使能者(physical enablers)：協(xié)助系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的物理資源信息使能者(informatic enablers)：支持系統(tǒng)的信息或知識資源；環(huán)境(environment)：對系統(tǒng)產(chǎn)生影響的各類要素，包括物理的、經(jīng)濟(jì)的、技術(shù)的、社會的、生態(tài)的或法律上的要素。.效力系統(tǒng).回想：什么是“效力(IBM, 2004) A service is a provider-to-client interaction that creates and captures value while sharing risks. (效力是客戶與效力提供者

28、之間為了發(fā)明或獲得價值的交互或過程)Services deals with the co-production value between clients and providers in value production relationships, with alternative work sharing, risk sharing, information sharing, and decision sharing arrangements. (效力：是效力提供者與效力運(yùn)用者的增值關(guān)系，經(jīng)過任務(wù)共享、風(fēng)險共享、信息共享、決策共享的選擇實(shí)現(xiàn)增值關(guān)系)A service is a chan

29、ge in the condition of a person, or a good belonging to some economic entity, brought about as the result of the activity of some other economic entity, with the approval of the first person or economic entity. (效力是在某人或經(jīng)濟(jì)實(shí)體(A)允許的前提下，由其他經(jīng)濟(jì)實(shí)體(B)所提供并執(zhí)行的某些活動所帶來的A的情況的改善) .“效力作為一種“系統(tǒng)效力系統(tǒng)(Service System)可看

30、作一種社會化的技術(shù)系統(tǒng)(Socio-technological System)：效力系統(tǒng)是自然系統(tǒng)與制造系統(tǒng)的復(fù)合。在效力系統(tǒng)中，效力的提供者與效力的需求者之間按照特定的協(xié)議、經(jīng)過交互以滿足某一特定顧客的懇求，進(jìn)而發(fā)明價值，彼此之間構(gòu)成“協(xié)作消費(fèi)(co-production)關(guān)系。這種協(xié)作消費(fèi)關(guān)系是效力系統(tǒng)的本質(zhì)特征。.社會化的技術(shù)系統(tǒng)社會化的技術(shù)系統(tǒng)(Socio-technical systems, STS)： Any number of elements, interconnections, attributes, and stakeholders interacting to satis

31、fy the request of a known client and create value由技術(shù)和非技術(shù)性兩類元素構(gòu)成；基于系統(tǒng)論(System Theory)的根本觀念而構(gòu)造的一種框架，用來描畫與解釋一個組織內(nèi)包含的技術(shù)與非技術(shù)要素之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系；人與技術(shù)相互依賴以到達(dá)組織性能的共同優(yōu)化.效力系統(tǒng)的例子：醫(yī)療效力醫(yī)生為病人看?。横t(yī)生訊問病情、進(jìn)展各種檢查、開藥；病人回答醫(yī)生的問題、配合醫(yī)生的檢查、按醫(yī)囑服藥；特定的技術(shù)以及其他一些人員參與到上述各種環(huán)節(jié)(如檢查、填寫處方、取藥等)因此，醫(yī)生、病人、其他的人或技術(shù)共同參與到一同來發(fā)明價值改善病人的安康；這些要素及其之間的交互共同構(gòu)成一個

32、“效力系統(tǒng)。.效力系統(tǒng)的例子：企業(yè)信息化軟件公司為企業(yè)提供咨詢與信息化效力：(咨詢顧問)了解企業(yè)現(xiàn)狀、需求和目的；(咨詢顧問)對企業(yè)進(jìn)展診斷，并進(jìn)展業(yè)務(wù)流程再造(BPR)；(軟件設(shè)計師)進(jìn)展軟件產(chǎn)品的定制；(軟件實(shí)施人員)培訓(xùn)、安裝、部署軟件產(chǎn)品；(企業(yè)相關(guān)人員)配合咨詢顧問的提問，提供相關(guān)信息；特定的技術(shù)被運(yùn)用到上述各種環(huán)節(jié)；因此，企業(yè)、軟件公司、其他的人或技術(shù)共同參與到一同來發(fā)明價值改善企業(yè)信息化情況，提高企業(yè)競爭力；這些要素及其間的交互共同構(gòu)成一個“效力系統(tǒng).效力系統(tǒng)的例子：教育效力效力提供者：大學(xué)效力需求者：學(xué)生目的：將知識教授給學(xué)生，提升學(xué)生才干；Co-production的過程：大

