化學制劑公司顧客滿意及滿意度測評

1、化學制劑公司顧客滿意及滿意度測評目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112307420 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc112307420 h 3 HYPERLINK l _Toc112307421 二、 面臨的挑戰(zhàn) PAGEREF _Toc112307421 h 5 HYPERLINK l _Toc112307422 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc112307422 h 6 HYPERLINK l _Toc112307423 四、 質(zhì)量是增強綜合國力的重要途徑 PAGEREF _Toc112307423 h 7 HYPERLINK l

2、 _Toc112307424 五、 質(zhì)量是人類生活和社會穩(wěn)定的保障 PAGEREF _Toc112307424 h 8 HYPERLINK l _Toc112307425 六、 服務與服務業(yè) PAGEREF _Toc112307425 h 10 HYPERLINK l _Toc112307426 七、 服務質(zhì)量要素 PAGEREF _Toc112307426 h 20 HYPERLINK l _Toc112307427 八、 全面質(zhì)量管理的定義 PAGEREF _Toc112307427 h 27 HYPERLINK l _Toc112307428 九、 全面質(zhì)量管理的基本要求 PAGEREF

3、 _Toc112307428 h 29 HYPERLINK l _Toc112307429 十、 顧客滿意的相關概念 PAGEREF _Toc112307429 h 32 HYPERLINK l _Toc112307430 十一、 顧客滿意質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc112307430 h 35 HYPERLINK l _Toc112307431 十二、 公司簡介 PAGEREF _Toc112307431 h 42 HYPERLINK l _Toc112307432 十三、 項目簡介 PAGEREF _Toc112307432 h 43 HYPERLINK l _Toc11230743

4、3 十四、 項目風險分析 PAGEREF _Toc112307433 h 47 HYPERLINK l _Toc112307434 十五、 項目風險對策 PAGEREF _Toc112307434 h 50 HYPERLINK l _Toc112307435 十六、 法人治理結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc112307435 h 51 HYPERLINK l _Toc112307436 發(fā)展規(guī)劃分析 PAGEREF _Toc112307436 h 65 HYPERLINK l _Toc112307437 （一）公司發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc112307437 h 65 HYPERLINK

5、 l _Toc112307438 1、公司未來發(fā)展戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc112307438 h 65 HYPERLINK l _Toc112307439 公司秉承“不斷超越、追求完美、誠信為本、創(chuàng)新為魂”的經(jīng)營理念，貫徹“安全、現(xiàn)代、可靠、穩(wěn)定”的核心價值觀，為客戶提供高性能、高品質(zhì)、高技術(shù)含量的產(chǎn)品和服務，致力于發(fā)展成為行業(yè)內(nèi)領先的供應商。 PAGEREF _Toc112307439 h 65產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析“十三五”時期是深圳率先全面建成小康社會，加快建成現(xiàn)代化國際化創(chuàng)新型城市的關鍵時期。主要目標任務是：努力建成更具改革開放引領作用的經(jīng)濟特區(qū)。繼續(xù)發(fā)揮好改革開放的“窗口”、“試驗田”、

6、排頭兵和示范區(qū)作用，系統(tǒng)推進全面創(chuàng)新改革試驗，率先在改革重要領域和關鍵環(huán)節(jié)取得決定性成果，形成系統(tǒng)完備、科學規(guī)范、運行有效的制度體系。在國家“一帶一路”和自貿(mào)區(qū)建設中發(fā)揮重要的先鋒作用，前海開發(fā)開放取得重大突破，率先建成要素有序自由流動、資源高效配置、市場深度融合的開放型經(jīng)濟體系，形成全方位開放新格局。努力建成更高水平的國家自主創(chuàng)新示范區(qū)。全面落實深圳國家自主創(chuàng)新示范區(qū)發(fā)展規(guī)劃綱要（2015-2020年）。率先形成符合創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展要求的體制機制，建成一批具有國際先進水平的重大科技基礎設施，掌握一批事關國家競爭力的核心技術(shù)，聚集一批具有世界水平的科學家和研究團隊，擁有一批世界知名科研機構(gòu)和骨干企

7、業(yè)，科技支撐引領經(jīng)濟社會發(fā)展的能力大幅提升，加快建設國際科技創(chuàng)新中心。努力建成更具輻射力帶動力的全國經(jīng)濟中心城市。綜合經(jīng)濟實力顯著提升，發(fā)展方式實現(xiàn)根本性轉(zhuǎn)變，成為中國經(jīng)濟“升級版”的標桿。金融中心、國際物流樞紐城市功能顯著增強，成為重要的生產(chǎn)要素配置中心、信息資源交流中心和高端商務活動聚集地。灣區(qū)經(jīng)濟形態(tài)和布局得到強化，成為粵港澳大灣區(qū)的戰(zhàn)略樞紐城市。現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系核心競爭力進一步提升，高新技術(shù)、金融、物流、文化“四大支柱”產(chǎn)業(yè)地位更加鞏固，戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)主引擎作用更加突出，服務業(yè)高端化特征更加明顯，未來產(chǎn)業(yè)初具規(guī)模，優(yōu)勢傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級，加快建設國際產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新中心。努力建成更具競爭力影響力

8、的國際化城市。堅持依托內(nèi)地、服務全國、面向世界，更加善于統(tǒng)籌國際國內(nèi)“兩個大局”，成為代表國家參與全球競爭合作的先行區(qū)，成為若干領域在亞太乃至全球具有重要影響力的國際化城市。外貿(mào)進出口總額和對外投資總額繼續(xù)保持全國領先水平，培育形成一批新的本土跨國企業(yè)，城市生產(chǎn)生活環(huán)境、管理方式、制度規(guī)則與國際接軌程度顯著提高，引進國際組織實現(xiàn)重大突破，國際交流活動更趨頻繁。努力建成更高質(zhì)量的民生幸福城市。牢固樹立以民為本的執(zhí)政理念和價值追求，實現(xiàn)全體市民共建共享、包容發(fā)展。全面實現(xiàn)基本公共服務均等化，努力讓群眾享有更優(yōu)質(zhì)的教育、更穩(wěn)定的工作、更滿意的收入、更可靠的社會保障、更高水平的醫(yī)療、更舒適的居住條件、

9、更優(yōu)美的生態(tài)環(huán)境、更有品質(zhì)的文化服務，民生保障水平居全國前列，使群眾對美好生活的向往不斷變成現(xiàn)實。面臨的挑戰(zhàn)1、新藥研發(fā)周期長、成本高，企業(yè)研發(fā)壓力大目前，我國化藥市場以仿制藥為主，創(chuàng)新藥市場占比較小，相比歐美大型藥企的研發(fā)投入，國內(nèi)大部分醫(yī)藥企業(yè)的研發(fā)投入及占營收比例并不高，科研成果轉(zhuǎn)化率較低。由于醫(yī)藥制造行業(yè)科技含量較高，需要投入專業(yè)化人才，同時產(chǎn)品研發(fā)周期長、研發(fā)投入大、產(chǎn)出不確定性高，對于大多數(shù)的中小型制藥企業(yè)而言，很難承擔較大的研發(fā)投入。在短期利益驅(qū)使之下，多數(shù)企業(yè)不愿開展創(chuàng)新藥物的研發(fā)，以及仿制藥生產(chǎn)工藝的深入研究，導致產(chǎn)品同質(zhì)化情況嚴重，缺乏真正的核心產(chǎn)品，從長期來看，這一狀況對

