業(yè)務(wù)工作流程修改1

1、業(yè)務(wù)工作流程旺旺集團(tuán)2005年8月主要內(nèi)容客戶出貨流程退貨流程出差流程客訴處理流程工作報(bào)表處理2客戶出貨流程訂單作業(yè)流程入金作業(yè)流程送貨作業(yè)流程3總監(jiān)簽核無銷管審核業(yè)務(wù)填寫訂單專員簽核訂單上是否有特殊需求有備注：客戶訂單必須經(jīng)客戶確認(rèn)客戶出貨流程訂單作業(yè)流程：4客戶出貨流程客戶訂單備注：各營辦之訂單是不盡相同的，但所反應(yīng)的內(nèi)容是一致的。5客戶出貨流程入金作業(yè)流程：客戶繳款填寫入金單客戶繳款方式客戶留存財(cái)務(wù)主管審核業(yè)務(wù)留存核對(duì)留存，輸入電腦作帳銷管留存輸入系統(tǒng)現(xiàn)金匯票電匯通存通兌存折儲(chǔ)蓄卡轉(zhuǎn)至轉(zhuǎn)至轉(zhuǎn)至客戶業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)銷管備注：1、絕不允許業(yè)務(wù)代客戶收取并繳納現(xiàn)金。 2、不同客戶間不能轉(zhuǎn)款。（留存第一

2、、二聯(lián)）留存第三聯(lián)留存第四聯(lián)留存第五聯(lián)6客戶出貨流程入金單備注：各營辦之入金單是不盡相同的，但所反應(yīng)的內(nèi)容是一致的?？蛻舫鲐浟鞒剔D(zhuǎn)款申請(qǐng)單8 揀貨裝車單據(jù)轉(zhuǎn)至單據(jù)轉(zhuǎn)至打印送貨單、排車定區(qū)排車定期發(fā)運(yùn)做帳發(fā)貨、出倉過帳收貨驗(yàn)收訂單初審開立電腦送貨單銷管主管復(fù)核審核入金核單審核過帳單據(jù)核對(duì)銷售業(yè)績依據(jù)回單開立發(fā)票回單過帳復(fù)核回單處理異?？蛻舫鲐浟鞒趟拓涀鳂I(yè)流程銷管財(cái)務(wù)倉庫經(jīng)銷商9客戶出貨流程送/退貨單10定義 將分公司行銷區(qū)域內(nèi)所有地級(jí)及縣級(jí)城市劃定固定的發(fā)運(yùn)周期（以周工作日或月工作日為準(zhǔn)），再按各地業(yè)績額、客戶數(shù)、實(shí)際發(fā)生訂單量決定發(fā)運(yùn)的頻次。客戶出貨流程定區(qū)排車，定期發(fā)運(yùn)意義 服務(wù)功能優(yōu)化的重

3、要策略之一，其目的在于及時(shí)配送、降低運(yùn)輸成本。11客戶出貨流程定區(qū)排車，定期發(fā)運(yùn)1、責(zé)任區(qū)域的發(fā)運(yùn)周期及發(fā)運(yùn)頻次 定區(qū)排車、定期發(fā)運(yùn)表：2、切單時(shí)間：3、例外發(fā)運(yùn)：4、業(yè)務(wù)在具體作業(yè)中有哪些注意事項(xiàng)及相應(yīng)的要求：關(guān)于此優(yōu)化策略,需要我們新進(jìn)業(yè)代掌握哪些內(nèi)容呢?12客戶出貨流程定區(qū)排車，定期發(fā)運(yùn)13客戶出貨流程定區(qū)排車，定期發(fā)運(yùn)14客戶出貨流程定區(qū)排車，定期發(fā)運(yùn)切單時(shí)間：是指訂單在各部門交接處理的截止時(shí)間市內(nèi)配送省內(nèi)配送 客戶 業(yè)務(wù) 11:00 銷管 14:30 財(cái)務(wù) 17:00 發(fā)貨中心 倉庫開始打單客戶下單填手工訂單核準(zhǔn) 20狀態(tài)核準(zhǔn)送貨單 30狀態(tài)倉庫出貨作業(yè)該時(shí)間點(diǎn)由各辦自定，業(yè)務(wù)員必須