33、學(xué)向?qū)W生提供各類課程、實(shí)習(xí)時機(jī)、就業(yè)時機(jī)；大學(xué)向?qū)W生提供各類根底效力，如圖書館、醫(yī)療、食堂等；大學(xué)擔(dān)任對學(xué)生進(jìn)展入學(xué)資歷考核、學(xué)習(xí)過程思索，以監(jiān)視并提升效力質(zhì)量；學(xué)生向大學(xué)支付學(xué)費(fèi)；.效力系統(tǒng)的例子：IT外包效力效力需求者：IT企業(yè)或普通企業(yè)；效力提供者：IT外包商；目的：經(jīng)過將某些義務(wù)外包給其他企業(yè)，以降低自行開發(fā)的高本錢、提高質(zhì)量和效率；“比較優(yōu)勢典型領(lǐng)域：財務(wù)、法律、人力資源管理等；Co-production的過程：雙方經(jīng)過合同來確定外包的內(nèi)容、目的、SLA等；SLA：效力級別協(xié)議，定義了一系列的定量目的，規(guī)定了如何監(jiān)控和驗(yàn)證外包商的任務(wù)能否滿足合同約束。.效力系統(tǒng)的其他例子效力系統(tǒng)的范

34、圍可大可?。邯?dú)立的人：建筑師、企業(yè)家；政府部門或企業(yè)：稅務(wù)部門、郵局、銀行、醫(yī)院、大學(xué)；跨國公司：聯(lián)邦快遞、KFC；效力系統(tǒng)可以是嵌套的：例如，一家醫(yī)院里的某個體檢中心是另外一家全國范圍的安康保健網(wǎng)絡(luò)的一部分。.效力系統(tǒng)的復(fù)雜性(1)效力系統(tǒng)是一種復(fù)雜系統(tǒng)，并不只是其內(nèi)部各構(gòu)成元素的“總和，還包括它們之間的復(fù)雜交互。構(gòu)成系統(tǒng)的要素種類眾多，要素之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系復(fù)雜；各參與要素之間的交互性強(qiáng)；這種內(nèi)部元素之間的復(fù)雜交互是隨機(jī)的、非線性的，行為難以預(yù)測和建模。系統(tǒng)構(gòu)造與配置能夠隨需求與資源提供的變化而頻繁發(fā)生演化；知識性強(qiáng)，語義豐富。.效力系統(tǒng)的圖示(1)社會系統(tǒng).效力系統(tǒng)的圖示(2)大制造系統(tǒng).效

35、力系統(tǒng)的復(fù)雜性(2)效力系統(tǒng)的重要部分是人，人的行為很難去進(jìn)展建模與仿真，也導(dǎo)致效力系統(tǒng)是動態(tài)的和開放的，構(gòu)成一個復(fù)雜的自順應(yīng)性系統(tǒng)。系統(tǒng)的控制權(quán)不是保管在某一個要素手里，而是分散在各要素中，構(gòu)成分布式的控制系統(tǒng)。當(dāng)發(fā)生變化時，系統(tǒng)各要素共同進(jìn)展演化。 .效力系統(tǒng)的目的效力系統(tǒng)是對特定的技術(shù)或組織的一種網(wǎng)絡(luò)化配置，用來提供效力以滿足顧客的需求和期望。好的效力系統(tǒng)使得那些沒有閱歷的效力提供者可以快速準(zhǔn)確的完成復(fù)雜的效力義務(wù)。.效力系統(tǒng)的靜態(tài)構(gòu)造.效力系統(tǒng)的九大組成要素顧客(customer)：效力需求的提出者、效力的接納者；目的(goals)：效力被設(shè)計或運(yùn)轉(zhuǎn)的主要目的；輸入(input)：將要

36、被提供效力的顧客 (例如：前來就診的一個病人)；輸出(output)：曾經(jīng)被提供效力的顧客(例如：經(jīng)過診斷后的病人)；過程(process)：提供效力的全過程；人力使能者(human enabler)：參與效力的人；物理使能者(physical enabler)：向效力過程提供資源的實(shí)體信息使能者(informatic enabler)：向效力過程提供知識的實(shí)體；環(huán)境(environment)：各類約束或規(guī)范，以使效力到達(dá)特定規(guī)范(例如，在線商店要求7*24的效力時間)。.IBM對“效力系統(tǒng)構(gòu)成要素的觀念三大要素：人(people)技術(shù)(technology)共享信息(shared infor

