物業(yè)客戶服務(wù)方案制作

1、工程二：普通住宅小區(qū)客戶效力方案制造 執(zhí)教者：朱巍.綠化部保潔部工程部安保部客服部物業(yè)管理處.討論： 1客戶效力方案包括哪些根本內(nèi)容？ 2客戶效力提供哪些效力內(nèi)容？ 3客戶效力部崗位有哪些？ 4客戶效力部主要規(guī)章制度包括哪些？ 5客戶效力部任務(wù)流程包括哪些？ 6客戶效力部的經(jīng)費(fèi)收支應(yīng)思索哪些內(nèi)容？.一、客服部方案總體構(gòu)造。 一份完好的客戶效力方案應(yīng)包括以下幾部分的內(nèi)容：1.效力中心的部門職能、效力內(nèi)容、效力規(guī)范；方案重點(diǎn)2效力方式或特點(diǎn)、目的或承諾 3物資配備方案、組織機(jī)構(gòu)及人員配備、崗位職責(zé) 方案重點(diǎn)4管理規(guī)章制度效力規(guī)范 5任務(wù)流程程序性 6人力資源管理 人力資源部職責(zé)7質(zhì)量控制 人力資源

2、部職責(zé)8檔案管理 9經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算方案重點(diǎn).二、客服部的部門職能、效力內(nèi)容、效力規(guī)范；部門職責(zé)：協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)和效力；效力內(nèi)容： 1.提供所轄物業(yè)的管理咨詢效力 2.受理業(yè)主的贊揚(yáng)和回訪。 3.受理業(yè)主室內(nèi)設(shè)備報(bào)修。 4.辦理業(yè)主的入伙手續(xù)和各種費(fèi)用的托收和水電、燃?xì)?、有線電視等開戶手續(xù)。 5.辦理業(yè)主的搬離手續(xù)。 6.辦理業(yè)主的室內(nèi)裝修及裝修驗(yàn)收的懇求手續(xù)。 7.辦理業(yè)主大件物品放行手續(xù)。 8.辦理各種證件，如等。 9.辦理業(yè)主運(yùn)用會(huì)所文娛的手續(xù)。 10. 為業(yè)主提供物業(yè)的各種中介效力。 11.內(nèi)部檔案管理。物業(yè)效力等級(jí)不同，物業(yè)公司不同，其效力內(nèi)容不一樣！.效力規(guī)范：參照 留意：物業(yè)公司接

3、納物業(yè)的定位！ 物業(yè)的定位決議了我們的效力規(guī)范！ 例：深圳開元國(guó)際物業(yè)管理公司效力定位：高端樓盤1、效力與被效力雙方簽署規(guī)范的物業(yè)效力合同，雙方權(quán)益義務(wù)關(guān)系明確。 2、管理人員、專業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定獲得物業(yè)管理職業(yè)資歷證書或者崗位證書。 3、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。4、管理效力人員一致著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，效力自動(dòng)、熱情。 5、公示16小時(shí)效力。 6、每年至少1次咨詢業(yè)主對(duì)物業(yè)效力的意見，稱心率75%以上。.三、效力方式或特點(diǎn)、目的或承諾 效力方式/效力理念/效力特征：留意爭(zhēng)辯提問“五心級(jí)物業(yè)效力 ：“安心、舒心、放心、溫心、貼心 效力三字經(jīng)：

4、三心：熱心、誠心、耐心三高：高規(guī)范、高要求、高質(zhì)量三勤：嘴勤、手勤、腿勤三稱心：業(yè)主稱心、顧客稱心、住戶稱心 .智能化管理；專業(yè)化管理；人文文化管理；綠化環(huán)保式管理；實(shí)行首問責(zé)任制度效力； 回訪制；零干擾效力； 實(shí)行“一站式效力；設(shè)立門崗效力“驛站 。 以人為本，親情效力；缺陷管理法；英式管家；無紙化遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)控制；安康工程；成材工程；無回絕工程；溫馨工程；效力特征.效力承諾：1、住戶贊揚(yáng)處置率為100%； 2、小區(qū)業(yè)主年度物業(yè)效力稱心率為95% 。留意：承諾要結(jié)合實(shí)踐，不能過分夸張！ 不要講空話！/6zy/spck.htm質(zhì)量管理lseawy/main.a