10、我國醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展將造成影響。2、生物藥研發(fā)及工藝開發(fā)難度大對于生物藥而言，其結(jié)構(gòu)普遍較化藥更為復雜。創(chuàng)新生物藥需要10-15年的研發(fā)和臨床試驗時間；生物藥的工藝開發(fā)流程也更為繁瑣，包括設計工程細胞株、搖瓶工藝優(yōu)化、小試工藝優(yōu)化、純化工藝、制劑工藝、工藝放大研究等。與化學藥的工藝開發(fā)相比，生物藥工藝開發(fā)的總耗時更長，投入資金更大，結(jié)果的不確定性更高，帶來更高的研發(fā)難度和更大的挑戰(zhàn)。3、生物藥規(guī)?；a(chǎn)對供應鏈要求高生物大分子的分子量大、結(jié)構(gòu)復雜，對制造過程和儲存環(huán)境的變化高度敏感，增加了對質(zhì)量控制的挑戰(zhàn)，規(guī)模化生產(chǎn)對工藝技術(shù)的要求很高，且建立符合GMP要求的生物藥生產(chǎn)設施的投資大、建設

11、周期長。隨著市場需求的增加，能否保證生物藥產(chǎn)品及時的供應成為了生物藥商業(yè)化成功的挑戰(zhàn)之一。4、藥品價格受宏觀調(diào)控影響呈下降趨勢20世紀末期以來，為規(guī)范市場價格秩序、降低虛高的藥品價格，國家發(fā)改委多次降低政府定價藥品的零售價格。近年來，隨著國家醫(yī)保藥物談判、關于印發(fā)推進藥品價格改革意見的通知、帶量采購等一系列藥品價格調(diào)控政策的出臺，藥品市場整體價格水平呈下降趨勢，在一定程度上影響了我國醫(yī)藥生產(chǎn)企業(yè)的盈利能力。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務發(fā)展需求作為行業(yè)的領先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產(chǎn)品銷售形勢良好，產(chǎn)銷率超過 100%。預計未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速

12、增長。隨著業(yè)務發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項目的建設，公司將有效克服產(chǎn)能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機遇奠定基礎。2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級的需要隨著制造業(yè)智能化、自動化產(chǎn)業(yè)升級，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅(qū)動，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領先水準，提高生產(chǎn)的靈活性和適應性，契合關鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領域的國內(nèi)領先地位。質(zhì)量是增強綜合國力的重要途

13、徑質(zhì)量最早只是一個技術(shù)的概念，但是隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展和科學技術(shù)的進步，逐步讓人們認識到質(zhì)量是包括技術(shù)、經(jīng)濟、科技、教育和管理水平。如產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量、過程質(zhì)量、生活質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、消費質(zhì)量、人口質(zhì)量、教育質(zhì)量、外貿(mào)增長的質(zhì)量，外資運用的質(zhì)量和民族素質(zhì)質(zhì)量等。質(zhì)量作為國家整體競爭力的核心要素，是衡量經(jīng)濟社會發(fā)展水平的重要標尺，是經(jīng)濟增長和民生改善的基礎。樹立大質(zhì)量的發(fā)展觀，以質(zhì)量為導向，提高各級組織的素質(zhì)、效益和產(chǎn)業(yè)整體競爭力，提升國家在全球產(chǎn)業(yè)分工和利益分配格局中的有利地位，是全球化背景下實施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的必然選擇。質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)涵在于牢固樹立經(jīng)濟發(fā)展質(zhì)量優(yōu)先的理念，有了一流的質(zhì)量，才能有一

14、流的產(chǎn)品，才能有世界名牌產(chǎn)品，才會使產(chǎn)品質(zhì)量總體水平躍上新臺階。有了產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量、管理能力和民眾素質(zhì)的不斷提升，才會使產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提高、工程質(zhì)量得到有效保證、服務質(zhì)量快速提升和環(huán)境質(zhì)量保持良好水平，增長社會物質(zhì)財富。環(huán)視當今社會，國家間的競爭正逐漸被企業(yè)間產(chǎn)品及服務的競爭所替代。質(zhì)量已不再是一種奢侈品，而是任何產(chǎn)品及服務所必須具備的。用戶完全滿意已經(jīng)成為世界一流企業(yè)和跨國公司所必須具備的最基本要求。因此，每個企業(yè)、每種產(chǎn)品和服務，要想在國際市場上占有一席之地，只能有超嚴格的質(zhì)量要求，才能努力使自己達到世界級的質(zhì)量水平。經(jīng)濟社會今后的改革和發(fā)展，將更加注重科學發(fā)展，更加注重發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，

15、更加重視和處理好質(zhì)量與速度、效益與規(guī)模、當前與長遠的關系，加快從數(shù)量擴張型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變。因此，一個國家經(jīng)濟增長方式無論如何轉(zhuǎn)變，都必將重視質(zhì)量，質(zhì)量是經(jīng)濟社會發(fā)展進步的綜合反映，也是發(fā)展生產(chǎn)力、增長社會物質(zhì)財富和增強綜合國力的重要途徑。質(zhì)量是人類生活和社會穩(wěn)定的保障質(zhì)量為滿足人類對產(chǎn)品、過程和經(jīng)營等要求而產(chǎn)生，如果發(fā)生了質(zhì)量問題，不僅影響產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量和經(jīng)營質(zhì)量，還會影響人民生活和社會經(jīng)濟的健康發(fā)展。美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士把質(zhì)量形象地比擬為人類在現(xiàn)代社會中賴以生存的“質(zhì)量大堤”概念，他認為在現(xiàn)代社會，人們將其安全、健康甚至日常的幸福都置于質(zhì)量“堤壩”之下，例如藥品、食品、飛機、汽

16、車、電梯、隧道、橋梁等產(chǎn)品質(zhì)量，以及電力、運輸、通信、供水、垃圾清理等服務質(zhì)量，直接關系到人們的日常安全和健康?！百|(zhì)量大堤”概念讓人們進一步認識到，人們只有努力地創(chuàng)造出質(zhì)量，確保了產(chǎn)品和服務質(zhì)量，才能在“質(zhì)量大堤”下面享受質(zhì)量。這個質(zhì)量大堤一旦出現(xiàn)崩塌或決口，將給人類、企業(yè)和社會造成損失，甚至災難。例如，由于產(chǎn)品質(zhì)量造成的電器漏電、電視機爆炸、高層建筑電梯失靈等，由于工作質(zhì)量造成的飛機失事、煤礦爆炸、火災等，由于工程質(zhì)量不佳造成的建筑物倒塌等，不僅給人類帶來無窮的煩惱、經(jīng)濟損失和災難，也會造成社會資源的浪費和社會的不穩(wěn)定現(xiàn)象。伴隨著科學進步所帶來的產(chǎn)品，如手機、有線電視等，改變了人們原有的生活