4、詳細(xì)了解具體操作時(shí)間15客戶出貨流程定區(qū)排車，定期發(fā)運(yùn)市內(nèi)配送及切單時(shí)間每日發(fā)運(yùn) 市內(nèi)配送的訂單以維持一次性處理為佳.不可多于兩個(gè)批次。首次打印，建議上午9：00不遲于12：00。二次打印，建議下午18：00，不遲于20：00。省內(nèi)配送及切單時(shí)間定期發(fā)運(yùn) 省內(nèi)配送的訂單以維持一次性處理為限，整合的時(shí)間點(diǎn)為倉庫打印訂單的時(shí)間為準(zhǔn)。建議打印時(shí)間為每日下午的18：00前，不遲于20：00。整批訂單將在發(fā)運(yùn)日全部發(fā)運(yùn)。 調(diào)度按一般排車原則排車，遇無法排入整車的訂單，訂購量無論多寡，按發(fā)運(yùn)日零擔(dān)發(fā)運(yùn)，決不壓單。總監(jiān)與專員必須每月檢視分析各地區(qū)發(fā)運(yùn)日期與頻次，適當(dāng)調(diào)整。16例如：長春營辦每天的切單時(shí)間為：

5、下午17:00四平市每周三發(fā)運(yùn) 四平市訂單若要在這次發(fā)運(yùn)日被發(fā)送 前提 保證周三24：00前全部發(fā)運(yùn)離倉周二下午17：00前經(jīng)財(cái)務(wù)核準(zhǔn)客戶出貨流程定區(qū)排車，定期發(fā)運(yùn)省內(nèi)配送及切單時(shí)間舉例：17例外發(fā)運(yùn)：任何不按發(fā)運(yùn)日期發(fā)運(yùn)的訂單都屬于例外發(fā)運(yùn)?？蛻籼岢鲆螅忻鞔_的、特殊的理由。經(jīng)總監(jiān)書面簽核認(rèn)可，并以書面形式通知倉庫?？蛻舫鲐浟鞒潭▍^(qū)排車，定期發(fā)運(yùn)18客戶出貨流程定區(qū)排車，定期發(fā)運(yùn)19對(duì)業(yè)務(wù)員工作規(guī)范及要求：1、向客戶宣達(dá)：宣達(dá)集團(tuán)配送策略；說明其所在地的配送日期與頻次；解釋最晚打款時(shí)限；客戶出貨流程定區(qū)排車，定期發(fā)運(yùn)202、收集客戶送貨地點(diǎn)的資料：收貨地址、收貨點(diǎn)地理狀況；收貨時(shí)間、收貨人

6、（包括夜間收貨人）、收貨點(diǎn)電話；客戶完整的印簽卡；嚴(yán)禁業(yè)務(wù)員在客戶處代為簽收 客戶出貨流程定區(qū)排車，定期發(fā)運(yùn)對(duì)業(yè)務(wù)員工作規(guī)范及要求：213、拒收的處理及要求：與客戶溝通通知發(fā)貨中心20分鐘后沒有回復(fù)將貨物拉回收到業(yè)務(wù)回復(fù)拒收向倉庫反映通知業(yè)務(wù)告知銷管YN客戶出貨流程定區(qū)排車，定期發(fā)運(yùn)客戶司機(jī)發(fā)貨中心銷管業(yè)務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)員工作規(guī)范及要求：22客戶出貨流程總結(jié)：訂單狀態(tài)： 10 銷管開單 30 財(cái)務(wù)核準(zhǔn) 48 倉庫出貨過帳 20 銷管核準(zhǔn) 50 倉庫回單過帳 倉庫出貨作業(yè)定區(qū)排車、定期發(fā)運(yùn)客戶下單付款填手工訂單主管核準(zhǔn)填手工入金單核準(zhǔn) 20狀態(tài)入金作業(yè)（核準(zhǔn)）核準(zhǔn)送貨單30狀態(tài)開立電腦送貨單倉庫出貨過帳

