中移動通信集團(tuán)實業(yè)管理部物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)(final)

1、全程驅(qū)動 步步為贏中國移動通信集團(tuán)實業(yè)管理部管理咨詢項目建議書本文件含高度機(jī)密內(nèi)容。除非得到書面許可，否則不可在中國移動以外傳閱前言我們很高興能獲得為中國移動物業(yè)管理咨詢項目服務(wù)機(jī)會我們很感謝中國移動物業(yè)管理項目小組對此項目的需求及未來工作已有相當(dāng)程度的認(rèn)知，我們認(rèn)為這是項目成功的重要一環(huán)我們相信此項目建議書是滿足中國移動物業(yè)管理咨詢項目的最佳方案，并衷心預(yù)祝中國移動在物業(yè)管理項目上取得重大成功，目錄對中移物業(yè)需求的理解和建議項目一：規(guī)范體系的導(dǎo)入實施物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)狀的簡析管理體系導(dǎo)入策略的思考項目二：信息化項目成果及報價內(nèi)部宣貫受眾分析初步執(zhí)行思路及服務(wù)團(tuán)隊附件：公司簡介物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)狀的簡

2、析什么是物業(yè)管理中國物業(yè)管理條例中的定義：“是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動 ”嚴(yán)格來說，物業(yè)管理是指專業(yè)化的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，受業(yè)主委托，按照國家法律、法規(guī)，依據(jù)合同，對已竣工驗收投入使用的各類房屋及其附屬配套設(shè)施，運用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)，以經(jīng)營方式進(jìn)行管理，為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)的全方位服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效益和經(jīng)濟(jì)效益。物業(yè)管理是一種經(jīng)營型、企業(yè)化的管理，實行有償服務(wù)，并通過一業(yè)為主、多種經(jīng)營，使各類房屋及其附屬的配套設(shè)施的管理走向自主經(jīng)營

3、、獨立核算、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我完善的道路中國物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀簡析起步：1981年3月全國第一家物業(yè)管理公司-深圳市物業(yè)管理公司的設(shè)立，標(biāo)志著中國的物業(yè)管理行業(yè)的開端。1988年伴隨深圳住房制度改革，房管制度的革新也連鎖展開，物業(yè)管理迅速發(fā)展發(fā)展：到2006年，全國實行物業(yè)管理的房屋面積超過100億平方米，物業(yè)管理覆蓋率已接近50%，北京等較發(fā)達(dá)城市的覆蓋率達(dá)70%，深圳、上海已達(dá)90%以上。上述3座城市物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造的產(chǎn)值已占當(dāng)?shù)貒裆a(chǎn)總值的2%左右。全國物業(yè)管理企業(yè)已超過3萬家，其中一級資質(zhì)企業(yè)300多家，從業(yè)人員超過300萬人中國物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀簡析(cont.)中國物業(yè)行業(yè)的格

4、局：中國的物業(yè)管理作為一種先進(jìn)的管理模式，在我國的房改中一枝獨秀，己成為一個在現(xiàn)階段無可代替的發(fā)展趨勢。但許多企業(yè)的后勤單位改制在走向社會化、專業(yè)化的道路上還在經(jīng)受更多考驗，如對物業(yè)管理工作還沒有充分重視，仍然停留在計劃經(jīng)濟(jì)時代，過分強(qiáng)調(diào)服務(wù)，經(jīng)營性質(zhì)；從業(yè)人員對物業(yè)管理工作認(rèn)識不足，習(xí)慣于行政型管理的工作方式，缺乏服務(wù)意識等，這些都嚴(yán)重制約著改制企業(yè)的物業(yè)管理工作的發(fā)展 中國物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀簡析(cont.)存在的問題缺乏戰(zhàn)略眼光：由物業(yè)行業(yè)的格局可見，物業(yè)多屬于自建自管項目。因此實際運行中大都沒有明確的經(jīng)營目標(biāo)和長期的戰(zhàn)略規(guī)劃，常常為了追求眼前的利益，不注重維護(hù)、創(chuàng)造企業(yè)的品牌形象和管理特