17、方式，這就意味著生活的質(zhì)量只有在服務不中斷的情況下才能有保障。然而，許多產(chǎn)品很容易發(fā)生故障，經(jīng)常造成服務的中斷。雖然大多數(shù)這類故障并不嚴重，但也有一些嚴重的，甚至相當可怕的故障，如食品、藥品和醫(yī)療設備質(zhì)量直接危害人類的安全和健康及其環(huán)境。因此，人類生活和社會穩(wěn)定只有依托質(zhì)量才能得以保障。人類要想安居樂業(yè)、健康幸福地生活，就必須關注質(zhì)量和提高質(zhì)量，使質(zhì)量大堤不斷加高、加厚，牢不可破。服務與服務業(yè)有關服務的概念最初源于經(jīng)濟學領域。20世紀70年代初期，服務業(yè)的發(fā)展迫使學術(shù)界開始注重對服務的研究。由于服務的范圍太廣，很難精確界定其內(nèi)容，本書采用被普遍接受的ISO9000族質(zhì)量管理標準中的相關術(shù)語。1

18、、服務的定義服務是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結(jié)果，并且通常是無形的。服務的提供可涉及，例如：注1：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；注2：在顧客提供的無形產(chǎn)品（如對退稅準備所需的收入聲明）上所完成的活動；注3：無形產(chǎn)品的交付（如知識的傳授）；注4：為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）?？梢钥闯觯胺铡笔遣恢苯由a(chǎn)制成品的經(jīng)濟活動。服務是伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品。服務可以是對屬于顧客的有形或無形產(chǎn)品所施加的活動，如修理業(yè)；也可以是有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品的提供，前者如運輸，后者如教育機構(gòu)的培訓、教學；還可以是某種氣氛或感覺的創(chuàng)造，如賓館等。因此，理解

19、服務的含義需要把握好如下幾個方面。（1）服務的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客的需要是指顧客對服務的物質(zhì)和精神方面的需求，包括當前的和期望達到的需求。顧客的需要處在不斷地變化和發(fā)展之中，所以，應不斷地改善服務，以適應和滿足顧客的需要。（2）服務的條件是必須與顧客接觸。這是服務和其他類型產(chǎn)品之間最顯著、最本質(zhì)的區(qū)別。供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。按接觸對象的不同，可以將供方與顧客的接觸形式分為：人與人的接觸服務，如商場里的銷售過程、律師的咨詢過程等；人與物的接觸服務，如家用電器的修理過程；物與人的接觸過程，如銀行的自動柜員機服務、自動售貨機販賣服務等；物與物的接觸過程，如使

20、用自動洗車裝置洗車的過程。在服務的定義中強調(diào)了服務的實質(zhì)和基礎就在于與顧客的互動活動過程，其內(nèi)涵就是說服務是針對顧客的需要來說的，服務必須以顧客為核心。在理解服務的定義時必須樹立顧客至上的觀念。（3）服務的內(nèi)容就是供方與顧客接觸的活動和所產(chǎn)生的結(jié)果。供方內(nèi)部的活動是指供方內(nèi)部的經(jīng)營管理活動，通常又被稱為“服務提供”（提供某項服務所必需的供方活動）。服務產(chǎn)生于人、設備、機器與顧客之間互動關系的有機聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務。如營業(yè)員與顧客之間買賣貨物這樣一個過程，是由迎客、接待、成交、送客各個環(huán)節(jié)組成的，這樣的活動即體現(xiàn)為服務。結(jié)果是活動的體現(xiàn)，是過程的體現(xiàn)。因此，服務不僅是最終

21、的結(jié)果，而且包括提供服務的活動或提供服務的過程。（4）服務有時是與有形產(chǎn)品的制造和供應結(jié)合在一起、聯(lián)系在一起的。有形產(chǎn)品是指物質(zhì)狀態(tài)的產(chǎn)品，如電冰箱、食品、洗滌劑等。如果仔細思考一下“服務”這種特殊的產(chǎn)品，就會發(fā)現(xiàn)它一般是和有形部分產(chǎn)品相聯(lián)系的。如就醫(yī)院而言，病人要求醫(yī)院治好病，這是醫(yī)院提供服務的無形部分，而治病時藥物、手術(shù)等方面的開銷當然就是所說的有形部分。同樣，在學校上課，學生獲得知識（無形產(chǎn)品的交付），這是學校提供服務的無形部分，而其支持部分，即在教課過程中提供的課本、教室、桌椅等教學用具，則是有形物。此外，如果你在餐館就餐，那么餐館提供的“廚藝”、歡快和諧的氣氛等就屬于無形部分（為顧客

22、創(chuàng)造氛圍），而飯菜則是服務的有形部分支持部分，存在一個“生產(chǎn)”飯菜的烹調(diào)過程。一方面，有形產(chǎn)品產(chǎn)出組織的銷售及售后服務本身就是一種服務，從商品流通角度來看產(chǎn)出組織、服務組織和顧客形成了一個大的循環(huán)。另一方面，服務組織本身常常需要有形產(chǎn)品的支持來達到服務的目的，如商場所采購的商品的質(zhì)量、品種、檔次、價格在商場的服務提供中是占據(jù)絕對重要的位置的，能否讓顧客買到稱心如意的商品是衡量商場服務水平的首要標準。2、服務的特征與硬件和流程性材料等有形產(chǎn)品相比，服務具有無形性、不可分離性、顧客參與服務過程、差異性、不可存儲性和無所有權(quán)性等的特征。（1）無形性。無形性是服務的主要特征。與制造業(yè)提供的是有形產(chǎn)品不

23、同，服務及組成服務的要素很多都具有無形的性質(zhì)。當然大部分服務也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但對顧客而言，在這些有形載體外所包含的無形的服務與效用才是他們最關注的。其次，不僅服務本身是無形的，甚至消費者獲得的利益也可能很難覺察到或僅能抽象表達。也不是所有的服務產(chǎn)品都完完全全是無形的，它的意義在于提供了一個視角將服務產(chǎn)品同有形的消費品或工業(yè)品區(qū)分開來。作為無形產(chǎn)品的服務帶有“神秘感”的吸引力，“無形性”背后的實質(zhì)是服務行為，包括服務的技巧、技能、技術(shù)、知識、文化乃至信息等，這些正是服務吸引力的來源。因此，服務可以更多地依靠人的行為加以發(fā)展。（2）生產(chǎn)與消費的不可分離性。在制造業(yè)中，從產(chǎn)品的

