業(yè)務工作流程修改1

1、業(yè)務工作流程旺旺集團2005年8月主要內(nèi)容客戶出貨流程退貨流程出差流程客訴處理流程工作報表處理2客戶出貨流程訂單作業(yè)流程入金作業(yè)流程送貨作業(yè)流程3總監(jiān)簽核無銷管審核業(yè)務填寫訂單專員簽核訂單上是否有特殊需求有備注：客戶訂單必須經(jīng)客戶確認客戶出貨流程訂單作業(yè)流程：4客戶出貨流程客戶訂單備注：各營辦之訂單是不盡相同的，但所反應的內(nèi)容是一致的。5客戶出貨流程入金作業(yè)流程：客戶繳款填寫入金單客戶繳款方式客戶留存財務主管審核業(yè)務留存核對留存，輸入電腦作帳銷管留存輸入系統(tǒng)現(xiàn)金匯票電匯通存通兌存折儲蓄卡轉(zhuǎn)至轉(zhuǎn)至轉(zhuǎn)至客戶業(yè)務財務銷管備注：1、絕不允許業(yè)務代客戶收取并繳納現(xiàn)金。 2、不同客戶間不能轉(zhuǎn)款。（留存第一

2、、二聯(lián)）留存第三聯(lián)留存第四聯(lián)留存第五聯(lián)6客戶出貨流程入金單備注：各營辦之入金單是不盡相同的，但所反應的內(nèi)容是一致的。客戶出貨流程轉(zhuǎn)款申請單8 揀貨裝車單據(jù)轉(zhuǎn)至單據(jù)轉(zhuǎn)至打印送貨單、排車定區(qū)排車定期發(fā)運做帳發(fā)貨、出倉過帳收貨驗收訂單初審開立電腦送貨單銷管主管復核審核入金核單審核過帳單據(jù)核對銷售業(yè)績依據(jù)回單開立發(fā)票回單過帳復核回單處理異?？蛻舫鲐浟鞒趟拓涀鳂I(yè)流程銷管財務倉庫經(jīng)銷商9客戶出貨流程送/退貨單10定義 將分公司行銷區(qū)域內(nèi)所有地級及縣級城市劃定固定的發(fā)運周期（以周工作日或月工作日為準），再按各地業(yè)績額、客戶數(shù)、實際發(fā)生訂單量決定發(fā)運的頻次?？蛻舫鲐浟鞒潭▍^(qū)排車，定期發(fā)運意義 服務功能優(yōu)化的重

3、要策略之一，其目的在于及時配送、降低運輸成本。11客戶出貨流程定區(qū)排車，定期發(fā)運1、責任區(qū)域的發(fā)運周期及發(fā)運頻次 定區(qū)排車、定期發(fā)運表：2、切單時間：3、例外發(fā)運：4、業(yè)務在具體作業(yè)中有哪些注意事項及相應的要求：關(guān)于此優(yōu)化策略,需要我們新進業(yè)代掌握哪些內(nèi)容呢?12客戶出貨流程定區(qū)排車，定期發(fā)運13客戶出貨流程定區(qū)排車，定期發(fā)運14客戶出貨流程定區(qū)排車，定期發(fā)運切單時間：是指訂單在各部門交接處理的截止時間市內(nèi)配送省內(nèi)配送 客戶 業(yè)務 11:00 銷管 14:30 財務 17:00 發(fā)貨中心 倉庫開始打單客戶下單填手工訂單核準 20狀態(tài)核準送貨單 30狀態(tài)倉庫出貨作業(yè)該時間點由各辦自定，業(yè)務員必須

4、詳細了解具體操作時間15客戶出貨流程定區(qū)排車，定期發(fā)運市內(nèi)配送及切單時間每日發(fā)運 市內(nèi)配送的訂單以維持一次性處理為佳.不可多于兩個批次。首次打印，建議上午9：00不遲于12：00。二次打印，建議下午18：00，不遲于20：00。省內(nèi)配送及切單時間定期發(fā)運 省內(nèi)配送的訂單以維持一次性處理為限，整合的時間點為倉庫打印訂單的時間為準。建議打印時間為每日下午的18：00前，不遲于20：00。整批訂單將在發(fā)運日全部發(fā)運。 調(diào)度按一般排車原則排車，遇無法排入整車的訂單，訂購量無論多寡，按發(fā)運日零擔發(fā)運，決不壓單。總監(jiān)與專員必須每月檢視分析各地區(qū)發(fā)運日期與頻次，適當調(diào)整。16例如：長春營辦每天的切單時間為：