7、48狀態(tài)客戶簽收是否有差異回單過帳50狀態(tài)未送達(dá)退庫處理是否訂定切單時(shí)間，明確責(zé)任分割截止時(shí)間點(diǎn)截止時(shí)間點(diǎn)截止時(shí)間點(diǎn)客戶 業(yè)務(wù)銷管 財(cái)務(wù) 發(fā)貨中心留存入帳帳戶貨款不足帳上有余額23退貨流程：退貨原則退貨權(quán)限退貨管控要點(diǎn)退貨操作流程24退貨流程原則: 產(chǎn)品質(zhì)量問題的退貨必經(jīng)工廠品保鑒定:增值稅票客戶普通發(fā)票客戶將原發(fā)票退回或提供退稅證明是否全額退貨全額/1.17將原發(fā)票退回是否全額退貨全額/1.1725退貨流程原則: 產(chǎn)品滯銷或其他原因造成的退貨：增值稅票客戶普通發(fā)票客戶將原發(fā)票退回或提供退稅證明是否97折退貨8折退貨將原發(fā)票退回是否97折退貨8折退貨26拆分營辦:退貨流程權(quán)限:退貨率=退貨金額

8、/總銷售額（0.5%）500元專員簽核總監(jiān)簽核無論金額大小均由總監(jiān)簽核未拆分營辦:單客戶、單月、單事業(yè)部累計(jì)退貨271、合同、政策發(fā)文明文規(guī)定退貨條款的，則依合同、政策發(fā)文的規(guī)定來辦理退貨，否則以簽呈方式提報(bào)會(huì)簽至相關(guān)事業(yè)部與營運(yùn)總處、財(cái)務(wù)處；2、大米、黑皮的退貨嚴(yán)格按“退貨原則” 的要求來辦理，米太郎不允許退貨；3、大禮包類產(chǎn)品的退貨按商企部發(fā)文政策的要求辦理；4、執(zhí)行搭贈(zèng)或折扣之產(chǎn)品，退貨時(shí)需扣除相應(yīng)搭贈(zèng)與折扣；5、業(yè)務(wù)提報(bào)退貨申請(qǐng)時(shí)，必須注明產(chǎn)生退貨的具體原因，以便追蹤改善；6、針對(duì)非質(zhì)量問題且非屆期的退貨，業(yè)務(wù)申請(qǐng)退貨時(shí)，必須提報(bào)該批退貨的有效處理方案；7、各營辦銷管每周匯總退貨明細(xì)，

9、并經(jīng)營辦銷管、財(cái)務(wù)核實(shí)，專員、總監(jiān)會(huì)簽后，每周二上傳至相關(guān)對(duì)口事業(yè)部、直營處與營運(yùn)總處、財(cái)務(wù)處；8、 “退貨率”將作為一個(gè)重要考核指標(biāo)，納入“業(yè)務(wù)獎(jiǎng)金考核辦法”中，對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行有效的評(píng)估。退貨流程管控要點(diǎn):28日期今有某事業(yè)部某客戶申請(qǐng)退貨，具體退貨情況如下：處理時(shí)間進(jìn)度負(fù)責(zé)人營辦銷管意見：營辦財(cái)務(wù)意見：呈核批示會(huì)辦單位會(huì)辦意見退貨具體原因此批退貨處理方案(專員填寫)退貨金額合計(jì)單位：袋客戶名稱退貨類型品名規(guī)格退貨數(shù)量生產(chǎn)日期出貨價(jià)搭贈(zèng)/折扣主旨關(guān)于某事業(yè)部某客戶退貨事宜預(yù)估金額經(jīng)辦2005年4月13日簽呈流水號(hào)CCYBXXY05正文1頁附件 頁旺旺集團(tuán)長春分公司退貨簽呈事業(yè)單位休二事業(yè)部經(jīng)

10、辦單位長春分公司單位主管主管退貨流程退貨簽呈29退貨流程操作流程有無否是業(yè)務(wù)銷管財(cái)務(wù)倉庫盤點(diǎn)庫存、填寫封箱清單填寫退貨簽呈有無出貨、價(jià)格、退貨金額、政策審核客戶納稅人資格拒絕客戶退貨請(qǐng)求判斷退貨金額是否在專員簽核權(quán)限內(nèi)依政策簽署意見專員核準(zhǔn)簽呈存檔點(diǎn)貨入庫，以實(shí)收數(shù)入庫過帳憑財(cái)務(wù)聯(lián)做帳總監(jiān)核準(zhǔn)開立電腦退貨單在電腦中核準(zhǔn)30狀態(tài)安排收貨30退貨流程退貨封箱單31出差流程：出差前申請(qǐng)出差注意事項(xiàng)出差后報(bào)銷32出差后報(bào)銷：出差前申請(qǐng)：專員簽核 人力資源主管報(bào)備并簽核保存出差單原件可以出發(fā)專員簽核人力資源簽核交至財(cái)務(wù)部門財(cái)務(wù)票據(jù)審核財(cái)務(wù)主管審核總監(jiān)簽核財(cái)務(wù)出納報(bào)支現(xiàn)金 備注：若出發(fā)之前，行程有調(diào)整需及