24、設計、開發(fā)到加工、運輸和銷售，產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費之間存在著明顯的中間環(huán)節(jié)。通過觀察服務行業(yè)就會發(fā)現(xiàn)，服務的生產(chǎn)和消費具有不可分離的特征，也就是說，服務的生產(chǎn)與顧客的消費是同時進行的。服務人員直接與顧客接觸，在他們提供服務給顧客的同時，也是顧客消費服務的過程。服務的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產(chǎn)過程中才能最終消費到服務。例如，只有在顧客在場時，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務過程。服務產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費的不可分離性，在客觀上形成一種壓力，推動服務生產(chǎn)者改善與顧客的關系，關心顧客的需要，理解有關服務產(chǎn)品的知識，促使服務機構(gòu)在同顧客的接觸中提高服務質(zhì)量。（3）顧客參與性。服務不僅是一種活動，而且

25、是一個過程，對于顧客來說，他們幾乎參與了服務的整個過程，服務其實就是一種發(fā)生在服務設施環(huán)境中的體驗。服務是一種或一系列的行為過程，很難對服務過程和結(jié)果進行準確的描述和展示。例如，個人電腦的維修服務，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動和過程的結(jié)果一顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。（4）差異性。服務業(yè)是以人為主體的行業(yè)，既有服務人員的參與，又有顧客的參與，包括服務決策者、管理者、提供者和消費者。由于人類個性的存在，服務的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平受環(huán)境、心理、情緒及行為的要素干擾，是經(jīng)常變化的。服務的差異性表現(xiàn)在三個方面。由于服務提供人員自身因素的影響，如心理狀態(tài)、服務技能

26、、努力程度等，即使由同一服務人員在不同的環(huán)境下可能產(chǎn)生不同的質(zhì)量水平，而不同的服務人員在同樣的環(huán)境下，他們提供的同一種服務的服務質(zhì)量也有一定的差別。由于顧客直接參與服務的生產(chǎn)和消費過程不同的顧客自身條件的客觀差異，如知識水平、愛好等，會直接影響服務的質(zhì)量和效果。如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同是聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如?？怂顾裕M者的知識、經(jīng)驗、誠實和動機，影響著服務業(yè)的生產(chǎn)力。由于服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數(shù)和不同環(huán)境的互動過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。另外，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質(zhì)量

27、都可能存在差異。因此，差異性的存在使得服務不易標準化、規(guī)范化；服務質(zhì)量難以維持；服務品牌較難樹立；服務規(guī)范較難嚴格執(zhí)行；服務質(zhì)量的控制也比較困難。（5）不可存儲性。由于服務的無形性，以及服務的生產(chǎn)和消費的同時性、服務不具備有形產(chǎn)品那樣的存儲性。我們可以看到，春運時飛機票價暴漲，而平時飛機票價卻打折頗多，飛機客運能力的不可存儲性表露無遺。服務生產(chǎn)的起始和結(jié)束就是消費的起始和結(jié)束，因此，不存在服務生產(chǎn)結(jié)束與消費起始之間的儲存期，即服務產(chǎn)品是不可儲存的。服務通常是“一次性的”，如果服務發(fā)生了問題或事故，不可能通過重復來消除已發(fā)生的問題或事故，只能做到某種程度的彌補。（6）無所有權(quán)性。缺乏所有權(quán)是指在

28、服務的生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。既然服務是無形的又不可儲存，服務產(chǎn)品在交易完成后便消失了，消費者并沒有實質(zhì)性地擁有服務產(chǎn)品。以銀行取款為例，通過銀行的服務，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引起任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，因為這些錢本來就是顧客自己的，只不過是“借”給銀行一段時間而已。服務的特征中，“無形性”被認為是服務產(chǎn)品的最基本特征。其他特征都是從這一特征派生出來的。事實上，正是因為服務的無形性，它才不可分離。而“差異性”、“不可儲存性”、“缺乏所有權(quán)性”在很大程度上是由“無形性”和“不可分離性”兩大特征所決定的。3、服務業(yè)的分類隨著科技的發(fā)展和人類文明的進步，現(xiàn)代服務業(yè)不斷涌現(xiàn)出新的服

29、務產(chǎn)品，因而如不對種類繁多的服務進行恰當?shù)姆诸悾秃茈y進一步認識其共性。服務分類有助于有條理地討論服務管理，以實現(xiàn)不同行業(yè)間的取長補短。如洗衣店可以向銀行學習銀行為客戶開設便利性晚間存款業(yè)務，洗衣店也可以為其客戶提供洗衣袋和下班后接收衣物的箱子。（1）根據(jù)顧客和服務體系的接觸程度分類。美國亞利桑那大學教授RichardB.Chase根據(jù)顧客和服務體系的接觸程度，將服務分為高接觸性服務、中接觸性服務和低接觸性服務三大類。高接觸性服務。顧客在服務提供的過程中參與其中全部或大部分的活動，如娛樂場所、公共交通、餐館等提供的服務。中接觸性服務。顧客只是部分地或在局部時間內(nèi)參與其中的活動，如銀行、律師、房

30、地產(chǎn)經(jīng)紀人等提供的服務。低接觸性服務。服務買賣雙方接觸很少，其交易大都是通過儀器設備進行的，如咨詢中心、批發(fā)商、郵電業(yè)等提供的服務。組織應針對顧客與服務體系接觸程度的不同而實施相應的服務管理。高接觸性服務中的商品更難管理，對服務提出了更多的即時提供的要求。（2）根據(jù)服務的對象特征分類。根據(jù)服務的對象特征，將服務分為經(jīng)銷服務、生產(chǎn)者服務、社會服務和個人服務四大類。經(jīng)銷服務。如運輸和倉儲、批發(fā)和零售貿(mào)易等服務。生產(chǎn)者服務。如銀行、財務、保險、通信、不動產(chǎn)、工程建筑、會計和法律等服務。社會服務。如醫(yī)療、教育、郵政、福利和宗教服務、政府服務等。個人服務。如家庭服務、修理服務、理發(fā)美容服務、賓館飯店服務

31、、旅游服務和娛樂業(yè)服務等。（3）根據(jù)服務存在的形式分類。根據(jù)服務存在的形式，將服務分為以商品形式存在的服務、對商品實物具有補充功能的服務、對商品實物具有替代功能的服務和與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務四大類。以商品形式存在的服務。如電影、書籍、數(shù)據(jù)傳遞裝置等服務。對商品實物具有補充功能的服務。如運輸、倉儲、會計、廣告等服務。對商品實物具有替代功能的服務。如特許經(jīng)營、租賃和維修等服務。與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務。如數(shù)據(jù)處理、旅游、旅館和飯店等服務。（4）根據(jù)服務供方的性質(zhì)分類。根據(jù)服務供方的性質(zhì)，將服務分為以設備提供為主的服務和以提供服務為主的服務兩大類。以設備提供為主的服務。如自動洗車、影院、航班、