5、色，浮躁和急功近利的特征明顯管理理念滯后?！皬臉I(yè)人員服務(wù)意識差，管理水平偏低”成了我國物業(yè)管理公司最為“搶眼”的缺點工作上“重外輕內(nèi)”。我國的一些物業(yè)公司在工作上僅僅表現(xiàn)為“重視外部推銷，忽視內(nèi)部管理”。部分企業(yè)，特別重視外部市場的占領(lǐng)，而企業(yè)的基礎(chǔ)工作差，人員缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)，職工素質(zhì)提高緩慢，企業(yè)管理基礎(chǔ)混亂，效率低、成本高、效益差。這種“三落后”的內(nèi)部管理到頭來又影響外部市場的拓展，使外部市場失去了保證。這種“重外輕內(nèi)”的結(jié)果，企業(yè)所獲得的只是暫時的、局部的利益，缺乏持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)競爭乏力，企業(yè)內(nèi)外受困貪新忘舊思想嚴(yán)重，缺乏誠信。盲目追求新項目，忽略老項目的保持和改進(jìn)。房地產(chǎn)開發(fā)的前期

6、銷售與后期的物業(yè)管理脫鉤，造成物業(yè)運營困難。而物業(yè)自建自管形不成有效的監(jiān)督機(jī)制，管理水平難以提高中國物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀簡析(cont.)發(fā)展機(jī)遇和歷史挑戰(zhàn) 隨著21世紀(jì)中國的宏觀經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，市場經(jīng)濟(jì)的法規(guī)進(jìn)一步完善，開發(fā)西部戰(zhàn)略的實施及中國加入WTO，物業(yè)管理行業(yè)也面臨著更多的發(fā)展機(jī)遇和歷史挑戰(zhàn) 物業(yè)管理市場將會擴(kuò)大 中高檔的物業(yè)管理需求將會趨于上升對物業(yè)管理市場供給量也會增加外商的進(jìn)入及國內(nèi)更多的物業(yè)管理企業(yè)的出現(xiàn)，物業(yè)管理市場的競爭將會加劇。物業(yè)管理是外商最想進(jìn)入的領(lǐng)域之一。在發(fā)達(dá)國家已形成了物業(yè)管理的服務(wù)體系，具有較的優(yōu)勢。在外商進(jìn)入這一領(lǐng)域后，國內(nèi)的一些中、小物業(yè)管理企業(yè)將無法進(jìn)行競

7、爭。因此，如何加強(qiáng)整個行業(yè)的管理水平是我們面臨的重大課題由于競爭的加劇，物業(yè)管理企業(yè)加快改革和調(diào)整，改進(jìn)技術(shù)和管理，這樣就能提升整個物業(yè)管理行業(yè)的素質(zhì)并提升競爭力整個物業(yè)管理行業(yè)將同國際接軌，這將加大政府管理的難度，同時對政府加強(qiáng)行業(yè)管理也提出了更高的要求 中國物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀簡析(cont.)展望：21世紀(jì)，是中國物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入發(fā)展、完善和成熟的重要階段，在這個階段將會出現(xiàn)一個競爭激烈、管理完善、服務(wù)理念提升的時期。對物業(yè)管理行業(yè)來說，質(zhì)量理念和品牌理念的角逐，市場環(huán)境的變化、競爭格局的形成、高新技術(shù)的應(yīng)用、消費觀念的更新，要求物業(yè)管理企業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營理念到市場定位，都要作

8、出相應(yīng)的變革，才能適應(yīng)發(fā)展的需要對企業(yè)物業(yè)管理的理解商業(yè)物業(yè)和企業(yè)物業(yè)的區(qū)別是什么？同樣是管理辦公樓宇，中移物業(yè)和CBRE、萬科一樣嗎？企業(yè)物業(yè)管理與商業(yè)物業(yè)管理的區(qū)別商業(yè)物業(yè)管理核心業(yè)務(wù)使用者為其他企業(yè)主要客戶是業(yè)主以創(chuàng)收為目的追求利潤最大化不具有房屋所有權(quán)或使用權(quán)短期項目,短期的運維服務(wù)不涉及使用者的內(nèi)部業(yè)務(wù)與使用者的行政部門接口，而不涉及每個員工企業(yè)物業(yè)管理非核心業(yè)務(wù)企業(yè)自用為主主要客戶是企業(yè)內(nèi)部客戶以成本控制為目的成本最小化企業(yè)擁有房屋所有權(quán)或使用權(quán)長期項目,長期的運維服務(wù)滿足企業(yè)內(nèi)部服務(wù)需求協(xié)助行政部門直接為每個員工提供服務(wù)企業(yè)物業(yè)管理者們所面臨的問題企業(yè)對房產(chǎn)物業(yè)管理的重視度不足社