11、時(shí)與上級(jí)主管進(jìn)行報(bào)備，如果條件允許應(yīng)及時(shí)更改出差申請(qǐng)單。否則，出差返回時(shí),實(shí)際行程與出差申請(qǐng)單行程不附,財(cái)務(wù)將不予報(bào)銷。出差流程：總監(jiān)簽核提報(bào)申請(qǐng)（出差申請(qǐng)單）（暫支單）報(bào)銷單據(jù)的填寫（附有出差申請(qǐng)單）33出差流程出差申請(qǐng)單34出差流程暫支單35出差流程外埠出差報(bào)支憑證36出差流程原始單據(jù)粘貼紙37出差流程請(qǐng)款單38A類客訴：政府職能部門B類客訴：消費(fèi)者客訴處理流程：39質(zhì)檢等相關(guān)職能部門的抽檢處理1、第一時(shí)間通知法務(wù)由法務(wù)報(bào)備總監(jiān)2、至抽樣點(diǎn)封三份樣品，寄至品保處。3、若沒有辦法取到相關(guān)被抽檢產(chǎn)品的實(shí)物,則應(yīng)從相鄰區(qū)域或兄弟單位取得相同批號(hào)的產(chǎn)品寄至品保處。4、隨時(shí)與當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢及相關(guān)職能部門聯(lián)

12、系，并將最新事態(tài)發(fā)展匯報(bào)法務(wù)尋找解決辦法的有效途徑。5、抽檢合格結(jié)案，不合格急速通報(bào)總監(jiān)，由總監(jiān)親自處理并同時(shí)通報(bào)品保處、事業(yè)部和相關(guān)工廠。客訴處理流程A類40質(zhì)檢及衛(wèi)生抽檢當(dāng)?shù)貭I業(yè)點(diǎn)及公司業(yè)務(wù)員封樣三份（當(dāng)日）當(dāng)?shù)毓P(guān)跟蹤結(jié)果（當(dāng)日）由法務(wù)通報(bào)行銷總監(jiān)回報(bào)品保處業(yè)務(wù)1小時(shí)內(nèi)先以電話通報(bào)再傳真法務(wù)1小時(shí)內(nèi)先以電話回報(bào)再傳真行銷總監(jiān)法務(wù)協(xié)助事業(yè)部品保處抽檢部門客訴處理流程A類若遇重大問題41首先電話預(yù)處理、安撫。2.1小時(shí)內(nèi)將客訴匯報(bào)專員,由專員報(bào)備總監(jiān)助理.3.兩天內(nèi)至客戶處處理，查驗(yàn)被投訴之產(chǎn)品，核實(shí)投訴內(nèi)容。4.業(yè)務(wù)請(qǐng)?zhí)顚懫焚|(zhì)問題反應(yīng)情況表至事業(yè)部及工廠，并請(qǐng)消費(fèi)者在客訴處理記錄單上填寫具體要求，并簽字。5. 客訴樣品、客戶滿意度及客訴調(diào)查表反饋工廠及事業(yè)部和品保處.6.在沒有造成人身傷害前提下，依據(jù)法律規(guī)定只買一賠一，最多買一賠二?？驮V處理流程B類 消費(fèi)者投訴處理42客訴處理流程B類43客訴處理流程B類44當(dāng)?shù)貭I業(yè)點(diǎn)及公司工廠（當(dāng)日）預(yù)處理（當(dāng)日）品保處（16H）結(jié)案行銷總監(jiān)工廠/分公司工廠/分公司接收部門接收客訴客訴處理流程B類備注：B類客訴如遇重大客訴（涉及曝光或人身傷害、索賠金額2000元以上）