客服班長工作總結(jié)

1、本文格式為Word版，下載可任意編輯第 頁客服班長工作總結(jié) 客服班長工作總結(jié) 總結(jié)是把確定階段內(nèi)的有關(guān)狀況分析商量，做出有指導(dǎo)性的閱歷方法以及結(jié)論的書面材料，它可以使我們更有效率，為此我們要做好回憶，寫好總結(jié)。那么總結(jié)有什么格式呢？下面是我收集整理的客服班長工作總結(jié)，僅供參考，大家一起來看看吧。 客服班長工作總結(jié)1 每次寫總結(jié)的時候，總是要忍不住感慨，“時間過得真快呀，沒想到與公司簽的勞動合同竟然這么快就要在炎炎酷暑中完畢，好像還沒來得及作好新一輪的期盼和規(guī)劃，又要開場起航揚(yáng)帆了。 從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好屢次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲

2、乏的心情，燃燒奇異的期望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地承受各種挑戰(zhàn)，不斷地去查找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。 對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假設(shè)到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個特殊有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣味，這就是

3、話務(wù)員心情管理。到底大多數(shù)的人需要對自己的心情進(jìn)展管理、把握和調(diào)整。 在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的效勞技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的根底上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶供應(yīng)切實有效地詢問和關(guān)懷，這是歡快工作的前提之一。然后，在為用戶供應(yīng)詢問時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的看法，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因效勞看法問題火上燒油引起用戶更大的投訴。 另外，在平常的話務(wù)管

4、理中，我始終在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間查找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受處處分時心情波動，影響效勞看法，一種比較有效的處理方式是在懲處前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用確定的心胸和氣魄英勇面對和擔(dān)當(dāng)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避，“風(fēng)物長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消退與前臺的隔膜，營造一種輕松的氣氛，穩(wěn)定員工心情及保持良好的效勞看法。 當(dāng)然，在不斷地將自己以上的

5、閱歷和想法得以實施并取得確定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的協(xié)作，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務(wù)管理工作進(jìn)展得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊二字體會特殊深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動： 在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝視著兇狠的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正預(yù)備再靠近些時營救。“那是蟻球。一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻快速抱成團(tuán)，隨波漂流

6、。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地翻開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體照舊緊緊地抱在一起。那么清靜，那么悲壯于是，我開場為此而努力：一個有分散力的團(tuán)隊，應(yīng)當(dāng)象在遇險境時能快速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力氣而最終脫離險境的“蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的驚異刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！ 很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個布滿了激情和活力的

7、團(tuán)隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)那么退的動力支持中主動地參予著這個團(tuán)隊的建立。在與另外一位班長良好而默契的協(xié)作下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)展下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的緣由在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一局部壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，留神慎重，生怕因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以確定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和引導(dǎo)，這在很大程

8、度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們力量的經(jīng)受而不斷豐富著我們的客服生涯。 細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的轉(zhuǎn)變，但是仍有很多的缺點和缺乏等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在效勞質(zhì)量和效勞意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于效勞意識及心情管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作主動性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的提倡和鼓舞下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗讀大賽等嘗試，在培育聲音魅力過程中，讓電話溝通

9、的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。 所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的轉(zhuǎn)變，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力抑制獨(dú)特和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我，輕松上陣。我信任自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生轉(zhuǎn)變，但是追求完善、永不言敗的獨(dú)特永不會變。 我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，或許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加冷靜一些吧。 客服班長工作總結(jié)2 到今日為止

10、今年的工作已經(jīng)完畢了，在這一年自己是很好的完成了工作任務(wù)的，也帶著著我們?nèi)M人員完成了工作任務(wù)。自己在今年的工作中也有了很多的收獲，感覺自己也是有一些進(jìn)步的。新一年的工作即將開放，在此之前為自己這一年的工作做一個總結(jié)，這樣就能夠更加的清楚自己這一年工作的完成狀況，也能夠知道新一年的工作自己應(yīng)當(dāng)要往哪個方向努力。 一、工作完成狀況 今年帶著著我們班組的人員很好的完成了公司支配的工作任務(wù)，我也組織了屢次培訓(xùn)，讓他們能夠更好的把握工作的一些技能，關(guān)懷他們更好的完成自己的工作。我能夠告知他們的也只是一些方法，最終完成得如何也是要看他們自己的學(xué)習(xí)狀況的，好在他們也沒有讓我無望，都很好的吸取了我所講的一些

11、學(xué)問，能夠更好的去和客戶溝通。溝通也是有很多的技巧的，假設(shè)能夠把握好這些技巧，對他們的關(guān)懷是很大的。我是期望在自己的帶著下，我們的工作完成狀況是能夠往更好的方向去進(jìn)展的。 這一年我們班組一共為x名顧客效勞，數(shù)量是比較的浩大的，這也是我們班組全體人員努力的結(jié)果，其中顧客的滿足度是到達(dá)了x%的，可以說是很高的一個滿足度了。其實要做好客服的工作是不難的，只要把握好了溝通的方法和技巧，是確定能夠很好的去完成自己的工作的。所以這一年我們的工作完成狀況是很好的，也受到了上級領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)。 二、工作預(yù)備 在今年我們?nèi)〉昧瞬诲e的成果，在新一年的工作中也要努力的去保持好這一個成果，所以是必需要制定好新一年的工作預(yù)備的，同時也要確定好之后努力的方向。我在明年是要多去學(xué)習(xí)一些新的溝通方式的，也可以花時間去商量一下心理學(xué)方面的學(xué)問，只要自己能夠在工作中運(yùn)用到一點，也讓客服們學(xué)習(xí)到一點，我想是能夠