32、計算機數(shù)據(jù)處理等。以提供服務為主的服務。如園丁、修理工、律師、醫(yī)師等。（5）根據(jù)服務性質(zhì)分類。根據(jù)服務性質(zhì)分類，將服務分為流通服務、生產(chǎn)者服務、生活性服務、精神和素質(zhì)服務。流通服務。包括零售、批發(fā)、倉儲、運輸、交通、郵政、電信等服務?，F(xiàn)代物流也屬于流通服務。流通服務有兩個特點：服務的物質(zhì)性和服務之間的依賴性。生產(chǎn)者服務。也稱為生產(chǎn)性服務業(yè)，一般包括：金融保險服務、現(xiàn)代物流服務、信息服務、研發(fā)服務、產(chǎn)品設計、工程技術(shù)服務、工業(yè)裝備服務、法律服務、會計服務、廣告服務、管理咨詢服務、倉儲運輸服務、營銷服務、市場調(diào)查、人力資源配置、會展、工業(yè)房地產(chǎn)和教育培訓服務等門類。生活性服務。它直接面向人們提供物

33、質(zhì)和精神生活消費產(chǎn)品及服務，一般包括文教衛(wèi)生、商貿(mào)流通、旅游休閑、娛樂健身、餐飲住宿、交通運輸、市政服務等行業(yè)。精神和素質(zhì)服務。是為滿足人們精神需要和身體素質(zhì)需要的服務。包括教育、文藝、科學、新聞傳媒、出版社、公共圖書和博物、宗教等。精神和素質(zhì)服務的特點：精神性、門類多樣性、非營利性。服務質(zhì)量要素質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度，因此，服務質(zhì)量是指服務過程中固有特性滿足顧客和其他相關方要求的能力。具體的來說，服務質(zhì)量是指顧客對服務生產(chǎn)過程、服務的效用感知認同度的大小及對其需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)。服務產(chǎn)品具有無形性、多樣性和異質(zhì)性。從簡單的搬運行李到未來的登月旅行，從家電維修到網(wǎng)上購物，不同的

34、服務具有各自不同的固有特性。雖然服務質(zhì)量特性依行業(yè)而定，但鑒于服務過程的顧客參與性和生產(chǎn)與消費的不可分離性，服務質(zhì)量的關鍵取決于服務過程的技能、態(tài)度和及時性等服務者與消費者之間的行為關系。因而，仍能進一步認識其服務質(zhì)量的共同性質(zhì)，即服務質(zhì)量必須經(jīng)顧客認可，并被顧客所識別。1、預期服務質(zhì)量與感知服務質(zhì)量預期服務質(zhì)量即顧客對服務企業(yè)所提供服務預期的滿意度。感知服務質(zhì)量則是顧客對服務企業(yè)提供的服務實際感知的水平。如果顧客對服務的感知水平符合或高于其預期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認為企業(yè)具有較高的服務質(zhì)量，反之，則會認為企業(yè)的服務質(zhì)量較低。從這個角度看，服務質(zhì)量是顧客的預期服務質(zhì)量同其感知服務

35、質(zhì)量的比較。服務質(zhì)量的固有特性貫穿于和客戶的互動中，只有當服務被提供時，才能體現(xiàn)其存在和價值，服務質(zhì)量取決于服務提供者與顧客間互動過程中某協(xié)議的實現(xiàn)程度，顧客如何評價服務優(yōu)劣，很大程度上取決于他們以往的經(jīng)驗、顧客口碑和顧客需求和期望。因此，服務質(zhì)量好壞的評價是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務的預期質(zhì)量和實際體驗質(zhì)量（即顧客實際感知到的服務質(zhì)量）之間的對比。美國學者隋賽莫爾、貝里和潘拉索拉曼認為顧客根據(jù)服務質(zhì)量和體驗到的總體滿意感來感知服務。顧客在消費前形成對于服務的期望，在接受服務過程中感知到過程質(zhì)量，接受服務后感知到產(chǎn)出質(zhì)量并將之與消費前形成的期望相比較，根據(jù)期望的滿足程度判斷出三個質(zhì)量水平

36、，即不可接受的服務質(zhì)量、滿意的服務質(zhì)量和理想的服務質(zhì)量。如果獲得的感知服務低于購前的期望，消費者就會失望，成為不可接受的服務質(zhì)量；如果感知服務符合購前的期望，消費者就感到基本滿意，成為滿意的服務質(zhì)量；如果感知服務超過購前的期望，消費者會很滿意，成為理想的服務質(zhì)量。顯然顧客滿意是顧客將過程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量同期望水平相比較的結(jié)果，因此，服務質(zhì)量，水平的高低將直接影響顧客的滿意程度，即服務質(zhì)量是導致顧客滿意的一個起因，兩者之間應該有某種程度上的相關。消費者在享受某項服務后，自然會體會到某種程度的滿意或不滿意，并會作出相應的購后評價。這些感覺會直接影響消費者是否會再次接受服務，并且向他人贊揚或貶低這種服

37、務。消費者對服務質(zhì)量的評價有更特別之處，即服務質(zhì)量的消費后評價遠比消費前評價更重要，同時將服務質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的評價相比，消費者對服務質(zhì)量會作出更多的消費后的評價。2、服務質(zhì)量要求服務質(zhì)量的評估是一個相當復雜的過程，有形產(chǎn)品可以根據(jù)顧客的需要制定產(chǎn)品生產(chǎn)規(guī)格，從而保證將合格的產(chǎn)品輸送到顧客手中，但服務產(chǎn)品的差異性、不可預見性、不可儲存性，決定人們很難制定統(tǒng)一的標準控制服務產(chǎn)品質(zhì)量。另外，服務性企業(yè)的管理者所理解的服務質(zhì)量與顧客所期望的服務質(zhì)量可能不一致，而服務人員在傳遞服務過程中可能也會使服務發(fā)生偏差。美國營銷學家貝里、潘拉索拉曼和隋賽莫爾等人認為顧客感覺中的服務質(zhì)量主要是由可靠性、響應性、保證

38、性、移情性和有形性五類屬性決定的，管理人員可以從這五個方面衡量顧客的實際消費經(jīng)歷與顧客期望之差。（1）可靠性。指可靠地、準確地履行服務承諾的能力。它反映了顧客對企業(yè)服務能力的評估。（2）響應性。指幫助顧客并迅速提供各種服務的愿望及反應快慢程度。它反映了企業(yè)提供的服務是否能根據(jù)顧客的需要及時作出反應。（3）保證性。是指員工所具有的知識、禮節(jié)及表達出自信與可信的能力。包括完成服務的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝通的能力等。（4）移情性。是指設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注。它反映了服務企業(yè)設身處地為顧客著想并對他們給予充分的關注，這是服務企業(yè)對于顧客的關心體貼與尊重程度。（5）有