5、下午17:00四平市每周三發(fā)運 四平市訂單若要在這次發(fā)運日被發(fā)送 前提 保證周三24：00前全部發(fā)運離倉周二下午17：00前經(jīng)財務核準客戶出貨流程定區(qū)排車，定期發(fā)運省內(nèi)配送及切單時間舉例：17例外發(fā)運：任何不按發(fā)運日期發(fā)運的訂單都屬于例外發(fā)運?？蛻籼岢鲆?，有明確的、特殊的理由。經(jīng)總監(jiān)書面簽核認可，并以書面形式通知倉庫?？蛻舫鲐浟鞒潭▍^(qū)排車，定期發(fā)運18客戶出貨流程定區(qū)排車，定期發(fā)運19對業(yè)務員工作規(guī)范及要求：1、向客戶宣達：宣達集團配送策略；說明其所在地的配送日期與頻次；解釋最晚打款時限；客戶出貨流程定區(qū)排車，定期發(fā)運202、收集客戶送貨地點的資料：收貨地址、收貨點地理狀況；收貨時間、收貨人

6、（包括夜間收貨人）、收貨點電話；客戶完整的印簽卡；嚴禁業(yè)務員在客戶處代為簽收 客戶出貨流程定區(qū)排車，定期發(fā)運對業(yè)務員工作規(guī)范及要求：213、拒收的處理及要求：與客戶溝通通知發(fā)貨中心20分鐘后沒有回復將貨物拉回收到業(yè)務回復拒收向倉庫反映通知業(yè)務告知銷管YN客戶出貨流程定區(qū)排車，定期發(fā)運客戶司機發(fā)貨中心銷管業(yè)務對業(yè)務員工作規(guī)范及要求：22客戶出貨流程總結(jié)：訂單狀態(tài)： 10 銷管開單 30 財務核準 48 倉庫出貨過帳 20 銷管核準 50 倉庫回單過帳 倉庫出貨作業(yè)定區(qū)排車、定期發(fā)運客戶下單付款填手工訂單主管核準填手工入金單核準 20狀態(tài)入金作業(yè)（核準）核準送貨單30狀態(tài)開立電腦送貨單倉庫出貨過帳

7、48狀態(tài)客戶簽收是否有差異回單過帳50狀態(tài)未送達退庫處理是否訂定切單時間，明確責任分割截止時間點截止時間點截止時間點客戶 業(yè)務銷管 財務 發(fā)貨中心留存入帳帳戶貨款不足帳上有余額23退貨流程：退貨原則退貨權(quán)限退貨管控要點退貨操作流程24退貨流程原則: 產(chǎn)品質(zhì)量問題的退貨必經(jīng)工廠品保鑒定:增值稅票客戶普通發(fā)票客戶將原發(fā)票退回或提供退稅證明是否全額退貨全額/1.17將原發(fā)票退回是否全額退貨全額/1.1725退貨流程原則: 產(chǎn)品滯銷或其他原因造成的退貨：增值稅票客戶普通發(fā)票客戶將原發(fā)票退回或提供退稅證明是否97折退貨8折退貨將原發(fā)票退回是否97折退貨8折退貨26拆分營辦:退貨流程權(quán)限:退貨率=退貨金額

8、/總銷售額（0.5%）500元專員簽核總監(jiān)簽核無論金額大小均由總監(jiān)簽核未拆分營辦:單客戶、單月、單事業(yè)部累計退貨271、合同、政策發(fā)文明文規(guī)定退貨條款的，則依合同、政策發(fā)文的規(guī)定來辦理退貨，否則以簽呈方式提報會簽至相關(guān)事業(yè)部與營運總處、財務處；2、大米、黑皮的退貨嚴格按“退貨原則” 的要求來辦理，米太郎不允許退貨；3、大禮包類產(chǎn)品的退貨按商企部發(fā)文政策的要求辦理；4、執(zhí)行搭贈或折扣之產(chǎn)品，退貨時需扣除相應搭贈與折扣；5、業(yè)務提報退貨申請時，必須注明產(chǎn)生退貨的具體原因，以便追蹤改善；6、針對非質(zhì)量問題且非屆期的退貨，業(yè)務申請退貨時，必須提報該批退貨的有效處理方案；7、各營辦銷管每周匯總退貨明細，