9、會上并沒有“企業(yè)房產(chǎn)物業(yè)”相關(guān)行業(yè)目前還沒有針對“企業(yè)房產(chǎn)物業(yè)管理”的專業(yè)培訓(xùn)缺乏行業(yè)協(xié)會或相關(guān)的社團(tuán)組織，同行之間缺乏交流沒有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺少行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)房產(chǎn)物業(yè)管理的人才饋乏企業(yè)物業(yè)管理的角色定位行政管理者服務(wù)提供者經(jīng)營者伙伴基本實務(wù)的執(zhí)行與實施項目的設(shè)計與開發(fā)是管理層經(jīng)營計劃的一員服從導(dǎo)向確保服務(wù)的及時性預(yù)期需求,應(yīng)對及時數(shù)據(jù)記錄標(biāo)準(zhǔn)化，自動化前瞻性, 主動采取行動改進(jìn)公司績效技術(shù)支持解決方案顧問/專家、經(jīng)營的領(lǐng)導(dǎo)者重心在于技能重心在于服務(wù)重心在于發(fā)展核心競爭力從企業(yè)物業(yè)管理的歷史演變和現(xiàn)實來看, 不同公司,甚至是同一公司的不同階段, 物業(yè)管理可能扮演不同的角色，對公司的增值起著不同的作用結(jié)

10、論21世紀(jì)，伴隨著中國的飛速發(fā)展，中國的物業(yè)行業(yè)已呈現(xiàn)專業(yè)、快速的發(fā)展趨勢，國際化的品質(zhì)和品牌正在成為廣大物業(yè)企業(yè)不斷努力的方向企業(yè)物業(yè)管理和商業(yè)物業(yè)管理的差異性，使得企業(yè)物業(yè)的管理者在借鑒商業(yè)物業(yè)的管理模式同時，還要發(fā)展符合自身企業(yè)特點、文化內(nèi)涵和品牌形象的物業(yè)管理體系隨著物業(yè)行業(yè)的發(fā)展，以及中國移動向國際化邁進(jìn)的步伐逐漸加大，中移物業(yè)的已經(jīng)由原先的行政管理者角色轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)提供者，并正在呈現(xiàn)和發(fā)揮出經(jīng)營者伙伴的作用對中移物業(yè)需求的理解和建議中國移動物業(yè)管理的現(xiàn)狀分析優(yōu)勢資金充足，效益優(yōu)良員工對企業(yè)忠誠度較高企業(yè)可塑性強(qiáng)市場穩(wěn)定已經(jīng)建立聯(lián)合會制訂了規(guī)范，奠定了基礎(chǔ)劣勢物業(yè)管理整體水平較低，從業(yè)

11、人員專業(yè)素質(zhì)參差不齊多數(shù)不具備現(xiàn)代管理理念管理制度及流程有待優(yōu)化信息化管理水平低夯實基礎(chǔ)發(fā)展質(zhì)量打造核心競爭力打造國際一流水平20052010年07-09成立中國移動物業(yè)管理企業(yè)聯(lián)合會，摸清家底，規(guī)范企業(yè)基礎(chǔ)管理工作 2006規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擴(kuò)大移動內(nèi)業(yè)務(wù)，提高業(yè)主滿意度，提升企業(yè)資質(zhì) 優(yōu)化資源配置，建立“中移物業(yè)”服務(wù)體系和監(jiān)督管理體系，強(qiáng)化精細(xì)管理和規(guī)范管理 持續(xù)改進(jìn)，Benchmarking（標(biāo)桿）構(gòu)建中移物業(yè)的長遠(yuǎn)規(guī)劃建立管理體系的目的價值最大化激勵制度化評價標(biāo)準(zhǔn)化崗位責(zé)任化服務(wù)規(guī)范化目標(biāo)與意義五點驅(qū)動體系物業(yè)管理體系的建設(shè)要點物業(yè)管理體系是一個需要不斷完善的活性化體系體系應(yīng)該適應(yīng)企業(yè)的

12、發(fā)展“進(jìn)化”，這意味著體系建設(shè)是一個長期的全民參與的過程體系應(yīng)根據(jù)不同員工的心態(tài)進(jìn)行差異化的宣貫體系建設(shè)及其宣貫過程是企業(yè)品牌建設(shè)的一部分體系建設(shè)和宣貫過程實際上是對企業(yè)核心理念的認(rèn)同的過程長期的內(nèi)訓(xùn)過程本身具有品牌效應(yīng)可供借鑒的企業(yè)物業(yè)的管理體系架構(gòu)管理目標(biāo) 實現(xiàn)財務(wù)目標(biāo)（win-win) 適應(yīng)變革與發(fā)展服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)保障協(xié)議（SLA） 持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量體系（ISO） 環(huán)境健康與安全（EHS）流程 物業(yè)運營管理流程（工程、清潔、保安、綠化等） 物業(yè)服務(wù)管理流程（服務(wù)臺、突發(fā)事件管理、問題管理、配置管理）技術(shù)房產(chǎn)設(shè)施數(shù)據(jù)庫運營監(jiān)控系統(tǒng)服務(wù)臺/事件管理系統(tǒng)服務(wù)驅(qū)動的其它信息技術(shù)人力資源組織結(jié)構(gòu)設(shè)計