39、形性。是指有形的設備、設施、人員的可視性和無形服務的有形化，包括服務企業(yè)員工對顧客細致服務和體貼關心的有形表現(xiàn)。3、服務的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量一般來說，服務的生產(chǎn)和消費是同時進行的。從顧客的角度來說，顧客購買服務并進行消費，他對服務質(zhì)量的認識可以歸納為兩個方面。一是顧客通過消費服務究竟得到了什么，即服務的結(jié)果，通常稱之為服務的技術(shù)質(zhì)量，即服務的技術(shù)質(zhì)量是指服務過程的產(chǎn)出；二是顧客是如何消費服務的，即服務的過程，通常稱之為服務的功能質(zhì)量。例如，消費者購買有形產(chǎn)品（服務的結(jié)果）的同時，也購買了某些無形的服務產(chǎn)品（服務的過程）。因此，服務質(zhì)量既是服務的技術(shù)和功能的統(tǒng)一，也是服務的過程和結(jié)果的統(tǒng)一。（1

40、）服務的技術(shù)質(zhì)量?？梢酝ㄟ^很多例子來說明服務的技術(shù)質(zhì)量，例如，賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和飲料，航空公司為旅客提供的飛機、艙位，網(wǎng)絡用戶通過互聯(lián)網(wǎng)購買了商品，會計師事務所通過對客戶進行審計而提供給顧客審計報告等。以上這些都說明了顧客通過消費服務得到了一定的結(jié)果（有形的商品、無形的知識或享受）。服務的技術(shù)質(zhì)量是服務產(chǎn)生的基礎，是服務業(yè)的基本職能，服務如果沒有服務結(jié)果的保證，就不能滿足顧客的基本需要，服務業(yè)的信譽就會受到影響，提高服務質(zhì)量就失去了意義。對于技術(shù)質(zhì)量，顧客容易感知，也便于評價。技術(shù)質(zhì)量是服務質(zhì)量的一個方面，一般可以用某種形式來度量。如客運服務可以利用運行的時

41、間、教育服務可以利用教學成果如考試或升學率作為衡量服務質(zhì)量的一個依據(jù)等。（2）服務的功能質(zhì)量。服務的功能質(zhì)量是一切服務企業(yè)的重要職責，是服務業(yè)在交易過程中提供的無形的勞務質(zhì)量，具體反映在顧客所感受到的服務態(tài)度、服務人員的言談舉止、儀容儀表、服務項目、服務方式、營業(yè)時間等。服務企業(yè)向顧客提供技術(shù)質(zhì)量和物資設備，都離不開一系列服務的功能質(zhì)量，否則，服務企業(yè)的經(jīng)營活動就無法進行。服務的功能質(zhì)量中反映了服務企業(yè)的信譽和形象，顧客對服務質(zhì)量的評價，在很大程度上取決于功能質(zhì)量。服務業(yè)的窗口作用，也主要依靠服務人員熱情禮貌的服務、美觀大方的儀容儀表體現(xiàn)出來。熱情、誠懇、禮貌、尊重、善于宣傳和適應顧客心理的服

42、務，還能為服務企業(yè)吸引大批“回頭客”，具有提高企業(yè)經(jīng)濟效益的重要作用。功能質(zhì)量完全取決于顧客的主觀感受，難以進行客觀的評價。因此，服務的技術(shù)質(zhì)量是客觀存在的，功能質(zhì)量則是主觀的，是顧客對過程的主觀感覺和認識。顧客評價服務質(zhì)量的好壞，是根據(jù)顧客所獲得服務效果和所經(jīng)歷的服務感受，兩者綜合在一起才形成完整的感受。服務的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量都是服務滿足消費者購買產(chǎn)品和服務所能給予他們的利益和消費價值的體現(xiàn)。因此，許多服務的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量可以相互取代。自動柜員機可取代銀行營業(yè)員的服務，圖書、教學錄像帶、錄音帶可取代教師的服務。高新科技的發(fā)展，為服務的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的相互取代提供了更多機會。對顧客來

43、說，消費服務除感受到服務的結(jié)果即技術(shù)質(zhì)量以外，還對服務的消費過程即功能質(zhì)量非常敏感，實踐也證明了顧客明顯受到所接受服務的技術(shù)質(zhì)量的方式以及服務過程的影響。雖然消費服務的目的可能僅僅是為了獲得該項服務的技術(shù)質(zhì)量，但如果顧客在得到技術(shù)質(zhì)量的過程中，由于發(fā)生了不愉快的事情，給顧客留下了不佳的印象，這樣即使服務的結(jié)果即技術(shù)質(zhì)量是完全相同的，顧客對服務質(zhì)量的總體評價也會存在較大的差異。4、服務的形象質(zhì)量和真實瞬間形象質(zhì)量是指服務企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個層次。企業(yè)形象通過視覺識別系統(tǒng)、理念識別系統(tǒng)和行為識別系統(tǒng)多層次地體現(xiàn)。顧客可從企業(yè)的資源、組織結(jié)

44、構(gòu)、市場運作、企業(yè)行為方式等多個側(cè)面認識企業(yè)形象。企業(yè)形象質(zhì)量是顧客感知服務質(zhì)量的過濾器。如果企業(yè)擁有良好的形象質(zhì)量，輕微的失誤會贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發(fā)生，則必然會破壞企業(yè)形象；倘若企業(yè)形象不佳，則企業(yè)任何輕微的失誤都會給顧客造成很壞的印象。真實瞬間（關鍵時刻）則是服務過程中顧客與企業(yè)進行服務接觸的整個過程。這個過程有著一個特定的時間和地點，這是企業(yè)向顧客展示服務質(zhì)量的有限時機。通常，這種短暫的接觸往往發(fā)生在顧客評估服務的一瞬間，同時也形成了對服務質(zhì)量好壞的評價。因此，一旦時機過去，服務交易結(jié)束，企業(yè)也就無法改變顧客對服務質(zhì)量的感知；如果在這一瞬間服務質(zhì)量出了問題也很難補救。真實瞬間是

45、服務質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素。全面質(zhì)量管理的定義全面質(zhì)量管理的理念最早見于1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆出版的TotalQualityControl一書，指出“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系”，菲根堡姆的全面質(zhì)量管理的核心思想是在一個企業(yè)內(nèi)將質(zhì)量控制擴展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程，強調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制。首次提出了質(zhì)量體系問題，提出質(zhì)量管理的主要任務是建立質(zhì)量管理體系，這是一個全新的見解，具有劃時代的意義。菲根堡姆的全面質(zhì)

46、量管理思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播，并在各國的實踐中得到了豐富和發(fā)展。日本在20世紀50年代引進了美國的質(zhì)量管理方法，并有所發(fā)展，著名的日本質(zhì)量管理專家石川馨博士，根據(jù)日本企業(yè)的實踐把全面質(zhì)量管理描述為“全公司的質(zhì)量控制”（CWQC），他認為，CWQC在于整個公司從上層管理人員到全體職工都參加質(zhì)量管理。不僅研究、設計和制造部門參加質(zhì)量管理，而且銷售、材料供應部門和諸如計劃、會計、勞動、人事等管理部門及行政辦事機構(gòu)也參加質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學。IS08402：1994中給全面質(zhì)量管理下了一個國際化的定義：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎

