金牌的客戶服務(wù)技巧

1、至尊客戶 金 牌 客 戶 服 務(wù) 技 巧經(jīng)紀業(yè)務(wù)總部：陳 濤2006.10.前 言 我們的任務(wù)由顧客決議 由于顧客是老板！ . 客戶效力幾問客戶效力是一種無形產(chǎn)品，如何經(jīng)過優(yōu)質(zhì)效力使無形產(chǎn)品有形化？金牌客戶效力使怎樣的一種效力表現(xiàn)？在令客戶稱心的前提下，如何有效的管理客戶的期望值？面對猛烈的客戶贊揚，怎樣最大限制地獲取客戶的稱心與體諒？怎樣迎接超負荷的效力任務(wù)挑戰(zhàn)？能否有一種實戰(zhàn)高效的效力技巧指點我們的效力行為？. 客戶效力循環(huán)圖 了解客戶協(xié)助客戶留住客戶接待客戶. 客戶效力技巧循環(huán)圖了解客戶聽問復述協(xié)助客戶提供信息與選擇設(shè)定期望值達成協(xié)議留住客戶檢查能否稱心表示贊賞建立聯(lián)絡(luò)表示聯(lián)絡(luò)接待客戶預

2、備歡迎. 客戶效力任務(wù)面臨的挑戰(zhàn) 服務(wù)需求的波動服務(wù)技巧的不足不合理的客戶需求同行業(yè)競爭超負荷工作的壓力服務(wù)失誤導致的投訴客戶期望值的提升客戶服務(wù)的壓力. 什么是優(yōu)質(zhì)的客戶效力 提供個性化服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)始終以客戶為中心迅速響應(yīng)客戶的要求幫助客戶解決問題對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù). 如何有效應(yīng)對效力的挑戰(zhàn)中心 掌握一種有效的服務(wù)技巧來指導服務(wù)行為真正理解客戶的觀點保持以客戶為中心的態(tài)度. 優(yōu)質(zhì)的客戶效力就是：行動態(tài)度客戶觀念自信表現(xiàn) 良好的態(tài)度加上對客戶的了解再加上專業(yè)的效力技巧，客服人員就能構(gòu)積極超強的自信何出色的表現(xiàn)，從而輕松的面對效力任務(wù)種的各種挑

3、戰(zhàn)！. 優(yōu)質(zhì)效力的員工效力代表的職業(yè)塑造：標準的禮儀形態(tài)專業(yè)的服務(wù)技能標準的服務(wù)用語標準的職業(yè)形象服務(wù)人員. 了解客戶的期望一、客戶的期望值二、客戶的稱心度 . 客戶的期望值來源：一、過去的閱歷二、口碑三、個人的需求. 客戶的稱心度客戶稱心度：客戶對于效力綜合感受。一、客戶稱心度的構(gòu)成：1、客戶對效力的預期2、客戶對效力的感知二、客戶的稱心度的衡量規(guī)范：感知的效力預期的效力：超出稱心感知的效力=預期的效力：滿足期望感知的效力預期的效力：不稱心三、企業(yè)要永遠追求超出客戶稱心四、客戶稱心度的變化五、降低客戶的稱心度. 接待客戶的技巧了解客戶協(xié)助客戶留住客戶接待客戶預備歡迎. 接待客戶的預備一、客戶

4、的三種需求：1、信息需求2、環(huán)境需求3、情感需求二、如何預測客戶需求要有敏銳的洞察力. 歡迎他的客戶一、職業(yè)化的第一印象二、歡迎的態(tài)度三、關(guān)注客戶的需求四、以客戶為中心. 了解客戶的技巧了解客戶聽問復述協(xié)助客戶留住客戶接待客戶. 傾聽的技巧一、“聼字含義二、聽現(xiàn)實和聽情感三、提升傾聽才干的技巧1、永遠不要有意打斷客戶2、清楚的聽出對方的說話重點3、適時地表達本人的意見4、一定對方的說話價值5、配適宜當?shù)闹w言語6、防止虛偽的反響. 不能只會傾聽 當業(yè)務(wù)忙碌的時候，我們假設(shè)關(guān)注的傾聽某位客戶，能夠會博得這位客戶的稱心。但是后面的客戶得不到效力，那么效力的質(zhì)量依然很差。 所以，傾聽不是很難，能不要

5、讓后面的客戶焦躁、埋怨，同時，適時的終了效力，讓如今客戶得到稱心，這個技巧就難的多。 經(jīng)過提問，引導客戶完成傾訴，可以提升了解客戶需求的效率。. 提問的技巧 封閉式問題的使用開放式問題的使用提問的目的. 提問的目的客戶效力人員所提出的問題不能漫無目的，應(yīng)該針對性提出些問題，然后協(xié)助客戶做出相應(yīng)的判別，這樣可以提升了解客戶需求的效率。一位客服人員的效力技藝怎樣樣，效力閱歷是不是豐富，關(guān)鍵看他提問的質(zhì)量。. 提問的方式開放式提問可以讓客戶比較自在表達本人的觀念。封鎖式問題式為了協(xié)助客戶進展判別，客戶只能回答“是或者“不是的問題。大量運用封鎖式問題闡明這位客服人員本身具有很豐富的專業(yè)知識，極高的職業(yè)