13、、績效管理體系、人員培訓(xùn)與發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展夯實基礎(chǔ)發(fā)展質(zhì)量打造核心競爭力2007-2009工作發(fā)展方向和目標(biāo)建議內(nèi)部挑戰(zhàn)解決方案200720082009流程落實、優(yōu)化和持續(xù)改進(jìn)推廣規(guī)范體系，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)屬地化管理流程建立監(jiān)控體系技術(shù)引入和推廣房產(chǎn)設(shè)施數(shù)據(jù)庫運營監(jiān)控系統(tǒng)服務(wù)臺/事件管理系統(tǒng)其它信息技術(shù)服務(wù)人員培養(yǎng)和儲備，績效管理培訓(xùn)體系領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展績效考核體系建立服務(wù)質(zhì)量方法論、體系化建立SLA服務(wù)保障協(xié)議引入ISO質(zhì)量認(rèn)證管理體系EHS引入動成長長期規(guī)劃，投資回報品牌管理客戶關(guān)系管理 成本控制管理資產(chǎn)的預(yù)防性管理指導(dǎo)原則：“加強(qiáng)管理、獨立核算、明確定位、共同發(fā)展”為 原則，貫徹一個中國移動的理念 “

14、兩個抓手” ：制度化與流程化管理 “三項建設(shè)”：管理規(guī)范化建設(shè)、員工隊伍建設(shè)和企業(yè)文化建設(shè)堅持屬地化管理，做好物業(yè)管理工作，培育存續(xù)企業(yè)持續(xù)發(fā)展能力2007年中移物業(yè)項目建議2007年中移物業(yè)項目建議基于以上思想和對中移物業(yè)需求的理解，我們認(rèn)為中移物業(yè)在2007年將重點完成以下兩個項目 ：項目1：推廣和落實現(xiàn)有規(guī)范體系通過知識競賽導(dǎo)入和推廣規(guī)范體系，使各省物業(yè)公司均達(dá)到統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)針對體系對人才的需要，制訂人員培訓(xùn)計劃，提高人員專業(yè)水平和管理項目2：信息化項目對試點公司信息化建設(shè)進(jìn)行管理咨詢，提高管理的效率借助信息化項目，將規(guī)范體系進(jìn)行屬地優(yōu)化，形成適合屬地業(yè)務(wù)特色的手冊項目一 ：規(guī)范體系的

15、導(dǎo)入實施規(guī)范體系實施的意義梳理企業(yè)內(nèi)部的價值鏈建立服務(wù)的系統(tǒng)化理念，使員工認(rèn)識到服務(wù)的每一環(huán)節(jié)都為最終效果負(fù)責(zé)軟產(chǎn)品到硬產(chǎn)品明確物業(yè)管理服務(wù)的產(chǎn)品特性，使之能夠被量化、可評估；貫徹目標(biāo)管理的思路激發(fā)員工潛能，不斷提升服務(wù)品質(zhì)我們對推廣和落實規(guī)范體系的認(rèn)識生產(chǎn)與消費的同一性物業(yè)管理提供的產(chǎn)品是服務(wù)，物業(yè)管理的服務(wù)體現(xiàn)了生產(chǎn)與消費的同一性服務(wù)價值的傳遞性標(biāo)準(zhǔn)體系的宣貫是為了透過服務(wù)使價值鏈上的每一節(jié)鏈條都能為企業(yè)利潤目標(biāo)的最終實現(xiàn)而最大限度地發(fā)揮作用內(nèi)部營銷性從客戶導(dǎo)向的理論出發(fā)，我們認(rèn)為本次推進(jìn)規(guī)范體系的落地，實際上屬于中國移動實業(yè)管理部內(nèi)部營銷的范疇 什么是內(nèi)部營銷定義內(nèi)部營銷是建立在關(guān)系營銷