47、，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。在這一定義中：在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個概念涉及全部管理目標的實現(xiàn)；“社會受益”是指滿足“社會要求”。質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也包括經(jīng)營；質(zhì)量可以是有意識形成的，也可以是無意中形成的（污染或有害效果）。過程除生產(chǎn)過程外，還包括服務、經(jīng)營等其他過程?！邦櫩汀币殉鲆话恪邦櫩汀钡姆懂牐櫩涂梢允亲罱K消費者、使用者、受益人或需方，它包括企業(yè)活動能影響到的所有人，無論是企業(yè)內(nèi)部的，還是企業(yè)外部的。日本戴明質(zhì)量獎評審委員會于1998年6月對TQM的定義進行了修訂。修訂后TQM的定義為：TQM是由整個組織從事的、在效率和效益兩方面達

48、到組織目標的系統(tǒng)活動。它使組織可以在適當?shù)臅r間和價格上提供給顧客滿意的產(chǎn)品和服務的質(zhì)量水平。在這一定義中：“TQM”活動是指組織中所有部門的所有人員在所有水平上的參與，并且以最快的速度和使用最少的管理資源達到組織的既定目標?！敖M織目標”是指通過持續(xù)穩(wěn)定地滿足顧客要求來保證長期的、適當?shù)睦麧櫍瑫r還包括雇員、社會、供應商和股東不斷提高的收益。這一目標是以質(zhì)量保證為核心，財務、采購、環(huán)境、安全部門積極采用下制定出來的。“系統(tǒng)活動”是指組織為達到自身的目標，有強有力的領導和指導，有明確的中長期目標、戰(zhàn)略及適當?shù)馁|(zhì)量政策和策略?！疤峁笔侵附M織所從事的產(chǎn)品和服務提供給顧客的活動，包括調(diào)查、研究、計劃、

49、開發(fā)、設計、產(chǎn)品準備、購買、制造、安裝、檢查、訂貨、銷售、市場，售后服務、維修、回收及產(chǎn)品淘汰等?！邦櫩汀笔侵府a(chǎn)品和服務的購買者、使用者、消費者和受益者。“產(chǎn)品和服務”是指制造性產(chǎn)品、成制品、零部件、材料、系統(tǒng)、軟件、能源、信息及其他所有能夠給顧客帶來益處的事項。“質(zhì)量”是指有用性（包括功能和心理兩方面）、可靠性和安全性，同時必須考慮對社會、環(huán)境及子孫后代等第三方的影響。全面質(zhì)量管理的基本要求全面質(zhì)量管理是從過去的事后檢驗、以把關為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A防、改進為主；從“管結(jié)果”轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮芤蛩亍?，即提出影響質(zhì)量的各種因素，抓住主要矛盾，發(fā)動各部門全員參加，運用科學管理方法和程序，使企業(yè)經(jīng)營所有活動均處于

50、受控制狀態(tài)之中；在工作中將過去的以分工為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐詤f(xié)調(diào)為主，使企業(yè)聯(lián)系成為一個緊密的系統(tǒng)。在推行全面質(zhì)量管理時，要求做到“三全一多”，即全面的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全員參加的質(zhì)量管理及全面運用適宜的科學方法。1、全面的質(zhì)量管理全面質(zhì)量是相對于廣義的質(zhì)量概念而言的，它不僅要對產(chǎn)品質(zhì)量進行管理，也要對工作質(zhì)量、服務質(zhì)量和過程質(zhì)量進行管理，產(chǎn)品是由人設計、制造出來的，如果產(chǎn)品設計和制造過程的質(zhì)量和企業(yè)職工的工作質(zhì)量不提高，很難保證能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來。因此，全面質(zhì)量管理強調(diào)以過程質(zhì)量和工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量，強調(diào)提高過程質(zhì)量和工作質(zhì)量的重要性。此外，不僅要對產(chǎn)品性能進行管理，也要對產(chǎn)品的可靠性

51、、安全性、經(jīng)濟性、時效性和適應性進行管理，即在進行產(chǎn)品質(zhì)量管理的同時，還要進行產(chǎn)量、成本、生產(chǎn)率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業(yè)經(jīng)營管理的服務質(zhì)量。不僅要對物進行管理，也要對人進行管理，對各個方面的質(zhì)量進行全方位管理。2、全過程的質(zhì)量管理所謂“全過程”是指產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程，包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)和設計、生產(chǎn)制造、檢驗、包裝、儲運、銷售和售后服務，直到產(chǎn)品使用壽命結(jié)束為止的全過程。為了使顧客得到滿意的產(chǎn)品，并使產(chǎn)品能充分發(fā)揮使用價值，不僅要對產(chǎn)品的形成過程進行質(zhì)量管理，還要對形成以后的過程乃至使用過程進行質(zhì)量管理，即把產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)全面地

52、管理起來，不僅要搞好生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理，還要搞好設計過程和使用過程的質(zhì)量管理，形成一個綜合性的質(zhì)量管理工作體系，做到以防為主，防檢結(jié)合，重在提高。3、全員參加的質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)全體職工工作質(zhì)量及產(chǎn)品設計制造過程各環(huán)節(jié)和各項管理工作的綜合反映，與企業(yè)職工素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、管理素質(zhì)和領導素質(zhì)密切相關。要提高產(chǎn)品質(zhì)量，需要企業(yè)各個崗位上的全體職工共同努力，使企業(yè)的每一個職工都參加到質(zhì)量管理中來。全面質(zhì)量管理不僅是質(zhì)量管理部門或質(zhì)量檢驗部門的事，不僅是設計、生產(chǎn)、供應、銷售、服務過程中有關人員的事，而且也是企業(yè)中各部門所有人員的事。因為企業(yè)中各項工作人員的工作質(zhì)量，都直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量

53、和過程質(zhì)量。因此，全面質(zhì)量管理不只是要求企業(yè)中全體人員在各自崗位的工作中參與質(zhì)量管理工作，還要充分調(diào)動所有員工的積極性，參與質(zhì)量管理小組（QC小組）的活動，做到質(zhì)量管理，人人有責。4、全面運用適宜的科學方法隨著現(xiàn)代化大生產(chǎn)和科學技術(shù)的發(fā)展及生產(chǎn)規(guī)模的擴大和生產(chǎn)效率的提高，對產(chǎn)品質(zhì)量提出了越來越高的要求。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素也越來越復雜，既有物質(zhì)因素，又有人的因素；既有生產(chǎn)技術(shù)因素，又有管理因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把如此眾多的影響因素系統(tǒng)地控制起來，統(tǒng)籌管理，單靠數(shù)理統(tǒng)計的方法是不可能全面的，必須根據(jù)不同情況，靈活運用各種現(xiàn)代化管理方法和措施加以綜合治理、科學決策，才能取得