6、素質(zhì)。開放式問題應(yīng)很好結(jié)合封鎖式問題。. 復述的技巧一、復述現(xiàn)實的作用1、分清責任2、起提示作用3、表達職業(yè)化素質(zhì)二、復述情感的技巧 我們不斷議論客戶的情感需求，那么所謂的復述情感，就是對客戶觀念的不斷給予認同. 管理客戶的期望值了解客戶協(xié)助客戶提供信息與選擇設(shè)定期望值達成協(xié)議留住客戶接待客戶. 提供信息與選擇更多信息和選擇等于增值服務(wù)提供信息和懸著的目的客戶需要更多的解決方案. 了解客戶的期望值 他預備了很多信息和選擇方案，但是想要使他的方案有效效力于客戶，他還需求了解客戶的期望值。 一、不合理的期望值 我們以為，界定期望值能否合理，應(yīng)該以行業(yè)規(guī)范來確定。二、期望值的排序 效力人員必需可以協(xié)

7、助客戶認識到本人的期望值，并協(xié)助其對本人的期望值進展排序，使其放棄那些無法滿足的期望值. 滿足客戶期望值的技巧設(shè)定客戶的期望值：1、設(shè)定期望值的目的 目的：通知他的客戶，哪些是他可以得到的，哪些是不可以得到。2、降低期望值的方法：第一步：經(jīng)過提問了解客戶期望值。第二步：對客戶期望值進展排序。 當他不能滿足客戶期望值的時候，一定要闡明理由，并且對客戶期望值表示了解。. 滿足客戶期望值的技巧達成協(xié)議的技巧： 達成協(xié)議就意味著他確定理處理客戶問題的方案。達成協(xié)議的方法： 首先，他需求提議，盡量提出可以讓客戶接受的建議，假設(shè)客戶不贊同，就暫時擱置問題，但最終目的還是要獲得客戶的承諾，使他一致按雙方商定

8、的方法進展。. 客戶關(guān)系的建立了解客戶協(xié)助客戶留住客戶檢查能否稱心表示贊賞建立聯(lián)絡(luò)表示聯(lián)絡(luò)接待客戶. 留住客戶的步驟一、檢查稱心度的技巧 規(guī)范用語：“您看還有什么需求我為您做的嗎？二、向客戶表示贊賞 客戶都希望效力終了后可以得到贊賞三、與客戶建立聯(lián)絡(luò)的技巧 每次和客戶建立聯(lián)絡(luò)，他都需求把它當成一次改善效力的時機四、與客戶堅持聯(lián)絡(luò)的技巧 與客戶建立長期、良好的聯(lián)絡(luò)，可以防止 競爭對手將他的客戶搶走。 對客戶的回訪，既能為客戶提供增值效力，也能為他發(fā)明出新的利潤和價值。 . 有效處置客戶贊揚 4的不稱心客戶會向他贊揚：96的不稱心客戶不會向他贊揚，但是會將不滿通知1620人！一、有效處置客戶贊揚的

9、意義 有效處置客戶的贊揚可以為他的公司博得客戶的高度忠實二、稱心度的檢測目的三、贊揚對公司的益處1、有效的維護公司的本身籠統(tǒng)2、挽回客戶對公司的信任3、及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶. 正確處置客戶贊揚的原那么一、耐心傾聽客戶的埋怨二、想方設(shè)法平息報怨，消除怨氣三、站在客戶的立場上將心比心四、迅速采取行動. 處置 客戶贊揚的技巧一、接待贊揚客戶的技巧迅速處置，絕不拖延；防止對客戶說：“請他等一下二、了解贊揚客戶的技巧 客戶在贊揚時，多帶有劇烈的感情顏色，具有發(fā)泄性，因此要對客戶表示了解，平息怨氣， 先處置感情，再處置事情。三、協(xié)助贊揚客戶的技巧第一步：先了解客戶想要的處理方案。第二步：提出他的方案，迅

10、速處理客戶贊揚的問題四、留住贊揚客戶的技巧 留住客戶是最關(guān)鍵的一步，客戶效力人員需求說三句話來表達三種步贊同思：第一句：再次為給您帶來的不便表示歉意；第二句：贊賞客戶惠顧和對我們的信任；第三句：我們將會不斷改良，努力任務(wù)。. 應(yīng)對挑戰(zhàn)的技巧有效處置贊揚的技巧一、預測客戶需求： 1、信息需求 2、環(huán)境需求 3、情感需求二、滿足客戶的心思需求三、開放式問題發(fā)泄情感四、復述情感表示了解五、提供信息協(xié)助客戶六、設(shè)定期望值以，提供方案選擇七、達成協(xié)議八、檢查稱心度并留住客戶. 贊揚處置終了后的任務(wù)一、處置贊揚時客戶效力人員的心情自我控制 他要不斷通知本人：客戶罵的不是他，客戶只是對產(chǎn)品有意見，對公司效力有意見。二、自我對話把握本人心情，對本人說：我是問題處理者，我要控制局面；堅持冷靜，深呼吸；客戶不稱心，不是我不稱心，我不能受它影響；我需求冷靜聽客戶訴說，雖然他措詞猛烈