16、的市場細(xì)分基礎(chǔ)之上的，細(xì)分市場包括：客戶市場、中介市場、供應(yīng)商市場、招聘市場、影響市場和內(nèi)部市場內(nèi)部營銷是指面向內(nèi)部市場，用積極的營銷式的方法去激勵員工，使他們的工作體現(xiàn)市場導(dǎo)向或顧客導(dǎo)向內(nèi)部營銷將一系列跨職能的、精心制訂的活動作為企業(yè)整體規(guī)劃的一部分，從而更有效地進(jìn)行管理。其重要性在于使企業(yè)各項活動更系統(tǒng)地、戰(zhàn)略性地適應(yīng)顧客需要，它要求企業(yè)內(nèi)部的各個環(huán)節(jié)將下道工序看作是自己的用戶為何以內(nèi)部營銷的觀念組織實施宣貫營銷是種積極的態(tài)度態(tài)度決定效果，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的品質(zhì)營銷無處不在現(xiàn)代營銷觀念認(rèn)為，營銷存在于企業(yè)內(nèi)部活動的每一環(huán)節(jié)物業(yè)管理的服務(wù)直接面對（業(yè)主）消費者的檢驗服務(wù)即營銷物業(yè)管理產(chǎn)品的

17、特點內(nèi)部員工是對外承諾的實現(xiàn)者引入目標(biāo)管理（MBO）清晰服務(wù)提升的路線圖案例分享：GE實施6戰(zhàn)略追求卓越的道路：GE實施6戰(zhàn)略(cont.)六西格瑪：六西格瑪質(zhì)量策略是一種建立在測量、試驗和統(tǒng)計學(xué)基礎(chǔ)上的現(xiàn)代質(zhì)量管理方法六西格瑪由摩托羅拉公司于 1987年首創(chuàng)，作為全面滿足客戶需求的關(guān)鍵經(jīng)營戰(zhàn)略，經(jīng)過十多年的發(fā)展，逐漸被眾多一流公司采用Six SigmaSix SigmaConsumerProcessEmployee追求卓越的道路：GE實施6戰(zhàn)略(cont.)課題：通用電氣全面實施六西格瑪戰(zhàn)略 面對人群：通用電氣的內(nèi)部員工目的：使公司內(nèi)部全面實施六西格瑪，奠定整個集團(tuán)推進(jìn)的戰(zhàn)略目標(biāo)GE的背景通

18、用電氣公司（General Electric Company）是世界上最大的提供技術(shù)和服務(wù)業(yè)務(wù)的跨國公司之一。其業(yè)務(wù)遍及世界100多個國家，擁有員工315,000人通用龐大的組織架構(gòu)造成旗下各集團(tuán)、部門以及遍布世界各地分公司間的管理、生產(chǎn)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一追求卓越的道路：GE實施6戰(zhàn)略(cont.)實施策略與方法 組建跨職能的執(zhí)行團(tuán)隊全職六西格瑪實施人員 黑帶、綠帶，彌補(bǔ)部門間無人管理的縫隙 完善的獎勵與認(rèn)可制度獎勵制度與六西格瑪實施的目標(biāo)、過程和成績相掛鉤，有利于體系的實施與推進(jìn)工作 完備的培訓(xùn)體系六西格瑪培訓(xùn)是一套復(fù)雜培訓(xùn)和認(rèn)知過程，包括團(tuán)隊建設(shè)、溝通、領(lǐng)導(dǎo)和引導(dǎo)的培訓(xùn) 過程管理將核心

19、流程提高到六個西格瑪?shù)乃絿?yán)謹(jǐn)和基于數(shù)據(jù)的決策通過數(shù)據(jù)進(jìn)行管理沒，并運用數(shù)據(jù)進(jìn)行決策以實現(xiàn)提升追求卓越的道路：GE實施6戰(zhàn)略(cont.)效果：六西格瑪迅速得到通用電氣員工的認(rèn)可，并最終成為通用電氣企業(yè)組成的重要部分“六西格瑪所創(chuàng)造的高品質(zhì)，已經(jīng)奇跡般地降低了通用電氣公司在過去復(fù)雜管理流程中的浪費，簡化了管理流程和降低了材料本。六西格瑪?shù)膶嵤┮呀?jīng)成為介紹和承諾高品質(zhì)創(chuàng)新產(chǎn)品的必要戰(zhàn)略和標(biāo)志之一” 杰克.韋爾奇，美國通用電氣公司首席執(zhí)行官追求卓越的道路：GE實施6戰(zhàn)略(cont.)成功因素：培養(yǎng)員工的首創(chuàng)性，使其在沒有上級介入或最少干預(yù)的情況下能夠做出決策、執(zhí)行并為結(jié)果承擔(dān)責(zé)任，形成快速反應(yīng)，為