37、mation)在不同的效力系統(tǒng)中，三者所占的比例有所不同。 .效力系統(tǒng)的動態(tài)運(yùn)作機(jī)理.難點(diǎn)面臨的主要困難和挑戰(zhàn)就在于是效力系統(tǒng)中涉及到的變量太多、系統(tǒng)是動態(tài)變化的。針對這個問題，一種途徑是對系統(tǒng)進(jìn)展簡化，籠統(tǒng)出一部分關(guān)鍵變量來建立模型，或者只是描畫效力系統(tǒng)的某一側(cè)面。例如：采用排隊(duì)論描寫效力系統(tǒng)中顧客到達(dá)時的效力；采用隨機(jī)與仿真的方式去描寫效力的過程與行為；采用方式化的方式去描寫效力系統(tǒng)的各種動態(tài)特征；.一些研討結(jié)果將生態(tài)系統(tǒng)的相關(guān)實(shí)際(如食物鏈、競爭實(shí)際)引入進(jìn)來，描畫參與效力的各方之間的動態(tài)關(guān)聯(lián)關(guān)系；將效力系統(tǒng)中的各角色看作具有自主行為的agent，效力系統(tǒng)即可看作各agent間協(xié)同所構(gòu)成

38、的小世界網(wǎng)絡(luò)(small world network)，進(jìn)而從空間特性的角度描寫該網(wǎng)絡(luò)上各agent的行為特征；采用突變實(shí)際(catastrophe theory)與復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)實(shí)際來研討效力系統(tǒng)中各要素之間的非線性交互問題，重點(diǎn)思索了構(gòu)造的復(fù)雜性、網(wǎng)絡(luò)的演化和行為的隨機(jī)性等特征，并最終落實(shí)到客戶稱心度的演化過程建模上。 .效力系統(tǒng)的模型.效力系統(tǒng)的模型簡要引見五種可用于描畫效力系統(tǒng)的實(shí)際模型：一致效力模型(Unified Service Model, USM)；生命系統(tǒng)模型(Living System Model, LSM)；可生存性系統(tǒng)模型(Viable System Model, VSM)；

39、認(rèn)知系統(tǒng)模型(Cognitive System Model, CSM)；社會化的技術(shù)系統(tǒng)模型(Socio-technological System Model, STSM)。.一致效力模型.一致效力模型(Sampson, 2004, p. 6).Service-Profit Triangle前臺效力人員顧客效力提供者設(shè)計效力產(chǎn)品與效力過程低失誤/高消費(fèi)率/高效力質(zhì)量忠實(shí)度/稱心度High-quality internal services and good internal managementRevenue growth and profitabilityRelationshipValue

40、of service provided(Teboul, 2005, p. 33).How is value created?ManagementGaining a CustomerKeeping the CustomerPre-Production ServicesGood and Service DesignSupplier ServicesPurchasing ServicesContract NegotiationsFinancingGood and Service GuaranteesConsulting ServicesEducation/Training ServicesSales

41、/Marketing ServicesProduction ProcessCreate the Good or ServiceProcess Type and CapabilityGood and Service Characteristics/FeaturesPrice/Cost, Quality, Time, Safety, Flexibility, Innovation and Learning, market and Financial PerformanceValue and ProductivityPost-Production ServicesServicing Loans/Fi

42、nancingInstallation, Maintenance, and Field Repair ServicesTransportation ServicesWarranty/Claims ServicesTraining ServicesPostsale Visits and ServicesConsulting and Technical ServicesRecycle and RemanufactureWarehouse/Inventory ManagementSynchronized Information and Feedback LoopsValue Creation(Col

43、lier and Evans, 2005, p. 45) .生命系統(tǒng)模型.生命系統(tǒng)模型(Living system).生命系統(tǒng)模型(Living system)G.M. Miller初次將細(xì)胞構(gòu)造作為表達(dá)普通性系統(tǒng)的一致方式。包括19個功能子系統(tǒng)，構(gòu)成四個不同復(fù)雜度的層次：細(xì)胞(cell)器官(organ)組織(organization)人體(a human organization).Material and energy subsystems 原料和能量子系統(tǒng)功能：經(jīng)過處置原資料和運(yùn)用能量來產(chǎn)消費(fèi)品和伴隨產(chǎn)品；細(xì)化的功能子系統(tǒng)：攝取器(ingestor)：從外界攝取原料和能量；轉(zhuǎn)化器(converter)：對原料和能量進(jìn)展方式變換；發(fā)動機(jī)(motor)：為其他一切功能提供動力；分發(fā)者(distributor)：在系統(tǒng)中挪動原料和能量；支持者(supporter)：提供物理的根底設(shè)備；存儲器(storage)：存儲原料和能量；消費(fèi)者(producer)：生成系統(tǒng)的主要產(chǎn)品；擠壓器(extruder)：將產(chǎn)品和伴隨品從系統(tǒng)移出到外部環(huán)境。.Information proces