風(fēng)險(xiǎn)管理在客戶流失管理中的應(yīng)用

1、風(fēng)險(xiǎn)管理在客戶流失管理中的應(yīng)用【摘要】作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)來說,客戶流失是每個(gè)企業(yè)必須面對(duì)的問題,客戶的流失對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)來說是一種風(fēng)險(xiǎn)。如何找到流失客戶特征,如何有效的降低客戶流失率,從而降低客戶流失風(fēng)險(xiǎn),本文將從風(fēng)險(xiǎn)管理的角度,把風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)衡量、風(fēng)險(xiǎn)處理和風(fēng)險(xiǎn)管理效果評(píng)價(jià),整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理過程,應(yīng)用到客戶關(guān)系管理中的客戶流失分析中去。實(shí)現(xiàn)降低客戶流失,進(jìn)步企業(yè)效益的目的?！娟P(guān)鍵詞】風(fēng)險(xiǎn)管理客戶關(guān)系管理客戶價(jià)值客戶流失一、背景知識(shí)風(fēng)險(xiǎn)管理又名危機(jī)管理,是一個(gè)管理過程,包括對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的定義、測(cè)量、評(píng)估和開展因應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)的策略。目的是將可防止的風(fēng)險(xiǎn)、本錢及損失最小化。風(fēng)險(xiǎn)管理過程:風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)衡量、風(fēng)險(xiǎn)處理和風(fēng)

2、險(xiǎn)管理效果評(píng)價(jià)。風(fēng)險(xiǎn)管理除了應(yīng)用在傳統(tǒng)的保險(xiǎn)公司、大型運(yùn)輸企業(yè)外,一切存在“風(fēng)險(xiǎn),并且風(fēng)險(xiǎn)可控的領(lǐng)域,均可以嘗試用風(fēng)險(xiǎn)管理的方法,解決現(xiàn)實(shí)中的問題。本文將講述風(fēng)險(xiǎn)管理在客戶流失管理中的應(yīng)用?？蛻絷P(guān)系管理(usterrelatinshipanageent)就是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶交流才能,最大化客戶的收益率。風(fēng)險(xiǎn)管理除了應(yīng)用在傳統(tǒng)的保險(xiǎn)公司、大型運(yùn)輸企業(yè)外,一切存在“風(fēng)險(xiǎn),并且風(fēng)險(xiǎn)可控的領(lǐng)域,均可以嘗試用風(fēng)險(xiǎn)管理的方法,解決現(xiàn)實(shí)中的問題。本文將講述風(fēng)險(xiǎn)管理在客戶流失管理中的應(yīng)用。二、風(fēng)險(xiǎn)管理的應(yīng)用1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是指風(fēng)險(xiǎn)管理人員通過對(duì)大量來源可靠的信息資料進(jìn)展系統(tǒng)

3、理解和分析,認(rèn)清經(jīng)濟(jì)單位存在的各種風(fēng)險(xiǎn)因素,進(jìn)而確定經(jīng)濟(jì)單位所面臨的風(fēng)險(xiǎn)及其性質(zhì),并把握其開展趨勢(shì)。風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是風(fēng)險(xiǎn)管理的第一步,也是風(fēng)險(xiǎn)管理的基矗只有在正確識(shí)別出自身所面臨的風(fēng)險(xiǎn)的根底上,人們才可以主動(dòng)選擇適當(dāng)有效的方法進(jìn)展的處理。(1)自然流失。這種類型的客戶流失不是人為因素造成的,是客戶主動(dòng)不再使用本公司的產(chǎn)品和效勞。比方:客戶搬家分開了某超市的輻射范圍;如某客戶小孩子長(zhǎng)大了,不再需要購(gòu)置嬰兒用品了。這樣的客戶流失是不可防止的。(2)競(jìng)爭(zhēng)流失。由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響而造成的客戶流失稱為競(jìng)爭(zhēng)流失。競(jìng)爭(zhēng)突出表如今價(jià)格和效勞上。比方:最常見的某廠商降價(jià)促銷,客戶爭(zhēng)相購(gòu)置;競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手效勞質(zhì)量的進(jìn)步;競(jìng)爭(zhēng)

4、對(duì)手產(chǎn)品技術(shù)手段的更新而使客戶轉(zhuǎn)向購(gòu)置技術(shù)更先進(jìn)的替代產(chǎn)品,比方電視由普通的rt晉級(jí)為了液晶平板。這些都可導(dǎo)致客戶的流失。(3)過失流失。過失流失是由于企業(yè)自身工作中的過失,引起客戶的不滿意而造成的。過失流失在客戶流失總量中所占的比例較高,但同時(shí)也是企業(yè)可以通過采取一些有效手段來防止的。其中:來自企業(yè)外部的原因主要是競(jìng)爭(zhēng)流失,而企業(yè)內(nèi)部的原因主要是過失流失?？蛻袅魇У奈：χ饕谴蟠蠼档褪杖?。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)說明,尋找新客戶本錢相當(dāng)于維護(hù)老客戶的6倍。有關(guān)方面對(duì)美國(guó)9個(gè)行業(yè)進(jìn)展調(diào)查的數(shù)據(jù)說明,客戶保持率增加5%,行業(yè)平均利潤(rùn)增加幅度在25%-85%之間。這足以說明客戶保持對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要。競(jìng)爭(zhēng)流失和