20、客戶提供完美服務(wù)工作方式從修復(fù)流程的結(jié)果轉(zhuǎn)移到修復(fù)產(chǎn)生這些結(jié)果的流程本身，以流程的優(yōu)化來提高企業(yè)的業(yè)績和競爭力成熟的管理理念和組織體系龐大、完備的培訓(xùn)體系無邊界的溝通環(huán)境執(zhí)行體系持續(xù)不斷的完善追求卓越的道路：GE實施6戰(zhàn)略(cont.)企業(yè)文化管理機(jī)制工作氛圍強(qiáng)有力的貫徹執(zhí)行員工的歸屬感、激勵士氣企業(yè)的凝聚力和向心力實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)的知名度和美譽(yù)度內(nèi)部營銷模型內(nèi)部宣貫受眾分析為什么要進(jìn)行受眾的分析人是主導(dǎo)體系建設(shè)和宣貫的關(guān)鍵因素不同員工的需求不同激勵方式不同不同員工在推進(jìn)體系落地過程中的作用不同受眾驅(qū)動力分析主要動力因素經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動競爭利益驅(qū)動崗位利益驅(qū)動心態(tài)圖譜同儕競爭壓力生存就業(yè)壓

21、力責(zé)任和成就壓力普通員工中層管理人員高管主要壓力因素受眾分析結(jié)論高管以壓力驅(qū)動為主壓力激力普通員工以激勵為主中層管理者，雙管齊下效果效果管理體系導(dǎo)入策略的思考咨詢介入的節(jié)點標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)營銷方案的設(shè)計宣貫實施導(dǎo)入與落地檢驗與完善管理體系導(dǎo)入總原則重在溝通，理解為先層級有別，壓、勵結(jié)合系統(tǒng)導(dǎo)入，環(huán)環(huán)相扣循序漸進(jìn)，由點及面階段評估，實效推進(jìn)管理體系導(dǎo)入的要點整合服務(wù)觀管理與組織典型和榜樣的樹立匯報/評估及整改體系管理體系導(dǎo)入的要點（cont.）一個中心：“整合服務(wù)觀”，必須使每位員工深刻理解移動的企業(yè)文化，并明確與上市公司的價值關(guān)系三點推進(jìn)：管理與組織：高層領(lǐng)導(dǎo)的重視，推進(jìn)計劃和時間節(jié)點的把控；典

22、型與榜樣：積極宣傳，增強(qiáng)員工榮譽(yù)感和競爭心態(tài)，充分調(diào)動員工的積極性匯報/評估體系：明確階段目標(biāo)，及時評估和反饋管理體系導(dǎo)入長遠(yuǎn)路線圖導(dǎo)入 階段鞏固 階段提高 階段107年3月- 8月07年9月- 08年2月08年3月- 12月23各省公司業(yè)務(wù)交流暨導(dǎo)入工作啟動儀式集團(tuán)物業(yè)管理知識競賽物業(yè)管理職工優(yōu)秀博客有獎評選2內(nèi)部信息系統(tǒng)項目成果推廣理念導(dǎo)入及制度、流程宣講階段，內(nèi)訓(xùn)員培訓(xùn)工作同時展開，各省內(nèi)訓(xùn)員參加集團(tuán)物業(yè)管理知識競賽。3經(jīng)驗交流活動，與移動公司相關(guān)部門進(jìn)行深入交流，了解客戶需求，進(jìn)一步改進(jìn)工作流程隨著信息系統(tǒng)的試運行，評估體系隨之試運行，進(jìn)行公開化及標(biāo)準(zhǔn)化的評選，并在內(nèi)網(wǎng)及公網(wǎng)上展示1各

23、公司創(chuàng)辦物業(yè)小報（內(nèi)刊），贈送給上市公司各部門12對規(guī)范體系的重新整理、升級與改進(jìn)3規(guī)范體系與中移物業(yè)品牌的整合與塑造提升專業(yè)度與服務(wù)品質(zhì)，共建移動品牌第一階段評估和整改第二階段評估和整改在中移物業(yè)內(nèi)部廣泛運用標(biāo)桿管理(Benchmarking)現(xiàn)階段的任務(wù)分解啟動儀式的主要目的在于強(qiáng)化各分公司領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任意識，并布置本階段的具體任務(wù)知識競賽作為導(dǎo)入階段的milestone，既是對宣貫效果的階段性檢驗，同時也是一次相互學(xué)習(xí)和交流的機(jī)會優(yōu)秀博客的評選和展示，可以幫助宣貫人員深入了解員工心態(tài)，積極調(diào)整宣貫策略，有利于宣貫效果的顯現(xiàn)導(dǎo)入 階段 07年3月- 8月開展知識競賽的意義形式：以賽促訓(xùn)，深入理