54、實效。全面、綜合地運用多種適宜的科學方法進行質(zhì)量管理，是現(xiàn)代質(zhì)量管理的客觀要求。顧客滿意的相關概念20世紀90年代初，美國、瑞典和日本等國家的一些先進企業(yè)實施顧客滿意（CS）的過程中，取得了顯著成效的實踐表明，CS是一種行之有效的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，它可以為企業(yè)造就寶貴的無形資產(chǎn)，可以極大地增強企業(yè)的凝聚力和競爭力。1、顧客的含義通常，顧客有狹義和廣義的概念。狹義的顧客是指產(chǎn)品和服務的最終使用者或接受者。廣義的顧客，按照過程模型的觀點，一個過程輸出的接受者即為顧客。企業(yè)可以看作是由許多過程構(gòu)成的過程網(wǎng)絡，其中某個過程是它前面過程的顧客，又是它向后過程的供方。企業(yè)作為一個系統(tǒng)而言，有內(nèi)部顧客和外部

55、顧客。戴明曾說過生產(chǎn)線上最重要的顧客是工人，這里的工人就是內(nèi)部顧客。而企業(yè)產(chǎn)品的購買者及零配件經(jīng)銷商就是該企業(yè)的外部顧客。我們常說，下道工序是上道工序的顧客，指的是廣義顧客的概念，企業(yè)的顧客可以是一個人、一個目標群體、一個組織。因此，廣義的顧客不再是通常意義上的消費者了，其范圍包括內(nèi)部顧客、供應商顧客、中間顧客、決定購買者、實際使用者、既有顧客、潛在顧客和公眾顧客與政府顧客等。2、顧客滿意的含義菲利普科特勒認為，顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。享利阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意；否則，就會導致顧

56、客不滿意。因而，顧客滿意CS的定義：顧客滿意是指顧客接受有形產(chǎn)品或者無形產(chǎn)品后，感到需求滿足的狀態(tài)。從上述定義可以看出，顧客滿意是一種期望與可感知效果比較的結(jié)果，它是一種心理反應，而不是行為。也就是說，顧客滿意水平是顧客的可感知效果和顧客的期望值之間的差異的函數(shù)。當感知低于期望時，期望得不到滿足，則顧客不滿意；當感知與期望相近時，期望基本感到滿足，顧客就滿意；當感知遠遠超過期望時，顧客高度滿意，就有可能成為忠誠客戶。如果顧客不滿意，就會產(chǎn)生抱怨。一旦顧客的抱怨產(chǎn)生，就應該采取積極措施，消除顧客的不滿，進而贏得顧客的滿意，直到顧客產(chǎn)生忠誠。3、顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度指數(shù)（CSI）是運用計量經(jīng)濟

57、學理論來處理多變量的復雜總體，是全面、綜合地測評顧客滿意程度的一種指標。是從顧客角度來評價經(jīng)濟運行質(zhì)量的一種新型的經(jīng)濟指標。1989年，瑞典首先提出并建立了國家用戶滿意度指數(shù)測評體系，量化地評價客戶重購率和品牌忠誠度等指標，獲取相關的信息為企業(yè)策劃提供支持，使企業(yè)優(yōu)化流程，作出最佳的決策。美國質(zhì)量協(xié)會（ASQ）從20世紀90年代開始研究如何評價用戶滿意，1994年開始建立一個全國范圍的，跨行業(yè)的總體指數(shù)ACSI，每季度在幸福雜志上公布一次用戶滿意度指數(shù)。顧客滿意度指數(shù)理論是建立在消費者心理學、消費者行為學及計量經(jīng)濟學的基礎上的質(zhì)量評價科學指標。它將產(chǎn)品性能、可靠性、價格、所提供的相應服務等因素

58、作為考察對象，與顧客期望相比較，由顧客作出評判。由于顧客滿意度將質(zhì)量的技術(shù)性、符合性標準，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蛯Ξa(chǎn)品和服務的感受和體驗來評價質(zhì)量，所以，反映了市場經(jīng)濟的本質(zhì)特征。4、顧客滿意管理顧客滿意管理（CSM）是以顧客滿意為核心的管理和經(jīng)營方式，是20世紀80年代中期至90年代興起的新型的管理方式。顧客滿意管理是現(xiàn)代市場競爭和信息時代的管理理念、管理戰(zhàn)略和管理方式的綜合，是現(xiàn)代市場經(jīng)濟體制下組織管理的基本模式。它以顧客滿意為關注焦點，統(tǒng)籌組織資源和運作，依靠信息技術(shù)，借助顧客滿意度測量分析與評價工具，不斷改進和創(chuàng)新，提高顧客滿意度，增強競爭能力，是一種尋求組織長期成功的、集成化的管理模式。顧客滿

59、意質(zhì)量管理1、顧客滿意質(zhì)量管理的內(nèi)涵顧客滿意質(zhì)量管理，是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務，綜合而客觀地測定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，通過企業(yè)一體化來改善產(chǎn)品、服務及企業(yè)文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。它要建立的是顧客至上服務，使顧客感到100%滿意從而效益倍增的質(zhì)量經(jīng)營系統(tǒng)?？梢詮囊韵聨追矫鎭碚J識顧客滿意質(zhì)量管理的基本含義。（1）顧客第一的觀念。實施顧客滿意管理，首先必須確立“顧客第一”的觀念。這是市場經(jīng)濟的本質(zhì)要求，也是市場經(jīng)濟條件下企業(yè)爭取顧客信賴，掌握市場主動權(quán)的法寶?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的目的是為社會大眾服務，為顧客服務，不斷滿足人們生活質(zhì)量提高的需要，通過顧客的“貨幣投票”實現(xiàn)企業(yè)的

60、經(jīng)營目標。今天，堅持“顧客第一”的原則，是企業(yè)不可動搖的，追求卓越的經(jīng)營思想。（2）顧客總是對的意識。顧客滿意質(zhì)量管理中蘊涵著“顧客總是對的”這一意識。當然，這不是絕對意義上的一種科學判斷，也不一定符合客觀實際。然而，在企業(yè)與顧客這種特定的關系中，只要顧客的錯不會構(gòu)成企業(yè)重大的經(jīng)濟損失，那就要將“對”讓給顧客，這是企業(yè)顧客滿意經(jīng)營意識的重要表現(xiàn)。“得理也讓人”，既是顧客滿意觀念對員工服務行為的一種要求，也是員工素質(zhì)乃至企業(yè)素質(zhì)的一種反映。所以，顧客滿意質(zhì)量管理要求員工必須遵循三條原則。站在顧客的角度考慮問題，使顧客滿意并成為可靠的回頭客；不應把對產(chǎn)品或服務有意見的顧客看成“討厭的家伙”，應設法