5、過失流失均可以通過建立流失分析模型,分析客戶流失原因,并采取措施在一定程度上控制流失的比例。2.風(fēng)險(xiǎn)衡量風(fēng)險(xiǎn)衡量是對(duì)某種特定的風(fēng)險(xiǎn),測(cè)定其風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生的概率及其損失程度。風(fēng)險(xiǎn)衡量是在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的根底上進(jìn)展的。在客戶流失管理中,我們通過對(duì)大量歷史流失客戶經(jīng)歷數(shù)據(jù)的觀察,對(duì)客戶流失的造成的損失進(jìn)展預(yù)估和判斷。例如:某電信公司通過對(duì)有根本信息的一批用戶,在一段時(shí)間內(nèi)(1年)進(jìn)展流失觀察,找到易流失人群,并進(jìn)展客戶關(guān)心活動(dòng)。已有客戶信息字段包括年齡、收入、是否學(xué)生、信譽(yù)是否良好和是否流失。通過求信息期望的方法,選定節(jié)點(diǎn),制作并確定決策樹。最終,我們可發(fā)現(xiàn)主要的易流失人群為青年中的非學(xué)生群體和老年中的信譽(yù)

6、為良的群體。這局部易流失群體流失的概率很高,相應(yīng)的客戶價(jià)值損失的風(fēng)險(xiǎn)也將會(huì)很大。損失程度為:此類人群的數(shù)量x流失的概率x此類客戶終身價(jià)值終身價(jià)值就是此類用戶奉獻(xiàn)收入的總額?？赏ㄟ^arpu(月均奉獻(xiàn)收入)x在網(wǎng)時(shí)間(月)計(jì)算得出。3.風(fēng)險(xiǎn)處理風(fēng)險(xiǎn)處理是指針對(duì)經(jīng)過風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和風(fēng)險(xiǎn)衡量之后的風(fēng)險(xiǎn)問題采取行動(dòng)或不采取行動(dòng),它是風(fēng)險(xiǎn)管理過程的一個(gè)關(guān)鍵階段。詳細(xì)到客戶流失管理上,假如說客戶流失是一種理性消費(fèi)的選擇,那么流失的發(fā)生肯定是有規(guī)律可循的。這種規(guī)律往往表達(dá)在長(zhǎng)期的消費(fèi)記錄中?？蛻袅魇Ｐ偷慕⒑蛻?yīng)用過程如下:(1)數(shù)據(jù)搜集。通常選擇兩類數(shù)據(jù):靜態(tài)數(shù)據(jù)和動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)提取的時(shí)候要注意清洗數(shù)據(jù)。需要清洗

7、掉的往往有以下幾種情況:字段不完好的;客戶自然流失的數(shù)據(jù);信息不真實(shí)的數(shù)據(jù)。(2)數(shù)據(jù)分析與建模。數(shù)據(jù)分析就是對(duì)采樣后的數(shù)據(jù)進(jìn)展初步分析,試圖尋找出不同變量之間的關(guān)聯(lián)性(復(fù)共線性),以及不同變量對(duì)于客戶流失的影響程度。刪除那些和客戶流失概率相關(guān)性不大的變量,減少建模變量的數(shù)量。這樣不僅可以縮短建立模型的時(shí)間,減小模型的復(fù)雜程度,而且可使建立的模型更加準(zhǔn)確。(3)模型的評(píng)估及應(yīng)用。一個(gè)模型在建立之后,需要用大量的數(shù)據(jù)對(duì)其進(jìn)展評(píng)估和驗(yàn)證。輸入用于檢驗(yàn)的樣本數(shù)據(jù),比擬通過該模型數(shù)據(jù)挖掘得到結(jié)果與歷史結(jié)果的差異,假如差異很大,就要考慮改良模型或重新建立新的模型。整個(gè)建模過程實(shí)際上是一個(gè)不斷循環(huán)的過程,

8、并不斷修正的過程。找出“易流失人群的特征后,下一步的工作就是進(jìn)展有針對(duì)性的客戶關(guān)心,從而減少客戶流失。一般來說,有三個(gè)要素可以作為客戶價(jià)值分析的重要指標(biāo),這三個(gè)要素是:最近一次購(gòu)置、購(gòu)置頻率和購(gòu)置金額。營(yíng)銷需要計(jì)算投入產(chǎn)出比,對(duì)有價(jià)值潛力的用戶盡量多投入客戶關(guān)心資源,而對(duì)于價(jià)值潛力低的用戶少投入,或者暫時(shí)不投入客戶關(guān)心資源。通過客戶價(jià)值計(jì)算,進(jìn)展有選擇的客戶關(guān)心,會(huì)大大提升營(yíng)銷資源的使用效率。4.風(fēng)險(xiǎn)管理效果評(píng)價(jià)客觀評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)管理效果,比方經(jīng)過分析后,對(duì)易流失人群使用了客戶關(guān)心方案,客戶流失率比不使用措施,降低了多少個(gè)百分點(diǎn),為公司挽回了多少客戶價(jià)值。有了客戶流失管理評(píng)價(jià)后,一方面可以量化的看到流失管理的效果,工作業(yè)績(jī)