24、解目標(biāo)：導(dǎo)入階段的主要任務(wù)是充分推進(jìn)制度體系的落地，結(jié)合對企業(yè)文化的深入理解，使每一個員工自覺按照工作流程和標(biāo)準(zhǔn)提供統(tǒng)一服務(wù)主題：移動之家，創(chuàng)優(yōu)服務(wù)意義：以賽促訓(xùn)，互動性強(qiáng)，記憶深刻生動活潑，有利于增強(qiáng)普通員工參與度和積極性精神激勵與物質(zhì)激勵相結(jié)合，能夠?qū)Ω鲗蛹墕T工產(chǎn)生激勵強(qiáng)化中移物業(yè)員工的企業(yè)向心力和榮譽(yù)感重點環(huán)節(jié)解析高潮及重點環(huán)節(jié)：導(dǎo)入階段的物業(yè)管理知識競賽，掀起學(xué)習(xí)制度規(guī)范的熱潮以賽促訓(xùn)，互動性強(qiáng)，記憶深刻物質(zhì)激勵，有利于增強(qiáng)普通員工參與度和積極性經(jīng)驗交流會，通過與上市公司的相互交流，強(qiáng)化全員營銷意識獲得客戶觀感了解業(yè)主需求明晰工作價值意義在集團(tuán)層面展現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工風(fēng)采宣貫成果的可

25、視化體現(xiàn)“One CM”的核心文化項目二： 信息化信息化的價值企業(yè)信息化的深入不僅在于投入了多少資金、選購了多少設(shè)備，更重要的在于企業(yè)用戶可以站在業(yè)務(wù)應(yīng)用的角度，思考如何將信息技術(shù)融入企業(yè)具體的業(yè)務(wù)運作中 企業(yè)信息化的過程，其實是業(yè)務(wù)流程再造或優(yōu)化的過程。對于中移來說，更是將制度規(guī)范固化、優(yōu)化、從而實現(xiàn)屬地化的過程企業(yè)信息化的過程第一步、識別現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程第二步、分析流程之間信息/數(shù)據(jù)的交流第三步、結(jié)合信息技術(shù)制定流程優(yōu)化的方案第四步、評估和選擇流程優(yōu)化方案第五步、制定文化變革計劃，包括：培訓(xùn)和訓(xùn)練計劃讓員工轉(zhuǎn)變觀念，獲得必要的技能溝通計劃員工及時地了解新流程的意義和實施情況；員工對新流程的意見

26、可以及時反饋到領(lǐng)導(dǎo)層與新流程相應(yīng)的績效考核體系和激勵機(jī)制讓員工積極地實施新流程物業(yè)管理信息系統(tǒng)的架構(gòu)流程 物業(yè)運營管理流程（工程、清潔、保安、綠化等） 物業(yè)服務(wù)管理流程（服務(wù)臺、突發(fā)事件管理、問題管理）2007年策略：優(yōu)化資源配置，建立“中移物業(yè)”服務(wù)體系和監(jiān)督管理體系，強(qiáng)化精細(xì)管理和規(guī)范管理 房產(chǎn)設(shè)施數(shù)據(jù)庫運營監(jiān)控系統(tǒng)工程安全清潔綠化會議服務(wù)服務(wù)臺/事件管理系統(tǒng)其它服務(wù)系統(tǒng)客戶需求建立房產(chǎn)設(shè)施數(shù)據(jù)庫的意義整合企業(yè)房產(chǎn)物業(yè)咨訊，搭建企業(yè)資源共享平臺保證隨時、隨地、快速、便捷地查詢、輸入、更改信息；可按用戶要求對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，包括檢索、分類、統(tǒng)計、比較、生成圖表等節(jié)省人力成本，提高工作效率有效提