9、并經(jīng)營辦銷管、財務核實，專員、總監(jiān)會簽后，每周二上傳至相關(guān)對口事業(yè)部、直營處與營運總處、財務處；8、 “退貨率”將作為一個重要考核指標，納入“業(yè)務獎金考核辦法”中，對業(yè)務人員進行有效的評估。退貨流程管控要點:28日期今有某事業(yè)部某客戶申請退貨，具體退貨情況如下：處理時間進度負責人營辦銷管意見：營辦財務意見：呈核批示會辦單位會辦意見退貨具體原因此批退貨處理方案(專員填寫)退貨金額合計單位：袋客戶名稱退貨類型品名規(guī)格退貨數(shù)量生產(chǎn)日期出貨價搭贈/折扣主旨關(guān)于某事業(yè)部某客戶退貨事宜預估金額經(jīng)辦2005年4月13日簽呈流水號CCYBXXY05正文1頁附件 頁旺旺集團長春分公司退貨簽呈事業(yè)單位休二事業(yè)部經(jīng)

10、辦單位長春分公司單位主管主管退貨流程退貨簽呈29退貨流程操作流程有無否是業(yè)務銷管財務倉庫盤點庫存、填寫封箱清單填寫退貨簽呈有無出貨、價格、退貨金額、政策審核客戶納稅人資格拒絕客戶退貨請求判斷退貨金額是否在專員簽核權(quán)限內(nèi)依政策簽署意見專員核準簽呈存檔點貨入庫，以實收數(shù)入庫過帳憑財務聯(lián)做帳總監(jiān)核準開立電腦退貨單在電腦中核準30狀態(tài)安排收貨30退貨流程退貨封箱單31出差流程：出差前申請出差注意事項出差后報銷32出差后報銷：出差前申請：專員簽核 人力資源主管報備并簽核保存出差單原件可以出發(fā)專員簽核人力資源簽核交至財務部門財務票據(jù)審核財務主管審核總監(jiān)簽核財務出納報支現(xiàn)金 備注：若出發(fā)之前，行程有調(diào)整需及

11、時與上級主管進行報備，如果條件允許應及時更改出差申請單。否則，出差返回時,實際行程與出差申請單行程不附,財務將不予報銷。出差流程：總監(jiān)簽核提報申請（出差申請單）（暫支單）報銷單據(jù)的填寫（附有出差申請單）33出差流程出差申請單34出差流程暫支單35出差流程外埠出差報支憑證36出差流程原始單據(jù)粘貼紙37出差流程請款單38A類客訴：政府職能部門B類客訴：消費者客訴處理流程：39質(zhì)檢等相關(guān)職能部門的抽檢處理1、第一時間通知法務由法務報備總監(jiān)2、至抽樣點封三份樣品，寄至品保處。3、若沒有辦法取到相關(guān)被抽檢產(chǎn)品的實物,則應從相鄰區(qū)域或兄弟單位取得相同批號的產(chǎn)品寄至品保處。4、隨時與當?shù)刭|(zhì)檢及相關(guān)職能部門聯(lián)

12、系，并將最新事態(tài)發(fā)展匯報法務尋找解決辦法的有效途徑。5、抽檢合格結(jié)案，不合格急速通報總監(jiān)，由總監(jiān)親自處理并同時通報品保處、事業(yè)部和相關(guān)工廠?？驮V處理流程A類40質(zhì)檢及衛(wèi)生抽檢當?shù)貭I業(yè)點及公司業(yè)務員封樣三份（當日）當?shù)毓P(guān)跟蹤結(jié)果（當日）由法務通報行銷總監(jiān)回報品保處業(yè)務1小時內(nèi)先以電話通報再傳真法務1小時內(nèi)先以電話回報再傳真行銷總監(jiān)法務協(xié)助事業(yè)部品保處抽檢部門客訴處理流程A類若遇重大問題41首先電話預處理、安撫。2.1小時內(nèi)將客訴匯報專員,由專員報備總監(jiān)助理.3.兩天內(nèi)至客戶處處理，查驗被投訴之產(chǎn)品，核實投訴內(nèi)容。4.業(yè)務請?zhí)顚懫焚|(zhì)問題反應情況表至事業(yè)部及工廠，并請消費者在客訴處理記錄單上填寫具體要求，并簽字。5. 客訴樣品、客戶滿意度及客訴調(diào)查表反饋工廠及事業(yè)部和品保處.6.在沒有造成人身傷害前提下，依據(jù)法律規(guī)定只買一賠一，最多買一賠二?？驮V處理流程B類 消費者投訴處理42客訴處理流程B類43客訴處理流程B類44當?shù)貭I業(yè)點及公司工廠（當日）預處理（當日）品保處（16H）結(jié)案行銷總監(jiān)工廠/分公司工廠/分公司接收部門接收客訴客訴處理流程B類備注：B類客訴如遇重大客訴（涉及曝光或人身傷害、索賠金額2000元以上）