5、sp國(guó)際金鑰匙效力.四、物資配備方案、組織機(jī)構(gòu)及人員配備、崗位職責(zé)。 物質(zhì)配備方案： 組織機(jī)構(gòu)及人員配備：辦公用房、辦公桌椅、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、等根據(jù)公司詳細(xì)實(shí)踐情況而定；崗位職責(zé)：根據(jù)公司詳細(xì)情況而制定；量身定做，不能夸張.設(shè)備或工具名稱數(shù)量費(fèi)用（元）備注電腦3臺(tái)12000主任一臺(tái)，客服主管一 臺(tái)，兩客服員共一臺(tái)。打印機(jī)2臺(tái)3000主任一臺(tái)，客服部一臺(tái)復(fù)印機(jī)1臺(tái)2000傳真機(jī)1臺(tái)12000電話機(jī)2臺(tái)200主任一臺(tái)，客服部一臺(tái)對(duì)講機(jī)1臺(tái)1500主任一臺(tái)辦公桌椅4套3000文件柜4套2000沙發(fā)、茶幾1套1500飲水機(jī)2臺(tái)300辦公文具（如文件夾， 檔案盒等）1批400總 計(jì)：11440 前

6、期投入，即客服部前期開支部分啟動(dòng)資金！留意預(yù)算應(yīng)合理！.五、管理規(guī)章制度效力規(guī)范 禮儀規(guī)范：日?？蛻艚哟ЯΓ?1儀容儀表；2效力用語規(guī)范；客戶來電、來訪、來信接待效力 ；客戶問詢接待 ；客戶報(bào)修接待 ；客戶贊揚(yáng)接待 .六、任務(wù)流程程序性 入伙任務(wù)流程；裝修管理任務(wù)流程；客戶贊揚(yáng)處置任務(wù)流程；.七、檔案的管理檔案的內(nèi)容；檔案的搜集；檔案管理的接納、移交；.十、經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算客戶部年度費(fèi)用總和管理、效力人員年度總工資人工本錢年度總測(cè)算年度辦公總費(fèi)用下一頁.表一：管理、效力人員工資規(guī)范表序號(hào)項(xiàng)目人數(shù)工資標(biāo)準(zhǔn)（元/ 月）年度費(fèi)用1（1）經(jīng)理助理135002客服部（1）主管12000（2）前臺(tái)管理員22

7、400（3）（4）合計(jì)47900前往. 表二：人工本錢測(cè)算表 序號(hào)項(xiàng)目人數(shù)月度費(fèi)用(元)計(jì)算依據(jù)年度費(fèi)用（元）1基本工資9011200月度工資*12個(gè)月2福利費(fèi)用90取工資的14%月度工資*14%*12個(gè)月3教育經(jīng)費(fèi)90取工資的2%月度工資*2%*12個(gè)月4公積金90取工資的6%月度工資*6%*12個(gè)月5社會(huì)保險(xiǎn)90按照工資的 36%月度工資*36%*12個(gè)月合計(jì)合計(jì) 2478072元/年前往. 表三：辦公本錢測(cè)算表 序號(hào)項(xiàng)目數(shù)量月度費(fèi)用年度費(fèi)用計(jì)算依據(jù)備注1（1）固定電話1 2部200元2400元按2 部電話，每月200元/部）（2）主任通訊補(bǔ)貼1人2002400元主任每月補(bǔ)貼 200元（3）員工通訊補(bǔ)貼 4人50元200元員工通訊補(bǔ)貼每月50元（4）主管通訊補(bǔ)貼1人1001200元通訊補(bǔ)貼每100元2辦公用水電費(fèi)21001200月度費(fèi)用*123低值易耗品及辦公設(shè)備費(fèi)用6000年度折舊+年度易耗品費(fèi)用按物資裝備折舊費(fèi)及每年易耗之和進(jìn)行計(jì)算4報(bào)紙、報(bào) 刊、技術(shù) 資料備用3003600月度費(fèi)用*12購買報(bào)紙及其他物業(yè)管理方面的刊物5接待、交通費(fèi)1700前往.總結(jié) 制造一份完好的客戶效力方案應(yīng)留意以下幾點(diǎn)：全組成員進(jìn)展整體設(shè)計(jì)和定位；列