27、高企業(yè)咨訊保密是服務(wù)管理的基礎(chǔ)，是快速反應(yīng)客戶需求的資源平臺房產(chǎn)設(shè)施數(shù)據(jù)庫包括的內(nèi)容房產(chǎn)設(shè)施的基本信息 地址，電話，傳真，郵編，聯(lián)系人面積，結(jié)構(gòu)，樓層，車位數(shù)量，電力負(fù)荷，空調(diào)指標(biāo)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等公司的組織架構(gòu)、開展的業(yè)務(wù)類型、軟硬件條件 房屋租賃或購買合同主要條款建設(shè)和裝修標(biāo)準(zhǔn)，合同主要條款，竣工圖紙（各版本）物業(yè)管理費，設(shè)施運營費，公共能源費，稅費，保險費等其它服務(wù)商合同主要條款房產(chǎn)設(shè)施運營計劃原始預(yù)算及審批情況面積擴(kuò)張，面積縮減，調(diào)整租金，續(xù)租計劃，房產(chǎn)出租/購買內(nèi)部改造計劃，公共能源費節(jié)約計劃內(nèi)部用戶面積分配調(diào)整計劃設(shè)施設(shè)備檢修計劃房產(chǎn)設(shè)施使用情況 面積用途（辦公、研發(fā)、生產(chǎn)、零售、宿舍等

28、）用戶部門名稱，人員數(shù)量，人員信息，面積/工位分配和使用數(shù)量資產(chǎn)配置房產(chǎn)設(shè)施數(shù)據(jù)庫應(yīng)用舉例報表管理來自運營管理的數(shù)據(jù)分析服務(wù)臺系統(tǒng)掌握客戶需求滿足程度項目成果及報價工作成果體現(xiàn)及項目報價中國移動物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范體系導(dǎo)入執(zhí)行手冊對規(guī)范體系在宣傳、貫徹的過程中，各項活動的安排、各崗位人員所需參與完成的項目進(jìn)行詳細(xì)的編排和記載形成中移物業(yè)企業(yè)現(xiàn)狀調(diào)研與資源能力分析報告 中國移動物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范體系內(nèi)訓(xùn)計劃書包括內(nèi)部員工培訓(xùn)計劃的制定、培訓(xùn)內(nèi)容（由實業(yè)管理部自行編撰）、參訓(xùn)人員編排、流程等中國移動通信集團(tuán)公司物業(yè)管理企業(yè)理念畫冊相關(guān)的制作物，如：筆記本、書簽、海報、招貼畫等文具和宣傳品信息化項目執(zhí)行手

29、冊（按需求書，該項目的具體方案和價格待確定試點公司后另議）工作成果體現(xiàn)及項目報價模擬成果展現(xiàn)項目一費用估算 180,000 資料分析及整合 140,000 消費座談會及定量調(diào)研支持 80,000 外部訪談與分析 120,000 內(nèi)部訪談與分析調(diào)研階段 咨詢費 (人民幣) 成果階段 咨詢費 (人民幣) 50,000 計劃書的形成 60,000 效果評估 70,000 執(zhí)行手冊的形成 140,000 宣貫策略的形成總計 890,000 注：如因工作需要所產(chǎn)生的差旅費，并未包含在此費用估算當(dāng)中，需另行結(jié)算中移物業(yè)企業(yè)現(xiàn)狀調(diào)研與資源能力分析報告的形成 50,000 初步執(zhí)行思路及服務(wù)團(tuán)隊初步執(zhí)行思路項

30、目小組全程介入確保每一步工作的計劃性和可執(zhí)行性發(fā)揮集體智慧先試點，后全局試點可以降低貫行時的阻力針對實際情況做出調(diào)整初步執(zhí)行思路（cont.）堅持互動性和開放型互動參與，以賽促訓(xùn)寓教于樂將具有良好效應(yīng)的競賽做成品牌利于長期保持員工的積極性形成企業(yè)文化的一部分項目服務(wù)小組的組成架構(gòu)項目負(fù)責(zé)小組中移物業(yè)規(guī)范體系推廣小組項目服務(wù)小組信息系統(tǒng)創(chuàng)建小組中國移動物業(yè)管理企業(yè)聯(lián)合會實業(yè)管理部咨詢顧問附件：公司簡介四維利得（Service Leader) 簡介四維利得（Service Leader)做為一個年輕且充滿活力的專業(yè)咨詢公司。其宗旨是為進(jìn)入中國的國際公司和走向世界的中國公司提供高質(zhì)量的咨詢服務(wù)四維利得專注于為企業(yè)和政府組織提供房地產(chǎn)及設(shè)施管理、行政后勤管理、采購管理、資產(chǎn)管理等戰(zhàn)略咨詢、業(yè)務(wù)/流程咨詢、技術(shù)解決方案、應(yīng)用服務(wù)外包、管理及專業(yè)培訓(xùn)等服務(wù)，幫助企業(yè)建立內(nèi)部運營管理體系，提高內(nèi)部運作效率，有效調(diào)配內(nèi)外部資源，提升企業(yè)核心競爭力四維利得擁有一支高素質(zhì)的精英團(tuán)隊